顶尖销售六步曲培训资料

1、顶尖销售六步曲-李力刚讲师：学时：6.0学时学分：6.0学分结业条件：课后测试课程分类：营销类课程类型：三分屏课程出版日期：2012-03-21课程意义 销售工作因改变人生、创造财富而令人心驰神往，同时也让大多数人望而生畏，似乎看很多书，听不少课都不容易在实战中成功。另一方面，销售部门销售技能的高低，直接影响着企业的生存和发展。 实战销售的真谛在哪里？本课程以销售的流程为主线，用轻松、高互动性的实战“六步曲”，深入浅出呈现销售成功的精要，让您轻松解决销售实战中的难题。课程对象销售经理、销售总监、销售代表企业营销部门的员工有志成为销售精英社会人士课程目标1.刻剖析企业生存与发展的影响因素2.展现

2、销售成功之精要，掌握销售六步曲3.了解企业销售实战真谛，解决营销困惑4.掌握企业素质提升技巧，塑造专业形象讲师介绍李力刚曾任上海华胄工贸有限公司销售总经理、台湾裕隆集团IT产品部总经理、联想集团增值渠道总监。美国大使馆特邀培训师、美国贝恩咨询特邀培训师、北大经济学院企业家班特聘讲师、复旦太平洋金融学院特聘讲师、阿里巴巴网上直播战略合作讲师、中华培训网、前程无忧（51JOB）培训、智联招聘等多家培训机构特邀讲师。1. 有人说：“内向的人不适合做销售。”下面哪项对这句话的评价最为准确： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 这句话完全正确。只有外向的人才适合做销售。B

3、 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 这句话完全错误。任何人都适合做任何销售。C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 这句话以偏盖全。内向的人只是不适合做一部分销售，但却适合做增值服务类的销售D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 以上说法都不正确正确答案：C2. 专做大客户的销售员应该做到： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 公共场合说话不多B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 私下积极活动C HTMLCONTROL Forms.HTML:Opt

4、ion.1 不管是在公共场合还是在私下都应该积极表达自己的看法D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A和B正确答案：D3. 物色教练的基本途径是： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 找和自己亲近的人B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 层层套近乎C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 用金钱来收买D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A和B正确答案：D4. 某客户对销售员说：“你这儿有产品的资料和数据吗？我想先看看。”该客户属于以下哪种类型：

5、A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 驾驭型B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 平易型C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 表现型D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 分析型正确答案：D5. 当客户不停在夸奖竞争对手的产品时，销售员应该采取下列哪项方法来处理这种异议： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 加法B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 减法C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.

6、1 乘法D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 除法正确答案：B6. 下列哪个时间是谈判的好时机： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 对方时间充裕时B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 将近下班时C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 自己时间充裕，而对方时间紧张时D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 周末正确答案：C7. 销售员需要了解客户哪些方面的企业资料： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 注册资金与决策流

7、程；B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 财务状况与近期新闻C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 市场情况与企业文化D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 以上说法都正确正确答案：D8. 拜访客户时，销售员首先应该和客户闲聊以下哪个内容： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 成功虚荣问B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 失败虚荣问C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 客户公司的组织结构D HTMLCONTROL F

8、orms.HTML:Option.1 A和B正确答案：D9. 马斯洛层次需求理论包括五个层次的需求，其中第四个层次为： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 安全需求B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 归属需要C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 自尊需求D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 自我实现需求正确答案：C10. 在销售员鼓励客户购买时，某客户说还要回去问问自己的朋友。这说明该客户存在以下哪种心理： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.

9、1 对产品还不够满意B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 害怕自己作出决定C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 认为产品价格太高D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 担心购买的决定存在风险正确答案：D11. 下列那个时间是成交的最佳时机： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 客户对订单提出异议时B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 客户很紧张时C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 客户征询意见时D HTMLCONT

10、ROL Forms.HTML:Option.1 客户说要“考虑考虑”时正确答案：C12. 下列哪项不属于拜访客户的好时机： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 拜访对象是关键人物B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 关键人物在场C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 所需商谈的项目不在近期D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 已经预约过正确答案：C一三. 物色教练的标准是： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 靠近决策中心B HTMLCONTR

11、OL Forms.HTML:Option.1 关心并支持自己C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 容易收买D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A和B正确答案：D14. 对于好好先生型的客户，销售员在拜访时应该采取下列哪项措施： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 说法节奏要快些B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 说法节奏要慢些C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 要多鼓励其发表意见D HTMLCONTROL Forms.HTML:Optio

12、n.1 耐心等待客户作出决定正确答案：B一五. 在签协议时，某客户故意写错数据、条款等，这属于下列哪种谈判诡道： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 故布疑阵B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 装疯卖傻C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 故意犯错D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 佯装可怜正确答案：C1. 对于自己公司的“好事”，销售员应该： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 积极向客户宣传，所谓好事传千里B HTMLCONTROL

13、Forms.HTML:Option.1 要保持低调，以防引起客户的反感C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 尽量不要说D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 以上说法都不正确正确答案：A2. 某客户对销售员说：“你这样的推销水平，还不如我呢！让我来说算了。”该客户属于以下哪种类型： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 驾驭型B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 平易型C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 表现型D HTMLCONTROL Form

14、s.HTML:Option.1 分析型正确答案：C3. 某企业销售业绩一直很稳定，且客户大都和该企业有很长的交往经历，对该企业的满意度很高。这时，该企业销售中应该采取的最佳呈现方式为： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 海盗型B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 关系型C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 顾问型D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 以上说法都不正确正确答案：B4. 在销售员鼓励客户购买时，某客户说还要回去问问自己的朋友。这说明该客户存在以下哪种心理： A

15、 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 对产品还不够满意B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 害怕自己作出决定C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 认为产品价格太高D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 担心购买的决定存在风险正确答案：D5. 下列那个时间是成交的最佳时机： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 客户对订单提出异议时B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 客户很紧张时C HTMLCONTROL Forms.H

16、TML:Option.1 客户征询意见时D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 客户说要“考虑考虑”时正确答案：C1.有人说：“内向的人不适合做销售。”下面哪项对这句话的评价最为准确： 回答：正确 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 这句话完全正确。只有外向的人才适合做销售。 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 这句话完全错误。任何人都适合做任何销售。 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 这句话以偏盖全。内向

17、的人只是不适合做一部分销售，但却适合做增值服务类的销售 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 以上说法都不正确 2.某销售员趁竞争对手管理层发生变动之机，迅速拉拢其客户。这种挖掘客户的方法被称之为： 回答：正确 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 行业排位法 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 收养孤儿法 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 建立关系网 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Op

18、tion.1 中心辐射法 3.某客户对销售员说：“你这儿有产品的资料和数据吗？我想先看看。”该客户属于以下哪种类型： 回答：正确 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 驾驭型 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 平易型 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 表现型 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 分析型 4.马斯洛层次需求五个层次的需求，由高到低可以排列为： 回答：错误 HTMLCONTROL Forms

19、.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 归属需要自我实现需求自尊需求安全需求生存需要 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 自我实现需求归属需要自尊需求安全需求生存需要 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 自我实现需求自尊需求归属需要安全需求生存需要 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 自我实现需求自尊需求安全需求归属需要生存需要 5.有些人伶牙俐齿，比较善于交际，喜欢吹嘘夸张。这种人是适合做下列哪种销售： 回答：正确 HTMLCONTROL

20、Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 零售 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 增值服务 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 大客户 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 以上各项都是 6.销售员的“大脚”形象表明： 回答：错误 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 该销售员很勤快 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Opti

21、on.1 该销售员做事四平八稳 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 该销售员做事很慢 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 以上说法都不正确 7.客户感兴趣的话题包括： 回答：正确 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 利益的故事 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 客户成功的经历或故事 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 说明对限制条件的帮助 D HTMLCONTROL Fo

22、rms.HTML:Option.1 以上各项都正确 8.关于自己公司的敏感问题，销售员应该： 回答：错误 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 积极向客户坦白 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 尽量隐瞒不说 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 先营造气氛，然后再提出 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 尽量转移客户的注意力 9.某客户对销售员说：“你这样的推销水平，还不如我呢！让我来说算了。”该客户属于以

23、下哪种类型： 回答：正确 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 驾驭型 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 平易型 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 表现型 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 分析型 10.马斯洛层次需求理论包括五个层次的需求，其中第四个层次为： 回答：错误 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1

24、 安全需求 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 归属需要 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 自尊需求 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 自我实现需求 11.某企业销售业绩一直很稳定，且客户大都和该企业有很长的交往经历，对该企业的满意度很高。这时，该企业销售中应该采取的最佳呈现方式为： 回答：错误 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 海盗型 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option

25、.1 关系型 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 顾问型 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 以上说法都不正确 12.下列哪项不属于销售三要事： 回答：错误 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 与客户在一起 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 与兄弟们在一起 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 与学习力在一起 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.

26、1 与公司领导在一起 一三.下列哪项不属于拜访客户的好时机： 回答：正确 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 拜访对象是关键人物 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 关键人物在场 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 所需商谈的项目不在近期 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 已经预约过 14.物色教练的标准是： 回答：正确 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCON

27、TROL Forms.HTML:Option.1 靠近决策中心 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 关心并支持自己 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 容易收买 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A和B 一五.在签协议时，某客户故意写错数据、条款等，这属于下列哪种谈判诡道： 回答：正确 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 故布疑阵 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 装疯

28、卖傻 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 故意犯错 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 佯装可怜 单选题1.有人说：“内向的人不适合做销售。”下面哪项对这句话的评价最为准确： 回答：正确 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 这句话完全正确。只有外向的人才适合做销售。 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 这句话完全错误。任何人都适合做任何销售。 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option

29、.1 这句话以偏盖全。内向的人只是不适合做一部分销售，但却适合做增值服务类的销售 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 以上说法都不正确 2.专做大客户的销售员应该做到： 回答：错误 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 公共场合说话不多 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 私下积极活动 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 不管是在公共场合还是在私下都应该积极表达自己的看法 D HTMLCONTROL For

30、ms.HTML:Option.1 A和B 3.下列哪项不属于销售员职业生涯的三个阶段： 回答：正确 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 学习阶段 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 经验阶段 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 人气阶段 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 教学阶段 4.对于自己公司的“好事”，销售员应该： 回答：错误 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A H

31、TMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 积极向客户宣传，所谓好事传千里 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 要保持低调，以防引起客户的反感 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 尽量不要说 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 以上说法都不正确 5.马斯洛层次需求五个层次的需求，由高到低可以排列为： 回答：错误 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 归属需要自我实现需求自尊需求安全需求生存

32、需要 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 自我实现需求归属需要自尊需求安全需求生存需要 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 自我实现需求自尊需求归属需要安全需求生存需要 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 自我实现需求自尊需求安全需求归属需要生存需要 6.某客户在听了销售员的产品介绍后，说道：“你的产品很好，可是我一个人做不了主，得我得请示一下经理，才能作出决定。”这表明该客户属于下列哪种类型： 回答：正确 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL

33、Forms.HTML:Option.1 怀疑型 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 借口型 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 批评型 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 问题型 7.当客户不停在夸奖竞争对手的产品时，销售员应该采取下列哪项方法来处理这种异议： 回答：错误 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 加法 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 减法 C HTMLCON

34、TROL Forms.HTML:Option.1 乘法 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 除法 8.下列哪项不属于销售精品素质的内容： 回答：正确 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 心术要正，动机要纯 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 以客户中心 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 忠诚敬业、宽厚爱人、换位思考 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 灵活亲和，创造奇迹

35、9.拜访客户时，销售员首先应该和客户闲聊以下哪个内容： 回答：正确 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 成功虚荣问 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 失败虚荣问 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 客户公司的组织结构 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A和B 10.某客户对销售员说：“你这样的推销水平，还不如我呢！让我来说算了。”该客户属于以下哪种类型： 回答：正确 HTMLCONTROL Forms

36、.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 驾驭型 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 平易型 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 表现型 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 分析型 11.某企业销售业绩一直很稳定，且客户大都和该企业有很长的交往经历，对该企业的满意度很高。这时，该企业销售中应该采取的最佳呈现方式为： 回答：正确 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Op

37、tion.1 海盗型 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 关系型 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 顾问型 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 以上说法都不正确 12.了解客户需求的SPIN技法包括四个基本步骤，其中第三个步骤是： 回答：正确 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 难点问题（Problem） B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 背景知识（Situation）

38、 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 示益问题（Needs） D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 隐含问题（Implication） 一三.某企业刚将产品推入市场，同时面临竞争对手的价格战压力。这时该企业的销售应该采取哪种最佳呈现方式： 回答：错误 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 海盗型 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 顾问型 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 关

39、系型 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 平易型 14.在拜访时，面对沉默型客户，销售员应该采取下列哪项策略： 回答：正确 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 以沉默对抗沉默，使客户感到有压力，从而不得不说 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 采取“剥竹笋”的策略，层层询问客户真正关心或者顾虑的问题，然后给予合适的承诺与方案，使客户再也无法挑剔 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 尽量阐述清楚产品的优点

40、D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 为客户提供尽可能详细的数据或资料，来表明自己产品的确是物有所值 一五.在签协议时，某客户故意写错数据、条款等，这属于下列哪种谈判诡道： 回答：正确 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 故布疑阵 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 装疯卖傻 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 故意犯错 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 佯装可怜 第一讲顶

41、尖销售的素质与形象销售精品素质（一）销售精品素质的基本内容销售精品素质包括以下十二个方面，如下图所示：图1-1 销售精品素质示意图概括而言，销售精品素质可以用以下几句话来描述，即：1.心术要正，动机要纯每一个人都有自己的欲望，都有参与竞争并获取财富的占有欲。但是，一旦个体进入企业，首先应该考虑企业的利益，适度地约束自己。只有个体将个人的追求融入到企业的长远发展之中，才能实现自身价值与企业利益的统一，才能真正实现自己心中的理想。2.有自信心，有企图心，周到热情自信心销售员很容易碰壁，所以尤其需要有很强的自信心。如果没有，则需要不断历练，不断强化。企图心同时，销售经常会遇到很多挫折，所以销售员需要

42、有企图心，要坚持自己的销售热情和销售目标。周到热情此外，销售员要和陌生的客户建立良好的合作关系或者朋友关系，就必须做到周到热情。【案例一】某销售员向上海市某连锁店推销电脑主板，该店经理只说道：“你把东西放下就可以了，我们要的时候会找你的。”从此以后连续四次，该经理再没跟销售员说过一句话，也基本上没有正眼看过他一眼。于是销售员觉得心里非常难受。可是后来才发现这个酷经理做事情很果断，一发现该销售员的主板好，就每次都要批发30件以上，成了该销售员最大的客户。【案例二】李先生和自己的几个朋友去餐馆吃饭，其中一人还抱着一个一岁左右的小孩子。进去之后，李先生发现门口有一个洗脸盆架，上面挂了一条毛巾。“先生

43、，请这边洗手洗脸。”服务员先将毛巾放进脸盆，然后倒开水烫了一下，接着就递到了李先生手上。洗完脸之后，李先生刚准备摆餐巾，服务员又走了过来，说道：“先生，让我们帮你摆好了，您只要坐着喝茶就行。”后来在吃饭中，那个朋友抱着孩子吃很不舒服。于是服务员又走过来，说道：“我来抱吧。”接着服务员就抱起孩子，一边逗他玩，一边喂汤。结果这些顾客整整吃了两个半小时。而那小孩子还撒了一泡尿在服务员身上。“对不起。”小孩的父亲说道。“不要紧，欢迎下次光临。”服务员微笑着说道。3. 忠诚敬业，宽厚待人，换位思考销售员必须忠诚敬业，至少要以五年为一个周期来考查自己，不能动不动就跳槽换工作。因为一旦换工作就又得从头开始做

44、起，这样就很难有成功的机会。此外，销售员还必须宽厚待人，学会换位思考。只有先做到“我为人人”，才能得到“人人为我”的效果。4. 灵活亲和，创造奇迹销售员面对客户时，一方面要脸皮厚，胆量大，另一方面还必须脑子灵活。这样，销售员才能随时抓住客户的心理变化与情感波动。同时，销售员还必须有相当的亲和力，这样才可以使客户和自己一见如故，从而迅速建立起与客户之间的合作关系或朋友关系。此外，销售员还必须具有一定的创造力，这样才能不断创造出销售奇迹。（二）性格与销售有时销售员不自信时，经常会自问：“我性格内向，可以做销售吗？”其实，不同性格的人适合做不同的销售，内向性格的人也可以做销售。下面具体介绍三种性格类

45、型的人所适合做的销售。1. 伶牙俐齿型伶牙俐齿型的人比较善于交际，喜欢吹嘘夸张，适合做零售。因为零售的客户来去匆匆，如果不多说话，就不能抓住其心理和需求。2. 职业风范型职业风范型的人只会说“您好”、“谢谢，欢迎光临”、“再见”之类的礼貌用语。这种人适合做增值服务，因为当产品卖到很高价格时，销售员只需要说这些话就够了。如果客户砍价，销售员也只需说：“我们今天不打折，不让价，谢谢。”3. 销售顾问型销售顾问型的人平时在公开场合不太讲话，但在私下里却活动挺多。这种人适合做大客户，因为在大场合讲话太多容易暴露自己的教练，而在私下讲话则可以保持和增进和教练之间的私人关系。（三）服务精神与职业三步曲1.

46、 服务精神销售员必须有全身心服务客户的服务精神。河南省某酒店的员工准则就生动体现了体贴入微的服务精神，如下图所示：图1-2服务精神示意图2. 职业三步曲销售员职业生涯必须经过以下三个阶段，即：学习阶段、经验阶段和人气阶段。如下图所示：图1-3职业生涯三步曲示意图学习阶段学习是销售员职业生涯的第一阶段。对企业来说，21世纪最核心的竞争力是人才；对个人来说，21世纪最核心的竞争力则是学习力。因此销售员必须学会在第一时间把握住新东西。目前，学习被很多销售员作为一种组织营销的手段。销售员在学习班可以认识一些自己客户的管理人员，从而扩大自己的交际面和客户范围。经验阶段销售员职业生涯的第二阶段是经验阶段。

47、很多销售员一旦有经验之后，就会骄傲自满。所以很多大企业的领导都不喜欢经验丰富而不听话的老销售员，结果频频发生杀功臣的现象。所以销售员在经验阶段一定要注意约束自己的自满情绪。始终要战战兢兢，如履薄冰，谨慎行事。人气阶段俗话说：“人气不好，生意不旺；人气不好，生气不旺。”所以，销售员要想成大器，创造销售奇迹，就必须提高自己在客户中的人气，以便建立和客户之间的友好关系。销售专业形象销售员不仅需要具备必要的销售素质，同时还应该具备销售的专业形象。一个专业销售者一般具有以下几个显著特征，即：1西装革履西装革履是销售员最基本的形象特征。销售员西装革履，可以使客户感到自己受到了基本的尊重，从而为接下来的交谈

48、定下了一个友好的基调。2秃顶秃顶表明销售员本身很善于思考，工作很负责，很卖力。客户因此会更加认真地对待接下来的交谈。3大耳朵大耳朵说明销售员在交谈过程中很善于倾听客户的言语、感受和需求，从而可以增进客户对销售员的亲切感。4大嘴巴大嘴巴说明销售员很善于言谈，很善于询问，因此也就更容易刺激起客户的表达欲望，更容易了解到客户的内在需求。5长腿长腿表明销售员工作很勤快，任劳任怨，习惯于到处跑动，因此可以更加出色地完成销售任务。6大脚大脚表明销售员做事情四平八稳。一个销售员如果做事不稳，那么只能做小业务；而如果其做事稳重，则可以做大笔交易。7明目寸光明目寸光表明销售员有很敏锐的观察力和洞察力，能够在短时

49、间内洞悉客户的内心需求或不满情绪。第二讲销售的真谛销售真谛以客户为中心客户最关心的是自己的利益，而不会很关心生产该产品的企业。所以，企业销售的真谛就是“以客户为中心”，不断满足客户的需求，并不断超越客户的期望值。只有这样，企业才能不断扩大自己的客户群，并不断创造自己的忠诚客户。【案例】某家电脑经销店正在开会，突然有人敲门，进来了一个客户。“您这儿有Windos95系统盘可以租来用一下吗？”“对不起，没有。请问您从哪儿来？”经理回答道。“我是本地部队的军人。”经理一听，说道：“我们这有一张。你把证件号码留下，我们就可以免费借给你用。”军人一听，感到很惊讶，因为之前他跑了好多家商店，谁都不肯借给他

50、。10天过去了，系统盘还是没有还回来。突然有一天，一辆军车开到了该经销店的门口，借盘的军人下车将盘还给了经理，然后稍微谈了谈价格，就买了30台电脑。经理一下子就完成了40多万元的营业额。这以后，军人和经理就成了很要好的朋友。两年过去了，经理为了扩大自己的客户范围，想和一家证券公司做生意。可是该公司的领导对此不感兴趣。刚好国庆节快到了，经理问该公司领导：“请问你们国庆节有地方去玩吗？”领导回答道：“没想好。说实话，要找一个大家都愿意去的地方，真的很难。”“那我帮你们推荐一个地方吧，去部队打靶怎么样？”领导一听，觉得提议很不错，就爽快地答应了。于是经理就和军人朋友联络安排了一下。打靶时，敢打的人就

51、直接打；不敢打的就塞上耳朵打；再不行就在很远的地方喝可乐、听音乐、打麻将。证券公司的员工兴致很高，一直玩到下午4点多，经理则趁机先将账给结了。证券公司的领导非常高兴，就向经理订购了一大批电脑。1. 销售概念销售概念可以用下图来表示：图1-4销售概念示意图【图解】销售源于对客户需求的满足：当客户的现实和期望之间存在距离时，才会有购买的需求。这时销售员通过提供解决方案就可以满足客户的需求，从而实现销售。而当客户没有需求时，销售员首先需要创造客户的需求，然后再提供方案以满足客户的需求，最终实现销售。2. 要以客户为中心商品经济经历了三个不同的阶段，而在每一个阶段，企业都必须相应采取不同的销售策略。如

52、下图所示：图1-5 “以客户为中心”的转变示意图【图解】刚开始是产小于销，供不应求，所以企业采取的是“以自我为导向”的销售观念，注重产品本身的质量和价格，采取分销或促销的销售手段。接着由于产品增多，供大于求，企业就采取了“以顾客为导向”的销售策略，注重产品的成本及客户购买的便利，将一个个超市开到了客户的家门口。最后企业发现产品因为价格、服务、客户体验等原因，客户仍然不一定会购买超市里的商品。于是企业采取了“以利益为导向”的销售策略，注重企业和客户利益之间的关联性，一切企业活动都以客户为中心来具体展开。3. 客户的购买心理以客户为导向，首先就必须了解客户的心理。客户的购买心理十分复杂，大致可以分

53、为六个阶段，如下图所示：图1-6 客户购买心理示意图注意（Attention）销售第一招就是要引起客户的注意，这样客户才有可能购买。所以，销售员必须注重自身的外在形象和礼仪规范。兴趣（Interest）引起注意之后，销售员紧接着要勾起客户对产品的兴趣。而客户只对自身的利益最感兴趣，所以销售员必须强调产品的收益点。需求（Desire）客户有了兴趣之后，就说明有了潜在的需求。这时销售者必须扩大客户期望与现实之间的差距，从而凸显客户的内在需求。记忆（Memory）挖掘出需求之后，销售员需要提交方案去加以解决。这时销售员一方面要描述馅饼故事，一方面又要讲述恐怖故事，使客户产生幻想，从而铭记自己的强烈需

54、求。购买（Action）客户产生幻觉后，就会采取购买行动。这时，销售员作为刀客，就必须“落刀”，促成客户的购买。满意（Satisfaction）购买之后，客户觉得产品能够满足自己的需求，甚至还超过了自己的期望值。这时，客户心里就会感到满意，并可能进行重复购买。4. 以客户为中心的销售流程以客户为中心的销售流程，具体包括六个阶段，如下图所示：图1-7以客户为中心的销售流程示意图【图解】以客户为中心的销售流程，又称为“顶尖销售六部曲”，接下来的五讲会分别详细阐述这六个基本步骤。简单地说，这六个步骤的内容大致如下：精心准备主要是准备自己公司的资料、客户公司的资料、客户个人的资料以及拜访时询问的基本问

55、题。成功拜访主要是要达到和客户之间的一见如故，开场白一定要以一些挠痒式的问题来勾起客户交谈的欲望，然后在气氛达到高潮时话锋一转，言归正传。了解客户需求，需要采取SPIN询问法。销售员需要了解客户的企业需求和个人需求，还需要了解不同层次客户的个性化需求。了解需求之后，销售员还必须对需求进行加工，加以总结排序。精彩呈现有三种基本方式，即：海盗型、顾问型和关系型。销售员必须掌握各种呈现方式的适用场合，并且还要熟练掌握FAB产品介绍技巧。提交方案之后，客户可能会有异议。异议是最难处理的问题，可称得上是“临门一脚”。异议本是一件好事，销售员可以借机创造自己的忠诚客户。对客户异议，销售员只需见招拆招，一一

56、加以解决。客户异议中最常见的是价格异议，销售员尤其需要加以重视。谈判成交是销售的最后一个阶段。这时销售员需要掌握基本的谈判技巧，识破各种谈判诡道。在成交时，销售员则需要见机行事，掌握十种成交利剑，努力促进成交。5. 销售三要事以客户为中心的销售中，销售员需要做好以下三件基本工作，即：与客户在一起作为市场销售人员，首先应该与客户在一起，这样才能和客户打好交道，建立良好的关系，从而真正赢得客户。如果销售员只靠电话来联系客户，那竞争对手很快就会趁虚而入，挖走这些客户。与兄弟在一起做销售随时会遇到个人无法应付的困难，这时销售员就需要借助兄弟的力量。所以在平时，销售员应该多与自己的兄弟朋友们在一起。这样

57、一旦有难，兄弟们才会两肋插刀，拔刀相助。与学习在一起21世纪最核心的竞争力是学习力，所以销售员必须与学习在一起，多参加一些课程培训，真正做到“工作到老，学习到老”。6.不以客户为中心的销售行为介绍以客户为中心的销售之后，下面列举一些不以客户为中心的销售行为，即：以产品为中心：酒香不怕巷子深，不搞宣传；以自我为中心：口才是好，侃个没完，最后搞得客户郁闷地离开；打击竞争对手：不停攻击对手，只会让客户觉得销售员性情偏狭，素质低下；老朋友销售：以“朋友帮忙”名义恳求客户成交，却不给客户带来利益，只会搞得客户心情黯淡，悄悄离去；同客户辩论：总是希望说服客户接受自己的想法，使客户自尊与热情受到极大损害，从

58、而丧失继续交谈的欲望；关心“完美结束语”：爱做形式文章，让客户觉得华而不实，进而怀疑成交的价值；过分强调今日特价：将客户完全看成贪小利忘大义之人，只会让客户觉得人格受辱；关注数量：忽视客户对质量的要求，也就很难切实满足客户的需求。第三讲顶尖销售六步曲之一：精心准备（上）目前为止，销售员往往一有销售经验，就开始不做准备，在销售现场完全靠即兴发挥。结果客户很快就被竞争对手收买拉拢。所以，一个好的销售员，在销售之前一定要进行精心准备，只有这样，才能有效掌握销售进程，促进成交。销售前的准备包括六个基本内容，即：知识的准备、挖出潜在客户、了解客户、客户筛选、获得约见和出发前的准备。下面具体来说明这六项基

59、本内容。知识的准备牛顿曾经说过：“我为什么看得比别人更远，那是因为我站在巨人的肩膀上。”而巨人留给后人的财富就是知识。作为销售员，在销售前应该准备好如下知识：图2-1知识准备示意图1公司知识公司知识包括三个部分，即：公司资料销售员首先应该将公司资料带齐，并且能够将公司资料说得很全。一个连公司都介绍不清楚的销售员，也就不能奢求客户来关注自己的公司。业务要求海尔有一句名言，即：“日事日毕，日清日高。”就是说公司每天的事情要当天完成，当天清除，而且每天都要有提高。销售员要做到这点，首先必须了解清楚公司的业务要求。公司资源当面对客户时，销售员应该充分利用公司的资源来说动客户，促使其购买产品，而绝对不能

60、搞强制性推销。而公司资源永远都有限。所以，销售员要想让公司把资源给自己，需要做好两项基本工作，即： 首先对领导阐述自己方案的投入产出比，描述出自己方案可以给公司带来的远大前景。 提供书面分析报告，这样领导一旦有暇就可以看到，而不至于转眼遗忘。2产品知识销售员说明产品知识时，必须包括三个基本组成部分：产品特点、产品优点和产品利益。产品特点是指自己产品区别于其它产品的特性；产品优点是自己产品相对于其他产品而具有的独特长处；产品利益指自己产品可以给客户带来的独特收益。只有同时说明这三部分产品知识，才能真正打动客户的购买欲望。3客户知识客户知识包括三个部分，即：客户类型、客户需求和决策流程。客户类型客