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文档简介

1、深圳市职业技能鉴定客房服务员考核大纲1、职业概况、职业名称:客房服务员、职业定义:在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房,并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。、职业等级:本大纲共设三个等级,分别为初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)。、基本文化程度:初中毕业。、培训期限要求:全日制学校教育,根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限:初级不少于70标准学时;中级不少于80标准学时;高级不少于100标准学时。、报考条件:初级(具备以下条件之一者)(1)经本职业初级正规培训达标准学时数,并取得毕(结)业证书。(2)在本职业连续见习工作2年以上。中级(具备以

2、下条件之一者)(1)取得本职业初级职业资格证书后,连续从事本职业工作2年以上,经本职业中级正规培训达规定标准学时数,并取得毕(结)业证书。(2)取得本职业初级职业资格证书后,连续从事本职业工作3年以上。(3)连续从事本职业工作5年以上。(4)取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书。高级(具备以下条件之一者)(1)取得本职业中级职业资格证书后,连续从事本职业工作2年以上,经本职业高级正规培训达规定标准学时数,并取得毕(结)业证书。(2)取得本职业中级职业资格证书后,连续从事本职业工作3年以上。(3)取得经教育或劳动保障行政部门审核认定的、以

3、高级技能为培养目标的高级职业学校(含高级技工学校)本职业(专业)毕业证书。、鉴定方式、鉴定时间:分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式,技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考核和技能考核均实行百分制,成绩皆达60分以上为合格。各等级理论知识考核时间:初、中、高级120;技能操作考核时间:初级不超过20,中、高级不超过40。、考评人员与考生配比:理论知识考试考评人员与考生配比为1:一五,每个标准教室不少于2名考评人员;技能操作考核考评员与考生配比为1:10,且不少于3名考评员。2、基本要求:、职业道德基本知识、职业守则要求、相关法律与法规知识 职业道德基本知识 职业守

4、则(1)热情友好,宾客至上。(2)真诚公道,信誉第一。(3)文明礼貌,优质服务。(4)以客为尊,一视同仁。(5)团结协作,顾全大局。(6)遵纪守法,廉洁奉公。(7)钻研业务,提高技能。相关法律、法规知识(1)劳动法的相关知识。(2)消费者权益保护法的相关知识。(3)治安管理处罚条例的相关知识。(4)旅馆业治安管理办法的相关知识。(5)旅游安全管理暂行办法的相关知识。(6)旅游涉外人员守则的相关知识。(7)消防条例的相关知识。(8)有关旅馆安全的地方法规。 基础理论知识 计量知识(1)法定计算单位及其换算知识。(2)行业用计价单位的使用知识。(3)清洁用化学剂。1)百分比配制。2)份数比配制。专

5、业基础知识、清洁设备知识(1)一般清洁器具的使用知识。(2)清洁设备的使用知识。1)吸尘器。2)洗地毯机。3)吸水机。4)洗地机。5)高压喷水机。6)打蜡机。232、常用清洁剂的种类和使用知识(1)酸性清洁剂。(2)中性清洁剂。(3)碱性清洁剂。(4)上光剂。(5)溶剂。 专业知识、客房种类(1)单人间。(2)大床间。(3)双人间。(4)三人间。(5)套间。(6)特殊房间。、床种类(1)基本类型。(2)特殊类型。、功能空间的设备使用和维护知识。(1)睡眠空间设备。(2)盥洗空间设备。(3)起居空间设备。(4)书写和梳妆空间设备。(5)贮存空间设备。、客房用品知识。1)房间用品。2)卫生间用品。

6、25、专业相关知识251、地面种类(1)硬质地面。(2)地毯。(3)胶地面(树脂地面)。(4)其它地面。252、墙面材料知识。(1)花岗岩、大理石。(2)贴墙纸。(3)软墙面。(4)木质墙面。(5)涂料墙面。3、鉴定内容31理论知识鉴定内容 :(初级)项 目鉴定范围鉴 定 内 容配分备注基础知识民族风俗习惯一、民族风俗习惯1、汉族2、蒙古族3、藏族4、回族5、维吾尔族6、壮族7、苗族8、满族9、朝鲜族10、傣族11、哈萨克族12、彝族5%礼节礼貌知识二、礼节、礼貌1、礼节、礼貌的概念2、仪表、仪容、仪态3、客房服务员的仪表、仪容的基本要求4、客房服务礼貌用语5、客房服务操作礼节5%客房服务英语

7、三、客房服务英语1、常用词汇2、常用服务英语100句3、情景会话10%专业知识专业知识客房种类及设备用品配备一、客房的基本种类及设备用品的配备1、客房的划分方法及基本种类2、客房设备用品的配备5%客房部质量标准二、客房部两个重要的质量标准1、客房卫生质量标准2、客房服务的质量标准5%清洁剂的使用及用途三、清洁剂的种类和用途1、清洁剂的种类及其功能2、饭店常清洁剂及其用途5%客房安全保卫知识四、客房安全保卫1、客房安全设施的配备2、火灾的预防和处理3、盗窃事故的预防和处理4、客房其他安全事故的预防和处理10%客房服务员的服务意识五、客房服务员的服务意识1、服务意识和内涵2、服务意识的核心“客人永

8、远是正确的”5%客房清扫整理及常用家具、设备的保养六、客房的清扫、整理及常用家具、设备的保养1、清扫前的准备2、走客房(住客房)的清扫、整理程序及要求3、清扫、整理住客房注意事项4、做夜床5、临时整理和空房整理6、木质家具的保养7、床的保养8、地毯的保养9、客房其他物品的保养20%清洁器具的使用及卫生消毒知识七、清洁器具的使用及卫生消毒知识1、清洁工具2、清洁设备3、物理消毒4、化学消毒5、生物消毒5%对客服务知识八、对客服务1、客房对客服务的两种基本模式2、楼层员工的岗位职责3、楼层工作流程4、客房部对客房服务的内容和程序20%相关知识除虫灭害知识九、除虫灭害1、灭蟑螂2、灭鼠3、灭蚊蝇4、

9、其他常见虫害的防治5%32 实际操作鉴定内容 :(初级)项 目鉴定范围鉴 定 内 容配分备注项目一:铺 床(中、西式铺床任选其一)仪容议表1.头发干净、整齐;男士头发后不盖领,侧不盖耳;女士头发后小过肩.前不盖眼;2.男士胡子刮净,女士淡妆;3.指甲干净,不长,不涂指甲油;4.着本岗位工作服,左胸佩戴工作牌。干净、熨烫挺括,钮扣齐全,无破损无污迹,不得将衣袖、裤脚卷起;5.黑色鞋、光亮,无破损;6.男士袜子颜色不限,女士肉色丝袜,干净无绽线;7.除手表外.不得戴其他饰物:8.微笑,目光平视,自然。5%西式铺床(中、西式铺床任选其一)1.第一次甩单、定位:一次到位,毛边向下.床单中线不偏离床的中

10、心线:2.第一次包角:可包直角,也可包45。角,四个角的式样与角度一致,角缝要平整、紧密;3.第二次甩单、定位:一次到位,毛边向上,床单中线不偏离床的中心线;4.厂毛毯定位:一次到位,毛毯要面朝上,商标在床尾.不得倒置、朝下,毛毯中线与床单中线重叠,不偏离床的中心线.毛毯与床头齐平,床单覆盖毛毯后,翻转回来,使毛毯与床头的距离是30厘米。5.第二次包角:与第一次包角要求相同;6.套枕头:四个角到位,枕芯不得外露,枕头外形甲整、挺括。7.放枕头:枕头居中,枕头边与床两侧距离棚等。枕头开门处与床头柜方向相反。8.铺床罩:床罩边线与床垫边线重叠,床罩应盖没枕头,不露白边,床尾两角垂直,挺括床罩多余部

11、分分别塞人两个枕头的下部。7、总体效果(1)操作时间不超过5分钟(2)动作轻松,潇洒有节奏.不跪床.不跑动,不忙乱,不重复(3)床而平整美观75%项 目鉴定范围鉴 定 内 容配分备注项目一:铺 床(中、西式铺床任选其一)中式铺床(中、西式铺床任选其一)甩单定位:准确,一次到位;不偏离中心线,正面向上;包角:四个角式样、角度一致:(45度或90度),四个角均匀、紧密,床两侧塞入平整。套被子:被芯平放在床上,将被芯塞入被套,四角到位,饱满均匀。铺被子:被子与床头持平,两边长度相等。外形平整、美观。套枕头:四角饱满,外形平整、挺括;枕芯不外露。放枕头:与床两侧距离相等,枕头开口处与中间床头柜相反。7

12、、总体效果(1)操作时间不超过5分钟(2)动作轻松,潇洒有节奏.不跪床.不跑动,不忙乱,不重复(3)床而平整美观75%项目二:知识问答知识问答1.知识问答:要求答出要点,口齿清楚流利、语音语调适中,表情自然,在规定时间内完成。2服务英语:语音、语调、语法正确.口齿清楚、流利20%33 理论知识鉴定内容(中级):项 目鉴定范围鉴 定 内 容配分备注基础知识旅游知识一、旅游基础知识1、旅游的定义2、旅游的基本要素3、旅游业的构成3%二、我国主要旅游资源1、自然旅游资源2、人文旅游资源2%服务心理学三、服务心理学1、服务员自我心理的调节2、宾客的消费心理3%实用美术知识四、实用美术1、色彩2、色调2

13、%客房服务英语五、客房服务英语1、常用名词术语2、情景对话3、常用语句10%专业知识客房组织机构、岗位职责和产品的特点及质量标准一、客房组织机构、岗位职责和产品的特点及质量标准(一)客房部组织机构及岗位职责1、客房部的组织机构2、客房部的业务分工3、客房部的岗位职责(二)客房产品的特点及质量标准1、客房产品的特点2、客房产品的质量标准5%客房计划卫生与公共区域的清洁及清洁剂和清洁设备的日常管理二、客房计划卫生与公共区域的清洁及清洁剂和清洁设备的日常管理(一)客房计划卫生与公共区域的清洁1、客房计划卫生2、客房计划卫生的项目3、计划卫生的安排与实施4、计划卫生的质量控制5、公共区域的涵义6、公共

14、区域的清洁任务及要求(二)清洁剂和清洁设备的日常管理1、清洁剂的日常管理2、清洁设备的日常管理10%专业知识专业知识客房楼层管理及客房装饰布置三、客房楼层管理及客房装饰布置(一)客房楼层管理1、客房楼层人员管理2、商务行政楼层管理3、客房楼层物资管理(二)客房装饰布置1、客房装饰布置的原则2、客房装饰布置的基本方法5%宾客的种类、特点及服务要点四、宾客的种类、特点及服务要点1、重要客人2、团队客人3、商务客人4、零散客人5、长住客人6、常客7、文艺团体8、体育团体9、特殊客人10%植物花卉知识五、植物花卉知识1、植物花卉的种类2、植物花卉在饭店中的使用3、饭店花卉的养护要求4、植物花卉的养护知

15、识:(1)温度(2)光照(3)湿度(4)浇水(5)换盆与用土(6)施肥(7)修剪整形(8)病虫害的防治5%特殊客房的清扫整理、检查六、特殊客房的清扫整理及客房的检查(一)特殊客房的清扫整理1、贵宾房的清扫整理2、写字间的清扫整理3、长包房的清扫整理4、公寓的清扫的整理5、蜜月房的清扫整理(二)客房的检查1、客房检查的标准2、检查方法3、查房的技巧10%客房设备使用、维护及面层材料的清洁保养七、客房常用工具设备的使用、维护保养及面层材料的清洁保养(一)客房常用工具设备的使用1、打蜡机2、抛光机3、洗地机4、洗地毯机(喷吸式)5、高压冲洗机6、拧干机7、吹干机(二)客房设备的维护保养1、电器设备2

16、、客房家具3、清洁设备(三)面层材料的清洁保养1、地毯的清洁保养2、硬质地面的清洁保养3、墙面的清洁保养10%专业知识客房安全事故的处理八、客房安全事故的处理1、饭店安全设施器材的功能2、客房常见安全事故的处理5%对客服务及培训九、对客服务及培训(一)对客服务一般会议的服务2、会客服务3、客房小酒吧的服务与管理4、醉酒客人的照料5、病客的照料6、遗留物品的处理7、常见投诉的处理(二)培训1、培训项目2、培训方法10%相关知识前厅知识一、前厅知识1、前厅部的职能2、前厅部的机构设置3、总台业务5%餐饮知识二、餐饮知识1、茶点知识2、酒水知识3、软饮料5%34 实际操作鉴定内容(中级):项 目鉴定

17、范围鉴 定 内 容配分备注项目一:清扫标准走客房仪容仪表1.头发干净、整齐;男上头发后不盖领,侧不耳;女士头发不过肩.前不盖眼2.男士胡子刮净,女士淡妆3.指甲干净,不长,不涂指甲油4.着本岗位工作服.左胸佩带工作牌,干净、熨烫挺括,钮扣齐全,无破损无污迹,不得将衣袖、裤脚卷起5.黑色鞋子,光亮.无破损6.男十袜子颜色不限,女士肉色丝袜,干净无绽线7.除手表外,不得戴其他饰物8.微笑,目光平视、自然5%全面清扫一间标准的走客房1.按客房卫生标准程序进行2.卫生间操作正确3.遵守操作原则4.操作熟练认真5.家俱、设备布局合理使用6.客房物品布置7.卫生问设备及物品布置8.铺床操作熟练(中式铺床或

18、西式铺床)9.床罩铺放正确10.三点成一线11.枕头撰放正确12.毛毯铺放正确一三.托单14.底单一五.保护垫平整50%房间设施设备介绍1.步骤解释2.客房服务知识问题5%项目二:迎宾操作迎宾操作1.操作熟练、大方得体、整体迎宾接待效果好2.操作较熟练较好地完成全套接待程序3.操作一般.基本能完成全套接待程序2.操作不熟练,不能完成全套接待程序10%送茶水、香巾1送茶水、香巾程序正确2送茶水、香巾技巧及注意事项10%项 目鉴定范围鉴 定 内 容配分备注项目三:知识问答知识问答1.知识问答:要求答出要点,口齿清楚流利、语音语调适中,表情自然,在规定时间内完成。2服务英语:语音、语调、语法正确.口

19、齿清楚、流利20%35 理论知识鉴定内容(高级):项 目鉴定范围鉴 定 内 容配分备注基础知识旅游及相关知识一、旅游基础知识1、主要客源国的习俗2、宗教知识二、美术常识1、绘画、雕塑、中国传统工艺美术三、心理学基础知识1、人的需求理论2、人的性格与气质四、管理基础知识1、基本概念2、管理的基本职能3、饭店管理的基本方法五、服务英语1、英语知识21%专业知识客房质量管理一、客房部的质量管理1、客房清洁保养的质量控制2、客房对客服务的质量控制49%客房人力资源管理二、客房部人力资源管理1、编制定员、劳动力的安排与控制、员工招聘、培训、评估评估、激励客房物资、清洁、服务知识三、客房部物资管理1、客房部物资分类2、客用物品的管理3、客房布草管理4、客房部费用控制与增收四、清洁保养1、去污渍要点、特殊污渍的清除、特殊场所的污渍卫生五、对客服务1、会议服务、特殊宾客服务、宾客投诉的处理酒店相关知识六、安全保卫1、饭店的安全组织2、饭店安全

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