阿超导购员服务手册

1、目录第一章总 则（2）一、企业简介（3）二、企业文化（4）三、企业标志含义（5）第二章 导购人员基本职责（6-10）一、导购的定义（6）二、为什么需要导购（6）三、导购人员工作职责（7-10）四、导购人员必备能力（10）第三章、导购人员服务规范（11-19）一、个人素质与理念（11-12）二、导购员行为准则（12-13）三、导购服务的5S原则（13）四、工 作 礼 仪（13）五、形 象 规 范（13-19）第四章、奖惩制度（20-21）第五章、导购员日常工作流程（22-31）第六章、灯饰产品知识讲解（32-54）第七章、灯 具 产 品 知 识（55-69）第八章、卖场常问解答（70-86）第九

2、章、现场模 拟（87-89）第十章、导购销售技巧（90-100）第十一章、顾客投诉处理技巧（100-102）编制说明（103）阿超灯饰有限公司导购员服务手册当您读这本手册时，您已进入一个新型用爱传递光明为己任的中国灯饰零售连锁领军企业-阿超灯饰，我们真诚地欢迎您成为阿超灯饰的一员！为了便于您更多的了解公司，请继续阅读本手册，它将对您今后在公司的职业生涯和销售工作带来很大帮助。第一章 总 则本手册的宗旨是使你在进入公司时尽快了解公司，明确你和公司必须承担的责任和义务，以便你能更好地开展销售工作掌握技能提升销量与公司共同成长，同时也是为规范企业管理，建立有效的管理机制，确保公司管理有章可循，提高工

3、作效率，维护企业公共利益。适 用 范围：一、本公司员工管理，在遵守政府有关法令外，悉依本规则办理。二、本规则所称员工，系指本公司聘请所有从业人员。第一条 全体员工应严格遵守本公司一切规章制度。第二条 本制度随公司发展情况适时进行补充与修订。第三条 员工应遵守下列事项：1、维护公司利益，遵守国家法律，在任何时间、场合均应树立公司的良好形象；2、热爱本职工作，遵守职业道德，尽忠职守，服从管理，为实现公司的目标共同努力；3、关心公司，尊重领导，团结共进，有责任和义务对公司的管理和发展提出合理化建议；4、不断提高自己的专业技能，在工作上精益求精，提高效率；5、严格遵守公司的销售规定，不得在授权范围外，

4、随意向顾客承诺。公司内部资料，未经允许不得外借、泄露或假借职权徇私舞弊，更不得以公司名义在外招摇撞骗；6、 待人热情周到，做事细心认真，本着对顾客负责的态度，满足顾客需求；7、在任何场合都必须维护公司信誉，不得有任何损害公司信誉的行为；8、勤俭节约，爱护公司财产，不化公为私；9、未经允许不得随意进入财务部，不得动用办公室电脑查阅相关资料；10、公司所有事务，必须逐级汇报，不得越级反应，如有需要反应，请选择正确方式，向本部门主管反应，或总经理意见箱等方式。一、企 业 简 介阿超灯饰有限公司是中国品牌灯饰连锁企业、灯饰零售行业的领军者、中国最具竞争力品牌。拥有十余年成功而卓越的品牌灯饰营销经验。

5、阿超灯饰1993年成立以来一直致力于以诚信赢得顾客、品质获得口碑、服务创造价值作为公司服务和管理的标准，建立和谐友善的供应关系，使企业获得了良好的社会形象，为公司的发展奠定了坚实的基础。2000年公司进入高速发展期，以统一形象、统一采购、统一营销、全程服务为经营理念和管理模式，分别在杭州、芜湖、淮南、蚌埠设立了连锁分公司和设计中心。一个充满活力而又低调务实具有极大竞争力的全新企业已现端倪。2005年阿超灯饰成为国内首家通过ISO9001国际质量管理体系认证的灯饰连锁企业，并被行业专业媒体古镇灯饰报授予“中国优秀经销商”荣誉称号，2007年阿超灯饰有限公司分别在杭州、合肥双双荣获“中国一线城市最

6、具竞争力灯饰照明经销商500强”称号。2007年，公司引进高效人士-五项管理成功法则，对公司管理人员进行杰出经理人五项管理的技能培训。通过提高管理层工作绩效水平，带领公司所有员工向“做百年阿超 立名牌企业”的目标不断前进。 阿超灯饰在提供专业安装、高性价比产品的同时，更向消费者提供一套完善的售后服务三小时五星级服务体系，以保证客户的利益得到切实体现。通过一系列的改革、学习和提升，新的阿超灯饰已站在新的起点上，蓄势待发！二、企 业 文 化我们的目标-争行业第一我们的作风-认真、快、坚守承诺我们的服务标准-五星级服务我们的待客标准-热情、微笑、积极、真诚我们的销售理念-用心服务好每一位顾客我们的服

7、务理念-从细心节做起、没有最好、只有更好我们的用人原则-能者上、平者让、庸者下我们的执行标准-保证完成任务，绝不找借口我们的心态理念-积极向上，付出多少收获多少，吃苦耐劳，永往直前。我们的工作理念-工作是我们自己的工作，事业是我们自己的事业，无须人催，无须人逼，所以我们一定要努力、努力、不停的努力，直到事业成功。以人为本的公司使命：致力于员工的发展，提供优越的工作环境，提高生活品质，成为行业的持续领跑者。三、公司标志含义字符a代表品质的钻石、领结代表服务、五星代表五星级服务，结合无穷大的符号及方向感，运用意念的视觉组合方式，表现出阿超灯饰三大最有价值经营平台（品质、规模、服务）。第二章 导购人

8、员基本职责一、导购人员是什么?导购人员处在终端一线，负责产品销售、品牌传播、与消费者的沟通交流，达成产品与服务的交易。导购人员直接面对消费者，最大限度地实现顾客的消费利益组合，追求消费满意度是导购人员的天职。随着市场竞争程度加大和商场管理水平的提高，导购人员的工作已从单纯的产品销售走向职业化。要求具有高度的专业精神，职业化素养和综合素质。（1）、引导顾客购买，促进产品销售。（2）、企业的代表导购员面对面的直接与消费者沟通，你的一举一动、一言一行在消费者眼中就代表企业的服务风格。（3）、消费者的生活顾问导购员应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询及建议上的帮助。（4）、导购员为顾客的最终购买实

9、现和趋向购买而提供的一系列服务。二、为什么需要导购（1）、市场产品同质化，相似化，如今顾客服务意识的增强，需要商家提供更为专业的人士讲解和引导。（2）、及时传播信息与沟通向消费介绍特卖及新产品等促销活动的信息。（3）、“你有我有全都有”的卖方业态决定了只有服务质量的日趋完善才会赢得如今消费者青睐与喜爱。（4）、如今消费者需要更专业周到的一站式导购服务灯饰行业尤为突出。（5）、服务好每一位顾客，既是卖场的规定，又是每一位导购员必须自觉履行的义务和职责。（6）、进入卖场冲动型购物的顾客近三分之一，凭借优质导购服务而实现消费的顾客也近三分之一。从而决定了导购的地位是极其重要和拉动刺激消费的又一重要途

10、径。（7）、通过导购员的努力，促进产品销售从而维护加强消费者心中对产品品牌及企业形象的印象。三、导购员工作职责1、沟通传播，达成销售利用一定的沟通和销售技能，介绍产品知识、品牌形象和卖场的服务形象，协助顾客选购产品，以达成销售。在销售过程中，严格执行公司和卖场的销售与售后政策，向顾客做好选购、订货、付款、提货、送货、安装、售后、等规定的环节谈判工作。在特殊要求或特殊情况下，需请示后，在不超越自己的职责范围内才下定单。2、卖场展示、形象维护按照公司统一规定负责卖场灯具、家具饰品、POP的展示陈列和清洁工作，在总体布局上确保展示环境的完善性，在细节上，确保物品陈列的美观性。从总体抑或细节上，维护门

11、店的统一风格和形象。丰富多采的商品，美观大方的陈列既能显示出生意兴隆的繁荣景象，又能表达厂家尊敬顾客，以优良商品欢迎顾客的购买诚意。（1）、商品的陈列应做到以下几点：A、醒 目。顾客走进卖场，一般都会无意识的环视卖场，从琳琅满目的卖场观看到各种灯具和饰品从而得到一个初步印象。因此，灯具饰品悬挂和摆放至观重要，要能让顾客直接看到精美灯具的卖点和闪光点，悬挂高度和搭配与顾客视线相适应的位置。B、有亲切感。灯具饰品的悬挂和摆放应尽可能让顾客与之近距离接触，缩短顾客与产品之间的距离，使顾客感到比较亲切。C、具有产品丰富感。灯具的悬挂和各类台灯和落地灯的摆放一定要做到规格齐全，品种丰富，哪怕是数量很少的

12、灯具，也要陈列出丰富的效果，使其选择性大，给顾客琳琅满目之感。同时丰富的产品也可以刺激顾客的购买欲望。即使是同一档次，同一质量的产品，顾客也愿意从不同的规格品种中选则出一种或两种自己满意的产品来。因此，卖场内必须把产品陈列的丰富多彩，仓库里有的灯具样品，卖场展厅都应悬挂展示出来。那种因疏于及时补货，懒得把畅销或精美样品展示出来，而使卖场空荡荡的经营姿态。是对顾客极大的不尊敬。D、讲究艺术性。灯具的组合和搭配、从色彩、款式，造型等各个方面进行巧妙组合，使整个卖场具有艺术氛围和感觉就像进入灯的海洋灯的世界。E、明码标价。标签上应写明产品名称、产地、型号、价格等，价格应书写清楚标准采用电脑打印。刚上

13、市的灯具新款，应将其悬挂展示在最醒目的位置，让顾客便于选择从而促进销售。营造良好的卖场购物环境，让顾客以愉快的心情从容不迫的浏览各种灯具的展示与陈列、选购其所需灯具，这也是导购员要达到的首要目标，也是导购员的最基本工作职责。具体细节工作见下表：导购员职务说明书导购员职务说明书职务名称导购员所属部门营业厅直接上级营业厅经理直接下级无工作目的营造良好购物环境，提升销售业绩，完成销售目标。工作内容基本工作1.严格遵守公司各项规章制度2. 保证各自卫生区域的卫生情况良好，保持店面干净整洁，以及灯具、饰品的摆放整齐有序，美观，漂亮。3.按照公司规定统一着装，注重仪容仪表。4.认真接待每一位顾客，微笑服务

14、，态度端正，待人热情5.积极完成当月销售任务6.积极参与公司的组织的各种培训，提高销售技巧和服务品质7.开单时要做到填写认真仔细，规范、完整8.与各部门保持良好协作关系，配合服务部解决好售后问题9.每日检查各自的区域卫生状况，以及灯具光源、和价格牌等细节工作10.查看个人是否有欠款，并及时追缴；仓库是否有欠货已到，并及时向顾客说明情况，合理安排安装时间。11、当天值日生负责每日垃圾筒的清理工作12、及时认真登记安装明细，并合理安排安装时间协助工作协助营业厅经理完成销售任务及售后处理工作其他工作完成营业厅经理交办的其他临时性工作任职资格教育状况高中以上专业营销或销售类工作经验1年以上销售工作经验

15、，同行业者优先录用掌握语言普通话流利，语言表达能力强。能力特长有一定协调组织能力、沟通表达能力其他要求有敬业精神、服务意识强、工作认真，态度好。管理状态受营业厅经理直接领导，负责卖场销售及售后工作3、掌握畅销商品、及时上报。随时弄清楚近期卖场的畅销灯具款式型号，及时上报部门经理或订单科。掌握卖场灯具样品的日常库存和定货情况，积极配合营业厅经理和大厅安装人员做好卖场灯具展示的验收、清点、退库、月末盘点等工作。4、客户管理、售后服务跟进。积极配合营业厅经理和安装送货人员跟进售后服务工作，在第一时间妥善处理客户投诉。建立完整的客户资料，并及时了解和观察购灯客户的消费动向与习惯，将重要心得向营业厅经理

16、汇报。在售后方面，对熟客和潜在顾客做好详细的记录、建立客户管理资料备份。四、导购人员必须具备的能力1、沟通以较高的沟通能力和销售技巧善于达成销售。2、知识具备扎实的灯饰行业、对本公司、卖场、灯具产品等方面的知识，能迅速提高顾客对灯饰产品及相关使用维护方面知识的认识了解。3、应变能现场解决顾客对灯饰产品、售后服务的疑虑及顾客对价格的异议4、服务能妥善解决售后维护与投诉问题。5、学 习具有一定的分析能力，能主动收集客户对灯具和卖场的意见、建议、收集同行业的产品、价格和销售活动等信息，能积极地参与公司及卖场的各种销售促进活动，能及时整理和反馈在工作中积累的重要信息和心得。6、自 制善于维护公司和卖场

17、的形象及利益。第三章 导购人员服务规范一、个人素质与理念1、导购员应具备以下基本特质：树立正确良好的心态与从业观、热情积极主动、有较强的责任感、上进心、洞察力、积极性、充沛的体力、创造性、忍耐性、诚实、良好的记忆、具有爱心、参与的热忱、谦虚、易亲近、自信心、冷静不屈的精神。2、其中必备素质包括：（1）、应具有做事的干劲和冲劲，对于自己这份本职工作要能全心心的去投入。（2）、要拥有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，精神饱满的去工作。（3）、熟练的产品知识、良好的语言表达、良好的销售技巧。同时要热情饱满，精力充沛，化不利情绪为有利情绪。当情绪不佳时，导购员可以用以下方法调节自己的情绪：参加营业前

18、的工作例会，通过会上的工作布置，互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态。要主动热情的和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使哦自己心情舒畅。进行自我调节，安静的独处一会，心中反复告诫自己，忘掉烦恼，振作精神或者想一两件使人愉快的事情，必须在1分钟之内就把不愉快的事情忘掉，尽快进入工作状态。3、导购人员的理念（1）、态度第一：良好的心态、情绪和健康的心理活动是职业化生涯中必备的内在素质。对于导购人员来说，踏实、勤恳、谦虚、亲切等心理姿态都是必须备有的。（2）、责任比什么都宝贵：“责任比能力更宝贵”。尽善尽美的事情总是要求人们全神贯注、高度负责，并关注细节，从细节做起。最优秀的导购员必

19、定是具有责任感的导购员。（3）、诚信是一种可贵的品质诚信,是一个人、一个团体乃至一个国家的可贵品质。诚实的介绍企业与灯具产品，实事求是，不贬低对手、不侥幸欺诈、信守对顾客的承诺。（4）、学会尊重尊重的核心是尊重自己。只有自我尊重的人才懂得人格、尊严、人性、人情等方面的价值。导购人员与顾客交流中，要学会忍耐和尊重。学会倾听、滴水石穿，一分耕耘一分收获，无论老少，无论买与不买，无论本地他乡，无论顾客观点的对与错，都应尊重对方的观点。（5）、服务至上服务是商家销售人员立身之本，服务贯穿销售全过程，服务是日趋成熟市场的主要手段，消费不仅仅是产品，更重要的是文化、服务、享受，让我们的顾客享受更快、更专业

20、的服务，这就需要我们做到以下四点：1）、主动询问顾客是否需要到家里帮忙设计，贴心的服务使我们顾客更满意。2）、主动留下有购买意向的顾客联系方式，传递最新的商品信息。3）、主动跟踪联系有购买意向的顾客，最终达到成交。4）、主动回访购买过灯具产品的顾客，表示我们的感谢和问候。我们应容忍失败,更重要的是吸取教训，不断总结。记住：麻烦是自己处理不当的结果，困难是学习不够的反射，挫折是自己努力不够的代价。（6）、专业一些，再专业一些一名导购人员需具备以下知识：产品知识、行业知识、营销知识、市场知识。这样才能体现职业的更为专业性。（7）、我专业、我自信一名导购人员必须充满自信、乐观向上。这需要不断地通过学

21、习以累计足够的知识储备，同时，在学习中，不断地获得自我认识的能力.。在与顾客的交流沟通中，“我专业、我自信”会产生非凡的感染力，从而在达成销售中会产生事半功倍的效应。（8）、没有什么比顾客更重要导购人员必须将顾客放在根本的、首要的核心的位置上，因为，在卖场销售中，没有什么比顾客更重要的了。二、导购人员的行为准则1、请你遵守公司一切规章制度，维护公司程序、信誉及形象，扮演好自己的导购员职业角色，争做一名合格优秀的导购员。2、爱岗敬业，忠于职守，认真负责，对工作精益求精，服从领导分配，严格履行阿超灯饰员工守则；3、熟悉产品知识，牢记产品价格，熟练掌握销售流程；4、熟悉商品，利用空闲时间巡视卖场，记

22、清不同商品的陈列位置；三、导购服务的5S原则A、微笑（Smile）指适度的微笑。导购员要对客户要有体贴的心，源自内心才可能发出真正的微笑。（1）顾客进门：三米微笑法则，面带微笑，点头向顾客问好，先生、女士您好！欢迎光临阿超灯饰，很高兴为您服务，里面请。（2）顾客进门后：三分钟之内必须送上我们统一泡制的一杯红茶。（3）顾客走时：先生、女士请慢走，欢迎下次光临。B、迅速（Speed）指动作快速。它有两种意思：一是物理上的迅速（工作时尽量快些，不要让客户久等）；二是演出上的快速（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起客户的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。如顾客需查询价格，应快速及时帮顾客查询。如

23、顾客需要看某一款灯的效果一定要快速找到开关，展示灯的亮化效果。C、诚恳（Sincerity）导购员如果心存尽心尽力为客户服务的诚意，客户一定能体会得到在顾客选灯过程中要有耐性，不论顾客购灯金额的大小，都一样热心周到服务，直到顾客选到满意的灯饰为止。D、灵巧（Smart）指精明、整洁、利落。以干净利落的方式来接待客户，即是所谓灵巧的服务。在接待顾客时回答顾客的提问和介绍灯具时要专业，有说服力和感染力。E、研究（Study）主要指平日多努力研究客户的购物心理，销售服务技巧，以及学习灯具专业知识，这不仅会在接待客户层面上有所提高，也会在更大程度上提高自身综合素质。四、工 作 礼 仪1、对待顾客应保持

24、热情、礼貌、和蔼、机敏的态度；2、同事之间互相尊重、互相帮助。3、三米微笑法则，无论接待顾客，同事或客户，请面带微笑，讲普通话。4、同事之间相遇要问好，遇见部门领导要积极主动问好打招呼。五、形 象 规 范购物环境和产品陈列是礼仪待客的间接体现的话，导购员的言谈举止，待客艺术则是礼仪待客的最直接体现。作为灯饰行业也不例外，阿超灯饰员工必须遵守一下着装规范要求：1、衣着：导购人员应统一着装、佩戴工号牌。衣着要做到整齐、规范、洁净、能体现职业特色。工号牌佩戴在左胸前，佩戴位置要正确，不可歪斜和掩盖。女导购人员穿裙子时必须穿与肤色相近的长筒丝裤袜；2、皮鞋：穿黑色，做到皮色光亮无尘，不允许穿休闲鞋和运

25、动鞋，不得穿拖鞋项 目女 性男 性服 装着卖场统一工作服着卖场统一工作服（上衣扣全部扣好，衬衫的领口与袖口保持清洁，领带打正，裤子常洗常烫，口袋里不要放太多东西）袜 子高筒或中筒连丝袜，色泽以肉色为宜（防寒时用黑色或深色）深 色鞋 子皮鞋 、要有光泽，深色为主，不准穿白色或红色与工服不相的皮鞋、统一穿高跟鞋、但高跟不易超过5厘米皮面鞋要有光泽，黑色或深色为主。工号牌端正佩带在左胸前端正佩带在左胸前头 发不油腻，无头屑，不染发，长发应盘起，统一发型，精神时尚。不油腻，无头屑，不染发。前发不过眉毛，横发不过耳朵，后发不过领子，角发不超过大型或耳朵中间，短发打啫喱膏，精神有形。手保持指甲不超过指甲尖

26、，不涂指甲油，保持指甲干净。保持指甲不超过指甲尖，保持指甲干净。化妆必须淡妆上岗，脱落的妆要及时补装，香水不易过浓，淡香即可。饰品适当佩带装饰品，（不要佩带三件以上的饰品）大耳环及怪异饰品禁带。3、仪容：导购人员必须每天着淡妆上岗保持头部整洁，勤洗头，及时修面，保持清鲜口气。男士不留长发、不剃光头；女士切忌做怪发、染彩发、浓妆艳抹。保持肢体清洁，勤剪指甲洗手，保持面貌清洁，体味清新.；具体见下表：着装整体要求：不允许敞胸露怀，捏拳捋袖，衣衫不整。标 准 着 装：美观大方，利落合适、合体的原则，干净有型。4、注重个人卫生，保持清洁。衣冠整洁。工服应勤洗勤换，特别要注意制服衬衫的衣领，袖口的清洁卫

27、生。同时，导购员还应养成用餐完毕后嗽口的习惯，并检查牙齿的清洁。上岗前不吃味浓的食物（如大蒜，大葱等），注重口气清新，休息时间可以含一些淡香味的糖，在身上喷点香水，给顾客留下美好印象和良好感觉。5、饰品佩戴要大方淡雅。饰品的佩带，如发针、发带、胸针、戒指等，适当的佩带能起到画龙点睛的效果，应以雅致为主，注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。6、姿 态：1)标准站姿:站立时，一般应做到抬头、挺胸、直背、双手交叉放在腹部或自然下垂，面向顾客，男子的重心位于两腿中间，双脚稍微分开，最多与肩同宽：女子双脚成J形，重心侧后。2)标准坐姿：入坐及站起动作要轻。入坐时，双脚平落地上，男子可稍微

28、分开，女子双膝脚跟紧并。头要平稳，上身要直，肩要放松，自然下垂，双手扶椅子边，或轻放于膝上。3)标准走姿：走动时应做到步履轻盈，抬头挺胸，提腰收腹，脚跟先着地，步幅应均匀，摆臂自然，双手自然从肩膀处前后摆动，不要耸肩，臀部摆动不宜过大。4)目光：眼睛是心灵的窗口，目光是一种交流语言。导购人员用真诚的目光与顾客进行交流。注视对方时，时间不宜过长，不宜直视，以看到对方鼻尖较为适宜。注意眼神的亲切与庄重。5)微笑：微笑是服务最基本的要求。发自内心的微笑是任何人都不会拒绝的。6)错误姿态：a、当众抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋子、整理内衣及发型；b、与人交谈时坐得太深、身子瘫软在椅背或扶手上；c、走路东

29、倒西歪、无精打采或与人勾肩搭背、搔首弄姿；d、接名片只用一只手，并任意摇晃或乱放；e、上楼时抢在客人前面或掉在客人后面。正确姿势应是扶手的一边让客人走，下楼时可走在前面；f、导购人员走在前面时应臀部朝向客人(应一面交谈，一面配合客人的脚步，保持45度斜角在斜前方一至二步)g、上茶时姿势太低翘起屁股，从领脖处露出内衣。7、服务用语语言：是人们思想交流的工具。言为心声，语为人镜。导购员主要是靠语言与消费者沟通和交流的。因此促销员必须讲究语言艺术，提高使用接待用语的技巧。无论是接待顾客还是推销产品都必须使用普通话与顾客交流和沟通。使用文明用语，态度要好突出重点及要点表达适当，语气委婉，语调柔和，语速

30、适中配合气氛，通俗易懂吐字清晰 通俗易懂留有余地，有问必答1）、基本规范用语 “欢迎光临，欢迎再次光临”在打招呼的同时，必须注意语调因人而异，如接待年纪比较大的顾客，语调应略为低沉，稳重。接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。在店门口迎接顾客的导购员要对顾客礼貌，友善，亲切的仪态竭诚为顾客服务，对距离3米外的来客，都应主动点头，并说你好。“好的”这是导购员被顾客称呼时回答的用语。“请您稍等”不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”再说这句话之前导购员可以简短的阐述让顾客等待的理由。“不好意思，让您久等了”找到顾客要看的灯具开关时候要说“，不好意思，让您久等了”或“

31、很抱歉，让您久等了”这句话也可用在导购员因顾客提出要求不能立刻得到解决推迟解决的时候。“对不起”这是顾客要求无法满足时表示歉意的用语。例如“真对不起，这种商品刚好卖完，不过，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗？”“谢谢您”这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一顾客使用多次也不嫌多。此外，当顾客购买完商品要离去时，导购员也应该以一种激动的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”2）、礼貌用语对顾客应用表示尊敬的文明礼貌用语，如“请”“您好”“谢谢”“再见”等。3）、称呼一般顾客，男士称先生或老板，女士称小姐或老师；老人应尊称老大爷，老大娘。老师傅，老伯伯等；对任何人都不可用“

32、喂”“哎”等不礼貌的代称。4）、阿超灯饰服务用语您好，欢迎光临“阿超灯饰”很高兴为您服务。今天想看那些房间的灯呢？您看，我来帮您建议吧您还有什么需要吗？对不起，这种产品现在暂时没有，请你留下你的联系方式产品到了以后我会马上和你联系，或者您看看其它的款式是否喜欢？请您稍等，我马上就来-对不起，让您久等了。请您拿好-您走好！谢谢光临，欢迎再来，请慢走！8、电话礼仪1)选择好时间，并询问此时谈话是否方便，电话时间以3至5分钟为宜。2)草拟通话内容，将要讲述的内容和问题写出来。3)电话接通后，以适当的音量、音调和语速进行交谈，首先说：您好！阿超灯饰，然后进行自我介绍，并按所草拟的内容与顾客进行谈话。4

33、)在与顾客谈话的过程中，应细心聆听顾客的谈话并做好记录，不得有吃东西、喝水、吸烟等行为。5)来电时，应在铃响三声内拿起：并说你好阿超灯饰，电话接听完毕后，应等对方挂断后方可挂断。6)遇到打错的电话，要和平常一样以礼相待说一声：对不起，您打错了。7)若电话是找其他同事的，应说：请稍等，如当事人不在，则代为转告。9、接递名片礼仪1)双手持名片正方左右两端，将名片下端递给客户，边递边寒暄：2)接名片时，应说：“谢谢”，并认真看一遍，轻声念一遍，以示尊重：遇到难认字时，应事先询问，以免读错。10、日常礼仪1)握手时，应注视对方的眼睛，伸出右手与对方握手，力度适宜，时间不可太长。2)若为女性顾客，她主动

34、握手时方可与对方握手，且轻轻一握，不可用力过度。3)顾客来临时，应主动为顾客开门，并顺势伸手说：您好，欢迎光临阿超灯饰。4)顾客离开专卖店时，应送至门外。5)与顾客交谈时，手中要随时准备纸与笔，以记录顾客的意见及建议。11、导 购 员 守则导购人员应遵守下列事项：1）、在接待顾客时，采取一人接待制，确保与顾客接触、沟通的延续性；2)、对顾客要有耐心，不可使对方觉得难堪，在事务繁忙时如遇有唠叨之客，应保持礼貌和耐心；3)、严禁导购聚集亲昵闲聊，不允许对部分顾客过分的热情，以免使其他顾客产生反感情绪；4)、在拿商品给顾客时，须留心处理步骤，如步骤有误，应立即说“非常抱歉”等歉意之言。但是，如果因为

35、工作关系使某些顾客被怠慢，应向其打声招呼：“很抱歉，请您稍候”，事后还要再次表示歉意；5)、当顾客进卖场时，应向其微笑说“您好，欢迎光临阿超灯饰”，当顾客离卖场时，应向其微笑说“再见，欢迎下次光临”；6)、认真做好顾客的回访工作（如：送货、安装时间等），并及时将顾客的意见和信息反馈给相关部门；7)、上班时间内不可空岗，在洗手间或处理外务应利用店内不忙时，彼此轮流。如需离开时，应向其他人员交代清楚后再离去；8)、若发现店面有不清洁，应随手将之打扫干净，烟灰缸、纸杯在顾客离开3分钟之内打扫完毕；9)、在将单据递交给顾客时，应迅速对照物品与单据记载内容，同时应跟顾客说：“不好意思，让你久等了”；10

36、)、顾客在订购特价商品时，应向其说明相关规定；11)、如发现商品有变色、污损、破损等现象，应及时向部门经理反应；12)、应注意自己的言行，不该说的话不说，不该做的事不做，遇事不推委。无论生意大小都要认真对待；13)、在每日营业结束后，要递交当日的一切单据，做好卖场的清洁工作；14)、不可自行随意更改价格牌。12、导购员五条必须严格执行条例1、导购员必须每天化淡妆上岗。2、导购员必须每月给自己做任务分解表。3、导购员接待客户，客户购买力在一万元以上必须报部门经理。4、导购员必须每月两次参加公司组织的培训。5、导购员必须对公司销售任务及活动内容保密。第四章奖 罚 制 度奖 罚 细 则（奖励）：1、

37、当月销售中日销售冠军照片张贴荣誉榜达10张者，奖励100元现金。 2、营业厅当月销售总业绩第一名（销售冠军）奖励荣誉证书一个，奖金200元。并在次月员工大会进行现场颁奖。3、营业厅年度销售冠军在年终大会中会有特殊奖励，并全公司通报表扬。（处罚）：1、导购员衣衫不整，不佩带工作证者发现一次罚款5元；2、工作时间不得超过三人以上坐在一起，违者罚款5元/次；3、不服从主管安排，一意孤行者视情节轻重罚款1050元，屡教不改者予以辞退；4、在卖场内与顾客或管理人员争吵者，无任何理由，均罚款50元。情节严重者，无条件自动离职；5、更衣室杜绝吃零食、早餐现象，发现一次罚款5元；6、值日生保持垃圾桶整洁，下班

38、前将其整理干净，若未清理的，罚款10元/次；7、每周三大厅卫生检查，最后一名罚款5元，如是最后一名但所负责卫生区域没有不合格项，不罚款。如两次以上连续最后一名，罚款金额加倍；8、特价区吊灯每月每人销售任务10盏，未完成按每盏灯5元计算；9、 在介绍产品时不得随意下大厅样品配件及光源，如出于顾客要求下样品配件，事后应及时装上，若未按此执行，罚款10元/次；11、开单字迹潦草辨认不清，每错一个型号罚款10元；导致仓库错误的，每错一个型号罚款20元；型号开错产生差价的，由其本人补偿差价；开单金额计算错误的，罚款10元，导致有差价的由其本人补偿；E14、E27配错或少配，一次罚款20元，造成严重后果的

39、罚款40元；水晶灯必须注明球数，未注明的罚款20元，造成损失的承担100%责任；12、下班前必须将当日的销售单仓库联交至仓库，18点以后做的销售，仓库联可以次日早晨晨会前交，如若未交罚款10元/单；13、若未经部门经理同意并签字，私自承诺客户安装特殊灯具，一次罚款20元，私自承诺客户租脚手架的，一次罚款50元；14、忘记在安装本上登记安装信息的，一次罚款10元；15、若未在安装单或销售单顾客联上注明“货到款清”的，一次罚款10元。16、安装单上地址、电话、门户写错的，每错一户罚款5元，未注明或未注明清楚有退货，导致退货未带回，一次罚款50元，并负责赔偿退货；17、应在当日安装本上记录清楚该客户

40、销售总金额及欠款金额，方便备查；应对自己当日欠款充分掌握，在安装、驾驶员回来后，应积极主动要回欠款；18、如若有欠款但在安装单上登记金额错误的，一次罚款50元，由此致使欠款不能及时收回，导购承担100%责任；如若有欠款但未在安装单上登记，罚款50元，并使欠款未能及时收回，导购承担100%责任；19、如若发现欠款已经结回，而导购未能及时收缴并汇报，致使款项截留于其他人员手中2日之内，导购将处以 50 元/次的罚款；超过2日，导购将处以100元/次的罚款。如收款人已离开公司，导购将承担50%的经济责任，并处以200元/次的罚款；20、如若款项交于导购，而导购已离开公司，营业厅经理将承担50%的经济

41、责任，并处以200元/次的罚款；21、若导购私自承诺已安装的客户退换货，一次罚款50元；22、填写安装金额时应将不安装金额去掉，未减的，罚款50元/次；23、导购在销售有提成的产品时要自己登记折后金额，如有登记有误，此单为零；24、开退换单时应注明购买时客户登记详细地址和单号，若未写清或写错的，一次罚款20元；25、安装时间需推后3天，若私自安排，罚款20元/次26、营业员违反上述规定者，情节严重的公司可以单方面解除劳动。第五章 导购员日常工作流程一、营业前仪容仪表规范仪 容：营业前要着淡妆上岗，头发要梳理整齐，统一发型，长发不能披散，精神饱满。仪 表：营业员上班必须穿着统一整齐干净的工作服，

42、正确佩戴工号牌上岗。二、参加部门例会营业前的部门列会，营业员要按时全部参加，不得无故缺席。三、打扫卫生每天营业员在完参加完大晨会和部门小会后应做好自己区域卫生清洁工作，桌面、茶几、台面、灯具饰品、玻璃镜面檫洗干净，做到营业场地清洁明亮，通道、货架，柜窗无杂务，无灰尘。天气炎热应提前将空调，冷气机，电风扇等通风设备打开，让卖场保持良好通风效果。这样的卖场环境会使顾客在购买过程中神清气爽，心情舒畅，产生购买欲望。四、检查光源与价格牌 （1）、营业员应每天检查自己区域的灯具光源是否有色差或缺少，发现有色差和缺少应及时反映给安装部或自己及时更换补齐。确保每盏灯具都完好无缺，展现完美亮化效果，呈现给顾客

43、。（2）、营业员应每天检查自己区域的每款灯具是否有标准价格牌，如若发现个别灯具没有，应急时查明型号和到财务部查询销售价格，及时打印补全。已给顾客选灯和销售带来方便。（3）、营业员应每天检查自己区域的每款灯具是否有缺少配件的灯具，如若发现个别灯具缺少配件应及时向服务部反映由专人快速定制，由营业员或专人及时补挂，确保盏盏灯都完美无缺。便于顾客欣赏和选购。五、整理好自己的销售单据，准备好笔和记录本计算器，整理好着装和调整好状态站立在店面两侧接待顾客。六、当顾客进店时， 营业员应主动相迎，并统一阿超用语：“您好，欢迎光临阿超灯饰”。为其介绍产品和服务，引导顾客购物。七、在为其介绍产品时，营业员要热情接

44、待、礼貌服务，主动介绍产品，面带微笑，有问必答。八、接待顾客后进入销售环节详见导购员销售流程图（如下图）导 购 销 售 流 程 图（1）店门两侧站立（准备接待顾客）顾客进店导购接待介绍产品(热情耐心)送上红茶一杯点头微笑欢迎光临阿超灯饰对顾客疑问有问必答了解顾客需求运用销售技巧推销产品收银台交款开销售单顾客意向购买欢送顾客递送名片欢迎下次光临安装登记接待第二次光顾的客户接待流程图（2）店门两侧站立（准备接待顾客）顾客进店导购接待询问上次导购员是谁(热情耐心)送上红茶一杯点头微笑欢迎光临阿超灯饰通知上次导购员把客户交予原导购员店门两侧站立（准备接待顾客）接待第二次光顾的客户（遇原导购员休息）流程

45、图（3）店门两侧站立（准备接待顾客）顾客进店导购接待询问上次导购员是谁(热情耐心)送上红茶一杯点头微笑欢迎光临阿超灯饰说明原导购休息按（1）流程操作遇售后要求客户接待流程图（四）店门两侧站立（准备接待顾客）顾客进店导购接待询问顾客有何需要(热情耐心)送上红茶一杯点头微笑欢迎光临阿超灯饰交部门经理处理交部门经理处理交服务部负责维修顾客需要售后交服务部负责维修九、导购员销售六部曲客人来之前你该干什么？忙碌！（店面清洁整理）忌讳：1、无所事事；2、围坐聊天第一步、迎宾 店面门口两侧站立您好！欢迎阿超灯饰光临！忌讳：1、您买什么？2、您要多少钱的？第二步、寻机 观 察1、停下脚步； 观察仔细顾客的每个

46、细节，根据情形跟踪服务送上红茶。2、眼睛一亮；3、寻找开关；4、触摸感受；5、打量商品；6、他看你时；第三步、开场白（1）新款开场您好！请你看一下这款是我们公司刚进的最新款，款式很新颖，时尚，美观实用。我来给您介绍一下！活动开场先生你好！今天您正好赶上我们公司在做活动。现在买活动多最划算！小姐你好！ 我们店正在做活动，现在购灯就有礼品赠送。热销开场这是我们公司刚到的新款，卖的非常好，,非常畅销在我们灯具市场，这种货除了我们家这里有，（停顿，观察用户反应）我给您详细介绍一下吧！卖点开场您好！你看的这款灯的装饰效果非常好，节能又省电等。5针对顾客类型1、30岁以下：时尚、款式、个性；2、50岁以下

47、：品牌、款式、品味；3、50岁以上：节能、耐用、实惠；第四步、过程体验一、提问1、了解顾客需求具体小区、装修风格、功能追求、色彩喜好2、征询式提问 家居装修选择灯具，质量稳定、使用安全是最重要的， 您说呢！ 买灯具，环保、节能问题也是要考虑的，您说是吗？3、注意提问方式切记：不要一个接一个地提问！“查户口式”的提问会引起顾客的反感； 快速整理客人需求，为顾客推荐合适的商品；二、拉近感情“五同行销法”-同姓、同乡、同语气、同爱好、同学三、异议处理（1）1、价格异议处理价格注意力转移“没关系，您不是因为价格才买商品，而是看我们产品质量和服务方面是不是符合您的要求，如果不符合，恐怕再便宜您也不会买，

48、对吧？（用户进门就讲价时用）* 一般来讲，进门就问折扣的客人绝大多数都已了解价格及折扣，所以，在了解客人真正意图前，切忌立刻报出价格或不打折，否则，不但生意无法成交还有可能造成商户间的矛盾和不良竞争）价格谈判其实谈判中的最高技巧就是先同意客人，直到客人同意你。但客人提出要求时，你的直接否定只会激怒客人或者让客人下不来台；因具体情况而定。第五步、开单成交成交的关键在于机会的把握 -要敢于提出成交主动成交法；选择成交法； 优惠成交法；保证成交法；从众成交法：第六步、送客好的送客语言 欢迎你再次光临！ 我是小王，下次您再来，直接找我！很高兴为你服务，请您慢走！使用满意的话，多推荐您的朋友来挑选！“恭

49、喜您新屋装修”、“早日乔迁新居”不太热情的送客语“请慢走”、“再见”、“有问题来找我”十、 销售单据的使用 （1）、在店里所有购买灯具及灯具类相关配件的顾客都必须开取阿超灯饰统一印制的销售单据。 （2）、销售单据的领取是到财务部本人签字登记后领取，并有本人严加保管使用，不得外借和私自带出公司，否则按照公司规定做出处罚。（3）、在销售单据填写过程中应认真，仔细，看清大小写和购灯金额，不得在销售单据上乱涂乱划。填写完整，如顾客姓名地址和联系方式。购灯日期和安装日期的填写和核对。第六章 灯饰产品知识讲解随着 HYPERLINK javascript:; 家居风格的多元化，作为家居一份子的灯具也越来越

50、具有成千上万种的可能，不再只是照明的工具了。无论从材质、造型还是功能的开发来说，都有着“一日千里”的变化，而且每盏灯背后似乎都隐藏着一个故事，每一盏灯都似乎在诉说着一种 HYPERLINK javascript:; 情感。暗夜里，一盏柔和淡雅的灯，既有一地温暖，又不致于打扰亲人的休息；假日里，一盏灯、一杯香茗、一本好书，便让我们在这寒冷的冬天拥有了一室书香。 HYPERLINK javascript:; 灯饰在家居 HYPERLINK javascript:; 生活中扮演着怎样的角色？黑夜里，灯光是精灵，是温馨气氛的营造能手。透过光影层次，让空间更富生命力；白天，灯具化为居室的装饰艺术，它和家

51、具、布艺、装饰品一起点缀着生活的美丽，灯在居室空间中扮演着举足轻重的角色。因此安装一些别具匠心的 HYPERLINK 灯饰，既可体现居室主人独到的眼光和与众不同的个性，又可在整个家居环境中起到画龙点睛的作用。了解灯具的主要构造要了解灯具首先必须知道灯具的组成部份，一般来说灯具主要有灯体、灯罩、灯头、电线、光源五部份组成。（注：我公司所售灯具部分含光源，部分不含光源，一般低压灯源即灯珠、G9泡灯杯为原厂赠送给顾客，球泡、蜡烛泡、尖泡或节能灯則需要另外购买，在给客户介绍的过程中需留意。）A五金部份五金件的作用是固定灯具。一般灯具的灯臂、挂钩、链条、吸顶灯的吸顶盘都是由金属类构造。五金件的主要材质有

52、：铜、树脂、铁艺。（注：部份五金件可依据客户的喜好电镀成同厂的其它颜色。）吊灯的五金件比较复杂，部分吊灯也可改成吸顶。吸顶灯的五金件有：挂钩、吸顶盘、灯臂及其它。吊灯的五金件有：挂钩、吊钟、链条、灯臂及其它。B灯罩部份灯罩是灯具的重要组成部份，灯具是否美观有很大一部份因素取决于灯罩。灯罩的材质决定了灯光的效果。灯罩的主要材质有： （1）、玻璃 （2）、西班牙进口云石（3）、羊皮（羊皮有白羊皮与黄羊皮两种。（4）、布（印字、印纹）（5）、拉丝 （6）纱（7）仿云石（即树脂）（8）、水晶二了解灯饰的分类1、按照灯具的安装方式对灯饰进行分类則有：吊灯（大部份吊灯有吸吊两用的功能）、吸顶灯（有全封闭和

53、半封闭）、壁灯、台灯、落地灯、镜画灯及商业照明灯具射灯射灯灯带安装方式分类吊灯吸顶灯台灯壁灯落地灯镜画灯工程商业照明筒灯格栅灯灯管轨道灯 金卤灯吊灯：吊灯分为天花顶部份、吊链、吸顶盘灯体、灯罩、灯头、电线及光源等决定灯具价值的最重要因素是其所采用的材质，那么按灯具的材质来分类，則具体如下：按材质分类按材质分类水晶灯云石灯仿云石玻璃灯羊皮灯（多为中式风格）铁艺灯饰全铜焊锡灯3、水晶：（1）、在我公司按照水晶的等级由高到低来分主要有：施华洛世奇水晶(目前市场上最高档的水晶)、进口埃及水晶及国产水晶（按成色有好差之分）。其中我公司产品价位最高的是施华洛世奇水晶，这种水晶切割面比较多，水晶晶莹透亮，手

54、感光滑，内有防伪标志（注：其中酒红色、宝蓝色、草绿色水晶内无防伪标志）（2）、水晶球产地：史特劳斯球亦称施华洛世奇水晶，产地于奥地利，含铅量达30%，铅用K9代替，通说含K9达30%，切割面均匀，无汽泡和杂质，透明清澈，光线折射好，同规格水晶球大小基本无相差。埃及水晶球：埃及出产，含铅量，切割打磨均匀不如施华洛世奇水晶，纯净透明度和光线的折射也不如施华洛世奇，同规格的水晶球大小有差异。国产球：在质地和各项加工工艺上均不如埃及球和施华洛世奇。（3）、水晶按照品质有等级之分，水晶的品质签别方法如下：A、人造水晶是含氧化铅的玻璃，含氧化铅的成分越高，折光率和硬度越高，成品就越显得纯净晶莹，同时越难以

55、切割，制成品也就越稀有。因而优质的水晶器皿与普通玻璃或低折光度的水晶的价值差别是很大的。 B、听声音 用手弹击器皿时所听到的声音会不同，人造水晶制品的声音清脆，有如金属般撞击后会有余音缭绕的感觉，带有金属声的“铛铛”声，硬度越高的水晶，声音越响亮。而玻璃制品的声音则闷重、无回音，是较闷的“啪啪”声。 C、看光泽 在太阳光下比较，优质水晶折射出的七彩光颜色鲜艳，且过渡光非常自然和丰富，玻璃折光的颜色往往是不完全的而且较暗淡。其透明度在自然光下比较，优质水晶透明度高，显示出晶莹的白色，而普通玻璃或不纯净的水晶会发黄或杂有青色。看孔位是否精致，尺寸是否均匀，表面是否光滑。高档水晶的孔位都是非常整齐，

56、光滑，尺寸均匀；掂掂重量，一般水晶的含铅量在10%-30%左右。高档水晶的含铅量一般在30%以上，含铅量越高其水晶的份量越重，相之则反。D、比花纹 对于同样成色的水晶，花纹的手工成度越高，在小面积上花纹成型越细致繁复，价值就越高。用手抚摸，手工花纹表面有碴手的粗糙感，而机制花纹表面是光滑的。 E、 认品牌：选人造水晶制品要看品牌，因为，只有较好的工厂的产品才有质量技术保证比硬度 由于水晶硬度远高于普通玻璃，长期使用也往往不会变污，而玻璃反复使用久了，则很易有划痕及表面变污等。人造水晶比玻璃的硬度要大，因此，用人造水晶去划玻璃的表面时会留下一道痕迹，而用玻璃划水晶时则无此痕迹出现。一般高档水晶有

57、标志，如施华洛世奇灯具里水晶球是有宝塔的仿伪标志。F、掂重量：同样大小的两件物品，人造水晶制品要比玻璃的重，玻璃的相对轻一些。H、用手触摸水晶配件表面。高档水晶配件表面的切面与切面之间的棱角手感锋利，而中低档水晶配件手感很光滑。G、水晶切割面的数量。数量越多，其工艺越复杂，制作越困难，像施华洛世奇表面的切割面有224面，而埃及和国产水晶球表面切割面仅120面。看角与角是否在统一一条线上，高档水晶的切割面与切割面的角是非常工整的，而且在一条线上。（4）、目前我公司所售的水晶主要形状有：八角珠（12#、14#、18#、20#、22#、24#、26#、28# ）水晶球（20#、30#、40#、50#

58、、60#）、离珠、枫叶珠、子弹珠、牛角珠、菠萝珠、水滴、心形水晶、五角星、月亮形等等。4、云石一般来说云石主要用于制作成灯罩，而云石灯的灯体大部份采用纯铜制作，灯体部份工艺精致，配合云石柔和的光芒，尽显其高贵典雅的气质。由于云石是天然的矿石，因此它有不规则性，每一块云石的花纹、透光效果等都有点区别。云石的来历及特点：雪花石呈白色，因石内含纹彩状的花纹而得名，是一种天然形成的石头，具有难得一见的半透明特性，石中纹路是在几百年前还是溶浆状态形成的，其中含水气、油脂各种矿物质，色泽会随着其中不同物质掺杂而变化，天然的矿脉是老天给西班牙的礼物，透光度高。雪花石产地在西班牙厄波罗河一带和意大利比萨周围，

59、石材为水合硫酸钙一种半透明的结晶盐；不规则的自然形状，处在掺杂黏土易变深度的一种不规则石块泥灰，会和其它原料保护云石避免外力破坏。雪花石也被人称为云石，一种带有云朵的天然矿石，它似雪花般白皙的颜色。十九世初，装饰艺术第一次利用它的半透光性和天然矿石的特性设计成灯具；灯光穿透石材，衬照出石头上天然的纹彩，柔和明亮的光芒惊艳世人。以西班牙为产地的稀有矿石，大自然赋予了每一块雪花石迷人的独特性，使得制作出来的每一盏灯具，都有不同的图案风格，这样结合工匠的精心与自然美的纯手工的灯具，启发了全球设计师，挟着其柔光四射的魅力，创造室内空间的独特美感。带有浓厚欧式宫廷风味的吸顶灯，精致典雅，散发出傲人高贵气

60、息。雪花石灯外观稳重大方，石纹透明度高，纹理清晰独特，灯光打出效果静谧沈稳，柔和不剌眼，使人产生放松减压之感。玻璃同样是玻璃制品，但是其形状花色各异，不同的玻璃罩适合的风格也不同，如现代风格的灯饰一般配透明或白色磨砂玻璃，焊锡灯則配透明玻璃（偶尔将玻璃上做一层朦胧的效果），仿云石全铜玻璃灯則配带貎似云石的白色玻璃罩，铁艺灯的灯罩款式更多，一般有复古（颜色较深）的特点。6、铁艺铁艺灯饰即是指其灯体五金部份主要由铁制作而成，铁艺灯饰多为古典风格，灯体多为做旧工艺，涂抹的油漆也多为暗 淡的哑光色，其漆面为烤漆，做过防锈处理，不用担心会有生锈脱漆等现象。7、焊锡灯焊锡灯的特点：灯体由铜制作，灯罩为或透