公寓物业管理服务处员工礼仪规范

1、公寓物业管理服务处职工礼仪规范公寓物业管理服务处职工礼仪规范一、目的：为提高管理处的整体形象，提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、衣着装束、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。创造一种舒坦、大方、整齐的工作环境，拟订本规定。二、适应范围：物业管理服务地方有职工三、职责：3.1、公司领导、管理服务处主任负责礼仪形象的监察工作，征采物业使用人(第一评判者)的建议。3.2各主管负责对职工礼仪形象培训、查核。3.3管理服务地方有职工依照此程序要求在工作中予以实行。四、方法与过程控制4.1管理人员礼仪形象规则服务意识管理人员形象表现了本管理服务处的管理者形象，应当是本管理服务处的最正确形象和代表形象。管理人

2、员形象如何，表现了本管理服务处精神状态和管理水平。同时对提高和保护本公司的公司形象关系甚大，也是外界评论本公司的重要依照。本岗位形象整体要求:仪表庄重，态度谦恭，礼仪周到，举止大方，辞吐高雅，工作仔细，不亢不卑，关系和睦。办公室环境形象规则、办公室环境表现管理服务处的工作状态和管理水平。办公室环境应当表现与保持一种整齐、肃穆的工作气氛。、办公室内不行有个人性质的物件摆放与张挂，而全部公事需要的图表和用品，要部署齐整得体。、办公室内桌椅、架柜以及摆设物件要摆放适合适合，要以方便工作和整体协调为准则，不可以够个人方便、任意调整摆设。、个人工作台面上的办公用品、文件、单据、电脑、电话等摆放有序。能够

3、收入屉柜中的物件，应实时收放，尽量保持办公台面清净。台面上除茶杯外，不行有个人其余生活器具陈放。、在办公室内不宜有过多过长时间的谈话。对外长时间招待与访谈，宜移入会议室进行。禁止在办公室内闲聊、谈笑和办理个人性质的事物，要保持办公室的公事状态的肃静。管理人员仪表规则、着装：管理人员着装要表现聪明强干的职业特点和对业主的尊敬。上班时应着一致工装，不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其余奇装异服。穿一致工装，应当整套衣着，不行任意搭配。男士穿西服、皮鞋，系领带，领带应系好拉正切合规范。若着衬衫，应将衣摆扎入裤内，长袖袖口扣好，不行翻卷袖口。当班时工作牌应配戴在左前胸规定地点。服饰要常洗常换，不行有污渍

4、和汗味，不行陈腐不洁。、仪容：管理人员仪容要雅洁大方。男士不行留长发、剃秃顶、蓄胡子、戴耳环。发型要惯例大方。女士应作职业淡妆，不行艳妆艳沫，不行用气浓郁的芬芳化妆品、染黄红头发，不行钦戴过多饰物。办公室人员一律不行披头散发或酒后当班。、仪态：管理人员仪态要规矩庄重，不行懒惰随意。坐姿要求正直，以规范的办公室坐姿当班，不行翘腿搭脚。站姿要求挺直，不行倾斜扭摆。行走要轻盈，不行任意溜哒。当班时不行当着业主的面吃零食、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其余不雅动作。禁止在当班时有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、跳踏、载歌载舞、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒。办公室通信规则A、办公室内接打电话，一要规范

5、;二要礼貌。接打电话要先问好自报单位，再静候对方表述，酌情回答或办理。如“您好，全和物业万景管理服务处!”。不行在接电话时说：“喂，找谁?”、“喂，什么事?”、“喂，哪里?”。、对方电话找人，应先回答：“请稍候”或许“他不在，需要传达什么吗?”，不一样意搁置电话长时间不作答复。若需问对方的姓名、单位，只可礼貌地征询，如“请问尊姓?”、“能告诉我贵公司名称吗?”，不行说：“你是谁?”、“你是什么单位?”。不行对号筒大声喊叫、大声喊人接电话或摔拍电话。在岗时打个人电话时间不宜过长或与来话方闲聊。办公室班前班后规则上班前第一换好工装、翻开电脑，不行在正式开班前仍拖拖沓拉办理班前准备事务。下班后，应做

6、好班后清理工作再离创办公室，要关掉自用电脑、电器，归档文稿，整理文具，清理台面，达成自己负责的公共卫生工作。管理人员上访业主、住户礼仪管理人员上访业主、住户时,应先按门铃或用中指扣门，按铃或叩门不行长时间按扣不断或无礼的砸门叩门。主人开门后，应向其作自我介绍：“打搅了，我是全和物业管理公司万景管理服务处，我的名字是，今日我来是对于事，来认识一下状况或协调办理，希望您能赐予支持”。假如对方不肯意时，不行强行闯进。事情认识或办理完了，要感谢对方的支持和配合，并留下一张名片(第一次)，告诉对方，假若有什么事能够找我。在与业主、住户谈话或认识状况时，态度要热忱、平和，发言内容要以工作为主，在表示某些看

7、法时，要耐心解说，将事情的原由、根听求情楚。4.2会所人员礼仪形象规则、服务意识会所的各样消闲健身的设备和场所是为业主供给的游乐服务项目。是表现管理公司服务质量的重要场所。所以，会所服务人员应当向业主供给高品位的优良服务。、会所服务人员形象规则仪表：要求雅洁大方。上岗应当一致着装、一致发式、一致化职业淡妆。工作动作、站姿、坐姿、走姿、手势、表情、眼神等要一律按岗位规范操作表现，举止要举止高雅，行为要落落大方。礼仪：会所服务人员有规范的高品位的服务礼仪表现。凡问候、称呼、应询、迎送、操作等都应按规范的礼仪进行。详细要求以下：称号礼仪：对业主和客人应使用敬语称号：要以“先生”、“小姐”、“夫人”、

8、“女士”敬语称号对方，如已知业主氏，应在敬语前加姓氏，如“李先生”、“张小姐”;指代用语只可用“这位”、“那位”、“哪位?”，不行用“这个”、“那个”、“哪个?”;招呼业主时不行用“喂”、“唉”，用普通话称对方要用“您”，不行用“你”;称呼对方要语气谦敬，不行粗直无礼，或急呼高叫。问候礼仪：与业主或客人照面，应有得体的问候。依据不一样的时间和场合，应主动问候对方，如：“您好”、“早上好”、“下午好”、“夜晚好”;如值节日，应问候节日贺语，如：“新年好”、“春节快乐”、“圣诞快乐”。握手介绍礼仪：作为服务人员，不该主动向对方自我介绍或主动与对方握手。如对方有主动握腕表现，也不该回避。握手时宜趋前

9、躬身，表示恭顺。发言礼仪：与客人发言应恭顺站立，不行坐着答问;与客人发言要以业务答询为内容，不行自己主动闲聊一些与业务没关的事项;与客人发言态度要诚实平和，不行有庸俗顶嘴的表现;凡客人的咨询为业务内容要脚踏实地回答，凡非业务咨询，特别是流露的内容，应婉词回避。服务用语：要使用规范的服务用语，不行该说不说或不按规矩说话。客人到来时，应说：“欢迎”、“请进”;客人有嘱咐时，应说：“是”、“理解”、“我照办”;不可以立刻为客人服务到位时，应说：“请稍候”、“请等一下”;客人为服务带来方便与合作时，应说：“感谢”、“实在让您劳神”;因服务打搅或耽误了客人，应说：“对不起”、“让您久等了”等。迎候待宾礼

10、仪：业主到各会所时，服务人员应站立迎候，并要做到“四到”即“客到、浅笑到、敬语到、致礼到”;凡到会所的各功能室活动的业主，服务人员应主动热忱招呼，应交待清楚该引领到位;凡属服务人员应供给的服务方便，服务人员要一体做到，不宜走开的不行走开，不宜在场的也不行在场。工作操作礼仪：需要业主登记活动时，要恭顺恳求，并说：“请在这里登记”;售票、开票、收费等操作要操礼节语言办理，收钱、递票要有礼仪手势;在钱、票、计时等方面如与业主发生不合，要耐心核对，随和解说，绝不行发生争执。送别礼仪：业主走开会所时，要有作别礼仪用语，如：“再会”、“欢迎再来”、“请走好”。若有必需，对业主要送到会所外。泳池、网球场服务

11、人员形象规则上岗时，着规定的工装或运动装，工装和运动装要成套衣着。工号牌要配戴在规定的左胸地点，不行任意配戴在其余地点。站立服务时站姿要求正直挺秀。在岗时要保持庄静，不行随意谈笑。要竭尽服务职责，保持热忱、恳切、礼貌、周到的服务状态。要对业主多供给方便和帮助。服务操作要注意礼仪，迎候、送别、收售单据等都要按应有礼仪规范操作。要注意文明礼貌语言的运用，凡需敬语、礼仪语、问候语的地方，要得体地使用，不行不用，不行对业主用语粗直无礼。业主离开时，应有恭顺的送别礼仪和作别礼仪语言。凡遇业主不按规则做事，如泳池的换衣、拖鞋摆放，球场运动方式等事项时，则应婉词提示，即便对方不听劝告，也要语言平和谦敬或主动

12、多做服务，切不行态度焦躁，语言失敬，更不行所以与客人发生争执。班前要准时做好全部准备工作，正点开放;班后要清理到位，做到有头有尾。会所、服务中心前台值班人员操作形象业主进入仪态作点头、浅笑致礼，并操问候敬语，如“您好”、“早上好”、等等。来访客人招待见有生客，起身迎候，浅笑问候，如“欢迎莅临，请问找谁?”、“您要我供给什么帮助”;招待走访客人要热忱、客气、礼貌，根绝全部冷漠、鲁莽、无礼的言谈态度。公事人员入内凡因公事需要入楼人员，应验看进出证，应操敬语“请出示进出证件”并指明公事办理方向。购房看房顾客招待凡有购房看房顾客登门，应热忱欢迎，并要主动问明：“请问，您要我供给什么帮助”。凡对方有不了

13、然处，应尽可能礼貌解答清楚，并指明售楼处方向。送别礼仪出门时，应打招呼，如“您走去”“您走好”;来访客人走出时，应作别，如“您走好”“再会”“欢迎再来”。4.3安全管理员形象规则、服务意识。安全管理员应明确自己形象在物业管理公司的第一表征形象值。安全管理员应当在仪表仪态、操作态势、服务表现上完美自己形象建设，为本公司留下第一眼先发制人的高品位标记形象。岗位形象整体要求：着装整齐，站姿正直，仪态谨慎，表情庄敬，步履庄重，眼光有神，操作规范，军警风纪。、岗位形象规则道口岗操作形象规范进车写卡站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入状况。值岗时无业务需要不得走离

14、站位;迎候礼仪。汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接，再侧身取车辆入区记时卡;迎卡姿式。目视司机，右手将记时卡递交司机，以左手平指表示，要求动作规范，落落大方;让进礼仪。递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要表现公司对来车乘员的热忱招待与礼遇。出车验卡收费站姿、站位。值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车来向;出车致礼。车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并准备接卡、记时、收费;验卡收费。验卡时，值岗人员以右手接卡，娴熟地验卡、计时收费，并应向司机报明收费数据，如：“您的车计费泊车分钟，请交泊车资元”。放行车辆表示放行时，值岗人员应平伸左臂，注视出车。不需记卡收费进出车辆，可只

15、按进出车迎让和送别礼仪操作指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向表示摇动;。行人进出答询行人进出，应作注视、点头致谢迎送礼仪操作;嘉宾、领导人员、业主陪伴客人进出，应敬礼致候。凡遇咨询，应先向咨询者敬礼，而后回答以下问题;安全管理员应熟知区内路段和楼号单元，回答应明确快捷;与咨询者谈话时，应注意使用以下敬语：“先生(小姐)，要我帮您做什么?”“请问，找哪个部门、楼号?”等等。对咨询者不可以够盘问或其余不敬语对答。岗务交接岗务换岗交接，应按规交接礼仪进行，先由接岗人敬礼，交岗人还礼;两方致礼后，交岗人应报明岗上业务状况，而后撤岗，与接岗人易位。值岗禁忌值岗人员可仪容不整，精神懒惰;

16、值岗人员不行私自离岗，不行与别人聊天，不行在岗时做其余与岗位没关事项;不行让闲杂人员在岗位邻近停留;除交接岗务外，其余事务不宜在岗亭内外办理。如需办理，在不影响岗务的状况下，离岗到他处办理。流动岗站姿与走姿流动岗保安人员在流动值勤中，常常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走庄重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随意便、散涣散漫、懈懒惰怠，不行作漫步式、遛哒式、消闲式、呆板式。站姿、走姿都要正直精神。查问凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查问。如见有陌生人从楼内进出，则可上前咨询，咨询方式可为：“先生(小姐)，请问找谁?”。如见有人携物从楼内走出者，应先判明有

17、无可疑之处，若有可疑，作应上前查问，查问语言为：“先生(小姐)，请停步，带出什么东西?能否查察一下”等等。盘问常常会惹起对方讨厌，盘问无疑点后，应表示抱歉，语言表示为：“对不起，耽误您了，请!”，被核对方若有不满表示，应讲解：“实在对不起，这是例行公事”。对于查问后的人员，都应有致歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正，礼送要作请行手式。进入车辆指挥凡进入区内装、卸货物车辆或其余车辆，应按以下程序操作：表示泊车、指示分流车辆放行入区;表示泊车操作形象。素来车前面上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警泊车指示姿式操作;指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向表示摇动;分流车辆操作形

18、象。对于可入区停靠车辆，应在指示入行后，作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎莅临!”;对于临时无车位进入区内车辆，应作说明，如“区内暂无车位，请停靠对面车场，多谢合作!”或“暂没法入区，请稍候便为您安排，谢谢!”;行车纠葛办理操作形象。行车纠葛和争执多发生在区内暂无车位，来车不听从指挥，要强行入区的问题上，如遇此纠葛，应按劝告、解说、恳求体谅的原则办理，尽可能防止争执。操作语言应多致歉、多欢慰，如“实在暂无车位，感谢合作，请稍候”、“对不起，暂没法入区，我会赶快为您安排。”等等。值班人员应做到“你火我不火，你急我客气，你吵我致歉”。如遇没法劝告、不听行车指挥，强前进入的车辆，应报告上司管理部门办

19、理。对讲机使用使用对讲机时的文明用语：一、对讲时，请呼对方编号。比如“”。二、语言要规范、文明、礼貌，比如“请讲”等。三、语言要简短了然，比如“是”，“理解”，“我照办”等。四、发言结束时，要说“完成”。4.4水电、维修技术人员形象规则服务意识建设高品位的服务形象要求技术人员有：热忱主动的服务意识;周祥完满的服务成效;礼貌和蔼的服务方式。本岗位形象整体要求：环境整齐、仪容整齐、服务周祥、礼貌热忱。水电维修人员形象规范接到维修派单后，应实时准备用品和工具，赶快前去维修，不行迟延不办，若因故不可以实时维修项目，应向业主说明原由。维修人员上门修葺应注意登门礼仪。应先按门铃或用中指扣门，按铃或叩门不行

20、长时间按扣不断或无礼的砸门拍门。主人开门后，应平和地自我介绍，语言模式是：“我是物业维修人员，先生(小姐、太太)您需要维修。”并出示有关证件。在获得房东赞同后再入门维修。C.收费维修，先向业主报明破坏程度、配件价钱、维修估算工时，在修毕报价签单时，要照实清楚地向业主说明报价依据。维修工作要做到“快、好、省”三字要求，不行该快不快，该省不省，维修成效不好。如在报价收费时，业主有疑问，出现还价或拒缴现象，应耐心解说。重要的不行解决的花费收缴问题，不行在业主家中吵要，要上报主管人员解决。维修人员不行因施工作业为由，衣?ahref=http:/wyfg/ahfg/target=_blankclass=infotextkey?/pG.在业主家中维修不行抽烟、哼唱、吃零食或相互谈笑。上门维修应尽可能保持业主家中洁净，佩戴工作用布、塑料鞋套等保洁器具，若不行保持，则应向业主通告，工作完成后实时打扫洁净。禁止酒后登门工作。