烟草投诉服务管控一体化信息平台方案

1、烟草投诉服务管控一体化信息平台方案第1页目录项目建设需求分析系统总体设计系统主要功效第2页行业背景姜成康局长曾指出“烟草商业面临着卷烟工业和零售客户两个市场主体选择，假如不能很好处理服务问题，那将失去生存与发展基础”。客户服务中心在企业与经营零售户和消费者之间架起一座沟通桥梁，促进行业规范和干部职员自律，维护零售户、消费者和行业利益作用。所以需要完善客户投诉举报机制，优化客户意见处理工作流程，到达快速、妥善地处理各项客户意见，并把意见进行汇总、分析和考评，确保企业业务运作能满足客户不停改变需求，从而提升客户满意度。第3页信息系统建设必要性如何高效的处理全省大量的客户投诉根据经验，一个市级公司每

2、天的客户服务要求会在100个左右，全省集中起来每天就是超过1000个服务电话。如何实现全省范围内准确快速的信息传递为了保证客户服务处理的及时性，需要实现客户服务中心与全省各地市相关职能部门之间准确快速的信息传递。必须采用一套覆盖全省的协同信息平台，才能保证客户服务处理的及时性和有效性。如何保证客户投诉工作的规范化、流程化：信息平台不仅可以提高流程的运转效率，而且能够保证全省的客户服务工作统一在一套规范化的工作流程之上，各级领导也可以实时监控各地客户服务流程的执行情况如何充分利用客户投诉资料改进工作方法信息系统可以把客户服务的相关过程、处理人、消耗时间、客户满意程度及时客观的记录下来，满足考核工

3、作对数据的需要。第4页建设全省服务中心系统可行性覆盖全省的广域网络计算机得到广泛应用已经建成的信息系统中拥有大量的客户资料第5页项目需求关键点服务接入服务受理服务处理跟踪反馈管理提升覆盖全省客户服务机制消费者满意零售商满意供给商满意烟农满意第6页项目需求业务监管 经过搭建烟草服务管控一体化信息平台，完成对V3系统、物流一体化系统、绩效考评系统、车辆GPS系统初步整合，实现服务监管渠道式样化，对象多元化，内容丰富化，过程透明化，体验智能化。重点关注流程指标，大胆创新监管机制，经过客户投诉和系统预警反应异常状态，暴露差距问题，连续改进客服运行、营销、物流工作，外树形象，内促规范，推进全省行业基础管

4、理上水平。第7页项目需求客户服务 12313客户服务平台是面向社会，服务客户，展示形象，获取信息，强化内管主要窗口。面对“卷烟上水平”新形势，拓展烟草客户咨询投诉渠道，快捷投诉响应，规范处理流程，提升服务质量，提升管理水平与效率，打造面向社会公众优质高效服务形象和服务品牌。平台采取全省统一12313五位短号，全省统一集中接入，自动分类转接，省局与地市企业分设座席，业务处理省市联动。实现了服务渠道多样化，可接入电话、手机、短信、邮件、网络门户在线交流等各种渠道。第8页服务渠道多样化服务对象多元化服务内容丰富化服务体验智能化服务过程透明化督查考评科学化平台建设指导标准第9页项目关键点及难点分析技术

5、架构如何实现系统间的数据及流程整合服务中心需要与多个业务系统实现数据和流程的整合基于SOA架构是最好的整合方式需要应用开发商有领先的技术能力和成熟的SOA实施经验全省大集中部署模式服务中心是实时性服务系统，覆盖面广，用户数多，故障影响面大，对系统的稳定性有非常高的要求应用系统开发商应有成熟的经验，应用系统有全省大集中系统的应用案例如何利用已有数据提升服务水平服务中心的客户基础数据来源与各个业务系统数据中心对客户数据进行了多方面的分析服务中心应充分利用数据中心客户分析数据为客户提供有针对性地服务第10页项目关键点及难点分析呼叫中心系统如何实现呼叫中心技术与行业特点的完美结合呼叫中心是成熟、通用的

6、技术，服务中心需要结合行业业务特点来实现价值需要系统集成开发商既要全面了解呼叫中心的各项技术，同时又要对行业特点有深入的理解如何提升服务中心的服务与绩效水平作为软件和呼叫中心成熟度极高的今天，服务中心是三分技术七分运营管理高效的运营管理依靠管理制度与信息系统支撑呼叫中心的组网方案及设备选择整体系统组网方案采用了先进的IP组网模式，系统具有很好的扩展性呼叫中心的产品众多，如何选择适合项目需求，同时性价比较高的产品第11页目录项目建设需求分析系统主要功效系统总体设计第12页系统总体设计全省网络拓扑结构第13页客户服务业务监管督查督办绩效考评烟草客户服务管控一体化信息平台多渠道服务MCSP多渠道接入

7、支撑平台电话接入电子邮件短信互联网第14页服务监管一体化信息平台业务模型服务对象MCSP多媒体接入平台全省烟草服务管控一体化信息平台ESB数据总线其它业务系统客户服务管理消费者零售户卷烟工业门户网站多媒体接入渠道在线交谈IP语音交谈12313电子邮件短信督查督办业务监控监管绩效管理一体化展现平台V3营销系统绩效考评系统专卖系统物流系统车辆GPS第15页目录项目建设需求分析系统总体设计系统主要功效第16页MCSP多媒体接入平台系统功效多媒体接入平台提供语音、网络、邮件、短信、传真等多媒体接入手段自动语音服务流程（IVR）通过IVR实现语音导航、客户留言信箱、客户自助服务等自动呼叫排队通过语音导航

8、和技能分组实现呼叫排队，能识别VIP客户并进行优先处理传真、录音包括传真接收和发送;实现座席全程IP录音话务服务提供登录、注销、三方通话、插入通话、磋商、转移、保持、外呼、求助等功能互联网接入在烟草门户网、新商盟等网站提供在线交流（文本、语音、视频）短信平台通过短信的发送和接收可实现统一接入，进行业务互动第17页督办审批山西烟草管控一体化平台功效模块设计客户服务管理子系统 投诉服务举报服务咨询服务提议搜集业务监控监管子系统督查督办子系统政策宣传卷烟判定话务资源查询维护知识库客户报表子系统绩效管理子系统客户管理子系统卷烟营销监控绩效指标管理安全视频监管当代物流监控专卖管理监控GPS车辆监控督查督

9、办审批绩效报表第18页客户服务子系统-一咨询服务烟草客户通过多渠道发出咨询请求，由市座席员来处理。投诉服务省座员受理客户的投诉，按“一次派单、二次督办、三次督查督办”的原则来处理。举报服务烟草客户通过多渠道发出举报请求，由省座席员来处理。建议收集烟草客户通过多渠道提出建议，省市座席员皆可受理。政策宣讲通过电话、短信、网络等手段进行政策、产品等方面的宣传。卷烟鉴定可记录座席员受理的卷烟鉴定等内容。话务资源查询座席员可通过平台查询电访系统及本平台内的录音及通话记录、自动留言等内容。第19页客户服务子系统-二知识库通过知识库，可以方便的调用知识库的相关内容，为投诉咨询提供丰富的信息支撑，知识库提供灵

10、活维护、关键字检索等功能。流程监控对服务单（咨询，投诉，举报，建议等）的流转可实现每个环节的监控，同时可对重点环节进行审查。订单信息查询订单业务是服务中心关联最密切的业务，平台与V3营销系统结合可实现对客户订单的查询。报表系统平台可实现对业务运行情况的分类统计、对比分析;并提供对比分析图形，简单直观易用。调查问卷服务中心可通过平台对客户进行问卷调查，内容可涉及服务满意度，产品营销及其它的互动调查。消息平台基于系统级的在线消息平台，实现信息互传，提供热点信息或关注信息的自定制服务，关具有信息更新功能 ，及时维护管理信息。监管质询函督查考评中心通过平台发现问题后，可以给相关职能部门发出质询函，强化

11、监管，提高整改效率。第20页客户服务工作流程形成闭环受理处理回访督办考核第21页投诉业务处理流程消费者省座席员市座席员督查督办考评中心多渠道投诉督查督办受理派单接收处理反馈结果回访满意席调查是否满意？归档结案一次派单、二次督办、三次督查督办第22页客户服务之流程化督查考评处考评 绩效管理监控指标流程流程咨询提议节点服务单流程流程节点客户服务监控监管督查督办绩效管理监控指标绩效指标绩效指标绩效指标流程流程节点处理节点审批 节点节点流程流程投诉举报第23页客户服务-处理流程人性化任务抵达即时消息与短信通知任务处理超时消息及短信通知不一样步骤任务单以不一样颜色显示，方便监管人员第24页报表子系统第25页业务监控监管子系统全省烟草服务管控一体化信息平台卷烟营销系统V3当代物