导医管理制度

1、导医管理制度 医院导医管理制度执行人：年月日监管第一一责任人人：年月日监管第二二责任人人：年月日导医管理理制度目目录：导医的工工作要求求；导诊护士士的窗口口形象与与医院形形象紧密密关联；对病人一一视同仁仁是导诊诊护士忠忠诚守信信的本分分忧在心而而不形于色色，悲在在内而不不行于声声灿烂的微微笑和得得体的问问候是导导诊护士士的基本本功导诊护士士工作要要雷厉风风行，态态度应和和风细雨雨导医是医医生的助助手导医是医医院的信信息员导医工作作要点导医工作作岗位职职责导医的工工作要求求分诊号数数的管理理导诊工作作有关规规定导诊护士士工作制制度导诊护士士的首问问负责制制二、针对对新来导导医工作细细节；三、导医

2、医的工作作流程及及其要求求；导医管理理制度导医的工工作要求求一、导诊诊护士的的窗口形形象与医医院形象象紧密关关联导诊护士士是医院院与病人人见面的的第一人人门诊是病病人来医医院就诊诊的第一一站，导导诊护士士常是病病人接触触的第一一人，给给病人留留下的印印象无论论好坏都都是深刻刻的。好好印象容容易被病病人接纳纳和信任任，而坏坏印象一一旦形成成，对导导诊护士士而言，则常常常很难有有机会去去改变。因此，与病人人见的第第一面，做好医医院的形形象使者者，导诊诊护士责责无旁贷贷。窗口形象象与医院院口碑紧紧密关联联门诊是医医院的窗窗口，窗窗口形象象需要导导诊护士士去塑造造。导诊诊护士在在与病人人的交往往中，要

3、要举止文文雅、稳稳重大方方、谈吐吐礼貌、主动热热情；面面部笑容容自然适适度，称称呼、声声音、语语气使病病人感到到亲切、温暖；思维敏敏捷、雷雷厉风行行；给病病人以热热情、礼礼貌、主主动、干干练三印印象，是是病人可可信赖、可依靠靠之人。和蔼热情情地接待待每位来来诊病人人对于病人人，无论论是急性性病还是是慢性病病，无论论是男是是女，是是老是少少，均有有一个共共同的心心理，就就是希望望得到重重视，希希望获得得同情和和理解，希望能能马上见见到医生生，希望望得到最最好的治治疗，尤尤其是在在候诊等等候时，容易情情绪焦躁躁。导诊诊护士应应理解病病人的心心情，热热情接待待每一位位病人，主动和和蔼地打打招呼，询问

4、是是否需要要帮助合合理安排排和维持持就诊秩秩序，使使病人感感到在陌陌生的医医院里，自己是是受欢迎迎和被重重视的人人。主动介绍绍，满足足病人希希望熟悉悉医院环环境的心心理对于大多多数病人人而言，医院是是一个陌陌生的环环境，他他希望与与导诊护护士交流流，了解解医院的的环境，了解医医院的医医疗现状状，了解解将为自自己诊治治的医生生以及自自己关心心的问题题。导诊诊护士在在维持就就诊秩序序的同时时，应主主动向病病人介绍绍医院与与其相关关的专科科特色，介绍专专家的诊诊疗特长长，宣传传疾病预预防和护护理知识识，营造造温馨友友善、互互助有序序的就诊诊环境。为病人指指引方向向，提供供方便病人从挂挂号到就就诊、取

5、取药，做做各种检检查，要要经过几几个环节节和不同同的场所所，往往往需要导导诊护士士耐心和和详细说说明行走走路线和和方位，特殊情情况时可可在工作作允许的的情况下下带领一一段路程程，对病病情较重重或行走走不便的的病人，要主动动协调轮轮椅或平平车护送送。二、对病病人一视视同仁是是导诊护护士忠诚诚守信的的本分所谓一视视同仁，就是导导诊护士士从语言言到行为为都要从从尊重病病人的需需求出发发，绝不不以貌取取人，以以衣取人人、以地地位取人人。不可可对官热热、对民民冷；对对上热、对下冷冷；对富富热、对对贫冷等等；制造造人为的的不平等等。对护护士这个个高尚圣圣洁的职职业而言言，病人人只有病病情不同同，不能能有贵

6、贱贱之分、亲疏之之别，尊尊重、善善待每一一位病人人是护士士义不容容辞的义义务，是是我们职职业忠诚诚守信的的本分。导诊护护士要把把自己摆摆在病人人的位置置，把自自己摆在在病人亲亲属的位位置，同同情病人人的痛苦苦，宽容容病人的的过失，对病人人一视同同仁。三、忧在在心而不不形于色色，悲在在内而不不行于声声我国护患患比例远远远低于于国际卫卫生组织织倡导的的比例。当工作作劳动强强度大或或繁忙时时，情绪绪往往处处于应激激状态，特别是是本身性性格比较较急的人人，情绪绪失控很很难避免免。当话话一出口口意识到到了不妥妥应及时时纠正，一声对对不起，并没使使你失去去什么，却可以以熄灭护护患纠纷纷的导火火索。如如果护

7、士士因某种种原因情情绪失控控已造成成不良后后果，一一定要以以最快的的方式扭扭转“局局势”，无论什什么原因因，护士士在工作作中与病病人发生生正面冲冲突，都都是有损损护士形形象的，“忧在在心而不不形于色色，悲在在内而不不行于声声”这是是我们应应修炼到到的境界界。四、灿烂烂的微笑笑和得体体的问候候是导诊诊护士的的基本功功微笑是一一种特殊殊的语言言。导诊诊护士用用亲切的的微笑，可以接接近候诊诊病人与与护士的的心理距距离，消消除病人人的陌生生感和候候诊的烦烦躁感。语言是是人类最最重要的的交际工工具，导导诊护士士的礼貌貌语言，是医院院团队文文明程度度的标志志，也是是导诊护护士的基基本功。问候语语应是导导诊

8、护士士最常用用的礼貌貌用语，虽有时时并不表表示任何何具体意意义，却却可使病病人感到到心情舒舒畅，会会给病痛痛中的病病人带来来温馨与与安慰。因此，对于导导诊护士士来说，得体的的问候与与灿烂的的微笑是是导诊工工作环境境中必须须练就的的基本功功。五、导诊诊护士工工作要雷雷厉风行行，态度度应和风风细雨雷厉风行行是指一一个人的的动作敏敏捷，干干脆利落落，处理理问题果果断，对对于医疗疗工作而而言，时时间就是是生命，所以导导诊护士士有仅要要具备扎扎实的理理论知识识，还要要有娴熟熟的护理理技能和和雷厉风风行的工工作作风风。而导导诊护士士的语言言则应是是和风细细雨式的的，与病病人交谈谈时，应应注意掌掌握语言言的

9、语气气和节奏奏，要快快慢张驰驰有度，声调和和谐，措措词恰当当和富有有情感。如：“您好，请问有有什么事事需要我我帮助？”“您您好，交交费请到到这边，谢谢！”“找找您元，请请拿好，请您随随我到层科就就诊。”“候诊诊的患者者同志们们，这位位老同志志病情比比较重，大家能能稍等一一下让这这位老同同志先看看病吗？谢谢！”导诊诊护士言言行要充充分体现现热情主主动耐心心周到。六、导医医是医生生的助手手导医应与与复诊的的病员建建立良好好、健康康的关系系，这样样有助于于医生医医疗工作作以外的的延续。很多病病员在医医治过程程式中有有很多心心理变化化，又不不愿给医医生讲，怕得罪罪医生。如果导导医能取得得病员的的信任，

10、就可大大量地了了解这方方面的信信息，然然后把这这些信息息反馈给给医生。那么，医医生根据据这些信信息对病病员做出出相应的的处理，这不但但能提高高医生的的威信，还能在在减少病病员缺诊诊方面起起到一定定的作用用，只要要导医有了这这方面的的意识，再结合合本医院院特点进进行操作作，就会会使导医医工作得得到进一一步的深深入。导医还应应了解医医生的医医疗方案案和意图图，配合合医生做做好病员员的解释释工作，这样可可以在很很大程度度上使病病员产生生对医生生的信任任和治疗疗信心。七、导医医是医院院的信息息员导医站在在导医台前，活动于于医院的的各个地地方，迎迎来送往往的不仅仅是病员员，还要要接触各各方面的的来访者者

11、，因此此导医的工作作除了日日常报表表外，还还应留意意和掌握握各方面面的动态态信息。导医应善于于发现问问题，分分析问题题，对这这些问题题做出轻轻重缓急急的分类类，并及及时反映映给有关关部门。从某种种意义上上讲，导导医不但要要做好医医生的助助手，还还要做好好经营部部、护理理主任的的参谋。要做好好这类工工作，就就必须树树立全心心全意为为医院服服务的理理念，把把自己与与医院利利益融为为一体。我们只只要有了了坚定的的信念，就能做做好每一一件事。八、导医医工作要要点怎样才能能做好一一个称职职的导医医呢？保持良好好的精神神面貌和和端庄的的仪表，热情微微笑地接接待每一一位病员员与来访访者。主动、准准确地了了解

12、病员员及来访访者的来来意，并并给予恰恰当的引引导，努努力掌握握专业基基础知识识，以便便能理智智的分析析应付问问答。主动、热热情地为为病员介介绍诊疗疗步骤及及有关医医师的情情况，初初步消除除病员疑疑虑和紧紧张情绪绪。主动、热热情地协协助病员员办理各各种诊疗疗手续，引导病病员轻松松就医。应及时，主动观观察和发发现病员员的情绪绪变化，对病员员的困难难、苦恼恼和需要要及时向向医师和和主任汇汇报，力力争让病病员得到到满意的的结果。在具有多多专科的的中心里里，还应应准确掌掌握病员员种类，以便让让病员准准确就医医。严格按规规定分配配病员，协调好好医师之之间的工工作，尽尽量避免免人为漏漏登现象象，严格格杜绝徇

13、徇私做假假等行为为。上班时坚坚守岗位位，努力力做好本本职工作作，应做做到不串串岗、不不离岗、不闲聊聊、不做做私事。自觉维护护本医院院的声誉誉有责任任和义务务保护本本医院的的医疗秘秘密的病病员的隐隐私。遵遵守规章章制度，严防各各种差错错、事故故发生。综上所述述，导医医工作是是医院的的首要环环节，导导医的素质质，要求求既要有有专业的的基础知知识，又又要有熟熟练地待待人接物物的社会会经验，从这种种意义上上讲，它它也是一一种特殊殊的工作作，并且且具有相相当明确确的工作作准则。但平时时的具体体工作是是很零碎碎的，我我们就要要从一点点一滴做做起。如如果每一一个人都都有这样样做，我我们就能能达到一一个又一一

14、个目的的。在医医院利益益得到巩巩固的同同时，我我们最终终也会获获得一种种成就感感，实现现自身的的价值。“导医”是确保保医院医医疗服务务各环节节紧密性性的一个个重要岗岗位，熟熟悉各科科室工作作内容，对提高高医院及及专科形形象，降降低掉诊诊率，提提高整体体医疗服服务水平平和经营营效益有有着重大大意义。九、导医医工作岗位位职责（一）一一楼总导导诊导医医主动热热情地迎迎送患者者或来访访者，并并向其介介绍医院院的主要要特色和和专家的的特长。协助分分诊导医主动、热情将将病人引引至一楼楼导医台，在在病人多多的情况况下，合合理安排排就诊次次序，并并监督病病人到挂挂号处进进行登记记、缴费费、取药药，并负负责为大

15、大厅候诊诊病人分分发宣传传手册、报纸、就诊指指南，为为病人倒倒水，简简要介绍绍科室诊诊疗特色色、专家家特色，让病人人充满高高度信任任感。一楼导导医还应具具备高度度的经营营意识，如有病病人在大大厅内拿拿出处方方或化验验单，犹犹豫不定定，不打打算交费费的患者者，我们们应主动动上前，自然、热情的的询问其其不交费费的原因因并及时时反馈给给就诊专专家，尽尽量使跑跑方现象象降低。当大厅厅内出现现医疗纠纠纷时，病人情情绪激动动，导医医护士还还应安抚抚病人激激动的心心情，及及时通知知有关部部门。接待患患者时态态度和蔼蔼，言辞辞得当，语意清清晰，快快速准确确地掌握握患者的的相关情情况，并并正确分分诊；对对患者的

16、的询问要要能给予予得体的的答复。分诊结结束后要要将患者者带至相相应楼层层交给该该楼层导导诊导医医。对一些些形迹可可疑的病病人，要要通知保保安，加加以重视视，因为为这类病病人有可可能是“医托”之类。（二）各各楼层导导医接待患患者时，要热情情有礼，并主动动向患者者介绍其其所看专专家的特特长及该该科室的的人员和和设备优优势，使使患者在在就诊之之前就对对专家产产生很强强的信任任感。同同时，为为专家做做好服务务工作，及时向向有关部部门和领领导反馈馈工作中中发现的的问题和和疏漏。各楼层层导医主动将将一楼导导诊上来来的病人人及时、准确带带到专家家诊室，将病人人与专家家相互介介绍后主主动退出出。做好协协调工作

17、作，因专专家诊室室较多，加上病病人家属属，如协协调不好好，整个个楼层会会给人一一种乱糟糟糟的感感觉。这这时各楼楼层导医医不但要要维持好好病人的的次序，还要安安抚病人人家属，尽量使使他们能能够坐在在大厅椅椅子上等等待。导导医可为他他们送上上一杯温温水、或或报纸、宣传画画册等。当楼层层专家出出现跑错错号或抢抢号现象象，导医要及时时把病人人带至正正确的专专家诊室室中，如如发现AA专家抢抢B专家的的号时，我们应应暂时不不对B透露，对A则要及及时向有有关部门门汇报，以便把把医疗各各环节有有机的连连接。（三）全全体导医医对患者及及其家属属要提供供全方位位的、热热情细致致的服务务，一切切为了患患者，急急患者

18、之之所急，想患者者之所想想。杜绝绝与患者者及其家家属发生生任何争争执。如如遇自己己力所不不及的情情况要及及时反映映给有关关部门。具体做到到：接待病人人，辨别别初、复复诊，问问询相关关信息；接待候诊诊病人，做好具具体分诊诊工作，并把医医生介绍绍给病人人；导诊病人人，把医医疗各环环节（划划价、收收费、抽抽血、取取药、输输液、治治疗）有有机连接接；加强业务务学习，（包括括导医工作内内容、语语言技巧巧、医学学心理学学等），不断提提高业务务水平；解答患者者的疑问问，收集集病人对对医院各各项工作作的意见见；发放业务务宣传册册，热情情迎送病病员；严守保密密制度。十、导医医的工作作要求1、整体体形象：导医是医

19、院院各专科科的形象象代言人人，要求求仪表端端庄、衣衣着整洁洁、佩带带胸卡、举止大大方、语语言文明明、态度度和蔼、言谈有有艺术性性、严格格实行站站立式服服务和微微笑服务务，淡妆妆上岗，准时上上、下岗岗，不脱岗、不闲谈谈。2、服务务态度：主动热热情地接接待病人人，礼貌貌待人，有问必必答，有有求必应应、耐心心作好解解释工作作。3、业务务内容：熟悉各各专科的的工作流流程，熟熟悉医院院各楼层层科室设设置，以以及专科科人员排排班情况况，专家家特色，设备优优势等。4、团队队协作：医院医医疗服务务这一“产品”经过多多个环节节才能圆圆满完成成，并不不是哪一一位医务务人员的的个人“杰作”。因此此，必须须发挥团团队

20、协作作精神，加强与与其他医医务人员员之间的的沟通，作好衔衔接工作作，尽量量防止掉掉诊，尽尽可能的的让病人人满意。它需要要全组成成员的彼彼此协作作，共同同努力，故发扬扬团队精精神是必必不可少少。维持各楼楼层医疗疗秩序，留意医医院各职职能部门门所出现现的纰漏漏（如服服务态度度、纠纷纷等），并及时时向总台台反馈；总台则则要及时时向相关关部门或或领导反反映。5、自身身素质：扎实的的医学基基础理论论知识问诊诊的基础础；问诊的的技巧及及心理学学知识分诊诊的前提提。语言规范范：与人人交谈时时，要切切记以下下用语“先生/小姐（女士）”、“您好”、“请（问问）”、“对不起起”、“谢谢”。分诊技巧巧：对病病种、常

21、常见的症症状与及及体症的的询问，对专科科、专家家以及医医院现有有医疗设设备的了了解：十一、分分诊号数数的管理理导医应根根据专家家工作能能力，并并结合经经营部对对专家的的工作能能力、业业绩的考考核情况况，定出出分诊原原则；即即谁接诊诊的取药药率、治治疗率、复诊率率高，谁谁就多分分配病人人。这样样就会使使其他专专家造成成危机感感、压力力感，使使专家为为了减少少病人流流失不断断学习业业务，规规范接诊诊技巧，提高业业务水平平。十二、导导诊工作作有关规规定：导诊既既是服务务的窗口口，又是是经营活活动的纽纽带，对对医院的的经营工工作起着着非常重重要的作作用。针针对医院院经营工工作的需需要和目目前存在在的问

22、题题，经院院方研究究，制定定以下工工作规定定：（一）、导医组长必必须根据据医院经经营工作作的需要要合理排排班，明明确分工工，各楼楼层导医医定岗、定位，严格执执行好分分诊方案。（二）、导诊护护士在行行政和护护理业务务上归医医院护理理部管理理。导诊诊的日常常业务工工作（专专家分号号、导诊诊服务等等）由经经营部负负责安排排和实施施，导诊诊必须完完全按照照经营部部的指示示或相关关规定进进行专家家分号和和其它服服务工作作。（三）、导诊在在日常工工作中发发现问题题必须随随时向护护理部汇汇报，以以便及时时解决。（四）、导诊发发现工作作中出现现问题，应及时时通知护护理部；护理部部应积极极配合医医院的经经营工作

23、作，对导导诊出现现的问题题及时解解决和处处理。（五）、导诊实实行岗位位轮换制制，大厅厅和各楼楼层的导导诊每周周轮换一一次，组组长除外外。（六）、为保证证专家分分号的合合理和公公正，维维护医院院正常的的经营秩秩序，导导诊在门门诊分号号问题上上不能与与专家有有私人的的交往和和联络。对专家家在这方方面提出出的意见见，由医医务科直直接与专专家沟通通，导诊诊应婉转转拒绝回回答。（七）、对导诊诊护士工工作考核核、岗位位变动、聘用及及解聘等等应征求求护理部部意见。对违反反规定，给医院院经营工工作造成成不利影影响的导导诊护士士，视其其造成的的后果，由护理理部根据据经营部部提出的的意见对对当事人人给予相相应的处

24、处罚。十三、导导诊护士士工作制制度遵守国家家的法律律、法规规及医院院的各项项规章制制度，严严格履行行岗位职职责。努力学习习，不断断提高业业务水平平，熟悉悉各科室室位置及及业务开开展情况况，对来来院人员员的各类类咨询要要认真倾倾听，解解释到位位。耐心倾听听，热情情服务，规范用用语，礼礼貌待患患，任何何情况下下不得与与患者发发生争执执。保持良好好、愉快快的工作作情绪，随时将将心态调调至最佳佳状态，如确实实无法调调整，可可向领导导提出暂暂离岗位位，以确确保导诊诊台的工工作质量量。上岗时衣衣帽整洁洁，着装装规范，淡妆上上岗，保保持工作作台面的的卫生清清洁，树树立良好好的医院院形象。十四、导导诊护士士的

25、首问问负责制制对于前来来医院咨咨询或当当病人对对治疗有有疑问或或对病情情渴望了了解时，无论问问到哪位位导诊护护士，导导诊护士士都不应应推脱，或让病病人找其其他人解解决，作作为被病病人首次次问到的的导诊护护士，虽虽然不是是所有问问题都是是你能解解决的，但你应应该设法法与院办办公室其其他护士士、护士士长或医医生取得得联系，并把结结果告知知来访者者或病人人。事后后还要询询问来访访者或病病人问题题解决的的情况，直至来来访者或或病人满满意。针对新来来导医工作细细节医院是股股份制医医院，直直属上级级卫生部部管辖。来院者一一楼导医医必须了了解到第第一信息息查看相相关证件件，了解解后可直直接联系系相关负负责人

26、接接待（上上级部门门检查）。到岗后先先了解行行政人员员的负责责情况，做到心心中有数数，方便便取得工工作上的的联系。有业务联联系的人人员可让让其给相相关资料料联系方方式，留留下有需需要可直直接联系系。有找领导导谈业务务或有直直接业务务联系的的要问是是否提前前有预约约，如有有先安排排到六楼楼会议室室等候，再通知知相关负负责人。腹部、阴阴超辅助助检查、尿HCCGA、腹部部检查须须要憋尿尿B、阴超超须排尿尿，排尿尿前导医医做到心心中有数数，看医医生是否否有开HHCG检检查项目目，如有有先取化化验标本本（尿液液），然然后再做做阴超检检查。导医必须须主动帮帮助病人人取喝水水杯。有病人在在交费过过程中拒拒绝

27、交费费，带病病人返回回相关科科室反馈馈给医生生，让医医生做到到心中有有数，查查找原因因。必须了解解门诊各各科医生生姓名、坐诊时时间包括括诊疗范范围。导医可在在同一楼楼层巡视视相对诊诊室，做做到及时时接单（不忙时时，因导导医人员少少，以专专科病人人为主）。有病人问问到病情情时，可可灵活性性告诉病病人，请请到主治治医生那那里，医医生会给给予你详详细讲解解。如果病人人多的情情况，导导医安排排好初复复诊病人人（有初初诊病人人一定要要先通知知医生）。初诊病人人就诊科科室，医医生如在在做手术术，耐心心给予病病人解释释，及时时通知医医生。由于人员员缺少，需要合合单积极极合单，及时返返回岗位位。初诊病人人带入诊诊室，介介绍医生生。一楼导医医接待每每一位走走进医院院的，应应站起身身，表示示尊重。仪容仪表表：指甲甲不能过过长，戒戒指、耳耳环不应应佩戴。交费，取取药对照照仔细。导医的工工作流程程及其要要求导医应具具备的素素质(一)、业务能能力要求求：1、应具具备良好好的医学学理论知知识，熟熟悉各项项操作程程序及各各科仪器器的原理理及功能能，从而而不断提提高专业业水平和和解释水水平；应具有勇勇于钻研研业务的的精神，使自己己