(完整版)机构养老服务质量标准

1、机构养老服务质量标准编 制 说 明二O目录一、概述1、制定地方标准的意义2、任务来源3、主要起草人及工作内二、标准编制依据三、制定标准的过程四、制定标准遵循的原则五、关于作为推荐性地方标准的说六、标准主要条款的说明第一部分：范围；第二部分：规范性引用文件； 第三部分：术语和定义；第四部分：基本要求；第五部分：服务内容与质量要求； 第六部分： 服务合同；第七部分：服务监督与改进； 第八部分：客户关系管理一、概述1、制定地方标准的目的意义推进养老服务业发展的迫切的需要。提高管理人员的标准化管理水员的职业素质提供方法和依据。在一定程度上确立了市场的准入条服务业健康、有序发展所依托的制度环境。制定地方

2、标准的意义。国务院办公厅转发全国老龄委办公室和发展改革委等部门关于加快发展养老服务业意见的通知。陕西省人民政府陕政办发2011115 号文件，都对制（修）订机构养老服务业服务标准提出了明确要求，省家服办把制（修）订机构养老服务标准作为全年重点工作之一，省发改委、质监局把制（修） 订机构养老服务业服务标准作为贯彻落实中央经济工作会议和“十二五”规范纲要的重要措施之一。由此可见，制（修）订服务标准对机构养老服务行业规范发展意义重大。2、任务来源20123、主要起草人及工作内容展工作小组的主要工作职责是：编制标准制定工作计划；确定制定标准的原则和依据；展开机构养老服务质量及质量管理现状调研；编制机构

3、养老服务标准征求意见稿；服务科研机构等单位意见，并研究处理这些意见。标准编制的依据机构养老服务标准以下列文件为编制依据。1、国家标准化组织消费者政策委员会（ISO/COPOCLO）提出的（s r e n;2GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南；3GB/TI9001质量管理体系要求；4GB 3096声环境质量标准5标志用公共信息图形符号.第9部:无碍设施符号6GB14934食（饮）具消毒卫生标准7GB/T15565.2图形符号 术语第2部:标志及导向系统8GB15982医院消毒卫生标准9GB18383絮用纤维制品通用技术要求10、GB18401国家纺织产品基本安全技术规范11、GB

4、/T 18883 室内空气质量标准12、GB/T 50340 老年人居住建筑设计标准13、JGJ 122 老年人建筑设计规范14、MZ 008 老年人社会福利机构基本规范15、MZ/T 032 养老机构安全管理16、消毒技术规范（2002 年版）17、GB/T 17242-1998 投诉处理指南18、MZ0082001 老年人社会福利机构基本规范。三、制定标准的过程12015 年 月 日到 2015 年 月 日，由渭南市博思特机构养老服务有限公司的主要管理人员及技术人员组成了地方标准起草述资料进行汇总分析，确立了标准的基本架构。22015 年 月 日到2015 年 月 日，起草工作小组根据调小

5、组对这些内容进行了修改完善，形成了征求意见稿。四、制定标准遵循的原则立足于机构养老服务行业发展现状，同时充分关注行业发展趋作为机构养老服务行业的软硬件设施水平、从业人员资质及技能水五、作为关于推荐性地方标准的说明本标准作为推荐性标准。六、标准主要条款的说明1、关于机构养老服务的概念2、机构养老护理员（25小时以内（8小时、全日制工（24小时）三种。3、机构养老服务的内容生活照料服务向老年人提供饮食起居、清洁、卫生照料的过程。老年护理服务通过护理干预，对老年人提供连续、综合的健康及医疗照护的活动。安全保护服务根据老年人的需求，在医护人员的指导下，采取安全防护措施的活动。医疗保健服务对老年人提供预

6、防、保健、康复、医疗等方面综合性服务的过程。膳食服务根据营养学、卫生学要求，向老年人提供均衡饮食的过程。/精神慰藉服务通过语言、文字等媒介，使老年人的认知、情感和态度有所改善，增强适应性，保持和增进身心健康的过程。环境卫生服务对老年人提供保持居室及外部环境的清洁卫生照顾的过程。休闲娱乐服务开展有益于老年人身心健康的文化体育娱乐的活动。协助医疗护理服务协助医疗、护理人员，完成职责范围内的医疗护理的活动。洗涤服务对老年人提供衣物及床上纺织用品送洗、送回的过程。陪同就医服务陪同老年人到医疗机构就医的活动。咨询服务是由专业人员向服务对象提供顾问服务，帮助其确定和分析相通讯服务提供通讯设备，协助老年人与

7、家属和社会联系的过程。订送餐服务为老年人预定餐饮并将其送到老年人就餐地点的活动。教育服务有计划的对老年人开展各类有教育作用的活动。购物服务根据老年人需求，协助或帮助老年人购买生活用品。委托服务接受老年人委托，帮助其解决日常生活需求的过程。健康状况评估服务为申请养老服务需求的老年人提供健康状况的系统评价和健康等级的划分。安宁服务帮助临终的老年人减少死亡前的痛苦并对其家属提供精神上慰藉的过程。相关第三方为老年人提供资金担保、监护或委托代理责任的人或组织。4、关于机构及人员资质要求机构养老服务对服务机构和服务人员，应有严格的要求，服务训、技能与经验。5 、服务流程期，结束后的每一步都做了规定。6、服务过程及管理在进行机构养老服务过程中，服务机构应建立科学、合理的服务质量管理体系，对服务资源、服务过程、服务监督与改进进行管理。机构养老服务机构和客户应确保机构养老服务员在工作过程的人身和财产安全。必要时，配备必要的劳动保护用品。通过签署机构养老服务协议，明确约定三方的责任和义务。养老服务机构应对服务过程中可能出现的特殊情况的处理与客户达成一致。 出现特殊情况时，机构养老服务员应按照规定的处理