美导全能素质

1、圣莎拉培训课程 -美导全能素质一个人能承担多大的压力 就能成就多大的事业如果一个人不是忙着成长 那么他就是忙着走向死亡学习珍惜学习和交流,并学以致用1、学习和交流是提高能力的重要途径、学习是企业给员工最有价值的财富、学习是预防和解决问题的途径、艺多不压身学习旧知识确认观念重复掌握新知识启发思路创造方法学习步骤初步的了解重复为学习之母（学习、复习、练习）开始使用（用到融会贯通）再次加强温故而知新美导全能素质之 美导职业定义1、公司形象大使职业度:职业的形象、言行、要求等2、信息、理念的传递者（1）、下市场传递的信息和理念是什么？（公司、品牌、团队等共有信息）（2）、不同的信息和理念3、优秀的美容

2、专家任何一个行业，专家才能得到尊重和信任4、培训老师亲临现场的传导与教育5、高层管理者美导全能素质之 美导市场定位1、产品销售的催化剂，公司形象大使2、是公司信息、理念的传递者3、优秀的美容专家，美容院经营顾问、帮手、销售示范者4、优秀的培训老师，承担各方面的培训5、高层管理者，公司市场调查员、信息收集处理员、情报员美导全能素质之 美导美容师职业区分 美导 美容师工作性质 具有主动性 被动性工作对象 面对顾客、美容师等多元化 服务顾客，单一化气质特征 外练的综合能力 内修的技术能力语言 规范深入浅出幽默、 表达清楚、重在结果 赋于煽动性修养 有深厚的文化基础、 初中以上文化基础 有很好的审美观

3、念美导全能素质之 美容院院长对美导的要求1、对公司提供的产品很有信心且很有热情2、对美容院的美容师培训熟练且有效，确实达到培训后业绩额的不断增长（案例式教学）3、具备一点心理学基础，以便和顾客沟通4、对突发性的问题能得到你及时的援助且不留后遗症（处理问题的能力）5、对美容院经营管理、客户管理、终端促销、顾客咨询等方面有实际指导的能力美导全能素质之 美导的基本素质1、一个中心-以客户为中心（1）、言谈站在顾客的角度（2）、销售知识（3）、不同角色有不同的行为美导全能素质之 美导的基本素质2、两种能力（1）、应变能力（2）、协调能力（工作的分工和协调等）美导全能素质之 美导的基本素质3、三颗心（1

4、）、对顾客的耐心（2）、对工作的热心（3）、对成功的信心聪明的人为成功找方法，愚蠢的人为失败找理由方法一定比问题多美导全能素质之 美导的基本素质4、熟悉4条国家政治形势美容政策法规行业动态本公司的运作情况美导全能素质之 美导的基本素质5、五必学会（1）、学会市场调查（2）、学会分析问题（3）、学会揣摩、聆听的技巧（4）、学会追踪顾客的能力 （每月30天服务店家）（5）、学会跟顾客建立朋友式的关系美导全能素质之 美导下店模块1、每月初电话沟通市场政策、跟进、工作排期2、到店前电话沟通此行目的、行程、确认工作流程3、到店后向老板、美容师了解之前工作情况与疑 难4、疑难问题、技术事故的解决与意见反馈

5、记录5、考察并指导并指导美容院日常店务管理6、研究、检查顾客档案，顾客消费记录表7、完成美容院销售库存统计与登记8、完成定期单店资源分析，并制订销售提升方案9、示范顾客销售，操作与接待10、美容师培训与考核11、回收美容院反馈意见12、离店后电话跟踪执行情况13、每月工作总结，报表的备份美导全能素质之 美导新店工作模块看1、看床位与美容师数2、店内设施与装修3、顾客档案4、地理位置、周边竞争状况美导全能素质之 美导新店工作模块问1、向老板问美容师的情况2、向美容师问老板的情况美导全能素质之 美导新店工作模块分析了解情况后，做到心中有数，分析该店优势与劣势，漏洞何处，对手竞争怎样，才能获得老板的

6、信任！美导全能素质之 美导驻店重点一、增加了解1、店面品牌的动向2、美容院对代理商的看法与要求3、了解美容院近期困惑与打算4、店面近期员工的状况5、店面其它品牌近期活动6、了解附近店面的动向美导全能素质之 美导驻店工作重点二、增进感情1、和经营者建立情感2、与管理者建立情感3、增进与重点员之间的情感4、增进与重点顾客之间的情感美导全能素质之 美导驻店工作重点三、增加销量1、增加对销售品牌的了解2、增加对销售品种的喜爱3、增加对销售品种的掌握4、增加对销售结果的重视5、增加下一步合作机会美导全能素质之 美导离店后工作跟进1、离店之前布置相关的工作，给大家长期关注该品牌的事由（如考核、竞赛等）2、

7、离店之前尽可能达成一段时间的促销，并将相关促销活动前期宣传工作进行完毕3、离店之前进行相关事宜的托付4、离开后保持和店内的联系5、离开后应保持对店面的促动（如顾客状况、团队状况、促销计划、关心员工情绪和店内大事特事6、离店后掌握店面的销售，如有必要做相应的指导和调整美导全能素质之 美导职业价值1、提高品牌销量2、稳定合作关系3、提升公司声誉美导全能素质之 美容院经营管理经营管理要素1、员工管理2、顾客管理3、品牌管理4、经营者管理美容院经营管理之 美容院经营管理要素价值1、员工是美容院创造利润的基础力量2、品牌是产生利润的原始因素3、顾客是实现利润的关键人物4、经营者是美容院经营管理的枋心人物

8、美容院经营管理之 员工管理管理要素一、员工心态管理二、员工技能管理三、员工素质管理美容院经营管理之 员工管理一、心态管理1、行业前途认可2、人生价值观3、职业生涯规划4、逆商提升（遇到困难时的处理能力）美容院经营管理之 员工管理二、员工技能管理1、专业知识（基础知识）2、专业技术（手法+操作）3、专业能力（沟通+销售等综合能力）美容院经营管理之 员工管理三、员工素质管理1、价值观等个人综合素质2、顾客关系等专业综合素质（人际关系）美容院经营管理之 员工管理员工管理途径1、个人访谈即时发现，即时引导2、会议动员-整体进行，配合氛围3、培训引导-针对性教育4、团队帮助-风气影响5、代理商公司行为协

9、助培训会美容院经营管理之 员工管理美导进行员工管理注意事项1、关系的协调（谁的员工）2、循序渐进的原则3、需要持之以恒的原则美容院经营管理之 顾客管理顾客管理金牌法则实现利润的关键 顾客资源决定了美容院的命运美容院经营管理之 顾客管理顾客管理的概念 运用相应的方法和手段,随时追踪顾客的最高需求,然后不断的以最高表现来满足她,使用户的重复,购买率不断增加,建立顾客对品牌忠诚度,提高顾客价值美容院经营管理之 顾客管理 顾客 满足 消费关系顾 最高需要 绝对满意(更好消费)客 更高需要 相对满意(消费)需 基本需要 寻求满足(消费欲望)要 顾 客 满 足美容院经营管理之 顾客管理顾客管理目标和结果顾

10、客管理的最终效果是1、通过满足顾客需要来提升顾客消费2、通过品牌忠诚度来深化顾客的忠诚度3、通过忠诚顾客来建立吸引新增顾客4、通过顾客忠诚+品牌忠诚打造终生顾客 实现企业团队利润最大化美容院经营管理之 顾客管理顾客管理价值意向顾客 顾客 忠诚顾客创造顾客价值 终生顾客产生企业利润美容院经营管理之 顾客管理顾客管理实现顾客管理=顾客服务1、通过管理发现顾客需要（售前服务）2、通过根据顾客需求提供服务（售中服务）3、通过顾客服务发现更高需要4、通过顾客服务满足更高需要5、通过管理顾客使服务价值最大化（售后服务）顾客管理就是提高顾客服务的满意率美容院经营管理之 顾客管理顾客管理不二法则挖掘顾客的潜力

11、 发现顾客需求 引导顾客需求顾客需要的 “点” 是企业实现利润的灵魂美容院经营管理之 顾客管理 基本需求 + 潜在需求 (普遍需求) (个性需求) 发现 引导 满 足美容院经营管理之 顾客管理如何实现顾客管理顾客管理=顾客引导 通过各种方法对顾客的消费意识、消费意愿消费行为进行引导,培养顾客的消费习惯,直至顾客建立对店面和品牌的信赖和依赖,从而对顾客的忠诚度进行维系美容院经营管理之 顾客管理顾客管理核心1、培养顾客忠诚度挖掘顾客的潜力，通过顾客不断地反复地购买来制造顾客对品牌的忠诚顾客消费心理阶段尝试性消费固定性消费系统性消费忠诚性消费美容院经营管理之 顾客管理顾客管理核心2、如何培养顾客忠诚

12、度优质的产品=超值价质化，个性化消费优质的服务=顾客满意甚至意外服务优质的销售= 推荐+顾客喜爱的销售技巧美容院经营管理之 顾客管理顾客管理的关键 -关键性 顾客消费是一个持续性的过程，因此顾客管理工作，需要持续性开展，方可提高顾客预估终生消费值消费心理变化 了解产生兴趣尝试消费信赖消费提升消费系统消费终生消费美容院经营管理之 顾客管理顾客管理的关键 -持续性防止客源流失1、只有4%的顾客会明确表示不满意2、1个顾客不满意会告诉11个顾客3、开发一个新客人是维系一个老客源成本的5-6倍4、稳定老客人是增加新客源的基础美容院经营管理之 顾客管理顾客管理分类1、顾客管理阶段分类2、顾客管理事项分类

13、3、顾客管理方式分类美容院经营管理之 顾客管理管理阶段分类1、消费前管理：消费意识管理（消费意识 和主观能动性）2、消费中管理：消费行为（消费过程中倾向和行为）3、消费后管理消费结果（消费后的使用和效果）美容院经营管理之 顾客管理消费前管理（消费意愿管理）通过提供顾客满意、细致、有效、针对性强的服务和适合、优惠的产品推荐获得顾客更大消费意愿美容院经营管理之 顾客管理消费中的管理（消费行为管理）1、根据需要引导消费行为（顾客直观感受）2、根据专业引导消费行为（季节变化、皮肤 状况、保养趋势等）3、根据促销引导消费行为（特别优惠）美容院经营管理之 顾客管理消费后的管理（消费结果管理）1、使用要求

14、即时护理，正确坚持使用家居 2、使用效果 准备的诉求 正确的期待 细心的体会 信心的建立 3、引导出新的需求 问题的存在需要有针对性的解决多方面需求 满足美容院经营管理之 顾客管理顾客管理事项分类1、顾客资料的案头管理2、顾客需要的整理管理3、顾客消费的监督管理4、顾客消费的带动管理5、顾客留存物品的管理6、顾客新增计划管理美容院经营管理之 顾客管理顾客管理方式分类1、宣传店内宣传+店外宣传（派单、外联）形式宣传 + 一对一宣传 （报纸杂志） （口碑）2、跟进 电话回访+专业话术服务3、市场行为 终端会+沙龙会美容院经营管理之 顾客管理顾客管理的重要性1、为顾客提供贴心到位的服务2、可以了解顾

15、客的潜在需求3、建立良好的客情关系，体现店面品牌效益4、建立顾客的忠诚度5、启动新增客源 创 造 利 润美容院经营管理之 顾客管理顾客管理的分工1、经营者确立管理的意识，培养员工团队顾客管理的习惯2、顾客管理计划，店长制订，目标细分 长期目标+即时目标 分工明确+落实执行3、顾客管理汇总：员工配合店长汇总，表 格形式，日常填写，每日汇总美容院经营管理之 顾客管理顾客管理特点1、单兵作战+团队配合 应令团队每个成员都有顾客管理的意识2、即时完成+延续开展 执行力和持之以恒是顾客管理，工作落实的基础3、覆盖面广，体面在美容院的各项工作中4、对工作要求很细致 计划 实施 记录 总结5、收益明显：进行

16、到相应管理的顾客价值明显提升美容院经营管理之 顾客管理顾客管理的意义1、体现店面的经营能力2、直接影响到员工和店面的收益3、店面管理的重要组成部分4、顾客管理决定了店面的生命力美容院经营管理之 顾客管理顾客管理金牌法则1、领悟顾客管理的精髓2、坚持顾客管理的工作3、提升顾客管理的手段4、交流顾客管理的心得美容院经营管理之 品牌管理提升我公司品牌的市场覆盖率增加我公司品牌的店面占有率控制其它品牌的增加的销售美容院经营管理之 经营者管理沟通（美导与经营者的沟通）定义为了设定的目标把信息、情感、思想在个人或群体之间传递，并达成共识的过程美容院经营管理之 经营者管理沟通原则1、沟通的目的不是说服，而是

17、取得共识，从而达 成一致行为2、沟通必须保证双方愉悦的接受3、沟通的顺畅取决于对对方的足够理解4、沟通的成功缘于强烈的沟通愿望5、沟通的成功源于对沟通目的的清晰6、沟通的动力源于对沟通结果的渴望7、沟通技巧比沟通愿望更重要美容院经营管理之 经营者管理沟通梅拉宾公式个人沟通的影响力 1=0.07*言辞 +0.38*声音 +0.55*表情 动作 姿态美容院经营管理之 经营者管理沟通行为比例40% 倾听35% 交谈16% 阅读 9% 书写听 别人想说的说 别人想听的沟通的目的不是为了增进了解，而是消除误解 -阿尔克瑟将军美容院经营管理之 经营者管理沟通四特点1、随时性我们所做的每一件事都是沟通2、双

18、向性我们既要收集信息又要给予信息3、情绪性信息的收集会受到传递信息的方 式所影响4、互赖性沟通的结果是由双方决定的美容院经营管理之 经营者管理有效沟通四原则1、有明确的沟通目标2、重视沟通的每一个细节3、要达到至少一个目标4、适应主观和客观环境的突然变化有效沟通是成功销售基本功美导全能素质之 销 售销售心态调整1、销售心理亚健康状态A、谈销售变色：恐惧或拒绝的心态B、销售没有决窍，是销售过程中的经验累计 和教训总结C、销售的恶意心态：销售不是为了销售的唯一目的D、销售的欲望比销售结果更重要美导全能素质之 销 售销售心态调整2、销售是“给”还是“要”给的过程 -给出去，要回来3、建立销售的愿望美导全能素质之 销 售销售的价值 -是帮助顾客的行为1、销售对顾客有多重要 顾客的购买的需要，帮助顾客将有限的钱花在有价值的 事情上2、销售是给顾客性价比最合适的选择 帮助顾客有最有效的改善3、顾客因消费而建立信心 销售不仅仅是销售产品和服务，更是销售希望和感受4、顾客的消费快感 消费是受人尊重的行为 消费是自我表现满足的过程