餐饮部规范培训教材

1、PAGE PAGE 67目 录餐饮部概述1.1部门简介1.2岗位职责中餐厅服务规范2.1宴会预定程序2.1.1一般宴会预定2.1.2专题宴会预定2.1.3宴会菜单制定要求2.1.4营业部订餐程序2.1.5营业部资料运作程序2.1.6营业部会议接发单程序2.1.7营业部档案资料管理2.1.8姿宾管理制度2.1.9营业部宴会接发单程序2.2散餐服务规范2.3宴会服务规范2.4备餐间工作规范2.5备餐间工作程序中餐厨房岗位职责和生产程序3.1中厨各级人员岗位职责3.2中厨各岗位工作职责西餐厅服务规范4.1咖啡厅服务规范4.2西餐厅服务规范4.3扒房服务规范4.4西餐摆台规范4.5酒吧服务规范4.6送

2、餐服务规范西餐厨房岗位职责和生产程序5.1西厨各级人员岗位职责5.2西厨各岗位工作职责酒水部岗位职责和工作程序6.1酒水部各级人员岗位职责6.2吧员工作程序管事部岗位职责和工作程序7.1主要职责7.2各级人员岗位职责7.3财产管理制度7.4管事部仓库管理制度7.5管事部库管工作程序7.6管事部金银器仓库工作程序7.7洗碟机操作程序及要求餐饮部概述1.1部门简介餐饮部是宾馆主要部门之一，它负责经营中、西餐厅、宴会厅、咖啡厅、酒吧、茶室、会议中心，向宾馆提供中、西式零点散餐、自助餐、团体包餐、宴会（酒会）、会议及展览租场、客房用餐及酒吧服务，接待宾馆住客和他们的来访者以及为数众多的本客人，同时提供

3、馆外促销。它的收在宾馆营业收入中占有较的比重，是宾馆获得经济效益的重要部门。宾馆的饮食服务，遵循“宾客至上，服务第一”的宗旨，以优质的食品、良好的服务奉献给客人。在每一个服务场所里，都有舒适幽雅的环境，和谐亲切的气氛，完美无缺的设施，训练有素的服务员，礼貌、热情、主动、周到的服务，符合标准的卫生。宾馆的饮食服务工作必须适应客人，方便客人和尽量满足客人的要求，让他们获得“宾至如归”之感和最佳的享受。饮食服务工作的接触面广，业务性强，工作量大，其工作的好坏，直接影响着宾馆的经济收益和声誉，也反映出宾馆的管理水平和服务质量。为此餐饮部必须是一个完整的、有效的管理系统，以保证宾馆正常营业从而提高宾馆的

4、声誉，给宾馆带来最佳的经济效益。1.2岗位职责职位：部门经理直接上级：执行总经理直接下级：餐饮部各级员工岗位职责： 餐饮部经理负责宾馆的饮食服务管理及本部门的各项工作。制定本部年度、月度的营业预计，领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标，分析和报告年度、月度的经营情况。推广饮食销售，根据市场情况和不同时期的需要，制定促销计划，如有特色的食品节、时令菜式及饮品等。制定服务标准和操作规程。检查管理人员的工作和餐厅的服务态度、服务规程、出品部门的食品（饮品）质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。控制食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本核算。加强食品原料及物品的管

5、理，降低费用，增加盈利。制订服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度，定期与菜式研究小组研究新菜点，推出新食谱，并有针对性地组织服务人员和厨师学习外单位的技术和经验。抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人材，通过组织员工活动，激发员工的积极性。抓好设备、设施的维修保养，使之经常处于完好的状态并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行餐饮卫生制度。开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。职位：中餐厅经理直接上级：餐

6、饮部经理直接下级：中餐厅各级员工岗位职责：认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务。具有奉献精神，不断提高管理艺术，业务上精益求精。重视属下员工的培训工作，为宾馆培养新生力量。掌握员工的思想动向，重视员工思想教育。热情待客，态度谦和，妥善处理投诉，不断改善服务质量，加强现场监督，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中发生的问题。加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品使用情况。抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。及时检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作，并做好餐厅安全和防火工作。做好工作日志，搞好交接班工作和工作总结。职位：营业主任直接上级：餐饮部经理直接下级：营业员岗位

7、职责：协助本部门经理做饮食公关、销售工作。做好客人订餐的菜式安排。做好日常接待，督导属下员工做好工作。草拟本部的有关通知、表格、中英文菜单，供经理复核。熟悉宾馆各项服务设施，以便解答客人的咨询。完成本部经理交办的其它工作任务。职位：营业员直接上级：营业主任岗位职责：做好每月订餐客人的菜单安排，并派发有关部门。协助部门经理，做好销售工作。熟悉宾馆各项服务设施，以便解答客人的咨询。做好日常宾客的接待、四周环境的清洁卫生。完成本部经理交办的其它工作任务。职位：餐厅领班直接上级：餐厅经理直接下级：餐厅服务员岗位职责：做好餐厅经理的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。发挥带头人作用，对自己严格

8、要求，对属下热情帮助、耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规程进行接待。熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种。抓好员工纪律、服务态度，了解员工的思想情绪、业务技术水平和思想作风。落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁。开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况，收餐后检查餐柜内餐具摆放情况。当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节能工作。职位：餐厅服务员直接上级：餐厅领班岗位职责：贯彻管理阶层设立的服务制度和服务标准，严格按照服务程序进行服务。按照管理人员的批示负责家具及座位的摆设。做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换。积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。保持餐厅

9、环境卫生，爱护国家财产。牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑，多一些问候，多一些服务。职位：餐厅迎送员直接上级：餐厅领班岗位职责：使用服务敬语，笑脸迎额，主动询问客人位数，客人光临或离开餐厅时应行鞠躬礼。将客人带到餐桌旁，征求客人对餐位的意见，当餐厅满座时，应耐心向客人解释，并为客人办好登记候位手续。当有电话订座或来人订座时，应准确地填写订座簿，并复述给客人听，并知会宴会部。尽可能记住常额姓名、习惯、忌讳、喜爱，使客人有宾至如归之感。熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问。负责保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸。拾到客人遗留物品应马上交客房服务中心。负责做好指定范围公共卫生。非营业

10、时间应看管好餐厅大门，如有公关部带领客人参观，应站立迎送。中餐厅服务规范2.1宴会预定程序宴会预定一般有两种，一种是一般宴会，一种是专题宴会。一般宴会指客人通过电话预定或亲自到酒店进行定餐。专题宴会指寿宴、婚宴、商务宴等大型宴会。2.1.1一般宴会预定客人通过电话预定或亲自到酒店定餐。接预定中应注意礼节礼貌，对待客人的各种提问应耐心一一解答，声音清晰悦耳，态度和蔼可亲。接到客人预定时，必须在宾客预定本内详细将客人单位、姓名、预定日期、时间、人数、桌数、桌号或包房名称进行记录。记录后清楚复述一遍给客人，以免出错。如客人需配菜，营业部领班可将提前准备好的菜单给客人看，如客人需进行小的改动，领班可直

11、接为客人改动，如改动较大必须知会分布负责人。提前或开市前准备通知咨宾及各分布负责人。定餐客人如到预定时间没有如约前来，可根据电话联系客人，询问具体情况，看客人是否还需用。2.1.2专题宴会预定专题宴会预定需由营业部领班或分负责人亲自出面接洽。专题宴会预订时应认真按照宴会程序进行，将客人的各种要求做好记录。预定中各项优惠必须按照酒店和部门有关规定办理，超出规定范围需由餐饮总监许可。根据餐饮部所定菜单标准和内容为客人制定相应的菜单，并征得客人的同意。客人确定后，便制定营业部合同，需由餐饮部总监签字方可实施，然后交与客人签字确认客人一份，营业部一份。营业部再根据合同内容制定宴会通知单通知涉及此宴会的

12、各部门，各部根据通知仔细安排工作。营业部将宴会通知单送至需由各部负责人在记录本上签字，表示自己清楚，确保工作无误。宴会菜单同时附在宴会通知单后至厨部。营业部员工应在提前一天对此次宴会做好跟进工作，提醒各部认真完成宴会接待工作。2.1.3宴会菜单制定要求宴会举办的目的及形式各有不同，各类要求也各有不同，因此为设计出符合顾客要求的宴会菜单便需掌握好数项要点：一、分析顾客心理在设计菜单时，必须先要了解此次宴会是一种什么形式的宴会，分析顾客消费心态，因客人各有不一，有的客人注意宴会环境气氛和规格，有的则注重内容的经济实惠。因此在制定宴会菜单时需进行观察及分析，方能确切了解客人消费心理，从而了解客人，只

13、有以客人的需要为向导，才能设计出宾主双方都满意的菜色。二、了解客人特征与喜好 宴会设计者在策划宴会前务必考虑到客人特征与喜好。出席宴会客人有不同生活习惯，口味也各有不一，而若能事先了解宴请对象的喜好，则有助于宴会菜肴原料的种类选定。要了解客人的特征，首先了解参加宴会者的目的、客人的饮食习惯、喜好及禁忌。因有的客人不食牛肉、猪肉、鸡鸭等，各式各样的饮食习惯都会出现。所以清楚了解情况，具体的工作便能有把握的完成，从而使菜单安排能迎合客人喜好。三、明确菜肴品质与宴会价格之间关系所有宴会都有即定的价格标准，而宴会价格标准的高低不但是反应宴会形式与菜肴的依据，更与菜色品质有必然联系。价格标准高低只能在食

14、物材料的使用上有区别，不能因价格影响宴会的效果和品质，设计时应注意在规定的标准内将菜色搭配，使客人满意，这也是菜单设计的巧妙处。四、宴会菜肴的数量应适中宴会菜肴的数量是指组成宴会的菜肴总数以及其中每一道菜的份量，而适当的菜肴数量安排往往能使客人满意，因此宴会菜肴的数量控制实为宴会菜肴设计的关键要素之一。总之，宴会菜点的数量应与参加宴会者的人数一致。五、菜色内容应配合季节性做调整宴会的菜色必须与季节密切配合，尽量采用当季的材料或时令菜式，不能只满足于具备虽有几种规格但经年不变的套菜式菜单，而应在原有的菜肴基础上结合季节性材料，设计出一些符合时令的宴会套菜菜单。六、注意宴会菜肴的色彩搭配宴会菜肴的

15、色彩搭配合宜与否是衡量菜肴好坏的首要标准，因为一道菜肴上桌，首先出现在客人面前的便是其颜色所引起的视觉效果，所以一定要注意宴会菜肴的色彩设计。所谓菜肴的色彩设计，便是合理巧妙地运用食品原料及调料的颜色，配合器皿等进行搭配，衬托出菜肴的色泽。七、强调菜肴的变化性及不重复出现一份安排得宜的宴会菜单无论在材料挑选、烹饪方式或是菜肴味道上，都应讲求变化，只有这样才能制作丰富多变的菜肴，使客人得到口感上的多样化享受，进而满足宾主的美食要求。首先要使宴会菜肴材料各不相同，蕨讲究烹饪方式的多样化，如蒸、烧、烤、炸、炒、拌、卤、等变化，使宴会上所有菜肴在口味上有浓淡之分，在色彩上有深浅之别。八、考虑备货及服务

16、的可能性菜肴制备时间及服务员的服务能力等也是设计菜单时需要考虑的重要因素。例如适用于1桌的宴会不一定适用于10桌的宴会，所以在设计菜单时，某些菜肴需限制在一定的桌数内。2.1.4营业部订餐程序接到客人的预订时，必须在宾客预定表内详细记录下宾客单位、姓名、预定的日期、时间、人数、桌数、桌号（包房名称）。1、单桌宴席：客人需配菜，营业员可使用提前已经配好的菜单，如客人需进行大的改动，必须给领班或经理知会，不可擅自同意。2、大、中、小型宴会： 制定菜单：根据餐饮部所定菜单标准和内容为客人制定相应的菜单，征询客人意见，征得客人同意后，签订一份餐饮预定单，预定单上每一项内容都必须很清楚的注明，并告知客人

17、我们要收取30%的预定金。预订中的各项优惠必须按照酒店和部门的有关规定办理，超出规定范围之外的必须请示部门经理。客人确定后，应在一定时间内知会本部负责人，然后通知楼面经理和厨部做好相应的准备工作。营业部哪位员工接的宴会，必须进行跟近工作，随时了解宴会中的情况，到宴会结束。2.1.5营业部资料运作程序接到销售部发单后（未确认单），口头通知宴会部经理，待确认单到营业部后，方才正式下单通知宴会部经理，并签字确认。会议、宴会的预定（未确认的）需写入会议，宴会预约明细表，经手人写在后面。如单上有会议又有宴会的需分别在会议、宴会明细表上注明，并需在单上注明以登记。预约的会议或宴会以过预约时间未订的必须在预

18、定单上注明已取消。已确认的宴会或会议，需在后面备注内注明已确认。已确认的会议、宴会如更改时间，则以书面形式下更改通知。营业部发的任何单，发单时必须币各部负责人签字（海鲜处用白纸条通知，也需签字）。另：凡是销售部发了确认单的宴会或会议通知。如有任何改动，必须另以书面形式通知。2.1.6营业部会议接发单程序销售部发宴会通知单（未确认单）到营业部，首先核对此会议与当天会议有无冲突，如核对无另外会议安排，确认单上的各项内容，也无任何疑问，便在宴会单上签字，然后知会本部负责人，再以口头形式通知宴会部经理。销售部发协议通知单（以确认单）到营业部，首先核对此会议与当天会议有无冲突，如核对无疑问便在协议单上签

19、字。（如无用餐安排）营业员直接将协议通知单复印，分发给各个部门。各部负责人接单后，需在营业部制定的宴会签字本上签字。（有用餐安排）请参照营业部宴会接发单程序。如确认单只是时间确认而未办理有关手续，接到新的客户预定时，立即查阅会议、宴会预约明细表，核实有无冲突，如有发生冲突立即与前一位客人联系。2.1.7营业部档案资料管理营业部有专人负责建立客户档案，记录好客人的公司名称、地址、联系方式以及喜好和口味，时常同客户取得联系，营业部工作人员不得随意向外透露客户资料档案。对酒店对部门发的文件进行分类存档。制定宴会菜单、婚宴和散席宴会菜单分类。菜牌和宴会菜单只限于餐饮部内部使用，其它部门因工作需要使用菜

20、牌或宴会菜单需知会部门经理，不得随意离开使用部门。菜牌现由咨宾的早、中、晚班负责，如有丢失照价赔偿。随时保持菜牌清洁。2.1.8姿宾管理制度开餐前做好准备工作，检查自己仪容仪表，做好清洁卫生、备好菜牌，了解当班预订情况。开餐前10分钟站位整齐，随时恭候客人光临。领位做到语言亲切，态度热情，合理安排客人就餐，平均分派到各个区域。当客人离开餐厅时，要主动为客人按电梯，使用礼貌用语，恭送客人。每餐对就餐人数，做好详细记录，以备查阅。每周三、五、对咨宾进行培训（站姿、走姿、礼貌用语、微笑服务）2.1.9营业部宴会接发单程序销售部发的宴会协议单，首先核对此宴会与当天安排有无冲突，如核对无任何疑问，便在协

21、议单上签字，然后营业部打印出营业部安全通知单，发送给涉及此次宴会的各个部门，各部负责人需在营业部制订宴会本上签字。如是客人直接到营业部预定，营业员将客人此次宴会的各项内容详细记录、核实后，就填写餐饮预订单，交与客人、楼面、营业部各一份。菜单发送细则：小型宴会（五桌以下含五桌）：客人以付订金或销售部下的协议通知单，营业部用“出品通知单”下单。（海鲜单用食品通知单下跟单，水果单用酒水单下跟单），并提前两天入厨交于各部，各部负责人收单后在营业部宴会通知本上签字。大型宴会（五桌以上不含五桌）：客人以付订金或销售部下的协议通知单。营业部采用“宴会大单”下单并提前3-4天入厨。下单方式：下宴会大单，发与各

22、部负责人，并在营业部制定的宴会通知本上签字。 无论有效预定或无效预定（只是时间预定），取消都须在第一时间通知销售部。2.2散餐服务规范(一)、散餐服务要求：了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍等）。备料：（酱油、盐瓶、开水、点菜单、热巾、托盘）台布、席巾。(二)、开市前的检查工作：台前摆设：餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，席巾无洞无破污渍。台椅的摆设：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或成图形案。工作台：餐柜摆设、托盘要求安放整齐划一，餐柜布整齐无歪斜。环境设备：地面干净、地毯无破损、无污渍，石面光亮、设备完好、音响音量适度，空调温度适中。迎送员检查菜谱是否完好，无污渍

23、。(三)、服务程序：迎送员：当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼，热情地征询客人：“欢迎光临，先生/小姐，请问几位呢？”Good afternoon/Good evening. Welcome, Sir,/Miss.? 当客人回答后便问：“请问先生/小姐，您贵姓？”Would you please tell me your name?把客人带到座位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“某先生，这是我们的菜谱。”Mr.& Mrs.here is our menu。语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。迅速把客人的尊性告知上前拉椅、问茶的服务员，以及该区的领班。餐厅服务员：站岗：在开餐前的五分钟，

24、在分管的岗位上等候开餐，迎接客人。站岗时要注意姿势，两手自然垂下向后，肩平，挺胸而立，不叉腰，不倚墙或工作台。入座服务员应协助迎送员安排客人座位，并说“欢迎光临”，先将女性就坐的椅拉出，在她坐下时，徐徐地将椅子靠近餐桌。向迎送员了解客人尊姓，稍后把姓氏记在点菜单上。（四）、服务细则：递巾问茶：从客人右边递巾，并说：“某先生，请用巾”。然后询问客人：“您好，请问喜欢饮什么茶？我们有普洱等”要求语气亲切，保持微笑。落巾：将席巾解开，轻轻地放在客人双膝上，如客人暂时离开，重叠席巾为三角形，平放在餐位的右边。斟礼貌茶：将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上，示意客人请用茶。上酱油：用白色工

25、作巾垫好酱油壶，放酱油碟在托盘上，斟酱油二成满，轻轻放回原位。收香巾：用巾夹逐条夹进盘中拿走。点菜、介绍菜式、推销饮品：在客人看了菜牌一会，即上前微笑地询问：“某先生/小姐，请问现在可以点菜吗？”“某先生/小姐，请问您们需要点什么呢？”“我们有菜是挺不错的，今天有特别的品种试尝好吗？”如客人点的菜没有供应时，应抱歉说：“对不起”，并婉转地向客人建议点其他或类似的菜。点菜完毕，应复述给客人听，并询问是否有错漏等。回菜谱、酒水牌，由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。电脑下单：根据客人要求和菜式的特点，分类下单，掌握出菜的先后，起停。用“先出”“等叫”或“要分菜”等形式知会生产部门老控制出菜的快慢

26、。下单后迅速取回客人所点的酒水，不同的饮料和酒水配以不同的酒具，冷藏和加热的酒均应用巾布包裹，当斟酒时应先斟可儿女，后斟主任。当服务葡萄酒时，应先让主人试酒认可后，再服务其他宾客。10、协助推销员上菜。菜上台后才揭开菜盖，报出菜名。然后放在分菜车上分菜。上汤时，要求每碗均匀，然后从客人右侧递上。（先女宾、后男宾）上头道菜时（应视客人点的品种和数量），主动征询客人是否要白米饭等。上最后一道菜时，要主动告诉客人：“某先生/小姐，你的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些什么。11、介绍水果、甜品：菜上齐后，递甜品、水果的介绍牌给客人，向客人介绍每类水果、甜品。12、巡台：如发现烟灰盅有两个以上烟头，应

27、要马上撤换。将空菜碟以及汤碗撤走。及时撤换骨碟。菜上齐后，预先订单。13、收撤菜碟餐具：菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）。当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤，先收银器、筷子，后收碗、匙羹、味碟、水杯（有饮品除外）。14、上热菜用 盅提供中国茶服务。15、上甜品、水果：上甜品：在分菜车上分好后，逐一递送给客人。上水果：派上骨碟、叉，把水果端到客人桌上介绍说：“某先生/小姐，欢迎品尝！”16、派热毛巾、结账：取账单时，应检查是否有错漏，然后给客人结账。给客人结账需用钱夹，在客人的右边，鞠躬并有礼貌地说“多谢”，把钱夹放在客人面前，打开并放上一支笔，用手指示总数，结账后收回夹子并有礼貌地

28、致谢，双手奉还以鞠躬礼送客(五)、检查工作：客人离席时，提醒客人带齐东西；客人走后，应及时检查是否有尚燃烟头，是否有遗留物品；收撤餐具：首先整理好餐椅，以保持餐厅的格调；先收餐巾、席巾，后收水杯、酒杯、餐具；清理现场：重新布置环境，恢复原样。2.3宴会服务规范（一）、宴会布局：根据餐厅形式和大小安排，桌与桌之间距离适当，以方便穿行上菜、斟酒水为宜；桌应放在面向餐厅主门，能够纵观全厅的位置；主桌的大小，应根据就餐人数来确定；重点突出主台；(二)、摆位规格：台的正中放上转盘，花盆摆在转盘正中；重要宴会应在台当中摆设花草或红绒布、抽纱；台中适当位置放上蜡烛台等其它饰物，台边转上台裙；装饰碟离桌边1.

29、5厘米；筷子尾与骨碟平，筷子架与味碟平；甜酒杯对装饰碟中线，饮料杯在甜酒杯左边，辣酒杯在甜酒杯右边，三杯成直线。如客人要求饮其它洋酒，即换上适当酒杯；小碗与味碟之间直对装饰碟中线，汤匙向左方，与味碟中线成直线；餐花放在骨碟上，餐巾卷着，用巾扣扣上，放于装饰碟左边；各位位置距离相等；菜谱统一放在正副主位前。(三)、仪容仪表工作前要洗手，清理指甲；头发整齐，不得零乱，女服务员发型不能披肩，男服务员头发不得过耳，发脚不能过衣领；制服干净，要求清洁笔挺，不能有油渍污物；女服务员要化淡妆；员工上班时不能佩带饰物。(四)、准备工作接到订单时，需了解清楚接待对象、名称、国籍、身份、饮食习惯、人数、宴会时间、

30、宴席标准及有何特殊要求；按宴会要求15分钟摆设餐位；大型宴会提前10分钟斟上甜酒；将各类用具整齐归一放好。(五)、检查工作餐具整齐无缺损；席巾、台巾整洁无洞、无污渍；多台宴会应注意台椅是否整齐划一；地毯卫生应整洁无杂物，如发现厅内有异味，应及时喷洒适量清闲剂；窗帘垂挂要统一；检查厅内是否有苍蝇；喷洒适量清水在台上的鲜花上，以保持鲜艳。(六)、迎接客人站立厅房门口恭迎客人，多台宴会应按指定位置站立，不得交头接耳及依靠而立；客到时，应笑脸迎宾，用好敬语，送上毛巾；帮助客人宽衣，并主动挂好及妥善安排携来物品；如厅内设有休息台，则请客人到休息台；主动拉椅请客人坐；向客人介绍酒吧上各类摆设饮料或送上香茶

31、；了解客人在宴会过程中将选用什么甜、辣酒。(七)、席间服务宾客入席后，马上帮助客人落巾；了解客人是否要发表讲话；征得主人同意后即通知备餐间起菜；斟酒水，从上宾开始，然后再斟次上宾顺时针方向逐位斟，最后斟主位；先斟软饮料，后斟甜辣酒；斟洋酒时要求征询客人是否需要加冰块；在厅内适当位置摆设分菜台，对台宴会应按程序及位置摆设；席间如宾主致词时，应立即把单元音响关掉，并通知备餐间暂停起菜，然后暂停工作站立一旁；如大型宴会宾主致词时，应用托盘准备好一至二杯甜酒，在致词完毕需要敬酒时送上；10、在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应帮助客人拉椅，然后11、拿起酒瓶，准备添酒；12、如席

32、上分菜，则在上菜前撤去鲜花；13、席间若有碰倒酱油碟、饮料杯等，应迅速用餐巾或毛巾为客人清洁，然后在台上脏处再铺上席巾；14、客人抽烟时应主动点烟；15、如发现烟灰盅有两个烟头要及时撤换，撤换时要将干净的烟灰盅盖住脏的烟灰盅后撤走，然后才放上干净的烟灰盅；16、客人吃完饭后，把热茶送到每位客人的右边，并送上香巾，随即收起桌面餐具，而后准备上甜品；17、如席上分菜，则在所有菜式上完后送上鲜花；18、清点撤下来的刀叉、金银玉器等餐具是否齐全。(八)、结账及送客清点酒水、香烟、茶叶，未开盖的酒水应退回酒水部，让酒水员签字后方可开单。在宴会结束前，把所有的酒店单及菜单输入电脑到收款处提前开出帐单。结账

33、方式参照散餐的规程。宴会结束，主动拉椅送客。提醒宾客带齐携来物品，帮助客人穿衣服，然后站在厅门，用敬语鞠躬礼送客。(九)、收尾工作检查台上、地毯上是否有尚燃烟头；检查客人是否有遗物品；收台工作要分步进行，先收毛巾、席巾、水杯、酒杯，后收瓷器餐具，玻璃器皿和瓷器要严格分开，轻拿轻放，对金银玉器餐具需要进行清点。清理现场，布置环境，恢复原状。(十)、操作要求接待宴席应做到：六知：知台数、知人数、知主人身份、知宴席标准、知开餐时间、开菜式品种。三了解：了解风俗习惯、了解生活忌讳、了解特殊要求。四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。上菜：(1) 般情况下上菜的位置应在副主位右边第一、二位客人之间。(2) 如席

34、上分菜，通常在副主位右边的第一、二位客人之间进行。(3) 凡有头型、象生拼盘、拌边花或呈椭圆型的菜碟，上菜时应注意朝向主位。(4) 菜要一道道趁热上，菜上台后菜拿开菜盖，介绍菜名后时应注意分菜台上分。(5) 分菜时脸向宾客，胆大心细，掌握好菜份量，件数要分得均匀，并将碟中的菜全部分完。(6) 分菜时尽可能地避免响声。(7) 分汤或糖水时应注意一手置于背后。(8) 分羹类，切忌用久往锅边刮。(9) 分菜要求一次分完，分不完应征得客人同意才撤走。(10) 递菜时应先女宾后男宾，先上宾后次上宾，多面手顺时针方向，最后才递给主人。(11) 席间撤换餐具应严格按照右上右撤，不能跨越递撤。(12) 撤换骨

35、碟时应尽可能等到所有的客人吃完才撤。(13) 凡有配料的菜，先上配料，后上主菜。(14) 重要宴会应每位均上配料。递巾(1) 客到时递巾；(2) 上汤后递巾；(3) 上炒饭后递巾；(4) 上虾、蟹等需用手抓来吃的菜递巾；(5) 上水果后递巾；(6) 客人离席回来后递巾；(7) 用过的毛巾及时收回，给客人上巾应尽量使用巾托，以免弄湿2.4备餐间工作规范备餐间的任务主要是负责把出品部的成品输送到餐厅，负责餐前、餐后的准备工作及清理工作，负责领用本餐厅的用具、用品。1、备餐负责备餐间餐前准备工作，以及收尾工作，搞好备餐间的卫生，清洁茶壶及洗手池。2、公共卫生负责所属公共地段的卫生，开餐前每隔15分钟

36、到楼面搞一次卫生，负责将楼面撤出的托盘清洗干净，把杯架、下栏盘叠好、摆齐，保持下栏档周围的环境卫生，负责清理台布桶，每晚下班前将全部托盘送到洗碗间过机，备足台布、席巾。3、备餐具 按照餐柜摆放标准及使用情况补充餐具。夜班员值夜的员工负责清倒垃圾，完成备餐间一切收尾工作，检查所有电源及液化气开关阀门路是否关闭，征得班长同意后才能下班。划单每出一道菜就在点菜单上勾销该菜，若有菜很长时间没有出来时，应向厨房询问，若漏单时应马止通知厨房补上，或通知领班处理。点心推销：积极推销点心，热情待客检查点心车的煤气、水量是否充足（火势要使点心车保持热度，并有蒸气上升为准）。掌握点心品种的名称、价格。检查点心车的

37、配料、用具是否卫生、齐全。保持点心车卫生。2.5备餐间工作程序1、开餐前掌握当天供应的品种，并写在记事本上。2、摆齐银器、托盘，准备好开餐时所需的配料、餐具、用具。3、开餐时按要求站立，有次序的出菜。4、厨房出菜时，应马上给该菜配上合适的配料，并附带该菜的电脑纸由划单员划菜。菜必须用托盘。出菜时须将菜送到所属的餐台边，由服务员端菜上台，并等服务员将菜盖拿起放回托盘，才能离开。接到电脑单时，根据不同菜式，准备配料和用具，当生产部门通知沽清品种时，应及时智能楼面员工或该区域领班取消理更改，由经理将“沽清”输入电脑。收餐后将所用过的餐具全部清洗入柜。，中餐厨房岗位职责和生产程序3.1中厨各级人员岗位

38、职责1、厨师长(1) 负责出品部门的全面工作，抓好职工的政治思想工作，做好劳力调配，对下属员工做到心中有数，每天定时到各生产部门巡视检查食品质量，密切联系各大厨，发现问题及时解决。听取宾客的意见，经常和宴会部、餐厅保持密切联系，不断检查进出品部的食品质量。(2) 负责组织和指挥烹饪工作，检查各种大型和重要的宴会的货源，以及技术力量的安排。控制食品质量和采购货源的请购计划，掌握各部门的成本核算。(3) 定期个性菜牌及推出新菜式，坚持先试菜后出售的原则，抓好出菜前的定型和拍照，建立菜式品种档案。(4) 每周召开各生产部门正、副大厨有关食品质量的专题会议，听取各部门大厨的汇报，传达部务会议有关食品质

39、量的精神，根据所收集的意见及时提出整改方法。(5) 健全食品质量的检查制度和售质量事故的扣詈制度，视其责任大小及损失作出处理及整改。(6) 每周与供应采购部有关人员一块巡场市场，了解市场价格行情，发掘新鲜食品原料。(7) 不断研究新菜式，试用机关报的餐饮原料及配料，使酒店的出品能走在市场的前列。(8) 加强对各生产部门管理和业务技术的培训，监督各生产部门日常的食品质量控制，抓好纪律及卫生工作。2、大厨(1) 配合行政总厨抓好管理工作。做好劳动力的调配及生产安排工作。(2) 负责本部门的日常0工作和全面技术的管理，食品质量检查和监督，并负责指挥出品现场。(3) 严格按照出菜的程序上菜，对每一个出

40、品进行目测或试味，合符标准的食品才可出售，对合符标准的食品作技术处理或重做。(4) 控制食物成本，合理使用各种原材料。(5) 检查验收计划进入的一切货源。(6) 认真做好各项出口记录，建立客人投诉档案。(7) 经常与餐厅方面和宴会部保持密切的联系，听取宾客的意见，不断改进工作，满足客人需求。(8) 严格执行卫生管理制度，注意设备的维修保养及安全、防火工作。(9) 好进度工作和总结，每年物资领用计划。3、主厨(1) 是生产部门各班组和管理人，也是生产工作中的主力，做好本岗位工作，负责抓好班组人员的思想、学习、纪律及生产。(2) 每天检查班组人员的出勤情况，做好考核登记，发现问题及时请示汇报。3.

41、2中厨各岗位工作职责(一)、中厨生产程序厨房的生产程序，是指一个菜或者一台（多台）的菜单入厨房后，经过各岗位加工，迸出备餐间，由服务员送给客人为止。通常厨房做一台菜（宴会），要经过厨房的全部岗位和多个人的工作。一张菜单，由服务员输入电脑或者宴会部送入厨房，再由砧板师傅（如果小菜，即食的，可以马上执码、配菜），按照菜单的菜式所需的原料，做计划到食品仓，由采购员去进货；由领料岗去领回。分配各岗位（包括有上什、水台、熟食间）做好一切准备工作。这里有上什的炖品；干货的浸发；有水台宰杀的各种动物；有熟食间的雕刻，象生拼盘、凉菜和水果拼盘等。配好菜式后跟准料头，全部放置在副荷台。打荷岗看单进行工作（如果是

42、小菜、即食的，就应该马上端出装载器皿，交给后镬岗烹制），如果是宴会，就要在起菜前做好每个菜式的上份、空、酿、卷、包、贴、挤工作。上菜的时候分先后次序、造型进行上菜，把后镬烹制好的成品，加好菜盖，由推销员送到备餐间，待服务员送给客人。出菜的程序：上 什 熟食间 水 台备餐间砧板岗打荷岗后镬岗推销员备餐间客人领 料 打 荷（二）厨房岗位责任制1、后镬岗(1) 后镬岗应该分有一、二、三、四、五，或者更多镬数，一镬称为头镬，要技术全面，掌握菜式烹制，随时变换菜式，掌握各种菜式的售价、毛利的核算。(2) 能掌握和烹制一切高级宴会、酒会的食品。(3) 早班的后镬，都是做准备工作为主。所有的后镬师傅，都是日

43、常宴会、酒会、小菜、粉、面饭的烹制者。2、板岗(1) 砧板岗有一、二、三、四、五、之分，或者更多。一砧板位，通常称头砧，是全面的技术掌握者，能熟悉各种原材料的产地；旺、淡季节，起货成离，随时能变换菜；掌握菜式的售价、毛利核算。(2) 能掌握和配制一切高级宴会、酒会的食品的半制成品。掌握料头的使用和高级干货海味的保管和使用。(3) 所有砧板岗，都要负责一切原材料的保管和使用，特别是半制成品的制法和腌制法。(4) 按照宾馆的操作规程的斤两的规格，做到有条不紊地去处理日常工作。(5) 有计划地做好货源计划。什岗(1) 负责熬上汤和掌握蒸、煲、火靠、炖、扣全面的技术操作。(2) 负责浸发高级干货（包括

44、鲍鱼、海参、鱼翅、鳘肚、燕干贝等）。荷岗(1) 负责一切宴会、酒会、小菜、粉、面、饭的跟单按次序出菜的工作，同时负责各种菜式的排设造型。(2) 班要做好各种菜式的装载器皿，和上粉、穿、酿、卷、包、贴、挤工作和造型。掌握煎、炸、滚、煨、焖、火旦、飞水的加工。(3) 握各种菜式的装载器皿，和上粉、穿、酿、卷、包、贴、挤工作和造型。掌握煎、炸、滚、煨、焖、火旦、飞水的加工。5、水台岗(!) 要掌握海、陆、空各种动物的宰杀工作加工，能识别各种动物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄，以及生猛、垂死的处理。(2) 懂得饲养本岗位的牲口，以及能掌握斩、起、剪、拆、洗的操作(3) 掌握各种牲口的起货成率。(4) 掌握初

45、步的精细刀工，要协助砧板工作，保持冷藏库的清洁。6、熟食间(1) 负责斩、切熟食品种。(2) 用蔬菜类雕刻各式各样的像生物。掌握生动、色鲜、形象的像生拼盘。(3) 掌握凉菜的做法，将出售给客人的熟食品种拼砌造型。(4) 有良好的卫生“五.四”制度。7、推销岗(1) 浸发一般的干货。(2) 负责各种粗洗工作，以及各种水盆工作。(3) 领用当天或隔天（备用）的货源，其余时间进行推销工作。(4) 煲饭岗上要负责白饭供应（有味饭由上什岗负责），其余时间进行推销工作。(5) 推销见风使舵负责将菜肴送到备餐间，其它工作由主厨、大厨灵活安排。（三）、点心部岗位责任制1、熟笼岗：负责各种包点、花卷、饺类、糕点

46、、各种半制成品；指挥推销，保证点心及时供应；早茶市供应的蒸制品种，糯米鸡的包制。2、粥岗：负责灼车用的汤、饺类的准备，备好粥品，备好需用的皮蛋、瘦肉、咸菜；煲糖水，各种大小蒸笼的清洗、煮沸工作。3、肠粉岗：负责拉肠粉；肠粉肉码的拌制；磨米浆，肠粉酱油的调制以及滚生油。4、煎炸岗：铀以煎炸的方法将点心加温煮熟。主要有炸薄饼、咸水角、芋角、虾多士、软枣等。灼车用的菜应做成半成品；炒熟笼岗烧卖用的拌菜，肠粉用的拌菜。炸腐皮、榄仁、马仔胚、薄脆、大地鱼等，炒办馅需用的半熟芝麻，各种熟咸饮的煮制。5、办馅：负责切配、拌制各种生、熟馅，切了鲜鱿，按规格要求做好种类馅料，保管好各种肉类、干湿原材料，冬菇的浸

47、发切料，在地鱼剥肉、煮面捞芡、蟹黄、蒸蛋条、焖牛杂牛筋。6、炕岗：负责运用炉炉将点心加温至熟，每天一般有炕蛋挞、椰挞、蛋糕、面包，各种中西式酥食点心。配制蛋挞、奶挞水、椰挞馅，定期把各种盆具冲洗干净，炕干，按各类点炕制要求，做到色泽鲜明油润。7、西案板：指挥全面生产工作，负责制作面包、蛋类，各种中西点心的半制成品。8、中案板：(1) 负责制作酵发面皮娄的包点，糯米粉皮类、甜面皮类的点心、软枣、晶饼馅料的配制、打马仔胚薄脆、包荷叶饭、糯米包等。(2) 负责制作各种杂烧卖，制作虾饺，制作发面皮。(3) 负责制作干蒸类、饺类（包括皮的制作），制作拉皮卷、小酵发面的酥皮包类、拍虾扇，负责部内日常所用原

48、料、货源的领用。做好食品卫生和地段范围的环境卫生工作。9、糖水班：负责煮制甜汤、大小咸甜水碗（糖水、冻品糖水、水饺、鱼皮饺、纯雪利等）；负责饭市供应的蒸煎饺、煎米鸡、蒸、炸花卷，如有酒会负责把半制成品加温至熟。如有茶话会配合中案板(3)做好备料起单工作。每天晚上挞好面包。10、席点班：负责制作席上点心、花饼、寿桃、片皮鸭、片皮乳猪等的配料千层饼等，制作透明花蛋糕、棉长夹、椰汁冻糕、冷热布甸（包括茶市供应）；奶皇馅的煮制、制奶油忌廉；做好食品卫生和地段范围的环境卫生工作。11、推销：酿制椒子、凉瓜等（半成品），推销煎饺、蒸炸花卷、煮糖水等；配合糖水班、席点班做好酒会品种、宴会单尾的起单工作。负责

49、倒垃圾，搞公共地段卫生。12、清洁杂工：负责清洁本部的用具（主要是不锈钢用具、馅碟、馅盆、不锈钢筛、煲、蛋糕桶等），领用清洁用具、用品（洗洁精、洗衣粉、地拖、扫把等）。13、插班：除拌馅岗外，逢有各岗位工休者，安排插班工作。(四) 烧腊部岗位责任制1、砧板(1) 协助大厨做好日常工作，管理好熟食间。(2) 负责熟食房内工作人员的卫生和考核工作。(3) 负责做好大小酒会、宴会、散单食品的烧、卤、浸工作。斩、砌、造型上碟，保证食品的正常供应。(4) 负责做好熟食房内食品保存工作。2、烧卤岗：(1) 协助大厨做好日常工作，管理好出品间。(2) 负责出品间人员的卫生及考核工作。(3) 负责烧烤、卤、侵

50、各类肉食品，及大小酒会、宴会所需的食品。(4) 理好出品员，做好各类食品的清洗、斩劈、挖工作。(5) 好各类食品、半成品、肉类品的保鲜工作。3、砧板二：(1) 听从指挥，服从主厨分配，遵守各项规章制度。(2) 做好各类酒会、宴会、散单的烧、卤、浸食品的斩、砌、造型工作，保证食品正常供应。4、出品员、什工：(1) 服从分配，遵守各项规章制度。(2) 每天做好肉品和半成品的清洗、斩劈、上叉、扫糖等工作。(3) 领用各种原料物资，及肉类半成品等工作。5、推销：(1) 服从分配，遵守各项规章制度。(2) 负责将餐厅所落的散餐单和大小宴会订单的拼盘、菜肴推送到餐厅，搞好每天所用的菜肴拼盘用料（如麻姜茸、

51、剪芫茜、接花），做好开餐的准备工作。(3) 将使用过的食具推到洗碗间清洗，负责收餐工作。西餐厅服务规范4.1咖啡厅服务规范(一)、散客早餐 迎送员站在门口，脸带笑容，等待客人的光临。对话H：GOOD MORNING SIR.& MADAM.(30度躬身礼)TABLE FOR TOW？（smile）G: TABLE FOR TWO,PLEASE.H(m):THIS WAY PLEASE.(做一个客人起步的动作，并在客人左前方距离50厘米左右引导客人入座)。H：IS THIS ALL RIGHT？（将客人带到座位时，要询问客人对这张台是否喜欢）G(m):YES.H: 在征得客人同意后，迎送员为客人

52、拉椅，让座，落餐巾。注：这时应有一位服务员协助迎送员去负责这项工作）。临离去时，要对客人说声：请慢用ENJOY YOUR BREAKFST！在迎送员安排好客人座位后，服务员要准备为客人点菜、服务。当然，为了牢记客人所点的菜，服务员应该准备好笔和纸，以便写好台迹，首先应询问客人是来点咖啡还是菜。对话W：GOOD MORNING. SIR % MADAM. WOULD YOU LIKE SOME COFFEE OR TEA?G(m):COFFEE,PLEASE.W: 迅速摆上忌廉杯，手挂咖啡壶，在客人右边倒咖啡。不要倒得太满，八成即可。服务员倒完咖啡后，应对客人说：ILL BE RIGHT BAC

53、K TO TAKE YOURORDER.服务员迅速把咖啡壶放回备餐间，画好台迹后，就上前为客人点菜。MAY I TAKE YOUR ORDER NOW？（smile）服务员为客人点菜时应在客人的右边，先女后男。G（L）：YES，PLEASE。ILL HAVE THE AMERICAN BREAKFAST WITH ORANGE JUICE， 2EGGS WITH BACON TOAST，PLEASE.W：HOW WOULD YOU LIKE YOUR EGGS？当客人点菜时，服务要细心听，记下客人所点的食物，反应要迅速，如有不明白之处，及时向客人询问。G（L）：FRIED PLEASE.W：Y

54、OUR ORDER IS AMERICAN BREAKFAST WITH ORANGE JUICE，FRIED EGGS WITH BACON TOAST，IS THAT CORRECT.当客人点菜完毕后，需要向客人复述一遍，检查是否有错漏。G（L）：YES.W：HOW ABOUT YOU，SIR？（转向男士）G（M）:YES,ILL HAVE THE CONTINENTAL BREAKFAST WITH GRAPEFRUIT JUICE & CROISSANT.W:YOULL HAVE THE BREAKFAST WITH GRAPEFRUIT JUICE & CROISSANT,AM I

55、CORRECT?G(m):YES.W:服务员在点完菜后，迅速将客人所点的食物写在台迹上。然后根据台迹，迅速把菜式输入电脑，并按台迹摆位。起菜要注意节奏，不能太快，也不能太收回。要做到这一点，就要靠你的经验了。鸡蛋做好后与面包一起上台，然后对客人说：ENJOY YOUR BREAKFAST.在你说这句话的时候，要检查台面是否要收餐具，添咖啡。客人吃完餐后，服务员即上前询问客人是否可以收餐具：W：MAY I TAKE THIS AMAY？G（m）：YES.W：WOULD YOU LIKE SOME MORE COFFEE？G（m）：NO，THANK YOU. MAY I HAVE THE CHEC

56、D，PLEASE？W：YES，PLEASE WAIT A MOMENT.W：THANK YOU，HERE IS YOUR CHECK， YUAN PLEASE.G(m): MAY I SIGN THE CHECK?W: YES OF COURSE.W: PLEASE SHOW ME YOUR HOLEL PASSORT.如客人表示可以撤去餐具时，应从客人右手边，用右手将餐具撤走。在撤走餐具过程中，要注意安全，操作要轻，同时，可征求客人对菜式的意见，这样做可减少客人对你的注意力。餐具收完后，需检查台面是否要换烟灰盅、加咖啡等。如客人没有其它需要了，那你就准备好帐单，待客人说结帐时，你就用帐单夹夹

57、好，双手呈上，帐单夹应放在客人的右边。结帐时要告知客人帐单的银码，并要多谢客人付钱。在找回客人零钱时，也要说“谢谢”。如客人要签房帐，就应问客人是否持有宾馆信用卡或房间锁匙，结帐程序虽然比较简单，可不能随便，因为这是反映客人对整个服务过程的满意程度。客人结帐后，服务员应留意客人是否将要离座。客人离座时，服务员要上前拉椅，还要检查客人是否遗留物品，如有，应及时送还客人，工对客人的光临表示感谢和希望他再来。W：THANK YOU，HAVE A NICE DAY！OR THANK YOU，PLEASE COME AGAN！（二）、午、晚餐午、晚餐程序跟早餐相似，服务性质相同，但也有区别之处。当客人进

58、入餐厅时，迎送员要脸带微笑，与客人打招呼，问好并要询问客人人数。待客人告知迎送员人数后，迎送员应在客人左前方引领客人入座。迎送员在带位的过程中，要按客人的要求带到他所喜欢的座位上。服务员要随时留意自己区域是否有客光临，并能作出快速反应，当迎送员将客人带到你的区域时你要马上上前，拉椅、让座、落餐巾，在迎送员递菜牌给客人的时候，服务员可先询问客人是否需要些饮品，并画好台迹，准备点菜。点菜应先女士，后男士；先年老，后年青；先客人，后主人。顺时针方向进行。注意在点菜时，要积极推销，耐心介绍，腰要微微弯，表示对客人的恭敬。点菜后，记住向客人复述一次，避免错漏，然后将客人所点的食品输入电脑。要根据客人所点

59、食品进行摆放，摆放时要检查餐具是否完整、干净，并按规定摆放在适当的位置上。服务员（传菜员）在起菜时应注意工作效率，如厨房的食品未完全准备好时，可先到餐厅帮忙或将脏的餐具拿进厨房等。咖啡厅一般的起菜顺序是：面包；开胃头盘；汤；沙律；主盘；甜品；咖啡或菜。上菜，应从客人右手边进行，上菜前先检查台面是否摆好餐具和所要跟的配料或调味料是否已准备好。客人用完餐后服务员可上前撤盘，并在撤盘过程中，向客人推销甜品、咖啡或菜。在客人用完甜品后，便可为客人准备帐单。结帐时，服务员应检查帐单的台号和款数是否准确，然后用帐单夹呈上帐单。在送单、收钱、找钱时可别忘了说“谢谢”。如是客人付现款，余款和单据应放在单夹上送

60、到客人面前，客人签单，服务员要检查单上的房号和名字是否清楚并核对客人的宾馆信用卡或房间号码。客人结帐后离座时，服务员应上前协助拉椅，提醒客人携带随身物品，并多谢客人光临。（三）、早餐团体客人在客人到达餐厅时，迎送员应脸带微笑询问客人是否团体客人和所属的团体，如果得到肯定回答后，就将客人带到预先的座位上。服务员要上前协助迎送员拉椅、让座、落餐巾，然后询问客人是否需要咖啡或菜。待你送上咖啡或菜，服务员便可告知客人：“今天向你提供的是自助早餐，请慢用。”“WE HAVE PRETARED BUFFET BREAKFAST FOR YOU THIS MORNING，OLEASE HELP YOURSE