品质管理与顾客满意

1、品质管理与顾客满意Quality Management& Customer Satisfaction 1概述品质管理与顾客满意关系图顾客满意员工满意品质管理服务品质标准认识服务品质服务品质控制服务品质培训2一、关注和提高顾客满意程度1.顾客满意与顾客满意战略顾客满意是酒店经营管理手段，更是经营管理战略是服务战略是营销战略是经营战略是市场战略32.立足顾客，调研设计服务产品预先在酒店产品设计上创造顾客满意以顾客为中心，建立快速反应机制鼓励创新顾客满意度调查43.酒店与顾客，友好和忠诚增加对顾客的财务支出服务个别化和私人化增加结构性联系利益54.完善酒店产品服务系统，使顾客安心和 便利分级授权实施

2、全面品质管理完善酒店品质保障体系 服务要素65.客户信息管理客户信息管理三步骤客户信息管理是一个基本的经营方法客户信息管理的目的 客户中心主义76.顾客类型及其关系新顾客与老顾客满意客与不满客一次客与回头客8二、对服务品质的几点认识1.服务态度与服务品质从总经理接待客人的例子说起态度好不等于品质好92.硬件设施与服务品质硬件不硬硬件不足，软件能补吗？硬件维护103.质检部与服务品质管理质检部的利与弊服务品质不是检查出来大堂副理/GRO做什么？114.服务品质规范与服务创新创新泛化，忽视规范先规范，后创新规范要符合实际 规范基础下的个性特色125.服务品质六要素 效率 功能 技能 文明 安全 经

3、济13三、建立酒店服务品质标准与规范星级饭店访查规范中国旅游饭店行业规范绿色饭店标准14首旅建国的危机管理手册丁山香格里拉强调消防安全日本的饭店 消防/防火规范做得好1.安全标准与规范152.硬件设施标准 首旅建国（商务品牌设施概要，设计守则）硬件手册 硬件档次标准 硬件配置要适度163.财务/采购标准 物品采购运行体系和原材料采购标准 各种运行管理工作表格 结帐查房的时间要求及客房物品短少的处理技巧 应收帐款的管理规范174.服务品质标准与规范 管理手册不是服务品质标准 首旅建国的早餐品质标准 如家快捷的早餐品质标准185.VI视觉识别系统标准196.服务品质承诺 ibis/速锦江之星的承诺

4、 首旅建国的承诺殷勤好客 主动高效无微不至 积极补救20原则聆听（Listen）致歉（Apologize）处理（Fix it）跟进（Follow up）L听：目光接触听到：点头记录听懂：重复确认A表达对客人的关心与在意及时道歉 平息怒气F给客人提供选择告诉客人你的补救措施及时间F跟进直到解决问题检查客人满意度给客人一个小小惊喜217.服务接待标准 日本新大谷饭店接待服务标准 四季酒店的接待服务标准 长沙华天大酒店的接待服务标准228.菜肴出品及厨房标准 丁山宾馆/丁山香格里拉的生炒甲鱼 口味把关 温度控制 厨房卫生标准 菜肴出品的数量和品质标准 健康营养，绿色环保餐饮标准239.对策与行动 标

5、准是法治，是品质控制的前提 酒店标准的异同和特色 服务品质标准的建立不复杂，不是高科技 制定标准后，关键在于执行 改进和完善，坚持自己的标准，就成了服务品质的特色24四、服务品质控制1.研究揣摩客人心理充分理解客人，把握客人角色特征让客人做选择、做决定252.倾听客人投诉，研究客人的意见和建议 正确对待客人投诉和客人表扬信 投诉是服务品质的晴雨表 处理投诉的技巧 给客人回信263.店内控制：全面品质管理 全天候 高层的关注和重视 全员的 中层的控制和督导 全过程 大堂的反馈和协调 全部门 基层的管理和推进 员工的检查和复核 品质出现问题要能积极补救、及时补救274.店外控制：服务品质的明查和暗

6、访 （1）店外明查 业主、董事长对服务品质的明查 连锁酒店总部来人检查 首旅建国的品牌审计28（2）店外暗访 咨询顾问公司的专门暗访 请商业顾问公司做顾客问卷调查 请专业顾问公司以客人身份进店暗访 单体酒店请专家暗访29五、服务品质培训1.服务品质的竞争，是教育培训的竞争教育培训提高劳动生产率教育培训是提高服务品质的关键302.优良的服务品质是培训出来的 培训出品质 金陵/白天鹅/波特曼丽嘉等 培训形式：自我培训 函授培训 操作训练（现场） 课堂培训（内部） 拓展训练（外部） 313.服务品质培训的层次 外部培训 总部培训 店内培训 部门培训 班组培训 开业前新员工入职培训324.服务品质培训的内容 意识和理念 语言 知识 技能、技巧 态度：案例 认识态度 态度培训要点335.培训的目的 （1）结果导向 （2）顾客满意 （3）员工满意 喜达屋/波特曼/希尔顿 员