质量管理基本概念和原理

1、02质量管理基本概念和原理质量管理是什么？ 管理的概念定义：指挥和控制组织的协调活动管理职能管理的主要职能是计划、组织、领导和控制管理层次管理幅度：是指管理者直接领导下属的数量；管理层次分为高层管理、中层管理和基层管理三个层次；二、质量管理基本概念和原理3所有品质相关的活动提供满足客户需求的商品及服务以最经济的方式质量管理 质量管理的概念ISO 9000：在质量方面指挥和控制组织的协调活动二、质量管理基本概念和原理质量策划质量改进质量控制质量保证质量管理质量理念、方针、目标、实施计划等，统称方针管理提高企业开发、生产等过程的能力为了达到对客户品质保证的要求 ，必须对整个产品的形成过程进行控制保

2、证到客户手中的商品是满足相关要求的质量策划quality planning质量控制quality control质量保证quality assurance质量改进quality improvement 质量管理的概念二、质量管理基本概念和原理 质量管理的概念质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标；质量控制：致力于满足质量要求；质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任；质量改进：致力于增强满足质量要求的能力；二、质量管理基本概念和原理6 定义：是为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。 质量成本质量成本构成：（1）

3、预防成本：质量策划费用、过程控制费用、顾客调查费、质量培训费及提高工作能力费用、产品设计鉴定/生产前预评审费用、供应商评价费用及其他预防费用；（2）鉴定成本：外购件试验和检验费用、实验室及其他计量服务费用、检验费、试验费、核对工作费、试验/检验装置调整费等；（3）内部故障（损失）成本：报废损失费、返工返修费、内外审费；（4）外部故障（损失）成本：投诉费、产品售后服务及保修费、产品责任费、其他外部损失费。二、质量管理基本概念和原理03二、质量管理基本概念和原理“朱兰三部曲”包括哪些质量策划：明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些 目标的途径，是质量管理的前提和基础；质量控制：确保事物按照计划的

4、方式进行，是实现质量目 标的保障；质量改进：意味着质量水准的飞跃，标志质量活动是以一 种螺旋上升的方式在不断提高。三个阶段相辅相成 质量管理的概念二、质量管理基本概念和原理朱兰三部曲三个阶段的相互作用 质量管理的概念二、质量管理基本概念和原理不断循环plan（计划）action（处置）check（检查）do （实施）质量管理活动须遵循科学工作程序：以过程为基础的质量管理体系模式图表述了过程方法的原则。（ PDCA 循环）PDCA循环最早是由统计质量控制的奠人休哈特提出的。戴明将之介绍到日本，日本人进一步充实了PDCA循环的内容，所以，在日本又称PDCA循环为戴明环。 PDCA是一种循环的持续改

5、进的工作法。 质量管理的基本工作程序二、质量管理基本概念和原理P（plan）计划（策划） 确定方针和目标，制订计划。 D（do）实施（执行） 就是具体运作，实现计划的内容。 C（check）检查（测量） 检查执行计划的结果，明确效果，找出问题。A（action）处理（处置） 对总结检查的结果进行处理。对成功的经验加以肯定，并予以标准化或制定作业指导书；对失败的教训也要加以总结。 质量管理的基本工作程序二、质量管理基本概念和原理PDCA循环包括四个阶段、八个步骤。四个阶段是： P计划阶段； D实施阶段； C检查阶段； A纠正处理阶段。 质量管理的基本工作程序二、质量管理基本概念和原理八个步骤：

6、计划阶段4个步骤（分析现状，找出问题；分析影响质量问题的原因；找出主要原因；制定实施计划）。 实施阶段1个步骤（实施计划，执行措施） 检查阶段1个步骤（检查效果，发现问题） 纠正处理阶段2个步骤（对检查的结果进行处理，总结经验，制订标准；遗留的问题转入下一个PDCA循环）。 质量管理的基本工作程序二、质量管理基本概念和原理特点： “完整循环，大环套小环，螺旋上升” 质量管理的基本工作程序Plan(计划)Do(执行)Check(检查)Action(处置)PDCA循环前进、阶梯上升PDCAPACDPACDPACD大环套小环二、质量管理基本概念和原理 随着生产的发展，组织规模的扩大，质量管理作为一门

7、新兴的学科，在世界范围内的发展大体经历了质量检验、统计质量控制（SQC）和全面质量管理（TQM）三个阶段。质量管理发展的三个阶段二、质量管理基本概念和原理 20世纪初，科学管理创始人美国工程师泰勒（F.W.Taylor）提出“科学管理理论”，创立了“泰勒制度”，现代的质量管理逐渐形成和发展起来。大多数企业设置了专职的检验（QC）部门和专职检验人员，制定了产品的检验制度，添置了的检验仪器，用检测手段挑出不合格。那时，人们对质量管理的理解还只限于产品质量的检验。因而被称为“检验员的质量管理”。 由检验员把关，加强了生产者的责任心，减少了不良产品的流通，促进了产品质量的提高。但是，这种事后把关型的质

8、量管理不能避免不合格品的产生，而且出了质量问题又可能推诿责任。随着生产规模的不断扩大，其缺陷也就越来越显得突出。 质量检验阶段二、质量管理基本概念和原理 统计质量控制（SQC）起源于1924年美国贝尔电话实验室的休哈特（W.A.Shewhart）应用数理统计提出的SPC（Statistical Process Control,统计过程控制）理论，形成于20世纪30年代。其目的是预防生产过程不合格品的产生，从理论上实现了质量管理从事后把关向事前预防的转变。第二次世界大战期间，美国国防部组织了专家对统计质量控制进行了研究，制定了“战时质量管理标准”，强制要求生产军需品的公司和工厂实施统计质量控制，

9、预防不合格品的大量产生，在方式上，责任者也由专职检验人员转移到专业的质量控制工程师和技术人员，产生了非常明显的效果。后来又把它推广到民用工业之中，给各公司带来了巨额利润。于是全世界纷纷效仿。50年代达到了高峰。 统计质量控制阶段 （ Statistical Quality Control ）二、质量管理基本概念和原理 全面质量管理（Total Quality Management ,是由Total Quality Control 演化而成）阶段是在统计质量控制的基础上发展起来的。重视人的因素，强调企业全员参加，全过程控制，各项工作都要进行质量管理。它运用系统的观点，综合而全面地分析研究质量问题

10、。其含义远远超出一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。该理论由美国通用电气公司费根堡姆于1961年在全面质量管理一书中提出的，60年代以来，这一新的理论被全世界各国所接受，并不断完善提高。特别是在日本，提出全公司质量管理（Company wide Quality Control CWQC）并全面实施后，全面质量管理取得了辉煌的成就，引起全世界瞩目。 全面质量管理（TQM）阶段二、质量管理基本概念和原理 全面质量管理（TQM）全面质量管理定义：ISO8402：1994：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到

11、长期成功的管理途径。二、质量管理基本概念和原理三全一多样全过程的质量管理预防为主，不断改进为顾客服务全员的质量管理全企业的质量管理多方法的质量管理老七种质量工具新七种质量工具新方法（头脑风暴法等） 全面质量管理的基本要求 全面质量管理（TQM）阶段二、质量管理基本概念和原理 八项质量管理原则是国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会于1997年在哥本哈根以32：4票数通过的。 八项质量管理原则是质量管理最基本和最通用的规律。 全面质量管理八项原则二、质量管理基本概念和原理原则1、以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 全面质

12、量管理八项原则二、质量管理基本概念和原理顾客是 “ 接受产品的组织或个人”。 顾客可以是消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者、采购方等。 顾客可以是组织内部的顾客（纵向、横向）,也可以是组织外部的顾客（直接、间接、最终顾客）。 全面质量管理八项原则二、质量管理基本概念和原理原则2、领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 全面质量管理八项原则二、质量管理基本概念和原理领导作用体现在：1、驾驭质量方针最高管理者确定方向、策划未来、制定和发布组织的质量方针和质量目标；2、分配管理职责最高管理者应按照质量管理体系的特点分配相应的管理职

13、责，确保组织内的职能及其相互关系得到规定，与质量有关的职责和权限有效落实。3、营造管理环境最高管理者必须以身作则，营造全员参与良好的管理环境，充分利用宣传工具对全体员工的质量情结进行强化。4、确保资源提供最高管理者充分利用有限的资源来决策组织的质量行为，对质量管理体系运行的信息进行综合分析，提升组织的绩效。 全面质量管理八项原则二、质量管理基本概念和原理5、承诺顾客要求 最高管理者应把顾客满意作为追求的目标；对顾客承诺要一言九鼎、一诺千金，提高组织的质量信誉。赢得顾客对组织的信赖、对产品的青睐，从而为组织带来无限商机。6、控制过程运行 最高管理者应将信息管理融入质量管理体系之中，明确生产工艺流

14、程和过程接口的衔接，确保过程始终处于受控状态，实现最高管理者远距离遥控管理和轻松管理。 全面质量管理八项原则二、质量管理基本概念和原理原则3、全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 全面质量管理八项原则二、质量管理基本概念和原理原则4、过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 全面质量管理八项原则二、质量管理基本概念和原理原则5、管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 全面质量管理八项原则 管理的系统方法是基于对过程网络实施系统分析和优化，遵循整体性原则、相关性原则、动态性原则和有序性原则，以提高系统实现目标的整体有效性和效率。 系统方法通过优化和协调来运作过程，实现组织的优化。 系统方法的核心问题是发挥体系效能。二、质量管理基本概念和原理原则6、持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 全面质量管理八项原则 持续改进是增强满足要求的能力的循环活动；持续改进是永无止境