旅客服务心理学1

1、旅客列车服务心理学学习目的长期以来，社会对于铁路客运服务甚为不满。为了提高旅客的满意度，铁路行业必须端正服务心态，把握旅客心理为出发点，在转变观念，提高认识的前提下，不断提升铁路服务人员新形象。 服务心理学的基础知识 什么是心理？ 心理是指人的心理现象及其活动的规律。 什么是心理学？ 指研究人的心理现象及其活动规律的科学。 什么是服务心理学? 服务心理学是心理学的一个分支，专门研究服务 过程中人的心理现象及其活动规律的学科。旅客的心理活动及心理现象心理学是旅客运输心理学的主要理论依据。要想做好旅客运输中各种人的工作，预测行为的规律性，首先必须了解和掌握人的心理特征、心理活动及其规律。因此，心理

2、学对一切社会实践均具有普遍的指导意义。旅客心理现象之-感觉1.定义:感觉是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的个别属性的反映。2.种类：视觉，听觉，味觉，嗅觉，触觉。旅客在车站及列车上的感觉1.环境状况2.服务人员形象及态度3.设施设备的完善与否真 诚旅客心理现象之-知觉 定义：知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观刺激物的整体属性的反映。 知觉是带有个人感情色彩的认知。 知觉的偏差及利用首因效应晕轮效应刻板效应你喜欢谁？首因效应首因效应，是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。

3、晕轮晕轮效应晕轮效应又称“光环效应”，晕轮效应指人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。例如：我们看到某个明星在媒体上爆出一些丑闻时总是很惊讶，而事实上我们心中这个明星的形象根本就是她在银幕或媒体上展现给我们的那圈“月晕”，它真实地人格我们是不得而知的，仅仅是推断的。刻板效应刻板效应，又称定型效应，是指人们用刻印在自己头脑中的关于某人、某一类人的固定印象，以此固定印象作为判断和评价人依据的心理现象。例如：老年人是保守的，年轻人是爱冲动的；北方人是豪爽的，南方人是善于经商的；英国人是保守的，美国人是热情的；农民是质朴的，商人是精细的等等。

4、如何给旅客留下良好的第一印象仪容仪表（制服、胸卡、面部、头发、首饰等）优雅的姿势微笑语言（音量、音色、用词等）态度（友好、积极、乐观）微 笑微笑体现了心境良好微笑表现充满自信微笑表现真诚友善微笑表现敬业乐业如何对旅客进行准确感知观察旅客的衣着服饰观察宾客的面部表情观察宾客的体型、肤色观察宾客手势，走路姿势观察宾客的语言特点观察宾客的行李、用具猜猜他是做什么的？旅客的心理现象之-需要 定义：个体由于缺乏某种东西，而力求获得满足的一种心理状态。 马斯洛需求层次理论生 理 的 需 要旅客旅行时的需要安全需要 顺畅心理 快捷心理 方便心理 经济心理 舒适心理 安静心理 尊重心理如何根据旅客需要做好服务

5、工作 1. 安全卫生 2. 舒适安静 3.热情亲切 4.主动周到 5.灵活机智 6.尊重得体7.公平合理旅客的心理现象之情绪情感1.定义：是指人对客观事物是否符合自己的需要、意愿与观点而产生的内心体验。2.分类：快乐，愤怒，悲哀，恐惧影响旅客情绪的因素需要是否得到满足旅途环境的影响服务的影响客运服务人员应具备的良好情绪 一、主动 二、热情 三、耐心 四、周到如何与不良情绪说“再见”？转换认识角度积极的自我暗示合理宣泄学会幽默求助他人旅客心理现象之-个性 个性：又称人格，指个体特有的、稳定的和本质的心理特征的综合。个性是如何形成的？遗传因素家庭因素学校教育社会实践 江山易改，本性难移气质1.定义

6、：是人的一种典型而稳定的个性心理特征，是人心里活动的动力特征。2.类型：多血质 胆汁质 粘液质 抑郁质多血质心理特点： 活泼好动,善于交际；思维敏捷；容易接受新鲜事物；情绪情感容易产生也容易变化和消失，容易外露；体验不深刻等。胆汁质心理特点： 坦率热情；精力旺盛，容易冲动；脾气暴躁；思维敏捷；但准确性差；情感外露，但持续时间不长。豹子头 林冲粘液质 心理特点： 稳重，考虑问题全面；安静，沉默，善于克制自己；善于忍耐。情绪不易外露；注意力稳定而不容易转移，外部动作少而缓慢。抑郁质心理特点： 抑郁质的人为人小心谨慎，思考透彻，在困难面前容易优柔寡断。服务人员应具备的气质要求感受性、灵敏性不易过高忍

7、耐性、情绪可控性不能过低适应外界环境能力要强人心如面，各不相同性格 1.定义：指人对现实稳定的态度和习惯化的行为方式所表现出来的个性心理特征。 2.类型：外向型 内向型 与人相处：求同存异，和睦相处客运服务人员应具备的性格 应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。 还应具备独立能力、适应能力、事业心、责任心强、恒心等性格品质。旅客的分类1.按气质分： 急躁型旅客 活泼型旅客 稳重型旅客 忧郁型旅客旅客的分类：2.按旅客职业划分： 工人 农民 军人 干部 学生 记者 自由职业者 旅客的分类： 3.按旅行目的分： 出差 旅游 探亲访友 治病就医 通勤通学 旅行结婚 其他群体心理 群体成员在群体中由于相互作用、相互影响而形成的群体意识、群体情感、群体价值观、群体道德规范等就是群体心理。群体对个体的影响从众行为社会服从社会助长或社会干扰社会懈怠旁观者效应 及时伸出援助之手旅客群体松散大群体紧密小群体对群体旅客心理的服务加强对紧密小群体的关注用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体服务 服务人员心理现象之-态度1.定义：个体用