临床工作中的护患沟通技巧

1、临床工作中的护患沟通技巧于浩艳2014.12参加人员概述对护士来说，沟通是护理实践中的重要内容，有着特殊的工作含义。护士只有运用良好的沟通技巧，才能取得患者的信任的，从而获得有关患者的全面的信息，并以此为依据，为患者制定个体化的护理计划，以满足患者生理，社会心理，精神文化等多方面的需要。促进患者早日康复。一、护患沟通的概念护患沟通是护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程。所交流的内容是与患者的护理及康复直接或间接相关的信息，也包括双方的思想，感情，愿望及要求等方面的沟通。二、护患沟通的目的1、建立维护良好的护患关系，使患者减少被疏远和陷于困境的孤独感。 2、正确认识自己的健康状况，有助于在困

2、境中做自我调整，提高自我控制的能力，减少对他人的依赖感。3、收集患者的资料进行健康评估，确定患者的健康问题。二、护患沟通的目的4、分享信息、思想和情感。针对患者存在的健康问题实施护理活动。 5、以病人为中心，减轻病人身心痛苦，降低护患纠纷发生。 6、促进患者的心理健康,提高参与治疗护理的主动意识，达到配合治疗的目的。三、护患的沟通技巧（一）语言沟通技巧 语言沟通是一个复杂的过程, 要了解、掌握、使用礼貌性语言、安慰性语言、鼓励性语言、暗示性语言、指导性语言和保护性语言。（一）语言沟通技巧1、礼貌性语言(1)您好，您老好，阿姨好。(2)我能帮您做点什么吗？(3)您请坐。很高兴为您服务。(4)请您

3、稍候，他(我)马上就来。(5)请您配合一下，谢谢您的合作。 (6)对不起，让您久等了。（一）语言沟通技巧1、礼貌性语言(7)对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？(8)请您在这儿签上您的名字。(9)我叫XXX，是您的负责护士，如需要帮助，请您随时找我。 (10)祝您健康！您慢走，您走好！（一）语言沟通技巧使用礼貌性语言应注意的问题： （1）不能直呼床号。（2）病人询问时不说“不知道”。（3）遇难办的事不说“不行”。（4）病人有主诉时不能说“没事”。（5）不说“等一会儿”，要说“马上来”（6）不说“试试看”，要说“我尽力”（7）不说“没有”、“没关系”，要说“我 们会及时观察”。（一）语言沟通技

4、巧2、安慰、鼓励性语言：患者因疾病而求医，希望得到同情，关心体贴和安慰。护士使用安慰、鼓励性语言可减轻病人的焦虑情绪，从而改善病人的心理状态，调节其行为及生理功能达到治疗的目的 。（一）语言沟通技巧2、安慰、鼓励性语言“请不要着急，我尽力为您做好护理” “不要怕，输上液您的病情就会有所好转” “不疼，就像小蚂蚁咬了一口”“留得青山在,不怕没柴烧,身体是事业的本钱”。“既来之则安之、吃好、休息好、配合治疗,病会很快好起来的”。（一）语言沟通技巧3、暗示性语言暗示作用是客观存在的一种心理现象,每个人都不同程度的存在并有选择性的接受暗示。在良好的服务态度下使用暗示性语言,可使病人信以为真。（一）语言

5、沟通技巧4、指导性语言护士在表达这种语言时,要显示出相当的权威，语调要沉稳，语气要肯定。在做规章制度宣教、指导性宣教时，一定要向患者讲清楚为什么要这样做,让患者理解其涵义。例如：做精细处置时,指导患者“不要动”；空腹抽血或检查、手术时,指导患者不得进食；静脉点滴时指导患者不得随便调节滴速；对心、肾、高血压患者,应告知低盐饮食等。（一）语言沟通技巧5、保护性语言护士必须尊重病人的隐私权，如对生理缺陷、精神病、性病等要保密。（二）非语言沟通技巧1.副语言沟通 2.面部表情 3.目光接触 4.身体活动及姿势 5.接触 6.空间距离 7.仪表仪容（三）特殊情况下的沟通技巧1、与发怒病人： 倾听、接受、

6、理解、帮助。2、与哭泣病人： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励3、与抑郁病人： 观察、注意、关心、重视。4、与有缺陷病人： 关心、关爱、帮助、指导。（三）特殊情况下的沟通技巧5、与危重病人： 语言简洁、肢体语言6、与要求过高或不合作病人： “请尽量说说您的看法”“听您一说 确实有问题存在、不过，我的想法是”。（四）打破沉默的技巧1、“您是不是还想说什么？（停一下）如果 没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。”2、“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”3、“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”4、当一个人在话说到一半突然停下来的时候，护士可以说：“还有呢？”或“后来呢？”

7、或者重复其前面所说的最后一句话来帮助病人继续说下去。（五）有效的护患沟通方式（一）亲切问候式对患者满腔热情的态度，以亲切问候的方式做开场白，主动介绍情况，消除患者的疑虑，缩小护患感情差距。（二）解释说明式对病人及家属的疑问，护士要耐心细致，做好健康教育宣传工作，满足病人的求知的需要。（五）有效的护患沟通方式（三）耐心开导式对心理负担较重、疑难重症的患者，护士要了解其心理需求，安稳患者，说明采取各种治疗的必要性，使其情绪稳定，以利治疗。（四）关心体贴式主动关心患者，问寒问暖，解决他们的实际困难，通过交流了解他们的需求满足他们的需要。（五）有效的护患沟通方式（五）准确合理式对患者的诊断、检查、治疗

8、及预后的结果应该用准确的语言进行表达，即不扩大，也不缩小，更不能用含糊其词,模棱两可的词语。（六）不良的护患沟通方式 （一）命令式护士以上级的语言要求患者服从自己，不让患者有任何怀疑与异议。（二）训斥式患者与陪护人员做的事情稍有违背护士意志时，便以训斥的语言对待。（三）冷漠式：对病人缺乏必要的解释和说明，表情淡漠，不愿与患者有任何交流，使患者处于拘谨状态。（六）不良的护患沟通方式（四）含糊式对患者的询问闪烁其辞，如：“我不清楚、你去问医生，”或“你自己看着办吧”这种态度会增加患者的思想负担。甚至贻误治疗良机。（五）随便式护士与患者及家属交谈过程中不注意保密，影响患者的情绪和信心，有的甚至会引起医疗纠纷。（六）不良的护患沟通方式（六）讽刺式由于患者的职业、地位、学历和民族的差异。在诊治过程中会受到一些文化休养不高的护士的挖苦、讽刺和嘲笑。伤害患者的自尊心。四、促进及培养护士的沟通交流技巧1、管理阶层进行有关护理工作中的人际沟 通训练。2、护士个人应注重人际沟通，特别是培养自己的人际沟通技巧，重视人际关系在护理中的重要性，注意疏导及