人力资源HMM有效沟通

1、沟通管理理一、主题题概述1、导师师简介哈里米米尔斯 (Haarryy Miillss)哈里米米尔斯著著有关于于销售、谈判和和影响的的 222 本书书，其中中包括最最畅销的的 Arrtfuul PPerssuassionn: HHow to Commmannd AAtteentiion, Chhangge MMindds, andd Innfluuencce PPeopple 和 NNegootiaate: Thhe AArt of Winnninng。他他指导各各公司如如何运用用说服工工具和方方法来达达成复杂杂的交易易以及如如何培养养领导才才能。哈里还是是 Thhe MMillls GGrou

2、up 的的首席执执行官，该该公司是是一家国国际咨询询和培训训公司，其其客户包包括 IIBM、PriicewwateerhoouseeCoooperrs、KKPMGG、Errnstt & Youung、Uniilevver、Toyyotaa 和 Oraaclee。您可可以通过过 haarryy.miillssmiillssonllinee.coom 与与他联系系。Miillss Grroupp 的网网站是 HYPERLINK wwww.miillssonllinee.coom。2、主题题列表主题概述述 如果是是您，您您会怎么么做？ 主题列列表 主主题摘要要 导师师简介 主题使使用说明明 核心概念

3、念 什么是是说服？ 建立立可信度度 了解解受众 赢得受受众的理理智认同同 赢得得受众的的情感认认同 克克服抵触触 了解解说服触触发点 利用受受众自我我说服的的能力 关键术术语 步骤 确确定独有有价值主主张 (UVPP) 的的步骤 引入新新的支配配隐喻的的步骤 快速了了解受众众的步骤骤 技巧 简简化信息息的技巧巧 自信信交谈的的技巧 使用肢肢体语言言的技巧巧 运用用统计数数据的技技巧 使使用直观观教具的的技巧 练习 说说明 工具 说说服力自自我评估估 取得得可信度度的工作作表 了了解受众众的工作作表 自测 说说明 学习更多多内容 在线文文章 文文章 著著作 网网上课程程 3、主题题摘要本主题将将

4、帮助您您：理解说服服的含义义树立个人人可信度度评估受众众对您的的观点的的接受程程度以及及他们的的决策风风格唤起听众众的逻辑辑意识，并并与他们们进行情情绪沟通通消除针对对您的观观点的反反对意见见使用说服服“触发发点”，即即对受众众决定是是否支持持您的想想法有所所启发的的心理捷捷径促使听众众说服自自己支持持您的建建议二、核心心概念1、什么么是说服服？聪明的说说服者有有能力吸吸引受众众，动摇摇他人的的观点，甚甚至可以以化敌为为友。他他们利用用影响力力和口才才说服对对方同意意己方的的观点，支支持己方方的立场场或想法法，并让让对方帮帮助实施施己方的的解决方方案。究竟什么么是说服服？说服服是改变变或强化化

5、他人态态度、观观点或行行为的过过程。此此过程可可能通过过一次会会面即可可完成，也也可能历历时较长长，需要要通过一一系列讨讨论来完完成。在在各种关关系（无无论是私私人关系系还是业业务关系系）中，要要想获得得成功，说说服都是是一项必必不可少少的技能能。并且且，说服服不仅仅仅是理性性的过程程，而且且涉及以以取悦人人类基本本情感的的方式表表达信息息。也就就是以对对相关人人具有吸吸引力的的方式提提出想法法、建议议或解决决方案。说服在诸诸多方面面融合了了艺术和和科学。说它是是一门艺艺术，是是因为它它需要建建立信任任的能力力和良好好的沟通通技能。说它是是一门科科学，是是因为它它依赖严严谨的信信息收集集和分析

6、析以及对对人类行行为原理理的透彻彻研究。利用这这些行之之有效的的方法，任任何人都都可以提提高自己己的说服服技能。说服的重重要性何何在？说服的应应用领域域几乎是是无限的的：员工工谋求加加薪，销销售经理理向客户户推销新新产品线线的优势势，采购购经理要要求供应应商加快快订单出出货，等等等，这这些只是是众多说说服情景景中的几几个示例例。许多多人每天天都在运运用着他他们的说说服技能能，虽然然他们自自己都可可能没有有意识到到这一点点。商业环境境的重大大变化使使说服成成了一项项比以前前更为重重要的管管理技能能：高级管理理者家长长式管理理的时代代已经让让位于现现代商业业环境，而而后者日日益明显显的特征征就是同

7、同级同事事组成的的跨职能能团队、合资企企业以及及公司间间的合作作。现在，在在一些国国家/地地区，许许多刚参参加工作作的年轻轻人就已已经成熟熟起来，开开始质疑疑权威的的能力。随着电子子通信和和全球化化时代的的到来，思思想和人人才在组组织内和和组织间间的流动动比以往往任何时时候都更更加自由由。显然，管管理者形形式上的的权威不不再像以以前那样样有效了了。管理理者在做做他们的的工作（即即通过他他人完成成工作）时时，必须须有效沟沟通，而而不是简简单地下下达命令令。说服的要要素说服是一一个复杂杂的过程程，需要要细心准准备、反反复对话话并深入入了解人人们的业业务决策策方式。有经验验的说服服者会运运用学习习和

8、与受受众协商商的互动动过程。他们关关注以下下关键要要素：可信度。说服者者通过积积累专业业能力以以及建立立和培养养积极互互信的关关系来建建立自己己的可信信度。共同立场场。说服服者以共共同立场场作为目目标框架架，通过过介绍己己方和对对方的利利益所在在描述所所持立场场的益处处。支持信息息。说服服者用鲜鲜明的数数据配合合有说服服力的故故事、例例子和图图像巩固固他们的的立场。对情感的的深入了了解。他他们了解解并联络络受众的的情感。另请参见见 HYPERLINK http:/learnapp.hq.cmcc/content/secure/cmcc/2010/keylogic/HMM0429/persuad

9、e/tools/po01.htm 说服力力自我评评估。说服道德德以互惠和和合乎道道德的行行为为基基础的说说服行为为最有效效力。有有道德的的说服者者能够识识别任何何情况下下内含的的互惠机机会。他他们合理理利用这这些机会会创造双双赢的解解决方案案。他们们还会考考虑所做做的每件件事的长长期影响响。他们们深知，不不道德的的策略会会使多年年来建立立的信任任与可信信度声誉誉毁于一一旦。但遗憾的的是，有有些说服服者仍会会采用不不道德的的行为。他们会会伺机欺欺骗和操操纵他人人。对他他们来说说，说服服是一场场我赢你你输的竞竞争。这这类人关关注的是是达成短短期交易易。他们们不在意意今日的的行为是是否会损损坏明天天

10、的声誉誉。并且且，他们们不会按按照互惠惠的原则则设计提提议。当当然，从从长期来来看，他他们的策策略是失失败的。在本主题题的其余余部分，您您将了解解有关成成功说服服的要素素的更多多信息。您将发发现有效效沟通所所涉及的的远不止止是构建建一个有有力且合合乎逻辑辑的论点点。成功功的说服服需要说说服者了了解所有有因素（包包括有意意识及无无意识的的因素）来来激励他他人进行行决策。下面将将进一步步介绍如如何成为为一位高高效说服服者。另请参见见在线文文章：“ HYPERLINK http:/learnapp.hq.cmcc/content/secure/cmcc/2010/keylogic/HMM0429/r

11、esrcs/persuade/4258.pdf The Necessary Art of Persuasion”。2、建立立可信度度可信度是是说服的的基石。没有可可信度，您您的受众众就不会会为您的的观点或或提议浪浪费时间间或资源源。可信信度自身身表现在在两个层层面：您的观点点：您的的观点是是否合理理？例如如，按照照现有市市场环境境和业务务情况，您您的新产产品主张张是否有有意义？您是否否考虑了了所有枝枝节？您本人：是否可可信？是是否值得得信赖？是否诚诚恳？您您是否已已证明自自己颇有有见识并并且了解解情况？例如，如如果您提提议推出出新产品品，您是是否确切切知道其其规格、目标市市场、客客户和竞竞争产

12、品品？其他他人能否否感觉到到您了解解这些情情况？另请参见见 HYPERLINK http:/learnapp.hq.cmcc/content/secure/cmcc/2010/keylogic/HMM0429/persuade/tools/po02.htm 取得可可信度的的工作表表。可信度等等式可信度可可以用下下面这个个简单而而有效的的等式来来理解：可信度 = 信信任 + 专业业能力您赢得的的信任和和累积的的专业能能力越多多，您和和 您的的观点就就越可信信。信任如果您不不能赢得得信任，听听众就会会给您所所说的每每一句话话打折扣扣。相比比之下，如如果人们们信任您您和您的的观点，他他们会认认为您可

13、可信、有有见识并并且真诚诚。他们们知道您您在为他他们的最最大利益益着想。他们还还会认为为您具有有很强的的情感特特质（性性格稳重重）和正正直的品品行（诚诚实可靠靠）。这这些素质质会提升升您的魅魅力，从从而使他他人更愿愿意接受受您的观观点。如何赢得得他人的的信任？有以下下几种方方法：诚恳。表表现出您您确信您您的想法法值得他他人花费费时间来来关注。当人们们看到您您真诚并并且立场场坚定时时，您更更有可能能赢得他他们的信信任。建立信任任记录。遵守您您做出的的所有承承诺和保保证。对对提出好好想法的的人给予予肯定。体现前前后一致致的价值值观。当当您以可可信的方方式行事事 时，就就会赢得得确实 可可信的声声誉

14、。鼓励集思思广益。听听别别人关心心什么事事情，鼓鼓励对话话，表现现出您乐乐意接受受别人的的看法。营造一一种环境境，使每每个人都都能与别别人分享享自己的的想法，并并且知道道自己的的意见受受到重视视。将他人的的最大利利益放在在首位。当人们们认为您您在为他他们的利利益着想想时，他他们会更更加信任任您和您您的想法法。例如如，假设设某营销销总监帮帮助一名名重要的的下属晋晋升到另另一个不不同的部部门。尽尽管营销销总监知知道，失失去一位位出类拔拔萃的团团队成员员是一件件很难接接受的事事，但她她认为，帮帮助他人人发展职职业技能能是她工工作的一一部分。营销总总监不仅仅帮助了了她的下下属，而而且还赢赢得了信信任；

15、这这不仅包包括下属属的信任任，还包包括其他他部门主主管的信信任，而而这些主主管的信信任或许许在不久久的将来来就会带带来帮助助。坦率。当当您坦白白承认自自己的错错误时，人人们会认认为您是是一个诚诚实的人人，因为为大多数数人都想想方设法法隐瞒自自己的过过错。因因此，坦坦白承认认提议中中存在的的弱点可可以帮助助您与受受众建立立信任关关系。专业能力力和信任一一样，专专业能力力也能帮帮助您建建立可信信度。当当您做出出证明您您非常了了解您的的观点的的合理判判断时，当当您积累累了成功功的经历历时，人人们会认认为您具具备专业业能力。要打造或或增强您您的专业业能力，请请考虑以以下原则则：研究您的的观点。尽量多多

16、地搜集集有关您您提议的的观点的的信息，您您可以通通过与内内行讨论论、阅读读相关资资料等实实现这一一点。搜搜集有助助于支持持和反驳驳您的观观点的相相关数据据和信息息，这样样您将通通晓您的的观点的的优缺点点。获取第一一手经验验。例如如，要求求分配到到可以通通过新视视角了解解特定市市场或产产品的团团队。引用可信信的资料料。从公公认的商商业或贸贸易杂志志、书刊刊、独立立制作的的报告、演讲稿稿以及组组织内外外的专家家那里获获取知识识，借此此支持您您的立场场。证明您的的观点。组织小小型试验验性项目目证明您您的观点点值得认认真考虑虑。例如如，如果果您正在在提倡为为部门采采用新的的工作流流程，可可以在局局部范

17、围围内试验验该流程程以获得得关于其其好处的的第一手手信息。掌握术语语。表明明您了解解受众中中某些人人说的行行话。在在会谈、行业会会议和其其他业务务集会上上，留心心别人说说到的一一些专业业用语。您一定定要理解解这些术术语的含含义，并并在您的的业务沟沟通中运运用这些些术语。不要隐藏藏您的证证书。在在适当的的时候，让让人们知知道您所所获得的的高等学学位。例例如，如如果一位位私人教教练正在在推出新新的营养养补品系系列，那那么她除除了需要要宣传她她作为领领有执照照的理疗疗师的证证明书以以外，还还需要宣宣传她在在营养学学领域的的学位。请注意意，宣扬扬学位证证书在某某些公司司被认为为是不受受欢迎的的行为方方

18、式。如如果您的的同事坚坚信一个个人的观观点更重重要，而而不是学学位，那那么这样样做可能能影响您您的可信信度。如如果您的的公司文文化恰好好如此，则则请考虑虑所有促促成和支支持您的的观点的的相关经经验和知知识，并并利用一一切合适适的机会会向那些些能够影影响您的的提议的的人介绍绍这些经经验和知知识。聘请独立立机构。聘请行行业顾问问或公认认的外部部专家来来宣扬您您的立场场。可借借助他们们的可信信度提高高您自己己的可信信度。收集认可可资料。宣扬您您在与提提议相关关工作方方面获得得的赞誉誉，例如如从满意意的客户户、上级级和同级级同事那那里收到到的称赞赞您的电电子邮件件或信件件。在进进行自我我宣传时时注意运

19、运用外交交辞令的的风格，避避免表现现得傲慢慢或自夸夸，因为为那样反反而会影影响他人人对您的的支持。通过获得得信任和和 专业业能力，您您可以建建立吸引引受众注注意和兴兴趣所需需的可信信度。但但要进入入说服过过程的下下一步，您您还需要要了解您您的受众众如何决决策，这这是下一一个核心心概念介介绍的内内容。3、了解解受众无论人们们认为您您和您的的观点有有多么可可信，您您都需要要做更多多工作来来说服您您的受众众。具体体来说，您您必须做做以下工工作：辨识受众众中的决决策者、主要干干系人以以及其他他施加影影响者分析受众众的接受受程度确定受众众偏爱的的决策风风格另请参见见 HYPERLINK http:/le

20、arnapp.hq.cmcc/content/secure/cmcc/2010/keylogic/HMM0429/persuade/tools/po03.htm 了解受受众的工工作表。辨识决策策者、主主要干系系人和施施加影响响者在进行某某些说服服工作的的时候，您您只需要要把提议议介绍给给一个人人；但有有时候，您您需要一一次介绍绍给数个个甚至很很多人。无论是是哪一种种情况，您您真正 的的受众通通常都包包含以下下几类人人：决策策者（批批准或拒拒绝您的的提议的的人）、主要干干系人（提提议被接接受后直直接影响响到的人人）、施施加影响响者（可可以影响响或说服服干系人人和决策策者的人人）。多数说服服情形都

21、都涉及多多个决策策者。例例如，如如果您想想在您的的部门再再聘用一一位员工工，正在在向上级级申请资资金，而而该上级级主管可可能不是是您需要要说服的的唯一决决策者。可能您您的上级级的上司司对新的的招聘工工作有最最终决定定权。要识别主主要干系系人，请请考虑在在提议被被接受后后所有受受影响最最大的人人。在大大多数情情况下，主主要干系系人不仅仅包括您您向其介介绍提议议的人，而而且还包包括同级级同事、下属、客户、上级和和董事会会成员等等。施加影响响者 常常常通过过为主要要干系人人和决策策者提供供建议和和信息来来参与决决策流程程。例如如，如果果您尝试试说服市市场部经经理启动动一个新新的网络络活动，她她可能邀

22、邀请信息息技术部部门的主主管参加加会议，这这样她可可以让该该主管解解答她的的疑问并并获得他他对此事事的看法法。在您确定定了组成成真正受受众的所所有人后后，接下下来需要要分析受受众。分析受众众的接受受程度不同的受受众对您您的提议议或想法法的了解解程度、对您所所说内容容感兴趣趣的程度度以及对对您观点点的支持持程度各各不相同同，而这这些都会会影响到到他们对对您的提提议的接接受程度度。分析析受众的的接受程程度：观察反应应。留意意您与预预期听众众之间的的电子邮邮件以及及正式或或非正式式的沟通通，从中中寻找他他们接受受或抵触触您或您您的观点点的迹像像。在会会议期间间，观察察听众如如何表达达他们的的顾虑，以

23、以及如何何表达与与您的想想法相关关的意见见。留意肢体体语言。注意听听众在非非正式的的走廊谈谈话和其其他简短短的非正正式意见见交换中中的语调调和肢体体语言。预期受受众对您您的想法法是否表表现出了了兴趣？他们是是否有其其他顾虑虑？是否否持怀疑疑态度？与他人交交谈。识识别主要要干系人人以及其其他可影影响受众众对公司司未来重重要发展展的情绪绪和期望望的人。向这些些人询问问他们如如何看待待听众对对您的想想法可能能持有的的接受程程度。询询问他们们以及主主要决策策者和干干系人最最看重和和关心的的问题，以以及他们们从您的的想法中中发现的的好处。另请参见见 HYPERLINK http:/learnapp.hq

24、.cmcc/content/secure/cmcc/2010/keylogic/HMM0429/persuade/steps/step3.htm 快速了了解受众众的步骤骤。根据接受受程度通通常可以以将受众众分为 6 类类。下表表介绍这这些类别别以及与与之对应应的说服服策略。受众类型型说服策略略排斥型：不同意意您的意意见用幽默或或故事为为他们“热热身”。将重点放放在你们们意见一一致的方方面。表现出您您的专业业能力并并援引专专家观点点。用可靠的的证据支支持您的的观点。强调您寻寻求的是是双赢的的结果。确定他们们看重的的利益。中立型：了解您您的立场场但仍需需要进一一步说服服向听众清清楚说明明您的主主张

25、的益益处。只摆出三三个清晰晰而有说说服力的的观点，辅辅之以专专家证明明、数据据和具体体示例。用故事、个人经经历和轶轶事趣闻闻调动他他们的情情绪。指出不接接受提议议的不利利之处。讨论您考考虑过或或认为其其他人可可能提出出的替代代方案。不感兴趣趣型：了了解您的的主题但但不感兴兴趣用激动人人心的故故事、标标题或事事实吸引引他们的的注意。说明该主主题对他他们的影影响。用 3 到 55 个由由专家或或统计数数据支持持的有说说服力的的事实支支持您的的方案。不了解情情况型：缺乏使使人确信信提议所所需的信信息通过展示示您的经经验或资资质确立立您的可可信度。发言简单单直接；不用复复杂的评评价混淆淆他们的的思维。

26、通过分享享一些个个人奇闻闻轶事建建立情感感联系。支持型：已经和和您意见见一致用成功故故事和鲜鲜明的证证据进一一步激发发他们的的热情。帮助他们们准备迎迎接和反反驳对手手可能提提出的论论点。分发有明明确时间间表的详详细行动动计划。混合型：持有混混杂的态态度和观观点识别最有有必要争争取和最最有影响响力的听听众。将将工作重重点放在在他们身身上。用不同信信息取悦悦不同的的小团体体；例如如，零食食生产商商可向孩孩子承诺诺其产品品口感好好，而向向家长承承诺营养养丰富。避免对所所有人做做出所有有承诺。确定决策策风格要进一步步增加说说服那些些有权接接受或拒拒绝提议议的人的的机会，应应调整您您的论点点以适合合他们

27、的的决策风风格。不不同的人人有完全全不同的的决策风风格。下下表列出出了五种种风格、各种风风格的特特点以及及相应的的说服策策略。决策风格格决策者的的特点说服策略略领袖型最初被您您的提议议吸引，但但是会权权衡信息息做出最最终决策策可能让您您误认为为您立刻刻就取得得了成功功将讨论重重点放在在结果上上。陈述简单单直接的的论点。利用直观观教具演演示提议议的特点点和好处处。思考型理智、有有逻辑性性且不愿愿冒险需要丰富富的细节节信息收集尽可可能多的的支持数数据。采用基于于事实的的说服方方式。怀疑型质疑每项项数据凭直觉做做决定建立尽可可能高的的可信度度。在会议开开始时请请他们提提出疑问问，表示示您重视视他们的

28、的想法，并并倚重他他们的想想法形成成最终观观点或提提议。追随型倚重本人人或他人人过去的的决策花大量时时间决定定是否采采纳意见见追随上司司或其他他“有重重要政治治地位”的的人的领领导重点放在在经过证证实的方方法，例例如推荐荐信或证证明书。了解他们们喜欢追追随或服服从谁，并并获得这这些人的的支持。掌控型理性且善善于分析析厌恶无常常倾向于只只按自己己的观点点行事确保您的的观点合合理且井井井有条条。找出对他他们有价价值的结结果。怎样才能能知道决决策者的的决策风风格呢？与分析析受众的的接受程程度一样样，留意意决策者者在会议议和走廊廊谈话期期间的行行为，从从他们交交流的信信息中寻寻找线索索。如果受众众中有

29、您您很少或或从未直直接接触触的决策策者，要要通过一一切可能能的途径径了解他他们的决决策习惯惯，例如如通过组组织内的的其他人人、新闻闻资料、公共聚聚会等等等。您已经确确定了主主要干系系人、决决策者和和施加影影响者，分分析了您您的受众众，并且且确认了了决策者者偏爱的的决策风风格。现现在您可可以进入入下一步步：以先先后赢得得听众的的理智认认同和情情感认同同为目标标，调整整您的发发言。4、赢得得受众的的理智认认同您已经通通过赢得得他人信信任和累累积专业业能力建建立了自自己的可可信度。并且识识别了主主要决策策者、干干系人和和施加影影响者，以以及他们们的接受受程度和和决策风风格。现现在该考考虑如何何能最大

30、大程度地地赢得他他们的关关注。理智和 情感在在人们进进行业务务决策时时发挥着着重要作作用。因因此，要要有效沟沟通，您您需要赢赢得听众众的理智智 和情感感。本核核心概念念重点关关注赢得得他人理理智认同同的策略略。下一一个核心心概念探探讨赢得得他人情情感认同同的策略略。您可以通通过以下下几种方方式迎合合听众的的推理能能力：合理组织织您的陈陈述提供可以以支持您您的提议议的证据据强调您的的提议的的好处恰当地措措辞合理组织织您的陈陈述在有效沟沟通接受受提议的的发言中中，如何何确定应应该先说说什么后后说什么么？您对对受众接接受程度度的评估估有时会会影响您您选择的的陈述方方式。有有时，可可以根据据谈论的的主

31、题确确定合适适的发言言方式。并且，您您可以选选用一种种方式向向一位受受众（例例如乐于于接受意意见的受受众）陈陈述您的的案例，而而选用另另一种方方式向另另一位受受众（例例如怀疑疑型受众众）介绍绍同一案案例。请考虑以以下陈述述方式示示例：问题-解解决方案案。先描描述亟待待解决的的问题，然然后介绍绍有说服服力的解解决方案案。可对对不感兴兴趣的受受众或者者不了解解问题的的受众使使用这种种方式。正反两面面表述/驳斥。要赢得得中立或或完全排排斥型受受众，请请陈述正正反两面面。首先先陈述对对方的立立场，显显示您接接受他们们立场的的合理性性，借此此提高他他们的接接受程度度。然后后，质疑疑他们的的证据并并反驳他

32、他们的论论点，从从而驳斥斥他们的的立场。原因和影影响。讨讨论问题题内在的的原因，然然后说明明您的想想法如何何消除这这些原因因。或者者，强调调某问题题的不良良影响，然然后解释释您的提提议如何何能够减减轻这些些影响。可对混混合型受受众使用用这种方方式。激励顺序序。用有有震撼力力的统计计数据、奇闻轶轶事或笑笑话吸引引受众的的注意，然然后指出出紧迫的的需求。解解释您的的提议如如何可以以满足 该该需求，并并帮助听听众想象象 采纳纳您的提提议后的的光明前前景。最最后，告告诉受众众您希望望他们采采取的行行动。可可对支持持型受众众使用这这种方式式。如何开始始和结束束陈述至至关重要要。用激激动人心心的开场场白迅

33、速速吸引受受众的注注意。用用行动号号召结尾尾，明确确指示您您希望听听众怎么么做。提供有说说服力的的证据您提供的的用来支支持提议议的证据据（例如如证言、示例、统计数数据和图图表证据据）可以以进一步步增强您您的说服服力。证言来自自您的受受众认为为专业可可信的机机构时，可可增强说说服力。例如，如如果您提提议采用用一项新新技术，可可以提供供采用该该技术并并获得优优异成果果的类似似公司的的评论。示例通过过将一般般化和抽抽象概念念转化为为具体证证据可进进一步吸吸引人们们的注意意。为了了说明，可可以阐述述所提议议的新技技术可以以实现的的成果示示例。统计数据据易于理理解和记记忆，它它们的说说服力就就会特别别强

34、。具具体怎么么做呢？帮助人人们理解解大数字字有多大大。例如如，要表表达 11 万亿亿美元之之多，可可以说“如如果要数数 1 万亿张张 1 美元的的钞票，按按 1 秒钟数数 1 张的速速度，即即使 11 天数数 244 小时时，也需需要 332 年年才能数数完。”将将数字赋赋予人性性化；例例如“这这个房间间里每 10 个人就就有 44 个在在夸大开开支。”引引用令人人瞠目的的对比，例例如“我我们的主主要竞争争对手处处理订单单速度比比我们快快 500 倍。”另请请参见 HYPERLINK http:/learnapp.hq.cmcc/content/secure/cmcc/2010/keylogi

35、c/HMM0429/persuade/tips/tip4.htm 使使用统计计数据的的技巧。图表证据据，例如如幻灯片片、挂纸纸板、录录像带和和产品样样本，可可以进一一步帮助助您取得得成功。这是因因为人们们获取的的信息有有四分之之三来自自于视觉觉。选择择适合您您的信息息的介质质；在每每张幻灯灯片或其其他视觉觉工具上上只传达达一个概概念；并并考虑颜颜色的心心理作用用。（例例如，红红色对财财务经理理和工程程师而言言具有不不同意味味。）创创建图表表和表格格时，首首先确定定要强调调的主要要趋势或或模式，然然后小心心不要歪歪曲或误误传信息息。另请请参见 HYPERLINK http:/learnapp.h

36、q.cmcc/content/secure/cmcc/2010/keylogic/HMM0429/persuade/tips/tip5.htm 使使用直观观教具的的技巧。如果仔细细选择并并且以具具有说服服力的方方式表述述，任何何形式的的证据都都可以在在理智上上赢得听听众。关注听众众看重的的益处您的想法法的特点点（例如如所宣传传的新计计算机的的工作原原理）可可能会引引起听众众的兴趣趣。但它它的好处处（该想想法对受受众有何何帮助）最最能吸引引听众的的注意。如果说说服者不不能回答答听众的的问题“这这对我有有什么好好处？”，那那么他们们赢得听听众理智智认同的的机会非非常小。要想通过过第一手手资料理理解

37、这一一点，请请看下表表列出的的计算机机的特点点和好处处。您 认为为哪一列列最有吸吸引力？特点好处最新的微微处理器器让您更快快处理工工作，并并且可以以使用最最新的应应用程序序10 GGB 硬硬盘使您能够够存储更更多数据据，并且且访问和和更新速速度更快快平板显示示器更方便查查看更多多内容，占占用的桌桌面空间间也比传传统显示示器小每项好处处都可以以在动机机的两个个主要层层面（渴渴望获得得和担心心失去）中中的一个个层面上上吸引听听众。好处可以以使听众众获得现现在所没没有的，例例如金钱钱、时间间、受欢欢迎度、财产或或名誉。好处可以以使听众众避免失失去现在在所拥有有的。研究表明明，与期期望获得得相比，担担

38、心失去去实际上上是更有有力的激激励因素素。例如如，担心心失去已已有的金金钱是比比空手挣挣钱更有有力的激激励因素素！请考虑您您的受众众最重视视的好处处。然后后提出以以下问题题，为您您的提议议设计一一份独有有的价值值主张 (Unniquue VValuue PPropposiitioon, UVPP)：我的提议议可带来来哪些好好处？我我的受众众可以得得到什么么？他们们可以避避免失去去什么？哪些证据据可以证证明这些些好处确确实存在在？是否否可以提提供具有有说服力力的、可可信的证证言、示示例、统统计数据据和图表表？我的提议议有什么么独特之之处？我我的想法法有何不不同寻常常之处？为什么么受众应应该接受受

39、我的提提议而不不应接受受他人的的提议？通过强调调您的提提议的独独有优势势，您将将说服听听众您的的想法值值得认真真考虑。另请参见见 HYPERLINK http:/learnapp.hq.cmcc/content/secure/cmcc/2010/keylogic/HMM0429/persuade/steps/step1.htm 确定独独有价值值主张的的步骤。恰当地措措辞您的措辞辞对于听听众是否否考虑您您的提议议有重要要影响。下表提提供了一一些示例例： 您的措辞辞恰当陈述述示例不恰当 陈述示示例肯定的语语言，准准确表达达您期望望的结果果“等 你你完成那那份报告告后，我我们一块块出去吃吃比萨饼饼庆

40、祝。”“如果 你能完完成那份份报告，我我们就一一块出去去吃比萨萨庆祝。”果断的语语言，自自信地表表达您的的观点“我确信信 我们们的项目目需要更更多资金金。”“我估计计 我们们的项目目需要更更多资金金。”承担您所所在形势势下的责责任“我会 让负责责人给你你打电话话。”“我无能能为力。”双赢的语语言，可可以促进进合作“这是个个新途径径。我们们来好好好谈一谈谈 看看看能得出出什么结结论。”“也许你你应该作作一些分分析，因因为我看看不出来来它有什什么用处处。” 使人们相相信您的的正直的话话语“这次交交易对你你而言明明显好于于上次。”“说最真真心的话话，我认认为这次次交易对对你而言言是完美美的。”无论何

41、时时，只要要情况允允许（但但必须对对受众合合适），就就应该在在您的说说服陈述述中不经经意地说说出吸引引注意的的词语，例例如“简简单”、“免费费”、“保保证”、“经证证实”和和“结果果”。这这些词语语中大部部分是从从销售领领域借用用而来的的，虽然然人们频频繁使用用，但它它们的效效力却非非常可靠靠。另请参见见 HYPERLINK http:/learnapp.hq.cmcc/content/secure/cmcc/2010/keylogic/HMM0429/persuade/tips/tip1.htm 简化信信息的技技巧和 HYPERLINK http:/learnapp.hq.cmcc/cont

42、ent/secure/cmcc/2010/keylogic/HMM0429/persuade/tips/tip2.htm 自信交交谈的技技巧。通过有效效组织您您的陈述述，提供供最有说说服力的的证据，强强调您的的提议的的好处，并并恰当地地措辞，您您将大大大提高赢赢得听众众理智认认同的机机会。现现在我们们看看如如何获得得他们的的情感认认同。5、赢得得受众的的情感认认同除非您与与对方有有情感上上的沟通通，否则则即使最最合乎逻逻辑的论论点也不不会说服服对方。实际上上，情感感在人们们决策过过程中发发挥的作作用甚至至比事实实、数字字和对提提议的好好处的理理性分析析更为重重要。为为什么？原因有有以下几几种：

43、能够唤起起情感的的陈述（例例如扣人人心弦的的故事），比比统计数数据和事事实更有有趣，并并且会给给人留下下深刻印印象。情感往往往能比逻逻辑的吸吸引力更更快速地地推动行行为的改改变。带有情感感的回应应比理性性地权衡衡发言的的利弊更更容易。能够激发发情感共共鸣的论论点会分分散人们们对发言言者说服服意图的的注意力力。在一些最最成功的的说服案案例中，人人们首先先 都是是凭着他他们的情情感反应应无意识识地接受受了发言言者的提提议。然然后 他他们才根根据对事事实的逻逻辑判断断证明自自己的决决策。您选择的的语言和和组织论论点的方方式会对对听众的的情感造造成重大大影响。在表达达您的想想法时可可自由选选用以下下工

44、具：生动的描描述隐喻类比故事生动的描描述生动的描描述，即即能够在在听众的的脑海中中描绘出出具有感感召力的的画面的的言语，会会深深打打动听众众的情感感。例如，假假设您想想说服上上司批准准一项允允许部分分员工每每周在家家远程办办公几天天的新政政策。您您料想上上司可能能会担心心远程办办公降低低员工工工作效率率。为了说服服上司，您您生动描描绘团队队成员在在家中努努力工作作的场景景，免去去了通常常工作时时办公室室内的许许多干扰扰因素。您将这这幅景像像与员工工频繁受受到前来来聊天的的好心同同事打断断的画面面相对比比。随着着您在上上司的头头脑中描描绘这些些画面，他他开始体体验两种种情感：对更加加集中精精力辛

45、勤勤工作的的员工的的渴望，以以及对您您描绘的的打扰工工作的现现实的反反感。他他同意考考虑远程程办公作作为可行行方案。隐喻隐喻是将将一种事事物视为为另一种种事物的的联想，例例如“时时间就是是金钱”。支配隐隐喻 是是支配个个人日常常行为的的总的世世界观；例如“商商场就是是战场”。通过人们们谈论身身边问题题时所使使用的语语言可以以透析他他们所认认定的支支配隐喻喻。例如如，将商商场视为为战场的的管理者者可能会会这样说说：“我我们不能能让出阵阵地”，“我我们被包包围了”，或或“我们们必须捍捍卫市场场份额”。改变他人人所认定定的支配配隐喻：找到有说说服力的的替代隐隐喻；例例如“商商场就是是合作。”这个个隐

46、喻将将商业行行为的重重点放在在同主要要干系人人建立双双赢关系系方面，而而不是击击败竞争争对手。利用受众众的隐喻喻凸显他他们的世世界观的的缺点。例如，“在在将重点点放在竞竞争对手手而不是是客户支支持后，我我们的客客户满意意度有所所下降”。列举使用用您的替替代隐喻喻获得成成功的其其他公司司作为例例子，例例如“AABC 公司自自从任命命客户经经理与销销售团队队合作后后销售额额提高了了 188%”。改变他人人的支配配隐喻并并不容易易，因为为人总是是非常坚坚持自己己的世界界观。但但是通过过提供现现有隐喻喻弱点的的有力证证据和新新隐喻的的准确性性，您可可以有效效沟通至至少考虑虑不同的的见解。另请参见见 H

47、YPERLINK http:/learnapp.hq.cmcc/content/secure/cmcc/2010/keylogic/HMM0429/persuade/steps/step2.htm 引入新新的支配配隐喻的的步骤。类比类比（使使用“好好像”或或“仿佛佛”等词词语进行行的比较较）可以以使您将将新观点点与受众众已经熟熟悉的概概念相联联系。类类比帮助助人们理理解新观观点，进进而接受受新观点点。类比比还能使使人萌生生熟悉感感，许多多人都觉觉得熟悉悉的东西西可靠。不协调和和具有幽幽默感的的类比给给人的印印象更加加深刻。例如，本本杰明富兰克克林 (Bennjammin Fraankllin)

48、 曾说说过“鱼鱼和客人人在三天天后开始始发臭”，他他传递了了一种鲜鲜明的信信息：为为什么人人们厌烦烦逗留过过久的客客人。故事讲故事也也有助于于使陈述述更加生生动，从从而便于于传递信信息。故故事有以以下作用用：用可以感感染受众众的引人人入胜的的情节和和角色吸吸引听众众的注意意力简化复杂杂的概念念并使之之具体化化唤起听众众强烈的的情感共共鸣在受众在在忘记事事情本身身很久以以后仍记记得所讲讲的故事事例如，假假设一位位产品设设计经理理希望他他的团队队想出新新颖的设设计主意意。在他他的公司司所在的的地区，许许多人都都对当地地社区有有着强烈烈的依附附感和忠忠诚度。这位经经理讲述述了外部部竞争如如何破坏坏他

49、家乡乡的经济济的故事事，从而而唤起了了团队成成员强烈烈的情感感共鸣。他讲到到已经倒倒闭的公公司、不不得不离离开家乡乡的儿时时朋友以以及废弃弃的办公公大楼。他在结结束故事事时激励励团队思思考“家家乡制造造”的想想法。他他的团队队回馈了了许多利利用当地地优势和和人才的的新颖实实用的设设计方案案。很明显，语语言可以以帮助沟沟通受众众情感并并赢得他他们的情情感认同同。但不不论您用用多么娴娴熟的语语言技能能去赢得得听众的的理智和和情感认认同，仍仍很可能能遇到一一些对您您的提议议的抵触触。下面面将介绍绍克服抵抵触的策策略。6、克服服抵触您已经采采取了赢赢得受众众理智和和情感的的措施，但但仍遇到到了一些些听

50、众的的抵触。这是怎怎么回事事呢？事事实上，无无论多么么深思熟熟虑，您您的提议议仍可能能遇到抵抵触。出出于这样样或那样样的原因因，您的的某位或或某些听听众已经经下定决决心，您您怎样说说都无法法动摇他他们。抵触的原原因有多多种。有有的听众众可能一一开始就就站在您您的直接接对立面面，而有有的受众众可能在在技术层层面不同同意您的的想法，还还有些受受众可能能因经营营理念的的原因而而进行抵抵触。例例如，他他认为公公司应该该尽可能能不外包包，所以以他反对对您提出出的外包包大型项项目管理理工作的的建议。从默默摇摇头表示示反对到到直接的的语言攻攻击，抵抵触有多多种表现现形式，哪哪一种形形式也不不能转化化为支持持

51、您的行行动。如何将抵抵触者引引入您的的立场？关键在在于了解解抵触者者的 立立场，然然后介绍绍您的想想法中他他们看重重的好处处。下面面这些原原则对您您会有所所帮助。确定抵触触者的兴兴趣每个人的的独特经经历形成成了他（或或她）的的世界观观，并且且影响他他们对他他人观点点的态度度。如果果您在提提出提议议后遇到到抵触，请请避免强强力推行行您的观观点。相相反，应应思考是是哪些因因素让抵抵触者不不同意您您的看法法。然后后相应地地调整您您的回答答。例如，假假设您在在为研究究进入新新市场的的好处而而筹资。研发部部门的主主管反对对您的计计划。她她担心进进入新市市场后公公司可能能会从她她希望进进行的项项目中调调走

52、一些些资源。在这种种情况下下，您可可以说明明进入一一个有前前途的新新市场可可以为公公司带来来更多收收入，反反过来资资助研发发团队的的更多新新项目，从从而消除除她的顾顾虑。了解抵触触者的情情绪大部分抵抵触均源源自于两两种情绪绪：担心。您您的受众众因为潜潜在的后后果而不不喜欢您您的想法法。例如如，听众众可能担担心提议议的重组组会使他他们失业业。不信任。您的受受众不喜喜欢您 或您您的想法法。例如如，研发发经理也也许倾向向于认为为市场商商人古怪怪而短视视。通过了解解造成抵抵触的情情绪，您您可以采采取后续续步骤排排解听众众的担心心（例如如，重组组导致失失业的可可能性有有多大？）或者者缓解他他们对您您个人

53、的的反对态态度，从从而改善善关系。聆听抵触触者的顾顾虑通过近距距离聆听听抵触者者的顾虑虑来建立立信任是是一种改改善关系系的好方方法。通通过聆听听，您表表现出您您理解并并重视这这些人以以及他们们的顾虑虑和想法法。当人人们感到到有人倾倾听并重重视他们们的意见见时，他他们将更更愿意敞敞开心扉扉考虑您您的 意意见。下列方法法对您会会有所帮帮助：复述。重重复抵触触者的观观点；例例如，“你你是说你你认为我我是在推推行政党党的路线线”。复复述使您您的听众众做出类类似“嗯嗯，是的的，我是是这样认认为的”这这样的回回答。通通过让对对方对您您表示同同意，即即使用这这样简单单的方式式，您也也可以找找到与对对方共同同

54、的地方方，使对对方更加加接受您您的意见见。澄清问题题。确定定抵触者者的主要要顾虑；例如，“我我听你说说你有两两个主要要问题。你提到到的第一一个可能能最重要要，对吗吗？”您您再次建建立了一一定程度度的理解解和意见见一致。同时还还显示出出您能够够分析出出关键问问题。确保语言言和非语语言信息息保持一一致肢体语言言、语调调和非语语言沟通通的其他他方面务务必能强强化您的的语言所所传递的的信息。如果不不是这样样，抵触触者可能能认为您您不可信信或者您您的立场场存在矛矛盾，这这样将进进一步增增强他们们的抵触触情绪。例如，要要传达您您对立场场的自信信，身体体要笔直直，手势势要果断断，要直直视对方方，音量量要适中

55、中，既能能让人听听清，又又不至于于过大而而令人心心生畏惧惧或反感感。许多成功功的说服服者在准准备说服服受众前前，对非非语言行行为的练练习不亚亚于对发发言的练练习。高效的说说服者还还能意识识到何时时过于情情绪化或或生气；情绪化化和生气气这两种种行为在在许多说说服场合合都不合合适。他他们坦白白承认并并为这些些行为道道歉，从从而恢复复常态。有勇气气以这种种方式公公开承认认错误能能进一步步帮助建建立信任任和可信信度。陈述观点点时先人人后己如果事先先料想可可能会遇遇到听众众的抵触触，应准准备一个个正反两两面的论论点：抵抵触者的的观点和和 您的的观点。在您发发言时，首先 承认抵触者的论点。这样您将剥夺他们

56、反驳您的机会。由于失去这种机会，他们将更加愿意加入讨论，并将参与解决目前的问题。接下来，提提出您自自己的 论点，即即明确说说明与对对手的论论点相比比，您的的论点可可提供更更强大的的解决方方案。如如果条件件允许，介介绍您的的解决方方案已经经考虑了了抵触者者的想法法、利益益、价值值和顾虑虑。除了克服服抵触，您您还可以以研究受受众决定定支持或或拒绝提提议时所所采取的的心理捷捷径，从从而提高高说服技技能。在在下一个个核心概概念中，您您将进一一步了解解这些说说服触发发点，并并掌握如如何在演演讲中运运用这些些触发点点。另请参见见在线文文章： HYPERLINK http:/learnapp.hq.cmcc

57、/content/secure/cmcc/2010/keylogic/HMM0429/resrcs/persuade/C0304A.pdf 消消除抵触触，赢得得支持。7、了解解说服触触发点人们对说说服的反反应有两两种方式式：有意意识和无无意识的的。如果果某人处处于有意意识状态态 下，他他（或她她）会考考虑周到到后回应应提议，权权衡利弊弊并仔细细留意信信息的逻逻辑和内内容。在理想世世界里，所所有人都都是这样样做决策策的。但但在现实实世界中中，许多多人没有有时间、信息或或动力这这样做。因此他他们将决决策变为为无意识识状态，意意味着他他们花很很少的时时间来处处理信息息。他们们根据直直觉而不不是理智智

58、进行决决策。他他们凭借借说服触触发点（心心理捷径径）决定定如何回回应提议议。例如，主主管乔可可能选择择接受供供应商代代表苏的的提议，而而不是鲍鲍勃的想想法，尽尽管苏的的提议不不如鲍勃勃的提议议。为什什么？乔乔喜欢苏苏，而且且苏曾帮帮过他。研究人员员一共确确定了 7 种种说服触触发点：对比判断和美美一样永永远是相相对的。所以当当人们决决策时，他他们常常常寻找用用来做出出决策的的基准。例如，假假设您为为市场部部经理职职位面试试的第一一个应聘聘者要求求底薪 89,0000 美元元，似乎乎太高。不过当当您把她她和另外外唯一一一位合适适的应聘聘者（要要求 1110,0000 美元元）比较较时，前前者的要

59、要求就开开始显得得合理得得多了。要激发对对比触发发点，可可先设立立一个基基准来“锚锚定”待待说服对对象的判判断标准准。许多多销售人人员都这这样做，他他们先给给您展示示产品系系列中最最贵的一一款。这这样中等等价位的的产品显显得价格格合理许许多。示好人们倾向向于接受受自己喜喜爱的人人的想法法。当某某人感觉觉受他人人喜爱或或者双方方有共同同之处时时，反过过来也会会对对方方产生喜喜爱之情情。例如如，在直直销活动动中（公公司代表表在某人人的家中中售卖产产品），如如果受邀邀来宾（通通常是主主人的朋朋友和邻邻居）喜喜欢主人人或者感感觉双方方有共同同点，他他们往往往购买更更多产品品。如何激发发示好触触发点？通

60、过非非正式地地发掘共共同兴趣趣建立与与同级同同事、上上司和下下属的联联系纽带带；这种种联系纽纽带可以以是毕业业于同一一母校，都都热衷于于水上漂漂流，或或者都喜喜爱烹饪饪等。对对对方的的想法、解决方方案、能能力和素素质表示示由衷的的称赞或或肯定，表表达您对对他们的的喜爱之之情。互惠人们都有有回报他他人善心心的强烈烈愿望。这使得得所有社社会中都都存在互互惠现象象。例如如，当筹筹资者把把一个看看似无关关紧要的的小礼物物放在信信封里送送给潜在在捐款人人时，捐捐款的数数额明显显增加了了。要激发互互惠触发发点，规规则是：先给予予，后索索取。一一点点恩恩惠（例例如将您您手下的的一位员员工借给给其他管管理者几