(用微笑服务感动他人)

1、 9/9(用微笑服务感动他人) 感动服务笔记 服务的基本概念 一服务的真理 没有传达到的就是不存在的。指有非常多的心意和热情，服务的对象没有感受到，对服务对象而言就是 不存在的。 感动服务有一个状态，当服务做下去了，客人就不会再是路人，客人会变成粉丝或者忠诚顾客。 现场的服务问题有？ 1、店的出餐太慢 2、员工没有笑容 3、接到投诉如何处理等 待客的2 种层次 作业层次：迎宾接单上菜收银随时间会习惯熟练（顾客会生气的世界） 意识层次：笑容活力良好问候亲切感需持续提醒，日日不忘（顾客会开心的世界） 二、能活用于现场的实战智慧！ 丑男娶到美娇娘的手法是？ 和她的朋友打听她会喜欢哪些食物音乐和场所然

2、后将打听来的事在约会时使用 她：新顾客她的朋友：老顾客 食物：商品约会：活动 音乐：服务试用：试吃 场所：空间结婚：买单 也就是说：新顾客会喜欢那些商品和服务和老顾客打听，然后将老顾客打听的事，在活动时请大家试吃！ 不需要推销，就卖出去了。 三、人为何会想做好服务如何让伙伴会做好服务如何使人活动 给我一个支点，我为你举起地球（阿基米德杠杆原理） 给出理由！提出他的需要 四Maslow 的欲望 阶梯 自我实现 受肯定 爱、归属 安全 生理 五如何成为专家（受肯定） 专家？人才 ZIN ZAI 在不在 痛苦人在人财 开心人材人罪 人材：不在公司的时候会让人感觉痛苦，要让别人很需要。 六世界第一的人

3、财培育机构！ 奇迹的学校 在日本明治维新之前的松下村塾，只教了一年零一个月79 位同学 培育中的学生有尹腾博文和山县有朋以及十位大臣和5、6 个去欧洲留学 常常需要问：你是为何而生？你生来的角色是？ 告诉学生你的长处是这里，把它好好活用去贡献社会 觉察自己的长处，自己想扮演的角色发挥自己的能力！ 有些学生说：我不知道自己想扮演的角色？ 先努力的贯彻“至诚” 把平常该做的事真心的，有诚意的去做！ 七三国清三先生的故事 出身在北海道，寒冷又贫困，15 岁时有天不小心经过餐厅的后厨，发现里面很温暖，有很多吃的，混进去后，到18 岁时，就成了北海道当红的名厨，后来到了东京帝国饭店打工，神厨派他去洗锅！

4、他命名为三国式洗锅，把每个锅洗的都发亮，把木柄的死角刷干净刷亮在上油，越洗自己越嗨，整整洗了一个通宵。日子一直过去了，到了第二年的时候，要跟神厨谈判，神厨说我朋友蛮多的，有个普通的朋友胜任瑞士大使馆，缺一个主厨，我推荐你去接待全世界的贵宾。有其他伙伴不服，神厨说其实每一位都适合，但是让每 一位去洗锅，大家都不愿去。 洗锅也可以窥见人格，真心的洗锅 道具美，心情就好心情好，料理就美味 九州的特产是明太子，最正宗的是FUKUYA，当时发明的时候，物质缺乏，但是却一直保证品质，后来日 本经济好的时候，所有人排队买明太子。 八ABC 法则 A：把理所当然的事 B：像傻瓜一样 C：彻彻底底的做好 伙伴间

5、能力差距不大，能力是有限的，但是心力无限 每天进步一点点，每天只要进步千分之二，一年可以进步200% 进步是靠微差才创造巨差 为了让你成为人财，首先最重要的事情是选择你的角色，成为角色中的专家服务业是否是你选择的工作？ 促成自我选择角色的自觉 细节带来感动 共同用语的创作与运用 没有传达到的 人财至诚 工作ABC 法则 （归属感） 顾客第一主意 服务 本业专业品质商品品质 理所当然的事5S 至诚ABC 认真的陷阱努力着的失败 九门店的真实形象是？ 店家数精美装潢 陷阱设备营业额很高 真实的瞬间（MOT） 十感动方程式 正确的经营理念与工作使命的建构 正确营运组织图 （倒金字塔型）概念的建构 （

6、课程：领袖心法班+感动经营班） 十一任务营运组织图 路过探视进店就位点单等餐用餐结单出店 招牌店外招呼迎宾带位接单上餐中间服务收银送客 广告停车服务等位招呼环境介绍桌边营销餐品介绍活动介绍满意观察感谢问候 迎宾工作站收银工作站 外场工作站 内场工作站 （5S 工作准备） 十二与顾客真正的关系是？ 战争关系（错）恋爱关系（对） 表层期待回答满意 事前期待的要求 深层期待回应感动 作为个客对待 作为人对待 作为中国人对待 当我们把不正常当正常来办时：顾客就会成为粉丝 感动方程式：事前期待事后评价感谢感动 事前期待事后评价满意 事前期待事后评价不满不再来 所以要告诉伙伴什么是“工作”？ 做出超越他人

7、的期待 服务之乐 理解心理均衡法则！ 善意帮助就像一颗球 喜欢餐饮服务的工作！ 因为是能收到钱，还能收到谢谢的工作！ 服务是为了明日的顾客！ 今天进店消费的顾客 今天店前路过的路人 今天来送货的产商 “再来客”是服务业的终极经营指标 十三服务的原点：ABC “工作”是做出超越他人的期待 至诚于眼前的每一件事 真心已赴于眼前的每一位客人 企业理念 整理服务形式 业态概念 你选择成为人财吗？ 选择：和自己做约定 为了让你成为人财，要有三个约定 人财约定1：问好 不给力组织的共同点！ 何谓问好：认同对方，向对方打开心门 由自己先看向对方的眼镜大声的、带着微笑的 问好就能改变自己 自己改变，世界就改变

8、 父母会问好，孩子会幸福 店外迎宾问好用情 入店问好用心 迪斯尼的人不说：欢迎光临！ 全员停手的注目问候！ 经营之神的再见！价值：1000 万 十四瑞士人的祝福问好 有人打喷嚏：祝你康复 收银员：祝你有美好的一天祝你有美好的夜晚祝你周末愉快先生：用餐时说真可口我好满足 出门时说祝一天愉快 睡前会说一觉好眠 路上吃冰棒：路人会睡尽情享用 问好是：1、打开自己的心2、认同对方3、生活中最重要的行为 做好问好就能：1、别人会像自己打开心2、对方会认同我3、周围开始对你另眼相看 会问好的店，别人就会对你另眼相看 一点突破 好的开始是：成功的一半 好的问号是：服务成功的一半 人财约定2：微笑 待人【亲切

9、】总不会有害！ 因为幸福而笑？（）是因为笑而幸福 十五迪斯尼都是好人的秘密？ 一日接受情报量的80%是？来自视觉人对人最敏感人对资讯最敏感是表情所以需要员工保持微笑 微笑最能打破陌生人之间的不安 教育启发 说什么？如何传达 如何张开接受别人？ O p e n F a c e V S C l o s e F a c e 关键在：眉毛 对未来祝福笑一个（照片中的你）（一张毕业照一张幸福大笑） 创造充满微笑的店 A、培训法 1 、僵硬伙伴支持法 说：不要紧张，会更紧张！（正向转换）如何帮助放松！ 正确的方法：肩膀放松法记得要面带微笑指导！ 虎掌落气法秘密的冲绳古武术！ 2 、微笑接力法则：S m i

10、 l e 幸福的接棒（一个队分成两组把笑容接力传给伙伴） 3 、微笑秘诀 餐饮成功秘诀：吃 挑战题：请带着微笑问好欢迎光临 ！吃 ！请慢用 ！吃 ！不好意思打扰一下 ！吃 ！谢谢你的光临 ！吃！ 微笑冠军的秘密 一个微笑冠军是女孩子的秘诀：（A B C ）微笑+ 1 0 0 % 眼光接触！（1 0 : 0 4 王老师展示眼光1 0 0 % 接触） 6 、微笑秘诀 全国冠军店的秘诀（居酒屋） 目光接触就笑一个，店员只要接触顾客的眼神就抛一个微笑，让客人感到自己受到关注 B、培训 地铁线法则：目光接触训练+ ( 僵硬团队支持法：曲膝法则） C人财约定3 : 5 S 空间好感度秘诀：把发亮的地方先磨

11、光！（全国冠军店：寅卫门） 迪士尼的教育魔法：如何让员工遵守服装仪容？ 新伙伴进入的时候，告知迪斯尼是一个表演事业，一般在表演的时候都会有舞台，台下会有观众，迪 斯尼的演员和观众是混在一起的，迪斯尼把员工称为演员，迪斯尼角色很多，有不同的演员，比如西部牛 仔和外太空，员工都知道自己演的是别人，而不是自己，所以大家都会遵守服装仪容。（提到他的需要，演 员会想要穿戏服！） 行为导正法：你为什么没做好？（过去式提问） 下次要做好，可以做什么 什么时候要做好？（未来式提问） 当感动服务遇到不领情的顾客 真正的感动服务不是索取，是来自于奉献，来自于真正的感谢 日本柏屋（） 企业里传承很重要的想法：代代初

12、代，要把第一代的感觉传下去，社长分享一个故事，差不多二十年前， 我们的糕饼店遇到气候异常，连续下大雨开始淹水，睡觉前开始祷告不要下雨了，半夜依然豪雨，水平面 已经淹到一楼，社长感觉店快倒闭了，自己也不想活了，又躺倒床上，实在躺不住了，第二天中午之前又 爬起来，涉水到工厂，看见工厂有很多人聚集在堆沙包，其中有邻居、厂商等，见到这一幕 非常的感动， 也感到羞愧，但看到这一幕社长看到了转机，发现了企业最大的财富，不是设备，不是产品，而是人，社 长决定工厂一定可以东山再起，社长的爸爸决定把社长的位置交给现在的社长，实现的代代初代，真正的 初代真的什么都没有，而现在的社长当时就拥有了最大的财富：人。 感

13、谢的心把客人来都当做第一天开店一样，要记得感谢的心，领导者要有的心法就是感谢的心，经营者也 要有对员工具有感谢的心，没有被企业善待过的员工是不会善待顾客 四真心服务的秘诀 ：感谢 处处感谢总是不会有害！接受事实，才能处理，才能放下 尘世间有三种事：我的事你的事老天爷的事 感谢的相反是：不是不感谢是理所当然！ 五对陌生人感恩 爷爷奶奶生病了去医院看病，是医生和护士陌生人的帮忙，在路上摔倒了，也需要陌生 的路上帮忙，我们要有一颗感恩的心，带着关怀和帮助的心意走在路上。 六全球最顶级的度假村 阿曼对于贵宾的唯二要求，到阿曼度假的客人是全世界顶级的顾客，他们的服务永远不说。阿曼对要来的客人，第一个要求

14、是自己要到阿曼来，第二个要求是请你记得带信用卡，阿曼之所以被人尊敬，有钱人要去这个地方，在这两个要求上是理所当然的事，阿曼用最大全力的感谢你。 七生涯顾客的创造 关系度的提升 生涯顾客 常来顾客 频来顾客 再来顾客 新顾客 潜在顾客 八感动黄金圈 认知能力：顾客资料的观察、记录、共有，以便理解和记住顾客 团队里要增加认知力，曾经有个记住客人名字的比赛，从客人刚开始进店的时候，就要不断的献“殷 勤” 九天使的声音 顾客的声音形容，我们叫天使的声音，我们重视天使的声音的时候，才让表面话与真心话一致的【顾 客第一主意】 彻底的收集顾客的声音 顾客意见表 客诉、问题回报单 倾听便条 工作心得回报单（问

15、题改善提案、改良心得分享） 不忽略任何一件顾客 至诚的检讨与回应每一件顾客的声音 没有指标的酒店找不到厕所？（这样可以制造与顾客交流为其服务的机会） 顾客意见表（给总经理的直达信） （天使信） 顾客意见3 类：客诉 建议 赞美 （张贴于等位区） 顾客问卷（定时观测） 真心话问题：下次愿意再来吗？ 愿意再来- - - - - 原因是？ 不愿意再来- - - 最重视项目排名 客人说愿意再来的原因就是你的强项，客人不愿意再来的原因，需要要进行一下统计，进行改善 顾客不再上门的原因 对顾客的不关心 6 8 % 对菜品的不满 1 4 % 竞争者的出现9 % 朋友影响 5 % 搬家 3 % 死亡 1 %

16、客诉处理的标准是？ （案例分享：吉田皮件公司） 公司老板是男士，最爱的是做皮包，像是他的女儿一样，每个皮包被买走的时候像是出嫁一样，吉田 公司卖皮包，是终生保护的，全球皮件皮包展在米兰召开，吉田老板每年都去朝圣，每次都带两个员工， 带两个大皮箱，每次都把米兰的店面的明信片都横扫一空，回酒店以后，细心的给客户写明信片，重要的 是去邮局买邮票，一封一封的寄，都盖上米兰的邮戳，这样就会让顾客感受到吉田公司的老板在米兰的时 候还会想着我们，顾客会受到重视。吉田生产的皮包在百货公司的专柜卖，一般的公司是不会把客户资料 给工厂的，百货公司做了一次特会展，用自己的公司名寄出邀请函，发现去的人寥寥无几，后来又

17、办了一 次活动，用吉田公司的寄，当天发现人山人海，百货公司的专柜至此以后就把名单给了吉田公司，让吉田 公司来办特会展。 客诉处理的标准是：把客诉变为粉丝的机会！ 客诉处理流程客诉发生 处理（紧急处理） 负责部门 原因探究 个人因素整体因素 面谈评核年度改善目标 个人目标方针管理专案活动（根本处理） 结果确认新标准化流程 十暗默知 预知能力 行动预测觉察 【待客脚本】的预演 以便事前觉察顾客的需要 服务优先顺位的想 订位 知道地方吗？来店目的？ 心的连接之人品肯定：这人不错！ 营业中店长的职责？ 不让任何一个不满意的客户离开门店！ 客人说了去做叫餐厅的作业 客人还没有说的就去做叫服务 十一非效率

18、的追求的特征 1 容易有口碑 有感动、人喜欢去分享 特征2 容易被嘲笑、竞争者少 做的人就算赢了 非效率创造口碑和再来客 感动规则：客人会开心的事情就是都可以做的（只要不花钱、只花智慧和时间） 营运能力 上菜速度、反应速度以在最佳时机提供上菜或服务 服务标准化：最低水准、可改良 服务3 步骤 1 . 温暖由衷的问好（留意要称呼顾客的名字打招呼） 2 . 预读顾客的需求回应服务 3 . 最好感的送别（由衷的再见） 心的开关 让心的开关O N 的秘密 读书对不对？对！ 不赶快去读书惩罚你！ 读书会不会？会！ 不赶快去读书没有糖吃！ 学生应不应该读书！应该！ 那还不赶快去读书！ 喜欢读书吗？喜欢！ 为什么要读书？一个小朋友说，因为我想要当医生 病人有求于医生，每个人