供电营销窗口员工优质服务技能培训

1、（一） 推荐课程：供电营销 窗口员工优质服务技能培训1、课程设计思路在新的形势下，服务是“生存之基，发展之本，效益之源” 的理念已成为电力企业的共识。营业厅既是体现优质服务水平 的重要窗口，也是提升业务品牌价值所在，成为供电企业树立 良好企业形象，向客户宣传展示电力各项新业务的主要平台。更好地加强和完善了客户服务中心的管理，规范和提高客户服务中心的服务水平，对于提升供电企 业的形象及客户感知度具有重要的意义。本次培训针对刚刚进入电力企业服务岗位的新员工，通过对优质服务技能的理论学习和实践演 练，帮助新员工掌握及应用各项服务技能，有效保证营销窗口服务人员新鲜血液。2、课程目标通过45天的岗前培训

2、，预期将达到以下目标：认知电力企业优质服务工作的重要性，帮助学员建立正确的职业观。提升窗口人员新员工服务意识与服务技能，服务礼仪得体，用心关怀客户，积极对待工作;培养服务人员对服务细节的重视及能力；与客户交流方面做到了解客户心理，明确客户需求，能与客户进行有效沟通；初步学习处理客户投诉等应急事件，有效管理服务工作中的情绪与压力。3、课程时间：四天（24课时）4、课程大纲课程模块模块内容模块目标第一部分 服务从“心”开始 服务意识提升（第一天）什么是电力优质服务1）营销窗口人员服务角色定位2）建立正确的职业观与服务意识3）礼由心生，培养良好的服务意识4）服务心态决定姿态5）优质服务与态度加速度6

3、）优质服务从“心”开始服务人员的基本职业素质1）礼貌服务一一规范服务用语2）主动服务提升服务意识3）热情服务微笑服务魅力4）周到服务一一关注服务细节优质服务意识培训1）客户是朋友，不是上帝首先引导学员认知电力企业 优质服务工作 的重要性。帮助学员建立正确的职业观。培养 学员良好的服 务意识与心态。2）实现双赢是客户服务的本质3）超越客户预期，引导服务需求4）客户服务人员应经常换位思考5）统一管理，杜绝“踢皮球”现象6）方便客户需求，实现“一站式”服务7）优化客户服务汉程，提高客户服务质量4.“全心全意”的服务心态1）服务发自内心、服务回报真心、教育训练爱心2）要真诚、要感恩、要贴心3）语言美、

4、形象美、姿势美4）服务技术好、客人评价好、服务效益好第二部分 营销窗口服务 礼仪及流程训练（第二天）营销窗口服务礼仪训练1）服务基本礼仪简介2）服务人员仪容仪表3）服务人员着装4）服务人形体仪态5）服务人表情神态6）服务中站姿基本礼仪动作7）服务中坐姿基本礼仪动作8）服务中走姿基本礼仪动作9）服务中蹲姿基本礼仪动作10）服务中手势动作（包括请坐、握手等）11）服务中鞠躬基本礼仪动作12）服务中其他基本礼仪动作营销窗口服务流程训练1）营业厅接待（客户、领导、第三方）服务流程2）营业厅报装业务服务流程3）营业厅咨询业务服务流程4）营业厅收费业务的服务流程5）营业厅现场管理流程服务礼仪及流程实训及过

5、关考核通过服务礼仪 的实践训练及 考核，使学员的 精神面貌发生 质的改变，为后 续的学习打好 基础。第二部分 营销窗口服务细节 及服务用语规范（第三天）1.营销窗口客户关怀服务1）传统服务与满意服务的区别2）客户对服务满意度的评价3）满意服务模式与细节4）超越客户满意的方法5）营销窗口的满意服务培养服务人员对服务细节的 重视及能力，使优质服务细节在每一次与客户的接触之中6）案例：营业厅服务满意技巧营销窗口客户服务细节1）营业厅现场服务细节2）营销窗口积极的真理瞬间3）营销窗口消极的真理瞬间4）营业厅的专业细节5）营销服务人员与客户沟通细节7）案例:营业厅服务细节管理营销窗口客户服务用语规范1）

6、基本服务用语规范2）语音、语调、语速、语气运用3）95598基本服务用语规范4）报装受理服务用语规范5）查询受理服务用语规范6）建议受理服务用语规范7）投诉受理服务用语规范8）举报受理服务用语规范9）报修受理服务用语规范体现。第四部分 营销窗口情绪压力 管理（第四天上午）情绪的真正来源情绪管理的各种方法与模式认知分析的技巧和处理他人情绪工作环境中的情绪处理面对压力如何缓解如何进行情绪管理调整积极心态的方法&利用好班前班后会可以有效激发的积极心态和创造快乐的心情分享和创造快乐的平台提高心理保健能力，学会自我调节加强服务过程管理，减轻服务人员工作压力案例:营业厅服务人员情绪管理供电企业与电 力客户对优质 服务的要求均 越来越高。有效 管理自身情绪 与压力是优质 服务工作的基 础。第五部分 营销窗口情感沟通 及投诉处理技巧 （第四天下午）1.营业窗口客户情感沟通技巧1）面对客户激动如何引导2）情感处理三步曲3）如何与客户沟通时插入自己的话4）如何引导客户的思维5）了解客户的行为与思维初步理解与客 户进行情感沟 通的技巧，认识 客户投诉的真 正意义。为今后 在营业厅的深6）如何处理特殊客户问题技巧7）案例：当地投诉案例分析2.营销窗口客户投诉处理1）营业窗口投诉处理流程2）顾客投诉的有关概念3）顾客投诉的原因分析4）重新认识投诉的价值5）受理投诉时的技巧6）和顾客