加油站计质量纠纷处理方法及案例 于勤来

1、加油站计质量纠纷处理方法及案例于勤来摘要：加油站作为一个服务单位，在日常经营过程中不可避免地会遇到顾客的 各类投诉。随着国家法制建设的延伸和完善，消费者维权意识越来越强，油品计 质量备受关注。同时，网络普及和媒体介入，使加油站计质量问题扩散更加迅速、 广泛。如果处理不当，一个小纠纷都可能被放大数倍形成新闻舆情，影响企业声 誉和发展。我从事加油站管理工作多年，经验证明，计质量纠纷处理技巧十分重 要。一名合格的加油站管理者会通过自己的综合素养及时有效地解决纠纷，安抚 客户，维护站内正常经营。关键词：加油站；计量；质量；纠纷一、计质量纠纷预防措施要避免出现计质量纠纷，首先要做好管理，杜绝油品计质量问

2、题的发生，坚 决执行企业计质量管理规章制度。卸油前进行质量验收把关，确保油品在经营过 程中不发生变质、混油等质量事故，确保油品质量。在加油站层面要做到以下几 点：一是油品接卸前要做好油品质量检查，通过看（看油品色泽）、闻（闻油品 气味）、摸（摸油品粘度）等方式简单检测油品是否合格，做好标准密度的比对 和水溶出法检测。二是油站应定期对油品进行试水、试杂及外观检测等，如发现 异常应立即向油品质量管理部门上报。三是油站经理及员工应了解公司油品验收 层层把关的流程，便于与客户沟通，让顾客清楚公司质量控制流程，增强客户对 油品质量的信心。四是员工要严格按照流程操作，唱收唱付，既避免加错油，也 避免因客户

3、未注意数码是否归零，引起不必要的计量纠纷。五是加油机经过长时 间使用，会出现流量不稳定的情况，因此公司每月至少两次检查加油机计量误差 是否在规定范围内。二、计质量纠纷处理一般流程（一）立即受理：迅速接待，礼貌待客，同时分离纠纷现场，防止在前庭事 态扩大造成不良影响。（二）问题听取：油站经理耐心听取顾客描述问题，详细记录顾客投诉问题 要点。落实：顾客叙述完，询问车主以下信息：了解如加油时间，有无加油小票、发票。车辆型号、所加油品标号和车型要求的标号是否一致。（三）内部排查：计量投诉首先对加油机进行自查，检测加油机是否出现故 障。质量投诉，需核对卸油单以判断是否卸错油；查看录像是否加错油并进行油

4、品试水；如不属于卸错、加错油并且顾客投诉的油品属于正在售卖的同批次油品， 则油站可在摄像头下，马上试枪检查，共同现场验证油站油品是否有水分和杂质。（四）识别投诉：了解近期是否还有类似的事件发生，识别此投诉是否仅属 个案。（五）友好沟通：避免与顾客发生任何冲突以至扩大影响范围；解释我司计 量方面的管理流程（每3-6个月当地计量局会做一次强制性检验，我们内部每个 月会做2次自检）。解释我公司油品质量层层把关的工作流程，并可向顾客提供 当批次的质检报告。（六）合理解释：出于经验方面，可向顾客解释出现问题的原因，但避免在 处理过程有书面的保证和口头的承诺。不要答应顾客去4S店进行车辆和油品检 测，我们

5、只接受国家权威机构的检测结果。（七）明确态度：再三沟通无果后，可委婉告知顾客通过政府相关监督部门 检验油站油品质量或计量，如合格费用由顾客承担；不合格，我们履行双倍赔付。（八）引入权威：如沟通始终无法取得有效进展，经上级管理部门同意，可 引入政府管理部门或权威检测机构等第三方进行处理。三、加油站计质量纠纷处理案例（1）加完油后油表不动，客户怀疑加油站计量有偏差。事情经过：这种情况加油站比较常见，顾客加油后，发现车辆油表指针没有 变化（或者变化幅度不如以前），怀疑加油机的计量存在问题。原因分析：出现这种情况的原因可能是油浮子卡住了，因为大部分汽车油表 是采取浮子的方式带动油表指针显示油箱存油量，

6、油箱中的浮子是一个密封的空 心金属盒。随着油箱中存油的增减，浮子上下漂动，通过杠杆带动电子传感器， 形成电子信号再传至油表进行指示。油箱的形状是不规则的，油箱内的油液面高 度和油箱的实际存油量并不是线性关系，因此油表盘上的刻线不能准确代表油箱 的存油量，只能是大概地表示油箱的存油量。处理步骤：建议客户开车走动一段距离，看卡住的油浮是否会恢复，如果油 表没有变化，则建议客户加满油箱，油箱满了油表仍没有变化，就可以充分说明 了油浮出现故障。（2）灌桶客户发现油内有水，导致工程机械全部出现故障。事情经过：2013年某一天，盐城开发大道加油站客户到加油站反映，前一天 在加油站灌了一桶柴油给挖掘机使用，

7、但今天发现这桶柴油里面有一半的水，导 致三辆挖掘机发动机进水不能使用。加油站通过自查，该客户确实在加油站加注 过一桶柴油，但油站柴油罐水高为0。我们随客户一起到工地现场，发现客户的 柴油桶内确实有大量的水成份。原因分析：客户确实在加油站加油，但加油站柴油罐内没有水，柴油罐桶后 由于保管不善或人为原因进水。处理步骤：在确定了加油站油品没有问题以后，我们果断到工地所在地的派 出所报案，怀疑有人偷盗柴油。后派出所工作人员调取了工地周边的监控，发现 工地夜间看管人员监守自盗，偷卖了大部分柴油，并往桶内加水（该人已于事发 前辞职返回安徽老家）。（3）车辆出现故障，4S店内责任推给加油站。事情经过：201

8、4年，一辆别克英朗车主到我公司加油站投诉，他的车三天前 在加油站加油，后因为油品质量问题，导致他的车辆出现故障，并拿出了别克4S 店提供的油品质量的证明，要求加油站赔偿修车费用及其他经济损失。原因分析：业内人士都知道，4S店为了逃避责任，习惯把车辆质量问题推给 加油站，司机也更愿意相信4S店而不愿意信任加油站。后来我们通过百度搜索， 了解到别克英朗这款车出现这种问题是通病，在全国范围内许多车辆都存在类似 故障，4S店是揣着明白装糊涂，故意把责任推给油站。处理步骤：公司加管、安全等部门出面与4S店沟通，明确指出了他们车辆存 在的问题，要求他们不要推脱责任，对我公司形象声誉造成损失，否则追究其法 律责任，该4S店自知理亏，主动承担了客户要求的相关费用。结束语：加油站计质量处理不是一个简单的事情，它需要丰富的工作经验和 灵活的技巧，没有固定的公式，遇到不同的人有不同的处理方法。重要的是遇此 类投诉，经营方决不能慌张，采用妥协方式赔钱了事，在确认我