客服培训心得体会

1、第 页客服培训心得体会一、网络工作内容 1、更新x网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让阅读我校网页的人一睹我校学员风彩、驾驭我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关学问。 2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣扬x英语。 3、向搜寻引擎提交更新的文章和博客，争取被搜寻引擎抓取。 4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到x英语学校的相关信息，驾驭大家对x英语的最新看法和需求，假如遇到有恶意中伤和广告刚好向贴吧提出申述，申请删除帖子。(这段时间没有发觉恶意问题) 5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛

2、和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。 6、撰写x英语公益活动中学建设的文章。 7、编写x英语网站新增版块雅思保分安排的相关内容。 二、53客服询问状况 在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络询问来约访学员，这也就是和53客服能否有效询问干脆挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必需提高和客户在网上沟通的实力。 网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，究竟有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的爱好甚至真正想来我校学习，这都是须要很好的探讨。通

3、过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满足，主要存在一下问题： 1、询问量本身与上月相比有所降低。 2、针对询问的人约访数量降低。 3、询问者的学习意向并不剧烈、我缺少一种十足的实力让他又只是想先询问看看转变到被我们学校真正所吸引。 针对以上问题，在下个月的工作中，我安排从几个方面进行改进： 1、分析上个月客服询问内容，找出沟通中存在的问题，改变沟通方式、沟通语气，努力揣测说话人的心里活动，提高询问实力，这也是重中之重。 2、加强在网站上对x英语的宣扬力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。 3、提高自身业务素养实力，有时间或会因为对询问人所问问题的一些反

4、感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务实力、提高询问量。 下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，精彩的完成接下来的工作。 客服培训心得体会2 由经纪业务部客户服务中心组织的关于公司全辖营业部客服主管培训工作在4月9日到4月11日已经圆满结束，参加人员由经纪业务部经理和同事作为讲师并且邀请培训公司人员，同时公司全辖营业部的每位客服主管。培训内容主要针对公司XX年经纪业务部工作安排、营业部客户服务中心建立、公司中台建设规划、坐席系统运用、客户服务中心的标准服务技巧、客服主管阅历共享，金证公司技术人员对客户服务中心坐席系统的功能运用也进行了讲解，培训公司针对如何创建企业品

5、牌和如何提升服务满足度。 培训由经纪业务部总经理起先，赵总首先对公司中台体系和客户服务中心建设等相关战略进行宣导，提高了参训人员的主动性和主动性，针对我国证券经纪业务发展趋势进行具体解读，并且分析了国内先进券商经纪业务的发展模式。结合国内券商状况重点分析了我们公司经纪业务开展的状况，主要包括市场排名、股基权交易量、佣金收入、客户资产和数量、营销团队建设等内容，针对国内券商的状况分析了我们公司经纪业务竞争的优势。赵总还重点介绍了公司经纪业务战略规划，其中强调了公司的发展战略“一个目标、二个重点、三个建设、四个发展”，并针对公司中台建设实施安排和中台服务框架对各营业部客服主管进行了介绍。通过经纪业

6、务部赵总的开训，各位客服主管对公司的发展前景有了充分相识并充溢了信念，大家的主动性和主动性都被充分的调动。 经纪业务部客户服务中心负责人对公司客户服务中心服务规划进行了介绍。李总先对呼叫中心的发展、作用进行分析，并利用真实案例进行说明，同时李总也对券商呼叫中心的发展历程和现状进行了阐述。李总重点对公司客户服务中心的发展构想向各营业部客服主管进行讲解，其中包括公司客户服务中心的总体框架；人工服务分散集中结合的业务模式；回访工作等。结合公司目前现状李总也分别介绍了总部和营业部业务划分、岗位设定，及阶段性的目标。最终李总针对目前客户服务中心的制度进行简洁解析。李总在结束培训时对总部和营业部寄予很高的

7、期望，希望在总部和营业部的共同努力下，探究客户服务创新之路，提升客户服务品质，增加公司的竞争力。各位参训人员经过李总对公司客户服务中心的介绍明确了各自的职责，在各位营业部客服主管的仔细倾听下对客户服务中心的团队建设有了更高的相识。 经纪业务部客户关系管理负责人对公司中台建设的重要性与客户关系营销进行了讲解介绍。蔡总首先结合公司目前状况与各营业部客服主管进行了热情的探讨沟通，并且针对各位营业部客服主管提出的问题赐予了说明与回答，蔡总也向各营业部客服主管介绍了公司中台建的规划。其次蔡总也结合各种案例与客户客服主管针对客户关系营销的流程和各种管理活动进行了共享。 蔡总与客服主管的亲切沟通及对公司中台

8、建设的部署都深深地吸引了每位客服主管，不仅因为中台建设关系到每位客服主管的工作，更重要的是大家对公司中台体系的建设有了清晰的了解，看到了公司领导对中台建设的信念。 经纪业务部同事针对公司网站、交易渠道、客户服务标准、话务流程、电话服务礼仪和技巧、语音技巧等内容进行了讲解介绍。经纪业务部针对公司新网站进行了具体的介绍和演示，同时回答了营业部客服主管的针对网站部分功能的疑问和建议进行了耐性的解答；经纪业务部针对公司的超强版和专业版交易软件常见问题进行共享学习，同时对新升级的公司高端版手机炒股软件的常见问题也进行了讲解。 经纪业务部针对电话服务礼仪和技巧对各营业部客服主管进行讲解，同时与大家共享了关

9、于疑难投诉处理技巧；经纪业务部针对专业客服语音技巧进行了讲解，培训时结合案例让营业部客服主管真实的感受到语音技巧的限制；经纪业务部关于公司客户服务中心目前质检细则进行讲解，同时对客户服务中心话务流程进行讲解。 客服培训心得体会3 现在社会竞争很大，想找个好的单位工作真的不简单啊！真的感谢帮助我的人，以及公司领导给了我一个很好的发展平台，让我有那么好的机会学习！ 从6月27日我到无锡群泰物业客服部工作，主要工作的内容是：接待客户、相关业务的办理、费用的收取及缴纳统计、客户信息反馈，以及客户档案的管理。想想自己刚进公司的时候，对物业可以说是一知半解，实际应用更不是件小事。刚起先由于一切都还没有正式

10、启动，只是学习些书本的理论学问，到后来针对塔楼部分的签约，以及对我们最大业主百脑汇商场的服务。可以说到现在已经对物业有个笼统的概念。手机上网、随e行、爱贝通、飞信、手机电视、手机地图、手机证券、139邮箱），12580综合信息门户简介，电子渠道基础学问培训，服务的观念与看法，投诉埋怨处理技巧等方面学问的学习，从学问体系来说是比较系统和全面的。 在培训的上课过程中，很多老师是比较有亲和力的，记得有一次上计费篇课程的时候，由于计费对与我们初学者来说是相对比较困难的，特殊是有关国际呼叫转移的计费问题，大家都弄的有点乱，后来老师就让我们自己去渐渐体会，通过举例子让我们很快的对其有个大致了解，而且还把重

11、点放在国内漫游部分，因为国内漫游是基础，只有基础坚固了，国际漫游学问才会更加娴熟。在上新业务课程的时候，对与这方面的学问是必需亲身体验才会有比较好的感知，因此上课中老师就让我们一边用自己的手机进行操作一边听她讲解，遇到手机无法操作的就用电脑进行模拟演示，两者结合使听课的效果事半功倍。 跟班培训： 所谓的跟班培训就是我们亲身进行体验客服方面的工作，包括体验客响、电子渠道、全球通、普线、12580。在跟班培训的过程中，我学习了许多，也收获了许多，同时也发觉我们客户服务的一些问题并提出一些建议。 在体验的五项中，我把其分为两大类，一类是体验移动公司自己，包括各种硬件和软件设施，另外一类是体验客户，包

12、括客户的心理、客户的需求以及体验如何与客户进行沟通。 在跟班的过程中，我对我们的话务员表示深深的崇敬。首先，我的感觉就是话务员与客户沟通的看法特别好，无论是遇到什么样的客户，比如有捣乱的客户、无礼的客户、蛮横的客户，她们都能耐性得为每一个客户服务，真正体现了“沟通从心起先”的移动公司的服务理念。其次，我发觉她们的操作特别娴熟，无论是12580还是10186，无论客户询问的是什么问题，她们都能在第一时间进行操作，节约用户的时间，真正体现对每一个客户负责的尽业精神。再次，给我的感觉是她们对工作特别的严谨，对于客户的问题，假如她们自己有疑问，总会叫用户等待一下，经过核实后再给用户解答或者就是稍后给拥

13、护干脆回电，这也体现了移动员工办事一丝不苟的看法。我可以从她们的办事看法中理解移动是如何成为卓越品质的创建者。 跟班完之后是进行相关方面的接话工作，包括12580和普线的接话。接话是我们干脆与客户进行语音沟通，能够了解顾客的真实问题，同时也能够亲身感受12580系统和v3.0系统的优劣。由于我们对接话还是比较生疏的，因此在接12580的时候支配两个人一个小组进行，这样主要是能够有个照应，在接话的过程中，我的感觉是虽然12580的系统可以为客户供应多方面的帮助，包括天气，列车，公交，商旅等信息，但许多其他的综合信息是很不完善的，而且更新的不是很刚好，另外有的信息是错误的，当然数据库的完善不是那么

14、简单。这些问题大家也很早就有发觉，为什么迟迟无法得到改善，我觉的还是管理方面的问题。从上12580综合信息门户的课程中我们都知道移动运营12580的主要竞争对手是电信的114和互联网，我们完全可以通过仿照114的做法来提升自己，正所谓知己知彼，百战不殆。同时依据我的推断，12580可能是因为避开整个系统感染病毒才封了外网，而只开了百度知道等几个网页，那我觉的为了提升12580的信息完善我们可以再为每个话务员配置一台可以连接外网的电脑，两个电脑是隔离的就不存在系统病毒感染的问题。 在10186普线的跟班过程中，给我的感觉就是在月初和月末的时候，话务量是特别大的，话务员也比较累建议排班的时候可以考

15、虑这一点，给大家一点加班费，在接10186的过程中我们是有话务员师傅在旁边指导，由于我们对操作和规范用语等方面不是很娴熟，所以许多都是师傅在帮忙。在此过程中我发觉了一些问题，比如v3.0挂机是采纳软件挂机，我建议可以采纳硬件挂机，就是在耳线上面设置一个挂机按键可以节约挂机时间。同时我发觉在查用户详细资费状况的时候，系统通常会很慢接近死机，这种状况我建议采纳一个备用系统，一旦出现v3.0系统不能运行时，干脆切换到备用系统，而不必让用户等待。另外在我跟班的过程中我也听了许多比较特别的例子，在这里我举一个其中的一个案例说明问题，一次接到一个莆田神州行用户的电话，他在山上受伤了，但由于正好手机单停，拨

16、110，工作人员大家是不知道通向山上的路，只有他的挚友知道，就在这种状况下，他拨了10186，而根据我们公司的规定给他的回复是很愧疚无法为你临时开机，只有全球通的用户才用这个权利，我当时就是很有疑问，为什么以“沟通从心起先”作为服务理念的中国移动不能考虑到这一点，多一点人性化呢。我建议在办事方面遵循规章制度的状况下，可以多留一人性化的余地，终归体现以人为本嘛。 在电子渠道的体验中，首先是老师给我们讲解了有关的数据库方面的学问，接着我们就自己体验包括短信营业厅、网上营业厅、自助终端机、掌上营业厅以及10186语音服务台。以前作为一名移动公司千千万万个忠实客户中的一员，我始终运用着移动的产品，始终

17、没有变更过，我深知大家选择移动，不仅仅是因为移动的网络设备比别人好、技术比人家先进等硬件优势，更多的是因为其随之而来的优质服务、良好信誉和坚实的客户关系等软实力在起作用，不管是从10186还是移动营业厅，我们总能感受到一份温馨、细致和周到的服务。如今，作为一名移动公司的员工，我最终有了一个很好的机会来了解这个蓝色的巨人，感受她的蓝色魅力，并诠释之前心中的种种疑问和惊异。在两天的电子渠道的体验中，我觉的我们的硬件是特别领先的，自助服务终端可以实现在营业厅内的自动值守，能够办理许多诸如查询、交费等简洁但数量浩大的业务，的确是营业厅人工服务的好帮手；网上营业厅的发展肯定是将来电子渠道的主流，因为网络

18、已经成为一种生活方式，上网和逛街一样成为了公众获得生活信息、进行购物消费的重要方式。网络信息量大，沟通快速，无需服务人员干脆面对客户，能够实现24小时不间断服务，还具备多媒体展示的优点，将来新业务的宣扬和体验、套餐更改、业务预订与取消等都会大量借助网上来实现。掌上营业厅的客户自主性强，可以全天候运用，无人值守，真正实现“以指代步”；短信营业厅能够全天供应随时随地服务，运用受限条件少，主动性强，覆盖面广，运用普及率较高，建设和管理成本较低；10186服务热线在客户中知晓度最高，运用率也最高，服务热线能够全天候供应随时随地服务，操作简便，交互性强，可承载的业务比较全面。 可以说中国移动发展到今日，

19、上述的各种电子渠道已是相对比较完善的了，但是难免还是会出现些细微环节问题，比如短信营业厅：建议短信发送的中间环节可省去，还有就是短信发送不能进行覆盖操作，短信发送的上行号码过于困难，能否进行统一规划。网上营业厅：很多的业务都不能办理，比如彩铃业务，而且各个营业厅的数据库可能不一样会造成延时。自助终端机：流程方面（只能充值10为单位的提示）建议取消掉，把按键输入作为首选输入。掌上营业厅：移动梦网应当修改一下名字叫中国移动就行了，移动梦网的页面设置方面存在问题，应当把mo新生活放在比较惹眼的位置，位于梦网的置顶位置。软件方面：v3.0有很多的问题，挂机慢，页面设置方面应当把比较重要的内容放在靠上面

20、的位置。 展望： 在20天的移动客服中心的培训中我可以深深体会到移动的企业文化，做为国有企业的员工，在今后的工作学习中，把自己锻造成一个素养较为全面的人才，以公司须要的角度为公司的各项业务供应网络支撑，协作公司的其他部门，应对瞬息万变的市场竞争，为用户供应优质、快捷、满足的服务，把用户的需求，做为我们不懈地进追求，丰富服务举措，以服务取胜；我们不仅要用学问武装头脑，还要关注和学习国家的大政方针，培育良好的思想觉悟和道德情操，树立正确的人生观和价值观，从入职时就树立廉洁奉公的意识。在工作中，把公司的资源用于为公司和国家服务，而不是为个人谋私利，从日常的各项详细工作，把握好价值观和廉洁意识，约束自

21、己的行为。 致谢： 感谢省客服中心的大力支持，他们选择了最优秀的内训师为我们进行高质的培训；他们为我们创建了良好的住宿环境和饮食条件，可以说良好的培训是以完善的硬件条件为基础的。 客服培训心得体会4 正在公司客服中间的构造下，我参加了为期三个礼拜的的分公司办理进修培训课，受害颇深。 培训次要分红了两个阶段，第一阶段是工场练习，辨别是物流中间、盘点科以及RMA，虽说累了些，可是的确也学到了良多工具，同时也锤炼了咱们的毅力以及耐力，比方说叉车的运用，打包，装箱，分货，扫条码，出货这些都因此前没打仗过的。其次阶段是根底常识讲课，次要是对于公司的硬盘、CPU、内存、电池的型号的辨识，对于公司客返的呆板

22、停止查验。看似困难的工作，磨练的是咱们的耐烦、过细与义务心。 好高务远是咱们这代人的通病，可志向的严酷很快让咱们的胡想幻灭了。转头看看我所阅历的路，才晓得脚浮躁庸才是真。兢兢业业，建立实干风格。全国小事必作于细，古今奇迹必成于实。当然每一个人岗亭能够宏大，合作各有差别，但只需笃志苦干、脚踏实地就可以干出一番奇迹。好高务远、风格漂泊，后果终归是一事无成。因而，真正静下心来，从大事做起，从点滴做起。一件一件抓落实，一项一项抓效果，干一件成一件，积小胜为年夜胜，养成兢兢业业、笃志苦干的杰出习气。针对于董事长让咱们进修的“团体履行力”让我从中有良多领悟。分公司的任务千丝万缕，义务杂。不只要敷衍了事地看

23、待，更要凸起重点，扭住关头。从年夜处着眼，从细处出力。做好这些更要不遗余力、失职尽责，严厉恳求，自动顺应任务的需求。 “快”，分秒必争，进步处事听从。“嫡复嫡，嫡何其多。我生待嫡，万事成蹉跎。”因而，要进步履行力，就必需强化工夫看法以及听从相识，发扬“立即举动、忽然就办”的任务理念。坚决克制任务懒散、处事迁延的恶习。 每一项任务都要安家一个“早”字，落实一个“快”字，放松机遇、放慢节拍、进步听从。做任何事都要无效地停止工夫办理，时辰驾驭任务进度，做到分秒必争，赶前没有赶后，养成闻风而动、干净拖拉的杰出习气。 “新”，开拓立异，改良任务方法。只要变革，才有朝气;只要立异，才有开展。面临合作日趋猛

24、烈、变革日益迅猛的明天，立异以及应变才能已经成为促进开展的中心因素。因而咱们更该当跟着期间的前沿行进。 宽大安稳安静“宽大比包涵更惊慌”，这是我的任务心患上。正在某些时分，咱们常常会遭到客户的责怪以及诘责，对于此，咱们该当以宽大之心看待，不克不及老想着本人的无辜以及冤枉。假如咱们设身处地、换位考虑的话，就会理解聿潜鹑说拿挥新也正在道理当中。假如咱们抱着包涵的高姿态，觉得本人是正在容纳对于方的差错，久而久之，就会构成一种恶性轮回，从而间接影响效劳品质以及同道之间的亲密干系。 正在任务中，最次要的两种人际干系是主顾干系以及共事干系。分公司是一个浩大多变的状况，咱们面临的是条理差别、素养水平差别、人

25、自身性情也存正在很年夜差别的人群，因为职业的需求，即便遇到曲解现实、心情冲动、乃至叱骂的主顾，咱们也要满身心肠投进，坚持岑寂安稳安静、了解的心态，并帮助处理成果，以爱护杰出的干系。但这也无疑会使员工们的任务压力添加。我置信只需咱们拿出百分之一百零一零一的主动，咱们必定会做好的更好。 一言以蔽之，“真情效劳寰宇宽”，置信只需咱们自始自终地支出至心、恳切以及细致，就会博得更多的客户，建立杰出的企业抽象，公司将来的路也会越走越宽、越走越远! 客服培训心得体会5 在x月xx日，我们迎来了一次由分中心特殊针对xx全部营业部的培训。 对此次难得的机会，我们格外珍惜和特别重视。 关于此次培训，主要内容为业务

26、学问及操作流程和风控两个大方面。 首先，从操作流程上全面阐释时间管理：进件流程包括查重、检查资料、录单、扫描、复核上传；签约流程包括pos机授权、通话详单截取、原件流水核实、面审、签约、扫描、复核上传及合同资料整理。 充分驾驭整个流程能帮助我们更好的管理时间，提高效率。 其次，从资料检查上降低信审回退和差错。 从最基本的申请表到身份证 复印件、征信报告、工作收入证明、房产资料、公司经营资料以及流水等重要资料，每个细微环节都要关注到。 特殊是征信报告是否有当前逾期、当前逾期的对账单是否有该笔逾期的还款明细，房产资料是否有具体地址及抵押物清单，流水的日期、户名、账户、金额是否齐全符合规定。 再次，

27、对于面审有重点讲解。 面审是把控风险的最终一关，干脆关系到公司的风控指标。 这里面的小技巧包括询问客户的工作单位内容、居住地址、收入状况以及配偶的属相、生日等内容，在这个过程中，重点关注客户的面部表情，如出现茫然、惊愕、极其惊慌，则要更进一步深化了解其他信息，从而推断该客户是否虚假，并向副经理报备，最终走向处理流程。 总之，本次培训的内容是坚实的，目的是剧烈的，意义是深远的。 责任重于泰山，思想确定将来。 通过此次培训，我们要更进一步，朝着更加坚决而充溢的明天努力奋进！ 客服培训心得体会6 这段时间我参与了公司客服部的培训，接受了企业文化等多方面的学习和辅导，受益匪浅。使我更加明确了企业发展与

28、员工队伍的培训建设之间的重要关系。首先是培训内容具有很强的针对性。有电子支付、电子商务和员工在面对压力时释放自己内心心情等内容，对于提高公司服务产品的质量，实现企业社会效益和经济效益目标的内容。 的确，一个公司应当是一个团结战斗的集体。这个集体靠什么来维系、来支撑呢？那就是精神和理念构成的企业文化！这种精神和理念是一笔无形的财宝，它激励每一位成员为之奋斗、为之献身，以其而荣耀、以其而骄傲。 客户专员的主要工作包括：执行客服关系维护与管理；接待并处理客户电话询问、埋怨；执行服务关怀。 客户沟通的要点包括：沟通的内容、方法、以及客户投诉的处理、客户满足度的调查。与顾客交谈的留意事项：宽松的沟通环境

29、、沟通要与顾客保持适度距离；对客户所提任何问题和要求均要实行与人为善的看法，赐予充分理解；依据沟通的内容和目的不同实行相应的方法。 客户投诉作为一种行业现象，普遍的存在于服务行业。与客户进行沟通是处理投诉的根本，一切埋怨都起先于了解不够，而一切埋怨都会结束于有效的沟通，了解对方的性格模式，运用对应的沟通技巧，是实现有效沟通的途径。乐观地对待每一次挑战，用我们的真诚感染每一位客户。留意调整自己的心情，将每一个困难当作一种考验和学习的机会。专心倾听，仔细解决每一个问题，让客户得到超越期望的感受。要有剧烈的客户服务意识，站在客户的角度，用客户的眼光来考虑问题，“急客户之所急，想客户之所想”。所以，客

30、户的各种需求不行能得到完全肯定的满意，服务一方面要不断提高服务品质，另一方面也要随时打算接受客户的投诉。投诉处理的一般方法：耐性倾听、不与争论；具体记录、确认投诉；真情对待、冷静处理；刚好处理。 与客户沟通的同时还要注意职业礼仪。一个人、一个企业的礼仪水准如何，反映着这个人、这个企业的文明程度，整体教养和素养。企业推崇礼仪，有助于塑造和维护企业的整体形象，有助于进一步提高服务水平与服务质量，有助于创建出更好的经济效益和社会效益。广泛的礼仪一般有：从头起先、着装、行为、姿态调整、动作、主动的心情、语言、公共敬语、称呼和问候、交谈、电话礼仪、往来等。穿着职业服装不仅是对服务对象的敬重，同时也使着装

31、者有一种职业的骄傲感、责任感，是敬业、乐业在服饰上的详细表现。规范穿着职业服装的要求是整齐、清洁、挺立、大方。在接听电话时你所代表的是公司而不是个人，它能够真实地体现出个人的素养、待人接物的看法以及通话者所在单位的整体水平。所以不仅要言语文明、音调适中，更要让对方能感受到你的微笑。礼仪是一张人际交往的名片。礼仪可以帮助我们规范言谈举止，学会待人接物，塑造良好形象，赢得社会敬重，我们客户服务人员是文明礼仪的窗口岗位，良好的职业礼仪形象对于我们贯彻公司的服务产品至关重要。我们在日常生活中，也应培育自己的气质、风度、学识和应对进退的涵养，使自己的一言一行、一举一动，落落大方，给客户留下美妙的印象，有

32、助于增进与客户的和谐人际关系，实现公司良好的社会效益。 通过这次基本业务学问的培训，使我们从上岗的起先阶段就养成规范化工作的良好习惯。为客户供应优质的服务，这是我们行业的要求，也是我们公司的特色，更是我们每一位员工的工作原则。在高阳这个“年轻而精锐的队伍”里面，我的职业道路才刚刚起先，当努力学习，紧跟公司的前进步伐，早日成为一份中坚力气。 客服培训心得体会7 阳光明媚，草长莺飞的五月，牛商网其次届客服培训活动在远航企业广场如期实行，长沙嘉程防水公司作为会员单位欣然参与，而我也有幸随邓总参与本次活动。 虽然只有短短一天的培训时间，但让我收益匪浅。 此次为我们培训授课的是青春靓丽的资深百度竞价师左

33、茂兰女士。 左老师年纪不大，但讲课能结合实际案例，深化浅出，让我这个没基础的门外汉，也能听懂。 通过上午的学习，我知道了网络营销须要经验呈现量-点击量-访问量-询问量和订单量5个环节，即百度推广，企业网站及线下销售三个阶段，且5个环节，三个阶段呈现的模式和数据都成漏斗状。 这个看似简洁的漏斗图，却让我立即明白了百度推广营销的全部流程。 之前虽然也参与了两次类似的学习，但始终懵懵懂懂的，没有一个整体的概念，如同只见树木不见森林的感觉。 然今日我最终能整体熟识和把握了他的流程，并明白自己现在工作所处的环节。 客服培训心得体会8 短暂而又充溢、劳碌而又的五天封闭式培训很快结束。带着少许乏累但欢乐的心

34、情，回到熟识的校内，突然感到自己五天里的成长和收获。短短五天，让我从思想上迈出职业人的第一步，让我从心坎里感受到责任和团队。 拓展训练是乐趣与挑战并存，既有完成背摔的刺激和惊险，跨过断桥的喜悦和成就感；也有初次没能穿越电网的挫败感，以及未能七巧板任务的懊丧。整个过程，都是在教练的悉心引导和队友们的协作和激励下完成，无论任务是否顺当完成，我都在心里感谢教练和队友们的陪伴和支持。背摔让我初次体会到如何把成长转化为责任，教练的话至今还萦绕在我的耳边：“站在背摔台上的就是我们以后工作的客户，我们应当怎样完善自己的服务，才可以让客户放心地投入中信银行的怀抱”；八米断桥的挑战让我再次干脆感受到对待困难的应

35、有的看法：为之，则难者亦易矣；不为，则易者亦难矣；初次穿电网的受挫，生动的让我们知道“先动脑，后动手”和“预则立，不预则废”的重要性；而七巧板任务的全线失败，则给全组队员提个大醒：团队协作实力行动起来总比承诺的难 倍，信任队友，是合作的基础。 三天讲堂式的培训，为我们在中信起先职业生涯，从里到外做好打算。曾玉惠老师用生动活泼的案例向我们传达如何建立正确端正的职业化心态，整整一天时间里，曾老师给我留下许多印象深刻的语句，其中对我感受最深的是“做比说重要，习比学有效”和“站得高，看得远，才能飞得高”，这两句话很简洁朴实，但对于自认为执行力不够的我，第一句话可以成为以后我工作的座右铭，而其次句话提示

36、我，在日后不应迷失于繁杂重复的工作里，要不断学习充溢自己，拓宽自己的眼界，与时俱进。其次天郝瀚老师有关银行营销的课程，帮助我们初步建立起客户服务和营销的概念。记得在去京城大厦支行实习报道的第一天，郭副行长给我们上一堂生动的“商业银行学”，其中她就把银行经营中三大重点概括为服务、风险和营销，足见营销在现代商行业务开展中的重要性，而通过郝老师的课程，我对郭副行长的那番话有更深刻更全面的相识。最终一天，幽雅大方的韩洁老师从着装、言行举止、语言等角度教我们如何培育自己良好的商务礼仪，从而打造自己的职业素养，信任这些方面对于即将步入职场的新人来说，都是必要和有帮助的。 周五晚上的晚会，也是此次培训中不得

37、不提的重要环节之一。短短三天时间，多才多艺的队员们，奉献出一台精彩、温馨的晚会。我们组的小合唱“爱因为在心中”作为晚会的开场节目，虽然简洁低调，但包含着我们每一位组员心中的感动和暖和。其他组的节目也是精彩纷呈，另人印象深刻。尤其是最终全体成员在曹总的带领下，还有人力资源的几位工作负责但待人和善的美女们一起高唱“相亲相爱一家人”，将晚会的温情气氛推向高潮。 总的来说，五天的培训生活，让我更加全面和干脆的解中信文化和中信人，更加认同中信总营我们的新家和家里的每一位新成员。感谢辛勤工作的人力资源的同事们，为我们支配这五天朝夕相处、相互解学习的美妙时间。这五天，是我在中信总营里成长迈出的第一步，很顺当

38、很快乐，信任以后肯定会有更胜利的其次步、第三步 客服培训心得体会9 通过这次的客服入职学习培训，使我受益匪浅，收获甚大，同时也使我充分地相识到，在日常的工作中，不断学习提升自我的工作实力和学问水平，端正自己的工作看法和服务意识，增加工作的自信念和岗位责任感，具有非常重要的意义。 在学习收获方面： xx经理：正确地引导了我们如何看待目前的这份工作，如何摆正自己的工作心态，好好珍惜目前的工作机会，树立正确的工作价值观和主动的工作心态，明确了自己心中的工作目标。 xxx总监：讲解并描述了仪容仪表、礼节礼貌在交际中的重要性，以及在日常工作生活中，引用这些礼仪常识，养成良好的个人生活习惯和工作形象，具有

39、重大意义。 xxx专员：在授课中阐明白职业与职业化的概述和含义，讲解并描述了工作技能、形象以及工作看法是职业化在于企业之间的最大差别，也使我充分理解了仔细做事只能把事情做对，专心做事才能把事情做好这句话的内在含义。 xx经理：简介了物业客服的渊源历史和相关的概念，列举了物业客服工作中常见的重难点例子，如何着手去处理解决，使我对物业管理的学问有了进一步的了解，加深了工作印象。 在学习、工作建议方面： 课间可多加穿插一些互动嬉戏，以活跃学习环境的氛围，提高员工的学习爱好，踊跃参加互动，工作、学习的心得体会与沟通，逐步培育各部门员工之间的团队协作精神，默契与信任的工作伙伴关系。以往有些培训课程只是理

40、论讲堂，没有过多的实操阅历，无法加深学习印象，简单变得枯燥乏味，甚至令人产生厌学的心理。 工作之余可以适当开展一些文体活动，如体育运动会等，既可以增进员工的身心健康，丰富业余生活，又可以缓解放松一下繁忙惊慌的工作心情。 部门之间就工作问题，应多加以沟通、沟通，遇到工作难题时，共同寻求解决方法，相互支持、理解、帮助，搞好内部团结，增加凝合力，提高工作共识，才能有利于日常各项工作的顺当开展。 培育一支服务水平高端、工作技能优越的客服队伍，首先应当严格把好人力资源聘请关。其次，筛选出类拔萃、管理素养优秀、工作阅历丰富的客服人才，以 传、帮、带为基准，定期开展一些具有针对性的专业培训。再次，树立典范，

41、加以勉励，模范带头，增加职业竞争意识，以逐步带动提高各职岗位员工的整体素养、工作技能和服务水平。 自我感受方面： 经过对上述的学问学习，使我深刻地相识到，在今后的工作当中，肯定要学会充分运用这些基本常识，不断地提升自我的工作技能、服务水平和办事效率，留意个人的工作形象，养成良好的生活习惯，端正本职的工作看法和服务意识，仔细、专心做事。 与物业公司内部员工搞好友爱互助关系和团队协作精神，主动帮助协作各级领导、各部门做好各项日常工作，确保提高我们服务工作的质量与公司的经济效益，共同创建一个充溢活力的文明、舒适、和谐的工作生活环境，合力将我们xx小区的环境建设和服务管理工作水平，推上一个新的台阶，迈

42、向一个新的里程碑。 客服培训心得体会10 我经过两天专业的培训受益匪浅，最重要的一点就是，目前面我们和先进的客户服还有肯定差距，所以我们须要学的还许多，并从老师的讲解中谈谈我的感受。 专业学问，我们在为客解答问题时，在解决问题的专业性和正确性，会使客户感觉到是享受到高端和尊贵的服务，所以在平常的工作中，要多积累和学习专业学问，当被客户问到时，我们会自信的向客户展示包商银行服务，这样会取得客户的观赏和信任，而不是感受到被欺瞒，所以，今后的工作，多多学习学问，总结阅历教训，把业务做到更精更细，做一个专业的客服人员。 语气，在服务的行业中，友善亲善的语气特别重要，语气其时也就反一个人内心看法的晴雨表

43、，在与客户谈话时，你语气的的轻，重，缓，急等都会干脆影响沟通效果，这样的语气都会使客户感觉到你是在敷衍他，不敬重他，这样很简单把客户激怒，受害的不只是个人，最主要是对包商银行声誉的影响，所以，恰到好处的语气，使人如坐春风，会使人不由自主的接受你。在今后的工作中，要时保持自己心情开心，这样，会也会传递给客户欢乐的服务。 沟通技巧，在与客沟通中，方式方法很重要，有的方式可能就会把客户的怒火点燃，有可能就会把客户的心花浇开，所以在与客户沟通中要学会倾听，不急于打断客户，客户打来电话了，就让客户尽情埋怨，耐性的倾听，冷静的回应，绝不和客户发生正面冲突，在倾听中了解缘由，细致仔细斟酌客户需求，以我们的实

44、力，帮助到客户，为客户解决疑难问题，而不是我客户针锋相对的争个谁对谁错，没有必要的，客户打来了埋怨了就安抚，最终的目标就是把客户的问题解决。 我在两天的学习中，深刻理解到，说话可以开天辟地，可以拓展人际关系，说的好听就会让人接受你，真诚待人，学会设身处地为别人着想，学会换位思索，学会在客户的角度想问题，在接听电话中，极积调整心情，不把不开心的心情带给客户，时时保持乐观的看法！抓质检，从质检中提高通话质量，扣分不是目的，目地是更好的服务客户；在每天的报表数据中找突破，分析问题并解决问题，在今后的工作中，我们会更加努力，向先进的客户服务学习，创xx银行一流的客户服务！ 客服培训心得体会11 几乎全

45、部的没有干过10186的中国老百姓都说在移动工作多好啊，世界500强，每天上亿元的收入，工资待遇都很好。其实我想说的是这是表面。一个企业在短时间内简历如此健全严格的体制，不得不说，很强悍。可是谁又知道10186客服的艰辛，因为就业的压力，经过层层选拔，我进入了这个岗位，成为10186话务中心中的一员，经过这几个月的经验，我写了这篇文章，目的是想抒发一下自己的感想，想让每个人善待我们，没有华丽的语言，只有真实的经验 可能许多人都认为在移动工作每天就是接接电话，解答一下用户的问题，很轻松，很舒适。其实，我们的工作不是那么轻松的。每天最少也要工作六到八个小时，看起来时间并不长，但大家试想一下，让你不

46、停的说话，说4到5个小时，脑子不停的思索问题，手还要不停地在操作电脑，还要留意自己的语音语调要保持热忱、耐性，一颗心分成几半用（一心几用），不管你今日的心情是兴奋还是不兴奋，在你戴上耳机起先接听电话时就要起先保持微笑服务，每天最少接101多个电话。 有的人可能要说，我花钱买的就是你们移动的服务，买的就是你们的敬重。是的，这是我们的本职工作，我们没什么可埋怨的，拿这份钱就要做好这份工作，这是理所应当的。可是有些用户却连至少的人与人之间应有的敬重都不给我们。当我们真诚的向用户说声“您好，很兴奋为您服务”时，听到的回应却是“小姐，你妈贵姓氨更有些人在电话的另一端发出不堪入耳的声音，请大家换位思索一下

47、，假如当时你或你的亲人或者女挚友是话务员你会是什么心情。 我想说的是： 一、10186不是万能的，我们这里不是什么问题都能解决的，我们80%的功能是查询询问，给您解答一些常识问题，15%是把您提出的资费问题和遇到的麻烦，反映给其他部门，由别人给您解决，5%是由我们10186能给您解决办理的，请您不要把10186想成万能的，我们可以告知您解决的方法，要您自己去办理，请您不要总问你为什么解决不了，你为什么不能办理，你是移动的窗口，你不解决谁解决，我为什么要等，我凭什么要等，你现在就给我解决，你为什么查不了我的通话记录，为什么办理业务要这么麻烦去验证密码，这些问题您问我我也给您解决不了，这些问题中国

48、移动全部人都知道，为什么不给供应。天晓得，你问问中国移动的高层吧，别问我你们经理是谁，电话多少，我真不知道，我们是移动的最底层。 二、10186挣的钱很少的，您不要把我们和银行同日而语，您别以为中国移动，中国银行，工行等都是世界500强（中国移动可能比他们有的银行为之还要高），中国移动交的税在中国也是大户（比许多银行要多）。 三、10186挣的很少罚得许多！每月的工资还要看你的绩效，每个电话还要点来电缘由，点错了要扣分等于干脆扣你的钱，满足度不到94%要扣钱，对客户服务看法不好要扣钱，业务回答错误要扣钱；客户有意气你，你要听着，客户骂你一句，你要等他骂你其次句，因为骂你两句，你可以告知他，我有

49、权利挂断你的电话，呵呵，有意思吧。 四、10186很累没有什么假期，平常上46天班放一天假，我们没有什么假期，五一，十一，过年都和平常一样，该怎么上怎么上，因为别人放假就是我们最忙的时候。 五、我很感谢移动公司能给我们实习生也供应这样的工作岗位，让我能找到一份能养活自己的工作，让我生活能够独立，让我的人不再漂泊，但是移动公司是一个卧虎藏龙的地方，平常你根本看不出来，其实这里探讨生博士生有一大堆，呵呵，简直是不能信任，我觉得李宁品牌的宣扬口号一切皆有可能，应当用在中国移动上面。 六、最终请大家打完10186后假如对我们客户代表回答的还算满足，请您挂机前按一下5或者4都可以（固定电话，小灵通，联通

50、，移动都可以），假如对我们的回答特别满足，您可以在挂断电话以后，再打一次10186对刚才我们的客户代表进行表扬，表示你的感谢之情，你可以说客户代表服务热忱，或者说客户代表回答问题特殊周全，告知客户怎么可以省钱，为客户着想等，都可以。 说了这么多，写了这么多，一篇长长的文章，想必你也看累了吧，可是这是我真实的经验，感谢您可以看完，最终我想告知每一位看过这篇文章的人： （1）假如10186自动台可以办理的业务，请您尽量运用自动台办理，或者通过网站办理，不要麻烦前台的话务员。并且请您在月底提前几天办业务、更改套餐，不要在月底最终一天办业务，我们的压力真的很大！ （2）请您在询问完业务后，不要吝啬您的

51、一声“感谢”，因为他会让电话这头的话务员很暖和！假如我们的服务没有问题，请您不要吝啬您的手指，按一下“满足”吧！ （3）请您不要因为一些小事动不动就就要投诉我们话务员，我们又有什么错呢？说白了，我们只是你们的出气捅！移动公司纷繁芜杂、巧立名目的收费项目是我们制定的吗？这些钱是给我们了吗？我们的待遇因此提高了吗？回答不言而喻！ （4）我要对那些恶意骚扰的用户说一声：“请您善待我们前台的话务员，我们是人，不是你们的发泄工具！”对着话筒那端许多和善单纯的人肆意谩骂，进行恶作剧，出言污秽，你们莫非没有父母、兄弟姐妹、妻子女友和孩子吗？扣你话费的是公司，不是我们自己扣你的，我们这些10186的工作人员也

52、是妈生父母养的，希望你们能理解，支持我们的工作。 最终，我再次向支持理解我们工作的人们真诚的说声“感谢您的来电，很兴奋为您服务！”，也告知那些没事拨打10186说些无聊不敬重别人话的人，请敬重我们，同时也是在敬重你自己！ 客服培训心得体会篇2 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就始终在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消

53、融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员心情管理。终归大多数的人须要对自己的心情进行管理、限制和调整。 在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是挚友，真心为用户供应切实有效地询问和帮助，这是开心工作的前提之一。然后，在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的看法，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因服务看法问题火上烧油引

54、起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我始终在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间找寻一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到惩罚时心情波动，影响服务看法，一种比较有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用肯定的心胸和气魄英勇面对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误许久的消沉和躲避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工心情及保持良

55、好的服务看法。 当然，在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得肯定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特殊深刻。曾经被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝视着猛烈的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正打算再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮

56、球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能遇到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍旧紧紧地抱在一起。那么安静，那么悲壮于是，我起先为此而努力：一个有凝合力的团队，应当象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的怪异刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！ 很幸

57、运的是，我们呼叫中心本身就是一个充溢了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中主动地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的协作下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，当心谨慎，生怕因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以确定或影响较

58、大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们实力的经验而不断丰富着我们的客服生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的改变，但是仍有很多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管胜利与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及心情管理方面的培训来激发前台的工作主动性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的提倡和激励下号召全话务中心参加

59、诗歌朗诵大赛等尝试，在培育声音魅力过程中，让电话沟通的载体更加生动，由此而产生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。 所以不管以后的工作将会发生什么样的改变，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的仔细地做好自己份内的事，努力克服特性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我信任自己不管受岁月如何地磨砾而产生改变，但是追求完备、永不言败的特性永不会变。 我的信念是活到老，学到老，要自信一生，或许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具

60、创意和更加从容一些吧。 客服培训心得体会12 200 x年初我很荣幸成为10100客户服务中心的一员，从进入客服中心之日起，我把客服中心视同一个家，中心每一位员工都是亲人，不论是公司正式员工，还是聘用员工，无论是年纪大的员工，还是刚进入社会的女孩，她们的性格、爱好我了如指掌，她们的喜怒哀乐都让我牵挂在心，我们相互信任，无话不谈，在沟通中她们倾诉委屈，释放压力，在放松中调整心态，保持阳光心情。她们眼中我不仅是中心负责人，更是她们工作和生活的导师，我常与她们共享工作和人生欢乐心法：即做人要有品德，做事要有品质，生活要有品位，指导年轻的员工怎样去工作，如何去生活，真正让员工感受到工作的欢乐，从而把握