《客户服务与公共事务管理管理》形考任务

1、客户服务与公共事务管理管理形考任务形考任务一：章节测试（第一、二章）1试题以下不属于售前服务的是（ ）。选择一项：正确答案是：接待服务2试题通过培育员工的归属感和认同感建立组织与员工之间的相互信任与相互依赖的关系，使员工的情感、行为、信念、习惯等个人特性与组织有机的结合起来，形成稳固的文化氛围，凝聚成一种无形的力量，为实现组织共同目标而努力，是组织文化的（ ）功能。选择一项：正确答案是：凝聚功能3试题正确答案是：共享4试题正确答案是：集体组织化5试题（ ）包括使员工获得尊重、对组织总体情况进行介绍和对具体工作信息进行介绍等内容。正确答案是：实际工作预览工导向6试题企业要对招聘工作进行清晰合理的

2、规划，将招聘岗位、招聘人数、岗位要求、应聘流程、应聘方法、地点与时间等信息选择合适的方式进行公开符合招聘的（ ）原则。选择一项：正确答案是：信息公开原则7试题第 1 页 共 19 页确定考评责任者的最佳人选是（ ）。选择一项：正确答案是：直线管理人员8试题（ 动。选择一项：A.双因素理论公平理论C.期望理论D.需要层次理论正确答案是：期望理论9试题（ ）缓和社会矛盾、维护社会稳定的重要作用，从而获得政府的支持与推动。选择一项：正确答案是：员工持股10试题A.现金资助B.公积金制度C.购房贷款D.非经济性支持正确答案是：公积金制度11试题周围同事的行为方式、情绪状态、合作态度对员工造成一定程度的

3、影响，是工作环境影响因素中的（ ）。A.自然因素B.人为因素C.不可调节因素D.客观环境正确答案是：人为因素12试题D.客户服务可以储存，以备在需要时提取；但不可以预支，它只能与其载体如产品、技术正确答案是：客户服务可以储存，以备在需要时提取；但不可以预支，它只能与其载体(如产品、技术等同时存在13试题跟踪服务属于（ ）。第 2 页 共 19 页选择一项：A.处理客户的投诉B.维修和检修服务C.回访服务D.安装服务正确答案是：处理客户的投诉14试题选择一项：A.客户服务部采购部门C.销售部门D.生产部门正确答案是：采购部门15试题服务等级管理往往是指标性的，它主要是用一些程度、指标、（），来说

4、明对某类客户群想要达到的目标、要做的工作和所需的资源。正确答案是：总量16试题正确答案是：信息服务17试题正确答案是：提高客户满意度18试题正确答案是：与客户保持长期的联系19试题选择一项：正确答案是：服务测评系统20试题下列关于客户服务管理描述不正确的是（ ）。第 3 页 共 19 页选择一项：A.客户服务的目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客客户服务是一个过程，是在任何时间、任何场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称正确

5、答案是：客户服务是一个过程，是在任何时间、任何场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程21试题客户服务部组织结构的设计原则有（ ）。A. 合理管理幅度的原则责权对等的原则分工协作的原则D.协调有效的原则正确答案是：分工协作的原则, 统一指挥原则, 合理管理幅度的原则, 责权对等的原则, 协调有效的原则22试题企业应该合理分配工作，利用流程均衡的思想，将工作合理分配给每一个岗位和员工自身素质较好的人，进取精神较强，对高层次的追求欲望更强烈，在工作中表现出的自我实现的要求也更高，更能够表现出高昂的士气和工作热情D.批评激励是指

6、在正确评估工作的基础上给予员工合理的奖惩，以保证员工行为的良性循环正确答案是：负强化是由马斯洛提出来的, 企业应该合理分配工作，利用流程均衡的思想，将工作合理分配给每一个岗位和员工, 自身素质较好的人，进取精神较强，对高层次的追求欲望更强烈，在工作中表现出的自我实现的要求也更高，更能够表现出高昂的士气和工作热情23试题正确答案是：集中精力解决关键问题，使客户少受或不受服务故障的负面影响, 提高客户满意度，改善客户关系, 针对性提出解决措施，得到客户的预期效果，实现服务等级管理的职能, 发现薄弱环节，揭示故障的原因, 表明哪些地方需要改进工作效率或加强培训24试题以下属于客户服务的特征的是（ ）

7、。第 4 页 共 19 页A.及时性不确定性互动性D.无形性E.不可分性正确答案是：无形性, 不可分性, 不确定性, 及时性, 互动性25试题A.在进行岗位职责设计前首先要对相应职务的工作内容和职务规范进行描述和研究，弄清认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录D.严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主E.重大问题实行三级负责制：接待人-客服主管-主管副总经理逐级上报，直到处理完毕。-客服主管-主管副总经理逐级上报，直到处理完毕。, 认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录, 严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服

8、人，教育为主, 在进行岗位职责设计前首先要对相应职务的工作内容和职务规范进行描述和研究，弄清楚部门中每个岗位的工作内容26试题正确答案是：员工市场研究, 内部交流活动, 工作氛围27试题正确答案是：招聘来源广泛，选择空间大, 节省在培训方面所耗费的时间和费用28试题才能发挥人员关怀D.薪资待遇E.职务角色第 5 页 共 19 页正确答案是：薪资待遇, 才能发挥, 职务角色29试题知识服务售前服务D.售中服务E.延续服务正确答案是：售前服务, 售中服务, , 延续服务, 知识服务30试题回访服务顾问服务D.接待服务E.知识服务正确答案是：顾问服务, 知识服务, 接待服务1试题A.ACD如果发生故

9、障，所有电话无法分配到坐席，也就是客户无法和坐席通话B.CTI服务器如果发生故障，所有电话相关的软件无法工作硬件如果发生故障，电话无法打进客户服务中心D.录音服务器如果发生故障，所有电话录音都没有了，对于电话营销的公司，还可以通过正确答案是：录音服务器如果发生故障，所有电话录音都没有了，对于电话营销的公司，还可以通过其他方式重新获得销售成果2试题正确答案是：转移性3试题下列哪一项不是自动来电的分配方式（ ）。选择一项：A.自动排队B.集体振铃C.循环振铃D.人工分配第 6 页 共 19 页正确答案是：人工分配4试题正确答案是：效率低5试题自建式客服中心不适合哪些企业（ ）。选择一项：A. 集团

10、型企业有客服人员，咨询量不太大的中小型企业C.从事客服外包的企业D.政府部门正确答案是：有客服人员，咨询量不太大的中小型企业6试题下列哪一项不是客户服务中心管理制度的内容（ ）。正确答案是：班会7试题A.持续改进B.系统管理C.以事件为中心D.全员参与正确答案是：以事件为中心8试题A.系统接通率被动流失率人均接通率D.人均服务客户数正确答案是：被动流失率9试题正确答案是：榜样激励10试题下列哪一项不是客户服务质量KPI指标（ ）。选择一项：正确答案是：影响力第 7 页 共 19 页11试题正确答案是：特征组合码12试题客户沟通要素不包括（ ）。正确答案是：目标13试题对客户资料进行有效管理的卡

11、片是（ ）。选择一项：A.客户管理卡客户地址分类表C.客户资料卡D.客户名册正确答案是：客户管理卡14试题客户信息的外部来源是指数据一般都要通过购买、（ ）或是合作的方式来获取。正确答案是：租用15试题正确答案是：目标顾客16试题通过企业的各种统计资料、原始记录、营业日记、订货合同、客户来函等，了解企业在营销过程中各种需求变化情况和意见反映的信息收集方法是（ ）。A.观察法阅读法C.统计资料法D.数据库收集法正确答案是：统计资料法17试题顾客满意与顾客忠诚之间的转化，是建立在（ ）的基础上。选择一项：正确答案是：顾客满意18试题第 8 页 共 19 页客户维护的价值主要体现在以下几个方（ ）。

12、 实现对客户资源有效的管理和利用 合理使用与客户有关的资源 延长客户生命周期 降低企业的成本 实现企业对外平台的统一化 形成企业核心竞争力 扩大企业的销售 通过客户维护，对企业进行优化配置正确答案是：19试题选择一项：正确答案是：指传播须与环境物质的、社会的、心理的、时间的环境等等相协调20试题A.生日关怀B.客户拜访C.短信营销D.流失顾客挽留正确答案是：客户拜访21试题正确答案是：稳定性, 可扩充性, 开放性22试题评价主要竞争对手的相对优势和劣势，对它们的战略进行分析和评价，包括（ ）。A. 业务单位战略分析核心技术战略分析职能战略分析D.市场战略分析正确答案是：职能战略分析, 业务单位

13、战略分析23试题正确答案是：集中式, 分布式, 集中分布结合模式24试题正确答案是：服务定位, 制度规范, , 关键技能25试题第 9 页 共 19 页客户服务中心的中心任务有哪些（ ）。A.为客户提供快捷、高效的服务，以最佳资源和经验、最有效地满足客户的需求架设双向沟通的桥梁以利企业与客户建立长期便利的联系，提高客户对企业的满意度对内提高管理水平,对外树立优质服务的企业形象D.了解客户需求,掌握市场热点,分析客户习惯、爱好，为制定营销策略提供依据E.密切和改善与客户的关系，实现客户个人化服务正确答案是：为客户提供快捷、高效的服务，以最佳资源和经验、最有效地满足客户的需求, 架设双向沟通的桥梁

14、以利企业与客户建立长期便利的联系，提高客户对企业的满意度, 了解客户需求,掌握市场热点,分析客户习惯、爱好，为制定营销策略提供依据, 对内提高管理水平,对外树立优质服务的企业形象, 密切和改善与客户的关系，实现客户个人化服务26试题托管式客服中心D.承包式客服中心E.自建式客服中心正确答案是：自建式客服中心, 托管式客服中心, 云客服中心27试题正确答案是：持续强化对客户的服务, 提升客户满意度, 提升客户竞争力28试题正确答案是：道德品质, 资本实力, , 抵押品经营环境29试题正确答案是：财务, , 形象30试题正确答案是：动态管理, 突出重点, 灵活运用, 专人负责第 10 页 共 19

15、 页1试题传播的信息交流过程是（ ）。正确答案是：互动的2试题也被公认为是比较完整、成熟的模式的说服模式是（ ）。选择一项：A.卡特赖特说服模式海德说服模式C.亚里士多德说服模式D.霍夫兰说服模式正确答案是：霍夫兰说服模式3试题正确答案是：大众传播4试题1954年，施拉姆在传播是怎样运行的一文中，在CE奥斯古德的观点启发的基础上，正确答案是：循环模式5试题我们把一切干扰信息及时、准确、完整地发布、传递、接受的东西称为传播中的（ ）。正确答案是：沟通障碍6试题下面哪一选项不属于信息传递的障碍（ ）。选择一项：正确答案是：对信息的过滤7试题第 11 页 共 19 页下面哪一选项不是影响态度形成的因

16、素（ ）。正确答案是：人际关系8试题平衡理论是由谁提出的（ ）。选择一项：A.费斯廷格弗里茨海德C.奥斯古德D.坦纳包姆正确答案是：弗里茨海德9试题下列选项中不属于影响态度改变的因素中个体特征的特点的是（ ）。选择一项：正确答案是：情感差异10试题正确答案是：能力的差异11试题正确答案是：公共物品12试题正确答案是：政府形象13试题A.科斯特卡特李普B.李C.派克D.尼斯巴纳姆正确答案是：尼斯巴纳姆14试题公共事务关系是在（ ）被引入中国的。选择一项：第 12 页 共 19 页A.20世纪80年代B.20世纪60年代C.20 世纪70年代D.20世纪50年代正确答案是：20世纪80年代15试题

17、正确答案是：员工和市场16试题树立珍视信誉的观念，需要坚持传播工作的（ ）原则。正确答案是：真实性17试题ScottM.Cutlip）在（ ）一书中也指出：“公共关系是这样一种管理功能，它建立并维护一个组织和决定其成败的各类公众之间的互惠关系。”正确答案是：有效公共关系18试题A.北美独立革命运动中持续的政治宣传运动、美国近代政治竞选方式的确立和企业界的新闻宣传代理活动正确答案是：北美独立革命运动中持续的政治宣传运动、美国近代政治竞选方式的确立和企业界的新闻宣传代理活动19试题正确答案是：近代商品经济和社会化大生产20试题公共关系中的社区公众关系，指的是组织机构与所在地的全体居民和（ ）、团体

18、的关系。选择一项：正确答案是：各种社会团体第 13 页 共 19 页21试题正确答案是：守望功能, 协调功能, , 娱乐功能, 效益功能22试题在信息表达过程中，传播者容易遇到的主要障碍有（ ）。A.传送形式的不协调语义的差异沟通交流不足D.编码能力不佳E.知识经验的局限正确答案是：编码能力不佳, 语义的差异, 传送形式的不协调, 知识经验的局限23试题正确答案是：传播者, 受传者, 讯息, 媒介, 反馈24试题下面属于组织沟通网络的结构形式的是（ ）。A.链式B.Y式 圆式D.环式 E.全渠道式正确答案是：链式, Y , , 全渠道式25试题下面属于态度的特性有（ ）。A.社会性协调性C.针

19、对性D.波动性E.潜在性正确答案是：社会性, 针对性, 协调性, 潜在性26试题正确答案是：欲望, , 个体的经验27试题正确答案是：巴纳姆时期, 李时期, 爱德华伯内斯时期, 科斯特卡特李普时期28试题公共事务关系管理的基本特征可以从（ ）的角度来分析。A.方式性质 目标D.形式E.伦理前提正确答案是：伦理前提, , 形式, 性质29试题协调功能主要具有（ ）职责。第 14 页 共 19 页A. 协调咨询，参与决策咨询建议，参与决策C.协调咨询，争取谅解D.传播沟通，影响舆论E.咨询建议，影响舆论正确答案是：传播沟通，影响舆论, 咨询建议，参与决策, 协调咨询，争取谅解30试题1试题危机爆发

20、前的征兆一般不是很明显，企业难以做出预测，危机出现与否与出现的时机是无法完全确定的。这是指危机的（ ）。选择一项：正确答案是：不确定性2试题正确答案是：印刷媒介把信息获取能力普及到了最广泛大众，普及率更高3试题危机重建期公共关系管理的主要目标是（ ）。正确答案是：危机善后4试题通常情况下，危机的发生会引发公众猜测和怀疑，有时新闻媒介也会扩大事实的报道。因这是危机公关处理的（ ）。选择一项：正确答案是：坦诚相待原则5试题第 15 页 共 19 页下列（ ）不是印刷媒介的优点。选择一项：A.读者拥有主动权正确答案是：把信息获取能力普及到了最广泛大众，普及率更高6试题选择一项：正确答案是：娱乐功能7

21、试题下列（ ）不是电子媒介的缺点。电子媒介的图像型播放及无间歇的连续播放，剥夺了信息接受者思考的空间与时间，压缩了人的想象能力D.时效性不强正确答案是：时效性不强8试题根据不同的受传者，找到同他们沟通感情的最佳接触点，运用不同的材料和手法赢得对方的信任与好感，这是传播方法中的（ ）。A.感情沟通法多方诱导法客观公正法D.明示、暗示法正确答案是：感情沟通法9试题 权威诱导。A.道德诱导B.社会习俗诱导法律诱导D.压力诱导正确答案是：压力诱导10试题英国公关专家迈克尔.里杰斯在危机公关中提出了危机管理小组成员的常见特征，其中从反面不断运用逆向思维提出修正意见，尽量考虑完善”属于（ ）。选择一项：A

22、.记录型B.“厄运经销商”型C.点子型D.沟通型正确答案是：厄运经销商”型第 16 页 共 19 页11试题正确答案是：不稳定性12试题新媒体环境背景下引导舆论不包括（ ）。正确答案是：提炼精彩主题13试题以下属于组织形象塑造误区的是（ ）。A.统筹兼顾B.内外结合C.组织形象万向论D.准确捕捉时机正确答案是：内外结合14试题正确答案是：企业管理规范15试题A.印刷专用字体B.员工制服产品包装D.广告正确答案是：印刷专用字体16试题A.组织形象要素分析决策阶层的研究分析C.组织形象地位测量D.公众辨认与分析正确答案是：决策阶层的研究分析17试题对组织形象分析应采用的方法是（ ）。选择一项：A.SWOT分析法B.多因素分析法C.四象限法D.鱼骨图分析法第 17 页 共 19 页正确答案是：四象限法18试题正确答案是：个体性和强迫性19试题舆论的形成不包括（ ）。选择一项：D.多样化个人意见出现正确答案是：人际传播20试题以下不属于舆论的功能的是（ ）。选择一项：A.形成或转移社会风气方面D.协调社会的中性功能正确答案是：协调社会的中性功能21试题组织形象分析的环节包括（ ）。A.形象差距分析历史形象分析C.实际形象