通用营销部工作手册

1、0.1 目录 目录0 营部工作手册说明 营销部作手册修改控制 营销部位描述2 管制度 安全卫制度 合同管规定3 作指导书 产品退货规定 顾客满度控制测量程序 顾客满意度调查表质量记录清单章节号修订次页 次。1/10。2营销部工作手册说明章节号修订次页 次。1 手册内本手册系依据集团量手册 ：2000量管理体系 要求公司营销部的实际相结合制而成,作为本门运行质 量管理体系的常用实细则，包括以下方面：（） 岗位描述（） 管理制度（） 作业指导书及操作规程（） 质量记录清单2 本手册公司的受控文件公司经理批准颁布执 .手管理的所 有相关事宜均由技术统一负责，未经公司经理批准，任何人得将 手册提供给公

2、司以外员手册持有者调离工作岗位时将手册返还 技术科，办理核收登。3 手册持者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随涂抹。4 在手册用期间，如有修改建议，部门负责人将汇意见，及时反 馈到技术科；技术科期对手册的适应性、有效性进行评审；要时 应对手册予以修改，行文件控制程序的有关规定 .5 本手册为营销部的总体规范可作为新上岗员工岗前培训教材 使用，要求所有新上员工必须得到培训 20。3营销部工作手册修改控制章节号修订次页 次。章节 号修改条款修改日期修改 人审核批准10 营销部岗位描述 营科科长1.1 职务名称：销科科长1.2 直接上级：料二厂经理1.3 直接下级：销统计、营销员1.4 本职工作：料

3、营销、顾客服务、产品宣传等 1.5 直接责任： 责签订合同 责顾客反馈意见的接收。 责服务的实施和验证、报告1.6 领导责任 饲料产品质量负责。 ISO9000 质量体系运情况负责。 下属的工作质量和后果负责。 原料采购质量负责。1.7 主要权力 顾客签订销售合同。 营销员的管理权。1.8 素质要求 一定经验。 作热情、大方、沟通能力强。1 质量标 同执行率 98。 客满意率 90。 客投诉（抱怨）处理率 。 职员工受训率 100,培训合格率 。 营统计章 节 号修 订 次页 次1.01.0 营销部岗位描述2.1 岗位名称：销统计章 节 号修 订 次页 次。2.2 直接上级销科长2.3 本职工

4、作：料销售的开票、电话合同的登记及在公司客户的接 待工作2.4 直接责任 责饲料销售的开票工作。 责营销部各种质量记录的记录与理。 责到公司客户的接待工作。 责客户电话的接收及电话合同的订工作。2.5 素质要求工作热情、大方。2.6 质量目标 同执行率 98。 客满意率 90. 客投诉（抱怨）处理率:100； 系运行效果综合评价达到 。 营员3.1 岗位名称：销员3.2 直接上级：销科长3.3 本职工作：料的销售工作3.4 直接责任： 极拜访客户，做好饲料的销售工； 场信息的收集工作； 客户投诉抱怨的处理； 客满意度的调查。10 营销部岗位描述 质量目3。 合同执行率99；3。 顾客满意率 9

5、0；3。 顾客投诉(抱怨）处理:100 体系运行效果综合评达到 95 。章 节 号修 订 次页 次1.02。0 管理制度章节号修订次页 次。1/1为规范营销部的管理做到有章可循 管理系统化，准化 ,制 定如下规章制度。1。 安全卫生制度2。 合同管理规定2.1 安全卫生制度章节号修订次页 次。1/1一、 公司内人员要加安全管理，责任心要强 ,为公司业务的正 常开展保驾护航。二、 入厂人员严禁在内吸烟，防止隐患发生。三、 保卫人员认真做安全保卫工作，对进出大门人员要详细 询问登记，以便及时现问题。四、 保卫人员在班时不脱岗、不睡觉，昼夜不空岗，禁止酒 后上岗。五、 生产各工序严禁法操作，有操作规

6、程并有效执行。重要 岗位要持证上岗。六、 保持各部门、各域卫生整洁，减少污染源。生产车间设 备要及时清扫，除尘七、 生产场地要有适的除尘、通风、消防、照明设施 .生产过 程中,要避不安全事故发生，降低企业损失，发现不全 的隐患要及时汇报处。八、 严格对本区域卫现场进行清理、整改，做到室内外卫生 清洁，使我们有一个好、舒适的工作和生活环境 .九、 检验场所要有防、防毒、通风等设施。十、锅炉岗位、特有工种须经市级劳动部门培训合格后方能上 岗操作。2 合定章节号修订次页 次2.21/11目的为加强合同管理现同管理的规范性、科学性，维护合同的合 法权益，促进公司管水平的不断提高，制订本规定。2范围适用

7、于本公司的所有售合同。3职责 营销负责合同的洽谈、起草以及组织评审、实工作 .3 其他门进行评审配合。4内容4 洽与起草a） 合签订前首先应做好市场调查和信调查工作主要审查 签约对象的民事资格注册资本、银行存款、技术和生产能力经营 信誉等,以确定是否备拟签合同的履行能力和独立承担民事责的 能力.b） 对于规合格，由营销负责人或授权业员与业务合作方进 行合同的洽谈。应严依据合同法的要求和公司实际，遵公平、 平等互利的原则谈时应充分了解公司的需求和顾客的要求 .谈 内容应全面详细，严洽谈有损于公司利益和形象、信誉的合。对 于特殊合同应由公经理甚至总公司经理进行洽谈。 洽谈双方就合同容达成一致后，由

8、洽谈人将合同内容进行 起草.要求做到平等利、内容齐全、条款完备、责任明确、用规范 严密。4 合同审 对常规合同，即公司正常生产、且成一定规模的饲料产品 合同，由营销部负责进行审批。b) 对特殊合同，由公司经理组织相关门，如技术、生产、财 务等部门共同进行评；如对有些要求要进行更改，由营销部责与 对方进行沟通直到达成一致，才能签订合同,否则中止签订合。合同更改如根据市场情况或其一些原因的变化 ,从而导致合同要求更时，可根据需要，重对合同进行评审。 合同号公司所有销售合同必进行建档管理，合同编号根据从左至右的 顺序依次为年月日合同序号业务员（售区域代码， 如：20020719：康大集团200207

9、19：合同签年月日01:合同序号C：区域 代码（业务员代码 合同审工作流程图营销部与顾客洽谈识别顾客需求 准备合同草案是否常规合同否营销部组织相关部 门进行合同评审有无不确定条款无是有营销部与顾 客协商解决签定合同3 业章节号修订次页 次。1/1为规范营销部的管理好饲料的销售工作分析顾客求足并 超过顾客期望，公司制定如下工作流程 1、品退、换货规定2、客满意度测量程序技 技 3 品规章节号修订次。一、目的页 次1/1规范退、换货管理程，使公司管理有序化、标准化，最大限度 到顾客满意二、范围公司饲料产品的退、货。三、职责 技术负责对退、换货产品进行品质鉴定，并确责任部门，采 取纠正、预防措施，处

10、理不合格品 仓库责正确贮存并标识退、换货的不合格品。3 经理退、换货过程进行批准。四、内容1退、换货工作流程纠正、预防措施责任部门纠正、预防 反馈 术科营 回访销部顾客顾客技术科质量原因否是处理意见经理签批是仓库否不允许退、换货退货2退、换货步骤 由营部带领顾客到技术科，由技术科根据实际况判断退、换 货原因，如非因饲料司责任，原则上不允许退、换货；2。2如确因饲料公司责任 由技术判断饲料质量 作出步处理意见，报公司经理。 公司理根据实际情况，作出是否退、换货决定 如可退、换货 送货物到库，由仓库安排专门地点进行卸货， 并进行明显标识 到营部办理相关退、换货手续 3纠正、预防措施3技术科根据具体

11、原因找出相关责任部门，通知责任部门采取纠正与预防措施，并督执行 技术根据纠正与预防措施情况馈营销部 由营销与相关 顾客进行有效沟通。五、相关记录1QM019VF不合格产品评审处置3 意量章节号修订次页 次3.21/21 目的通过对顾客满意度的查量和分析公司质量管理体系的业绩 根据调查结果改进质管理体系，不断满足顾客当前和未来的求和 期望。2 范围本程序规定了对顾客意度信息的收集要求、信息分析评价方法 及改进措施的要求 .本程序适用于本公司直接顾客最顾客的满意度调查分析 改善的管理。3 职责3.1 营销部负责对顾满意度的调查，接收并记录顾客反馈的信 . 3.2 技术科负责针对查的结果及顾客满意度

12、的信息进行综合分， 确定责任部门采取相的改进措施。4 工作程序4 顾客满意度测量控工作流程图调查报告营顾客满意度调查表顾填写营传递技销部客销部术科纠正措责任部门回访营反馈技纠正、预防销部术科j i i 顾客满度信息的收集要求j i i 营部负责接收并记录顾客用种方式反馈的信息；通过与顾 客的直接接触了解其求和期望 ;行问卷调查顾客的满意度情。 42。2 营销部负责每进行一次 (或次）顾客满意度问卷调查 出顾客满意度调查，营销部应争取调查表的回收率达到 50% 上，必要时也可采用话调查的方式记录顾客的各项满意度情 。顾客意度调查表调查的主要内包括对质量、交付、服 务活性及顾客的进要求和建议等量方

13、面可包括产品性必 要时可细分、外观包装等，交付包括交付周期、交付及时性服务 包括售后服务、投诉处理、服务人员的态度等，灵活性可包产品 开发速度、提供多种品的能力。 顾客满度信息分析评价 客满意度的评价方法采用五级标法分为很（100 满意（80 分)、一般（ 、不满意（ ）、很不满意（0 分 由顾客在相应栏目中择打钩,并由顾客在改进要求和建议栏中出 意见。43。2 营销部将回收顾客满意度调查表等传递到技术科， 术科负责进行顾客满度的计算分析 43.3 客满意度的计算分析一般计算每个单项的顾客满意度，公 式为： = （）式中：n 回收的调查表数;S 为第 i 张表评价分数。 据每个单项的顾客满意度

14、,采用法规则计算综合的顾客满意j jj j j j度公式j jj j j j 式:S 为第 j 项的客满意度， 为第 j 项的权系数。 上加权系数 的值 ，全部目的 值的和为 。对每 个项目的 值根据产品性及项目的重要程度进行设置，由技术科 定 果某个顾客对某个单项未进行选的在计算时对该项目的 n 值作相应的减除除特别需要外一般不单独计算每一个被调顾客 的满意度。 公质量目标中顾客满意度规为 85%，技术科负责根据顾客 满意度调查分析结果制书面报告.43.8 术科对顾客反馈的各种信进行汇总，必要时采用排列图进 行分析 改进措的要求 对顾客的质量投诉按纠正施控制程序的规定采用相应 的纠正措施。4

15、4.2 对于顾客反馈的各种意见中最集的问题（按排列图分析结 果），以及顾客满意分析结果中满意度值最低的项目，技术负责 提出采取纠正措施、防措施或改进措施的要求 按纠正措施控制程序、防措施控制程序的要求确定 责任部门、进行原因析并及时实施措施。顾客满度调查表中的调查项目可根据需要由技科进行 必要的调整。 顾客案的建立营销部对购买本公司品的所有顾客建立档案 详细记录其名称 地址、电话、联系人订购每批产品的型号规格和数量、用户产品 的反馈信息等，以便解顾客的定货倾向，及进一步做好新的务准 备。 有关的记录按质记录控制程序的规定进行控制 .青岛胶南康大饲料有公司 顾客满意度调查表记录编号：V编号：填表日期：年月日顾客名称联系电话地址联 系 人购 买 产 品产品代号产品名称购买日期购买数量 产代号产品名称购买日期购买数量满 意 程 度很满意（100 分满意（ 分）一