售后服务客户回访办法

1、一、客户回访制度第一条目的1）为了实时认识客户的需求，提高本企业的客户满意度，建立优秀的企业形象，特拟订本制度。2）稳固已有花费人群，认识产品使用状况，获取有价值的信息，排除客户异议，解决客户投诉，延长服务项目，成立并更新客户档案信息。第二条职责1）客户专员负责一级回访2）客服经理负责二级回访3）总监负责三级回访第三条一级回访1）初次回访：订单奏效后的第二日对客户进行初次电话回访，向客户问候和道谢，通知客户你是江苏久工服务部客服专员，后续的客户保护都是本部门为该客户供给服务，通知客户你供给的详细工作包含：产品和操作使用咨询、产品故障报修、产品使用成效回访等。2）售后回访：认识产品使用状况，关于

2、存在疑问的地方赐予解决，以及客户对我们的服务（产品）建议，为拓展做需求认识。3）拓展回访：获悉客户心理动向，并整合你的专业知识进行服务延长需求的探究。建议指引客户进行再次合作。4）技术回访：联合产品使用养护要求，提示客户注意事项，进行养护。5）来电回访：关于客户来电，没有接到电话或没有实时解决问题，应在最短时间内回访说明。6）投诉回访：关于投诉的客户一周内进行回访追踪。（7）问卷回访：按期向客户进行一些问卷回访（满意度、需求调研、市场检查等）。（8）节日回访：在平常的一些节日里回访客户，奉上节日祝愿，以此加深与客户的联系。不单能够起到亲和作用，还能够让客户感觉到一些优胜感。小提示：1）一定要对

3、所回访的客户的身份信息、产品现状、负责人详尽信息，通信录进行记录更新，关于回访对象所提出的问题，建议都要有原始记录。2）回访率应达到100%，以回访记录为准，由客服经理进行按期抽查。第四条二级回访1）以随机抽查的形式对达成产品交托的客户进行问候和道谢，认识产品使用状况和客服专员的服务状况。2）以随机抽查的形式对投诉记录中的客户进行回访，认识存在的问题能否获取相应的解决；改良客户服务中存在的不足，敦促有关人员改良。3）抽查率不低于10%。4）记录回访内容，出现疑问按类型分类，并提交有关部门或有关人员进行改良或解决。第五条三级回访（1）以提高客户忠诚度为主，形式和时间相应灵巧。回访率不该低于5%。

4、（2）对新老客户进行问候和道谢，认识服务部客服的服务状况，认识客户的希望，认识客户提出的问题能否获取解决，对客户提出的建议敦促有关部门实行，逐渐完美内部管理。第六条回访方式采用电话、电子邮件、QQ、问卷、特别需要时能够上门回访等。二、客户回访流程客户专员客户对象售后支持开始回访时：1、虚心电话回访提示：听取建议，恳切接未联系到负责人，记录下回1、注意自己的音质，语音访清时晰间优，美再，安给排顾时客间赏回心访悦目的感觉，这样的电话，顾客会耐心地听下去；而冷飕飕的声音，模糊不清的声音常常会失掉顾客；做到语音清楚，就是保持嘴与话筒之受责备，采用合理访前准备10厘米，不然应大于10厘米；习惯大间的距离

5、。一般来讲距离10厘米为宜，说话声音小的人能够小于化建议，做好回访与客户交流后，认识客户对我声大气发言的人打电话时要存心识地把音量降低一些，可是说话声音小的人不要牵强高声说话，尽量离记录。2、对客户们企业服务、技术的满意状况话筒近一些，切忌大喊大喊似的和对方通话；2、传达给顾客的情绪要饱满热忱，充满关切。一方面，打的咨询建议，如不及客户对将来网络营销的假想4、多听电话前要充分调换踊跃的情绪，不要在情绪低沉时打电话；3、说话语速尽量放慢，语气平和；能立即答复，应告少说，多让顾客说话；5、不要据有顾客太多时间，免得惹起讨厌；6、注意电话回访时间，尽量避开顾知预定答复时间。客歇息时间；7、如遇自己不

6、在，则应向其咨询并保持相同的尊敬和礼貌；8、结束时务必有祝愿语，如3、对客户的服务客户对我们企业客户对我们的技客户对我们的产祝您工作快乐等；9、实时记录回访内容，并加以总结提高。品、服务有投诉要求响应实时。的服务及产品满术、服务有不满意度高，评论好意的地方的状况认识客户不满意的原由，认识客户投诉原由，若不是我们企业的原由跟并做好记录。找到相客户解说，假如我们企业应的售后支持，在规的服务及产品出现问题，定的时间内办理好即使找到相应解决方法，客户的问题达到让客户满意度100%站在专业的角度上跟客户介绍其余有助于客户展开网络营销的产品售后解决告之客服专员办理结果客户需要购置其余产品，给客户发有关的产

7、品资料，并供给专业的建议和建议，客户确认购置后发合同，成交此次合作客户不需要其余产品，结束通话，过段时间在进行回访客服专员反应客户办理状况三、客户回访技巧1、对激动型客户莫“激动”在回访过程中，经常会碰到这种性急而烦躁的客户，一时性急而说出气话，因此我们只当未听见，仍以平和友善的态度和他谈。只需他能够沉静下来，这种客户常常很坚决，决定自己的所需。作为回访人员对这种客户应当一定做到用平和的语气谈话。2、对寡断型客户“坚决”地下信心这种客户表现犹豫不决，三心二意，经常是他人左右而又拿不定想法。特别是新单回访中经常会出现此类客户，客户购置了产品后又后悔，惧怕业务员欺诈；惧怕购置产品此后假如产质量量不

8、理想怎么办等等，对付这种客户须花许多时间，一定用坚定和自信的语气除去客户忧愁，耐心地引导其购置此类产品是正确的。3、对知足型客户“欲念”送一个奇妙的台阶对这种客户要采用夸赞性语言知足其自尊心理。客户的报怨，其实其实不是什么了不得的问题。只可是是他本来就有不满情绪，正好小题大做或小题大做。他来宣泄目的主假如找时机倾诉一番。对这样的客户，也不行对其失仪。不如请他把话讲完，相同征采他对问题应怎样解决所持的建议，知足他的发言欲念，使他的自尊心不受损害，这样不需要采纳更多的举措，也能把问题解决。在客户回访中，有效地利用发问技巧也是一定的。经过发问，我们能够赶快找到客户想要的答案，认识客户真实需乞降想法。

9、经过发问，理清自己的思路，同时经过发问，也能够让愤慨的客户渐渐变得理智起来。比方进行一些针对性的问题、选择性的问题、服务性问题、开放性问题、关闭性问题、俗语说：人上一百，林林总总。服务工作者的努力，让每一位客户满意，这是多么困难。在服务工作者成功背后，是巨大的代价和艰辛。需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍受、需要执着、需要付出成倍的努力才能获得成功，也只有这样才能把回访客户的服务工作做的更好。更多。1、客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提高客户满意度的重要方法。客户回访对于我们来讲，不单能够获取客户的认可，还能够创建客户价值。2、抓住客户回访的时机，客户回访过程中要认识客

10、户在使用本产品中的不满意之处，找出问题所在，认识客户对企业的系列建议；经过客户回访不单要解决问题，并且要改良企业形象和加深客户关系；有效办理回访资料，从中改良工作、改良产品、改良服务，准备好对已回访客户的二次回访。3、利用客户回访促使二次销售，客户关心是锲而不舍的，销售也是锲而不舍的，经过客户回访等售后关心来增值产品的价值，进而创建新的销售可能，这也是客户开发成本最低也是最有效的方式之一，开发一个新客户的成本大概是保护一个老客户成本的6倍，可见保护老客户是怎样的重要。4、明确客户要求，确立了客户的类型此后，明确客户的需求才能更好地知足客户，特别是最好在客户需要找你以前，进行客户回访，才更能表现

11、客户关心，让客户感人。5、正确对待客户诉苦，客户回访过程中，碰到客户诉苦是正常的，正确对待客户诉苦，不单要停息客户的诉苦，更要认识诉苦的原由，把被动转变为主动。附：客户回访记录表客服中心服务主旨-客户为根，服务为本客户的满意是我们最大的幸福江苏久工重型机械股份有限企业客户回访记录表文件编号：客户名称客户编码被访人手机办公电话回访方式初次电话回访惯例电话回访现场回访其余回访时间年代日产品购置时间年代日产品名称型号编号回访内容1.产品使用状况2.产品问题反应3.企业服务响应状况4.其余需求（您好！打搅了，请问您是自己吗？我是江苏久工重型机械股份有限企业服务部客服专员，工号，感谢您购置我们企业的产品

12、，能够打搅您几分钟问您几个问题吗）1、产质量量评论：一请您对我企业产品使用状况进行评论：A.很稳固，几乎没有报修B.较稳固，没有较大故障C.一般，不够稳固二您使用我司产品中常有故障：A.电路故障B.液压油路故障C.构造件故障D.焊接质量故障E.油漆外观故障F.控制软件故障G.动力故障H.其余三您对我企业产品系统功能操作方面评论是：A.好B.一般C.功能不够完满D.操作繁琐四您对我企业产品整体质量评论是：A.好.一般C.较差2、企业服务响应状况和评论：服务工程师姓名：一我企业售后服务工程师均匀每个月上门服务次数：客户回访次C.3次以上A.没有供给上门服务B.1-2内容记录二请您对我企业售后服务工程师的服务态度进行评论：A.很好，热忱、周祥、耐心B.较好，较有耐心C.差，没有耐心，态度恶劣三请您对我企业售后服务响应速度满意度进行评论：A.满意B.较满意C.不满意四请您对我企业售后服务工程师技术水平程度进行评论：A.好B.较好C.一般D.差五请您对我企业售后服务工程师服务许诺方面的实现状况进行评论：A.很好，都实现了B.较好，全力而为之C.差，基本实现不了六售后服务工程师服务过程中能否存在乱收费现象：A.有B.没有C.举例七您关于我们服务的整体满意度评论：A.满意B.