呼叫中心产业园区建设大盘点

1、呼叫中心产业园区建设大盘点近几年来，中国呼叫中心产业园的发展如火如荼，笔者有幸在近几年参与了几个 呼叫中心产业园区的规划咨询工作，对于产业园区的建设和发展状况略知一二。 谨以此抛砖引玉，一是为更多要进入园区的企业提供一些信息参考，二是为建设 中以及计划中的产业园区提供一些参考性建议。源头篇：产业园区的发展动力源一一“千百十工程1、基地城市建设速度远超过国家预期说起中国的呼叫中心产业园建设，我们不得不追溯到两年前政府的一项特别 政策。2006年10月20日，商务部公布了关于实施服务外包千百十工程的 通知，明确十一五期间，全国要建设10个具有一定国际竞争力的服务外包基 地城市，推动100家世界著名

2、跨国公司将其服务外包业务转移到中国，培育100 0家取得国际资质的大中型服务外包企业，全方位承接国际（离岸）服务外包业 务，实现2010年服务外包出口额在2005年基础上翻两番。根据千百十工程 工作方案，商务部将选定一批中心城市为中国服务外包基地城市，在宏观政策、 规划设计、人才培训、招商引资、综合协调等方面给予支持，并设立专项资金， 用于公共信息平台建设、基地内人力资源培养、基础设施和投资环境建设等方面， 基地城市便由此产生。事实上，自2006年起至今，商务部已经先后认定了 16个中国服务外包基 地城市和4个中国服务外包示范园区，这16个外包服务基地城市是:首批五大中 国服务外包基地城市（大

3、连、西安、成都、上海、深圳）、北京、杭州、天津、 南京、武汉、济南、合肥、长沙、广州、哈尔滨、重庆；四个中国服务外包示范 园区是大庆、无锡、苏州、南昌。我们不妨再对照一下中国各省会城市，目前没 有申请到服务外包基地的城市好像也不多了，包括沈阳、长春、西宁、兰州、石 家庄、太原、福州、郑州、海口、贵阳、昆明以及5个自治区省会城市（即南宁、 呼和浩特、拉萨、银川、乌鲁木齐）。自治区由于语言的原因可能会建设重点不 在于此，而其他11个城市中，昆明以旅游业为主，沈阳、长春、宁波在08年都 正式申报中国服务外包基地城市，而河南郑州也宣称2010年将建成国家服务 外包基地城市，这样看来，在未来的几年内，2

4、/5的中国省会城市都成了中国服 务外包基地。虽然当初确定是10个服务外包基地城市，但如今似乎比当出的预期要翻一 倍，并且仍旧有增长的势头，（图一）这让我们有了另外一个方面的深思。这些 城市建立基地的目标和效果达成是否能够如愿呢？是仅仅为国家的政策和费用支 持呢？还是真的具备服务基地的能力和资源？我们恐怕只能若干年后我们再做评 论了。图一：2006年2010年中国服务产业基地建设数量现状和趋势预测2、基地建设带动呼叫中心产业园区的发展从BPO产业发展的影响因素出发对示范基地的评价中发现，各基地城市在发 展BPO产业的总体环境上差距并不大，并且是各具特色。大连以地理上靠近目前 中国BPO主要离岸市

5、场一一日韩，并且有大量日语和韩语的人才为优势;而北京、 上海以人才集聚、基础设施优良、内需市场大等特点也排在前列；而西安、成都以良好的人才培养基础和较低的人力成本未来一定会成为中国BPO市场新的中 心城市。目前，各城市的特点也呈现地区聚类的情况，笔者大力倡导中国BPO示范基 地的发展应该采用地区合作，全国分工的长远战略，以促进中国BPO的整体发展， 真正发挥出示范带头的作用。而作为BPO产业中最具典型性的呼叫中心产业自然在基地建设中扮演着特 殊的角色。在各个基地建设后苦于不知道如何才能促进基地发展的时候，呼叫中 心就像一束亮光照亮了各个基地，于是各基地都争先恐后开始了呼叫中心产业园 的建设。笔

6、者曾经在2007年1月25日在西安主持了中国服务外包基地城市播火行 动第一站一一西安活动，这是客户世界为了配合国家通过产业集聚推动软件及信 息服务业发展的产业政策，结合国家认定中国服务外包基地城市的宏观背景下 举办的2007年 客户世界系列主题论坛/沙龙活动的一部分，西安软件园成为 播火行动的第一个基地，为西安BPO及呼叫中心业务的产业化发展寻找突破的契 机和动力。之后，各地呼叫中心园区的建设就开始如雨后春笋般崛起。3、外包产业的规模兴起大力推动了呼叫中心产业园区的建设日前，外包产业的规模兴起大大推动了呼叫中心产业园区的建设。目前，服务外包已成为跨国公司增强国际竞争力的重要手段之一，全球100

7、 0强企业中，已有95%制定了离岸服务外包战略。据权威调查，2007年全球范 围内技术和相关服务的支出大约为一万七千亿美元，其中用在服务外包上的业务 超过一万二千亿美元。据悉，去年，中国离岸服务外包金额为二十亿九千四百万 美元，印度则高达四百八十一亿美元，是中国的二十四倍。中国目前服务外包的 从业人员仅二十五万二千三百人，印度是一百六十万人。中国服务外包还处在起 步阶段，其发展潜力甚大。（摘自中国服务外包发展报告2008）一项调查显示，欧美近70%企业从事离岸外包，亚洲将近50%企业从事离岸外包，尤其以日本为典型，将近45%的企业从事离岸外包。图二：企业从事离岸外包的趋势（数据来源：福布斯50

8、0强中的前100强企业业务调研分析）非常具有代表性的一些高管和行业精英们这样说外包市场:序号人物外包业务未来发展1商昔部外资司李志群司长，如明年1。月11- 12曰K中国嘴若外包发原报S2008工作 研讨会上在胃前芒峻的国际金融形势下，可以把服旁外包作为 一个新的扒遇来判射和推幼。”他指出，服务外包是声 业菇构调整的重要契机，是推动科学霞展的重要方式和 途径。中国此府已嘛定商若部为中国嬲务炸包产业的主 管部门，这是政府支持该产业的重要制度安排，2电信企业首席执行官，噌财富强公司“我们筷计在未来5年内会将我们大部分的后端业务外包 到印度3汽车企业首席财务官（CFO）“酣。是我们S个全球首要计划之

9、一”4总裁金球主饕石油和天然气商寇们的战略外包宣排节省了成本并使我们能精集中 在核心竟争力上，出而能K断推高股牙的俗直53K团财务总监，隽国零售巨孑外包队晰程将有助于貌们提嵩匪利。而且我们的F蜃K 人员也将在专业性的全球F&A机构中兼得更好的职业前景6Ptt er Drucker 管理指导人员F你最掴长的事情，而把其策的外包出去”7某中国呼叫中心行业资深顾问“呼叫中心的外包市场将在最近5年迎来新的金秋，而中 国将是最大的登益者”现状篇：08年中国呼叫中心产业园区发展状况和特点1、各地服务外包基地蓬勃兴起，甚至一个地区建设多个产业园以呼叫中心与BPO产业为代表的软件与信息服务外包已成为全球软件与

10、信 息服务业发展的一种重要趋势和新的增长点。随之而来的呼叫中心产业园的建设 在2008年可谓达到了一个高潮。作为行内的顾问，平均每个月几乎都会接到相 关产业园建设工作的顾问邀请。目前，笔者统计了一下，中国目前的呼叫中心产业园区已经不下30余个， 并且产业园和已经定位为中国服务外包基地城市不全吻合，其中出镜频率高的 当属以下地区：密云、大连、重庆、成都、合肥、西安、天津的滨海和泰达、上 海、河南的郑州和洛阳、湖南长沙、吉林的延吉IT产业园、山东的潍坊、青岛、 泰安；江苏的淮安、南京、扬州、苏州、宿迁市经济开发区、无锡、江阴等，河 北的秦皇岛和廊坊；浙江的杭州；中国（昆山）花桥经济开发区等。我们不

11、难看到，有的省出现几个呼叫中心产业园。例如：山东就有青岛、潍 坊、泰安；江苏有南京、淮安、扬州、苏州、无锡、宿迁、江阴等；各产业园和 平共处还是共同竞争将成为省内规范和支持的重要话题。相信读到此处大家更加关心哪一个基地建设最好以及基地目前的建设规模状 况，由于缺乏足够的数据支撑，相信在09年的年度总结上会满足大家的期望。2、各个呼叫中心产业园都有特定的宣传渠道和定位这是一个非常有趣的现象，自从呼叫中心产业园产生，各个产业园开始积极 参加行业内的各种峰会，做产业园区的宣传，或者干脆自己组织峰会，吸引投资 和关注，很多产业园在宣传时都想要成为省内乃至全国专业性最强、规模最大的 呼叫中心产业基地，更

12、有走向全球的，笔者不想就这些做更多评论，鹿死谁手， 还得看真本事。最有趣的是很多产业园都给自己起了一个名字，且不说将来真 的能够实现与否，这可能也是08年产业园的一大特色吧，其中最有趣的就是三 个声谷的不谋而合了。例如：成都一一中国西部最大的呼叫外包服务中心； 扬州中国声谷；西安 西北声谷；洛阳 中原声谷；密云生态产业 新城；廊坊基地一一华北地区第一呼叫中心品牌；秦皇岛一一数据产业基地；黑 龙江一一龙江服务外包品牌；淮安软件园一一服务外包产业发展的加速器。在由客户世界主办的2008亚太呼叫中心大会上，头一回有一个呼叫中 心产业园的专场演讲，这在行业里还是第一次。各地产业园的领导纷纷露面，再 一

13、次表明产业园建设的步伐加快。3、各产业基地环境评价：基础环境、人才资源、市场环境各地在建设呼叫中心产业园时，首先考虑到的几大要素无外乎是基础环境、 人才资源和市场环境。因此各产业园区规划时都形成了以下局面：大量的配套良 好的业务组群、各个基础电信运营商都非常积极配合基地的建设运营、各地基地 的优惠政策各显神通、各省基地的招商活动重拳出击。各地相关优惠政策基本类似，无非包括以下内容：税收政策：一般鼓励呼叫产业的落户，给予最优惠的税收政策。房租优惠政策：一般采用特定项目、特定时期免房租或者廉价的房租模式。土地出让政策：鼓励特别企业的征地自建工程。发展基金支持：一般会设立呼叫产业扶持基金，专门用于支

14、持呼叫产业的 平台建设、技术服务支持、项目引进公关、人才培训及相关奖励等；另外， 也将积极为产业园区内的企业在国内上市融资创造条件和提供服务。人才引进政策：一般园区都会鼓励和吸引国内外的相关精英人才到基地创 业，在工资待遇、住房、户口、出入境、子女就学等方面给予支持和照顾； 更有些园区会对企业外来高层管理人员及海归知识分子争取给予一定的 奖励及安家费用，进一步吸引人才。在基础环境和市场环境上各地产业园基本可以抗衡，但是在综合服务上各地 差异明显。祉麻肯佬理跟击眼原JHSO七右波,建很点.里三日、it付首厚悔充管句堂记变畔网中牛精吠堆混盘世.衅魇土甲加用ImSE、噬.莎功嶂Jh SffL把、-聂

15、皂抓上#办会垩阊、，工管J霰也压，APL K行、牡h席*：. 3.表眦.础hK*K.仲用、K铮、善也管只中*等图三：产业园综合服务呼叫中心运营的关键是人员，谈到人力资源，我们自然能够想到的就是人力 质素、人口数量、人力成本、人员稳定流动率以及人员的服务意识、初级人才和 高端人才的配比等。自然，首先得有人才的生产活着吸引能力，也就是意味着产业园区周边有大 量的相关院校，或者产业园区具有非常强的吸引外地人才的能力（例如北京）， 然后才谈到人才的培养，扬州技师学院首设呼叫专业成为行业内一个亮点，事 实上，北京早在2年前已经在开展试点的工作了。关于人才解决方案以及人员的 培训，下面的这张图表述更加淋漓

16、尽致：图四：BPO呼叫中心人才解决方案十图五：呼叫中心产业园的培训思路借鉴图4、中国呼叫中心产业园区的优劣势凸显笔者在此更愿意用SWOT分析的模式来阐述中国呼叫中心产业园区的特点:S优势W劣势1）般产业园区都是省中心城市或者副中心城 市，具有丰富的地区经济忧势1）产业园区的呼叫中心服务侑值链需要患都并真正 欧到位，个别园区仍旧在概念上发展，园区行业资源2）答声北园区都具有政府政策层面的大力妻持， 可以给入园的企业提供非常优惠的政策2）个别园区对呼叫中心的产业认知缺乏专业的调研 和顾间支持，园区管理姬子需要加大行业洗脑工作3）园区一搬具有良好的地域拜境，具有丰厚的文3）个别园区周边对呼叫中心的社

17、会意识不足化底蕴和入文基础4）园区一般都准备了相应的规套设施4）个别园区的交通不便，园区周边都市化生活程度 不高5）园区的倒斩运营檎戒不葡单是物业业主）5）个别园区人才输送能力不足6） 船园区都觥乏具有彩响的呼叫中心运营团队， 抽企业呼叫中心管理提供支特有限7）园区业务的不确定仕，呼叫中心只是其中一部分。机会T威胁1）呼叫中心产业在全球经济危机中的租极重用将 布幼产丑园的很:展0 些美槌地区的外包成本不断增长2）声业园区的建设将促进社会靴业，塔加的景， 更加苻合遍期发展局势2）建岸外包朋寿的成虱腐，质ft和支持翌比较低3）不断扩大的人才库3）语言（尤其是英语置力的欠缺4）临近曰本、韩国园区周边

18、省、市在同一项目上的竞争环靖5）庞大的国内市场5）各企业对服务意田的要求逐步提升，翁对产业园 区提出更高的要求6）不嘶改善的基础设施和政的的支持7）产阵以待准,成为缝印度之后最大的外包市 场，外包瓠自19知年以来以号年25的速度僧长8）金融隘暴使得企业更加重援衅叫中心的成本开始考虑地国专移9）金融殂易使得员工稳定性婿强展望篇：呼叫中心产业园区09年发展趋势全球的呼叫中心产业都是一个朝阳行业，可以辐射和带动地区经济全行业的 发展。在当今全球金融危机中，只有呼叫中心行业是受影响甚微的行业，同时这 个行业有具备资本运作的全部特征。同时，不久的将来，中国将成为世界上最大 的业务承载国；无论对于国内还是

19、国外的业务需求，中国都会做出贡献；尤其是 在呼叫中心行业的发展中，中国具有特殊的条件资源。相信中国呼叫中心的美好 明天必将带动中国呼叫中心产业园区的光明未来。1、09年中国呼叫中心产业园区将面临的挑战第一，产业园区创新能力和专业化能力的挑战：业内不断增加的客户竞争， 导致更加重视通过提供出众的客户体验来增加客户忠诚度。外包的指标关注点将 从成本的节约转变成创新的能力，这将是众多产业园区面临的下一个挑战。产业 园区将从单一的物业提供转变为综合的呼叫中心超市；第二，除了跨国公司，基于不断上升的竞争压力和成本控制，中小企业将成为 外包公司的主要客户群。面临金融风暴，产业园区需要做出匹配的制度和方案解

20、 决个入驻企业的身后之忧；第三，产业园区风险管理能力：面对错综变化的市场，产业园区对呼叫中心 和其它行业的定位需要根据情形明晰而定；增强风险管理能力；第四，产业园区特色定位方向的挑战：纵使中国的BPO市场巨大，如果每个 园区没有自己的独特定位，也会丧失很多市场机会，包括服务语言的特色定位、 市场宣传的特色定位、产业链支持的特色定位等。2、09年中国呼叫中心产业园区即将呈现的发展特点第一，随着金融风暴的深入，更多的呼叫中心产业园区将会出现，并且未必 是已经拿到中国服务外包基地城市牌照的城市；第二，各地产业园区的政府将会给予更大力度的支持，重点解决09年人力 过剩的社会问题；第三，各地产业园区将进

21、一步特色定位，扬长避短，做呼叫中心产业中更加专业的事情;第四，各地将会进一步加大媒体宣传，扩大行业影响；第五，各产业园区将迅速形成规模，跑马圈地；第六，政府必将在一定程度上参与进来，真正规划全国的呼叫中心产业基地， 尤其是一个省多个基地的现象需要整合。3、对中国呼叫中心产业园区的建议我们都知道，中国、乃至世界都缺乏呼叫中心产业基地的建设经验，所以在 各产业园区蓬勃发展或者蠢蠢欲动的时候，笔者愿意再一次给各大园区诚恳的建 议，以便我们打有准备的战役。第一，一定要获得政府的强有力的支持，呼叫中心产业园区在一定程度上是 利国利民的大事，但经济上、土地政策上、税务政策等等方面一定要得到政府的 大力支持，仅仅靠产业园区自身的资金是非常不够的；第二，做好园区的特色定位，要站在整合资源的角度考虑发展，例如：语言 能力强的重点发展语言服务；IT劳动力密集的重点发展IT服务；基础劳动力密 集的可以发展数据业务，或者根据所处地域决定好各自的业务发展范围等等，不 至于出现大家在抢一锅粥的现象；第三，产业园区要迅速提升整体服务水平，真正为园区入驻的企业考虑，提 供各方面现实的支持，才是长远发展之计，否则短期招商虽然成功，企业短期利 益均衡后，长期难以运营也会功亏一篑；同时