客户关系建立与管理课件

1、套个近乎。Do you know广西三品王 ？ 酒店客户关系的建立与管理华东师范大学商学院旅游系杨学举2012/12/9酒店客户关系的建立与管理请您思考，团队在讨论酒店客户关系时，我们的观点？从何入手？酒店客户关系的建立与管理这次课程分享，我们希望可以了解到：酒店客户关系管理的概念酒店客户关系管理成功的核心要素酒店客户关系管理的内容酒店客户关系建立与管理的几个关键步骤及工具酒店客户关系的建立与管理内容及方法客户关系管理的未来客户关系管理的产生客户关系管理的含义酒店客户关系管理的特点从CRM 到SCMSCM 的含义及核心内容酒店客户关系管理的概念一个Hilton酒店的亲身体验 ：“杨先生，欢迎第

2、三次光临”；“杨先生，今晚还要会客吗？是否还是预定餐厅5楼的座位？”；我到房间时发现了额外的两双拖鞋-那应该是为可能来访的朋友特别准备的。您的感受？！-酒店客户关系管理： 必要且重要知识积累需求驱动技术支持CRM的产生于发展背景酒店客户关系管理的概念CRM酒店客户关系管理的含义客户关系管理（CRM）如下内容受广泛认同：企业管理的指导思想和理念是创新的企业管理模式和运营机制 是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解 决方案的总和 酒店客户关系管理的概念客户关系管理（CRM）的四个层面 酒店客户关系管理的概念123酒店CRM的特点？酒店客户关系管理的概念酒店CRM-细节决定成败！天气

3、变化直接影响订货数和销售额天气变化影响商品陈列方式天气变化影响门店设施投入天气变化与门店背景音乐密切相关天气变化与客户服务关系密切您知道吗？7-11便利店的天气管理-每天固定5次收集天气动态信息酒店客户关系管理的概念客户关系管理本质实践体会酒店客户关系的建立与管理这次课程分享，我们希望可以了解到：酒店客户关系的建立与管理内容及方法酒店客户关系的建立与管理内容及方法客户价值实现客户保持 柏拉图RFM/CLV服务蓝图鱼骨图KPISMART PDCA 循环总体规划客户区分 流程优化考核评价关键步骤及工具酒店客户关系的建立与管理内容及方法酒店客户关系的建立与管理内容及方法客户区分柏拉图：哪些是我们最重

4、要的客户？一目了然！酒店客户关系的建立与管理内容及方法客户区分RFM: Recency（时间）Frequency（频率）Monetary（金额）CLVCustomer Lifetime Value（客户消费生命周期价值）Tips: 出生（进入），成长，成熟，衰退，灭亡酒店客户关系的建立与管理内容及方法流程优化：服务蓝图客户不满意，哪里出了问题？公司这么多环节，真的很难找哎！看服务蓝图能否帮到我们。Tips: 服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，是从客户的角度来看公司的流程某快餐公司点餐收银服务蓝图找到了和客户的接触点了吗？酒店客户关系的建立与管理内容及方法流程优化：鱼骨图直接原因心里有数了

5、，根本原因在哪里？借助鱼骨头再来看看。酒店客户关系的建立与管理内容及方法流程优化：鱼骨图客户用餐投诉设 备食品方 法人椅子坏久未更换过期餐具不合理无标准争吵味道不佳材料不良未清洗其它室温太高作料太累错误疏忽追根溯源，直抵冰山底部！酒店客户关系的建立与管理内容及方法考核评价：绩效指标客户满意？利润满意？竞争力满意？KPI： 少而精酒店客户关系的建立与管理内容及方法考核评价：绩效指标KPI原则： SMARTS：(Specific) 目标要清晰、明确M：(Measurable) 目标可量化A:（achievable）可实现R: (Realistic)，现实性T: (Time-bound)期限约束酒店

6、客户关系的建立与管理内容及方法实践体会-客户保持 宣传效果 10:1 获取费用 6:1酒店客户关系的建立与管理内容及方法客户保持老客户新客户老客户新客户酒店客户关系的建立与管理这次课程分享，我们希望可以了解到：客户关系管理的未来酒店客户关系管理的未来学好CRM，走遍天下都不怕？酒店客户关系管理的未来迈克尔波特的五力模型 -利益相关方酒店客户关系管理的未来拿什么让你满意，我的客户？D(Delivery)C(Cost)CSCustomer SatisfactionQ(Quality)S(Service)酒店客户关系管理的未来 CRM SCMDEMAND 需求Marketing 市场R&D 研发Cu

7、stomer客户Forecast/New Products计划 新品Orders订单Deliveries运输Translation转换OutboundLogistics外部物流Warehousing仓库Planning计划Manufacturing工厂Procurement采购Suppliers 供应商Production Plans生产计划Purchase Plans Finished Goods成品Assembled Orders装配订单Purchase Plans 采购计划Pricing/Contracts 价格/合约Raw/Packaging Materials原材料/包装材料Trad

8、ed Items贸易品项End-to-End Supply Chain Management端到端供应链SUPPLY 供应酒店客户关系管理的未来SCM: Supply Chain Management供应商1供应商2供应商3.供应商J虚拟企业原料库存成员企业1成员企业2成员企业3.成员企业N虚拟企业成品库存批发商1批发商2批发商3.批发商P零售商1零售商2零售商3.零售商K客户1客户2客户3.客户L供应商1供应商2供应商3.供应商M信息流商流物流资金流Where do we go from here?我们从这里出发去哪里 Customer 客户Distribution 分配Purchasing

9、采购Warehousing 仓库 Manufacturing工厂Value价值Value价值供应链综合是转变的关键驱动因素 t1t2t3t4t5Value价值Value价值Value价值酒店客户关系管理的未来 CRM SCM酒店客户关系管理的未来SCM的关键: 平衡7R 原则：将适当数量(right quantity)、适当产品(right product)、适当的时间（right time）、适当的地点(right place）、适当的条件（right condition）、适当的成本（right cost）交付给适当的用户（right customer）酒店客户关系管理的未来SCM的实践体会: 制度创新保平衡制度经济学经典案例：七人分粥七个人，每天一大桶粥，但粥每天都是不够的。怎么分呢？抓阄决定谁来分粥，运气决定哪一天是饱的，就是自己分粥的那一天；推选出一个道德高尚的人出来分粥。一开始挺好，但强权就会