零担物流客服中心客户查询投诉处理制度

1、零担物流客服中心客户查询、投诉处理制度 促进改善质量。适用范围：受理客户各种查询、投诉，跟踪改善，回 复一切信息询问，反馈处理结果。职责：接线员负责回复顾客询问乐观有效的与客户进行沟通，跟踪客户的反馈及投 诉，准时把握客户对于操作的满足度，协调与客户的关系。受理客户投诉，查明缘由，跟踪并解决问题。向相关部门汇报客户的反馈投诉，为改善服务水准 供应建设性意见。工作程序：电话铃声响三声以内，必需接听电话，自报服务工 号，接线员与顾客沟通要求：声音要清楚，使用文明用语，具有亲切感，尽量用和缓语气，消退客户怒气，任何时候不 准与客户大声争吵、吵架。客户在进行查询转为投诉时一般都夹杂有感动的 诚意、有礼

2、貌和敬重，沟通过程中要使用一些技巧顺势引导和化解客户的这种感动的心情。客户投诉时，无论客户如何，服务人员应本着“客 户至上”的原则，不和客户发生任何的辩论，即便是客户的 投诉有误，也要先行赔礼，对客户说声“对不起，这是我们 客户投诉时要乐观的实行情感修复的手段，尽量运 以挽回客户对我们的绝望和不满的心理。客服中心要求被投诉人员，应马上就投诉事实提交 一份书面报告，叙述整个大事的缘由。收到书面报告后客服中心应在二十四小时之内予以处理，如处理结果客户仍旧不 满足，要连续处理，直到客户完全满足为止。禁止任何形式 的对客户投诉不予理睬的行为。对于客服员因态度、急躁和失误引起的投诉，将严 肃处理。客服员

3、当时能够处理的查询投诉，处理完毕后填写投诉受理单记录通话要点（投诉缘由投诉时间）。不能 处理的查询和投诉把投诉受理单转相关的职能部门调查 并明确处理时限和要求，到时责任部门和人员要准时反馈， 如无反馈客服员应进行跟踪确认，处理状况要准时反馈给客 户。依据投诉受理单内容分类传递： 理。分公司违反流程的：包括返款不准时、未办理提 货手续而开箱验货、未交代收货款先提走货物、未超过免费 保管期限在不经过发货人的同意，没有正值理由私自将未提的货物返回的状况，转分公司管理部处理。送货不准时：包括分公司和总部返程仓库，转监察 部处理。转帐不准时：转结算部处理。延误货期：无正值理由因个人或部门工作失误而 造成

4、的货物不能按时到达，或不能让收货人正常提货的。转 监察部处理。错收错发：因业务员工作失误标签写错、贴错或 由分拣装卸造成的货物发错方向。转业务部或运营部处理。货损货差：因公司员工责任心不强、装卸工野蛮装卸或车辆运输途中造成的货物破损或货物丢失。转理赔部 处理。工作失误：包括配送单书写不规范、代收货款大（内 容相符、运费涂改。转业务部处理。市场运价不稳定：转业务部处理。信息反馈不准时：客服中心受理的投诉转交给相关部门处理的，但其部门未将处理结果直接反馈给客服中 心或客户的，造成客户再次投诉的。转监察部处理。顾客询问需求处理:客服中心受理客户和各职能部门、分公司反馈的 一切货物特别信息及与货物相关

5、查询、询问更改信息。客服 中心的更改业务范围主要包括：更改收货人、货物返回证明（更改发货人、货款、运费、付款方式等业务统一在结算部 办理，既更改发货人、货款、运费、付款方式等业务又要更 改收货人、货物返回证明等业务的，统一在结算部办理）结 算部、客服中心的文档资料，各自保管，2档统一存放在档案室。正程货物返回时，必需严格依据公司流程，达不 10中心传真给各分公司，分公司见传真件返货。分公司原单返 回的货物，正程标签必需完整无损，并且返程标签不得将正 程标签遮盖住，如分公司原单返回的货物与所发货物不相符 或其他特别状况，且正程标签又被遮盖住的，视为分公司的责任。客户针对同一大事的二次投诉和同一类问题重复多次在同一个部门消灭的状况。在全公司范围内按“二次投诉就是事故”定性， 高度重视二次投诉问题。客服中心如遇到上述特别状况，在将状况转交相关部门的同时，还要在第一时间通知企管部并上报有关领 导重点解决。对责任部门单位和责任人分别进行经济