售后服务管理规范

1、企业管理，人事管理，岗位职责。 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保 a企业管理，人事管理，岗位职责。 件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行 (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由 技术员开立客户商品领取收据交与客户外，并要求客户于其服务凭证上签认，后 将商品携回交与业务员，登录客户商品进出登记簿上，并填具修护卡以凭施工修 a企业管理，人事管理，岗位职责。 (

2、十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以 (十九)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时 (二十)保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书 a企业管理，人事管理，岗位职责。(二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料 作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重 凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查 (二十五)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等 (二十六)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核 阅或

3、核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自 (二十八)服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主 a企业管理，人事管理，岗位职责。 a企业管理，人事管理，岗位职责。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查 a企业管理，人事管理，岗位职责。 归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另 员收到总经理室送回的客户抱怨处理表时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结 于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经 户投诉罚扣判定基准

4、拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣 a企业管理，人事管理，岗位职责。 件统计表会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比 2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限 a企业管理，人事管理，岗位职责。 单的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式 a企业管理，人事管理，岗位职责。(3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收 收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发 逾期案件应开立催办单催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理 a企业管理，人事管理，岗位职责。(一)凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时 总结案与制造部依发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为 a企业管理，人事管理，岗位职责。 2.小过一次，以每基数罚扣800 元以上。(六)以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以 (二)业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人