酒店优质服务案例

1、 PAGE PAGE 30餐厅地板害人记18 9 点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅L 经理电话:“大堂副理，餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下小林心里瞬间有一丝担忧：流血大事可大可小，可要好好处理。于是马上以最快速度赶往餐厅。到达现场时，小林来到受伤的客人身边:客人鼻子、嘴巴流血，额头右侧肿起一个小包,马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查看伤情。在检查的过程中，伤者心情始终比较感动，且浑身颤抖(后了解到伤者有先天性心脏病以及智障，旁边的家属以及所属导游在旁安慰伤者让其冷静不用担忧.经医生的初步询问伤者诊断,临时无法发觉颅内是否有损伤,只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理，建议保

2、险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。L 没有盖好,与四周地面形成了一个高度差,（食游天下旅行社客人)墙上，导致受伤。4 人打的去往医院为伤者进行进一步的检查。,表示酒医院的收据发票等,导游表示协作与感谢。12 时许，导游与客人回店办理退房手续。小林即时向客人表示关怀，询问身体状况以及医院诊断状况,万幸的是医生诊断结果事情的再次发生。事后小林向L经理了解厅面地板的状况,其称该状况已持续很久，4 个。询问其是否有报修处理,其称是外来的清围内。点评:酒店设施问题而导致客人受伤流血,这样的状况可大可小.万一客人因此而撞成重伤,其所需要的全部治疗费用，甚至于以后的索赔是家属及导游都很冷静友好，这才免

3、去一次大麻烦。此次处理的另一关键是酒店对大事处理的态度是主动的 ,主动担当态度让客人体会到酒店的认真与负责，这有助于大事的进一步处理.而对于厅面设施，个人认为无论池盖是外工所致还是内部所致，好的用餐环境以供应更好的五星服务。暖心的止水阀1月2日晚十时许,正值中班的大堂副理小卢正整理当晚的交班内容.这时传来了急促的电话响声，小卢接起电话，规范问好过后，电话那头却传来一位女士生气地宣泄洗手间都漏,电话那头的客人一听，没有言语便挂断了电话。也一同前往楼层。同时到达房间的小卢与小林，在客人打开房门时，问好、表明身份和简洁的致歉后，两人查看了卫生间的状况-洗手盆上方在不停打湿了.这边工程部小李也到达房间

4、,即时掀开了天花板进行检查。小卢则在一边，安抚客人心情,但客人王小姐格外生气地说:“查不查得出缘由,这都是你们酒店的问题，可是我们放洗脸台的东西全湿了,我丈夫新买的电动剃须刀都浸水了，你们要怎么赔偿我们的损了便利客人的休息洗漱，小卢马上向王小姐表示来了不便请谅解.您看这样行吗?先给您支配隔壁房间让您和您孩子 （客人带着自己的小孩,现在需要关闭楼上房间的水阀，先止住漏水，其次天才有方法修理。小卢,离开?”,但是否可用临时未知，为让客人放心便安抚其说道您先稍等，这个的话我先帮您处理下，看什么状况再回复您.儿童牙刷。随后,小卢和小林将云石台上的客人物品一一进行检查、清洁、擦干、用吹风筒吹干，特殊是客

5、人一再提及的新买的剃须刀，当心翼翼拆开外壳查看，发觉剃须刀内部并无弄湿，仍可正常使用。,考虑到客人的儿童牙刷由于酒店设施故障被污染，主动表示明天一,满足”小卢觉得心里一阵暖意，礼貌姐的女儿很是快活。,请小林转达她对小卢的谢意.点评：酒店设备发生故障，其特殊性和突然性,就要求了大堂副理正确温馨的接待428WJH工作。部分信息，便着手支配房间的预订事宜。原来估计中午到达的客人X已经过了下班时间的李经理却还是急躁在逗留酒店 ,等候客人的到来。X入住的相关手续,飞速的读取身份证信息后，拿着从前预备好的房间钥匙，带领客人往客房前进。进入房间后，X 先生一进入房间先是捂住鼻子,交谈中伴有几声着点头回应：哦

6、，你们有无烟房啊？房间，具体介绍新装修好的房间的特点。X客人前往参观.X 先生感觉新居间即装修高雅又景观美丽，同时也被李经理细心、热忱、周到的服务所感染，虽然有价格上的差距，还是欣然接受了这个新装修的客房.茶水，缓解了旅途的疲惫.的关怀，令他有一种家的感觉，格外暖和。XX客人表示虽然是第一次入住金海湾，对酒店的房间和服务都倍感温 馨.此后几次到汕头，都会主动要求W说要与李经理见个面，由于金海湾给了他一种家的暖和。行李搬运变奏曲12 19 19：30 分，正值入住的高峰期，整个大堂吵闹非凡,此时 5 辆大巴在经过拥挤的车道后缓缓来到大堂门口，随着门口迎送员一声合,将特地腾出来备用的行李车有秩序地

7、推出.当班班长许杰与随车同来的LG旅行社负责人黄先生进行了信息20 分钟的努力,227 件又大又重的行李就被大家整齐地按标签颜色及车号隔分成黄、蓝、紫、橙、绿五个小区域。要留意,客人中老人居多，行程又较紧，一回酒店就马上要换洗休息。李分送到客人各自的房间，节省更多的时间，让客人得到充分休息。于是，许杰又抽出两位老员工成立一个特地小组帮忙领队开展工作 , 区域。礼宾员个个士气高涨的忙着,泰团领队也好像受到这种激情的影响,乐观地协作着工作。领队口中频频报出的一组组号码此起彼落，这种声音竟让人一点都感觉不到嘈杂,反而更象是一曲劳动交响乐.经过近半个小时的持续努力,227 件行李在两队默契地协作下被细

8、分完毕，随即就被礼宾员快速地全部分送到各个客人的房间.12 22 日早晨，天气阴冷，正值人们还在被窝里安寝入梦的时候，06：40 分,礼宾处早班和加班的人员冒着寒风都准时来到岗位集,，但他们都6 3 个小组，每队各负责相应的楼层,并由一人负责做好分送状况的纪录，一切预备就绪。07：00 分，一辆辆行李车推动时所发出的稍微响声突然打破了12 3 20楼临时只收到这么多11 楼全部都收齐了,42 件”随着各小组人员拉着满满的行李来到楼下的同时,也汇报了各自收集过程中所消灭的特殊状况。行标签颜色的区分,目的有二,一为便利客人前来核对，二为便利分装上车。有开头，自然有结束,在经过退运、分区、上楼巡查、

9、统计、核对等几个环节后,227 件行李被整齐的堆放在行李区域等待客人前来确认。7:40 分，团队的客人用完早餐后来到大堂认领行李,在一旁看护行李的礼宾员也行动起来，将客人确认好的行李按标签颜色开头装车。和领队那轻松的表情上已能感受到这三天来彼此在合作上的满足程度。227 宾员保证了无差错,这既是对全部人对工作的确定和劝慰,同时也是送给客人一份最好、最特殊的礼物。点评:的预备、工作细节的落实更是不能少;最终，如何带动员工的参与欲望和激发工作热忱,保证行李运送平安，发扬团队合作精神,最终获得客人的认可。行李追踪2 月27 2 名外宾神色焦急的找到大堂副理杨玲娜1418 房的住客，24 日凌晨入住,

10、2 个大行李箱滞留机场，26 日送来酒店，可是现在还没有送来，打电话问汕头机场说根本没有这两件行李2 天没有换洗的衣服了, “请不要焦急,我肯定会尽最大的努力为您解决,请和我说说具体24 AA 航空班机自洛杉矶飞上海浦东，再坐南,上机前我还特意问了洛杉矶机场工作人员，是不是直接换机就好，她说是，于是在浦“哦，那您行李可能就是落在浦东了，由于国际航班转机，行李肯定是自提，然后再办理下一班飞机的托运,要找回行李不难.”小杨靠着工作阅历，确定的回复客人。“那就太好了，我24 日下机后发觉没有行李,揭阳机场给我出具25 日确认行李所在。25 26 日浦东飞揭阳的飞机运过来，27 日了，打电话过去还是没

11、有查到行李，打去浦东也说没,“没问题，我会再联系机场，您放心，现在把您的联系电话，行间，第一时间联系您.小杨胸有成竹的答复客人。待客人离开，小杨就着手处理，果真如客人所说，各个机场的回.小杨先是致电客人乘坐的南航公司,被告知假如客人没有自提行李,则行李会滞留在 AA 航空上海代办处，此代办处由东航代管，与南航无关。再致电东航,东航称滞留的行李一般由浦东机场代管，而非他们.小杨转而致电揭阳机场，机场人员对于客人所说的25,26 日两天的回复表示一概不知,对于行李到底在何处表示不清楚。经过小杨督促8 点的飞机自浦东飞揭阳，再由机场派车送来酒店，估量到店是凌晨。小杨将结果告知客人，客人格外感谢。小杨

12、又征求客人意见，是.客人表示待其次天即可。起飞的一个钟头前，再向机场确认行李已登机。最终行李顺当到店，客人在其次天取行李时，交给大堂副理一封洋洋洒洒的长篇感谢信 , 感谢大堂副理的准时挂念。谢客人确定大堂副理的工作.点评：外宾由于语言不通,一旦遇到较为简单的状况，以及各机构方面的推诿,则会慌乱，急需挂念.这就需要大堂副理镇静应对，首先安抚客人,其次运用专业解决问题。在解决问题的同时，要多为客人的便入住感受,友好分手，让客人留下一个满足的入住体验。认真极致傍晚时分，刚用完晚餐回到岗位上，当值大堂副理小欧接待了XX19 房来自阿根廷的DANIEL先生,DANIEL来中国的墨西哥伴侣SALAS 先生

13、感冒了,医务室诊断过，开了药，吃了药了，可是现在还是挺不舒适的。接待DANIEL先生的公司在另一个城区，不好意思让人家跑那么远过来，求助的念头.虽然刚佩戴起金钥匙不到三个月,但小欧在岗位上就是一名阅历丰富的大堂副理，在得知客人求助内容后，小欧安抚客人，即时建议先伴随SALAS先生到医院.不到五分钟,小欧召唤来出租车，与DANIEL、SALAS 来到了医院。到了医院后,由于来看病的人也很多，在一楼的急诊室里面，挂号处前的队伍也排起了长龙。小欧支配看上去显得很疲累的 SALAS 先生坐到椅子上等候,随后便加入了等候挂号的队伍里。10 分钟后，急诊室的李医生负责了SALAS 先生病情的诊断，而小欧在

14、一旁也当起了翻译，但是SALAS 先生并不大会讲英语，所以整个沟通过程是由SALAS DANIEL DANIEL 再用英语翻译给小欧,小欧再把英语翻译成中文给医生。10 SALAS 先生患病的缘由由于扁桃体发炎红肿导致了发烧感冒，测过了体温是38。5 度，建议最好是留院输液治疗。小欧转达了医生的建议，SALAS 先生也液后,SALAS 先生虽然尽显疲态,但对小欧的挂念眼神里还是流露出了感谢的神情。取药后，小欧三人回到了酒店.其次天，小欧休息在家，心想着SALAS 的病情恢复状况，便打了电话，让在岗的大堂副理到房间再关怀一下。谁知道,SALAS 先生病情仍旧没有好转。小欧便让大堂副理与SALAS

15、 先生建议要不再前往医院看看。SALAS点头同意了.于是,SALAS 天为SALAS 先生看病的李医生也正好当班,人又多了一个病症:37。5 度的体温后表示,状况比昨天稍好一点了。DANIEL 先生称,病人期望开一些强效的西药尽快治疗好，如阿莫西林和青霉素。SALAS 的恳求得到了李医生的,戒牛肉和一些烧DANIEL 一一转述。在回酒店的路上， SALAS DANIEL 对连续两天来老是麻烦到小欧，感觉格外不好意思。小欧说假如还有其他需要挂念的可以联系我们随后几天小欧适时的询问 SALAS 的状况，直到退房时的送行,全部暖心的举动让SALAS 和DANIEL 行的小欧表示了感谢,对着小欧制服上

16、闪闪发光的金钥匙再次竖起了大拇指，表示会下次到汕头来仍将选择入住金海湾。点评:成员的小欧,通过陪护客人到医院看病以及到后来的回访和退房送行,再次体现了酒店“温馨微小的这一主旨，同时也将金钥匙认真极致的服务理念延长到了店外。贴心的好管家外国长住客人始终是检验酒店服务质量的主要力气。 2014年全年，德国schmid zacuum tech公司将全部长住客人支配在酒店居住，为做好对客的服务工作，客房部全体动员，支配房间状态最好的14 16 楼给客人们，由贴身管家特地负责对客服务，要求总机、楼层服务员学会用姓氏称呼客人,每间房派入专用的留言本便利客人,25 楼大厅和管家们谈天,或喝杯咖啡.通过为客人

17、带房，在楼层每天早上巧遇客人成为管家们生疏客 人、生疏客人的主要途径。早晨管家赶忙快步上前为客人按下电梯,“Good MorningMR 管家亲切的与外出上班的客人一一问候，祝客人工作开心，客人也快活的回应。管家们渐渐25F 观光喝咖啡，25F 休息与管家谈天,拍照合影，留下难忘的回忆。他们和管家们聊自己工作的状况，家乡的景色也带走了汕头的地道特色纪念品功夫茶具.由于客人的工作时间早出晚归的不确定性，管家为客人们预备的留言本起了很大的作用，客人需要帮忙的事项可以随时留言给管家。有了这样一种沟通方式，客人也经常留言告知，如自己的物品想怎样摆放、房间设备问题。及贺卡，在晚间为每一间房的德国长住客送

18、上真挚的节日问候与祝 福，客人们脸上都流露惊喜的表情并连连说到 :“Thank you verymuch!。通过一系列的微小服务，客人与管家的来宾关系渐渐升温。2014 12 24 日适逢西方国家一年一度的圣诞节，管家们为在店的 3 间德国长住客人送上细心预备的节日小礼物大家细心用餐卡，与客人度过欢快的节日并合影留念. MR、FARUST、1607 MR、GUIDO25 丽婵.在为客人供应咖啡服务时，魏管家了解到客人想要了解酒店四周区，介绍了汕头的特色小吃。了解到客人们想去看看汕头的“北回归,客人对管家的细致服务格外感谢,并留下了深刻印象。点评:1、长住客人的住店需求往往比一般客人要更多，服务

19、人员应更关注他们的需求才能供应像家一般的服务。2、外国客人来到酒店对当地的习俗习惯等有着猛烈的古怪心，管家正好是他们了解当地风俗习惯的好帮手。3、利用节假日、客人生日向客人庆祝是拉近与客人感情的最佳时机.铸就传奇的故事桑岁月里她更是很多常、熟客人魂牵梦萦的温馨家园。或许是玻璃天棚下光明的中庭高雅迷人，或许是静谧洁净的客 房、精细美味的潮菜打动很多南来北往的客人，或许是好客热忱、来宾她奋斗过的员工都像游子般期望回到她的怀抱，沉醉在奇特时间之 中。回家长住客人虽已远隔重洋、相距万里，但他们仍心心念念着重回汕头，儿、外孙专程来酒店探望大家回味过去.香港客人庄先生每月都会来.一代代客房人更是付出了多少

20、艰辛的努力为客人们营造这温情的家外之家。的来自香港的蔡松壁老先生。客人每次回来都必住2517 房,其实蔡先生和酒店的缘分是从酒店开业就已经结成了。俗话说不打不相识，,只要有意见总是一丝不苟严峻提出,对员工们就像对自己的儿孙一样疼惜,有自洗小件衣物的习惯，楼层督导小黄就特地为客人预备了洗脸盆、洗衣粉，不管客人住到哪间房，他习惯的用品就送到哪,二十多年从没转变。由于蔡动要求为他剪指甲.蔡先生爱吵闹，酒店的员工们便利用下班时间轮番陪客人在房间谈天谈话.春天来了蔡先生便兴致盎然的和大伙一起.冬日的圣诞节,蔡先生的房间更是被布置得花团锦簇，熙攘攘，一派花枝招展、觥筹交叉的节日气氛.2014 9 23 8

21、4 岁高龄的蔡先生时隔一年多再次回到汕头金海湾自己期望已久的家,看到惦念已久的亲人，感动的心情久20 天，酒店的员工们提前把客人的家2517 房做了细心的布置：楼层督导刘晓艳提前把房间的沙行李物品;管家张莉、林汗平收集了客人的相片制作成镜框墙挂于房.接下来就是接待好蔡先生的服务工作:客房柳总到帝豪酒店停车场接来了很在意地毯的卫生,服务员林妹每天在打扫房间时肯定认真吸尘，不放于一旁的衣服洗好，她得知蔡先生爱吃家乡的水果-木仔便特意,大家都把蔡先生当成自家尊贵的长辈，贴心、细致地照看好客人的日常生活起居.生的生活起居中发挥着重要作用,她就是客房部总监柳总，从开头的:从对客人的接送支配、一日三餐、夜

22、间看护均一一亲力亲为，深得蔡先生的信任和宠爱;她发动大家为客人制作了一本贵重的相册，上面记录了蔡先生,客人看后感动不已，更增加了对金海湾“人”的依恋。蔡先生常在人前重复这样一“20 年前在金海湾结的这份缘，我何德何能让大家这样照看路遥知马力,日久见真情.时间沉淀出最值得珍惜的情感 ,情感需来越多的客人结下更多更美的“缘份点评：1,他们不肯定是的。2,设身处地为客人着想,才能入住酒店。微小之处见真情11125022602工作就是要把住店的客人照看好,考虑到武总要在会议室成天开会， 时，细心的为客人送上姜茶,并嘱咐会议服务员特殊为客人续杯。客5虑到客人长时间的谈话、再加上秋季空气干燥，嗓子肯定很不

23、舒适，盘、点心，让领导缓解工作压力。还有一次，张管家见康总的脚被鞋磨破了，主动送上创可贴，提示康总多留意休息。通过查房，管家还为客人房间加入了洗衣粉、物品盘、插座等在居住期间感到舒适.客人离店前，管家主动询问为客人整理行李，从数据统计比较做好节能工作工程部是酒店后勤保障的一个重要部门，也肩负着整个酒店的正确使用科学管理手段把握酒店的水、电、油、气能源耗用动态,准时把握酒店各项能源使用状况,从而进行科学节能降耗是工程部的一项重要工作。2014 年一月份,工程部在每月能源统计表的数据中发觉，2013年11125000题。问题出在哪呢?工程部管理层格外重视这件事情，马上组织相关结果没有发觉有用水特别

24、状况.工程部管理层又组织专业管理人员召开技术分析会，调出酒店20辗压导致水管破漏.大家统一生疏，依据图纸标示的市政供水管道的走向沿途进行现场勘查,沿途路面也没有发觉有明显冒水或塌陷的现象，只是在酒店主楼外花槽边的水泥路面有一处不起眼凹陷,为了看分析不行能跑掉那么多水，可能在别处仍存在跑水现象.8444488200120米的水管在店外大路步道下,开挖路面更换管道必需到市政府部门申请，且施工费用较大。只能先从酒店区域内管道排查起，工程部请来新闸阀，通过开关闸阀停送水推断是酒店围墙外供水管道破漏呢,还报酒店高层,并获批准后更换严峻破漏供水管道。点评：问题。本案例中的市政供水管道破漏，涉及范围广,精确

25、推断出破漏201411121 万吨.4众志同城，迎刃而上2015 115 张表格，前线部门+38 个厅面，每张表格平均22 50 2013 年全年、2014 19 月份、2014 10122015 年全年预算。包括收入、税金、成本、费用工资福利，各厅面面积/人次/上座率/。 .。.许月鑫大家分工合作，各展所能，相互挂念,遇到问题相互切磋，准时向领导反映状况，很多次的开会探讨工作、很多次的核对数据、每连续挑灯夜战。夜深，但头脑始终要保持糊涂，呕心沥血是为了尽早完成繁重的预算，有一次会计员燕平闹肚子了,一个上午跑了好几趟卫生间，人都虚脱，吃几片药后始终坚持着，绑紧神经敲打键盘连续,做预算这段时间由

26、于赶工忙,始终无法陪伴母亲去医院检查眼睛，直到手术后，切均为保质保量尽快完成任务。最终奋战到最终报表合并安排阶段，将洗涤、车队、能源、收视费进行二次安排后再摊销到各个部门，数据各相关联、错综简单，两任怨，无怨无悔。点评：此次预算难度系数为“五星数历年之最。总共 115 张表格，前线部门+38 22 50 2013年全年、2014 1-9 月份、2014 10-12 2015 年全年预算。细致到每个厅面面积/人次/上座率/ 方面面均要精准猜测出来.数据；有的舍小家顾大家，大伙儿众志同城，迎刃而上 ,按时保质上交管理公司一份精准的猜测方案。优良的道德品质12 14 8 , 客人说于是您好！您总共消

27、费3364元，这是账单，请您核对。客人从提包里拿出一个信封,100 元钞364 元说:1000 3000 李双手接过钱，将钱放在验钞机上过机，没有假钞，但其中一叠有 11 张。于是小李赶忙叫住客人说:“阿姐,请留步,这钱有出入.”这时客人皱了皱眉头，不悦地说34 100 64 块零钱。这时小李 100%100 元，于是将钱递给了客人说：喜色，略带歉意地对小李说:“感谢，刚才误会，您们五星级的服务就是不一样，以后还会再来的点评：100 元,收款员李璇,还会再来的。这个案例可看出收款员李璇具有良好的职业道德素养，在金钱面前丝毫不动摇，当她发觉客人钱给多了 马上归还客人，得到了客品质.细致服务从我做

28、起101312收款台，说 一共是328270“请允许我解释一下，您的账单除了菜金外，还要加茶介费和15%的完就掏出钱包预备付款.小李觉得客人不是本地人，便主动询问客人露出了喜悦，满足的付款离开.点评：本案例中，由于客人不清楚在中餐厅用餐茶介费是另外收费的,且菜金须加收服务费.因此当她看到帐单上的金额一时无法接受，觉银员算错了帐。收银员李璇礼貌恳切的服务态度,浇灭了客人心头的一把火，心服口服地付了钱。分工协作记一次成功的特殊洗衣服务23住将近两个多月的时间,这一行客人身份特殊，为省级领导，共用房40100洗涤熨烫要求很高，并且要求当天送洗当天送回.对此，部门召集熨烫班组制定有针对性的洗涤方案。大家分工协作,主管林