地铁客运服务及案例分析剖析

1、客运服务及案例分析地铁客运服务及案例分析剖析第1页客运服务 城市轨道交通工具作为一个当代化交通工具，即使是一个庞大和复杂系统，但直 接面对广大乘客就是轨道交通客运服务工作，客运服务工作是直接反应轨道交通系统运 营管理水平主要标志之一，也是反应城市文明程度一个窗口。地铁服务是为广大乘 客提供安全、便利、舒适、快捷乘车、候车环境。地铁客运服务及案例分析剖析第2页 一、乘客满意 乘客在乘坐城轨交通列车，并享受到企业提供服务之后，会产生一个自己要求是否已被满足心理感受或认知，乘客这种感受或认知直接反应了对出行或服务是否满意。而乘客满意是否对企业生存和发展会产生巨大影响。所以，我们需要重新认识乘客;需要

2、站在乘客立场上而不是企业立场上去了解乘客需求和期望;需要用科学方法去分析乘客是否对出行或服务满足。总之，需耍我们把乘客满意作为城轨交通经营管理工作关键目标。地铁客运服务及案例分析剖析第3页乘客满意定义为：乘客对其要求己被满足程度感受。它关键内容有两个：首先要成功地了解乘客需求，然后是努力满足乘客需求。乘客满意是否，取决于乘客接收出行或服务感知同乘客在接收之前期望相比较后体验。通常情况下，乘客这种比较会出现三种感受:1、当感知低于期望时，则乘客会感到不满意，甚至会产生埋怨或投诉;假如对乘客埋怨采取主动办法妥善处理，就有可能使乘客不满意转化为满意，直至成为忠诚乘客;2、当感知靠近期望时，则乘客就感

3、到满意;3、当感知远远超出期望时，乘客就会从满意产生忠诚。地铁客运服务及案例分析剖析第4页 乘客需求 不论从企业角度看，还是从乘客角度看，耍实现乘客满意，其前提是要成功地了解乘客需求。所以研究并了解乘客需求是实现乘客满意基础。我们从运行实践中认识到乘客需求最少要了解三点:1、乘客需求是多万面，但对于出行或服务，有一个或一些主耍方面。2、乘客需求是分层次，但在一定时期、一定地域。有一个主要层次。3、乘客需求是不停发展，既要了解显在需求，也要了解潜在需求。 地铁客运服务及案例分析剖析第5页乘客期望 “乘客期望”是乘客在出行前对其需求服务寄予期待和希望。乘客一旦对出行服务有了需求，期望亦即随之产生。

4、所以，乘客需求和乘客期望好比是一对“双生子”，了解了乘客需求便能够基本把握乘客期望。不过必须看到，乘客需求和乘客期望毕竟不是同一个概念，期望来自于需求，且期望往往高于需求，因为人们总是本能地和习惯地在事前对要求事务寄予美好希望和期待。 在通常情况下，乘客期望主要表现在以下三个方面:1、乘客对出行或服务质量在整体印象上期望;2、乘客对出行或服务在可靠性万面 (基础性或服务可能出现问题频率)期望;3、乘客对出行或服务能够满足自己要求程度期望。地铁客运服务及案例分析剖析第6页“乘客满意” 基本要素 乘客满意主要是由理念满意、行为满意、视觉满意三 要素组成。地铁客运服务及案例分析剖析第7页理念满意 理

5、念满意是指乘客对提供出行或服务企业理念要求被满足程度感受，集中反应了企业利益与乘客乃至社会利益关系。理念满意是乘客满意基本条件，它不但要表达企业关键价值观，而且要使企业能得到全部乘客认同直至满意。地铁客运服务及案例分析剖析第8页客运三分企业服务理念待客如宾有乘客、有营收、有企业，才有我赖依生存岗位。使乘客满意，才会感受到服务工作乐趣。有乐趣有利于身心健康，表达了高质量人生。地铁客运服务及案例分析剖析第9页行为满意 行为满意是乘客满意战略关键，是企业实现理念满意操作童心。城轨企业要使自己行为满意，首先必须树立以乘客为关注焦点价值观念，建立以乘客需求为导向行为准则和运行系统。这个价值观念、行为准则

6、和运行系统，必须要求企业全体员工认同和恪守，并在每一名员工行为上得到表达。地铁客运服务及案例分析剖析第10页行为规范站姿要直：1、不得插腰、抱膀、抖脚、搁脚、手插衣袋。2、不得靠在或趴在闸机、栏杆上。坐姿要正：不用手托腮、不看书报、不吃零食走姿稳健：禁止两人或两人以上并肩行走时勾肩搭背、嬉笑打闹。地铁客运服务及案例分析剖析第11页视听满意 视听满意是指乘客对城轨运行企业各种形象耍求在视觉、听觉上被满足程度感受。视听满意可方便企业理念满意和行为满意各种信息及时传达给乘客，让乘客经过视觉和听觉直接去感受。地铁客运服务及案例分析剖析第12页语言规范规范用语，使用普通话。1、 开口第一句必须用普通话。

7、2、 如乘客用上海话，可用上海话回答。3、禁止使用“喂”招呼乘客。）“十字”文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 贯通服务全过程。2、尤以“请、谢谢、对不起”为重点 执行首问责任制 有问必答，不能说“不知道”、“没方法”、“没有些人” 地铁客运服务及案例分析剖析第13页“五字”服务法 “诚、细、热、耐、恒” 1、乘客有情绪时，要及时安抚、安抚到 位2、利用“三解”处理乘客事务地铁客运服务及案例分析剖析第14页服务工作“警戒线” 1、“没有方法”；（规范操作：尽可能创造条件去努力、尽力去处理，有相关要求应做好耐心而诚恳宣传和解释，或者向乘客承诺去向相关部门去反应乘客需求。）2、“我不知道”；（

8、规范操作：尽可能经过其它途经尽快通知，或者让乘客留下电话号码，说：“我会负责地通知相关问题答案。” ）3、“这件事你找我们领导”；（规范操作：我有责任接待并处理好，假如你不满意，我让我站长来处置。）4、“你去投诉好了”；（规范操作：你现在指出我工作中有问题，你有权批评，我会认真听，注意更正，请你今以后关心和监督我整改工作和状态。）5、“你自己去看（买）”。（规范操作：应尽力、主动地给予处理，如实在忙，应向乘客表示：“对不起，请稍等。”后马上过去处理。）地铁客运服务及案例分析剖析第15页接待乘客听、讲技巧 怎样更加好地倾听 你知道听他人说话吗?每个站务员都会说当然。可是为何有乘客会埋怨站务员没有

9、了解他呢?站务员是听了，却没听懂乘客真正想表示意思。这就是没有真正地听。倾听则是一个情感活动，是真正了解对万所说意思。与乘客交流时，一定要认真倾听对万谈话，假如你只是听到而没有认真倾听话，他马上会如道，没有什么比感到他人没有在认真地听自己讲话更使人恼火事了。实际上假如你没有真正地去倾听他讲话，而急着耍去处理问题，那你处理问题方法就不一定适当，就不一定能得到乘客满意。所以必须多用你耳朵，善于倾听。 地铁客运服务及案例分析剖析第16页最好倾听方法一同理心倾听 所谓“同理心倾听”，是指站在乘客角度考虑问题，将心比心地感受乘客心情。在接待乘客，为乘客提供服务时，我们使用文字机会不是很多，真正与乘客交流

10、还是耍面对面、靠语言来打交道。同理心倾听就显得格外主要，这是真正能听到乘客心声好方法，是乘客服务中不可或缺沟通技巧。同理心倾听技巧就像是给予他人心灵上空气，一个能够发泄感觉、情绪、以为真正被了解而非被批判开放空间。这些技巧包含:掌握感觉、注意倾听、用语言清楚真诚地给予同理心回应。在这些技巧中，给予对万心灵空气技巧尤其主要。有效技巧建立在关心态度及真心去了解意图上。地铁客运服务及案例分析剖析第17页语气是表示关键 在与乘客交流时语气是相当主要。一样一句话，不一样语气能反应出说话者不一样心情。语气就像音乐声调。像音乐家练习曲子一样，站务员也必须练习对乘客讲话语气。假如声调不对，听众不会观赏一台音乐

11、会，一样假如站务员语气不对，乘客也不会满意。技巧练习:你好，我有什么能够帮助你吗?(不耐烦) 你好，我有什么能够帮助你吗?(真诚)试读一遍，能够感受到二者差异很大。 所以，语气在客运服务中非常主要。语气包含:语速、音量、音调、音强、语态等五要素。地铁客运服务及案例分析剖析第18页肢体语言 服务人员除了掌握听与说技巧，还要明确是与听和说相辅相成肢体语言、表情。即使你听、说技巧再高，但假如你用了这么肢体语言:双手交叉抱于胸前(这是防卫与拒绝肢体语言)，那么，不论你语气多温和，说话多动听，乘客看见还是 - 拒绝。肢体语言非常主要。假如你希望自己微笑地面对乘客，那么让目光同你嘴一齐笑。这么，你不但能让

12、乘客感到你真心笑容，你自己也会感受到自己诚恳心情。另外，当乘客同你讲话时，假如不如把你目光放在什么地方，会变得左顾右盼，让乘客感到你心不在焉。当乘客与你交流时，把你目光放在公务注视 - 眼睛。看着对方额上三角地域(以双眼为底线，上顶点在前额)位置上，这么能够打破僵局:亲切视线交流能够使双方神经放松，沟通畅顺。记住:让肢体语言、表情与你服务同时。地铁客运服务及案例分析剖析第19页做好客运服务工作难点及投诉处理 城市轨道交通企业作为一个服务性行业以及公共交通设施特点，决定了它无法防止投诉。正确认识、妥善接待和处理投诉是良好企业形象和一流企业管理水平表达。为了不停改进运行服务工作，提升运行服务质量，

13、切实维护轨道交通声誉，服务部门必须加强对投诉工作管理。地铁客运服务及案例分析剖析第20页四类与乘客零距离接触服务标准 1、索要发票 ：快速给予，面带微笑讲：“请拿好！”如乘客致谢，则讲：“没关系”使乘客感到热情有礼貌2、提意见和提议 ：听完，语气诚恳地讲：“谢谢！您这么做有利我们工作改进，请您以后多关注我们工作。” 使乘客感到既虚心又诚恳 地铁客运服务及案例分析剖析第21页四类与乘客零距离接触服务标准3、问询 ：指路要五指并拢，回答后，面带微笑讲：“请走好！”如乘客致谢，则讲：“没关系” 使乘客感到热情有礼貌 4、要求赔偿 ：（1）员工：“我让站长来处理.”（2）站长听后，语气诚恳地讲明，我们

14、车站应尽二个方面义务：一是向安全部门反应情况，包含你困难，使安全部门能妥善地处理好；二是受伤后包扎、治疗，我们要做好配合。使乘客感到我们做事有耐心待人是诚恳 地铁客运服务及案例分析剖析第22页怎样正确对待投诉 乘客投诉定义: 乘客投诉是指当乘客乘坐轨道交通时，对出行本身和企业服务都抱有良好愿望和期盼值，假如这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生埋怨和不满行为，这就是乘客投诉。地铁客运服务及案例分析剖析第23页 投诉起因(原因众多，主要归纳以下几方面) (1)设备设施故障影响出行; (2)服务人员态度不佳，服务质量问题; (3)乘客对于企业经营方式及策略不认 同; (4)乘客对企业

15、服务衡量尺度与企业本身不一样;地铁客运服务及案例分析剖析第24页投诉分类 (1)普通投诉是指乘客对轨道交通运行服务质量、服务设施、服务环境进行投诉，经查实为运行方人为责任事件。 (2)重大投诉是指乘客对轨道交通运行服务质量、服务设施、服务环境进行投诉，经查实为运行方人为责任，造成严重后果事件;或被媒体曝光，遣成较大社会影响，经了解情况属实事件。地铁客运服务及案例分析剖析第25页投诉受理部门 (1)轨道交通投诉热线、监督热线及各运行企业 服务热线负责受理投诉日常工作。 (2)各运行分企业安全服务部门为受理投诉部门，并设专员负责。 (3)各车站由区域站长或车站站长负责受理。 (4)各类人民来信、来

16、访、来电等，属于投诉范围内按照投诉受理。 地铁热线：64370000地铁客运服务及案例分析剖析第26页分企业级对投诉受理及处理: 分企业安全服务部门可直接收理各类投诉，负责对各类投诉:统计、分类、查实、定性、处理并对投诉人进行回复。分企业安全服务部门对企业服务热线转交各类投诉除了做好以上工作外，还应及时将调查处理结果按企业相关要求汇报服务热线。对普通投诉处理，分企业有权要求被投诉车站直接收理并处理回复投诉人。地铁客运服务及案例分析剖析第27页投诉处理期限及相关要求 (1)对普通投诉标准上在三天内处理完成。(2)对较大、重大投诉标准上五天内处理完成。(3)对全部投诉都耍回复投诉人，严格执行来信必

17、复，来电必答工作标准。 地铁客运服务及案例分析剖析第28页有效地处理乘客投诉意义(1)有效地维护企业本身形象有效处理投诉能够将投诉所带来不良影响降至最低点，从而有效地维护企业本身形象(2)挽回乘客对企业信任有效处理投诉能够挽回乘客对企业信任，便企业良好口碑得到维护和巩固。可能企业服务有问题，因而产生投诉，但假如有好处理万法，最终会挽回乘客对企业信任。(3)及时发觉问题并留住乘客。有一些乘客投诉，实际上并不是埋怨服务缺点，而只是向你讲述他对你服务一个期望，或者是提出他真正需要服务类型。这么投诉能给企业提供一个发展参考意见，假如你能很好地处理这类投诉，那么你就能赢得这类乘客心。地铁客运服务及案例分

18、析剖析第29页怎样降低投诉 (1)提升服务设施合理、便民、系统等性能，充分表达以人为本服务理念。(2)提升服务人员服务水准和业务技能。(3)依据乘客需求，不停调整企业经营策略，向乘客提供满意服务。(4)经过各种渠道加强与乘客沟通，使乘客了解企业。地铁客运服务及案例分析剖析第30页客运服务工作关键点及案例分析 在天天城轨服务工作中，每个客运服务人员都耍接待成千上万乘客，在接待过程中，有时往往因为一句不负责任话、一一个不规范动作、一个生硬态度而引发乘客不满，造成乘客投诉，极大地损害了地铁客运服务人员在广大乘客中形象。此章带经过例举服务工作中几件经典案例，并对此进行深入分析，来提升服务人员服务意识和

19、服务技巧。地铁客运服务及案例分析剖析第31页案例一，因未做到首间责任制引发投诉 一、事件:年6月，乘客乘坐城市轨道交通至XX站下车后，向司机反应车厢内有些人卖黑报，司机却说我们又没方法，引发乘客不满投诉。地铁客运服务及案例分析剖析第32页二、分析:乘客反应情况确实超出司机工作范围，但应该意识到城市轨道交通工作是一个赘体，在乘客眼申，司机也足城市轨道交通职员。乘客都表示关心现象，城市轨道交通职卫却推说没方法，这么回答会在乘客心申造成推卸责任印象，不利于城市轨道交通整体形象。应依据首间责任制要求，做好乘客解释工作。三、可采取方法:1、乘客对我们工作关心，应表示感激。2、按照首问责任制要求，告诉乘客

20、会将情况反馈给车站或轨道分局。在征得乘客同意情况下，可请他留下姓名及联络电话，承诺主管部门会将情况反馈给他。地铁客运服务及案例分析剖析第33页案例二，未做好特殊乘客情感服务而引发投诉一、事件:一名外地盲人乘客坐火车到上海后，其亲戚因故没能来接她。乘客在列车员护送下来到城市轨道交通车站，向车站服务员说明情况，表示只要服务员将她送上城市轨道交通列车就能够。但服务员表示我们没这个义务，拒绝了她耍求。地铁客运服务及案例分析剖析第34页二、分析:发觉需要帮助乘客，为他们提供服务是服务员本职员作，在面对身有残疾特殊乘客时，需要我们提供个性化服务，让乘客感受到我们良好服务气氛。乘客提出希望能送她上车，服务员

21、却表示没有这个义务，并试图阻止她单独乘车，说明他没有将乘客利益放在第一位，为图自己省事而不愿满足乘客合理要求，服务意识不强。三、可采取办法:1、热情答应乘客要求，在岗位上有些人前提下送她上车。2、及时向当班站长反应这一情况，请当班站长派能走开服务员护送乘客到目标地。假如车站人员无法走开，当班站长应派人送乘客上车，并与乘客目标地车站站长取得联络，派人接应。地铁客运服务及案例分析剖析第35页案例三:处理不灵活引发投诉 一、事件:年3月10日，乘客反应在XX站出站，因携带两个大箱子，抬下楼梯不便，于是问询服务员:可否将二楼到一楼电梯向下开?服务员回答:不行，我们有要求，我也没方法。乘客不得不从楼梯上

22、搬下去，服务员笑着看着他。地铁客运服务及案例分析剖析第36页二、分析:作为服务性行业，不但要做好服务，更要诚心服务，对于乘客提出要求，应尽可能提供帮助。本案例中，电梯因为客流组织要求向上开，不可能为了个别乘客便利而改变，但服务员应该向乘客做好解释工作并取得乘客谅解。三、可采取办法:1、向乘客说明电梯使用相关要求，并取得对方谅解。2、可将乘客要求交由当班站长妥善处理。3、在无法改变电梯走向前提下应热情帮助乘客搬行李，让他感受到我们服务诚意，用优质服务来打动乘客。地铁客运服务及案例分析剖析第37页案例四:售票员不规范作业引发投诉一、事件:一乘客手持10元人民币来售票窗口购票，因为城市轨道交通列车将

23、要迸站，乘客急于赶乘列车，急忙中只拿了找零7元，而末拿城市轨道交通车票，到迸站口才发觉后，又返回售票处向售票员反应末拿车票情况。售票员则态度生硬地认定是乘客自己将车票丢火了，而不予处理，乘客只好气恼地重新购票进站。地铁客运服务及案例分析剖析第38页二、分析:1、依据岗位作业标准“一验、二售找、三清耍求，售票员末确认一次作业完成。2、服务意识淡薄造成态度冷漠、生硬。三、可采取办法:1、重视本岗位作业标准，坚持按作业程序操作，防止类似问题发生。2、热情接待乘客，重视乘客反应。3、核实票款，给予解释处理。地铁客运服务及案例分析剖析第39页案例五:因服务意识不强引发投诉 一、事件:年5月，一乘客到车站

24、用两个5角，10个1角硬币购置车票，售票员虽没说什么，但板着脸，且给票时力气很大，车票滑到了地上，她也没道歉。地铁客运服务及案例分析剖析第40页二、分析:售票员虽没有明确表示拒收零币，但她用冷漠表情和生硬体态语表示了她不满;而且车票滑到地上，售票员也没有意识到是自己工作不足，未及时采取补救办法，这两点都说明其服务意识淡薄，未树立起乘客至上，服务为本服务理念。三、可采取办法:1、坚持作业规范，不得拒收零币。2、交给乘客钱款时，要轻轻递给，不要重手重脚。并要以五字工作法为服务准则，坚持文明服务。3、经过班组学习等路径加强服务员服务意识教育，使每位职员牢靠树立乘客至上，服务为本服务理念。4、假如发生

25、车票滑落等情况，服务员应意识到这是自己工作失误，意识到乘客所以感到自己末受到尊重。正确做法是及时道歉并为乘客捡起这张车票，取得对方谅解。地铁客运服务及案例分析剖析第41页案例 六 因服务不主动引发投诉一、事件:乘客在四号线一车站准备购票，车站4台TVM坏了二分之一，乘客不会用，等了半天才有服务员过来，乘客问怎样购票，回答“你自己想方法。”乘客只好钻闸机进站。地铁客运服务及案例分析剖析第42页二、分析：1、车站遇设备故障没有及时报修，站长遇设备故障较多时未合理布岗。2、服务员没有做到“四类零距离服务”。在乘客需要帮助时应主动主动地快速上前指导。 3、服务员不但使用了服务忌语，而且违反了相关票务规章制度，对乘客钻闸机进站现象，也不论不问。三、方法：1、服务员即使忙于处理其它事务，也应向暂时无法提供服务乘客讲：“请稍等。”2、服务员应严格恪守相关票务规章制度，遇需要帮助乘客应主动上前指导乘客在TVM上购票。3、车站服务人员发觉设备故障应及时报修。地铁客运服务及案例分析剖析第43页案例七 服务意识差投诉一、事件乘客因为