了解顾客的类型

1、了解顾客的类型 徐其轩（整理）了解、把握顾客的类型，是与顾客做成生意的基础，更是专业营销人员综合能力的反映。了解顾客类型可从下列几方面着手：作为营销人员，应经常保持警觉，用眼睛去观察，更要认真地思考，如果你正在接待顾客时，发现有其他顾客在店内等候，有可能的话，先用眼神接触，点头微笑，以示你已经注意到他们的等候。我们强调，营业员对每一位顾客都应细心、谨慎地观察，并特别注意以下几方面： 他们的衣着怎样？是流行的，还是朴素稳重的？ 他们有没有佩戴较贵重的饰物？他们戴的是什么首饰？ 戴何种表、用何种手包？ 他们的年龄、性别？ 他们的举止？ 他们之间的交谈？ 以上几方面有助于您大致判断出顾客的类型、购买

2、习惯。你会做出一些判断，他们穿的是新款式的时装还是朴素大方的衣着？他们喜欢较创新的、时髦的或是典雅的款式？是买高价的首饰？是赠送别人还是自己佩戴？ 衣着与款式固然能显示出顾客的个人品味与兴趣，但这不能用作评估顾客消费预算的正确准则。钻饰是一种感情的象征，谁能为这标价？ 观察之后，还要同顾客打招呼，表示：“我已注意到您，欢迎光临”。如果你正在接待其他顾客，这种打招呼就显得更为重要。打招呼并非一定要用语言，也可以是点头致意、微笑、友好的视线接触等。打过招呼顾客通常会等待你，当你接待完别的顾客或有其他营业员过来，就应尽快去接待在等待着的顾客，并对顾客的等待表示歉意和感谢。请切记“受到一视同仁”的服务

3、是每位顾客的期望，也是每位顾客的合理要求。 交谈与聆听 第一印象通常可以为我们提供不少有关顾客的资料，但不能让第一印象主宰你的判断。我们强调第一印象仅能用作粗略的参考。要真正了解顾客，还必须向顾客提出一些问题，引出谈话的话题，然后认真倾听他们的说话，这通常会给你一些重要线索。例如通过听顾客的谈话，您可得到某些信息： 顾客的口音是本地人还是外地人？是南方人还是北方人？ 顾客的讲话的语速、语调可能反映顾客的个性特点 顾客对钻石的认知程度，是初次购买还是重复购买？ 通过您与顾客的交谈、提问，更能有助于您了解顾客的消费倾向、顾客的兴趣，现通过您的综合分析，便可大致判断出顾客对挑选饰品的最后评价。 营业

4、员对顾客的看法是一个方面，另一方面是顾客对自己的看法，例如一对年轻人为结婚而决定购买结婚钻戒，这也许是他们平生第一次购买首饰，因此可能缺乏在这种环境下购物的经验，也可能对钻石不甚了解。他们会表现出犹豫，甚至局促不安，会多问一些问题。戴比尔斯公司所做的调查显示，顾客对自己的看法（也就是顾客自己对钻石缺乏自信心）是钻饰销售障碍的一个主要方面。例如，青年人认为自己可能太年轻，还不适合佩戴钻石；也有认为即使他们购买了钻石，朋友、同事仍会认为这不是真正的钻石；也有人认为自己这种很随便的生活方式（包括着装）与高贵的钻石不相配。你如果能了解顾客的身份，并了解他们对自己的看法，你便能帮助顾客建立对钻石的自信，

5、还会有助于你向他们推销他们潜意识中想购买的货品。 一位二十多岁的男士选购结婚钻戒的可能性会比选购结婚周年钻戒的可能性要大。同样，一位四十岁左右，衣着入时的女士，很有可能是为自己选择一件漂亮的钻饰。与顾客打招呼时应面带笑容，让他们感到自己受欢迎，应把顾客当成你的朋友，在取得了对你作为营业员的信任之后，他们对你的货品也会增加信心。因此，对了解顾客是什么人，在此提出以下几个要点建议：另外在与顾客交谈时，应注意用词，例如下列说法应作某些改变：“我认为”“我的看法”“如果我是你的话”“依我看”“我要对你说的是”“我不会这样做”“我的意见是”应将上面的“我”改为“您”；比如“价值”要比“价格”好；“拥有”

6、比“购买”好。回忆一下我们自己在购物时，希望营业员如何与我们交谈？第三节 了解顾客的购买过程1、零售业服务的分类一般来讲，来到商店的顾客会有三方面的需求： 希望购买到适合自己需要的首饰 希望享受到一个舒适方便的购物环境 希望在购买过程中和购买后能得到热情、周到的服务上述三方面的需求中，第一个“希望”是对商品实体的需求，也是最基本的。随着首饰市场的发展，商店方面的差异会越来越小，商店的优势会更多地体现在服务水准方面。零售业的服务可大致分为三类： 售前服务 售中服务 售后服务2、顾客的购买过程 根据戴比尔斯的市场调查结果，通常情况下顾客会依照以下步骤来完成其购买： 产生需求 收集信息 选择货品 购

7、买 购后评价 在顾客购买过程的不同阶段，商店应能给顾客提供相应的服务。 产生需求：顾客购买任何商品，都是由某种需求欲望而驱使的行为。这种欲望的产生，需要一定的条件，对于购买首饰来说，可能是由于从电视广告、电台广告、报刊杂志的广告或宣传文章上受到启示，也可能是受周围同事、朋友佩戴首饰的影响。一般来讲，走进贵店的顾客都是对钻石首饰有了购买欲望，并希望能选得一件称心的首饰。在这一阶段，营业员不必急于与顾客做成生意，而应尽可能的向顾客展现钻石的美、钻石的价值所在，以巩固和增强顾客拥有钻石的欲望，因此店内橱窗布置、灯光都是非常重要的，可以充分利用戴比尔斯钻石推广中心所提供的促销用品，如柜台卡、小册子、海

8、报、吊旗、灯箱等，使顾客联想到曾在电视中看到过的广告画面。 收集信息：消费者产生了拥有首饰的欲望之后，即使在经济条件允许、首饰又容易买得到的条件下，这种欲望也不一定会立刻转化为实际的购买行为，因而，客户便储存在记忆中。这时消费者大都处于一种警觉状态，对于能满足其欲望的首饰较为敏感，有些消费者则会着手征集有关的信息。如欲购买钻石首饰，就会从广告、媒体、商店提供的小册子及其它信息渠道中寻找有关钻石的信息，同时还可能收集钻石首饰的款式、价格及零售店的有关信息。消费者的住处来源主要有以下几个方面： 1）个人来源：指家庭成员、朋友、同事等提供的。对消费者来说，这种信息的可信度高，因而也极易引起购买行为；

9、2）商业来源：消费者从广告、零售店的橱窗宣传、展销会等获得的信息；3）大众来源：即大众传播媒介，如电视、广播、报纸、杂志等提供的住处你会发现，有经验的顾客会很快完成购买过程，而没有直接经验的顾客则需用我们营销人员耐心细致的引导、交流。在这一阶段，营销人员应对顾客的住处来源有所了解，并注意给予光顾商店的每一位顾客提供正确、可信的商品信息。例如送给顾客钻石知识的小册子，借助柜台宣传卡等助销用品，向顾客有条理地介绍钻石，以增加顾客对钻石的认识、增强信心。选择货品：消费者掌握了一定信息之后，就会对各种来源的信息进行分析、对比和评价。任何一个消费者购买时不仅要考虑钻石首饰的款式、钻石的品质（即钻石的颜色

10、、净度、车工和克拉重量）、价格，而且还要比较商店的服务、可信度等。商店便应根据自身的特色，进行宣传。另一方面，消费者对贵店的整体印象，会直接影响顾客的购买行为，加之目前国内消费者对钻石了解尚不多，因此商店的信誉度便成为影响顾客购买过程的至关重要的因素。在这一阶段，建议营业员应有耐心和对本店货品的信心，向顾客介绍，展现不同的首饰款式、风格，同时也应适时展现营业员的专业服务水平，使顾客对货品、对珠宝店更有信心。在这一阶段，顾客也可能因某种原因暂停购买进程，尤其对初次光顾的顾客，他/她在选择阶段还会“货比三家”，不仅要比价格，更会比服务、比信誉，故不仅要尽可能给顾客留下良好的印象，还应给顾客留下在本

11、店购买的信心，这样顾客日后购买会更有信心在贵店购买。购买决策：这是消费者购买过程中的关键性阶段，因为只有在这一阶段才会产生实际的购买行为。经过判断、评价后，消费者产生真正的购买意图，便会来到商店对具体的货品进行选择、购买。购买决策的最后确定，除了消费者自己的喜好外，还会受其他因素的影响，如他人对其购买决定的评价、首饰的满意程度、价格因素及商店销售人员的态度等。因此在这一阶段，销售人员应在了解顾客的基础上，提供合适的货品，向顾客介绍，让顾客试戴，并向顾客说明佩戴、保养事项，以进一步巩固顾客的信心，进而建立品牌的良好信誉。购后评价：顾客购买首饰之后，往往会通过佩带，通过其家庭成员、亲友及同事的评价

12、，对自己的购买决策进行检查、反省，以确定这一购买决定是否明智，从中产生满意或不满意的买后感受。这种感受不仅会影响其再次购买的行为，还会影响他人的购买决定，因为顾客会对朋友、同事讲述这种买后感受，进而影响商店的声誉，“最好的广告便是满意的顾客”。所以，商店应尽可能与顾客保持联系，为顾客提供全面而实在的服务，努力提高销售人员的专业素质、服务水准，做好售后服务工作，力争获得顾客对首饰、对商店服务良好的购后评价。营业员可能遇见过这种情况，一位顾客手上戴了一枚钻戒，到你柜台前来请你找一枚款式、钻石大小、钻石质量与他所买的戒指相似的钻戒，问你这里卖多少钱，顾客此时是核实她所购的钻戒是不是“合算”，作为营业

13、员都希望顾客能在本店购买，但从长远的目标来说，营业员应尽可能赞扬顾客的选择，并实事求是地向顾客做解释，即说明钻石的4c颜色、净度、切工和克拉重量。“和气生财”对中国钻石首饰市场尤为重要，行业内部的相互抵毁，必然导致顾客对本地行业的不信任；只有获得顾客对本地珠宝首饰店的认可，取得顾客对首饰店的信心，进而建立本地珠宝商、本地珠宝行业在顾客中的良好信誉，才能使顾客放心地购买，而且，钻石首饰重复购买的比例较高，树立本地珠宝业良好的信誉，才使市场不断成长、扩大。如何为顾客提供更佳的服务？新的市场营销观点认为，服务不是零售店可有可无的项目，而应作为商品的一部分，即如下等式：商品=货品实体+服务同时，据美国

14、营销策略调查所的研究表明，91%的顾客会避开服务质量低下的零售点，其中80%的顾客会另找其它方面差不多、但服务更好的零售点，20%的人宁愿为这种更好的服务多花钱。营业员与顾客面对面的交流是实现销售的主体过程，在这个过程中营业员应遵守以下五项原则，希望仔细地阅读、理解：原则一：对任何顾客的服务均一视同仁对零售点的销售人员来说，应注意不要对顾客有所差别，即遵循平等化原则。顾客给营业员的第一印象，对营业员来说会有不同；顾客来商店的动机会有所不同；顾客的个性特点会有所不同等等，但为了商店长期的利益、为了为顾客提供良好的服务，应当能及时调整为顾客提供同等质量的服务。原则二：提供心细如丝且富人情味的服务营

15、销员在整个销售过程中应针对不同顾客予以细微观察，尤其应对顾客在选购过程中的心理与表情变化作认真的观察、分析，从而采取适当的销售技巧，使顾客体会到亲切、得体的感觉。原则三：服务应以顾客的需求为基础销售人员的服务应以能够让顾客获得最大满足为目标，不能仅希望把首饰销售出去。由于顾客心理上的满足感，来自于内心需求的满足，顾客需求产生购买欲望进而促成购买动机的形成，在受到外界或内在因素的强化或刺激下，这种动机转变为购买行为，使需求得以实现，这是个复杂的过程，大多数情况下也是一个漫长的过程，因此我们把顾客实现购买行为称为顾客实现他们的钻石梦想。原则四：一切服务均应出于诚意作为销售高档消费品钻石首饰的场所，

16、除了为顾客提供美丽的钻石首饰外，更应让顾客深切体会购物的乐趣与满足、享受，这种感觉最直接的来源是营业员的真诚、友善。如前所述，顾客由产生需求到实现购买，是一个漫长的过程，顾客选择贵店来实现其多年的夙愿，这本身就是对贵店的信任，营业员应对顾客的到来表现出由衷的欢迎与感谢，并将这种情绪贯穿梭于整个销售过程中。原则五：销售人员应时刻牢记“我们所提供的服务和我们的言行代表公司”每天为顾客提供直接的服务、与顾客打交道的是销售人员，因此营业员的言谈、举止、营业员的服务态度，成为顾客对商店的评价和印象的依据，营业员优良的表现、周到的服务会使顾客形成良好的印象，顾客对商店的认同与信任，使现有顾客成为忠实的顾客

17、，从而使商店的信誉日渐提升。第四节 了解顾客的购买动机在了解顾客之后，通过询问、交谈，你应了解顾客心目中的要求。有时顾客本人未必很清楚自己的实际需要。因为顾客对自己所物色的东西，往往只有一个很模糊的印象或一个很粗略的框架。作为营业员，你的任务是帮助他们决定需要什么，并为他们找出最理想的钻饰。以下这些问题，你可在头脑中思考： 他们要购买的是一件礼物吗？为谁购买？ 为什么购买？是为某一个特别的日子或节日吗？ 他们对需要的首饰有概念了吗？ 接受礼物者是不是已经拥有其它的钻饰？在整个过程中，营业员应对顾客的购买表现出很投入、很认真，因为尽管对你来说，这仅仅是另一宗交易，而对顾客来说可大不一样，这可能是

18、一个特别重要的日子，有纪念意义的日子，或有着感情上的重要性，因此你若草率从事，很可能会伤害顾客的感情，进而导致顾客对你失去信心。、1、一般动机从一般意义上来讲，钻石的悠久历史及随之形成的钻石文化，在世界各地的顾客心目中产生了深刻的影响，这种钻石文化的神秘魅力吸引着消费者对钻石的向往与追求。在很多顾客心目中，钻石有着特别的象征意义： 钻石代表一种浪漫的传统 钻石是世界上最古老的宝石 钻石是世界上最坚硬的宝石 钻石是成分最单纯的宝石 钻石具有无与伦比的光泽与火彩 钻石是最稀少的天然宝石除了钻石的上述一般特征，在中国市场上结婚钻戒、女士钻饰及男士钻饰是消费者购买的主要首饰种类。2、结婚钻戒中国的城乡

19、居民一直有购买、赠送结婚戒指的传统，中国目前所销售的结婚戒指中，有20%以上为钻石结婚戒指。中国购买结婚钻戒的消费群体主要有下列特征： 年龄都在25岁到35岁之间； 他们属于中、高收入者； 他们接受外来文化； 他们对生活、爱情、婚姻、家庭有着与其父辈不同的态度和期望。戴比尔斯在中国大陆推广的结婚钻戒的概念是：“结婚钻戒连接你、我还有我俩璀璨的未来”钻石的纯净、坚硬、独特及火彩恰好象征着爱情的纯洁、坚贞、独特与热烈，从而使钻石成为表达爱情的最佳礼品，是恒久爱情的象征。单粒皇冠钻戒在中国大陆已成为标准结婚钻戒的代名词，有一半以上的消费者接受价位在4000到10000元之间的结婚钻戒。结婚钻戒是各地

20、珠宝首饰店的业务重点，据戴比尔斯1988年的一项市场调查发现，上海市1966年以来结婚的夫妇中，有33%的新人购买了结婚钻戒，这个数字在北京为21%，在广州市为13%，随着人们收入水平、生活水平的逐步提高，以及戴比尔斯在中国建立结婚钻戒传统的努力，相信结婚钻戒的概念将会更加普及，结婚钻戒的购买率也会进一步提高。 不同的消费者，结婚钻戒所带来的心理满足感有所不同： 一种浪漫的传统 一种爱的特别礼物 现代婚姻的象征 纯真爱情的象征 对婚姻的永恒承诺在购买时，通常是新婚决定所购买结婚钻石的大小、款式，绝大多数女士并不放心男士们为她们所选择的结婚钻戒，但购买时双方大都会同时在场，是为了一起讨论购买结婚

21、钻戒的预算；对结婚钻戒的预算，男、女双方会有不同的想法，戴比尔斯的市场调查发现，女士们估计结婚钻戒的价格为30005000元人民币，而男士们估计结婚钻戒的价格在10000元人民币左右或更高。因此在向顾客推荐结婚钻戒时，一方面要最大限度地满足顾客的心理需求，又不要用过高价位的结婚钻戒“吓跑”顾客，从销售技巧的角度讲，亦可适当向在场的男士介绍、推荐优质的钻饰，可能有助于销售更多高品质、高价值的结婚钻戒。3、女士钻饰中国是一个有着悠久首饰传统的民族，大多数的女性都有佩戴首饰的习惯，随着生活水平的提高，他们希望拥有一件能使她们在人群中略显自己个性的钻石首饰，她们可能并不算非常美丽、漂亮，但她们希望拥有

22、一件漂亮的、有价值的首饰，这也许是第一件真正属于她们自己的珍藏。这一消费群体主要具有如下特征： 年龄在2544岁之间 收入较高 她们大多数为职业女性，她们建立了自己的家庭 其次为注重品味的未婚、白领女士 她们喜欢镶嵌着2050分钻石的首饰 在春季和夏季，镶着1020分钻石的挂件也深受她们的青睐据戴比尔斯公司最近的一项调查显示，不同地区的消费者有着不同的观念，如上海、成都的大多数女士们则认为，钻石首饰是她们多年来做“好妻子”、“好母亲”的“回报”，当然也认为钻石更能显示自己的个性，她们喜欢在“特别时刻”佩戴。因此，钻石首饰对女士们可能象征着： 能在人群中略显自己 成功婚姻的象征 幸福家庭的象征

23、具有永恒价值的珍藏 有成就感 对过去浪漫时光的重温还有一些“特定的日子”可能促使先生给太太购买钻石首饰： 太太的生日 结婚周年纪念日 情人节 生活中的“浪漫时刻”4、男士钻饰在中国的历史上，不仅是地位与身份的体现，更是事业成功的永恒象征。这群消费者具有以下特点： 年龄在3050岁之间 中、高收入者 私营企业主或企业经理、在外资或合资企业工作的白领男士 受教育程度较高、事业上有所成就 他们需要借某种象征显示他们的成就男士们为自己购买钻石，可能象征着： 钻石所代表的社会地位 钻石代表坚强、勇敢 钻石代表好运气 钻石代表力量 钻石代表事业成功由上述可见，不同的钻石会吸引不同的消费群体，理论上来说每颗

24、钻石都会有其市场，即有它的购买者，问题的关键是销售人员能将合适的首饰介绍、展示给合适的顾客，当然，欲与顾客做成交易，还需进行适当的安排撮合。本节要点：（）了解顾客和与顾客做成生意的必要条件，从钻石首饰销售的角度应当： 了解影响顾客购买钻石首饰的因素 了解顾客的类型 了解顾客的购买动机 了解顾客的购买过程（）在了解顾客的过程中，应着重了解顾客购买钻石首饰的感情动机，并侧重强调钻石的情感价值；（）在接待顾客的整个过程中，应本着为顾客提供优质服务、为顾客提供满意钻饰，遵循由表及里的原则。思考题二、某位顾客，他不太了解钻石，但又说自己很“在行”，并说贵店的货品太贵，你会如何接待他？、顾客在其他首饰店购

25、买了一件钻饰，希望在贵店找一件款式、大小、质量类似的首饰，问你这里卖多少钱，怎么办？、在与顾客谈价格时，怎样才能让顾客想到没有用过高价钱买了钻石，怎样才能让顾客想到所购的钻饰是物有所值的？、经过你的介绍，顾客已有购买意向，这时顾客要求你拿放大镜给她，她想再仔细检查一下钻石，顾客发现钻石内有一很小的黑点，因而表现出不愿购买有瑕疵的钻石，但又不愿花更多的钱买无瑕的钻石，你该怎么办？、营业员打招呼时顾客不做反应，应怎么办？应在何种情况下与顾客接近？、女士们购买钻石的动机可能有哪些？、男士们购买钻饰的动机可能有哪些？如何才能令男士在柜台前驻足、观看钻石首饰？第三章：安排撮合 达成交易在了解货品、了解顾

26、客之后，剩下的就是要将两者撮合，达成交易。你必须进行适当的安排撮合，把合适的钻石与合适的顾客巧妙结合，就象促成一段美好的姻缘。在此之前你要寻找适当的时机接近顾客。第二节接近顾客：观察与聆听什么是接近顾客的最佳时机？如果接近顾客太快，可能令顾客生厌或吓跑顾客；相反，如果接近顾客太晚，可能会令顾客觉得受到了“冷遇”，进而会失去顾客。只有在顾客感觉到你在告诉他（她）“您在慢慢看，我会随时在旁恭候，当您需要时我会出现”，但这句话只能让顾客感觉到，你不会说出口。当顾客心里想着：“这件首饰不错”、“不知道合不合适我”时，大概是接近顾客的不错时机，当顾客有这样的想法，他们通常会有如下行为表现： 在柜台前驻足

27、 看某件首饰的时间较长 顾客的视线与营业员的视线相遇 顾客好像在寻找什么首饰 先前来过一次的顾客再度回到商店时接近了顾客、与顾客打招呼之后，善用你的知识和推销技巧，以下几点希望能帮助你安排撮合、做成生意： 观察与聆听 展示货品 求同存异 达成交易积极的聆听不只限于运用耳朵，你还需要善用其他感官及智慧，以了解、理解顾客传达的各种信息。特别是他们所说的未必是他们真正的感受。因此，积极聆听及仔细观察就显得更加的重要。观察时所得到的信息只能用作进一步了解时的参考。在每次提出新问题前，应给顾客回答前一问题的机会与时间，然后让顾客讲话，营业员作听众，根据顾客所透露的信息采取适当的行动。他们是怎样的人及他们

28、需要什么，你应尽可能与顾客发展一段良好的关系，并借助整个推销过程来巩固这种关系。为了能与顾客做成生意，使顾客获得最大的满足，营业员除了要注意观察、聆听外，还必须对顾客的想法有所反应，因此，必须注意语言以外的信号，如身体语言、姿势、视线、表情等，始终留意顾客的态度。对顾客意见避免用简单的“不”、“不对”来回答，而是要以迎合顾客的方法来推销钻石首饰的价值，即使你不同意顾客的意见，也应以婉转的方法加以说明，例如采用“是、但是”、“您说的对，另外”等句型有助于向顾客说明。例如，几乎所有的钻石首饰销售人员，可能都听到过顾客这样说：“太贵了买不起。”“怎么这么贵”“能不能打折？”顾客这样说也许有多种原因，

29、例如可能包括下列原因： 顾客的经济状况、对钻饰的支付能力 顾客对钻石不了解、怕买贵了 顾客对其它 首饰价格的概念 顾客大都爱挑剔、都会对价格提出疑议 顾客想试验一下你对价格的态度是否坚决不同的顾客可能会从不同的角度看待钻石的价格，作为营业员需要认真观察，然后站在顾客立场上看待钻石，从而对顾客的期望做出正确的反应。为了消除顾客心中的“昂贵”感，你就得让顾客觉得你的价格是合理的、购买你的产品是合算的。以下方法可供参考： 价格是合理的仅仅把首饰的价格告诉顾客是不够的，即使顾客没有提出明确的要求，营业员也应向顾客说明为什么要这么定价。作为营业员随时应准备向顾客介绍钻石的情况、款式设计等，以说明钻饰的价

30、值所在。 用不同产品的价格比较、把钻饰的价格与价值和类似商品的价格作比较，钻饰的价格就会显得不那么昂贵。如与名牌时装作比较。作为钻饰销售人员，平时也可收集一些类似的资料，以便进行比较。 从另一个角度讨论价格在销售钻石首饰时，可强调钻石首饰的恒久性：钻饰是一件永久的珍藏品，具有恒久的价值，它永不磨损、世代相传。 顾客购买钻石时有三种期望，他们期望： 营业员可以信赖 货品可以信赖 自己及自己的购买决定可以信赖顾客从产生购买钻石的想法到决定购买钻石首饰，通常要花很长时间，或者说历经了几个阶段，即前面所讲的“购买流程（过程）”。顾客光临贵店，是因为他觉得这里也许能实现自己的梦想。作为营业员，我们对顾客

31、选择本店来实现自己的梦想，要表现出由衷的欢迎与感谢。而要使顾客顺利完成购物的全过程，就必须使顾客对营业员及其提供的货品产生信任。你对顾客了解的越多，就越有利于你与顾客之间建立一种良好的关系，也就越有利于你与顾客当前的或未来的顾客达成交易。第二节 展示货品经过观察与聆听，营业员应适时向顾客展示货品，例如顾客的下列表现之一即为向顾客展示货品的时机：顾客较长时间在柜台前驻足；顾客较长时间看某一类首饰；顾客要求营业员拿首饰给他她看。这些即是向顾客展示货品的良机。在销售过程中，价格常成为顾客购买钻饰的一个障碍。在向顾客介绍时，要遵循的一条原则是：避免过早地提出或讨论价格问题。不论贵店的钻石价格多么合理，

32、只要顾客想买，他就要为这件首饰付出一定的经济牺牲。正是由于这一原因，起码应在顾客对钻饰的价格有所认识的基础上，你才能与顾客讨论价格的问题，如果在此之前就与顾客讨论价格问题，那就可能打消顾客购买的念头。如前所述，钻石本身的性能、特性本身常难以激起顾客的购买欲望，顾客购买钻石都是感情方面的，从感情方面激起顾客的购买欲望，这种欲望越强烈，顾客对价格问题就考虑得越少。什么时候提出价格问题最合适呢？只有在顾客问价格时才能提出，不能过早。当顾客问及价格时，说明顾客对钻石已产生了兴趣。如果你觉得顾客提出价格的时间过早，你可假装没听见，还可以向顾客提出反问，以争取主动。例如“这取决于您的选择”“在考虑价格时，

33、您还应考虑钻石本身的质量，如钻石的颜色、钻石的净度等”“您计划购买多大的钻石。”在你向顾客介绍了钻石首饰的价格之后，顾客很可能会问“能不能打折”之类的问题。“打折”是一个较为复杂的问题，一个时期“打折”成为很多商家促销的主要手段，季节变更、逢年过节、开业店庆，各商家纷纷打出“优惠酬宾”、“折优惠”等口号，更有甚者会声称“全场对折”，也有些店家常年不分时节地打折，钻石推广中心认为，钻石首饰作为珍贵的首饰，其价值不受时间、地域的限制，而具稳定的价值，不提倡无条件地打折。无条件地打折能否获得消费者的信赖？能否达到促销的目的？首先，过分的打折会在消费者心目中对“打折”产生疑问。打折、让利，在市场发展初

34、期能受到消费者的欢迎，但长期的打折必然会导致消费者心理的“打折”，并在心中产生疑问：钻石首饰的利润到底有多少？钻石的质量是否如商家所说的？而对以前的老顾客来说，他们不禁会想：以前买的首饰是不是亏了？其次，打折会导致商家之间的“价格战”，更会影响整个行业的形象和声誉。加强管理，树立形象，建立信任，是珠宝商长期发展的策略，也是成功的必由之路。有的顾客尚不清楚自己要买什么样的货品，作为营业员其任务就是要探清顾客的需求，帮助寻找最合适的钻石首饰。不能一开始就问顾客的预算，这就要运用销售技巧，在展示货品的过程中不断的探索，做及时的调整。要想在展示货品时取得最佳的效果，建议按照下列流程展示货品：在玻璃台上

35、准备一片软垫或一个小托盘，供摆放钻饰在同一个价格范围和款式系列中，挑选几件货品（件）首先介绍价格较高的货品让顾客试戴货品协助顾客做出适当比较介绍主要特点及顾客购买的好处（所带来的心理满足）适当时候保持沉默，让顾客渐渐“爱上”手中之物令他们感到货品象是专为他们而设计以“他们的钻石”来称呼那件货品让他们在两者之间做出选择，直至他们做出自己的选择留心达成交易的信号第三节消除疑虑几乎所有顾客都会对货品提出一些“不满”的意见或表示某些“抱怨”，疑议主要有这样几方面：钻石的品质；钻石首饰的款式；钻饰的价格；钻石首饰的质量保证及售后服务遇到这种情况，建议你要小心、耐心、逐步克服相反意见。尽量不要与顾客正面对

36、峙，更不可争吵。首先要找出异议，然后清楚地了解异议，最后，将异议放入你的预料之中，并说出顾客所能得到的“补偿”。识别异议：“我们暂且把价格放在一边，您喜欢这枚钻饰吗？”“还有什么异议我们一定认真考虑？”将异议具体化：“您是否认为这枚首饰上的钻石太小？”“您是否觉得这款式不太中意？”一般来说，遇到顾客的疑义或顾客的抱怨时，建议你采取以下步骤：第一步，作为销售人员，我们应牢记经常感谢顾客，对顾客的意见、抱怨也应如此，有意“找麻烦”的顾客是极少数。面对顾客的意见，甚至生气、发火、或提出疑问，首先认识到这是人之常情，然后要听顾客的意见，并以顾客为出发点。例如可以说：“我理解您的意思，看看我能帮您点什么

37、？”或“我很了解您的心情，作为店方，我们一定会认真处理。如果你表现出有耐心，并遵循下述三点，大多数情况不会如我们想象的那样难解决：不要提高你们的嗓门不作负面反应或作负面设想顾客总认为他们是正确的，直到他们自己认识到错了第二步，与顾客一起找出问题的关键所在。大部分的情况下并不是真正的问题，而仅仅是顾客的情绪或顾客一时的感受。通常只要我们耐心倾听，我们总能找出问题的核心。最好是营业员之间有一些交流，了解顾客的问题，使所有员工都能从思想上重视顾客的问题或意见，不断改进业务，如发现某些带有普遍性的问题应及时反馈给总经理，以引起高层领导的重视。第三步，提出问题解决的办法或改进工作的措施。在听完顾客的抱怨

38、或意见后，如确属店方的问题，就应该诚恳地向顾客表示道歉，并针对问题的症结加以说明，然后提出切实的解决方法。如果属顾客对钻石缺乏了解，或顾客的某些误解，则应耐心向顾客解释，并表现出投入、认真，切切不可带有“这样简单的总是你都不知道”这样轻蔑的口吻向顾客解释，要知道你是专业人员。面对顾客的抱怨或意见，根据一些营销人员的经验，有如下一些方法和原则：1）顾客并不总是正确的，但有时为了让顾客冷静下来，“让顾客正确”是有必要的，也是值得的。2）在一定范围内，顾客的抱怨是难以避免的，但作为营销人员要意识到，这种抱怨并不是对自己的指责。3）为了正确判断顾客的抱怨，营销人员应站在顾客的立场上来思考问题，看待顾客

39、的抱怨；通常来说顾客的抱怨是由一些微不足道的原因引起的。4）顾客在发怒时，情绪一般是很激动的。而且这时顾客对营业员流露的不信任、不重视或轻率的态度特别敏感。因此，顾客发怒时，营业员应表现出冷静、关心。5）在你未认识到顾客说的真实情况之前，不要轻易下结论。即使顾客是错的，也不要直接责备顾客，等顾客自己认识到了，就是解决问题的时机。6）在处理顾客的无理抱怨时，不管顾客的态度是否有道理，你都应保持真诚合作的态度。这并不意味着你已接受了顾客的抱怨，而是表示你在对他的抱怨表示关注。即使顾客开口骂人，你仍应表现出友好的态度，俗话说“一个巴掌拍不响”，这时你最好不要理采，这样可避免争执。7）不要向顾客提出不

40、能或难以兑现的承诺，以免引起进一步的纠纷。8）任何时候都应让顾客体会到：“你是认真对待他的，并且对顾客的抱怨进行调查。9）要做到只要顾客有意见，就让他提出来，这也是改进商店服务的重要手段。在面对顾客的疑虑、抱怨时，请注意以下几点：重在忍耐发现问题同情顾客换个角度看面对一个问题，换一种看法，换一种角度来再现当时情形，常可转不利为有利。顾客可以对一个营业员述说不满，但他通常并非对着营业员本人的，其他人亦不可就此责难该营业员。同样，处理顾客的抱怨时，不可把他作为对自己的攻击。接待顾客有无出现这种情况，即没能使顾客充分信服他所购物品的价值是与价格相符的？经过顾客的提问、营业员的解释，顾客在欲作购买决策

41、前还会表示出以下的疑虑，这些疑虑可能存在于顾客心中，并未说出口：是不是真的需要购买钻石？所买的钻饰是不是正确的选择？这种选择是不是明智？这钻石是不是货真价实？能不能在其它商店购买到同样的钻石首饰，但价格便宜一点？在这种情况下，通常的做法是，再次向顾客说明钻石首饰的优点，购买的好处。顾客对价格表现疑虑时，这实际上表现出顾客对货品感兴趣，这时正是克服异议，使顾客想到他们的选择是正确、明智的时候。利用你的货品知识去推销货品的优点，重点应放在优点上，而非特点上面。同时应注意，你是在与顾客沟通，而不是替自己寻找理由来自圆其说。让顾客充分发表他们的观点，不要打断也不要反驳，然后你可重申货品给他们或受礼者所

42、带来的好处：例如：“这肯定是一件无与伦比的礼物，她将会永远珍藏，钻石就有这种永恒的价值。”“优良的现代设计，通常会成为未来的典范。”“这戒指上的钻石较大，价值也较高，因为它的净度格外高，所以就令它更罕有及美丽。是一件完美的礼物。”推销货品的优点，也应切合顾客的具体需求，告诉他们希望得到的优点，那可能是：一个重要场合/节日的最佳礼物典雅、经常流行的款式恒久的价值和品质示爱的特别礼物独一无二美丽、罕见永不磨损、常戴常新优良的切割令钻石更璀璨运用你的钻石知识，以顾客所能明白，能接受的语言表达出来，并能针对顾客的需求有条理地陈述各项优点。例如，根据你对顾客的了解和柜台内存货的情况，你欲向顾客推荐一颗颜

43、色、切工上乘、净度为si的钻石，你会采用什么方法？“这颗钻石的颜色为白，你看它晶莹剔透，闪闪生辉，这是由于不仅其颜色上乘，而且切工优良，每个刻面都有一个互相对称的刻面，大小、角度都很精确，尽管其净度级别不是很高，但也属肉眼下无瑕的钻石，这颗钻石克拉数达31分，这颗30分以上的钻石戴在手上会有较为明显的光泽与火彩。”你也许会说：“世界上没有绝对十全十美的天然钻石，绝大多数天然钻石都为肉眼下无瑕的净度级别，极少数为放大镜下无瑕级的。”或者“象这类肉眼下无瑕的天然钻石，其内部特征不会影响钻石的光泽与火彩，更不会影响钻石的耐久度，这种内部特征恰恰使这颗钻石独特而与众不同，它也是真正天然钻石的标志。”如

44、果顾客对货品的知识感兴趣，在必要时可结合4c图解，令顾客相信不同货品的价格是合理的，是有章可循的。但在运用这些资料时应点到为止，做到既能使顾客感到满意，又能达成交易。此外，你还应注意，顾客对钻石是否有一定认识，或是初次购买钻石，他们对钻石的熟悉程度如何，如果是一位男士物色一份结婚周年礼物，那么你应该试图了解，他的太太是否已拥有一枚结婚钻戒，或其它的钻石。如你试图向顾客推荐净度级别较高，但颜色级别略低的钻石，以下几点值得借鉴：绝大多数天然钻石在日常照明条件下都没有明显的颜色；为了准确体现每颗钻石的价值，专家们不得不在实验室的专用照明条件下，对钻石的颜色进行精细的分级；象这类k级以上级别的钻石，仅

45、带微弱的黄色，在平常的照明条件下难以看出；这种微弱颜色不影响钻石的光泽、火彩，镶嵌在铂金上它一样的璀璨生辉；而且这颗钻石的净度级别较高；特别是切工优良，使它更加璀璨。如果是一对夫妇，他们是为女方还是男方，或是男女双方或是为其他人购买礼物，他们所要购买的是平常佩戴还是准备在一些特殊场合配戴。通常，对礼物的价格，男女双方可能会有不同的预算。如果是男方给女方买，她会表示（口头上）希望花费比男方的预想算略低一些（但事实上，她内心可能希望男方多花一点）。想必大家也会有这样的经验。细心聆听他们的说话、他们的提问，并留心他们对你的提问的答复，并时常提醒自己：尽可能不打断顾客的谈话。让他们能从容地回答你的每一

46、个问题，或发表他们的意见。请注意，不少你希望得到的答案并不能直接从顾客的回答中获得，而是要通过他们反应显示出来，因此，你应特别注意顾客的某些含糊的反应：“是的，这还不错。”可能意味着：“不好，我不喜欢。”你应尽可能的进一步探问原因。有技巧的发问会显示出你对顾客有兴趣，并乐意协助他们挑选中意的钻饰，而不只是向他们推销。如果你能成功地与顾客沟通，与他们建立良好的关系，则易于取得顾客的信任，继而可能成为你的“忠实”顾客。要选择一件令顾客满意的钻饰，首先要了解顾客的品味及他们的需求。但不可过于主观，也不可操之过急，把你的思想强加于顾客是难以达成交易的。“如果是庆祝结婚周年，那么这枚钻戒必定是她所希望获

47、得的”这种态度不可取，他们可能未能买到自己真心喜欢的钻饰。此外，不应批评顾客的品味，例如你不应说：“这首饰虽然典雅，但有些过时了，这并不是现代的款式。”其实现代顾客的品味可以是多种多样的，即使是非常喜欢时髦款式的人士也会喜欢钻石所拥有的传统价值、象征意义和钻石所代表的珍贵情怀。请用心去研究、体会顾客内心的真实想法！成功的销售经验一再告诉我们，要取得好的销售业绩，作为专业钻石营业员，应把目光放在高品质的货品中，以达到高的销售额，并同时能满足顾客的真心需求。感情因素而非经济因素，是决定交易成功的关键。不要直接询问顾客的预算，更不能轻视顾客的感情因素。没有顾客会买一份被人视作“廉价货”的礼物。对钻石

48、的购买，顾客的感性动机高于理性动机。“还是您有眼光。这一枚净度更高，重量更大，更加稀有珍贵，虽然贵一些，不过它贵得值得”，这样你便可能探测顾客的预算。作为销售人员，你的目标是令顾客的购买需求得到最大的满足，而不是让他们付出你认为他们可以负担得起的价钱。经验证明，只要顾客满意、喜欢货品，他们通常会愿意出较高的价钱。虽然顾客清楚自己的经济能力，但由于他们的购买动机多是由感情驱使，所以要他们做出购买决定，就要看货品的品质、设计、工艺及价格，是否与他们的感情动机相吻合。先展示一件昂贵的货品，协助他们做出心目中的预算。作为一种感情投资，顾客通常愿意付出比预算稍高的价钱。推销低价货通常会比推销高价货品来得

49、容易。但你若由高价值的货品开始展示给顾客，依次降低，这样顾客可以较容易地定出一个价格范围，你也更容易达成交易。例如，顾客先看到一枚价值八千元的钻戒，然后再看一枚五千元的钻戒，他便会觉得五千元的便宜、合算得多，反之，若他先看到二千元的，便会觉得五千元的较贵。展示货品的另一个秘诀是向顾客展示一件“正在流行”的漂亮而昂贵的货品。目的并不是真的要出售它，而是借此吸引顾客，引起顾客对钻石美观的认识。假如顾客对你的服务、帮助感到满意，顾客对你有信心，他们很可能会再次光顾，或介绍他们的同事、朋友前来购买。作为专业的销售人员，你当然不会只满足于做成一宗生意，而是以与顾客发展长远的关系为目的，努力使每次购物的顾

50、客，成为你长期的、忠实的顾客。这里我们再次看到了解顾客、了解顾客需求的深刻意义。当顾客满意了你的解释，并沉默下来考虑是否购买时，你应尽量避免打扰，这可能表示他们有意购买。第四节达成交易经过你对顾客的了解、向顾客展示你的货品、又经过顾客的提问和解释、回答，顾客对货品及其购买后所得到的好处有了更多的认识和了解，如果顾客真心要买，应该是成交的时候了不要错过达成交易的机会。顾客真心要买时，会有一些购买的信号，如：短暂的沉默同一问题再次提出在灯光下或要求放大镜查看、观察货品查看标价牌、商标牌询问售后服务作为营业员也应积极地协助他们做出购买的决定，例如下述表达方式会加速顾客购买的进程：“这真是一个最佳的礼

51、物。”“我们可以替你用礼品盒包装好。”“修改指圈子很快，只需一个小时。”“佩带时建议您注意以下几点”“您可以定期把首饰送到店里来清洗、检查。”“我们有信誉卡。”“这是钻石知识及保养方面的小册子”“请留意我们的售后服务承诺。”我们再次强调，不要催促客人，要争取信任。如果顾客对你信任，即使今天做不成生意，日后还会再来，即使他们不买，他会告诉他的朋友来买。如果顾客今天还难以决定购买，可送给他一本钻石小册子。如果他决定购买，那就概括地说明它的优点，并称赞他做出的选择，态度要中肯。当顾客决定购买时，即在销售的最后时刻，要简要地总结一下货品的优点，使顾客放心幷相信自己的购买决定是正确的。例如：“这确实是一

52、颗美丽的钻石，这是您高明的选择，她每次戴着它的时候，您都会自豪的。”“您可真有品味！这就象是专门为您订做的。”在销售一件钻石首饰后，应给予顾客一份钻石保养方面的小册子，并提醒顾客，钻石首饰佩戴的一些注意事项。为了保持钻石的美丽光辉，应向顾客宣传以下护理方法：1）自己清洗：先将钻石首饰放在盛有温水清洁剂的小碟中浸泡约30分钟，然后用小软刷轻轻洗刷，再用自来水冲洗（切记将水池堵塞住！以防万一）最后用软布擦干即可。2）送首饰店清洗：建议顾客每隔六个月将钻石送回首饰店作一次专业性清洗，同时珠宝店应对首饰作必要的检查，以确保钻石镶嵌牢固。3）建议顾客干重活、粗活时，最好不要佩戴钻石首饰，虽然钻石很坚硬，

53、但钻石受到直接碰撞可能会出现小缺口；4）告诉顾客不要把钻石首饰堆放在抽屉中，因为钻石之间的相互磨擦，会损伤钻石首饰。到这一阶段，应力戒匆忙，并注意以下几点：绝不可慌张，如果此时慌慌张张，会引起顾客的疑心，往往会失去顾客的信赖；不讲多余的话、学会适时结束谈话；不可表现出“终于卖出去了”的紧张、喜悦心情，这会导致失去机会；不要表现出希望顾客快快离开的举动；继续倾听顾客的谈话；与顾客真诚地道别。可再次提醒他们商店所提供的售后服务、质量保证等。以上是实现成功销售的三个重要步骤：1、了解货品2、了解顾客3、安排撮合虽然服务性工作很难做得十全十美，就象钻石本身一样，没有完美无缺的服务，但不断的努力能使你不

54、断获得新的收益，不断的改进，会使工作做得越来越好，祝大家好运，祝大家作为专业珠宝销售人员，走过一段有意义的、充满乐趣的、非常充实的工作之路。 1、在了解货品、了解顾客的基础上，运用合适的销售技巧，努力与顾客做成生意，并注意以下几点：认真观察、仔细聆听顾客在店内的言行、举止，及时向顾客展示钻饰了解、分析顾客的购买疑点，并做出合理的解释，抓住与顾客做成生意的机会2、自然的微笑、整洁的仪表、积极的态度有利于接近顾客、获得顾客的信任；3、体贴、周到的服务水准，不仅能留住现有的顾客，更能使第一次光顾的顾客成为“忠实”的顾客。思考题三1、应如何向顾客展示货品，才能令钻饰更能吸引顾客？2、在接近做购买决定的

55、阶段，顾客通常会对钻饰提出一些异议，例如顾客可能会说：“钻石都是白色的，可这枚戒指上的钻石为什么有点黄呢？”你会如何回答？3、在购买钻饰时，顾客可能会问：“钻石首饰在这里看起来很亮，可为什么我朋友戴的那枚钻戒就不亮呢？是不是钻石旧了？”你应如何向顾客解释？4、“既然钻石是最坚硬的宝石，为什么钻石怕碰撞？”顾客这样问时，你如何回答？ 第五部分：附录1、钻石首饰销售的常用语您好！您早！欢迎光临！请随便看看。请您稍候。对不起，让您久等了。这几件是店里新到的款式，您请看看。这几款是经典的结婚钻戒款式，您试试看。没关系，欢迎下次再来。新货到了我们通知您。再见，您走好。再见，欢迎下次再来。指圈（手寸）改好

56、后，我们给您打电话。这是一件精美的礼品，我给您包装一下。这是您的发票。收您xxx元，找您xxx元，谢谢！这里是一份介绍钻石知识的小册子。这是钻石保养小册子。建议您两个星期后，把首饰拿到店里做一专业性清洗。建议您半年左右把首饰拿来，我们为您作一次专业性检查。营业员的身体语言信息下列身体语言会使顾客感到受欢迎，感觉亲切，给人以热情的印象看着对方的脸笑容对顾客的谈话，边听边点头不交叉双腿而坐采取稍前倾的姿势不与对方靠得过近下列身体语言会使顾客感到不受欢迎，给人以消极的印象不看对方的脸视线不相对视线一相对，马上移开不停揉搓眼、鼻、耳身体姿抛象要离开对方的样子下列身体语言给顾客以自信的印象看着对方眼睛说

57、话不能不安地眨眼不以手摸脸正直站立正襟危坐不莽撞行事，不扭扭捏捏保持安静下列身体语言给顾客以不安印象频繁眨眼舔嘴唇不停地咳嗽以手抵唇说话扯耳朵心神不定脚不停地动下列身体语言给人以深思印象倾听时，四分之三时间看着对方的脸说话时身体稍前倾倾听时，慢慢点头脚步不要乱动（腿不要乱抖）下列身体语言给人以傲慢印象盯视对方似乎表示“以前就听说过”的苦笑皱眉表示惊讶和不信从眼镜上方凝视客人手指对方用拳头敲柜台抓后脑勺大步来回走动不看对方，眼睛盯着天花板坐着时两手放在脑后，脚伸开，向后仰抱着胳膊营业员自我检查项目有提出问题的能力态度积极能从与顾客的交谈中抓住推荐更高价货品的机会能妥善处理顾客的不满与抱怨能提供顾客所需的相应的货品知识会推销“钻石对于顾客的优点”能不带成见地接待顾客能机动灵活，随机应变热心有良好的交际能力，有说服力诚实抱有从失败中学习的态度真正关心顾客，并能在态度中表现出来能以对钻石充满自信的态度接待顾客能将丰富的经验用于将来的销