实用公务礼仪

1、目 录一、服务业职员仪表、仪容、仪态的差不多要求（一）仪表、仪容的重要性（二）仪表、仪容的差不多要求（三）仪态方面的具体要求二、礼貌服务用语（一）礼貌服务用语的概念（二）礼貌服务用语的差不多形式（三）礼貌服务用语的正确使用三、“十字”礼貌用语在服务中的运用（一）如何使用“您好”（二）在服务中适用于“请”字的几种情形（三）使用“感谢”应注意的几点（四）需要讲“对不起”的几种场合（五）使用“再见”的要点四、服务工作中常见的礼节（一）称呼礼节（二）问候礼节（三）应答礼节（四）迎送礼节（五）操作礼节五、旅游饭店行业服务礼仪规范（一）饭店前厅服务礼仪（二）饭店客房服务礼仪（三）餐厅服务礼仪（四）酒吧服务

2、礼仪（五）康乐部服务礼仪（六）商场服务礼仪一、服务业职员仪表、仪容、仪态的差不多要求（一）仪表、仪容的重要性在人际交往中，仪表、仪容是一个不容忽略的交际因素，良好的仪表、仪容会令人产生美好的第一印象，服务行业的人员更应随时注意自己的仪表、仪容。（1）良好的仪表、仪容是服务业职员的一项差不多素养要求。服务人员的工作确实是面向来宾并为其服务的，而客人获得的第一印象常常来源于接待者的穿着装扮。整洁美观的服饰，端庄大方的仪容，既是职员自尊自爱的体现，也是职员职业荣誉感和对客服务责任感的反映。职员的仪表反映了一个服务企业的档次，档次决定了价格，价格产生效益。良好的仪表、仪容不仅能够产生积极的宣传效果，而

3、且能够弥补某些服务设施方面的不足。（2）良好的仪表、仪容是尊重来宾的需要，是礼节礼貌的一种具体表现，也是礼貌服务的差不多要求。它不仅能满足客人视觉美的需要，同时也使客人感到自己的身份和地位得到了承认，从而在求尊重的心理上得到了满足。（3）职员的仪表、仪容能够反映一个服务企业的治理水平和服务水平。在国家旅游局旅游涉外饭店星级的划分及评定中，仪表、仪容是作为服务质量评分项目之一，而且是饭店星级越高，标准越高，可见仪表、仪容直接关系到饭店的档次和服务水平。（二）仪表、仪容的差不多要求在服务接待中，企业对职员的仪表、仪容应有下列一些差不多要求：1、服装方面的差不多要求服装能反映出一个人的社会生活、文化

4、水平和各方面的修养。整洁、雅致的服装具有一种无形的魅力，但必须要与自己的职业年龄、性不相称，与周围的环境、场合协调。作为一名服务人员，职业要求我们规范、细心、注重小节。正确着装、规范着装，确实是用无声的语言告诉客户“我专门认真，我情愿全力以赴做好服务工作”，如此的服务人员才会让顾客觉得“值得依靠”。作为服务行业对其职员的服装和配备应充分考虑穿着者所从事的职业和身份，并力求与穿着者的整个工作环境及工作职能相适应，并易于他人辨认。在旅游饭店中则从本行业工作特点动身，依照不同的工作岗位配以各自的岗位工作服装。服务人员穿着岗位工作服装的差不多要求是：（1）岗位工作服要保持整洁、挺括，尤其应注意领子和袖

5、口的洁净，并按规定佩戴好领带、领结或帽子，扣好上衣和裤子的扣子。（2）岗位工作服的穿着，必须配以内衣，并将内衣下围塞进裤内，以免工作时露出后背；女服务人员穿着裙子时，不要把裙腰系得太靠上，应在胯与腰之间，以免裙子过短。（3）工作服的上衣兜、裤兜严禁装杂物，以保持工作服的形状。（4）服务人员上班时一律穿黑色皮鞋或黑布鞋，皮鞋要保持洁净、光亮，布鞋也应经常保持洁净，不能赤脚穿鞋；穿工作服装时不准穿球鞋、凉鞋。（5）要注意鞋、袜配套。男职员的袜子的颜色应与鞋子的颜色和谐，通常为黑色或其他深色；女职员应穿肉色丝袜，其袜口不要露在裤子或裙子不处。（6）服务人员上岗期间除手表外不准佩戴其他饰物，如：项链、

6、手链、戒指、耳环等。（7）工作服如有破损要及时修补好，如破旧阻碍美观应及时更换。要勤洗、勤换工作服。（8）工作服不可随意修改，为了追求时髦而乱加修改是不同意的。（9）每天上班前，服务人员要细心地反复检查工作服上是否有菜汁、油渍，扣子是否齐全，衣裤是否有开缝和破边，然后才能上岗。（10）穿着工作服要佩戴工号牌，且应将工号牌端正地佩戴在左胸上方。（11）服务人员要同意领班及领导对仪表的检查，不符合要求者不准上岗。（12）服务人员在公共场合，必须系好风纪扣。2、仪容方面的差不多要求（1）服务人员要保持面容清洁，头发整齐并适时梳洗，发型要朴素大方，头发不宜擦重味的头油。（2）男服务员要经常修面，不留小

7、胡子、大鬓角，发不盖耳；女服务员不梳披肩发型，幸免选用色泽鲜艳的发饰，前发不遮眼，并以短发为宜，不留长指甲和涂指甲油。（3）女服务员只是分装扮和浓汝艳抹，应化淡汝。（4）在岗时，尤其面对来宾时应面带微笑，亲切和气，端庄稳重，不卑不亢。（5）上岗前要对着镜子对自己的仪容进行一次全面检查。（6）要勤剪指甲，保持指甲清洁。（7）要勤洗澡、勤洗手，勤换内衣、内裤和袜子，身上不能有汗味。（8）保持口腔卫生。要养成漱口的好适应，口里不能有异味，上班前不吃葱、蒜、韭菜等使口中产生异味的食物，上班前或上班期间禁止饮酒。（三）仪态方面的具体要求服务接待人员的仪态，包括日常生活的仪态，也包括工作中的举止，如：站、

8、坐、行的姿势，动作、手势和表情等。在一般情况下，它要紧是由人的肢体所呈现出的各种体态及其变动所组成。其差不多要求是：站有站相、坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方、自然优美，服务工作中的各种动作姿势要合乎规范。仪态的具体要求如下：1、规范的站姿站姿是生活静态的造型动作，优美而典雅的站姿是不同质感动态美的起点和基础。站姿的差不多要求是：站要端正、自然、亲切、稳重，也确实是人们所讲的“站如松”，即站得要像松树一样挺拔。服务接待人员的正确的站姿要领是：上身正直，躯体重心在两脚中间，既不偏左或偏右，也不前倾或后仰；挺胸、收腹、梗颈、腰直、肩平，两眼平视，两唇微闭，面带笑容，双臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉

9、略有收缩感。服务人员的站姿大致有如下四种：第一种为侧放式。侧放式是男女通用的站立姿势。其要领是：两脚分开呈V形，脚跟靠拢，两膝并拢；双手放在腿部两侧，手指稍弯曲呈半握拳状。第二种为前腹式。前腹式站姿是女性常用的站立姿势。其要领同于侧放式，但双手相交放在小腹前。第三种为后背式。后背式站姿是男性通用的站立姿势。其要领是：两腿稍分开，两脚平行，两脚间距离比肩宽略窄，双手轻握放在后背腰处。第四种为“丁”字式。“丁”字式站姿是只限于女性使用的站立姿势。其要领是：一脚在前，并将一脚跟靠于另一脚的内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字；双手在腹前相交，通常是右手搭在左手背上；躯体重心在两脚上。站立如

10、过久、太累，可变换姿势，将躯体重心移在左脚或右脚上。站立时，不论采纳哪种站姿，双手都不能叉在腰间或抱在胸前，也不要将手插在衣裤袋内。切忌姿态：弯腰驼背，斜肩歪膀，东倒西歪，倚靠他物，东张西望，脚踏凳子或在地上蹭来蹭去或乱踢地上的东西。2、优雅的坐姿坐姿的差不多要求是：“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。对服务人员来讲，还要注意坐姿的文雅自如，这是体态美的重要方面。坐姿的要领是：入座时轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交在腹前或两腿上，两脚平落地面。男子两膝间距离以

11、一拳为宜，女子则以不分开为好。坐姿还要依照凳面的高低及有无扶手来注意两手、两脚的摆法：（1）两手摆法。有扶手时，双手应轻搭或一搭一放。无扶手时，两手相交或轻握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭左手背上；或两手呈“八”字形放于腿上。（2）两腿摆法。凳高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽；凳面低时，两腿并拢，自然斜倾于一方；凳面高时，一腿搁于另一腿上，脚尖向下。（3）两脚摆法。脚跟与脚尖全靠成一靠一分或两脚可一前一后，或右脚放在左脚外侧。在坐的时刻过长或疲劳时，可变换坐姿为侧坐或脚恋式，但应注意，不论哪种坐姿，都要自然放松，面带微笑。切忌坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；O形坐姿。坐姿中还特不忌讳前俯

12、后仰、摇腿跷脚、腿脚打颤、弓腰塌背等难看举止。3、正确的步姿正确的步姿要求是“走如风”，即走起路来像风一样轻快。其差不多要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步位直线向前，步度适中均匀，步态潇洒轻快。此外还要注意步位、步速和步度。（1）步位。步位是脚下落到地上的位置。理想的行走迹线应是脚正对前方所形成的直线，行走时的脚跟要落在这条线上，若脚的方向过于靠里，会成为罗圈脚；脚尖太外撇，会造成X形腿。正确的步位是：男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展；女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，此称“一字步”。（2）步速。步速是指行走的速度，一般为男子10811

13、0步/每分钟，女子118120步/每分钟。遇有急事，能够加快步速，但不可奔驰。（3）步度。步度也称步幅，是指跨步时两脚之间的距离，一般为7080厘米。步度大小跟服饰和鞋有着一定的关系。男子穿西装，步幅可略大。女子穿旗袍和中跟鞋，步幅宜小些；穿长裙时，步幅可稍大些；穿短裙（裙长在膝上），步幅不宜过大，但步速可快些。在服务场所，服务人员应按规定的路线行走，一般来讲，必须靠右行，不能走在中间。当与客人相遇，应点头致意，并主动让路，不可与客人抢道或并行。如因急事需超越客人，不可跑步，而应先向客人口头示意，致歉后再超越。（4）服务人员切忌的走姿： 急跑步，东张西望。 脚跟着地用力过度，发出咯咯声响。 行

14、走路线曲弯。 步履蹒跚，摇头晃膀。 抢道而行，横冲直撞。 与人并行时，勾肩搭背。4、适当的手势手势是一种最有表现力的体态语言，具有一种动态美，做得适度，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。服务接待人员的手势运用要给人一种庄重含蓄、彬彬有礼、优雅自如的感受，其差不多要求是：自然优雅，规范适度。手势的规范标准是：五指自然并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与手臂成直线，以肘关节为轴，弯曲约140度，手掌与地面差不多形成45度角。所谓“适度”是指手势不宜过多，幅度不宜过大。具体要求为：（1）与来宾交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈。（2）介绍某人或为来宾引路指示方向时，应掌心向上，四

15、指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。指示方向时，上体稍向前倾，面带微笑，同时眼睛要望着目标方向，并兼顾对方是否意会到目标。切忌用一个手指指点。（3）鼓掌也是一种手势，应用右手手掌拍左手掌心，但不要过分用力或时刻过长。（4）在某些场合，在谈到自己或指向自己时，能够用右手掌轻按自己的左胸，则可显示端庄、大方、可信。（5）使用手势要注意各国的不同适应，千万不要乱用，以免闹出笑话或造成误会。例如，用食指和大拇指搭成圆圈，美国人表示“OK”，是赞成或许诺之意；在印度，表示“正确”；在泰国，表示“没问题”；在日本、缅甸、韩国，这一手势代表“钞票”；在法国，通常表示“微不足道”或“一钞票不值

16、”；在巴西、希腊和意大利的撒丁岛，这是一种令人厌恶的淫秽的手势；在马耳他，则是无声的恶毒的诅咒。又如，竖起大拇指，在我国和一些国家是赞扬、夸奖的意思，但在澳大利亚竖起大拇指，尤其是横向示出，是一种污辱。（6）要注意以下手势动作忌讳。 在他人面前拉拉扯扯，在他人背后指指点点。 在讲到自己时，用手指点自己的鼻尖；在讲到不人时，用手指点不人。 用手指掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮，打哈欠、搔痒痒等。5、微笑的表情表情是面部的姿态，人的脸被称为“第一表情”，它是由脸色的变化，肌肉的收展及眉、目、嘴等动作所组成，是一种“情绪语言”。它与有声语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受

17、。（1）微笑的作用。 微笑是一切服务人员应有的表情。服务人员的微笑，是对来宾热情友好的表示，是对来宾真诚欢迎的象征。微笑迎宾，是职员尽心尽职的表现；向来宾提供微笑服务，是服务员的职业荣誉感和对来宾服务责任感的具体表现，也是服务员良好的工作情绪和心境的展示，是良好的服务环境和气氛的重要组成方面。要实现“来宾至上，优质服务”的宗旨，服务人员就应该向来宾提供微笑服务。 微笑是来宾感情的需要。来宾的心理需求是多方面的，其中求尊重的心理是一个重要方面，每一位客人都希望自己是一位受欢迎、受尊重的人，希望得到服务人员礼貌的热情服务，他们不愿看到服务人员的冷脸和白眼，微笑恰恰符合客人的心理需要。微笑是润滑油，

18、它不仅能够调节服务人员与客人之间的关系，而且能够使客人的心情向愉快的方向进展，微笑能够改善客人对有形产品的评价，能够减少客人的投诉，增加回头客，有利于企业的经营和声誉的提高。 微笑能够产生效益。微笑本身是一种劳动形式，而且是一种易于被客人同意，并能提高服务质量的有效劳动形式。只有微笑服务，才能使来宾光临，有了客源，便有了财源，就能够提高经济效益。 微笑是服务人员通过任何“关卡”的安全“护照”。服务人员要想在客人面前通过，就必须学会微笑。（2）微笑的差不多要求。 微笑要合乎规范。微笑不能牵强敷衍，也不能机械呆板，更不能皮笑肉不笑。它必须做到四个结合，即口眼相结合；笑与神情、气质相结合；笑与语言相

19、结合；笑与仪表、举止相结合。 微笑要始终如一。笑是人的心理和生理的反映，但它往往受人的情绪阻碍。因此，服务人员要善于操纵自己的情绪，使自己在工作中保持最佳情绪状态，将微笑贯穿于接待工作的全过程及各个环节，做到五个一样，即领在与不在一样；对男女老少一样；对内宾和外宾一样，对本地人外地人一样；对生人熟人一样。 微笑要发自内心。微笑应该是发自内心的轻松友善的笑，是甜美而真诚的笑。所谓甜美，确实是笑得温柔友善、自然亲切、恰到好处，给人一种愉快、舒适、幸福、动人的好感与快感。所谓真诚，微笑应是发自内心喜悦的自然流露。微笑，应该是略带笑容，不出声的笑，笑得甜美，笑得真诚，从心底里笑。（3）面部表情的忌讳。

20、 绷着脸，表情冷漠。 眼神乏力，无精打采。 双眉紧锁，嘴唇紧闭。 放声大笑，表情失常。二、礼貌服务用语 （一）礼貌服务用语的概念礼貌服务用语是服务性行业的从业人员，用来向来宾表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是接待来宾时用来对来宾表示友好和尊敬的一种礼貌性语言。礼貌服务用语来源于精神文明，同时也来源于服务工作的内容和需要，是优质服务的一种体现形式。在接待服务的全过程中，语言是完成这一过程的要紧手段。因此，必须十分讲究语言艺术，在使用以礼貌为前提的服务用语时，应强调四个要素，即“以来宾为中心”、“热情诚恳的态度”、“精确通俗的内容”、“清晰柔和的表达”。使之做到语言美，即谈吐文雅，

21、语言轻柔，语气亲切，语调甜润，音量适中；态度诚恳，讲究语言艺术；回答客人问题要准确简明，用好敬语；为来宾服务时要做到有“五声”（来宾进店有“迎声”；来宾询问有“应声”；来宾帮忙有“谢声”；照顾不周有“歉声”；来宾离店有“送声”）；用好“十字”礼貌用语（“您好”、“请”、“感谢”、“对不起”、“再见”）；杜绝使用“四语”（蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语）。对服务人员而言，若要在服务语言的使用上达到上述要求，首先要树立良好的服务意识，明确自己的工作性质和职责，明确自己的身份和地位，明白“客人永久是对的”道理。只有如此才能做到处处、事事尊重客人，不讲有损于来宾自尊心的言语，不发生失礼的行为。（二）礼

22、貌服务用语的差不多形式1、谦让式面对发火者，不作争辩和解释，更不以牙还牙，而是以“客人永久是对的”理念，持谦让的态度，以“和气”对待“火气”，达到“灭火消气”的目的。在服务中通常用于对性情暴躁的发火的客人和“不讲理”的客人。2、委婉式委婉式礼貌服务用语，是用好听的、含蓄的、使人少受刺激的词语来替代有可能犯忌讳的词语，以曲折的方式提示双方都明白但又不必点明的事物的语言表达方式。通常用于对无理取闹者或难以明确表态的问题的处理。如来宾提出的一些要求一时难以满足时，不妨讲“您提出的要求是能够理解的，让我来想想方法，一定尽力而为”。“能够理解”是委婉语，它使提要求的来宾感到十分风光，即使最后无法满足其要

23、求，来宾也会表示谅解。3、恳求式通常这是处于弱者地位的人使用语言的表达方式。但它不是低三下四的哀求，而是一种智斗，是一种心理战。4、商讨式为了充分表现讲话人对听话者的尊重，尤其在需要他人关心的时候，应以征询和商讨语气的语言表达。这是平等待人，尊重他人的必要方式。讲话的语气直接阻碍讲话的内容和效果，有时语气不当，明明是一句请求的话语，如使用了命令式的语气，就容易使人产生误解。若用了过重的语气来提醒来宾，虽也用了“请”字，也仍会触犯对方。因此，服务人员在工作中必须注意对商讨式礼貌语言的使用。（三）礼貌服务用语的正确使用1、语言要准确（1）语言要准确，首先是讲话应力求语意完整，合乎语法。否则，即使你

24、是好意，但由于你所表达的语意不完整，同样会引起客人的误解和不悦。（2）在使用礼貌用语时要注意选择适当的词语，而不能使用方言、土语，要用一般话。一可幸免语意表达不准，二可幸免触犯客人的某些忌讳。2、语言要恰当（1）做到语言简练，中心突出，达到对方能理解的目的。若语言啰啰嗦嗦，转弯抹角，话讲一大堆，依旧讲不清，听者就会厌烦、急躁，甚至产生误会或纠纷。因此，服务人员与客人谈话应言简意明，时刻应恰当，不宜过长，否则不仅会阻碍客人，而且也是一种不尊重客人的失礼行为。（2）讲话要做到语气、语调和语速恰当。在接待客人时，要尽可能地用婉转、含蓄的语气，多用征询式、商量式的语气来进行语言表达。讲话时要注意语音、

25、语调和语速的恰当运用。明快、爽朗的语词会使人感到大方的气质和直率的性格；声音尖锐刺耳或讲话速度过急，会使人产生急躁、不耐烦的情绪；有气无力、拖长的调子，又会给人一种精神不振、矫揉造作之感。因此，在与来宾谈话时要掌握好音调与节奏，还应依照不同对象和实际情况作适当调整。对老年人讲话要放慢速度，语调中要体现对长辈的尊敬；关于性急的人，不要有意慢条斯理，讲话要口齿清晰，音量适度。服务人员讲话吐字要清晰。不管是一般话、外语、方言，咬字都要清晰，尽可能讲得标准。嗓音要悦耳，不仅有助于表达，还给人以美而亲切的感受，反之，口齿含混不清，则会令客人听了不舒服，甚至造成误会。音量要适度，应以对方听到为宜。切忌大声

26、讲话，语惊四座，或凑到客人耳边小声嘀咕，甚至把哈出的气喷到客人的脸上。语调要婉转，抑扬顿挫有情感，使听者感到亲切和自然。语速要适中，幸免连珠炮式的讲话。轻柔、甜润的话语定会使客人中意。（3）与来宾讲话要注意场合恰当。在使用礼貌用语时，必须察颜观色，要随时注意来宾的反应，针对不同对象、不同场合，灵活掌握不同用语。在来宾考虑问题或是在与朋友谈话时，要待来宾同意的情况下，方可与来宾讲话。3、注意选用询问和回答方式服务人员在与来宾对话中，为了有利于双方的交流和理解，应合情合理地选择询问和回答的方式。具体方式和适用情况如下：（1）关切性的询问。当来宾来到我们的服务岗位前，用主动关切的话语来表示欢迎光临，

27、并表现我们应有的服务热情。（2）征求性的询问。当来宾需作出决定或选择时，我们通常需用征询性的话语来关心来宾出主意。（3）提议性的询问。当来宾在为难、犹豫，需要他人关心时，我们能够以试探性的口吻向其提议，由我们服务员关心去做某件事。（4）针对性的回答。来宾问什么，直截了当作明确答复。（5）解释性的回答。当来宾对某事某物存在疑虑或想弄个明白时，我们可作解释性的回答。（6）宽慰性的回答。当来宾碰到急事、难事而焦急发愁，求助我们关心解决时，需要我们理解他们的处境和心情，此刻在回答他们问题时可讲些安抚性的话，并随时采取积极的措施，尽力向他们伸出援助之手。4、使用礼貌服务用语应幸免机械、单一礼貌服务用语应

28、该是生动、丰富多彩的，然而，由于一些主观和客观缘故，服务人员在具体使用问候语时总显得机械单一，只会重复“您好”或“早上好”，而且是不分工种、部门单位，大伙儿千篇一律。这对初次见面的来宾来讲是无关紧要的，若对短时刻多次出入的来宾来讲，定会令其生厌，这种刻板的重复缺乏的是人际情感的交流。为了幸免使用问候语的机械和单一，对短时刻内多次照面的客人应灵活地用不同的敬语来招呼客人，服务人员应在岗位同意的范围内交替使用不同的问候语。机械性的重复是造成厌倦、精神不振、注意力分散、表情淡漠以及微笑不自然的重要缘故。5、要注意语言、表情和行为的一致性作为一个优秀的服务员，在接待来宾时应把语言与恰当的表情、美的行为

29、结合起来，在与来宾讲话时，要注意举止表情。因为语言和表情差不多上用来表达思想感情的，而行为则是自己所表达的思想感情的实施。假如一个使用礼貌服务用语接待来宾的服务人员，面无微笑，目光冷漠或游我，或者是一边在做他的事，甚至坐着与站立在面前的来宾讲话，这种言行不一的举动，即使语言再美，也会给人以不舒服的感受，也将使礼貌服务用语失去了它本身的意义。这是服务工作中必须要引起注意的。服务人员与来宾讲话时，具体应做到如下几点：（1）与来宾讲话时，要面对来宾站立，并始终保持微笑。（20用友好的目光关注对方，眼光要停留在来宾眼鼻三角区，不要左顾右盼，心不在焉。（3）要垂手恭立，距离适当（一般以1米左右为宜），不

30、要倚靠他物。（4）要举止文雅，态度和气，能用语言讲清的，尽量不加手势。（5）讲话要吐字清晰，嗓音悦耳，给人以亲切感。（6）认真听取来宾陈述，随时察觉对方对服务的要求。（7）不论来宾讲出来的话是误解、投诉或无知可笑，依旧来宾讲话的语气多么严厉或粗暴无礼，都要耐心认真听取，不能在表情和举止上露出反感、轻视之意。即使双方意见不同，也只能婉转地表达自己的看法，而不能当面提出否定的意见。（8）在听话过程中不去随意打断对方的讲话，也不随便插话。（9）听话时要随时作出一些反应，可边听边点头，或以“嗯”的声音进行反馈，也能够讲：“我明白您的意思”等来表明你在用心听。（10）要进退有序。与来宾讲话结束离开时，要

31、先后退一步，然后转身离开，以示对来宾的尊重，不要扭头就走。（11）凡已承诺客人的事，一定要尽力去办好，要做到“言必信，行必果”。但遇到自己没有把握的事，要及时汇报，不能随便承诺。6、要注重言辞的礼貌性言辞的礼貌性，要紧表现在对敬语的使用。敬语要紧包括尊敬语、谦让语和郑重语。尊敬语是讲话者直接表示自己对听话者敬意的语言，通常宜在讲话人把听话人视作上位者使用，如“先生，对不起，让您久等了”。谦让语是讲话者利用自谦，直接表示自己对听话者敬意的语言，宜在讲话人要表明自己是下位者时使用，如：“过一会儿我来访问您”。郑重语是讲话者使用客气、礼貌的语言向听话者间接表示敬意的语言。使用郑重语时，一般并不表明讲

32、话人与听话者是否是上下关系，只是出于客气、礼貌，如离席时讲一声“我先走了，你们慢慢谈吧”；分不时讲一声“改日见”等等。敬语最大的特点是彬彬有礼，热情又庄重。使用敬语时，一定要注意时刻、地点和场合，语调要甜美、柔和。敬语是一种礼貌用语，因此即使在礼貌不周的情况下，也必须坚持使用，而不能感情用事，语言不当。使用敬语时要注意用“您”来称呼对方，也宜用尊称，而不能直呼其名。寒暄语是敬语的入门，寒暄语的作用，往往容易使来宾对你产生良好的印象。三、“十字”礼貌用语在服务中的运用“您好”、“请”、“感谢”、“对不起”、“再见”等礼貌用语是日常生活中人际交往的需要。社会大力提倡的“十字”礼貌用语，也是在服务行

33、业中使用频率较高的。然而，在服务过程中，使用“十字”礼貌用语必须把握好时机，并注意相应的有关问题，才能运用得自然、得体。（一）如何使用“您好”“您好”是向不人敬意的问候语和招呼语，在服务中恰当使用能使来宾产生亲切感和温暖感。在具体使用中必须做到适时、得体、自然。1、使用时机（1）欢迎客人光临或来宾来到服务岗位前。在此种情况下，服务员应先主动招呼客人“您好”，然后才能讲其他服务用语。而不能先讲其他服务用语，再招呼“您好”。（2）电话总机接线员在接听电话开始时。电话一接通应先向对方以中文或英文问候“您好”，然后用中文或英文报上店名。（3）职员接听电话时。职员不论接听内部电话依旧外来电话时，也都先向

34、对方问候“您好”，以示对对方的尊重。（4）回敬不人问候或招呼时。当不人先向我们打招呼讲“您好”时，我们应立即回敬“您好”，同时能够伴以微笑和点头。2、应注意的问题（1）“您好”的适用范围较广，不受时刻、交际场合和交际对象的限制，随时都能够使用。（2）使用“您好”应幸免机械单一或重复，尤其对短时刻内多次碰面的客人更应注意。问候客人能够采纳时刻性问候，即依照早、中、晚大概时刻问候，如“早上好”、“中午好”、“晚安”。（3）在使用英语问候时，应注意其语言的使用适应。对熟人能够讲“您好吗？”（How are yon?）；讲“您好”有时也能够加称呼语，如“您好，先生”或“先生，您好”。但用英语讲“您好”

35、（How do you do?）时则不加称呼，回答时也用“您好”应答。（二）在服务中适用于“请”字的几种情形“请”字本身就包含着对他人的敬意，它既可单独使用，也可与其他词搭配使用。通常在以下情况下需使用“请”字。（1）当需要请求不人做某事时使用“请”字。如“请坐”、“请用茶”、“请这边走”等，同时伴以恰当的手势表示尊敬。有时在对方明白自己的手势含义时，也可只讲一个“请”字。（2）在表示对他人关切时，可使用“请”字。如“请不忘了您的东西”、“请走好”、“请慢走”等。（3）在表示谦让时用“请”字。如乘电梯、上车前用“请”来表示礼让尊重，可讲“您先请”、“女士先请”等。（4）在要求对方不做某事时可用

36、“请”字。如“请不要在这儿吸烟”、“请不要大声喧哗”等。（5）在关照或安抚他人时可用“请”字。如“请稍候，我立即就来”、“请各位放心，我们将为您提供一流的服务，让您住得舒心，吃得快乐”等。（6）在希望得到他人谅解时要用“请”字。如“请原谅”、“请相信”、“请理解”等。（三）使用“感谢”应注意的几点“感谢”是表示感激的礼貌用语。在接待服务中，通常用于他人为自己提供协助、合作、关心或配合时；在来宾付费或办完结账手续后；来宾对我们的服务提出意见、建议时或对我们服务工作表示中意、赞扬的情况下，都应及时使用“感谢”这礼貌用语。但在具体使用中应注意以下几点：（1）讲“感谢”时要表情自然，面带微笑，目视对方

37、；“感谢”二字的重音应该在第一个字上，要吐字清晰，语速适中，语调柔和，节奏不能呆板。（2）不可千篇一律、机械地使用“感谢”，可依照实际情况作些变化，可改讲为“多谢”、“十分感谢”、“感谢您的关心”、“感谢您的赞扬”、“感谢您的关照”等。（3）通常道谢只用“感谢”二字，不一定另加称呼指代。若需加重感情时，可依照场合以及对方的年龄、身份、职业、性不、地位等综合因素，作适当补充。如“感谢您”、“感谢各位光临”、“感谢在座的各位领导”、“感谢大伙儿的关怀”等。（4）恰当把握好讲“感谢”的时机和使用频率。讲“感谢”的时机如前面所述，一是在客人前来消费离不时，一般的讲法是“感谢您的光临，欢迎下次再来”；二

38、是在请求他人帮忙时和帮忙后，前者能够讲“感谢您帮个忙，好吗？”，后者讲声“感谢”。这一前一后两声“感谢”的用法和含义不同，前者意为请求，后者着重表示致谢。“感谢”不能讲得太多，讲多了反会令人生疑，产生虚情假意之感。（5）致谢要发自内心，但不要计较他人的反应。我们向不人讲声“感谢”应发自内心，真心实意的，决不可流露丝毫的敷衍。在通常情况下，对方在听到致谢后应有所反应，讲声“不用谢”或“不必客气”，或不作声地报以一笑。但间或也会有人没有反应，看起来没有听到似的，显得麻木或毫不在意，对这种不礼貌的行为，我们应持毫不介意的态度，不去与其计较一定要有什么表示，而应坚持以诚相待，用自己的热情、礼貌去感染“

39、上帝”。假如发觉对方对我们致谢有茫然、不悦反应时，则需要解释一下致谢的缘故，使对方能够理解我们的礼貌行为。（四）需要讲“对不起”的几种场合“对不起”是道歉的礼貌用语，通常是自己有愧于不人或有过失行为时使用，具有请求他人原谅的含义。在具体使用时应做到：该讲的时候要及时，不该讲的时候不能讲。在服务中需使用“对不起”的有如下几种场合：（1）当我们的服务人员言行举止不当时，为了取得服务对象的原谅，需使用“对不起”。如“对不起，我错怪您了”、“对不起，我把菜上错了，这是我的疏忽”等。（2）当服务不及时或打搅了客人，希望得到客人谅解时，需使用“对不起”。如“对不起，请稍等片刻”、“对不起，让您久等了”、“

40、对不起，打搅您了”等。（3）当不能满足客人的需要时用“对不起”。如“对不起，您点的这道菜差不多没有了，请问是否调换同类的其他菜”、“对不起，我们商店（场）不经营这种产品”、“对不起，今天已全部客满，一间空房也没有，您可到其他饭店临时住一处，改日早上有客人离店，我们再给您安排”等。（4）在坚持规章制度又必须礼貌待客时，用“对不起”。如“对不起，没有身份证或护照等有效证件不能入住”、“对不起，请您出示欢迎卡或钥匙牌，否则不能够签单的”等。（5）需引起他人注意时，用“对不起”。如遇有他人挡道或欲打断不人交谈及不得不引起他人注意时，能够讲“对不起”、“对不起，请问您是某某先生吗”、“对不起，小姐，您有

41、电话”等。当“对不起”译成英语时，应区不使用方法，不能混淆。当含义为抱歉时，应选用：“Sorry”为宜；如是用作引起对方注意时，则应使用“Excuse me”来表达。（五）使用“再见”的要点“再见”是人们在分不时的告不语，含有恋恋不舍，希望重逢的意愿，使用时要掌握好以下要点：（1）讲“再见”，要自然、亲切，面带微笑，目光凝视对方，不可东张西望，漫不经心，更不要造作。（2）讲“再见”，不要把声音有意拖长、放慢，噪音不宜过大，可适当借助握手、摆手等手势来表达。（3）讲“再见”时能够依照当时的情景讲上几句其他的话语。如“希望再次见到您”、“祝您一路平安”等。（4）讲“再见”需注意与对方再次见面时刻长

42、短的实际情况，变换讲法，使之更为贴切。关于一天多次见面或经常见面的客人，宜用“回头见”、“下午见”、“下星期见”等。（5）向他人告不不要局限用“再见”，可依照送不对象（常客或初识者）的不同及不同场合（餐厅、商场、大堂门口、车站、码头、机场），选用不同的告不语，如“慢慢走”、“请走好”、“晚上见”、“改日见”、“一路顺风”、“欢迎再来”、“感谢惠顾”等来作补充和替换。（6）不论是主动打电话或接听电话，在通话结束时，都应主动讲“再见”，以示礼貌。四、服务工作中常见的礼节 （一）称呼礼节称呼礼节是指服务人员在日常工作中与来宾打交道时所用的称谓。1、一般适应称呼在现代的服务业中，服务人员对来宾的称呼已

43、不同于旧时，不管是对国内来宾，依旧对外宾，通常都以“先生”、“小姐”、“太太”、“夫人”相称。一般对男性来宾，不分其年龄大小都称“先生”，对未婚的女性来宾统称“小姐”，对不了解婚姻情况的女性来宾也可称“小姐”；对已婚的女性来宾可称“夫人”或“太太”。因为“太太”（madam）一词在外文中有贵妇和女士之意，故对尚未结婚的女性称之为“太太”，她也会专门快乐的。对无法推断其婚姻状况的女宾或一般的女宾称呼其“女士”比较妥当。在使用上述适应称呼时，能够在称呼前冠以姓或姓名，如“王先生”、“史密斯先生”、“李小姐”、“简布朗小姐”、“张太太”、“格林太太”等。在此应明确的是，凡在“太太”或“夫人”前冠以的

44、姓氏，并非是被称呼者的本人姓氏，而是其先生的姓氏，在使用时必须注意。2、按职称呼对明白职位、学位、军衔的人，能够以职衔称呼，应在“先生”、“小姐”前冠以职衔，如“博士先生”、“议员先生”、“市长先生”、“上校先生”等。3、专门称呼专门称呼要紧是指对来自君主制国家的上层人士及宗教和神职人员的专用称呼。对君主制国家的国王及王后应称“陛下”，如称呼“国王陛下”、“王后陛下”；称亲王、王子、公主为“殿下”，因此在接待他们的时候，应称“亲王殿下”、“王子殿下”、“公主殿下”；对有爵位的应称“阁下”。对教会中的神职人员，可在其教会职称后加先生或在其姓名后加职称，如“牧师先生”、“布莱克神父”。关于政府的高

45、级官员、外交大使或军队中的高级将领，最好在职位后加“阁下”二字，如“总统先生阁下”、“大使先生阁下”、“将军先生阁下”等。对来自与我国互称同志国家的来宾，可在职衔后加上“同志”，如“主席同志”、“部长同志”、“团长同志”等。4、称呼上的忌讳服务行业是礼貌行业，在对客人的称呼上必须把握好分寸，称呼必须得当，听起来亲切，千万不可触犯客人的忌讳。在服务业中称呼上的忌讳要紧有如下几个方面：（1）对来宾不加区不地使用某些泛称。在其他众多场合适用的泛称，不一定适用于服务行业。如“同志”、“师傅”等的泛称，服务行业不宜使用，应避讳。（2）使用不礼貌、不尊重的称呼。把军人称为“当兵的”，把老年人称为“老头”、

46、“老太”等等差不多上来宾所不能同意的。在服务行业，特不是旅游饭店中，不能称呼客人“大嫂”、“大姐”、“小阿姨”等，如此称呼不当，会引起来宾反感的。（3）切忌使用“喂”来招呼来宾，即使来宾离你距离专门远，也不能如此高声呼喊，而应主动上前尊敬称呼。（二）问候礼节问候礼节是人与人见面时互相问候的一种礼节，也是服务人员依照时刻、场合和对象的不同，向来宾表示亲切问候和关怀的一种接待礼节。问候礼节是以问候、祝贺性语言为主。1、常见的问候礼节的类型（1）与来宾初次见面时的问候。与来宾初次见面，服务人员应主动讲“先生（或小姐、太太等）您好，见到您专门快乐”、“您一路辛苦了”、“您好，欢迎光临”、“您好，欢迎到

47、某某来”、“您好，某某先生（小姐），我们一直恭候您的光临”等。（2）时刻性问候。时刻性问候，即在与客人见面时，依照早、中、晚大概时刻进行的问候，如：“早上好”、“上午好”、“中午好”、“下午好”、“晚上好”或“早安”、“午安”、“晚安”等。（3）对不同类型客人的问候。在涉外饭店、宾馆住的客人类型专门多，服务员要依照不同类型的客人进行问候，在接待体育或文艺代表团，见面时除一般性问候外，还应讲一些比较受听的吉利话。如“祝贺你们在竞赛中获胜”、“祝你们演出成功”、“你们的表演专门精彩”等。（4）节日性问候。在遇到圣诞节、新年等节日，服务员应依照不同节日向来宾问候，如“圣诞欢乐”、“新年好”、“恭喜发

48、财”、“大吉大利”、“节日愉快”；如遇客人生日，见面时也应表示祝贺，向客人讲：“祝您生日欢乐”、“祝您健康长寿”。关于饭店重要客人，还应送鲜花或其他生日礼物，使客人有宾至如归之感。但在此类问候中，对香港、广东籍的重要客人应幸免使用“欢乐”，而应用“愉快”，因“乐”与“落”同音，是商人忌讳之字。（5）其他问候。当来宾生病或躯体不适时，服务人员应主动表示关怀，在见到客人时，能够讲“您躯体好些了吗”、“请多保重”、“祝您早日康复”等。当天气变化时能够向客人讲：“请多添加衣服，小心着凉”、“请带好雨具”等，以示对客人的关怀。2、使用问候语应注意的问题（1）在使用初次见面的时刻性问候的同时，最好紧跟其他

49、一些礼貌服务用语，如“请”、“您有什么吩咐吗”、“要我帮忙吗”等。（2）要掌握外宾的用语适应，例如：初次见面用“How do you do?”熟人用“How are you,Mr Black?”。（3）问候外宾不能用“您吃过饭了吗”、“您上哪儿去啊”这类话语，以免其听了产生误会和犯忌。（三）应答礼节应答礼节是指服务及接待人员在同来宾谈话和回答来宾问话时的礼节。1、应答礼节的差不多要求（1）回答客人问题时必须站起来，站立姿势要好，背不能倚靠他物，讲话的语气要和气而有耐心，双目凝视对方，集中精力倾听，以示尊重客人。（2）同意来宾吩咐时应讲：“好，明白了”、“好，立即就来”、“好，听清晰了，请您放心

50、”、“好，明白了”等。（3）对来宾问话或托办事项没有听清晰时，应讲“对不起，请您再讲一遍”或“专门对不起，我还没有听清，请重复一遍，好吗”，如此就可幸免在服务工作中出现差错。（4）如有事要问来宾，应讲“对不起，我能不能请教一个问题”、“对不起，假如不苦恼的话，我想问一件事”。（5）当来宾表示感谢时，应讲：“不用谢，这是我应该做的”、“不客气，我乐于为您服务”。（6）当客人赞扬时，应报以微笑并谦逊地回答：“感谢，过奖了，不敢当”、“承蒙夸奖，感谢您了”、“感谢您的夸奖，这是我应该做的”。（7）当客人误解道歉时，应讲：“没关系”、“这算不了什么”。（8）当客人提意见和建议时，应讲：“感谢您的建议”

51、、“感谢，欢迎您的建议”。（9）当客人提的要求及某些问题超过自己的权限，应及时请示上级或有关部门。（10）当来宾提出过分或无礼要求时，必须沉得住气，婉言拒绝，应讲：“可能不行吧”、“可能可不能吧”、“专门抱歉，我无法满足您的这种要求”、“对不起，中国人还没有这种适应”、“这件事我需要同有关负责人商量一下”等。（11）在接听来宾来电话时，应讲：“您好，那个地点是请讲”或“我能为您做些什么”，如铃响过3遍，接电话时应讲：“对不起，让您久等了。”2、应答中应注意的问题（1）与客人谈话时，内容切勿涉及他人隐私，以及他国内政、宗教等问题。注意问话要得当，不要因违忌而引起来宾不愉快。如：对外宾、女性、初次

52、相识的客人不能冒失地去问对方的年龄、职业、收入、住址和其他的个人隐私；问话要注意语气婉转，不能直露；接听电话不能先讲：“你找谁”，或在对方问话后再反问一句，这是服务中所绝对禁止的。（2）与客人谈话，切忌使用粗鲁的语言或口头禅，也不得随意开玩笑；不要重复啰嗦、喋喋不休，也不要沉默寡言、无动于衷，忌讳打断不人的话语。（3）在为来宾处理服务上的问题时，禁止讲“没有”、“没空”、“不成”、“不明白”、“我不管”、“不能够”、“自己去找”等带有否定语气及表示与己无关或不耐烦的语言。（4）对来宾提出的问题和服务要求，应作适当回答，不能采纳不理不睬，或模糊、欺骗、搪塞去抑制来宾的消费要求。（四）迎送礼节迎送

53、礼节是指服务人员迎送来宾时的礼节。迎送礼节不仅体现出我们对来宾的欢迎和重视，而且也反映了接待规格和服务的周到。（1）当来宾入境抵达机场、码头、车站以及下榻来宾饭店时，有关服务接待人员应主动上前招呼问好，笑脸相迎，并首先作自我介绍，在征得来宾同意后关心来宾提拿行李物品。（2）去机场、车站、码头迎接客人，应事先安排好车辆，如接VIP客人更应如此。在接送客人时，上车应让来宾先行，自己随后，不可抢先。如接团体客人，上车时应按先宾后主，先主宾后随员，先女宾后男宾的惯例。对老弱病残客人，要主动搀扶。待来宾全部就座后，服务接待人员方可坐下。（3）当客人上车时，接待人员应一手拉车门，一手遮挡车门上沿，以防来宾

54、碰头。但应注意两种人不能遮挡，一是信仰佛教的，二是信奉伊斯兰教的。（4）当车辆到达目的地停稳后，服务接待人员应先下车，打开车门，再请来宾下车。到达下榻处后，应随同来宾一起到总服务台办理入住登记手续，同时要注意他们的行李安全。（5）散客办理完入住手续后，一般由行李员引领并关心提拿行李去房间，团队客人应由大堂经理陪同送至电梯口；客房楼层由主管、领班、值班服务员在楼层梯口迎接。团队客人进房后，其行李应随之准确无误地送入客房。VIP（very important person要人、要员、大人物、贵宾）客人，一般应由大堂经理亲自陪同进房间，并协助办理入住登记手续。（6）不论何类客人进客房，服务人员（行李

55、员或客房值班服务员）都应做到“开门礼让”，主动简要介绍饭店的服务项目和客房的设施及使用方法，耐心回答客人的询问。服务接待人员应注意在客房逗留的时刻不宜太长，以便客人洗漱、换衣和休息。服务接待人员离开客房时，应做到进退有序，面向房内轻轻将门关上。（7）当来宾离店时，服务接待人员应对需要集中的行李进行清点、交接，幸免出现差错。为来宾送行去机场、车站、码头时，应在飞机、火车、轮船启动时挥手告不，目送来宾离去。（8）对重要来宾或友好团体抵店或离店，应组织治理人员和服务人员在大门口列队迎送。迎送人员的服装要整洁，姿势要端正，精神要饱满，鼓掌要热烈，待来宾全部进店或离去后，迎送人员方可撤离。（五）操作礼节

56、操作礼节是指服务接待人员在日常业务工作中的礼节。在许多治理比较上水平的服务性企业，依照其工种和岗位都制定了相应的规范。（1）服务人员在日常服务工作中要按规定着装，且应整洁。注意仪容，个人外貌修饰要符合工作性质及岗位要求，应举止大方，态度和气。（2）工作期间不准大声喧哗、聚众开玩笑、唱歌或哼小调、打扑克或争吵，为客人提供一个恬静、舒适的环境。（3）应客人呼唤，不能高声回答，远距离可点头示意。（4）服务中要做到“三轻”，即讲话轻、走路轻、操作轻。（5）通知出席会议或参加会见的来宾接听电话，应轻声呼叫并以手示意在何处接听电话。（6）在面对面为来宾服务时，不可有抓头皮、搔痒、剔牙、挖耳朵、擤鼻涕、打喷

57、嚏等不当举止。（7）服务中不准吸烟。（8）引领客人，应走在客人前侧二三步处，而不能走在客人的正前方，以臀部对着客人，应伴着客人的步子行进，若遇楼梯，服务接待人员应走在扶手一侧。遇到台阶或拐弯处需及时侧转身示意来宾留意。上楼时，服务接待人员应走在客人前面，下搂应走在客人的后面。乘电梯时，应礼让客人先上、先下。（9）在走廊或过道遇有迎面而来的来宾，要礼让在先，主动站立一旁，为来宾让道。如与来宾同向行走，不得抢道先行。（10）要充分尊重不同国家、不同民族、不同宗教信仰来宾的风俗适应。如在布置客房、餐巾折花时，要尽量回避客人所忌讳的花卉图案和颜色，不能让来宾食用不吃的食品；不要给伊斯兰教徒使用漆器餐具

58、和坐猪皮座椅；要按来宾的适应上菜。（11）服务中要遵循“五先”原则，即先女宾后男宾；先客人后主人；先首长后随员；先长辈后晚辈；先儿童后大人。（12）对待客人，不论其地位高低，来自何方，也不论其民族、肤色、风俗适应与宗教信仰，更不论其性不、年龄和外貌，都应一视同仁，切忌冷眼相对或视而不理。对躯体有残疾、穿着离奇、性格古怪的来宾，不应指指点点，评头论足，更不能模仿他们的行动。（13）尊重客人的隐私权。服务人员不能利用工作之便去打听客人的年龄、薪水、婚姻状况及家庭情况等私事。（14）凡来宾来到你的岗位前，都应站立，主动问好，问明客人的需求，并热情为其提供服务。即使工作再忙也应向客人点头或招呼，不能冷

59、落任何一位来宾。（15）对客房预订要答复明确、接待热情、恪守信誉；在处理信函预订过程中要做到及时回复、复信明确、复信亲切、复信统一；在客人的预订要求满足不了时，应用建议代替拒绝，应使用致歉信或道歉卡。（16）为来宾递送菜单，必须以右手或双手；为客人点菜时，服务员应站在客人的左侧；为客人斟酒、上茶、上毛巾，必须在客人的右侧；为客人分菜、上汤、上饭应在客人的左侧；为客人撤换骨碟，应左上右撤，先撤后上。（17）为来宾递送餐具、菜肴、毛巾、酒水、饮料、账单等物品要使用托盘。（18）餐厅服务员再忙，也应为喝酒的零点客人斟倒第一杯礼貌酒。（19）为来宾结账应使用收银盘或收银夹，并应将账单的字面朝下；客人付

60、款后，应向客人讲“感谢”。（20）当客人不慎损坏茶杯、酒杯等低值易耗品时，不应责备客人，而应对其予以安慰，并立即更换；当客人餐具掉落在地上时，应先给客人送上洁净餐具，再去捡起地上的餐具。（21）宴会的席位安排必须符合礼宾次序，主人位在厅内位置正确；宴会桌上的花坛不得遮挡来宾的视线；餐巾折花的观赏面应面向客人。（22）当出席宴会的来宾来到餐厅时，服务人员应笑脸相迎，主动问好，并关心来宾脱、挂衣服和代管物品；引宾入席时应按先女宾后男宾，先主宾后一般来宾的顺序为其拉椅让座。（23）斟酒时不能够左右开弓，不可越位，不能以手臂遮挡客人的视线；不可瓶底朝天；不可两名服务员同时为一名客人服务。（24）菜肴摆