广东海事局服务质量体系3.0版建设说明

1、广东海事局服务质量体系3广东海事局服务质量体系3文件活动质量评估运行机制评估管理效能，并改进文件与活动的匹配效能制定活动规范和标准，确定记录要素与要求监督检查活动是否按照文件要求实施规范的活动产生服务质量体系建设理念文件活动质量评估运行机制评估管理效能，并改进文件与活动的匹配体系变化情况还需要做什么汇报提纲体系变化情况还需要做什么汇报提纲 广东海事建服务质量体系3.0版变化体系文件分为四个层次体系文件以公文形式发布体系只有三个程序文件适用文件可直接纳入需建立流程和标准的情况可以设置等效措施的情况规范文件发布的流程、标准、文种以及评估确立监督与检查要求确立管理评审要求确立广东局与基层体系的关系

2、广东海事建服务质量体系3.0版变化体系文件分为四个层次基本情况（职责、机构、辖区概况）愿景、方针、体系架构、控制方式等文件控制、监督检查、管理评审体系控制事项的具体要求、标准、流程、记录法规、公约、标准、指南广东海事局服务质量体系3.0版结构层次示意质量手册程序文件须知文件支持文件基本情况（职责、机构、辖区概况）文件控制、监督检查、管理评审广东海事建服务质量体系3.0版变化体系文件分为四个层次体系文件以公文形式发布体系只有三个程序文件适用文件可直接纳入需建立流程和标准的情况可以设置等效措施的情况规范文件发布的流程、标准、文种以及评估确立监督与检查要求确立管理评审要求确立广东局与基层体系的关系广

3、东海事建服务质量体系3.0版变化体系文件分为四个层次行政管理体系法律法规上级通知内部规定工作记录服务质量体系手册文件程序文件须知文件支持文件关系如何处理？行政管理体系服务质量体系关系如何处理？企业管理体制行政管理体制活动制度理念企业质量管理行政质量管理活动制度理念替换为质量管理模式活动制度理念应用质量管理模式替换为质量管理模式替换为质量管理模式受约束企业管理体制行政管理体制活动制度理念企业质量管理行政质量管理行政管理文件质量体系文件合二为一同为公文规则第六条第二款：服务质量体系手册文件、程序文件和须知文件应以公文形式发布。没有公文以外的体系手册、程序、须知文件行政管理文件质量体系文件合二为一规

4、则第六条第二款：服务质广东海事建服务质量体系3.0版变化体系文件分为四个层次体系文件以公文形式发布体系只有三个程序文件适用文件可直接纳入需建立流程和标准的情况可以设置等效措施的情况规范文件发布的流程、标准、文种以及评估确立监督与检查要求确立管理评审要求确立广东局与基层体系的关系广东海事建服务质量体系3.0版变化体系文件分为四个层次3.0服务质量体系核心文件服务质量管理规则控制文件建立活动监督文件运行活动评估文件及其运行活动保证文件质量保证持续改进保证活动质量确立发展目标明确管理框架保证管理愿景手册程序3.0服务质量体系核心文件服务质量管理规则控制文件建立活动监质量管理规则管理评审监督检查质量手

5、册文件控制服务质量体系核心文件五个：管理规则质量手册；文件控制；监督检查；管理评审。质量管理规则管理评审监督检查质量手册文件控制服务质量体系核心123控制建立文件的活动，提高文件质量，争取实现流程清晰、标准统一、减少文件冲突、提高可操性文件控制监督检查管理评审三个程序文件控制体系运行，形成管理闭环控制文件实施活动，通过监督检查发现文件、活动的缺陷，提出纠正措施，跟踪纠正措施实施情况。评估体系运行管理存在的效能问题、资源配置问题、发展制约问题、提出解决问题的建议措施并实施纠正规则第八条 服务质量体系程序文件应至少覆盖以下要素，并确立相应工作流程和标准（一）服务质量体系文件及记录的控制；（二）服务

6、质量体系文件和实施活动的监督控制；（三）服务质量体系文件及实施活动的分析和改进控制。123控制建立文件的活动，提高文件质量，争取实现流程清晰、标拟稿批准校核组织实施监督检查文件修订活动文件实施活动保持记录审核印发记录缺陷纠正措施纠正反馈缺陷管理评审管理效能资源配置发展制约拟稿批准校核组织实施监督检查文件修订活动文件实施活动保持记录文件控制管理评审监督检查服务质量体系程序文件关系示意图三个程序文件形成体系运行闭环文件控制监督检查管理评审文件控制管理评审监督检查服务质量体系程序文件关系示意图三个程广东海事建服务质量体系3.0版变化体系文件分为四个层次体系文件以公文形式发布体系只有三个程序文件适用文

7、件可直接纳入需建立流程和标准的情况可以设置等效措施的情况规范文件发布的流程、标准、文种以及评估确立监督与检查要求确立管理评审要求确立广东局与基层体系的关系广东海事建服务质量体系3.0版变化体系文件分为四个层次直接纳入：规则第九条广东海事局机关直接应用与服务质量体系相关的上级机关管理文件，广东海事局如需直接应用，可直接纳入本单位服务质量体系须知文件。对本规则要求确立工作流程的，应编绘符合本规则附录要求的流程图作为附件。直接纳入1直接纳入 3直接纳入 2直接纳入：规则第九条广东海事局机关直接应用与服务质量体系直接纳入：规则第九条广东海事局机关服务质量体系须知文件要求在相应所属管理机构强制实施的，应

8、标识该须知文件强制实施的范围，该须知文件对实施范围内的所属管理机构均具有强制效力，所属管理机构可直接纳入本单位服务质量体系须知文件，对本规则要求确立工作流程的，应编绘符合本规则附录要求的流程图作为附件。直接纳入 3直接纳入 1直接纳入 2广东海事局强制性文件分支机构直接应用直接纳入：规则第九条广东海事局机关服务质量体系须知文件要直接纳入：规则第九条直接纳入 2非强制实施的广东海事局机关服务质量体系须知文件，所属管理机构如需直接应用，可直接纳入本单位服务质量体系须知文件，对本规则要求确立工作流程的，应编绘符合本规则附录要求的流程图作为附件。直接纳入 3直接纳入 1广东海事局非强制性文件分支机构直

9、接应用直接纳入：规则第九条直接纳入 2非强制实施的广东海事局机广东海事建服务质量体系3.0版变化体系文件分为四个层次体系文件以公文形式发布体系只有三个程序文件适用文件可直接纳入需建立流程和标准的情况可以设置等效措施的情况规范文件发布的流程、标准、文种以及评估确立监督与检查要求确立管理评审要求确立广东局与基层体系的关系广东海事建服务质量体系3.0版变化体系文件分为四个层次流程建立要求不强制建立流程规则第十条下列要素应以须知文件形式明确，不强制确立工作流程。规划和计划；依法履职的资源需求和配置标准，以及适应性调整措施；职责、职位及其任职条件；与外部协作或协调事项工作机制。强制建立流程NO流程建立要

10、求不强制建立流程规则第十条下列要素应以须知文件流程建立要求不强制建立流程规则第十四条本规则要求确立工作流程的服务质量体系程序和须知文件应编绘符合本规则附录要求的流程图，作为程序或须知文件的附件。强制建立流程流程建立要求不强制建立流程规则第十四条本规则要求确立工作职位标准流程环节部门广东海事局服务质量体系文件管理制度流程图起草批准发布审查纳入及更新各部门各部门局领导各部门办公室第四至七条各职位第五至八条部门负责人第六至九条分管局领导第十条公文管理第十一条各职位流程图编号：标准调整记录调整日期调整依据调整内容序号职位标准流程环节部门广东海事局服务质量体系文件管理制度流程图广东海事建服务质量体系3.

11、0版变化体系文件分为四个层次体系文件以公文形式发布体系只有三个程序文件适用文件可直接纳入需建立流程和标准的情况可以设置等效措施的情况规范文件发布的流程、标准、文种以及评估确立监督与检查要求确立管理评审要求确立广东局与基层体系的关系广东海事建服务质量体系3.0版变化体系文件分为四个层次规则第十五条等效措施等效措施1纳入广东海事局服务质量体系的外来强制性文件同广东海事局正式以公文形式发布的体系文件具有同等效力。等效措施2等效措施3等效措施 4规则第十五条等效措施等效措施1纳入广东海事局服务质量体系规则第十五条等效措施等效措施 2服务质量体系职位说明书中的职位替代关系可视为临时代替职位职责的授权。等

12、效措施 1等效措施 3等效措施 4规则第十五条等效措施等效措施 2服务质量体系职位说明书中规则第十五条等效措施等效措施 3按服务质量体系程序文件实施的监督检查活动可视为服务质量体系活动审核。等效措施 1等效措施 2等效措施 4规则第十五条等效措施等效措施 3按服务质量体系程序文件实规则第十五条等效措施等效措施 4因客观条件限制难以满足强制性规定要求时，可在服务质量体系建立等效措施。等效措施可包括：（一）上级管理机构明确的其他措施；（二）经服务质量体系建立机构参照强制规定要求内容组织实施的其他临时措施； 采用科技手段实施的等效措施，应在相应服务质量体系文件中予以标识，并保证其实施效果满足强制性规

13、定要求。等效措施 1等效措施 3等效措施 2规则第十五条等效措施等效措施 4因客观条件限制难以满足强广东海事建服务质量体系3.0版变化7.规范文件发布的流程、标准、文种以及评估8.确立监督与检查要求9.确立管理评审要求10.确立广东局与基层体系的关系体系文件分为四个层次体系文件以公文形式发布体系只有三个程序文件适用文件可直接纳入需建立流程和标准的情况可以设置等效措施的情况广东海事建服务质量体系3.0版变化7.规范文件发布的流程、标文件起草要求和标准文件管理制度第四条1文件管理制度第四条2修订情况出现下列情况，应对服务质量体系文件修订，并形成修订草案：（一）控制事项或标准增减；（二）组织机构、部

14、门职能变更；（三）与服务质量体系文件相关的法律法规、公约、标准及强制性文件的变更；（四）不符合情况的纠正涉及服务质量体系文件修订；（五）采纳合理意见和建议需修订服务质量体系文件。文件起草要求和标准文件管理制度第四条1文件管理制度第文件起草要求和标准文件管理制度第四条2文件管理制度第四条1起草说明服务质量体系文件修订时应对现行相关服务质量体系文件的适用性及符合性进行评估，形成起草说明。转发文件与现行相关服务质量体系文件不存在冲突的，仅需在起草说明中注明；其他服务质量体系文件的修订，起草说明应包括：修订依据及理由、与现行相关服务质量体系体系文件是否存在冲突、文件修订方式（制定、补充、修改、废止）。

15、文件起草要求和标准文件管理制度第四条2文件管理制度第文件发布流程印发校核文件ADBCE审核批准拟稿文件制定过程控制管理实践需要建立文件文件发布流程印发校核文件ADBCE审核批准拟稿文件制定过程控对广东海事局外来文件的判断、转化及生效以及对广东海事局管理制度制定及生效的控制是管理质量控制的关键收到外来文件按事权流转至相关职能部门按岗位职责流转至相关职位判断来文是否需新建或修订现有管理制度如是，则提出新建或修订管理制度建议判断建议是否必要和可行如是，则判断建议是否符合质量控制要求步骤1步骤2步骤 3步骤 4步骤 5步骤 6步骤 7步骤 8如是，则修订管理制度并发布生效来文是否与体系文件相关广东局是

16、否需新建或修订现有管理制度对广东海事局外来文件的判断、转化及生效收到外来文件按事权流转文件发布流程和标准确立了文件表述规范、起草说明、修订痕迹记录要求第七条 包含操作性和综合性规范要求的服务质量体系文件，应编绘符合广东海事局服务质量管理规则要求的流程图。另行发文补充完善有流程图的服务质量体系文件时，文件印发后，应在相应源文件流程图中增加“标准调整记录”。服务质量体系文件中有工作记录表格填写要求的，应确立工作记录表格的格式，并至少包括以下要素：表格名称；填报人及填报（部门）单位；核准（审核、审批）人（如需）；填报时间；填写说明；保存要求。文件发布流程和标准确立了文件表述规范、起草说明、修订痕迹记

17、录文件发布流程和标准明确了文件审查要素文件管理规定第八条草案起草部门负责人应对草案和起草说明进行审查，审查要素应包括：（一）修订依据及理由是否充分；（二）修订内容是否表述准确；（三）修订内容是否涉及其他部门职责或事权。修订内容涉及其他部门职责或事权时，应会签相关部门，会签部门应对草案进行审查，形成审查意见并经其部门负责人批准。审查要素包括：（一）修订草案涉及本部门相关内容的可行性；（二）修订草案涉及本部门相关内容与现行有效文件要求是否冲突。审查未通过的修订草案应根据审查意见终止、中断或修改，审查通过的修订草案应报相应审批人批准。文件发布流程和标准明确了文件审查要素文件管理规定第八条草服务质量体

18、系文件修订记录表（在OA中建立）起草起草说明：草案内容：起草人：起草日期：审查审查意见： 审查人：审查日期：会签会签意见：审查人： 审查日期：审批审批意见：审批人： 批准日期：纳入及更新纳入及更新人:纳入及更新日期：服务质量体系文件修订记录表（在OA中建立）起草起草说明：草案文件评估、整理要求文件管理规定第十三条服务质量体系文件制定机构的起草部门每两年应对服务质量体系文件的适宜性和有效性进行评估，服务质量体系文件存在相关补充文件的，源文件起草部门应结合补充文件的内容修订源文件并重新发布。服务质量体系文件发布满五年的，起草部门应提前3个月对该体系文件的施行情况进行强制评估，根据评估情况确定其继续

19、使用效力或重新修订。文件评估、整理要求文件管理规定第十三条服务质量体系文件制广东海事建服务质量体系3.0版变化7.规范文件发布的流程、标准、文种以及评估8.确立监督与检查要求9.确立管理评审要求10.确立广东局与基层体系的关系体系文件分为四个层次体系文件以公文形式发布体系只有三个程序文件适用文件可直接纳入需建立流程和标准的情况可以设置等效措施的情况广东海事建服务质量体系3.0版变化7.规范文件发布的流程、标监督检查要求第三方监督监督的要求检查的要求监督检查管理规定第三条第三款第三方监督 所有职位人员及相关第三方均可对服务质量体系进行监督。第七条体系的监督要求 上级反馈和职位人员及相关第三方反馈

20、的不符合情况，由服务质量体系管理部门将反馈的不符合情况计入广东海事局服务质量体系监督记录表，经服务质量体系管理部门组织相应职能部门（单位）核实并确认，未经核实确认的，不作为不符合情况。第八条体系的检查要求 除涉密内容外，检查人员（检查组）应填写和签署广东海事局服务质量体系检查记录表，并由被检查单位（部门）确认。强制性文件不符合情况的广东海事局服务质量体系检查记录表应在确认后5个工作日内报广东局机关服务质量体系管理部门。监督检查要求第三方监督监督检查管理规定第三条第三款第三监督检查要求强化监督检查，控制活动与文件的符合性内部监督外部监督执法检查行政检查纪律检查上级检查同级交流外部意见监督检查不符

21、合及纠正情况汇集监督检查要求强化监督检查，控制活动与文件的符合性内部监督外部活动记录活动实施监督检查发现缺陷纠正缺陷改进措施活动活动过程控制文件要求贯彻落实活动记录活动实施监督检查发现缺陷纠正缺陷改进措施活动活动过程广东海事建服务质量体系3.0版变化7.规范文件发布的流程、标准、文种以及评估8.确立监督与检查要求9.确立管理评审要求10.确立广东局与基层体系的关系体系文件分为四个层次体系文件以公文形式发布体系只有三个程序文件适用文件可直接纳入需建立流程和标准的情况可以设置等效措施的情况广东海事建服务质量体系3.0版变化7.规范文件发布的流程、标管理评审要求年度管理评审与临时管理评审服务质量体系

22、管理评审包括年度管理评审和临时管理评审。年度管理评审与年度工作会议一并实施。临时管理评审由最高管理层决定开展，服务质量体系管理部门应根据最高管理层的决定在相应方案或通知中明确具体实施要求。管理评审要求年度管理评审与临时管理评审服务质量体系管理评审包管理评审要求年度管理评审意见第八条 年度管理评审意见可融入年度工作总结在年度工作报告中一并印发。经印发的年度工作报告未覆盖年度管理评审意见内容的，服务质量体系管理部门应按年度管理评审意见编写年度管理评审报告，经最高管理层批准后印发。第九条 服务质量体系管理评审意见应结合年度工作任务一并实施，并在下一次年度管理评审中得到评议。相关专业体系管理评审意见可

23、结合年度工作报告或年度管理评审报告一并发布。若发布的年度工作报告或年度管理评审报告未能覆盖专业体系管理评审意见的应由专业体系职能管理部门另行编制相应管理评审报告。管理评审要求年度管理评审意见第八条 年度管理评审意见可融入年管理评审要求强化管理评审，促进持续改进检查缺陷管理经验反馈意见第三方评估评估改进管理评审要求强化管理评审，促进持续改进检查缺陷管理经验反馈意文件活动服务质量就是质量体系文件与其运行活动配合一致产生的结果文件质量高，活动标准清晰标准清晰活动运行有序评估促进文件与活动协同评估改进文件活动服务质量就是质量体系文件与其运行活动配合一致产生的结广东海事建服务质量体系3.0版变化7.规范

24、文件发布的流程、标准、文种以及评估8.确立监督与检查要求9.确立管理评审要求10.确立广东局与基层体系的关系体系文件分为四个层次体系文件以公文形式发布体系只有三个程序文件适用文件可直接纳入需建立流程和标准的情况可以设置等效措施的情况广东海事建服务质量体系3.0版变化7.规范文件发布的流程、标 机关与基层体系的关系机关与基层体系各自建立，独立运行；机关体系文件基层可以借鉴纳入；广东局强制性文件的要求，基层应保证体系覆盖，并实施；广东局对基层体系文件进行审核，并对实施强制性文件要求实施活动的监督检查。 机关与基层体系的关系机关与基层体系各自建立，独立运行；体系变化情况还需要做什么汇报提纲体系变化情况还需要做什么汇报提纲我们的定位我们要控什么我们要建什么改变理念确立需求构建体系海事服务质量改变理念确立需求构建体系需要做什么？主要任务包括：深入学习、宣贯培训。主要任务包括：结合相关法律、法规、公约、标准及上级强制性要求，全面评估3.0版服务质量体系受控事项及对应公文，编列完善“纳入服务质量体系管理事项清单”、“受控事项对应公文清单”和“受控事项对应公文立、改、废清单”等三个清