客户回访及投诉管理标准

1、 客户回访及投诉管理标准1 范围本标准规定了集团公司客户回访及投诉管理工作的竣工工程客户回访体系建立、客户回访计划编制、客户回访实施、回访情况分析、客户投诉受理、投诉事项判定、投诉事项跟踪处理、处理结果反馈等管理内容。本标准适用于集团公司中国境内竣工工程的客户回访管理和在施工程过程中的工期履约、安全文明施工和竣工工程的保修等方面的客户投诉管理。海外工程应根据当地政府实际要求并参考本标准执行。2 规范性引用文件及术语和定义2.1 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件

2、。 2.2 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。2.2.1 竣工工程回访二级单位或项目经理部根据已制定的回访计划，采取现场或电话等方式，对竣工工程保修期内的质量问题、保修人员到场及时性、保修问题处理及时性和有效性进行了解，加强与客户对于质量保修合同要求范围内各项工作的沟通联系。2.2.2 客户投诉由于项目经理部或者二级单位施工部署不合理、资源配置不到位、对分供商合同工程款支付不到位等主观原因，造成建设单位对于工程在施过程中工期履约、安全文明施工工作的不满意见，以及竣工后建设单位、物业单位、小业主等主体对保修工作产生的不满意见，通过给集团公司发函件、邮件、传真或者给集团公司领导打电话、发短信、

3、发微信等信息传递方式的投诉。3 职责3.1 集团公司职责3.1.1 负责对下属二级单位所属工程的工期进度、安全文明施工、保修管理和客户投诉管理情况进行检查。3.1.2 负责定期通报投诉情况及处理情况。3.1.3 参与集团公司级战略合作伙伴、重点工程的回访管理和工期进度、安全文明施工和竣工工程的客户投诉管理工作。3.1.4 负责对二级单位机关及项目经理部存在的不当行为人实施责任追究和经济处罚。3.2 二级单位分管领导职责3.2.1 组织二级单位相关部门和项目部的处理工期履约投诉、安全文明施工、保修投诉。3.2.2 监督投诉至集团的工程。3.3 二级单位工程部职责3.3.1 负责编制本单位年度工程

4、回访计划，通报本级单位和项目经理部的回访情况。3.3.2 负责在工程进度系统、回访与保修系统建立投诉台账。3.3.3 负责对项目经理部保修不力或者不及时、不彻底的管理人员实施责任追究和经济处罚。3.3.4 参与工程预验收，对预验收所提问题进行整改，并建立销项问题遗留记录台账。3.4 项目经理部职责3.4.1 负责开展项目经理部本级的回访工作。3.4.2 负责直接与客户进行对接，对工期、文明施工、保修投诉等问题进行处理3.4.3 配合二级单位工程部，就投诉至集团和二级单位的问题与客户进行回访或进行问题处理后的验收工作。4 管理目的与风险4.1 集团公司客户回访及投诉管理的目的是深入了解对客户的保

5、修需求，及时掌握保修动态情况，加强保修及投诉管理的针对性，维护良好的客户关系，提高客户投诉处理满意度。4.2 集团公司客户回访管理及投诉管理关键绩效指标包括：竣工工程回访计划编制完成率；竣工工程回访实施完成率；客户投诉最高次数；客户投诉反馈满意度。4.3 集团公司客户回访管理及投诉管理需应对的主要风险包括：项目经理部填报的竣工工程信息台账信息不全，无法对客户开展有效回访；回访计划涉及的竣工工程数量不足，频次达不到要求；因与业主电话联系不上，回访实施过程中，二级单位和项目经理部未能对回访涉及的竣工工程全覆盖；对客户的投诉记录不全面或传递合规性不足，导致投诉需求丢失；项目经理部编制的客户投诉问题整

6、改方案不全面、时间节点不清楚，资源配置未有依据，导致整改不能正常开展；二级单位过程管理、追踪不及时，造成项目经理部客户投诉整改过分自由，未能达到整改预期效果。5 标准内容5.1 竣工工程信息台帐管理5.1.1 项目经理部建立竣工工程信息台帐（附录C），台帐内容包括工程保修期限、工程保修责任主体主要人员名单和联系电话、主要人员联系电话、工程业主或接收方联系人和电话等信息。5.1.2 二级单位工程部对项目经理部填报的竣工工程信息台账情况进行审核，是否有信息不全或缺失的现象。5.2 回访计划管理5.2.1 二级单位工程部根据竣工工程信息台账，按照每季度进行至少1次电话回访，每半年进行1次现场回访的要

7、求；重点工程竣工或保修完成后第一年内至少进行4次现场回访及雨季之前和过程中必须进行回访，工程供暖和通风空调在我方承包范围之内的项目在冬季和夏季必须进行最少一次回访，编制二级单位年度工程回访计划（附录D）。5.2.2 项目经理部按照每月对保修期内的竣工工程进行回访1次的要求，编制本项目竣工工程的回访计划（附录D）。5.2.3 二级单位和项目经理部保修管理员应用回访与保修信息系统，实时上报竣工工程回访计划。5.2.4 集团公司工程部和二级单位工程部分别对下级上报的回访计划中回访竣工工程数量、回访频次进行审批，满足回访的频次要求，方可通过，否则重新编制。5.3 竣工工程回访实施5.3.1 二级单位工

8、程部每季度根据集团公司审批通过的回访计划，对竣工工程进行电话或者现场回访，并将回访情况记录在回访实施情况记录中（附录D）。5.3.2 项目经理部每月根据二级单位审批通过的回访计划，对竣工工程进行现场回访，并将回访情况记录在回访实施情况记录中（附录D）。5.3.3 二级单位工程部和项目经理部对于回访中存在的保修问题的，按照保修管理标准执行。5.4 客户投诉登记5.4.1 集团工程部和二级单位工程部接到业主投诉后，在回访保修系统登记，登记内容包括记录投诉时间、投诉工程名称、投诉事件、投诉人以及联系电话，投诉跟踪处理情况及处理结果要及时记录。5.4.2 二级单位工程部自接到业主直接投诉后2天内，对投

9、诉事件责任进行判定：a）如非我方责任，由二级单位工程部回函说明，以快递、传真、电子邮件方式说明理由，证明投诉事件非我方责任，业主自行处理；b）如是我方责任，投诉至集团公司和二级单位的，由集团工程部进行投诉备案；c）如是我方责任且问题严重，项目经理部组织编制专项整改方案；d）如为我方责任，问题不严重的，二级单位工程部安排项目经理部直接进行问题处理。5.4.3 集团工程部对于经界定为我方责任的投诉处理进行登记备案。5.5 客户投诉整改5.5.1 项目经理部根据二级单位各相关部门意见，就投诉事件编制专项整改方案，方案涉及整改起始完成时间节点、整改资源匹配以及整改效果要求等。5.5.2 由二级单位工程

10、部对项目经理部上报的专项整改方案进行审核。自方案收到1天内审核完毕。5.5.3 二级单位分管领导对本级工程部审核通过的专项整改方案进行审批。自方案收到1天内审批完毕。5.5.4 对于投诉至集团工程部的客户投诉，如果专项整改方案时间节点调整了，需重新审批。5.6 客户投诉问题处理跟踪5.6.1 项目经理部根据审批通过的专项整改方案，采取相应调整措施。5.6.2 集团工程部对于投诉备案的客户投诉，要对其进展情况做进一步跟踪。掌握其整改起始完成时间节点、整改资源匹配以及整改进展情况。5.6.3 二级单位工程部对项目经理部的问题处理要进行过程管理，对其整改方案中涉及的时间节点、资源到位情况进行跟踪。跟

11、踪结果上报集团公司工程部。5.7 整改结果评价根据客户投诉的需求，项目经理部应同二级单位工程部，据整改结果与客户进行回访或验收工作，达到客户满意度即为合格，否则项目经理部继续依据客户需求进行整改工作，二级单位工程部继续对整改进行过程管理、跟踪，集团公司工程部继续对整改情况进行跟踪。5.8 客户投诉追责5.8.1 对于工期履约投诉，经调查情况属实的，将对相关的责任人进行责任追究，依据工期履约投诉责任追究一览表（附录E）对不同的情况给予不同的处罚。5.8.2 对于保修投诉处理过程中保修不及时、效果不好，导致业主二次投诉的情况按照保修投诉处理责任一览表（附录H）处理。6 报告和记录6.1 报告和记录

12、表1给出了执行本标准形成的报告和记录。6.2 支持性文件保修管理标准。表1 报告和记录序号对应附录报告和记录编号名 称保存期限1附录C-xxC028B1竣工工程信息台账长期2附录D-xxC028B2年度工程回访计划和回访记录表长期3附录E-xxC028B3工期履约投诉责任追究一览表长期4附录F-xxC028B4工程保修记录表长期5附录G-xxC028B5保修投诉监管流程一览表长期6附录H-xxC028B6保修投诉处理责任一览表长期附录A.1（规范性附录）工程回访管理流程工程回访管理流程图-xxC028L1-1附录A.2（规范性附录）工程回访管理流程说明表工程回访管理流程说明表-xxC028L1

13、-2序号流程步骤步骤说明时限主责部门重要输入重要输出1开始二级单位在竣工工程四方验收合格或正式交付使用后，按照质量保证书或保修合同对保修期的约定，该保修期内的竣工工程回访工作立即开始。即时二级单位工程部2竣工工程信息台账建立【C01】项目经理部建立竣工工程信息台帐，台帐内容包括工程保修期限、工程保修责任主体主要人员名单和联系电话、主要人员联系电话、工程业主或接收方联系人和电话等信息。3天项目经理部工程保修期限、工程保修责任主体主要人员名单和联系电话、主要人员联系电话、工程业主或接收方联系人和电话等信息竣工工程信息台账3审核二级单位工程部对项目经理部填报的竣工工程信息台账情况进行审核。是否有信息

14、不全或缺失的现象。即时二级单位工程部4.1二级单位回访计划编制【C02】二级单位工程部根据竣工工程信息台账，每年初按照每季度进行至少1次电话回访，每半年进行1次现场回访；重点工程竣工或保修完成后第一年内至少进行4次现场回访及雨季之前和过程中必须进行回访，工程供暖和通风空调在我方承包范围之内的项目在冬季和夏季必须进行回访的频次要求，编制二级单位已竣工工程回访计划。3天二级单位工程部竣工工程信息台账竣工工程回访计划4.2项目经理部回访计划编制【C02】项目经理部按照每月对保修期内的竣工工程进行回访1次的要求，编制本项目竣工工程的回访计划。3天项目经理部竣工工程回访计划5.1二级单位回访计划上传二级

15、单位工程部保修管理员应用回访与保修信息系统，实时上报二级单位竣工工程回访计划。即时二级单位工程部竣工工程回访计划5.2项目经理部回访计划上传项目经理部应用回访与保修信息系统，实时上报项目经理部竣工工程回访计划。即时项目经理部竣工工程回访计划6.1集团公司审批集团公司工程部对二级单位工程部上报的回访计划中回访竣工工程数量、回访频次进行审批，满足要求方可通过，否则重新编制。即时集团工程部6.2二级单位审批二级单位工程部对竣工工程项目经理部上报的回访计划频次、回访人进行审批，满足要求方可通过，否则重新编制。即时二级单位工程部7.1二级单位实施回访【C03】二级单位工程部每季度根据集团公司审批通过的回

16、访计划，对竣工工程进行电话或者现场回访。并将回访情况记录在回访实施情况记录中。3天二级单位工程部回访实施情况记录7.2项目经理部实施回访【C04】项目经理部每月根据二级单位审批通过的回访计划，对竣工工程进行现场回访，并将回访情况记录在回访实施情况记录中。1天项目经理部回访实施情况记录8.1是否存在保修问题二级单位工程部回访如果存在问题直接转入工程保修管理流程。无问题则直接进入流程结束。即时二级单位工程部8.2是否存在保修问题项目经理部回访如果存在问题直接转入保修管理流程。无问题则直接进入流程结束。即时项目经理部9项目部组织保修当二级单位和项目经理部回访存在保修问题时，由项目部组织保修，具体流程

17、参考保修管理流程。即时项目经理部10结束回访结果无问题，流程结束。附录A.3（规范性附录）工程回访管理流程风险控制矩阵工程回访管理流程风险控制矩阵-xxC028L1-3风险编号风险描述风险类别发生概率影响程度风险等级控制编号控制点控制措施责任部门R01项目经理部填报的竣工工程信息台账信息不全，无法对客户开展有效回访。运营33中C01竣工工程信息台账建立【C01】对竣工工程信息台账录入不全的，将按照绩效考核要求进行扣分处理。二级单位工程部R02回访计划涉及的竣工工程数量不足，频次达不到要求。运营33中C02回访计划编制【C02】二级单位工程部对回访计划进行检查二级单位工程部R03因与业主电话联系

18、不上，回访实施过程中，二级单位和项目经理部未能对回访涉及的竣工工程全覆盖。运营23中C03二级单位实施回访【C03】二级单位工程部要及时反馈未能进行回访的原因，积极调整回访方式。例如未能电话回访即改为现场回访。二级单位工程部C04项目经理部实施回访【C04】项目经理部要及时反馈未能进行回访的原因，积极调整回访方式。例如未能电话回访即改为现场回访。项目经理部备注：1、风险类别：按性质分别选填战略、财务、市场、运营、法律。2、发生概率按从小到大分为15级，影响程度按事项对本流程控制目标的影响严重程度从低到高分为15级。3、风险等级划分标准：极高风险、高风险、中风险、低风险、极低风险。风险判定标准：

19、极低风险：风险评分3分；低风险：3分风险评分6分；中风险：6分风险评分12分；高风险：12分风险评分20分；极高风险：风险评分20分（风险评分=发生概率影响程度）。附录A.4（规范性附录）工程回访管理流程权责指引表工程回访管理流程权责指引表-xxC028L1-4序号事项责任部门项目经理部二级单位工程部集团工程部回访保修管理岗项目经理回访保修管理岗负责人负责人1竣工工程信息台账建立项目经理部执行监督审核审核2二级单位回访计划编制二级单位工程部拟订监督3项目经理部回访计划编制项目经理部拟订监督4二级单位回访计划上传二级单位工程部执行监督审批5项目经理部回访计划上传项目经理部执行监督审批6二级单位实

20、施回访二级单位工程部执行监督7项目经理部实施回访项目经理部执行监督8是否存在保修问题二级单位工程部执行监督附录B.1（规范性附录）客户投诉管理流程客户投诉管理流程图-xxC028L2-1附录B.2（规范性附录）客户投诉管理流程说明表客户投诉管理流程说明表-xxC028L2-2序号流程步骤步骤说明时限主责部门重要输入重要输出1开始业主通过电子邮件、快递、电话、短信、微信等方式对公司承揽的在施工程过程中的工期进度、安全文明施工和竣工工程的保修等方面进行投诉。发生以上事项，此流程开始。即时2.1接到客户投诉【C01】集团工程部接到业主投诉后，在客户投诉台账登记，记录投诉时间、投诉工程名称、投诉事件、

21、投诉人、联系电话。即时集团工程部客户投诉台账2.2接到客户投诉【C02】二级单位工程部接到业主投诉后，在客户投诉台账登记，记录投诉时间、投诉工程名称、投诉事件、投诉人、联系电话。即时二级单位工程部客户投诉台账3投诉事项情况判断二级单位工程部自接到业主直接投诉后2天内，对投诉事件责任进行判定：1、如非我方责任，由二级单位工程部回函说明，业主自行处理，进入步骤4；2、如是我方责任，投诉至集团公司和二级单位的，由集团工程部进行投诉备案，进入步骤9；3、如是我方责任且问题严重，项目经理部组织编制专项整改方案，进入步骤5；如为我方责任，问题不严重的，二级单位工程部安排项目经理部直接进行问题处理，进入步骤

22、8。2天二级单位工程部4回函说明通过回函文件，并以快递、传真、电子邮件方式说明理由，证明投诉事件非我方责任，并明确表示由业主自行处理。即时二级单位工程部5编制专项整改方案【C03】项目经理部根据二级单位各相关部门意见，就投诉事件编制整改方案，方案涉及整改起始完成时间节点，整改资源匹配，整改效果要求等。即时项目经理部专项整改方案6方案审核由二级单位工程部对项目经理部上报的专项整改方案进行审核。自方案收到1天内审核完毕。1天二级单位工程部7方案审批二级单位分管领导对本级工程部审批通过的专项整改方案进行审批。自方案收到1天内审核完毕。1天二级单位分管领导8问题处理项目经理部根据审批通过的专项整改方案

23、，采取相应调整措施。项目经理部9投诉备案集团工程部对于经界定为我方责任的投诉处理进行登记备案。即时集团工程部10进展情况跟踪集团工程部对于投诉备案的客户投诉，要对其进展情况做进一步跟踪。掌握其整改起始完成时间节点，整改资源匹配，整改进展情况。集团工程部11处理监督对于集团工程部跟踪的客户投诉，二级单位主（分）管领导要对投诉处理的过程和结果进行监督。二级单位主（分）管领导12过程管理、跟踪【C04】二级单位工程部对项目经理部的问题处理要进行过程管理，对其整改方案中涉及的时间节点、资源到位情况进行跟踪。二级单位工程部13客户是否满意根据客户投诉的需求，项目经理部会同二级单位工程部，据整改结果与客户

24、进行回访或验收工作，达到客户满意度即为合格，否则二级单位工程部继续对整改过程管理、跟踪。即时项目经理部客户满意度评价表14结束以上文档输出后，客户做出满意度评价或结果验收确认，流程结束。附录B.3（规范性附录）客户投诉管理流程风险控制矩阵客户投诉管理流程风险控制矩阵-xxC028L2-3风险编号风险描述风险类别发生概率影响程度风险等级控制编号控制点控制措施责任部门R01接到客户投诉后，进行登记记录，未能对业主诉求全面记录或传递至二级单位相关部门投诉需求丢失。运营34高C01接到客户投诉【C01】集团工程部严格按照客户投诉台账进行登记，增加过程反馈机制，对投诉需求进行二次确认。集团工程部C02接

25、到客户投诉【C02】二级单位工程部严格按照客户投诉台账进行登记，增加过程反馈机制，对投诉需求进行二次确认。二级单位工程部R02项目经理部编制的整改方案不全面、时间节点不清楚，资源配置未有依据。运营34高C03编制专项整改方案【C03】项目经理部要严格记录二级单位对于专项整改方案的建议，并结合客户的需求，比对方案是否全部响应，如未完全响应，重新调整。项目经理部R03二级单位过程管理、追踪不及时，造成项目经理部整改过分自由，未能达到整改预期效果。运营23中C04过程管理、跟踪【C04】二级单位各相关部门对于项目经理部的整改过程要安排专人跟踪、指导，并就整改中问题与业主方建立过程沟通联系机制。二级单

26、位各相关部门备注：1、风险类别：按性质分别选填战略、财务、市场、运营、法律。2、发生概率按从小到大分为15级，影响程度按事项对本流程控制目标的影响严重程度从低到高分为15级。3、风险等级划分标准：极高风险、高风险、中风险、低风险、极低风险。风险判定标准：极低风险：风险评分3分；低风险：3分风险评分6分；中风险：6分风险评分12分；高风险：12分风险评分20分；极高风险：风险评分20分（风险评分=发生概率影响程度）。附录B.4（规范性附录）客户投诉管理流程权责指引表客户投诉管理流程权责指引表-xxC028L2-4序号事项责任部门项目经理部二级单位工程部二级单位领导集团工程部工程管理岗项目经理回访

27、保修管理岗负责人分管领导总经理回访保修管理负责人1接到客户投诉集团工程部执行监督2接到客户投诉二级单位工程部执行监督3回函说明（非我方责任）二级单位工程部执行监督4编制专项整改方案（我方责任且问题严重）项目经理部拟订审核参与审核审批监督5问题处理（我方责任且问题不严重）项目经理部执行监督6过程管理、跟踪二级单位工程部执行监督7投诉备案（我方责任）集团工程部执行监督8进展情况跟踪集团工程部执行监督9问题处理监督执行执行监督附录C（规范性附录）竣工工程信息台账竣工工程信息台帐-xxC028B1 编号： 日期：工程名称：工程地址：保修开始日期： 年 月 日保修截止日期： 年 月 日序号岗位联系人联系

28、方式备注一、保修责任主体主要联系人1项目授权保修负责人2项目经理3项目总工4工程经理5土建主任6电气主任7水暖主任二、施工分包主要联系人1防水分包2二次结构3装饰装修4玻璃幕墙三、业主方或接收方主要联系人1工程部经理2物业经理客户回访及投诉管理标准ZTJS-GC-02-2018(A)-8附录D（规范性附录）年度工程回访计划和回访记录表年度工程回访计划和回访记录表-xxC028B2编制单位： 计划编制日期：序号工程名称业主联系方式计划回访日期回访方式实际回访日期回访实施人回访情况记录 填报人： 审批人： 填报日期:客户回访及投诉管理标准ZTJS-GC-02-2018(A)-8附录E（规范性附录）工期履约投诉责任追究一览表工期履约投诉责任追究一览表序号投诉程