惠普授权维修机构综合成绩评估奖惩策划方案

1、惠普授权维修机构综合成绩评估奖惩方案(Version 3.1)区域支持部商业用户支持部 二OOO年十二月三十一日前 言目的本方案是对惠普授权维修机构（ASC&SSP）运作成绩进行综合评估暨奖惩的方案。旨在更全面而公正地对各位代理进行综合评估，并籍此方案对ASP真正实现奖优罚劣，优胜劣汰。本方案为惠普授权维修机构提供了惠普所有的评估项目和相关政策，以便授权维修机构将其运用于实际操作中。内容本方案内容包括对ASP业绩的综合评估、相应奖惩实施及相关操作流程三部分内容。其中，对代理业绩的综合评估包括例行业绩和随机评估成绩的评估。对例行业绩评估包括BFT、保外维修定额完成率和年审成绩评估，随机信用评估包

2、括对ASP技术能力评估、备件治理能力评估、服务质量评估、操作流程规范性评估、备件库治理能力评估、商业道德准则评估等内容。适用对象本方案适用于所有ASC、SSP。SU、DOP等不适用该方案，但随机信用评估中备件治理能力评估所有项目的备件处罚条例对其有效。更新当本方案中有关评估项目内容、评估要求及标准发生变化时，RSD会及时发出通知给各位ASP，并及时更新本方案内容。整本方案手册将在每年年初（11月）更新。咨询对该评估奖惩方案的任何建议和疑问，请拔打电3742咨询。或联系各区域支持经理以作咨询。第一节授权维修机构综合成绩评估方案细则授权维修机构综合成绩评估方案是对授权维

3、修机构运作业绩以分值进行量化评估的方案。授权维修机构（ASP）的综合成绩评估是对ASP运作业绩及表现的综合判定，由例行业绩评估和随机信用评估组成。例行业绩评估是指HP每月或每年例行对ASP的成绩评估，由每月BFT评估成绩和年审评估成绩组成。随机信用评估则是HP对ASP操作流程规范性、备件治理能力、技术能力等定期检查的结果或对偶发事件检查结果的分值判定。HP将依据ASP综合成绩评估得分情况对ASP实施相应的奖惩制度，奖优罚劣，优胜劣汰。详细评估标准如下表：表1： 评估方法评估类不 奖励分值扣罚分值例行业绩评估BFTBFTRank133/月Rank20/月Rank3Rank23/月0/月 优秀分？

4、2/月xX20%4/月X40%2/月年审Fail pass2015/年Eligible0/年good52/年Excellent104/年随机信用评估细则见 HYPERLINK l att2 附件二项目索引见HYPERLINK l att3附件三细则见 HYPERLINK l att2 附件二项目索引见HYPERLINK l att3附件三例行业绩评估例行业绩评估包括惠普对ASP每月BFT成绩的分值评定和对ASP每年年审成绩的分值评定两部分。每月BFT分值评定由ASP的BFT成绩 Rank值确定，每月记分一次。评分标准如下： BFT为Rank1：罚3分BFT为Rank3：奖3分BFT绝对得分达到

5、规定优秀分值：奖2分BFT绝对得分低于规定合格分值：罚2分BFT及其Rank的评估标准:见HYPERLINK l att1附件一 FY01维修商工作表现评估项目及标准（BFT）由ASP的BFT成绩 Rank值确定，每月记分一次。评分标准如下： BFT为Rank1：罚3分BFT为Rank3：奖2分BFT实际得分BFT及其Rank的评估标准:见HYPERLINK l att1附件一 FY00维修商工作表现评估项目及标准（BFT）每月QUOTA完成率(x)年度审核分值评定：由ASP每月QUOTA完成率确定，每月记分一次。评分标准如下：x20%：罚4分x40%：罚2分年度审核分值评定：由ASP的年审结

6、果确定，一年记分一次。评分标准如下：未通过年审： 罚2015分年审成绩良好：奖52分年审成绩优秀：奖104分*注：此分值评定为草案，最终奖罚分值将依据本年年审形式及结果在九月确定。随机信用评估随机信用评估是对ASP技术能力、备件治理能力、日常操作流程的规范性等方面业绩的评估。是ASP的技术实力及治理水平的综合体现。该评估每月月底进行。评估内容要紧包括技术能力评估、备件治理能力评估、服务质量评估、操作流程规范性评估、备件库治理能力评估及商业道德评估等五方面内容：技术能力评估目的：通过对ASP各项技术指标完成情况的评估，督促ASP不断提高维修技术力量，尽量幸免软件问题硬件处理，节约备件资源。鼓舞A

7、SP有效使用备件的行为。评估项目：返还已用备件NFT率、维修单过滤率、备件好件返还率。返还“已用”备件NTF率信用分值：11分定义：返还已用备件NTF率是指每月抽查的返还“已用”备件未检查出问题的备件量占当月抽查“已用”备件总量的比。评估标准：奖励成绩最好的5家ASP，处罚成绩最差的5家ASP。每月评估一次。每月依照月NTF报告，在累积抽检备件30个以上（包括30个）的ASP中，对NFT率最低的且10%的5家代理扣信用分1分并扣除该5家ASP10当月劳务费。每月评比后，清除当月参与评选的ASC的备件历史累积量，从下月开始新一轮的备件累积及评比。对累积抽检备件量不足30未能参与当月评比的代理，其

8、累积备件量将接着参与下月累积，直至达到参加评比的标准累积抽检备件达到30个。当所有ASP的NTF率=30的ASP中，对满足下列条件且成绩最好的5家ASP奖维修单过滤率最高且=15的5家ASP奖信用分20.5分，并获相应物质奖励。A、累积维修单量=50B、维修单过滤率最高且Call Screen Rate=15每月评比后，清除当月参与评选的ASP的维修单历史累积量，从下月开始新一轮的维修单量及评比。对累积维修单量不530未能参与当月评比的代理，其累积备件量将接着参与下月累积，直至达到参加评比的标准累积维修单量达到530个。备件好件返还率信用分值：1分定义：好件返还率是指送修单及ASP追加备件维修

9、单中，ASP每月好件返还的备件总量占当月申请备件总量的百分比。评估标准：奖励成绩最好的5家ASP，处罚成绩最差的5家ASP。每月评估一次。每月依照当月好件返还率报告，在累积申请备件总量=350的ASP中，对好件返还率最低且12%的5家ASP扣信用分1分。每月评比后，清除当月参与评选的ASP的申请备件历史累积量，从下月开始新一轮的备件申请总量累积及评比。对累积申请备件总量不到530未能参与当月评比的代理，其累积申请备件量将接着参与下月累积，直至达到参加评比的标准累积申请备件量达到530个。当所有ASP的好件返还率12时，该项目不再实施奖惩。备件治理能力评估目的：通过对ASP备件返还速度、返还质量

10、及假备件鉴不等指标的评估，督促ASP不断提高备件治理能力，通过及时返还备件及对未用备件返还质量的保证，加强备件的正常、有效循环，幸免备件资源的白费。评估项目：备件返还周期，备件返还质量，假备件返还情况。备件返还周期信用分值：10.5分定义：备件返还周期是指自代理结单日到惠普库房收到备件日的周期。备件返还周期要求：(以自然天计) 北京、上海代理本地出库备件返还周期：=5Day 北京、上海代理异地出库备件返还周期：=10Day 省会都市的代理备件返还周期： =10Day 其他都市的代理备件返还周期： =15Day评估标准：处罚备件返还周期未达标的ASP。每月评估一次。1、对备件返还周期超过惠普规定

11、但在30天内返还的备件，以备件返还周期未达标率(A)作评估。A定义：当月维修中心返还周期未达标的备件量占当月惠普发给该维修中心的所有备件量的百分比。考核标准： 备件好件返还周期未达标率（A）处罚A=73%合格,不作处罚7%=30的ASP中，评选出用户总体中意度最高的3家ASP奖信用分1分并给予物质奖励。用户不中意信用分值：0.5分/CSO评估标准：处罚因ASP缘故导致用户不中意维修发生的ASP。每月评估一次。每月依照月质量操纵报告，对因ASP缘故造成的用户不中意或ASP不及时处理并反馈处理结果的维修单，对该ASP按每个维修单扣除信用分0.5分处理。GSP维修单和MA维修单加倍处罚，按1分/CS

12、O处理。用户主动投诉信用分值：1分/CSO评估标准：处罚因ASP缘故导致用户投诉发生的ASP。每月评估一次。每月依照月质量操纵报告，对因ASP缘故造成的用户投诉，对该ASP按每一个投诉扣除信用分1分处理。GSP维修单和MA维修单加重处罚，按1.5分/CSO处理。用户口头表扬信用分值：10.5分/次评估标准：奖励在用户调查过程中获得用户表扬的ASP。每月评估一次。每月依照月质量操纵报告，对惠普在进行用户调查过程中获得用户表扬的ASP，对该ASP按每个维修单奖信用分10.5分。用户书面表扬信用分值：2132分。评估标准：奖励获得用户书面表扬的ASP。每月评估一次。每月依照月质量操纵报告，对获得用户

13、书面表扬三次以内（包括三次）的ASP奖信用分21分；对获得用户书面表扬超过三次的ASP奖信用分32分。操作流程规范性评估目的：通过对ASP维修流程规范性的评估，、维修单处理流程规范性的评估，处罚不按照流程规定操作的ASP，督促其ASP严格按照维修规定的送修、上门维修流程操作，建立良好的用户界面。通过规范的前台操作树立惠普维修中心的专业形象，同时也幸免因操作不规范导致的用户不中意。另一方面，通过对维修单处理流程规范性的评估，督促ASP同时按照维修单处理流程操作，幸免因此造成的惠普后台操作人员的操作困难。评估项目：维修流程规范性：ASP电话礼仪，上岗证佩戴情况，派单CALLBACK周期，ZONE1

14、2的现场维修单ND响应率，送修及上门维修规范性、电话礼仪规范性、ASP电话联系难易度、GSP高响应级不服务操作流程规范性、维修单升级流程操作规范性、，技术信息传达流程操作规范性。维修单处理流程规范性：不及时处理维修单出错信息，结单后申请取消维修单，结单后申请改变维修单关键项目。，维修单上门信息错误。送修维修规范性信用分值：0.5分评估标准：处罚送修维修操作不规范的ASP。每月评估一次。每月依照质量部提供的“ASP送修维修操作规范性调查报告”，对送修流程操作不合格的ASP扣除信用分0.5分。ASP送修维修标准流程见维修中心后台操作手册。ASP送修维修操作规范性调查方法：每月惠普将对每一家ASP均

15、随机抽查一张送修维修单，对该送修用户进行电话访问，作送修行为规范调查。此调查将通过询问用户有关送修过程细节的十五个问题来了解该ASP的实际送修行为。调查结果如有两个以上问题反映ASP送修规范不合格的，该ASP则不能通过该项评估。具体调查询问的十五个相关问题详见 HYPERLINK l att2 附件二ASP服务规范用户调查问卷中“送修”一项。上门维修规范性ASP电话礼仪信用分值：0.50.5分评估标准：处罚电话接待礼仪上门维修操作不规范合格的ASP。每月评估一次。每月依照月质量部操纵报告，对在提供的“ASP上门维修操作规范性调查报告”，对电话礼仪调查中无“惠普维修”问候语、电话礼仪上门维修流程

16、操作不合格的ASP扣除信用分0.50.5分。ASP上门维修标准流程见维修中心后台操作手册。ASP上门维修操作规范性调查方法：每月惠普将对每一家ASP均随机抽查一张上门维修单，对该上门维修用户进行电话访问，作上门维修行为规范调查。此调查将通过询问用户有关上门维修过程细节的十七个问题来了解该ASP的实际上门维修行为。调查结果如有三个以上问题反映ASP上门维修规范不合格的，该ASP则不能通过该项评估。具体调查询问的十七个相关问题详见 HYPERLINK l att2 附件二ASP服务规范用户调查问卷中“上门”一项。电话礼仪规范性信用分值：0.5分评估标准：处罚电话接待礼仪不合格的ASP。每月评估一次

17、。每月依照质量部提供的“ASP电话礼仪规范性调查报告”，对电话礼仪不合格的ASP扣除信用分0.5分。电话按待礼仪详细标准规范见维修中心前台操作手册。ASP电话礼仪规范性调查方法：每月惠普将致电维修中心作电话接待礼仪调查。通过维修中心电话接待、电话转接用语了解维修中心电话礼仪规范性。对调查中出现的以下任意一种现象，将视为该ASP电话接待礼仪不合格，不能通过该项评估：A 在电话响三声或以上接听后，无“对不起，久等了”等致谦语的；B 接听电话时，无“你好，惠普维修”标准问候语的；C 在转接电话或来电要找的人不在时无相应礼貌用语的。电话接待礼仪规范实际调查问题详见 HYPERLINK l att2 附

18、件二ASP服务规范用户调查问卷“电话礼仪”一项。ASP电话联系难易度信用分值：0.5分定义：ASP电话联系难易度是指用户通过电话联系ASP的难易程度。通过用户对ASP电话联系方便性的中意率（B）评估。每月惠普在对每家ASP进行用户中意度调查时，均会询问该用户是否对ASP电话联系方便性方面感受中意，从而计算出每家ASP的电话联系方便性的中意率（B）。B定义：每月对每家ASP进行的中意度调查成功的用户中，对该ASP电话联系感受方便且中意的用户数量与当月调查成功的所有用户数量的百分比。评估标准：处罚B80%的ASP。每月评估一次。每月依照质量部提供的“用户对ASP电话联系方便性的中意率调查报告”，对

19、B80%的ASP扣除信用分0.5分。注：上述四三项评估同时将作为对适用FVB劳务费支付模式的ASP硬件投资有效性的考核项，综合评估ASP硬件投资的有效性，确定出ASP固定补偿金调节系数a。上述任意一项不合格的ASP，则视为该ASP硬件投资有效性考核不合格，其当月固定补偿金调节系数将降为0.9。该硬件投资有效性评估自2001年3月1日起所有ASC均适用FVB模式时生效；之前所有适用FVB模式的ASC的固定补偿金调节数将统一为1。如连续三个月或累积四个月硬件投资有效性考核均不合格的ASP，惠普将对其降一星级支付固定补偿金。其后三个月每月该项考核均合格者，惠普将恢复按事实上际星级标准支付固定补偿金。

20、5*8/24*7等高响应级不上岗证佩戴情况信用分值：1分评估标准：处罚ASP工程师上岗证佩戴不合格的ASP。每年评估两次。每半年依照上岗证佩戴抽查报告，对在工程师上岗证佩戴不合格或未佩戴上岗证的ASP扣除信用分1分。派单CALLBACK周期信用分值：0.5分定义：派单CALLBACK周期是指维修单派单时刻到ASP电话通知用户的时刻间隔。要求：派单CALLBACK周期=30分钟；其中派单下载周期=20分钟。评估标准：处罚派单下载周期不合格的ASP。每月评估一次。对派单下载周期达标率90%的ASP扣除信用分0.5分。派单下载周期达标率是指下载周期=20分钟的维修单占所派维修单总量的百分比。区域12

21、的GSP&MA现场维修单第二天现场响应率信用分值：1分定义： 区域12的GSP&MA现场维修单第二天现场响应率是指实际第二天现场响应的 区域12的GSP&MA现场维修单占所有 区域12的GSP&MA现场维修单的百分比。用户要求的未响应维修单视作实际第二天响应维修单。评估标准：处罚区域12的GSP&MA现场维修单第二天现场响应率不合格的ASP。每月评估一次。对第二天现场响应率105%的ASP为不合格，扣除信用分0.5分处理。结单后申请取消维修单信用分值：0.51分评估标准：处罚经常有结单后申请取消维修单行为的ASP。每月年评估一两次。每月半年对结单后申请取消维修单率1%的ASP扣除信用分0.51

22、分处理。结单后申请改变维修单关键项目信用分值：0.5分/CSO评估标准：处罚结单后申请改变维修单关键项目的ASP。每月评估一次。每月对结单后申请改变维修单中机器序列号、机器型号、服务级不等关键项目的ASP扣除信用分0.5分处理并扣除该单劳务费。维修单上门信息错误信用分值：0.5分/CSO评估标准：处罚维修单上门信息填错的ASP。每月评估一次。对因ASP工作失误造成的维修单上门信息错误，即维修单上为上门维修，实则为送修的ASP扣除信用分0.5分处理。/PS2.5 商业道德评估评估内容及分值详见 HYPERLINK l att3 附件三EF类。具体标准要求见惠普授权维修机构商业道德准则V3.0。2

23、.6 其它随机检查结果评估该评估项目是对ASP发生的一些不定期事件随机检查结果的分值评估。惠普将对除上述评估项目外的一些偶发重大事件执行情况或不定期事件进行评估。评估结果计入此类。积极在维修通讯或支持网站上投稿信用分值：0.5分/稿评估标准：奖励积极在维修通讯或支持网站上投稿且来稿被选登的ASP。每月评估一次。积极发表促进金牌服务网进展的建议目的：鼓舞维修中心经理及其职员能对惠普现行治理政策提出更多的优化建议，积极参政议政，以主人翁精神，与惠普一起不断优化服务流程，治理方式，为获得最佳用户体验而努力。信用分值：2分评估标准：奖励对优化服务流程、治理方式、治理政策等促进维修网进展的好建议。各维修

24、中心经理及其职员可通过各种通讯方式将自己的建议告知相应区域支持经理，对经惠普采纳的建议，将奖励该ASP2分信用分并将其建议在维修通讯及WEB上发表。每月评估一次。其它奖励项目其它处罚项目上述所有随机信用评估项目、评估标准及分值确定索引简表见HYPERLINK l att2附件三.。其它随机检查结果评估该评估项目是对ASP发生的一些不定期事件随机检查结果的分值评估。惠普将对除上述评估项目外的一些偶发重大事件执行情况或不定期事件进行评估。评估结果计入此类。积极在维修通讯或支持网站上投稿信用分值：0.5分/稿评估标准：奖励积极在维修通讯或支持网站上投稿且来稿被选登的ASP。每月评估一次。其它奖励项目

25、其它处罚项目上述所有随机信用评估项目、评估标准及分值确定索引简表见 HYPERLINK l att2 附件二.年度综合成绩评估年度综合成绩评估：每年年终（十月），HP将按ASP一年综合成绩得分多少由高至低排列并按百分比将ASP分出四个等级。如下表:年度综合成绩=例行业绩评估全年奖罚总分+随机信用评估全年奖罚总分ASC类不等级成绩ASC参考比例A类* ASPC 四等星级优秀10%三等星级良好25%二等星级合格60%一等星级不合格5%B、C类* ASPC 四等星级优秀5%三等星级良好30%二等星级合格60%一等星级不合格5%*1、2001年3月1日全国ASP星级评定结果确定前：按HYPERLINK

26、 l att4附件四ASP分类表确定ASP的类不。 2、2001年3月1日全国ASP星级评定结果确定后： A类ASP定义：四七星级ASC B类ASP定义：二三星级ASC C类ASP定义：一星级ASC及所有SSP。* A类ASC定义：以FY99月平均维修单量计算，维修量位于前60%ASC#的ASC。 B类ASC定义：以FY99月平均维修单量计算，维修量位于后40%ASC#的ASC。 分类表见 HYPERLINK l att3 附件三。分数相同者一并划至高一级成绩档中，现在低一级成绩档的比例则相应减少。成立未满半年的ASP不参加成绩评估，满半年未满一年的ASP成绩按以下公式折算：折算成绩 = 总分

27、 12 公司成立月数数据来源和记录BFT成绩由AAS自动完成，AMDRSD据此成绩记录ASP得分。年审成绩的来源和记录来源：年审人员提交的年审报告记录：AMDRSD依照年审报告折合成相应的分值记入CS系统。随机信用评估数据的来源和记录输入来源：惠普各部门月报告及其他随机检查报告。记录：AMDRSD将各ASP得分情况记入CS系统每月AMDRSD将ASP累积得分报告惠普授权维修机构综合成绩评估报告公布于维修通讯及WEB上。各惠普授权维修机构亦可在NEW AGE上查询自已的综合成绩。所有奖罚分值在20010年13月1日开始累计。以后在每一新的财政年度开始时(十一月)重新累计,其年度记录将留存于历史档

28、案中供参考。第二节授权维修机构综合成绩奖惩方案细则授权维修机构综合成绩奖惩方案是依据授权维修机构综合成绩奖罚分情况对事实上施相应奖励和处罚的方法。奖励方案每月、每季、每年，惠普将分不依据ASP随机信用评估单项成绩评估结果、年度综合成绩评估结果对ASP进行相应的奖励，以鼓舞综合成绩随机评估成绩优秀的ASC及各种高服务级不支持成绩优异的ASC，树立榜样，建立良好的争优氛围，提高ASC整体服务能力。单项奖最佳用户中意ASP奖奖励条件：随机信用评估中用户中意度项目获得奖分的3家ASP。奖励内容：第一名：形象奖品奖券一张工程师中级培训五折优惠券二张 第二名：形象奖品奖券一张工程师基础培训五折优惠券二张第

29、三名：形象奖品奖券一张评估时刻：每月评估一次维修单过滤优胜ASP奖奖励条件：随机信用评估中维修单过滤率项目获得奖分的ASP。奖励内容：第一名：工程师中级基础培训五折优惠券二张第二五名：工程师中级基础培训五折优惠券一张评估时刻：每月评估一次NTF成绩优胜ASP奖奖励条件：随机信用评估中返还“已用”备件NTF率项目获得奖分的5家ASP。奖励内容：第一名：工程师基础培训五折优惠券二张第二五名：工程师基础培训五折优惠券一张评估时刻：每月评估一次最佳金牌服务支持ASP奖目的：鼓舞ASP争做GSP最佳ASP，熟悉金牌服务流程尤其是4H服务流程，不断提高ASP整体服务质量。参选范围：所有GSP服务承包ASP

30、。条件：两个月累积金牌服务维修量及维修业绩同时满足以下条件且成绩最好的5家ASP。a. GSP 维修单量 10用户中意度=98%区域12的金牌服务维修单第二天现场响应率90%(不包括用户缘故)4H工程师、协调员电话调查合格4H 现场响应率 =100% (假如当月有4H维修单)奖励内容：1分奖分+第一名：工程师中级培训五折优惠券二张 第二五名：工程师中级培训五折优惠券一张评估时刻: 每两月评估一次,上述条件均为ASP两个月累积成绩。最佳大用户支持ASP奖目的：鼓舞ASP争做MA优秀支持ASP，熟悉大用户支持服务流程，鼓舞MA支持成绩优异的ASP，以带动大用户支持整体服务质量。参选范围：所有MA服

31、务承包ASP。条件：两个月累积大用记维修量及维修业绩同时满足以下条件且成绩最好的5家ASP。大用户维修单量 10用户中意度=98%区域12的金牌服务维修单第二天现场响应率90%(不包括用户缘故)奖励内容：1分奖分+第一名：工程师中级培训五折优惠券二张 第二五名：工程师中级培训五折优惠券一张评估时刻: 每两月评估一次,上述条件均为ASP两个月累积成绩。最佳升级维修中心ASP奖目的：奖励升级维修业绩优秀的ASP，鼓舞其不断提高工程师技术水平，尽快尽善完成升级维修任务，达到用户中意。参选范围：所有升级维修中心ASP。条件：三个月累积升级单量及维修业绩同时满足下列条件且成绩最好的2家ASP(PC、SE

32、RVER升级维修中心和外设升级维修中心各一）。升级维修单量 =5用户中意度90%奖励内容: 1分奖分+ 工程师中级培训五折优惠券二张（RMB3000）评估时刻: 每季度评估一次，上述条件均为ASP每季度累积成绩。年度奖 年度最佳合作伙伴治理奖参选范围：拥有3家ASC以上（包括3家）的合作伙伴获奖条件：平均年度综合成绩得分最高的合作伙伴平均年度综合成绩得分是指该合作伙伴所有ASC年度综合成绩得分的平均值。例：某一合作伙伴拥有4家ASC，其每一ASC的年度综合成绩累积得分分不为：+20,-5,+10,+3,则该合作伙伴平均年度综合成绩得分为(20-5+10+3)/4=7分。名额：1（可并列）奖励内

33、容：荣誉奖杯RMB50000或等值奖品年会名额一个最佳ASP奖年度最佳ASP奖获奖条件：年度综合成绩获为四等星级认证且年度综合成绩累积得分最高的1家ASP.名额：1ASP（可并列）奖励内容：荣誉奖杯形象奖品奖券一张RMB320000或等值奖品年会名额一个年度优秀ASP奖获奖条件：年度综合成绩为获四等四星级认证的ASP。名额：4ASP奖励内容：荣誉奖杯形象奖品奖券一张RMB15000或等值奖品年度最佳用户中意ASP奖获奖条件：用户中意度成绩符合以下条件且成绩最好的1家ASP必须满足：a. 年度BFT平均用户中意度=98% b. 获得过一次以上月最佳用户中意ASP奖优势：多次获得用户口头或书面表扬

34、 a. 多次获得月最佳用户中意ASP奖名额：1ASP奖励内容：荣誉奖杯RMB20000或等值奖品形象奖品奖券一张年会名额一个维修中心最佳战略同谋奖获奖条件：随机信用评估中维修中心优秀建议项得分最高且所有建议对惠普金牌服务网及其治理具有战略意义，对金牌服务网进展及优化治理等方面作出重大贡献的ASP。名额：1ASP奖励内容：荣誉奖杯RMB500020000或等值奖品处罚方案每月、每年，惠普将分不依据ASP随机信用评估单项成绩评估结果、年度综合成绩评估结果对ASP进行相应的处罚，以警示综合成绩随机评估成绩差的ASP，并督促其它ASP更好地运作，从而保证惠普维修整体服务质量。单项处罚-备件罚款单项处罚

35、是指惠普对ASP在随机信用评估中某些被扣分项目再加以罚款的处罚方法。目的：加强对ASC返还备件的操纵，幸免因ASP缘故造成的HP备件的损失并加强ASP正确申请、使用备件的适应。处罚项目：处罚在随机信用评估以下项目中成绩不合格的ASP。返还“已用”备件NTF率备件返还周期备件返还质量情况假备件返还情况处罚金额：详见第一节随机信用评估中相关项目具体描述。评估时刻: 每月评估一次。硬件投资有效性考核不合格ASP处罚政策（仅对适用FVB劳务费支付模式的ASC适用）硬件投资有效性考核不合格是指ASP在随机信用评估操作流程规范性评估中2.4.1送修及上门维修规范性、2.4.2上门维修规范性、2.4.2电话

36、礼仪规范性、2.4.3ASP电话联系难易度四三项评估中任意一项不合格被扣分时，该ASP将被视为硬件投资有效性考核不合格ASP，其固定补偿金调节系数将被降为0.9，惠普将只支付90固定劳务费用。；如连续三个月或累积四个月硬件投资有效性考核均不合格的ASP，惠普将对其降一星级支付固定补偿金。其后三个月每月该项考核均合格者，惠普将恢复按事实上际星级标准支付固定补偿金。累积罚分不合格ASP处罚政策当ASP累积罚分超过规定标准时，按规定要求对ASP实施相应的处罚政策，该项政策每月进行一次。定义：累积罚分=例行业绩评估罚分+随机信用评估罚分处罚条件：1、当ASP累积罚分达到以下分数时，按以下标准进行相应处

37、罚。A类ASP ： -1510：书面警告 -2015：试运行三个月 -25： 停业整顿或终止授权B类ASP ： -107：书面警告 -1510：试运行三个月 -20：停业整顿或终止授权书面警告：对综合成绩累积罚分达到书面警告罚分线的ASP，惠普将对该ASP发出正式的书面警告，同时将该警告传真给该ASP总经理。试运行：对综合成绩累积罚分达到试运行罚分线的ASP，惠普将对该ASP发出试运行的正式通知，同时将该通知传真给该ASP总经理。试运行期间，该ASP的劳务费结算公式中BFT调节系数B1B20.8，即不论该ASP在试运行期的BFT业绩如何，均按固定BFT调节系数0.8支付劳务费。停业整顿或终止授

38、权：对综合成绩累积罚分达到终止授权罚分线的ASP，惠普将对该ASP作出停业整顿或终止授权处理。2、ASP在试运行期三个月内，如每月单月BFT成绩=合格分且累积罚分=75分，该ASP将通过试运行评估，三个月后重新开始正式运行。上述任一条件不符合要求，惠普将视情形对与该ASP进行延长试运行、停业整顿或终止合同处理。，该ASP将停止运作。3、ASP经审核通过试运行后，该ASP试运行所包含累积罚分将清零，不再参与下一次该项处罚政策的罚分累积。但仍然将累积在年度综合成绩中。综合成绩不合格ASPC处罚政策对年度综合成绩不合格的只获得一星级认证为一等的ASP，HP将不再同其续签下一年维修合同，双方合作终止。

39、奖罚情况公布在每月的维修通讯和WEB上，惠普将公布获得奖励的ASC名单，对获得奖励的ASP进行公开表扬。同时也将受到处罚的ASP名单公布在维修通讯及WEB上，以示警戒。上述奖惩项目索引简表见 HYPERLINK l att5 附件四。上述奖惩项目索引简表见HYPERLINK l att5附件五。第三节授权维修机构综合成绩评估报告总结反馈流程授权维修机构经理必须对每月惠普授权维修机构综合成绩评估报告进行分析并反馈分析结果及纠正、预防措施，具体流程如下：授权维修机构综合成绩月总结报告形式见 HYPERLINK l att6 附件五，维修中心据此模式进行月总结及意见反馈。授权维修机构综合成绩月总结报

40、告形式见 HYPERLINK l att6 附件六，维修中心据此模式进行月总结及意见反馈。5个工作日 授权维修机构综合成绩月总结报告惠普授权维修机构综合成绩报告 惠 普 （合作伙伴治理部）ASP及时从WEB和MAIL上查看该报告内容ASP经理依照该报告内容分析维修中心扣罚分缘故并将分析结果及纠正、预防措施填在授权维修机构综合成绩月总结报告上视ASP业绩情况和反馈内容与相应ASP沟通，进行业绩回忆和策略决定。整理ASP意见及建议并在AMD会议上交流。将维修授权机构综合成绩月总结报告MAIL至相应区域合作伙伴治理经理 结束开始每月10日将整理好的惠普授权维修机构综合成绩报告放在support we

41、b 上，同时通过mail发给各位ASP每月月底收集综合成绩评估中各部门相关报告并对ASP当月各项成绩进行评估记分ASP文件 附件一授权维修机构综合成绩月总结报告形式见 HYPERLINK l att6 附件五，维修中心据此模式进行月总结及意见反馈。授权维修机构综合成绩月总结报告形式见 HYPERLINK l att6 附件六，维修中心据此模式进行月总结及意见反馈。5个工作日 授权维修机构综合成绩月总结报告惠普授权维修机构综合成绩报告 惠 普 （合作伙伴治理部）ASP及时从WEB和MAIL上查看该报告内容ASP经理依照该报告内容分析维修中心扣罚分缘故并将分析结果及纠正、预防措施填在授权维修机构综

42、合成绩月总结报告上视ASP业绩情况和反馈内容与相应ASP沟通，进行业绩回忆和策略决定。整理ASP意见及建议并在AMD会议上交流。将维修授权机构综合成绩月总结报告MAIL至相应区域合作伙伴治理经理 结束开始每月10日将整理好的惠普授权维修机构综合成绩报告放在support web 上，同时通过mail发给各位ASP每月月底收集综合成绩评估中各部门相关报告并对ASP当月各项成绩进行评估记分ASP文件FY01年金牌服务商工作表现评估项目及标准（生效日期：二OOO年十二月一日）一、维修周期达标率(Turn Around Time Rate)定义:三个月内维修周期达标的维修单总量占三个月内已结单维修单总

43、量的百分比个月的维修单指的是前第2个月第1个自然天到当月最后1个自然天结单的维修单目的：为了满足惠普信息产品的用户在售后维修服务方面响应速度快，维修周期短的要求。维修周期的组成，定义及达标标准： 维修周期按照用户报修方式的不同，其组成部分可分为2种：维修周期的组成当用户报修至维修中心时，我们将维修周期能够分成以下几段用户报修至维修中心维修中心于系统中开单维修中心于系统中申请备件并上传数据至惠普公司惠普公司处理数据派送公司发货维修中心接收备件维修中心完成维修维修中心在AAS中结单上传至HP ，其中维修中心的可控部分包括:从用户报修到维修中心于系统中申请备件并上传数据至惠普公司从维修中心接收备件到

44、完成维修维修中心在AAS中结单上传至HP惠普公司的可控部分包括:惠普公司处理数据派送公司的发货周期当用户报修至CCC时，我们将维修周期能够分成以下几段用户报修至惠普公司客户支持响应中心惠普公司于系统中派单维修中心下载数据，确认备件并上传数据至惠普公司惠普公司处理数据派送公司发货维修中心接收备件维修中心完成维修维修中心在AAS中结单上传至HP ，其中维修中心的可控部分包括:维修中心下载数据，确认备件并上传数据至惠普公司从维修中心接收备件到完成维修维修中心在AAS中结单上传至HP惠普公司的可控部分包括:从用户报修至惠普公司客户支持响应中心到于系统中派单惠普公司处理数据派送公司的发货周期维修周期的定

45、义在FY00年，维修周期的起始点是维修中心接收备件的时刻，在FY01年我们将维修周期的起始点重新定义，将惠普公司的备件发货时刻作为起始点(当同一次申请的备件从不同的库房出库时，维修周期的起始时刻为：推断出库日期+运输周期所得的日期中较晚的一个备件，此备件的发出时刻作为维修周期的起始时刻)由于货运公司承诺给惠普公司的备件传递速度在FY01年的全面提升且随都市的不同有所差异，因此维修周期的达标标准随都市的不同也有所差异。惠普公司已要求货运公司在备件送达的30分钟内与维修中心签收完毕(在运单上注明签收时刻，精确到分)，由维修中心当面录入AAS系统，希望维修中心配合。当用户向维修中心报修时，维修周期为

46、从代理第一次申请备件中最后一个备件的发出时刻至代理结单的间隔时刻当用户向惠普公司客户支持响应中心报修时，维修周期为从代理第一次追加备件和CCC推举的备件中，最后一个备件的发出时刻至代理结单的间隔时刻；当代理不需要追加备件时，维修周期为从推举使用的备件中最后一个备件的发出时刻至代理结单的间隔时刻；当没有推举备件同时代理认为也不需要追加备件时，维修周期为从派单至代理结单的间隔时刻；当没有推举备件而代理认为需要追加备件时，维修周期为从代理第一次追加备件中最后一个备件的发出时刻至代理结单的间隔时刻关于本地拥有备件库（包括大库，ASCIM和金牌服务库）的维修中心，其全部备件可从本地出库并能当天出库的维修

47、单，维修周期为从代理开单或下派单至代理结单的间隔时刻；关于不能当天出库的维修单，维修周期的定义遵循上述2条定义关于不申请备件的维修单，维修周期为从代理开单或下派单至代理结单的间隔时刻维修周期达标标准为使维修中心尽快作出故障诊断，关于用户向维修中心报修的维修，从用户报修到代理于系统中申请备件的时刻周期需操纵在4个工作小时为使维修中心尽快作出故障诊断，关于用户向惠普公司客户支持响应中心报修的维修,从派单后代理第一次于系统中追加备件的间隔时刻周期需操纵在4个工作小时注：4个小时为金牌服务商在AAS中开单到申请备件并上传数据至惠普的时刻间隔维修中心的标准工作时刻是星期一至星期五的8:30-17:30，

48、中午的休息时刻为12:00-13:00，新疆地区的标准工作时刻是星期一至星期五的10:00 -19:30，中午的休息时间为1:30-3:30，(午休时刻必须有人值班，接听电话）若由于专门缘故导致维修中心不能在规定的4个工作小时内申请备件，请维修中心于AAS系统中注明缘故，包括：机器需测试，用户缘故（CCC派单未推举备件，ASC无法在4H内联系上用户)，HP端出错，不可抗因素。关于如此的维修单，惠普公司进行用户调查时，将与用户核实，假如属实，在现在间段的评估中将视为达标；假如不属实，除了按不达标维修单处理外，同时对维修中心加以处罚，具体方法见新版的维修中心信誉评估系统。关于不申请备件的维修单或本

49、地拥有库房的维修中心，其全部备件从本地出库并能当天出库的维修单或货运公司做到2D10的维修单，维修周期的达标标准为类不送修区域1区域2区域3区域4区域5区域6区域7区域8区域9达标周期工作日第2个工作日第2个工作日第2个工作日第3个工作日第3个工作日第3个工作日第4个工作日第4个工作日第4个工作日第4个工作日关于货运公司做到2D10到3D10之间备件递送(不含2D10)的维修单，维修周期达标标准为类不送修区域1区域2区域3区域4区域5区域6区域7区域8区域9达标周期工作日第3个工作日第3个工作日第3个工作日第4个工作日第4个工作日第4个工作日第5个工作日第5个工作日第5个工作日第5个工作日关于

50、货运公司做到3D10到4D10的维修单，维修周期达标标准为类不送修区域1区域2区域3区域4区域5区域6区域7区域8区域9达标周期工作日第4个工作日第4个工作日第4个工作日第5个工作日第5个工作日第5个工作日第6个工作日第6个工作日第6个工作日第6个工作日以此类推，关于货运公司做到ND10到(N+1)D10的维修单，维修周期达标标准为类不送修区域1区域2区域3区域4区域5区域6区域7区域8区域9达标周期工作日第N+1个工作日第N+1个工作日第N+1个工作日第N+2个工作日第N+2个工作日第N+2个工作日第N+3个工作日第N+3个工作日第N+3个工作日第N+3个工作日关于以上维修周期以工作日为单位

51、，即扣除星期六、星期日和国家规定的节假日。维修中心的标准工作时刻是星期一至星期五的8:30-17:30，中午的休息时刻为12:00-13:00，新疆地区的标准工作时刻是星期一至星期五的10:00 -19:30，中午的休息时间为1:30-3:30（午休时刻必须有人值班，接听电话）维修中心在备件就绪后，假如用户要求推迟维修、用户无法联系、不可抗因素(仅指战争、罢工和地震、台风等自然灾难)、备件DOA，备件内外不符，请在AAS中注明举例讲明：西安的维修中心为客户提供了zone1的上门服务，备件未能从本地出库，惠普公司于2000年11月6日21:00发货，若货运公司依据承诺将备件于11月8日12:00

52、送达(惠普对西安的备件运输承诺为2D10，应该在11月7日上午10点送达维修中心)，则维修中心在11月9日24:00之前结单，同时从用户报修或CCC下派维修单到代理于系统中申请备件并上传数据的周期操纵在4个工作小时，则视为达标。济南的维修中心为客户提供了zone2的上门服务，备件未能从本地出库，惠普公司于2000年11月1日21:00发货，若货运公司依据承诺将备件于11月2日10:00送达，则维修中心在11月2日24:00之前结单，同时从用户报修或CCC下派维修单到代理于系统中申请备件并上传数据的周期操纵在4个工作小时，则视为达标。拥有ASCIM的西安维修中心为客户提供了zone2的上门服务，

53、假如备件全部从本地出库，若代理结单日期代理开单日期=1个工作日，则视为达标，具体讲：若用户于11月1日报修，维修中心在11月2日24:00之前结单，(不用立即上传)则视为达标。 FY01年惠普公司在各都市备件供应速度明晰表以下承诺惠普公司将尽最大努力在最短的时刻内兑现，如有变更将以书面的形式通知金牌服务商都市备件供应速度目标南宁60%的维修单所需备件可全部从本地出库40%的维修单所需备件可在第2天18:00中之前送达至服务商处(从惠普公司发货开始计算)济南在12月底60%的维修单所需备件可全部从本地出库在12月中旬90%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处西安在12月底60%的维修单

54、所需备件可全部从本地出库在4月中旬85%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处乌市在12月底60%的维修单所需备件可全部从本地出库 福州在12月底60%的维修单所需备件可全部从本地出库在2月85%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处厦门在12月底60%的维修单所需备件可全部从本地出库在2月85%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处昆明在12月底60%的维修单所需备件可全部从本地出库其它的备件可在第3天18:00中之前送达至服务商处兰州在12月底60%的维修单所需备件可全部从本地出库在4月中旬85%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处北京在11月底90%的维

55、修单所需备件可全部从本地当天出库其它的备件可在第3天18:00中之前送达至服务商处上海在11月底90%的维修单所需备件可全部从本地当天出库广州在11月底90%的维修单所需备件可全部从本地当天出库成都在11月底90%的维修单所需备件可全部从本地当天出库合肥在11月底85%的备件可在第2天15:00中之前送达至服务商处在12月底85%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处 苏州在11月底90%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处南京在11月底90%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处深圳在11月底90%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处杭州在11月底90%的

56、备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处天津在11月底90%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处重庆在11月底90%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处宁波在11月底90%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处无锡在11月底90%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处常州在11月底90%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处石家庄在12月中旬90%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处太原在12月中旬90%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处长沙在12月底85%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处武汉在12月底85%的

57、备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处南昌在12月底85%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处郑州在12月底85%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处宜昌在12月底85%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处烟台在2月底80%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处银川在4月中旬85%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处泉州在2月中旬85%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处呼市在12月中旬90%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处扬州2D10，珠海在12月中旬90%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处东莞在12月

58、中旬90%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处南通2D10青岛在12月底60%的维修单所需备件可全部从本地出库在2月中旬80%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处沈阳在12月底60%的维修单所需备件可全部从本地出库在2月中旬85%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处哈尔滨在12月底60%的维修单所需备件可全部从本地出库在2月中旬80%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处长春在12月底60%的维修单所需备件可全部从本地出库在2月中旬85%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处大连在12月底60%的维修单所需备件可全部从本地出库在2月中旬85%的备件

59、可在第2天10:00中之前送达至服务商处大庆3D10西宁3D10金华2D18汕头2D18台州2D18徐州2D18盐城2D18温州3D18洛阳3D18海口3D18柳州3D18濮阳3D18湛江3D18遵义3D18曲靖3D18保山3D18赣州3D18拉萨3D18贵阳3D184. 分值表：维修效率百分比（A）得分(B)A= 100 %+4095% A 100 %B = 200*A-16090% A = 95 %B = 600*A-540A =90 %0例：若维修商3个月内达标的维修单总量占3个月内已结单维修单总量的比率操纵在95%，维修商在维修效率这一评估项目上的得分为600*95%-540=30。二

60、、重复维修率(Re-Repair Rate)定义：三个月内发生重复维修的维修单总数占三个月内已结单维修单总数的百分比个月的维修单指的是前第2个月第1个自然天到当月最后1个自然天结单的维修单目的：为鼓舞维修商不断提高技术水平及维修质量，减少重复维修的次数。重复维修的定义关于同一台机器，它的后一张维修单的开单日期到本次维修单的结单日期小于90天，则本次维修单为重复维修单。重复维修的达标标准随产品线的不同设定不同的达标标准，具体如下：重复维修率(C)得分(D) 7F 商用微机(不包括显示器)=3%103%C=5%08B 服务器=5%105%C=11%0AN 笔记本3C 磁带机56 光盘库磁带库=5%