231059北交《城市轨道交通客运服务要求规范》在线作业二15秋问题详解

1、231059北交城市轨道交通客运服务要求规范在线作业二15秋问题详解231059北交城市轨道交通客运服务要求规范在线作业二15秋问题详解19/19231059北交城市轨道交通客运服务要求规范在线作业二15秋问题详解适用文档北交城市轨道交通客运服务规范在线作业二一、单项选择题（共5道试题，共20分。）1.以下哪项因素是交通服务中最活跃的因素().人员因素.设施因素.环境因素.管理因素正确答案：2.以下哪项不属于市场定位的方式().迎头定位.避强定位.从头定位.择优定位正确答案：3.以下哪一种客流不属于生活性客流().购物.就医.学生上下学.体育活动正确答案：4.以下哪个方面不是轨道交通与其余城市

2、交通方式比较所拥有的优势().运量大.运价低.能耗低、污染小.安全好正确答案：以下哪项不是城市轨道交通服务应急营救活动中的阶段.一致指挥.一级响应.属地为主.民众动员正确答案：北交城市轨道交通客运服务规范在线作业二适用文档二、多项选择题（共10道试题，共40分。）1城市轨道交通服务质量主要受哪几大类因素影响人员社会硬件软件()正确答案：服务挽救包含().感情.物质.忠诚扑救正确答案：服务质量颠簸能够分为().正常颠簸.异样颠簸正确答案：4.城市轨道交通服务是公司向乘客供给的运输服务，波及到().乘客.市轨道交通公司.公司环境正确答案：5.投诉按乘客投诉的心理希望分为().协助性投诉.非协助性投

3、诉正确答案：6.依据标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为().技术标准.管理标准.工作标准.操作标准正确答案：7.城市轨道交通服务质量受几大类因素影响：即().人员.硬件.软件正确答案：8.依据标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为().技术标准.管理标准.工作标准正确答案：适用文档9.服务质量控制的三个阶段分别是.起初控制.同期控制.反应控制()正确答案：10.城市轨道交通服务礼仪规定，服务人员妆容应依据什么样的原则()淡雅简短适合浩大正确答案：北交城市轨道交通客运服务规范在线作业二三、判断题（共10道试题，共40分。）1.应急指挥一般可分为集中指挥与现场指挥或场外指挥与场内指挥几

4、种形式。错误正确()正确答案：环绕轨道交通服务所推出的一系列延长服务，如由票务服务衍生出的商业连锁服务等是协助服务的一部分，也属于轨道交通服务设计内容。().错误.正确正确答案：3.应急服务组织机构是有效组织和办理事故营救和服务的基础性保障。().错误.正确正确答案：在乘客的服务希望中，乘客有时没法正确表述自己对服务的希望，乘客的服务希望分为显性的希望和隐性的希望。().错误.正确正确答案：5.城市轨道交通服务需求即城市轨道交通服务需要。().错误.正确正确答案：6.城市轨道交通服务设计时，只知足一般服务设计要求即可。()适用文档.错误.正确正确答案：城市轨道交通服务设计是在以市场需求为导游，

5、以公司服务理念和营运目标为指导的前提下，对服务营运管理做出的规划和设计，其核心是圆满的服务包与服务传达的设计。.错误.正确()正确答案：拥有非实物性、生产与开销的同时性、不能够积蓄性三种性质的交易品就是服务，此中不可积蓄性被以为是服务最实质的特色。().错误.正确正确答案：9.城市轨道交通公司能够知足全部乘客的整体需求。().错误.正确正确答案：城市轨道交通服务重视于服务的过程性和乘客的知足感以及乘客开销服务的成本等。().错误.正确正确答案：北交城市轨道交通客运服务规范在线作业二一、单项选择题（共5道试题，共20分。）1以下哪个方面不是轨道交通与其余城市交通方式比较所拥有的优势运量大运价低能

6、耗低、污染小安全好()正确答案：2.以下哪项不属于市场定位的方式().迎头定位.避强定位.从头定位.择优定位正确答案：适用文档以下哪项不是城市轨道交通服务应急营救活动中的阶段.一致指挥.一级响应.属地为主.民众动员正确答案：4.城市轨道交通服务挽救的特色包含().及时性.主动性.全员性.层次性正确答案：5.以下哪项因素是交通服务中最活跃的因素().人员因素.设施因素.环境因素.管理因素正确答案：北交城市轨道交通客运服务规范在线作业二二、多项选择题（共10道试题，共40分。）1城市轨道交通公司借用分派公正理论的法例有贡献法例相同原则公正法例需要法例()正确答案：2.依据标准的性质，城市轨道交通服

7、务质量标准可分为().技术标准.管理标准.工作标准正确答案：3.城市轨道交通服务测评方法主要包含().SRVQUL方法.步行穿越检查法.重点事件技术测评.满意度测评适用文档正确答案：城市轨道交通需求是()的一致。.位移欲念.购置能力正确答案：5.依据标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为().技术标准.管理标准.工作标准.操作标准正确答案：6.服务质量控制的三个阶段分别是().起初控制.同期控制.反应控制正确答案：7.投诉按乘客投诉的心理希望分为().协助性投诉.非协助性投诉正确答案：8.在城市轨道交通服务岗位上，服务人员除可戴腕表外一般不宜佩带().耳饰、手链.手镯、项链.戒指.胸针正确

8、答案：9.交通作为城市的动脉影响着城市布局和构造，与交通需求有关的家产包含().城市的旅行业.公共交通业.学校的散布及规模.其余服务性家产正确答案：10.城市轨道交通服务质量主要受哪几大类因素影响().人员.社会.硬件.软件正确答案：北交城市轨道交通客运服务规范在线作业二适用文档三、判断题（共10道试题，共40分。）从20世纪80年月到现在，服务质量模型的发展经历了三个阶段，现有的服务质量测评模型主要仍是鉴于静止的服务质量模型基础之上的。().错误.正确正确答案：环绕轨道交通服务所推出的一系列延长服务，如由票务服务衍生出的商业连锁服务等是协助服务的一部分，也属于轨道交通服务设计内容。().错误

9、.正确正确答案：3.城市轨道交通服务设计时，只知足一般服务设计要求即可。().错误.正确正确答案：4.乘客在列车上享受的广播通知服务以及换乘指引服务为售中服务。().错误.正确正确答案：拥有非实物性、生产与开销的同时性、不能够积蓄性三种性质的交易品就是服务，此中不可积蓄性被以为是服务最实质的特色。().错误.正确正确答案：6.城市轨道交通服务需求即城市轨道交通服务需要。().错误.正确正确答案：7.追求公司的目标和利益最大化是服务质量测评的中心思想。().错误.正确正确答案：8.城市轨道交通服务重视于服务的过程性和乘客的知足感以及乘客开销服务的成本等。().错误.正确正确答案：城市轨道交通服务

10、设计是在以市场需求为导游，以公司服务理念和营运目标为指导的前提下，对服务营运管理做出的规划和设计，其核心是圆满的服务包与服务传达的设计。.错误.正确()正确答案：适用文档10.应急服务组织机构是有效组织和办理事故营救和服务的基础性保障。().错误.正确正确答案：北交城市轨道交通客运服务规范在线作业二一、单项选择题（共5道试题，共20分。）以下哪项不是城市轨道交通服务应急营救活动中的阶段.一致指挥.一级响应.属地为主.民众动员正确答案：2.城市轨道交通服务挽救的特色包含().及时性.主动性.全员性.层次性正确答案：3.以下哪项不属于市场定位的方式().迎头定位.避强定位.从头定位.择优定位正确答

11、案：4.以下哪个方面不是轨道交通与其余城市交通方式比较所拥有的优势().运量大.运价低.能耗低、污染小.安全好正确答案：5.以下哪一种客流不属于生活性客流().购物.就医.学生上下学.体育活动正确答案：适用文档北交城市轨道交通客运服务规范在线作业二二、多项选择题（共10道试题，共40分。）1在城市轨道交通服务岗位上，服务人员除可戴腕表外一般不宜佩带耳饰、手链手镯、项链戒指胸针()正确答案：2.通服务是运输公司为乘客供给的以乘客位移为中心的服务，由()和应急服务等一系列或多或少拥有无形性的活动所组成的一种过程。.票务服务.导乘服务.运转服务正确答案：3.交通作为城市的动脉影响着城市布局和构造，与

12、交通需求有关的家产包含().城市的旅行业.公共交通业.学校的散布及规模.其余服务性家产正确答案：4.城市轨道交通服务是公司向乘客供给的运输服务，波及到().乘客.市轨道交通公司.公司环境正确答案：5.城市轨道交通服务礼仪规定，服务人员妆容应依据什么样的原则().淡雅.简短.适合.浩大正确答案：服务质量颠簸能够分为().正常颠簸.异样颠簸正确答案：7.城市轨道交通需求是()的一致。适用文档.位移欲念.购置能力正确答案：8.城市轨道交通服务应急营救活动一般区分为()几个阶段.应急准备.初级反应.扩大反应.应急恢复正确答案：9.城市轨道交通服务全过程服务包含().市场开发.服务设计.服务供给.业绩分

13、析与改良正确答案：10.城市轨道交通公司借用分派公正理论的法例有().贡献法例.相同原则.公正法例.需要法例正确答案：北交城市轨道交通客运服务规范在线作业二三、判断题（共10道试题，共40分。）拥有非实物性、生产与开销的同时性、不能够积蓄性三种性质的交易品就是服务，此中不可积蓄性被以为是服务最实质的特色。().错误.正确正确答案：2.城市轨道交通服务设计时，只知足一般服务设计要求即可。().错误.正确正确答案：城市轨道交通服务设计是在以市场需求为导游，以公司服务理念和营运目标为指导的前提下，对服务营运管理做出的规划和设计，其核心是圆满的服务包与服务传达的设计。.错误.正确()适用文档正确答案：

14、4.城市轨道交通服务重视于服务的过程性和乘客的知足感以及乘客开销服务的成本等。().错误.正确正确答案：在乘客的服务希望中，乘客有时没法正确表述自己对服务的希望，乘客的服务希望分为显性的希望和隐性的希望。().错误.正确正确答案：6.乘客在列车上享受的广播通知服务以及换乘指引服务为售中服务。().错误.正确正确答案：从20世纪80年月到现在，服务质量模型的发展经历了三个阶段，现有的服务质量测评模型主要仍是鉴于静止的服务质量模型基础之上的。().错误.正确正确答案：环绕轨道交通服务所推出的一系列延长服务，如由票务服务衍生出的商业连锁服务等是协助服务的一部分，也属于轨道交通服务设计内容。().错误

15、.正确正确答案：9.应急指挥一般可分为集中指挥与现场指挥或场外指挥与场内指挥几种形式。.错误.正确()正确答案：10.应急服务组织机构是有效组织和办理事故营救和服务的基础性保障。().错误正确正确答案：北交城市轨道交通客运服务规范在线作业二一、单项选择题（共5道试题，共20分。）1.以下哪一种客流不属于生活性客流购物()适用文档.就医.学生上下学.体育活动正确答案：2.城市轨道交通服务挽救的特色包含().及时性.主动性.全员性.层次性正确答案：3.以下哪项不属于市场定位的方式().迎头定位.避强定位.从头定位.择优定位正确答案：4.以下哪项因素是交通服务中最活跃的因素().人员因素.设施因素.

16、环境因素.管理因素正确答案：以下哪项不是城市轨道交通服务应急营救活动中的阶段.一致指挥.一级响应.属地为主.民众动员正确答案：北交城市轨道交通客运服务规范在线作业二二、多项选择题（共10道试题，共40分。）1城市轨道交通公司借用分派公正理论的法例有贡献法例相同原则公正法例需要法例()正确答案：适用文档城市轨道交通需求是()的一致。.位移欲念.购置能力正确答案：3.城市轨道交通服务是公司向乘客供给的运输服务，波及到().乘客.市轨道交通公司.公司环境正确答案：4.服务质量控制的三个阶段分别是().起初控制.同期控制.反应控制正确答案：5.城市轨道交通服务测评方法主要包含().SRVQUL方法.步

17、行穿越检查法.重点事件技术测评.满意度测评正确答案：6.城市轨道交通服务质量受几大类因素影响：即().人员.硬件.软件正确答案：7.城市轨道交通服务礼仪规定，服务人员妆容应依据什么样的原则().淡雅.简短.适合.浩大正确答案：8.城市轨道交通服务质量主要受哪几大类因素影响().人员.社会硬件软件正确答案：9.依据标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为.技术标准.管理标准.工作标准.操作标准()正确答案：10.在城市轨道交通服务岗位上，服务人员除可戴腕表外一般不宜佩带()适用文档.耳饰、手链.手镯、项链.戒指.胸针正确答案：北交城市轨道交通客运服务规范在线作业二三、判断题（共10道试题，共4

18、0分。）依据差距分析法在乘客和城市轨道交通公司服务者之间主要存在着与服务质量有关的五种差距，此中有四种差距是因为服务机构自己的问题造成的。.错误.正确()正确答案：2.城市轨道交通公司能够知足全部乘客的整体需求。().错误.正确正确答案：拥有非实物性、生产与开销的同时性、不能够积蓄性三种性质的交易品就是服务，此中不可积蓄性被以为是服务最实质的特色。().错误.正确正确答案：城市轨道交通服务设计是在以市场需求为导游，以公司服务理念和营运目标为指导的前提下，对服务营运管理做出的规划和设计，其核心是圆满的服务包与服务传达的设计。.错误.正确()正确答案：5.城市轨道交通服务设计时，只知足一般服务设计

19、要求即可。().错误.正确正确答案：6.城市轨道交通服务需求即城市轨道交通服务需要。().错误.正确正确答案：7.乘客在列车上享受的广播通知服务以及换乘指引服务为售中服务。().错误适用文档.正确正确答案：8.应急服务组织机构是有效组织和办理事故营救和服务的基础性保障。().错误.正确正确答案：9.追求公司的目标和利益最大化是服务质量测评的中心思想。().错误.正确正确答案：10.从20世纪80年月到现在，服务质量模型的发展经历了三个阶段，现有的服务质量测评模型主要仍是鉴于静止的服务质量模型基础之上的。.错误.正确()正确答案：北交城市轨道交通客运服务规范在线作业二一、单项选择题（共5道试题，

20、共20分。）1以下哪一种客流不属于生活性客流购物就医学生上下学体育活动()正确答案：以下哪项不是城市轨道交通服务应急营救活动中的阶段.一致指挥.一级响应.属地为主.民众动员正确答案：3.城市轨道交通服务挽救的特色包含().及时性.主动性.全员性.层次性正确答案：4.以下哪项不属于市场定位的方式()适用文档.迎头定位.避强定位.从头定位.择优定位正确答案：5.以下哪个方面不是轨道交通与其余城市交通方式比较所拥有的优势().运量大.运价低.能耗低、污染小.安全好正确答案：北交城市轨道交通客运服务规范在线作业二二、多项选择题（共10道试题，共40分。）1服务质量控制的三个阶段分别是起初控制同期控制反

21、应控制()正确答案：2.依据标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为().技术标准.管理标准.工作标准正确答案：3.城市轨道交通服务质量主要受哪几大类因素影响().人员.社会.硬件.软件正确答案：4.城市轨道交通服务全过程服务包含().市场开发.服务设计.服务供给.业绩分析与改良正确答案：5.通服务是运输公司为乘客供给的以乘客位移为中心的服务，由()和应急服务等一系列或适用文档多或少拥有无形性的活动所组成的一种过程。.票务服务.导乘服务.运转服务正确答案：6.城市轨道交通公司借用分派公正理论的法例有().贡献法例.相同原则.公正法例.需要法例正确答案：7.城市轨道交通服务测评方法主要包含().SRVQUL方法.步行穿越检查法.重点事件技术测评.满意度测评正确答案：服务挽救包含().感情.物质.忠诚扑救正确答案：9.依据测评的主体，城市轨道交通服务质量测评