客户服务人员绩效管理(doc20个)

1、中国管理资源网 / 客户服务人员绩效管理1.客户服务人员绩效考核流程是是确定修正系数计算成果结束审核准时反馈自评 绩效组织人员 绩效考核人员 客户服务人员 客户服务经理开头制订考核表方案面谈绩效辅导进度汇报否客户服务人员绩效考核流程说明序号节点责任人相关说明相关文件或记录1)制订考核表绩效组织人员依据绩效考核目标，设计考核指标，制订考核表绩效考核规程2)方案面谈设计绩效面谈方案，安排绩效面谈时间、地点、人员等事项，提前做好相关预备面谈方案单3)绩效辅导绩效考核人员寻求帮助和解决方法，订正工作与目标偏差，确定下一期改进重点绩效辅导规范4)进度汇报绩效组织人员依据绩效考核规程和辅导规范，对客户服务

2、人员工作和辅导效果进行考核，填写考核表，随时向上级汇报进度绩效考核进度跟踪表5)准时反馈收集绩效辅导资料，对绩效辅导效果进行跟踪，予以反馈绩效考核反馈表6)自评客户服务人员对自身的工作状况和绩效辅导效果进行评估，提交自评表客户服务人员绩效自评表7)确定修正系数客户服务经理若审核通过，则确定工作改进程度，调整工作改进力度和范围8)计算成果因势而进绩效状况，依据绩效考核指标，计算考核分数绩效考核成果单2.客户服务人员绩效面谈流程结束结束双方签字认可客户服务人员 客户服务主管开头打造和谐气氛说明面谈事宜评价员工业绩分析成败缘由判定成功性评价自身业绩参与面谈开头接收面谈通知订正员工错误鼓舞成功之处客户

3、服务人员绩效面谈流程说明序号节点责任人相关说明相关文件或记录1)说明面谈事宜客户服务主管下发通知书，使其明确面谈目的、时间、地点等事宜，提前做好预备客户服务人员面谈通知书2)参与面谈客户服务人员将面谈内容、进度，填写在记录表上，提交挺直上级，以供查阅客户服务人员面谈记录表3)评价员工业绩客户服务主管依据预先设定的绩效指标讨论员工的工作完成状况客户服务人员业绩评价表4)判定成功性客户服务人员、客户服务主管讨论员工行为表现与组织价值观相符合的状况、员工工作强项和有待改进之处、员工的发展方案、为员工下一阶段的工作设定目标和绩效指标以及员工需要的资源与帮助，以此判定其工作效果5)分析成败缘由分析客户服

4、务人员业绩成败缘由，订正其错误，提炼成功阅历客户服务人员业绩分析报告6)订正员工错误以善意的看法指出问题所在，提出具体、客观的事实依据，讨论产生问题的缘由，客户服务人员提出解决问题的方法，与其达成全都意见，并表示对客户服务人员的支持客户服务人员错误订正单7)双方签字认可双方对绩效面谈过程及处理结果，予以签字认可绩效面谈确认单3.客户服务人员绩效辅导流程开头开头客户服务人员 客户服务主管汇报工作进度寻求帮助和解决方法订正工作与目标偏差确定下一期改进重点沟通分析绩效指导及强化结束常常性指导和反馈定期召开绩效回顾会议方法正确提交反馈资料是否客户服务人员绩效辅导流程说明序号节点责任人相关说明相关文件或

5、记录1)汇报工作进展客户服务人员向挺直客户服务主管照实汇报自身的工作状况，征询主管对工作的改进意见和建议客户服务人员工作进度报告2)订正工作与目标偏差客户服务主管若客户服务人员工作或目标消失某些偏差，须准时予以订正纠偏建议书3)沟通分析客户服务人员、客户服务主管双方沟通，通过核实工作状况，分析偏差产生的缘由，确定确定下一期改进重点4)绩效指导及强化客户服务主管主要通过常常性指导和反馈、定期召开绩效回顾会议及提交反馈资料等方式进行绩效指导强化建议书5)常常性指导和反馈供应鼓舞、方向指引、指示来帮助下属完成果效方案中的关键绩效指标或工作目标绩效指导、反馈意见书6)定期召开绩效回顾会议用正式会议的形

6、式回顾跟踪员工绩效方案的完成状况，状况包括期间遇到的问题以及需要提高的力量绩效回顾会议报告7)提交反馈资料客户服务人员每隔一段时间，提交反馈资料绩效指导反馈表4.客户服务人员绩效评估流程绩效考核实施绩效考核实施结果运用客户服务人员 绩效考核人员 绩效评估专员制订绩效评估量划开头确定评估标准、方法提交相关数据全面、精确绩效分析评估反馈评估结果检查各项政策实施改进结束客户服务人员绩效评估流程说明序号节点责任人相关说明相关文件或记录1)制订绩效评估量划绩效评估专员安排绩效评估人员，定期制订绩效评估量划，并予以公布绩效评估量划2)确定评估标准、方法依据绩效评估量划，确定绩效评估标准，选定绩效评估方法绩

7、效评估标准3)提交相关数据客户服务人员收集相关资料，为绩效评估活动供应考核数据绩效考核档案资料4)绩效考核实施绩效考核人员依据绩效评估标准，选用最佳评估方法，实施绩效考核绩效考核实施规程5)绩效分析评估绩效评估专员划分等级、对单一评估项目的量化、综合同一项目不同评估结果、综合不同项目的评估结果绩效评估报告6)结果运用向客户服务人员反馈评估结果、检查各项政策，由客户服务人员实施改进绩效考核结果应用建议书5.客户服务人员绩效改善流程客客户服务人员 绩效考核专员 绩效评价与改善专员意识到绩效差距清晰差距产生缘由制订改善方案评估改善实施状况绩效差距缩小归档开头提交绩效跟踪表改善实施结束绩效考核绩效考核

8、是否客户服务人员绩效改善流程说明序号节点责任人相关说明相关文件或记录1)提交绩效跟踪表客户服务人员对员工工作绩效状况进行跟踪，填写跟踪表绩效跟踪表2)绩效考核绩效考核专员依据绩效跟踪表上的相关项目显示出的绩效状况，进行绩效考核绩效考核表3)清晰差距产生缘由绩效评价与改善专员意识到绩效改善差距，清晰绩效差距的性质和严峻性，找到产生这种差距的可能缘由4)制定改善方案与员工一起设计解决问题的工作方案绩效改善方案5)改善实施客户服务人员若改善方案通过审核，则准时予以实施绩效改善实施跟踪表6)评估改善实施状况绩效评价与改善专员由客户服务人员实施绩效改善后，对实施效果进行评估改善实施评估报告7)归档评估一

9、下绩效差距是否得到缩小，若改善效果良好，则予以归档处理绩效改善记录表6.员工自我鉴定表日期： 年 月 日姓名职称部门科室职位学历入职日期工资现任主要工作现行工作时间项目理由及建议主管批示总经理批示目前工作1.你认为目前担当的工作对你是否适合？适合 不太适合 不适合2.工作量是否恰当？太多 适中 很少工作期望3.你认为你比较适合哪方面的工作？不适合哪方面的工作？4.你对现在的工作（如异动等）有何期望？薪资及职位5.酬劳是否合理？ 合理 不合理6.职位是否合理？ 合理 不合理7.职称是否合理？合理 不合理训练训练8.今年你是否参与公司内部或内部举办的训练？ 曾参与 未曾参与9.曾参与什么训练？10

10、.你期望接受什么项目的训练？工作安排11.你认为你所在的部门中工作安排得是否合理？合理 不合理）工作目标12.你的工作目标是什么？这个目标你已做到什么程度？特殊贡献13.你认为本年度对公司较特殊贡献的工作是什么？你做到什么程度？工作构想14.在你担当的工作中，你有何更好的构想？7.日常工作绩效自评表姓名部门所属项目组职务工作职责工作内容评估自我评估优良可差劣自我评价填表人： 审核人：8.管理人员绩效考核表姓名： 部门： 岗位： 考评日期： 考核因素考核要点评价尺度优良中差勤务看法1.把工作放在第一位，努力工作2.对新工作表现出主动看法3.忠于职守，严守岗位4.勇于担当部下的过失54315431

11、54315431业务工作1.正确理解工作指示和方针，制订适当的工作方案2.依据部下的力量和共性合理安排工作3.在工作中准时与有关部门进行必要的联系4.在工作中始终保持协作看法，顺当推动工作5431543154315431管理监督1.部下无一人不满或怨言2.擅长授权，鼓舞部下发挥协作精神3.留意生产现场的平安卫生和整理整顿工作4.妥当处理工作中的失误和临时追加的工作任务5431543154315431指导协调1.留意保持部下的工作主动性2.主动努力改善工作，提高工作效率3.主动训练、训练部下，提高他们的技能和素养4.实行目标管理，使工作协调进行5431543154315431工作效果1.正确生疏

12、工作的意义，努力取得最好成果2.工作方法正确，时间和费用用法合理、有效3.工作成果达到预期目标或方案要求4.工作总结、生产报表精确、真实54315431543154311.通过以上各项的评分，该员工的综合得分是：_分2.你认为该员工应处于的等级是（ ）（选择其一）A.90分以上 B.7590分 C.6075分 D.60分以下3.考核者意见：考核者签字：_日期：_ _年_月_日9.一般员工绩效考核表考核因素考核要点评价尺度优良中差勤务看法1.严格遵守工作制度，有效利用工作时间2.对新工作持主动看法3.忠于职守、坚守岗位4.帮助上级，协作同事5431543154315431受命预备1.正确理解工作

13、内容，严格执行工作方案2.不需要上级具体或反复指示和指导3.准时与同事及协作者取得联系，使工作顺当进行4.快速、适当地处理工作中的失误及临时追加任务5431543154315431业务活动1.以仆人公精神与同事同心同德努力工作2.正确生疏工作目的，正确处理业务3.主动改善工作方法，提高工作技巧4.不打乱工作秩序，不阻碍他人工作5431543154315431工作效率1.工作效率高，不误工期2.业务处置得当，常常保持良好成果3.工作方法合理，时间和经费用法特别有效4.工作中不曾半途而废，未造成后遗症5431543154315431工作成果1.工作成果达到预期目的或方案要求2.准时整理工作成果，为

14、以后的工作制造条件3.工作中娴熟程度和技能提高较快4.工作总结和汇报精确、真实54315431543154311.通过以上各项的评分，该员工的综合得分是：_分2.你认为该员工应处于的等级是（ ）（选择其一）A.90分以上 B.7590分 C.6075分 D.60分以下3.考核者意见：考核者签字：_日期：_ _年_月_日10.员工年度绩效考核表姓名部门职务薪酬本年度勤假迟到早退旷工事假请假其他本年度功过大功小功嘉奖口头警告书面警告最终警告本年度考绩考绩项目最高得分初核复核评分综合得分评分综合得分专长、学识、工作（25%）工作技能及学问25阅历及见解25特殊贡献25年度方案完成状况25平常考绩（7

15、5%）100考绩成果本年度勤假应扣分数本年度功过应增减分数实得分数绩效等级A（ ） B（ ） C（ ） D（ ）应予奖惩备注员工签字人力资源部部门主管总经理11.绩效标度表评估项目标度定义评估结果序号要素描述ABCDE12.目标考评表姓名岗位主管部门期间目标序号目标说明完成日期目标进展过程监督年终考核影响目标完成的缘由及缘由可控因素说明考核分数目标项目重要性方案目标完成状况实现率目标考核基数实得考核总分目标整体完成率考核等级13.绩效目标追踪表目标次序目标内容重要程度预定进度1月2月3月4月5月12月成果分析上级主管（签字）执行人（签字）14.绩效考核追踪卡主管上级姓名目标追踪项目名称项目内容

16、目标期限15.绩效反馈面谈方案表姓名年龄工作年限部门职务经受近期绩效面谈要点面谈留意事项时间场所布置场所问题概要面谈目的面谈方式面谈内容解决方法16.绩效面谈记录表姓名部门职位考核日期本人认为自己的工作在本部门和全公司中处于什么状况本人认为本部门工作最好、最差的是谁工作成功的方面工作中需要改善的地方是否需要接受培训及需要培训的内容员工对绩效考核有什么意见员工期望从公司得到怎样的帮助员工下一步的工作和绩效的改进方向面谈人签名日期备注17.绩效面谈自我评估表部门职位姓名期间挺直主管目标项目项目内容自我评估挺直主管评估18.考核分数表指标类型指标分值实际得分定性指标1.客户调查状况52.客户开发状况

17、53.客户开发企划案状况54.客户信息库建立和维护状况55.客户业绩管理与考核状况56.客户信用管理状况57.服务方案制订和实施状况5定量指标1.当月客户流失率202.当月客户提高率203.当月客户投诉处理满意率20合计100说明：定性指标：优秀5分，良好3分，一般1分，差0分定量指标：（1）当月公司客户流失率：以历史最低水平为基数，达到历史最低水平给15分；每低于历史最低水平1%则在15分基础上加1分，20分为上限；每高于历史最低水平1%，则扣一分，扣完为止（2）当月客户提高率：以上月末水平为基数，达到上月末水平给15分；每低于上月末水平1%则在15分基础上加1分，20分为上限；每高于上月末水平1%，则扣一分，扣完为止（3）当月客户投诉处理满意率：以历史最低水平为基数，达到历史最低水平给15分；低于历史最低水平1%则在15分基础上加1分，20分为上限；高于历史最低水平1%，则扣一分19.绩效改进缘由分析表缘由类别具体缘由结果判定管理者1.工作要求未表述清晰2.员工已具备应有的技能而管理者未察觉3.员工工作表现不错，而未加称许4.不