客服视角下的风险管控

1、客服视角下 房地产客户风险管控主讲：张玉琢 6月1/21目录CONTENTS0 1产品前介管理0 2销售阶段风险管理0 3 交付阶段风险管理0 4 客户群诉事件管控2/2101Part One产品前介管理3/21延迟符产品前介管理01产品前介运行总览图产品前介计划编制方案阶段产品体检施工图设计阶段产品体检销售阶段产品前介体检精装施工图阶段产品体检工程施工现场评审产品前介月报首次标准层首层拆模样板点评砌体样板点评安装样板点评清水房交付样板点评精装交付样板点评项目产品缺点反馈4/2101产品前介管理方案阶段产品体检小区出入口：车辆进出应考虑刷卡转弯半径,不宜小于6M总平规划：底商不应向小区内侧总平

2、开门、开窗应开高窗。窗户下沿距地高度不得低于2.2M。地下室：与地下室车库相连通单元入口应设置为钢制防火门 ，且停车位处满足1.2m疏散宽度。外墙：底商门头造型、女儿墙、外墙装饰线条不应影响住户采光。公区：管井不应设置在相邻户客厅、卧室和书房等位置，（噪音影响）.户内：洗衣机位宽度应大于700mm，深度大于700mm，热水器预留位置宽度大于400mm。空调机位：室内机与室外机连接冷媒管总长度不应超出3M商铺：商铺内异型剪力墙、结构柱，不宜对后期商铺布局造成影响5/2101产品前介管理销售阶段产品体检沙盘总平与报规经过总平图查对：沙盘沿街商铺街面标高是否与市政道路存在高差，沙盘与报规是否一致。建

3、筑单体查对：建筑单体门窗、楼层数、屋面形态、应与报规一致。户型模型查对：户型模型需单独放置交付户型图装修单位：样板间与协议附图、施工图、改造协议图查对；起居室及卧室层高与施工图一致。红线内不利原因提醒梳理：须对沙盘上不明造型物体作用途说明。红线外不利原因提醒梳理：项目附近建有化工厂、垃圾中转站、医院、公墓、高压线路、变电站、市政道路/桥梁、航道等。DM单查对：DM单户型图与施工图及改造协议图进行查对，确保一致；包括公共区域部分不得标注为赠予字样。协议查对：方案阶段前介评审意见需纳入特殊条款说明事项进入协议查对；时限6/21案列1：7/21案例2：售房部与:X号楼之间红线范围内模型显示为铺装，图

4、纸显示为公共绿化。沙盘模型规划图纸8/21案列3: 因规划调整要求高层顶楼形成退台，造成商业烟道位于业主露台上且仅高于露台1.5米，后期餐饮商业营业时该露台根本无法上人，存在重大客户风险。 处理办法：更改烟道高度高于露台3.6米，在模型上表达并写入特殊房间说明及协议附图。9/21组织保障：运行部门品控职能（计划） 工程管理中心（质安） CRM前介职能（客户） 物业前介职能制度保障：人居红线及部门制度奖罚：对全企业范围内全部影响客户满意度事务、成效突出单位及个人可视情况酌情给予100050000元奖励或处罚。010203产品前介管理0110/2102Part One销售阶段风险管理11/2102

5、销售阶段风险管理销售期间：蓝光十不准、销售说辞/红线内外不利原因通知内容暗访核查、业主微信社群运行第三方暗访12/2102销售阶段风险管理业主微信群管理流程图13/2103Part One交付阶段风险管理14/21交付阶段风险管理03交付风险检验：交付前6个月开始每个月5日提交交付风险梳理汇报1对1带看/客户预检：交付前30到50天左右组织客户（50%）到现场预验房工地开放日：主体封顶，清水标准层完成，邀请部分业主参观展示工艺工法。第三方细检单位引入：交付前50天左右引入第三方细检单位15/21交付风险联合检验交付法定文件：重庆市建设工程完工验收立案登记证未完工程：施工区域和交付区域隔断（噪音

6、、粉尘）销售承诺：学校/幼稚园、公交等周围规划到位情况房屋质量：户型结构差异、室内观感、公区装修标准等园林景观：景观设计、植物搭配（乔木大小、树种等）、园区地面铺贴材质风险梳理：营销反馈客户关注点、业主微信群舆情、400投诉、自查指定责任人：项目总为第一责任人03交付阶段风险管理交付风险点工程进度：交付区域及配套设施完成情况（对比沙盘总平）客户风险点制订整改计划：每七天召开项目交付工作会汇报整改完成情况整改办法16/21 工地开放/客户预期管理03交付阶段风险管理召开开启会客户通知开放包装员工培训开放前风险排查短信日报问题整改工地开放满意度调查确认带看范围及户数工地开放方案17/21第三方细检

7、1、重大缺点/问题检验2、功效性缺点排查3、进度检验1.依据工程进度制订细检计划2.依据交付标准制订细检标准3.向甲方提供细检问题分析报表（日报、周报、总结）1.向施工单位提供问题统计单；跟进施工单位返单2.向甲方提供施工单位返单及整改数据3.返单与整改问题分析汇报4.工地开放业主问题整改跟进1、工地开放日标准验收、垦荒保洁验收2、交付标准验收、精保洁验收3、带工人整改收楼4、交付评定前验收1、带陪客户看房/验房2、现场客户投诉处理及公关03交付阶段风险管理工程风险评定缺点整改监管客户带陪看房/投诉处理工程分项细检分户模拟验收18/2104Part One客户群诉事件管控19/21黄金四小时1、应急小组2、官方发声3、舆情上报4、制订方案 风险识别1、法律风险2、行政风险3、政