物业管理服务品质标准框架的建立

1、 物业管理服务品质标准框架的建立物业管理企业建立合理的服务品质管理体系，是提高公司服务质量，增强市 场竞争能力的重要环节。而服务品质管理的核心要素则是如何评价服务质量。如 果不知道如何评价服务质量，管理就无从谈起。进行质量评价，可以参考的工具一是建设部关于物业管理示范的考评标准， 二是质量管理认证审核标准，但是这两个标准不是过于粗略，就是没有充分考虑 到物业管理行业与服务产品的质量特性。根据笔者的经验与研究，物业管理服务 质量评价标准应从以下三个方面建立：（一）现场效果质量标准。物业管理服务的质量水平更多体现在物业现场。因此，一个负责任的物业管 理公司所要做的不仅仅是对顾客的质量承诺，因为服务

2、质量承诺只是从房屋完好 率、维修及时率、业主满意率、安全事故发生率等方面给予承诺。而这些率的度 量不易操作，既不易为顾客所掌握，也无法作为物业管理公司日常质量管理的评 价指标。现场效果质量标准就成为日常管理的主要评价依据。现场效果质量标准的制定要根据公司的发展水平，依据有关法律法规及公司 的业务操作规定，便于现场考核使用。如广电物业公司编制的服务标准，融合了 操作规程与创优标准，结合现场管理进行细化，便于操作人员掌握与评价考评。给排 水系 统管 理设备上有设备卡，当负责人或使用位置改变时要及时更新设备卡；设备运行正常，运行记录完整，出现故障立即排除：备用设备应有标识并定期进行检查； 水泵滴水不

3、能形成线滴，每分钟滴水2040滴为正常，如果渗漏严重应拧紧填料压盖螺丝， 压紧盘根填料，添加或更换密封盘根：阀门开启灵活，不得渗漏，如漏水则要紧固填料压盖螺丝，设备、管道、阀门及相关配件如果锈蚀则必须除锈油漆、活动部件涂润滑油：水池按期清洗并有规范、完整的水池清洗记录和水质检测报告书，并整理归档：当水池水质检测结果不合格时要及时跟进，采取相应的整改措施；水池无渗漏、滴水现象，水池盖完好，溢水管口要有不锈钢或塑料纱网罩，爬梯无锈蚀：给排水管道无渗漏、滴水、堵塞现象，热水管道的保温层完好，管道要有水流方向指示标 识。维修 管理 向业主住户公布收费维修项目及其报价：公布免费维修项目：公布维修时限与质

4、量承诺。 一般维修按照约定时间早到不超过5分钟，晚到不超过2分钟：维修处理不超过20分钟。紧急维修5分钟内赶到现场进行紧急处理并控制态势恶化（包括治安事件、火灾、打架斗 殴、人身伤害事故、漏水渗水、电梯事故处理）。报修、派工、返工与收费必须有记录与签字，记录齐全清晰，相互对应。维修回访不得超过24小时并认真记录客户反馈意见与建议。维修及时率100%,维修返工率不得超过1%,维修回访满意率95席以上。维修人员言行规范：维修人员用语文明，语气温和；敲门先轻后重，耐心等待：工装整洁、 工具洁净；必须带上鞋套与清洁铺布与抹布（客户要求不必使用者可不使用）：进入精装 修区域及借用登高用品必须戴干净鞋套：

5、维修时注意保护客户家庭用品及房屋本体：维修 后必须清洁维修场地：维修期间不得坐歇、抽烟与喝水，不得使用客户洁具：完工必须请 客户在维修单上签署满意程度评价意见。（二）服务过程质量标准。现场效果质量标准的执行与评价是必不可少的，但是也有致命的缺陷，那就 是效果并不完全代表效率与过程技术，也没有顾及到管理成本的增减。因此就需 要有对服务过程质量标准的制定与评价。服务过程质量标准主要由操作技术评定 构成。这种技术评定决不是由物业管理上岗证、技术操作上岗证、专业文凭等可 以替代的。物业管理是一门深奥的学问，由专业性很强的建筑材料养护维修技术、房屋 整体养护维修技术、设施设备养护维修技术、水电维修技术、

6、清洁绿化管理及操 作技术、安全管理技术、客户关系管理技术以及企业管理运营技术等技术构成精 益技术底蕴。劳动密集型企业的帽子戴惯了就忽视了专业技术的研究、现实转化 与现场改进，这是物业管理行业自贬自身的通病。很多物业管理企业根本制定不 出一个小区物业房屋本体养护维修的中长期规划与年度计划，有的企业根本无力 独自承担任何一项专业服务的技术操作与技术管理，只是做业主（或开发商）与 专业服务公司（专业清洁、绿化、机电养护、房屋养护等）之间的中介商。技术 管理的缺失是很多物业管理企业的致命缺陷。服务过程质量标准的制定与执行，就是加强物业管理公司的技术管理 指标管理。广州广电物业管理有限公司物业管理部就此

7、专门组织各类专业 的顶尖人才，对各个操作项目作出技术规定，如电灯安装技术，从工具配带、接 线技术、底座安装、试灯关灯、现场清理、时间限制等环节作出程序与技术要求, 再如对清洁人员口香糖清洁技术，对药剂配置与使用、刀片操作技巧、残渍清理 等环节作出技术规定，并对管理处操作人员进行现场考核，从而有力地促进了管 理人员技能的提高，从而达到提高服务效率，降低服务成本的目标。（三）顾客感知质量标准。前两个质量评价标准是出于专业技术角度的客观评价标准，那么，只有将这 两个技术标准与顾客感知质量标准结合起来，才能构成完善的服务质量标准评价 体系。前两个是物业管理企业的自律性标准，后者则是市场化感性质量标准。

8、顾客感知质量的评价要注重于服务质量感知的五要素。这五个要素是：（1） 可靠性（reliability）,可靠性是指正确而可靠地履行服务承诺的能力，服务人 员应信守对顾客的服务承诺，凡承诺的事项都要努力去做到，凡做不到的不可轻 易承诺，以免轻诺寡信，影响顾客对服务品质的感受。（2）敏感性 （responsibility）,敏感性是指帮助顾客及对顾客提供快速服务的意愿，对顾 问的要求、疑问、抱怨、迅速反应、快速处理，且以顾客的立场去处理。（3）可 信性（assurance）,可信性是指员工应具备让顾客产生信赖的专业知识、礼貌和 能力，服务人员对相关的业务应有足够的知识和处理能力，才能让顾客有信心， 这个构面对于顾客的知觉风险高或顾客对他们的评估能力感到不确定时特别重 要，所以服务人员应具备足够的知识、技巧和能力来增强顾客对公司的信心。（4） 移情性（empathy）,移情性设身处地地为顾客着想，把每一位顾客当作独特、重 要的个人，给予个性化的服务，让他们感到被尊重，以客为尊，以礼相待，熟记 客户的姓名及特殊需求，倾听他们的意见耐心处理他们的问题。（5）有形性 （tangibles）,有形性是指实体设施、设备、人员和书面文件的外观，有形性提 供服务的实体象征或形象，顾客也常用来评估服务的品质，管理维护应重视这些 有形性的部分，如人员制服、文件设计、工作记录、设备的陈列，各项证书和