广东12580综合信息服务专项提升工程

1、广东12580综合信息服务专项提升工程一、背景与意义12580综合信息服务业务是中国移动的战略性业务，在有限公司的整体部署下，仅半年多时间就完成了全国性的系统建设及业务整合工作，并于2007年9月20日开始全网推广，根据有限公司的战略要求，要在2008年奥运会前将12580品牌知名度提升到与中国电信号码百事通齐名，但目前12580的业务内容成熟度及系统支撑能力均有待提升。因此，为了在现有条件下提升客户对12580综合信息服务业务的满意度，增强业务粘性，在客户心中逐步树立起 “综合信息服务门户”的形象，推进公司从“移动通信专家”向“移动信息专家”战略性跨越，结合有限公司的工作要求，省客户服务中心

2、特启动“广东12580综合信息服务专项提升工程”。二、实施步骤【项目导入】1、在项目实施前期，由省客户服务中心服务营销室牵头，各区域12580呼叫中心骨干代表参与，成立专项工作小组，根据项目指导，制定详细的项目实施方案。2、通过第三方合作公司，对整个活动进行总体的活动策划，形成具体的活动名称、活动标识、活动口号等，并确定活动开展期间各种宣传策略、跟踪报道等具体安排。【项目启动】省中心召开全省启动大会，邀请省公司相关部门、各区域中心相关领导出席，对整个活动进行宣贯，传达。【项目实施】通过实施广东12580综合信息服务专项提升工程，做好文化建设、运营管理以及服务能力的提升，从而保证客户服务质量、提

3、高12580品牌知名度。在项目实施阶段，专项工作小组每月进行项目通报，定期向领导进行阶段性汇报，并对项目实施情况进行跟踪、总结、发现问题、解决问题等。【项目收获】1、形成整体活动总结，吸取经验。2、组织“十佳12580服务明星”评选活动，并予以相应的奖励。3、召开表彰与总结，对项目过程中的先进集体、个人等进行显性化表彰。4、巩固完善有效的提升措施，对服务行动中取得良好效果的提升措施，进行全省推广、深入优化。三、服务提升“三大系列3.5.7项工程”此次“广东12580综合信息服务专项提升工程”主要以加强文化建设，运营管理提升，服务水平提升三大系列划分，当中包含了“357”项举措，具体内容如下：【

4、系列一】加强文化建设“文化是一个团队的灵魂！”为了加快12580服务团队从传统的标准化、规范化的服务意识向灵活、主动的服务意识转变，省公司牵头，由各区域12580呼叫中心具体实施，针对品牌、团队、服务，营造12580服务团队自信、和谐、主动的文化氛围，全力打造12580特色精品文化。（一）说好12580品牌文化建设1、开展目的经过几年的发展，同行业的114、携程等品牌现已深入人心，但12580作为市场的后进者，却鲜为人知，甚至内部员工也不甚熟悉。在全省举办说好12580活动，宣传12580积极向上的形象，既为加强内部传播，使得不参与12580的员工熟悉12580，参与12580的员工热爱125

5、80；又为“说好12580”收集经典语录，并运用到客户服务及品牌传播当中，使得客户更好的理解12580。2、项目内容（1）开展“说好12580”的征文比赛。【参加人员】全省员工。【活动内容】开展征文比赛，作品的题材是宣扬12580的积极形象，包括以生动的方式诠释12580业务内容、塑造12580品牌形象，或者各位前后台工作人员的正面事迹，作品体裁不限，可以是一些琅琅上口的说唱词，顺口溜等，让12580的好琅琅上口。【开展方式】各区域中心先开展内部征文比赛，通过内部电子邮件、协作平台等渠道收集员工的作品，并派专人进行整理、分析、评选。【奖励】各区域中心在活动截止后，进行优秀作品评选，并将最优秀的

6、3个作品上报省公司进行最佳作品的评选。各区域中心自行决定内部评奖方式、获奖人员数量及奖品。 【成果运用】比赛评选出的优秀作品将运用到客户服务和品牌传播当中。（2）创建文化宣传阵地。在各区域12580呼叫中心创建“说好12580”主题文化墙，宣扬传播感恩文化和积极文化的重要性，让员工都感受到12580的好。3、时间安排：2007年12月至2008年6月（二）开展团队文化建设1、开展目的要使广东12580这支广东移动的新生服务大军齐步向前，首先必须保证和谐凝聚的团队气氛。目前，12580正处于艰难的探索创业阶段，12580的服务人员无可避免承受着巨大的工作压力，如何能使员工拥有归属感，荣誉感，永远

7、是团队文化建设的核心课题，但在核心课程的基础上更应该强调相互沟通体谅，相互帮助学习的团队文化，因为12580要提供的是“信息顾问”形象的服务。2、项目内容（1）全省12580制定统一的“以客户满意为导向”的团队目标。各区域中心响应统一目标，以各种形式开展团队活动，使团队目标把每一位12580服务人员的心汇在一起，为和谐凝聚的团队文化确定方向。（2）全省倡导积极主动，相互帮助，分享交流的团队学习气氛。各区域12580呼叫中心努力营造基于12580业务服务需求的主动学习的氛围，通过开展各种知识竞赛鼓励客服代表主动学习人文地理，生活常识等。（3）各区域12580呼叫中心以实际行动营造各级之间，平级之

8、间相互体谅相互沟通的氛围，建立起各种有效的沟通渠道，并使之成为长效的机制。3、时间安排：2007年12月至2008年6月（三）营造营销导向的文化氛围服务文化建设1、开展目的目前，12580呼叫中心的服务人员主要由移动秘书服务人员以及原10086客户代表构成，在一定程度上仍保留着10086售后服务的思维惯性，为了全力塑造“信息顾问”的形象，必须从思想观念上加强对12580服务人员灌输以营销为导向的服务文化，让营销的意识成为12580服务行为的指导。2、项目内容（1）以各种形式宣贯营销的服务文化。各区域12580呼叫中心通过主题宣贯会，劳动竞赛等形式，向服务人员宣贯营销的理念，并且利用文化墙，宣传

9、栏等宣传，营造各中心主动服务、主动营销的工作氛围。（2）开展营销技巧讨论会、营销经典案例共享等活动。各区域12580呼叫中心定期组织营销技巧讨论会或营销经典案例共享等活动，激发员工对营销的热情。3、时间安排：2007年12月至2008年6月【系列二】运营管理提升由于12580仍处于业务发展初期，信息及系统功能不完善，运营经验不足，为提升12580的整体服务水平及12580的服务感知，增强业务粘性，特制定相应的运营管理提升措施。（一）优化质量监督及考核激励机制1、开展目的12580综合信息服务呼叫中心是从移动秘书服务中心转型而来，而综合信息服务对客户代表的服务主动性、灵活性提出了新的要求,通过对

10、质量监督评分标准及考核机制的优化,改变原有以服务规范性以及高效性为重点的评分及考核标准,引导客户代表以客户需求为核心，深入挖掘客户需求，为客户提供更加热情、主动和人性化的服务，达到“营销与服务并重”的目的。2、项目内容（1）优化质量评分标准。优化质检评分标准，重新修订服务用语，向平实化、生活化、易于客户理解方向发展，放宽各项限制，增加服务灵活性；从单一的质检考评感知向客户+质检+主管三方感知体验的评核模式；让模糊的“客户满意”感知向看得到、听得见的高标准服务精准定位；从“要我做”的单边规范导向到“我要做”的正向激励模式（如对客户成功挽留、主动营销、超标准的业务、服务产出等）；改变过于集中的人员

11、质检得分，修改为正态分布的质检评分结果，将服务水平拉开距离，向“客户、员工”双满意的人性化制度转变。（2）完善考核机制，做到“量质并重，以质为本”。将客户满意度与客户代表绩效挂钩，并显性化，以达到引导客服代表以客户需求为核心的目的。并在考核中体现更多的激励，加强员工工作积极性，增加员工满意度，并兼顾团队整体合作、服务水平的提升。（3）考核机制中增加主动营销方面的考核，并根据成功销售量对员工实施弹性奖励。（4）建立12580挂机后的客户短信满意度的考评机制。（5）加大销售型和案例培训，质检员要求也要更专业、灵活；（6）建立激励机制：根据人数设立若干名：如：最高销售量奖；最佳服务奖和飞跃进步奖等。

12、3、时间安排：2007年12月至2008年6月（二）规范客户投诉处理流程1、开展目的为了规范广东移动12580投诉管理工作，提高12580服务渠道的质量，不断提升客户满意度,各区域呼叫中心需加强客户投诉处理工作的监督管理，保障客户投诉能够得到及时有效处理，制定投诉分析及反馈机制，让客户的投诉信息成为我们的可利用资源。2、项目内容（1）各区域呼叫中心按照要求理顺现有的投诉处理流程。（2）积极配合系统支撑部门完成客户服务页面开发测试，在11月15日前建立与中央12580呼叫中心之间的电子投诉工单流。（3）制定投诉分析、反馈机制。制定全省统一的投诉情况通报模板，每月将投诉情况体现在运营通报上。与质量

13、管理室协商，将12580投诉处理分析情况纳入现有的质量分析报表体系中。（4）明确各地市专门的12580投诉处理接口人，负责本地市所有12580业务投诉的管理。（5）要求合作商（无限讯奇）提供相应的统一业务（如商旅、查号等）规范的业务流程和办理流程给各地市的12580接口人，并定期沟通。3、时间安排：2007年10月至2008年2月（三）优化运营分析1、开展目的为了及时反映运营中存在的问题，以便领导做好运营决策，需要对现有的运营分析体系进行优化，从内容、形式、体系以及流程方面等进行完整化、精细化、时效化的管理。2、项目内容（1）完善数据库的可用性，协调中实和无限讯奇开放底层数据库或者完善数据输出

14、界面的功能。首先，由于12580呼叫中心与无限讯奇缺乏有效的数据接口，现有无限讯奇数据报表在时间，完整性，精细性等方面还不能满足日常工作的需求，需优化：1）完善流程。与无限讯奇建立新的数据提取流程与相关系统的开发，避免现有的数据提取流程过于繁琐，以及由于邮件形式传达，造成无法有效跟踪等问题。2）优化报表。与无限讯奇进一步沟通，针对目前报表仍不完善的地方提出优化需求，促进其进行报表优化，以满足各省公司12580日益发展的需求；其次，目前由于统计口径不一，华为系统反映出的表象数据与实际情况存在矛盾，需进一步加强对报表数据进行验证，并统一统计口径。（2）建立全省统计分析指标体系，统一全省报表模板。优

15、化报表内容，突出运营关键指标的监控，并建立日报、周报及月报等通报机制，以便及时反映运营过程中出现的问题。（3）建立12580的数据分析系统，以便进行数据的深加工和深入统计；（4）建立季度12580运营分析会机制，以便全省经验交流。3、时间安排：2007年12月至2008年2月（四）支撑平台推广使用1、开展目的“12580业务协作平台”和“在线支撑系统”在运营管理提升过程中发挥了“沟通桥梁”、“急诊医生”和“客户关系管理”的作用。协作平台针对服务人员随时提出的大量操作问题，能够提供在线快速解答，对于不能马上给予答复的问题，协作平台配备跟踪处理流程，建立了闭环反馈机制，有效提高了运营管理水平；“在

16、线支撑系统”能够有效分析客户使用行为，帮助客服代表进行主动营销。因此，在全省范围内推广协作平台和在线支撑系统的使用，有助于推动全省12580的联动运营管理，进一步提高全省12580的整体运营水平。2、项目内容（1）进一步优化业务协作平台功能。通过深度整合平台功能，将使用对象的各个协作系统功能进一步体现在协作平台上，使平台成为真正的统一协作系统；通过优化平台使用轨迹记录功能，加强对平台模块使用数据的监控，以便于分析定位用户对特定模块的喜好，作进一步的平台推广之用。（2）在全省推广使用“12580业务协作平台”和“在线支撑系统”。各区域中心切实落实好支撑平台的推广，增加业务支撑平台的实际使用率，将

17、各中心好的项目开展案例上挂供其它公司参考、学习。3、时间安排：2007年12月至2008年5月（五）信息优化专项1、开展目的拥有厚实完备的中央信息库是运营管理水平提升的强大支柱后盾。针对目前12580中央信息库不完善的问题，必须继续组织开展信息优化专项活动，通过各种途径优化现有的信息质量，着力提升中央信息库的成功查询量。2、项目内容（1）启动中央信息库现有的便民信息的拨测活动。利用自有资源对中央信息库近100万条信息进行优化，将信息质量提升到一个更高的水平。（2）协调无限讯奇公司，合力推进12580信息重点城市覆盖。目前，除了广州、深圳、珠海外，计划进一步加快其他18个重点地市的信息收集工作，

18、预计在11月30日前完成。（3）建立信息运营机制。建立无限讯奇公司、省公司和各地市公司的信息运营联动机制，同时考虑定期举办全省信息运营经验分享活动，逐步形成12580信息运营工作的长效机制。(4)启动全省信息收集长效机制。主动、积极联动当地市场部，开展收集本区域的特色生活信息多样化渠道，与限讯奇形成联动互补。例如：针对每个地市设立县级监督员负责信息资料收集，并适当进行物质和精神奖励，提高收集资料的积极性和主动性。3、时间安排：2007年10月至2008年6月【系列三】服务水平提升12580信息及系统功能不完善与日益攀升的客户期望形成了现阶段业务发展的主要矛盾，为缓和这一矛盾，提升客户对1258

19、0的服务感知，特针对服务水平提升，制定相应措施。（一）加强人才招聘1、开展目的目前12580呼叫中心的人才储备远达不到公司总部对于12580发展的战略要求，直接影响12580接通率，影响客户对12580的第一感知。为解决这一问题，必须加快充实12580服务队伍。同时，有必要通过优化现有的招聘模式，吸引有电话营销和信息服务经验的优秀管理和服务人才加入，以加快提高12580整体服务水平。2、项目内容（1）人员扩编。省中心将根据公司总部指导意见，制定人员扩编计划，并且明确定岗。根据12580业务发展及运营需要，在原职级体系中补充制订12580客服代表、现场支撑、业务管理、项目管理等工作岗位。（2）人

20、员需求研究，岗位素质模型研究。（3）各区域呼叫中心在招聘时，可适当放宽年龄限制，优先选择有生活经验、社会经验或者有相关工作经验的人员进入12580服务人员队伍。（4）优化招聘机制，吸引信息服务行业内有相关工作经验的优秀服务人员及管理人员的加入。3、时间安排：2007年10月至2008年6月（二）加强人员培训1、开展目的12580呼叫中心客户代表大多不具备丰富的生活经验和社会阅历，而且来自全国不同省市，营销服务技巧不足，导致客户代表对客户查询的信息不够熟悉，需要与客户多次确认才能完成查询服务，为提升客户感知及客户满意度，需加强12580客户代表地理知识、生活常识、行业知识，主动营销技巧的培训和考

21、核，以保证在最短时间内准确把握客户需求，迅速满足客户需求。借外训，建内训，固常识，三维一体，建立起我们自有的“信息专家”内训队伍，打造真正的移动信息专家团队。2、项目内容（1）加强服务人员业务知识培训。第一，各区域12580呼叫中心以内外培训，活动竞赛等形式加强客服代表地理知识、生活常识，及相关行业知识的普及。例如可通过聘请外训讲师对相关知识进行授课，并且逐渐建立起自己内部的“专家讲师”队伍；在每一批新员工培训课程中固化人文地理常识课程，适当延长培训时间。第二，各区域中心可通过组织开展人文地理知识交流，活动竞赛，例如“实地跑路”，“争做活图”，“字词拆分组词”比赛，“开心词典”知识竞赛等，达到

22、在熟悉本地的基础上扩大到对全省范围的常识了解，让员工由某一城市的“活图”扩展为多城市的“活图”，甚至成为全省、全国的“活图”。第三，各区域中心必须注意增加客服代表获取各项信息的渠道，以循序渐进的方式，增加人员的知识积累。第四，建立人员轮岗制度，对表现优秀的管理人员进行省外轮岗，表现优秀的一线客服代表，进行省内轮岗，时长1-2个月，通过这种方式可以加强经验的交流，将成熟的经验带出去，优秀的经验吸进来，同时丰富员工的管理及工作经验。第五，统一全省的12580新员工培训教材、课程表、培训流程、考核机制以及新人培训完毕后的后期跟踪和培养制度。第六，建立培训师的交流机制，提高各位内部培训师的授课水平。第

23、七，定期举行文化沙龙，进行文化知识及经验的分享，可进行演讲比赛、对新业务发展及推广讨论等形式。（2）加强服务人员系统操作技巧培训。各区域12580呼叫中心与无限讯奇公司共同完善系统操作手册，对原手册中存在歧义，容易误导客户代表的部分进行标准化，使系统操作手册真正成为客户代表的操作指南；认真组织中央信息平台操作培训，对服务人员常见性的错误操作认真分析，从中提炼操作技巧；组织服务人员“分享操作技巧”，通过活动激励、主题墙报等方式分享操作技巧经典案例，由员工提供的操作技巧可考虑以员工名字命名，并将员工提供的优秀操作技巧发表在服务心语书刊，增加荣誉感。（3）主动营销服务技能开发。各区域12580呼叫中

24、心可聘请外训讲师进行主动营销服务技巧课程培训，提升客户代表挖掘客户需求和主动营销服务技巧的能力。并通过举行“营销技能大比拼”，选出优秀人材，逐渐建立内训队伍。另外可利用成果编写“主动营销宝典”，积累经验并文字化；制定优秀案例评选及激励措施。（4）优化新员工上岗机制，对于有经验的新员工，可在入职后直接调到适当岗位工作。（5）设计整套“洗脑方案”，为员工建立主动营销的服务意识。3、时间安排：2007年12月至2008年6月（三）服务规范自查自纠1、开展目的全国12580在9月份正式上线，真正实现12580由人工秘书台向综合信息服务门户的转变，由于原有业务与现有业务存在差异，服务人员对业务的转变仍未

25、适应，服务意识仍存在思维惯性，为此，各区域呼叫中心需要针对现有的业务规范和服务规范开展全面的自查自纠，优化服务规范及业务规范，让其更具灵活性和可操作性，更贴切客户需求。2、项目内容（1）组织全员对现有不合理的服务规范、业务规范进行优化，并将自查自纠形成一套闭环机制。要有建议，有跟踪，有实施，有效果。（2）组织12580客服代表全员进行各项业务的自我体验活动。可通过话费返还或赠送话费等形式让员工进行业务体验，从中发现自身不足，对提出可行性优化建议的客服代表进行相应表彰及激励。（3）设立全省统一监督热线，通过监督热线让全体员工进行即时反馈。监督热线定期每月对存在问题和改善建议进行通报。3、时间安排

26、：2007年12月至2008年6月（四）12580友好客户使者1、开展目的客户感知是12580业务与服务提升的依据，目前，12580服务缺乏有效的客户感知反馈渠道，开展各区域12580呼叫中心友好客户测试活动以及组织客户开放日活动，弥补客户反馈渠道的缺失，对提升服务水平的决策有指导性的作用。2、项目内容（1）12580友好客户测试【活动内容】定期邀请100名使用12580频率较高且漫游通话量较大的客户参与测试拨打活动，发放12580业务宣传资料，鼓励友好客户及时反馈问题、意见和建议。【收集方式】同时通过提供短信、客户服务热线、电子邮件、以及直接与友好客户联系沟通等便捷方式收集客户的反馈信息，并

27、安排专人进行整理、分析、评选。【奖 励】对积极参与活动的客户予以一定的奖励，活动结束后评选出最有价值的意见或建议，并进行客户奖励，各区域中心自行决定奖励方法。（2）12580友好客户开放日组织客户开放日活动，邀请客户到12580现场参观、体验，并参与服务讨论，增进客户对12580业务与服务的了解，拉近与客户的距离，并促进该部分友好客户成为自觉推广12580服务的使者。3、时间安排：2007年12月至2008年6月（五）“自然沟通服务”试点1、开展目的目前，12580呼叫中心自上而下的“考试、考核、考验”三考管理模式并不利于“做客户信息顾问”服务模式的发展，在此管理模式下的机械化服务方式无法满足

28、客户日益增长的需求。机械化的服务方式主要表现在以下几点：（1）某些服务口径过于死板，缺乏灵活性；（2）服务规范条条框框太多，阻碍客服代表个性化服务；（3）质检评分太注重某些细枝末节。针对以上缺点，要提供给客户个性化、贴心、向导式的服务，有必要在各区域12580呼叫中心开展“自然沟通服务”试点项目。2、项目内容（1）突破传统机械的沟通模式。在试点班组中灌输“以客户为中心，全面提升情感份额”的服务理念，将“标准答案客户满意”的服务模式上升到“有价值信息客户开心主动关怀”的高度。鼓励客服代表在与客户沟通过程中，把客户当做尊敬的朋友，运用灵活的服务口径和多样化的服务方式，实现与客户的自然沟通，（2）利

29、用客户满意以彰显绩效。在试点班组中试行客户满意度与质量考核挂钩的绩效考评方法，在客服代表心中树立“金杯银杯不如客户的口碑，金奖银奖不如客户的夸奖”的观念。（3）建立多纬度的项目评估体系。对于客服代表新的服务模式，采取客户满意度调查、质检评分、各班组项目负责人以及班长监听相结合的多纬度项目评估体系，从每个工作流程的角度出发，评估“自然沟通服务”模式的效果与影响，为新模式的发展设立依据。（4）每月定期总结话务员与客户“自然沟通服务”中的“金点语录”、优秀案例，上挂到业务协作平台进行经验共享，每季度将案例及“金点语录”编制成手册进行人员内部推广。3、时间安排：2007年10月至2008年6月（六）优秀服务明星评选1、开展目的结合公司总部市通2007433号关于开展12580综合信息服务专项提升工作的通知的要求，为激发12580服务人员的服务热情，有效地调动员工的积极性、主动性、创造性，提高12580