高校图书馆虚拟参考咨询服务-硕士学位论文

1、引 言1 本文研究的背景参考咨询服务在国外有130年的历史，在中国也有70年的历史1。在1876年美国的学者，伍斯特公共图书馆(Worcester Free Public Library)馆长塞缪尔格林(Samuel Swett Green,1837-1918)发表了第一篇关于如何帮助读者使用图书馆的论文,因此他也成为了第一位公开叙述参考咨询服务概念和在论文中讨论这类问题的人。格林在美国图书馆协会的会议演讲稿里及发表在美国的图书馆杂志上的论文中，对图书馆应帮助读者如何使用图书馆以及图书馆员的重要性都做了重要的探讨，格林的这些文章的发表帮助推广了“参考咨询服务”这一概念2。后来人们又借助电话、信

2、件、传真等方式拓展了参考咨询服务的空间和范围，实现了参考咨询的远程服务3，1984年，美国马里兰大学健康科学图书馆利用电子邮件开展参考咨询服务4，从此揭开了传统参考咨询服务向现代虚拟参考咨询服务转变的序幕。随着信息资源数字化、网络化的迅速发展，高校图书馆逐渐实现电子化、数字化与网络化，逐步建立虚拟化图书馆5。高校图书馆的参考咨询服务从内容到手段等都发生了巨大的变化，图书馆的馆藏也不再局限于本馆的纸质文献，还包括所有的电子出版物、光盘数据库及互联网上的虚拟馆藏等虚拟化资源6。经由网络，虚拟咨询服务的内容越来越丰富，服务的手段、工具与方式方法也越来越多样化，由于数字化信息环境的形成，传统的参考咨询

3、服务己经无法满足需要。随着用户对网络文献需求的日益迫切，虚拟参考咨询服务应运而生7。笔者因撰写这篇论文的需要，浏览了大量国内外高校图书馆网站，进行虚拟参考咨询相关情况的调查。根据调查结果发现，虽然名称和提法不同，但虚拟参考咨询服务已经成为国内外高校图书馆主流而重要的服务类型和手段。在国外，虚拟参考咨询服务以北美的美加两国高校图书馆最为普及，大多以ask 图标注明。美国高校图书馆主页设置虚拟参考咨询多以 ask a librarian标注，如Arkansas 大学图书馆8、Cornell 大学图书馆9、Yale 大学图书馆10，等等。加拿大高校图书馆主页设置虚拟参考咨询多以 ask us标注，如

4、Alberta大学图书馆11、Lethbridge大学图书馆12，等等；当然也有一些以 ask a librarian标注的，如Century 学院图书馆13。地处大洋洲的澳大利亚高校图书馆主页设置虚拟参考咨询多以 ask a librarian标注，如Queensland大学图书馆14、Sydney大学图书馆15，等等；但Queensland大学图书馆的 ask a librarian是作为”help”栏目下的二级栏目而标注的。在国内，开展虚拟参考咨询服务的高校图书馆，大多以“咨询台”和“参考咨询”图标在主页上注明。以“咨询台”标注虚拟参考咨询服务的，有中山大学图书馆16、南京审计学院17

5、、清华大学图书馆18等；以“参考咨询”标注虚拟参考咨询服务的，有武汉大学图书馆19等。要说明的是，虚拟参考咨询服务在国家重点院校图书馆得以较普遍的开展；但在很多普通院校里并没有引起足够重视，未能以醒目栏目设置在图书馆主页上，更甚至有大批院校在其图书馆主页上根本就没有设置这项服务的指引，这种情况笔者在正文第2章第3点有更为详细的论述。如今，虚拟化参考咨询（为行文方便，不需特殊说明的，本文在正文中把数字化参考咨询、电子化参考咨询、网络化参考咨询、虚拟化参考咨询统一称为虚拟化参考咨询）正是方兴未艾时期，国内外图书馆学界的实践和理论探讨亦处于高热状态。这主要是因为，图书馆用户远程利用图书馆资源对用户与

6、图书馆员之间交互(interaction)的需求愈来愈多，随着网络的普及和越来越多的人选择利用网络查找信息，图书馆通过网络向用户提供参考咨询服务，解答用户在利用网络资源过程中出现的各种问题，越来越受到人们的欢迎20。2 本文研究目的和意义如今，虚拟参考咨询服务愈来愈成为高校图书馆最为热推的一项新的服务，并得到了迅速的发展。关于虚拟参考咨询的实践活动和理论研究是一个具有无限生机的领域。本文研究高校图书馆虚拟参考咨询的目的和意义主要在于：(1)对比传统参考服务，分析高校图书馆虚拟参考咨询服务的特点，探讨其发展优势。虚拟参考咨询经过数年发展，已经从最初的简单形式电子邮件阶段，发展到利用网络聊天技术、

7、Co-browsing共同浏览技术、网页推送技术(Page pushing)、语音IP技术(Voice overIP)等实时交互阶段。高校图书馆传统信息咨询服务拥有资源上、人才上的强大优势，但随着网络的发展，高校图书馆的这一优势越来越不明显。网络化、数字化的发展势头及其所蕴含的无限商机，吸引了众多的信息企业和商业网站积极开展虚拟信息咨询服务，这些机构提供了多种层次的咨询服务，很多是对用户免费的，从而大大拓宽的用户的选择范围。商业和非商业咨询公司的成功对高校图书馆提出了严峻挑战，无论是国外还是国内，各级各类图书馆必须应对这种挑战，否则会一步步陷入了发展困境，固守原有参考咨询模式，会导致用户的逐渐

8、流失，最终影响图书馆参考咨询工作的生存与发展。本文就此情况，将系统分析高校图书馆虚拟参考咨询服务的特点，进而探讨网络环境下其参考咨询服务的发展方向，如何能够更方便、更有效地服务用户的新方法和模式。以及高校图书馆如何采用新的技术、手段和服务理念应用于虚拟参考咨询，使其生命力愈来愈强盛。(2)分析国内高校图书馆开展虚拟参考咨询存在的问题，探讨网络环境下参考咨询服务的发展方向，并提出多项发展建议。虚拟参考咨询服务建设和发展过程中应注意的问题有很多：如何解决现实需要与未来发展，如何提高认识、加大投入、积极发展，如何加强咨询队伍建设培养一支高素质的虚拟参考咨询服务人才队伍，如何加强技术的应用并积极开展实

9、时咨询服务，如何加强合作构建高效的图书馆虚拟参考咨询服务系统，如何采取灵活多变的用户培训方式，如何主动发展个性化、互动性咨询服务，如何积极宣传、加强读者培训、增进了解，如何积极探索挖掘和开发新的虚拟参考咨询服务模式，多方面满足用户的需求等等。分析、探讨和解决这些问题，不仅是当前参考咨询服务建设、完善的需要，而且对高校图书馆虚拟参考咨询服务的长远发展具有重要意义和价值。3 国内外虚拟参考咨询的研究综述虚拟参考咨询在国内外图书情报业界已成为发展迅速的研究领域，发表了大量的研究文献，也有许多问题需要解决。国内外对它的关注反映在文献、学术会议等许多方面。探讨虚拟参考咨询中面对的各种问题，不断改进咨询服

10、务的水平，将是一个长期的任务。了解和研究国内外对图书馆虚拟参考咨询服务的理论研究与实践，是我们探究这一领域的基本前提和必要的准备工作。(1)国外虚拟参考咨询的研究：虚拟参考服务的早期形式是电子邮件参考咨询，早期的电子邮件咨询服务起源于1984年的华盛顿大学健康科学图书馆和马里兰一巴尔迪摩大学健康科学图书馆。实时咨询服务始于20世纪90年代中期，利用可以理解为“实时问答”的Mun(multi user domain)和Moo(multi user object一oriented)技术。1992年美国仅有一所大学图书馆开展电子邮件参考服务，现在大多数图书馆都在提供电子邮件参考(99%)和预约参考(

11、96%)，有20个图书馆(占29%)提供实时参考咨询21。国外对虚拟参考咨询服务研究比较早，涉及到非常广泛的问题，在理论研究和实践发展方面已经取得显著成果。国外图书馆于1984年开始建立虚拟参考咨询服务，最初仅通过常见问题解答（FAQ，Frequently Asked Questions的缩写）来解答用户使用数字图书馆、查找或检索资源时遇到的问题。随着网络技术的发展，网上参考咨询服务增添了电子邮件、电子表单、公告板（BBS）以及留言簿等形式。自1995年起，国外一些图书馆开始应用Chat技术在网上开展实时虚拟参考咨询服务。1999年全美有5家图书馆开展该项服务，而2002年全球开展实时虚拟参考

12、咨询服务的图书馆已达600个。虚拟参考咨询服务逐渐成为网络环境下图书馆参考咨询服务发展的主流。研究分析国外虚拟参考咨询服务的规律和特点，其中有不少经验是值得我们借鉴的。笔者以“virtual reference”为检索词，利用Google Book Search 搜索功能可以得到有关虚拟参考咨询书籍方面的网页链接547个，由此可以大致了解国外相关著作发表情况和研究状况。从出版的多部虚拟参考咨询著作中，可以看出国外相关理论研究已经达到了较高的层次。例如：实施虚拟参考咨询：建立标准与开展服务，全面考察了目前的虚拟参考咨询实践，重点是图书馆与信息服务机构22；图书馆虚拟咨询馆员手册，详细阐述了新技术

13、在图书馆现代化参考服务中的影响、作用和应用，重点是互动咨询、咨询政策和咨询需求评价等方面23；虚拟参考咨询台：创立参考咨询的未来，此书讲述了在线聊天、文本抄送、RSS订阅等技术对图书馆事业的影响，作者旨在通过技术模型的演示来引导馆员24；虚拟咨询手册：聊天和电子邮件支持环境下的面询及信息传递技术，此书通过电子邮件和聊天技术的介绍和论述，直接针对一线参考咨询员的实践工作，并可帮助参考咨询员提高其专业交际能力25；高校图书馆参考咨询服务介绍，这是一本深入浅出而完全系统的介绍高校图书馆参考咨询服务的书籍，无论对学生学习还是对图书馆员参考来说都是适用的26。虚拟参考咨询的理论研究反映了虚拟参考咨询业务

14、实践的发展，对宣传推广这些服务，推动技术和服务水平的提高起到了重要作用。近年来，国外虚拟参考咨询研究方面的文献增长迅猛，反映了这一领域得到了广泛的关注。2007年10月28日，笔者使用digital reference作为检索词，利用Google国际网站进行搜寻，共检索到239，000，000项结果；再使用virtual reference作为检索词，检索到127，000，000项检索结果。截至11月，笔者利用世界综合性学科资源网上数据库EBSCO 进行检索，得到虚拟参考咨询相关的文献检索结果如下表：表一：EBSCO有关虚拟参考咨询相关文献收录情况检索词virtual referencedig

15、ital referenceelectronic referencenetwork reference结果（篇）9965053316369总的来说，国外关于虚拟参考咨询的文献可分为以下几个方面：第一，关于参考咨询服务案例的介绍，这说明图书馆提供虚拟参考咨询服务仍然处在形成阶段。Information Technology and Libraries杂志2001年第3期刊登的6篇有关虚拟参考咨询方面的文章，有5篇分别介绍的是北卡大学等图书馆开展虚拟参考咨询的过程和经验得失。第二，关于虚拟参考咨询的评价，如Jo Bell Whitlatch发表在Library Trends杂志上论文电子时代参考咨

16、询的评价27。第三，虚拟参考咨询的研究方向，研究方向从传统参考咨询到虚拟参考咨询对每个图书馆来说都是一个挑战，都有许多问题需要研究，有许多问题需要解决。(2)国内虚拟参考咨询的研究国内也有学者早在上世纪80年代就对虚拟参考咨询做过相关探讨的文献，国内最早的一篇文献应该是吴则田（单位不详）发表在山东图书馆季刊1983年第1期上的一篇论文，题目为”美国图书情报工作自动化现状及其发展趋向”，其中正文部分涉及到”电子参考咨询”、”网络参考咨询”及其相关内容 28。笔者通过CNKI检索，在2000年以前，发现篇名与虚拟参考咨询相匹配的文章只有武汉大学罗琳和晏凌的发表在图书馆论坛1999第2期的一篇文章，

17、篇名为”电子参考咨询的功能成本分析以武汉大学图书馆为例” 29。这篇文章应该是在篇名就明确提出电子参考咨询的学术论文的最早的论文了。另外一篇涉及电子参考咨询的文章发表在2003年的现代情报技术上。四川图书馆学报2001年第01期上刊载的张晓林论文数字化参考咨询服务，可查到被引次数据为170次30；初景利和孟连生撰写论文数字化参考咨询服务的发展与问题发表在中国图书馆学报2003年第02期上，被引次数为88次31。从这两篇文章的引文数量来看，我国图书馆虚拟参考咨询的研究和探讨在近几年可谓热度极高。国内虚拟参考咨询研究比较突出的有：何小清发表在图书馆2001年第03期的网络时代的信息咨询服务，其文主

18、要介绍了在利用新技术拓展和深入参考咨询服务方面做了许多有益的尝试和成功的实施32；张鹰发表在图书情报工作2003年第02期的数字化参考咨询服务研究，该文主要涉及虚拟参考咨询服务的概念介绍，及其与数字图书馆系统、其它网络参考咨询系统、其它信息服务机制和用户服务机制相结合的探讨33；林曦发表在图书情报工作2002年第05期的论现代图书馆参考咨询工作的发展，其文探讨了如何关注参考咨询工作的各种要素,促进其所有功能的正常发挥，促使馆内协作，馆际协调，从实际参考咨询工作研究读者需求与虚拟参考咨询34；莫少强和谭志超发表在图书馆论坛2002年第05期的数字图书馆参考咨询服务的实践与研究，此文介绍了数字图书

19、馆参考咨询服务平台的开发与建立、开展数字化参考服务的方法、对数字图书馆参考咨询服务效果的统计与分析，最后对如何提高数字图书馆参考服务的质量和水平提出若干意见35；曹海峰和邹永胜发表在图书馆建设2001年第02期的数字图书馆与参考咨询服务36；罗丽丽发表在图书情报工作2003年第03期的虚拟咨询服务的两种类型37；仲超生发表在图书情报工作2002年第03期网络环境下的参考咨询工作研究，此文分析了网络环境下图书馆参考咨询工作的特点，提出了加强和深化参考咨询工作的思路和可行性举措38。与国外相比，我国虚拟参考咨询的理论研究和实践活动作为一种创新性的服务正引起广泛的关注。近几年，推介和探讨虚拟参考咨询

20、的课题、会议和论文增长迅速。笔者利用”中国知网期刊全文数据库、学位论文全文库、重要报纸全文库、重要会议全文库、图书全文库”，以”虚拟参考咨询”、”数字参考咨询”、”电子参考咨询”、”网络参考咨询”为检索词进行检索（检索时间：2007年11月2日，见表二），检索项分别选取了标题、关键词和全文。另外为了探究和印证我国虚拟参考咨询相关研究的起步情况，还特别查询了1999年以前中国知网的收录情况。表二：中国知网有关虚拟参考咨询相关文献收录情况检索词虚拟参考咨询数字参考咨询电子参考咨询网络参考咨询标题相关文献255304246关键词相关文献48758714115全文相关文献199621662859501

21、999年以前文献2078从检索结果可以看出，新世纪以来，电子参考咨询逐步被网络参考咨询、虚拟参考咨询和数字参考咨询，这三个更为反映当代参考咨询手段、技术和应用平台的词语所取代。尤其是虚拟参考咨询和数字参考咨询，成为研究这一领域应用最为广泛的学术用语，并被广泛使用于报纸、电视、广播和网络四大媒体。从目前发展趋势看，国内对虚拟参考咨询的研究还会升温，并将推动更多的高校图书馆开展各种形式的虚拟参考咨询服务。综上所述，国内外虚拟参考咨询的研究，不外是几个方向：概念、类型等基本理论的介绍；工作开展实例的介绍；学科地位和研究方向的探讨；发展现状的论述和统计；网络技术引入的探讨；标准与规范的探讨等。纵观这些

22、文献，还未发现有从高校图书馆实际现状出发，建设和完善立足自身广泛合作的开展虚拟参考咨询的介绍和研究探讨，笔者认为，这个方向才是解决当前国内高校对其研究热度高、实际工作开展冷的问题的关键。4 本文主要创新点第一，提出我国高校图书馆虚拟参考咨询服务的不足与问题10个，并给予相应探讨和建议；第二，在加强合作构建高效图书馆虚拟参考咨询服务系统方面，提出自己的观点并作实际探讨；第三，对国内高校图书馆参考咨询服务还未引入的技术和理念，如web2.0、信息共享空间提出引入建议。第1章 图书馆虚拟参考咨询服务在计算机技术、网络技术的推动下，整个社会的信息资源生产、传递、利用的循环正向虚拟化和网络化发展，愈来愈

23、多的信息用户具备网络使用能力并愈来愈多地依靠网络进行信息检索和利用。在现代计算机网络技术的支持下，各级各类图书馆已经或正在把其所藏信息资源制作为虚拟化资源，并提供相应的虚拟平台服务；与此同时，更多的图书馆信息用户希望不受任何系统、资源、地域和时间的限制对图书馆提出咨询，并渴望得以可靠、及时的咨询回复。由此，图书馆虚拟参考咨询服务应运而生。本章主要有四部分组成：图书馆参考咨询服务的概念和起源；图书馆虚拟参考咨询服务的概念与产生背景；虚拟参考咨询服务与传统参考咨询服务的比较；国内外对虚拟参考咨询服务的理论研究与实践。主要目的是介绍虚拟参考咨询服务的一般知识，为第二章探讨高校图书馆的虚拟参考咨询服务

24、做好准备。1.1图书馆参考咨询服务的概念与起源在探讨图书馆虚拟参考咨询服务及其相关问题之前，有必要从参考咨询这个基本概念入手来讨论。1.1.1参考咨询服务概念与内涵参考咨询服务（Virtual Reference Service，简称”参考咨询”或”咨询”）有时也称作”参考工作”或”参考与信息服务”，是现代图书馆的基础工作之一，体现着图书馆信息服务的专业化和知识化程度39。参考咨询的基本定义是：由图书馆员或信息专家以专业方式，尽可能多地、快速地向用户提供他所需要的信息和帮助。参考咨询的本质在于参考馆员与用户的交互，寻求对用户在利用图书馆过程中所产生问题的解决40。E.GAbels(1977年)

25、将参考咨询定义为”通过直接或间接的中介提供对信息的利用”。C.A.Bunge(1999年)提出，参考咨询就是”向查询信息的用户所提供的个别帮助。”根据他的理论，参考咨询包括三个主要的方面或服务技术：(l)信息服务，包括为用户查找所需的信息，或帮助用户查找信息；(2)教育用户利用图书馆，包括帮助用户学会查找和利用图书馆资源的技能；(3)指导、帮助用户选择适合其教育、信息和娱乐需要的图书馆资源41。除了这些”直接的”的服务之外，参考馆员还提供”间接的”服务，包括建立和维护书目工具馆藏和其他信息源，参与合作计划，向用户提供对图书馆以外资源的利用，以及各种管理活动。虽然学术界对参考咨询工作的描述和定义

26、还尚无一个统一的说法，但从倪波、黄俊贵主编的图书馆工作概论，周文骏主编的图书馆学情报学词典、中国大百科全书：图书馆情报学档案学、以及北京大学、武汉大学合编的图书馆学基础来看，上述著作对参考咨询的解释有一个共同点，即参考咨询主要是以馆藏文献为基础，针对用户提出的咨询问题，利用手工方式，通过个别解答提问，向用户提供具体的文献、文献知识或文献线索。其服务范围仅限于向用户提供文献信息或解答有关如何利用图书馆等方方面面的问题，是传统参考咨询主要内涵42。1.1.2参考咨询服务的起源参考咨询的起源通常可以追溯到享有”参考咨询之父”之称的格林，1876年，他写成一篇文章”馆员与用户的人际关系”(Person

27、al relations between librarians and readers)(当时还没有”参考咨询”的称谓，而称为”帮助用户”)发表在1876年10月份的图书馆杂志上43，论文阐述了图书馆员帮助用户利用图书馆的必要性。格林提出了开展参考咨询服务的四个理由：指导用户利用图书馆、帮助用户解决他们的咨询问题、辅助用户选择好书、在社区中推广图书馆。他的文章还描绘从事参考咨询工作的人理想的个性特征：友好、让咨询者放松、认识到所有的问题对提问者都是重要的、愿意帮助他人，如果再拥有完备的资源方面的知识，那么咨询面谈就不在话下。尽管”参考咨询”直到十几年后才真正开展起来，但格林论文的发表有助于宣传

28、咨询服务新的观念。他是在书面文献中公开讨论这一概念的第一人，格林的观点赢得了广泛的接受和支持。19世纪末期，由于公共教育运动的兴起，提高了公众的文化水平。公共教育运动的主要目的是造就有文化的工人阶级。其直接结果就是促进了向所有人开放的真正的公共图书馆的发展。图书馆与社区的关系发生了重大变化。不但少数精英光顾图书馆，而且从前那些被剥夺了公民权的工人阶级也可以充分地利用这种新的教育优势。公共教育产生了更多的公共图书馆用户，人们把公共图书馆看作是他们与知识世界相联系的桥梁。公共教育运动造就了新一代对知识如饥似渴的有文化的用户。但有一个问题：他们不知怎样利用图书馆，图书馆的功能也仅仅是强调图书资料的采

29、访和组织，图书馆用户需要自己独立地利用图书馆资料，参考咨询就是为了解决这一问题而产生的44。到19世纪90年代，”参考咨询”一词便取代了早期的”帮助用户”的提法，特别是在大型公共图书馆尤其如此。最早使用”参考咨询”(reference)一词的时间是1891年。到了19世纪、20世纪之交，美国大多数公共图书馆聘用固定的参考咨询人员。20世纪初期越来越多的公共图书馆建立了独立的参考咨询部，接收通过电话和信函的咨询请求，参考咨询延伸到分馆，对参考服务按照复杂程度和学科领域进行区分。在20世纪上半叶，参考咨询的重要性得到了更广泛的认同，人们主要探讨图书馆向用户提供帮助的性质和程度，阐述服务的层次和类型

30、，提出”保守”、”自由”和”适度”三种理论观点。70年代，学术界主要主张认为用户在不同的时间有不同的需要，参考馆员应根据特定用户的时间和需要提供教育、指导和信息等服务。图书馆对咨询问题提供解答的数量或类型因馆而异，因问题而异，取决于图书馆的政策、现有的人员数量、问题的性质等因素。这种帮助既可能仅仅指向可能对用户有用的资料或书目工具，也可能对所需信息进行广泛的检索，并以用户最适宜的方式加以提供。参考馆员因而成为图书馆与用户之间最直接的联系人(有时是唯一真正的联系人)。但并不是说，图书馆回答的咨询问题越多越好。有时候，咨询问题多，正是表明图书馆服务中存在的漏洞多。当然，无论图书馆的问题解决得有多么

31、好，总有用户提出这样或那样的问题，总也需要参考馆员的帮助45 46。1.2图书馆虚拟参考咨询服务的概念与产生背景图书馆虚拟参考咨询服务的概念在学术界还没有统一和固定，仍随着技术和其内涵的发展而不断演进。1.2.1图书馆虚拟参考咨询服务的概念图书馆虚拟参考咨询服务（virtual reference services，简称VRS），又称数字参考咨询服务（digital reference services，简称DRS）或在线参考咨询服务（online reference services）、电子参考咨询服务（e-reference services）、远程参考咨询(remote referenc

32、e services)等。美国教育部虚拟咨询台对虚拟参考咨询服务的解释是建立在网络基础上的将用户与专家和学科专门知识联系起来的问答式服务47。图书馆虚拟参考咨询服务有两个特征：其一是它区别于传统的参考咨询服务的面对面咨询或电话咨询，而采用网上用户提问和专家回答的方式；其二是它区别于一般网络信息搜寻过程，而是以多主题领域的信息专家直接回答用户的各种问题，可以说它是一种人工协调的提问回答服务。专家对用户提问的回答可以是直接的、事实性、知识性的最终答案，也可以是印刷版、数字化的源信息的指示线索，或者是两者的有机结合。虚拟参考咨询是用数字化手段通过网络方式解答用户的问题，是传统图书馆中的咨询服务进化到

33、第二代数字图书馆的产物，可以跨越时间空间的限制为用户提供咨询和服务。网上虚拟参考咨询的出现是伴随网络技术和通信技术的发展以及图书馆自身的发展要求而出现的。关于虚拟参考咨询或数字参考咨询没有统一的定义，许多学者互换使用”虚拟参考咨询”和”数字参考咨询”，把二者视为同一概念。因此也可以这样来描述虚拟参考咨询：建立在计算机网络基础上的图书馆员与远程用户的交互，解决用户在利用图书馆过程中提出的各种问题。1.2.2图书馆虚拟参考咨询服务产生背景虚拟参考服务是在一种复杂的背景下产生的，是图书馆内部变革和外部形势发展的一种必然结果。随着信息的快速膨胀和因特网的普及，信息资源正向数字化和网络化发展。越来越多的

34、用户具备网络使用能力并越来越多地依靠网络进行信息检索和利用，用户可不受任何系统、资源、地域限制来提出咨询，并希望尽快获得可靠的答案。传统图书馆的咨询馆员只能借助咨询台，或者通过电话，通过与用户的面对面的交流方式解答用户的疑问，却不能在第一时间解答用户在网上所提出的问题。传统的参考咨询主要是以特定图书情报机构及其资源为对象，用户在参考咨询员的指点和帮助下，通过查阅参考工具书解答疑难问题。传统的服务在内容和形式上都难以满足用户的需要，必须向现代参考咨询服务转移48。技术催化计算机、网络技术的发展，促进了虚拟参考咨询服务的产生与发展。网络技术、数字技术的发展及广泛渗透，给图书馆参考咨询服务带来了新的

35、机遇。图书馆在保持传统参考咨询服务的同时，利用网络技术开展对图书馆网络用户的虚拟参考咨询服务，如网上咨询台、网络导航、网上馆际互借和全文传递等。信息技术在图书馆的全面应用极大地提高了服务的准确性和时效性，数据交换和网络互联促成资源共享，极大地扩充了馆藏文献资源的范围，为参考咨询服务提供了更广泛的信息源，而且在信息技术的支持下服务过程突破了空间、时间和数量的限制，服务能力不受馆藏资源的限制，服务人员和用户的交流更为具体、直接、明确。随着计算机技术、网络通讯技术以及多媒体技术的飞速发展，出版物数字化和网络化的趋势越来越明显，利用网络传递的数字信息资源的数量不断增长。图书馆信息资源结构越来越纷繁复杂

36、，如电子期刊、电子图书、光盘数据库和网络数据库在资源中所占比例越来越大，并且这些参考源正在变成参考馆员和用户解决问题的重要途径。用户需要计算机技术和网络技术的发展及普及，令图书馆用户的工作、学习方式发生了根本性的改变，迫切要求图书馆虚拟参考咨询服务的产生与发展。以我国互联网发展为例：(全球网民占总人口的17.6%，全球网站总数突破1.25亿)截至2007年6月，中国网民人数已经达到1.62亿，仅次于美国2.11亿的网民规模，位居世界第二。目前中国的互联网普及率已经达到12.3%，比2006年同期9.4%的互联网普及率提高了接近3个百分点。尽管中国互联网规模巨大，但中国总体人口基数大的现实，决定

37、了中国互联网的发展特点是，普及率虽然一直在逐年提高，但总体水平依然偏低，与世界其他国家相比，发展水平方面仍有不小的差距，但发展潜力非常客观。宽带用户、IP地址和国际带宽等快速增长，反映了我国在互联网普及和应用方面取得了长足进步，为图书馆在网上为信息用户提供虚拟参考服务奠定了牢固基础49。中国网民人数已经达到1.62亿，在理论上他们都可以成为某一图书馆的网络用户。从上网网民的职业看，数量庞大而且还在强劲增长的我国网民中，约3040为学校学生和教职工，他们本身一般都是本校图书馆的用户。因此，他们愈来愈频繁的上网行为和愈来愈长的上网时间，无不对图书馆开展虚拟参考咨询服务展示了持续增长的用户需求。数字

38、化信息资源急剧增长的推动随着电子期刊、电子图书、光盘数据库和网络数据库的越来越丰富，出版物的数字化和网络化的趋势越来越明显。从用户的角度看，馆藏数字化资源的增加既引起他们积极地利用这种馆藏的兴趣，另一方面，用户也发现，他们所面对的需要解决的问题更多，更为复杂。因为随着电子资源比例的增加，以计算机和网络为手段利用电子资源在技术上的难度更大。由于越来越多的用户选择在家中或办公室利用电子或网络资源，他们对帮助的需求也就更为强烈。为此，参考馆员需要向用户网络化获取利用信息的行为提供支持。国外的多数图书馆员感到，仅仅在网上提供馆藏内容是不够的，必须有专人帮助用户学会利用这些资源，找到所需的信息，从而与提

39、供电子馆藏服务形成互补。网络化参考源正在变成参考馆员和用户解决问题的重要途径。传统参考咨询面临挑战根据美国研究图书馆协会(ARL)的统计，在过去的几年，一些美国研究性图书馆每个专业人员处理的咨询数量在下降。根据美国教育统计中心(NCES)，大学图书馆咨询量从1994年每周的2100万次，下降到1995年每周的1900万次，下降约10%。他们成了网上新出现的商业参考咨询服务的常客。这些新来者与标准的网络搜索引擎不同之处在于，它们直接回答问题，而不是仅提供解答问题的线索。对图书馆员来说，这表明一种威胁和机会。人们花大量的时间寻求在网上获得答案，但往往苦于没有合适的途径。用户或者选择商业网站，或者选

40、择图书馆。图书馆正面临着一种竞争的环境，提供有竞争力的咨询服务，是图书馆从文献服务到知识服务的必由之路。在过去的几年里，参考咨询工作和参考咨询部的性质发生了深刻的变化。参考信息来源更多，提供利用参考信息源的途径更多，用户的期望更高，对技术的依赖性更强，这些都是前所未有的。参考咨询部是一个充满活力、令人振奋的地方，参考咨询服务己延伸到越来越多的网络虚拟用户。图书馆可持续发展的需要网络环境下，图书馆信息资源建设越来越从以实体资源体系为主转变到以虚拟信息资源体系为主，信息资源的数字化存在形式和网络化传递方式都使信息用户不必亲自到馆即可满足其信息需求，他们可以通过网络来访问任一图书馆以获取信息服务。数

41、字信息的异地传递，使图书馆扩展了服务范围，不仅可以对到馆用户提供服务，也可以对异地用户提供服务，图书馆的信息服务对象不再是对物理馆藏具有直接依附性的用户，而是打破了时空限制的社会化的信息用户，同时数字信息扩展了图书馆的信息资源范围，使图书馆不仅可以利用自身馆藏为用户提供服务，还可以利用其他馆的馆藏和网络信息为用户提供服务。图书馆要想在未来的信息市场竞争中联络更多的用户，并占有一席之地，图书馆必须以网络为基础，发挥自己所长，组织以经验丰富的咨询馆员和专家构成的咨询队伍，开展形式丰富多样的咨询服务，提高自己参考咨询服务层次以及服务的效率，以适应现代用户信息需求及时化、个性化、快捷化的特点。1.3图

42、书馆虚拟参考咨询服务与传统参考咨询服务的比较图书馆虚拟参考咨询与传统参考咨询有着共同的目标，即都是为了帮助用户解决查询信息过程中遇到的各种问题，两者都是通过对信息的有效搜集、加工和传递，最终以满足用户的信息需求作为衡量信息服务优劣的标准。但它们也有很大的差别，分析和探讨二者的不同之处，有助于我们更清晰地了解和认识虚拟参考咨询服务较之传统参考咨询服务的变化和优势。二者不同之处在于，传统的信息咨询服务的各个工作环节主要借助于人力来进行，而虚拟参考咨询服务的各个环节更多地利用计算机网络、各种咨询应用软件和信息技术设备。无论从参考源的强大与方便、参考咨询服务的手段、知识的可积累性、咨询服务对象、参考馆

43、员的职责等方面，都发生了根本性的变化。具体如下：1.3.1参考源不同传统参考咨询以馆藏目录、各种各样的印本工具书为主要媒介，查检不便、效率低下。虚拟参考咨询信息源在传统参考咨询的基础上大大拓宽，不仅数量巨大，类型多样，形式丰富，而且内容广泛，远程可取，利用方便，远非传统文献信息资源可比。电子信息源不再是图书馆参考咨询服务的补充，而是已经成为一个非常重要的组成部分。图书馆虚拟参考咨询的信息源不仅包括电子信息资源，还包括印刷型文献信息资源。1.3.2 知识积累不同传统的参考咨询基本上靠个人的知识水平和技能，用户提出的问题和参考馆员对问题的解答大多没有形成档案，更不能被再利用和共享。即使最优秀的参考

44、馆员，退休后，他（她）多年来积累的成果也将烟消云散，这实在是一种资源的巨大浪费。而无论是电子邮件，还是实时咨询，都可将馆员与用户交流的内容保留下来，并可编辑、整理建立可以检索、再利用的知识库，提高资源和知识的效用。1.3.3服务手段不同传统参考咨询以手工操作为主要工作手段，即参考馆员通过手工检索来查找参考工具书与文献资料，解决用户咨询问题，然后用手抄整理形成咨询档案。服务周期长，效率较低，需亲自上门咨询，受时间和地域的限制。虚拟参考咨询主要通过计算机和网络远程来完成咨询问题的解答，使咨询馆员从繁琐的事务中解脱出来，主要从事知识性和智力性工作，速度更快，效率更高，服务更方便，不受时间、地域的限制

45、。例如，咨询问题的解答，咨询馆员可通过计算机检索（光盘检索和单机数据库检索）、联机数据库检索和网络信息检索等多途径深入地获取文本、图像、多媒体及一些特殊的数据信息，简单的重复的问题可直接引向网上专家咨询系统或常见问题库(FAQ)，复杂的研究性咨询问题可提交网络咨询讨论组或通过网络咨询协作系统来完成；咨询项目的管理，包括咨询工作计划、咨询馆员工作分配、工作记录、用户档案、咨询解答档案和用户反馈信息等都可直接通过计算机管理。1.3.4服务方式不同传统参考咨询的服务方式大多数是单个、重复、被动、琐碎的，比较简单和单一，通常是以用户到馆咨询提问为主要形式，偶尔以信函和电话咨询方式为补充。服务方式常有以

46、下几种：咨询台、面询、函询、电话咨询和专家会议等。而虚拟参考咨询服务以远程、虚拟为主要特征，服务方式丰富多样，更方便、更快捷、更有效地满足了用户的信息要求，信息用户不必亲临图书馆，可通过网络随时随地向图书馆进行咨询，不受时间和空间的任何限制，图书馆参考馆员可即时通过网络给予解答。虚拟参考咨询服务方式主要有：电子邮件、网络电话、Web主页、咨询讨论组、FAQ、网络合作咨询等。1.3.5参考咨询服务内容不同传统参考咨询工作包括书目参考工作与解答咨询工作两个方面。书目参考工作是在文献调查的基础上编制二次文献、三次文献，为用户提供所需的文献知识和文献线索。解答咨询工作是解答用户关于文献和文献内容的各种

47、提问。参考咨询工作的内容十分丰富，有它自己的内容体系。具体包括文献调查工作、参考工作、书目工作、解答咨询工作、文献检索工作和文献提供工作。除此以外，许多研究者还把用户教育培训、文献检索课教学、馆际互借、参考咨询评价等都纳入了参考咨询的范围。虚拟参考咨询将咨询的内容全部存储在网络，还增加了许多新的内容，包括网上图书馆介绍、图书馆知识性服务、网络目录咨询服务、网络专题咨询服务、用户培训服务、提供镜像数据库服务、网络咨询协作系统建设、帮助用户选择和使用数据库、电子邮件服务、网络检索工具介绍与评估、咨询数据库建设和网络信息提供服务等。与传统参考咨询相比，虚拟参考咨询服务内容更新、更丰富，服务范围更广，

48、服务层次更高，但咨询原理没变，传统参考咨询仍是虚拟参考咨询的基础。从参考咨询服务对象看，传统参考咨询的服务对象特定、有限，多局限于本馆用户，鲜有馆外用户或用户来馆咨询。例如高校图书馆的咨询服务以本校师生为主要服务对象，科学研究图书馆的咨询服务以本研究机构的工作人员为主要服务对象，而公共图书馆咨询服务则主要以普通用户和用户为服务对象，各型图书馆之间很少存在公共用户。未来图书馆是一种以电子计算机和通讯网络联系起来的图书馆的集合，在这种网络化的文献信息交流系统中，每一个图书馆都是地区、全国乃至全世界信息网络的一个节点，每一个加入网络的单位和个人都可以利用网络系统内任何一个图书馆的文献信息资源50。第

49、2章 高校图书馆虚拟参考咨询服务高校图书馆是具有学术性与服务性双重性质的机构组织，其主要任务之一就是开发文献信息资源、开展参考咨询和信息服务工作。高校图书馆是学校的一个组成部门，其工作必然要服从学校各项工作的安排和规律。本章将从我国高校图书馆虚拟参考咨询服务特点、意义展开，详细阐述我国高校图书馆虚拟参考咨询服务的类型、实践探讨，并提出其发展中的不足和问题。2.1高校图书馆虚拟参考咨询服务特点与意义我国高校图书馆由于其服务的对象几乎全部局限于在校的教工和学生，所以其虚拟参考咨询服务开展有着一些显著特点。2.1.1高校图书馆虚拟参考咨询服务的特点参考咨询服务是高校图书馆服务工作的重要内容之一。计算

50、机技术、网络技术、多媒体技术和通信技术的迅速发展，令高校图书馆参考咨询服务渐变为虚拟参考咨询为主的服务，并赋予其新的特点。高校图书馆的馆藏也不再局限于本馆和纸质文献为主，还包括所有的电子出版物、光盘数据库及互联网上的虚拟馆藏等数字化资源，图书馆虚拟参考咨询服务较传统咨询服务的内容、手段等都发生了很大变化。高校图书馆虚拟参考咨询服务的特点主要有：图书馆虚拟参考咨询服务的对象出现复杂化趋向高等学校图书馆传统参考咨询服务的对象几乎全部局限于在校的教工和学生；而虚拟参考咨询服务的对象则出现了复杂化、个性化趋向。复杂化是指，虚拟参考咨询服务面对的咨询者不再仅仅局限于在校的教工和学生，通过网络学习的学生和

51、通过网络任教的教师成为服务对象的一部分，且随着学校的发展和网络技术的发展逐渐增长；另外还包括任何一个通过国际互联网访问该校虚拟参考咨询服务页面的用户或一般访问者。复杂化趋向不仅体现在提出咨询问题的用户成分构成上，亦指用户提出的咨询问题愈来愈复杂，主要体现是横向的跨学科交叉化及广泛化、纵向的专业深度化。图书馆虚拟参考咨询服务的对象出现个性化趋向个性化是指，根据用户需求提供的特定服务，即根据用户提出的明确要求或通过对用户个性与习惯的分析而主动向用户提供其可能需要的信息和服务。个性化服务的根本就是尊重用户、研究用户的行为和习惯，为用户选择更重要的资源，提供更周到的特色服务。通常有两个方面的特点：一是

52、服务方式的个性化，即图书馆根据用户的个人爱好或特点来展开服务；二是服务内容的个性化，即图书馆所提供的咨询服务不再是千篇一律，而是各取所需。还有人提出时空服务的个性化，指图书馆在用户指定的时间和指定的地点为其提供服务。个性化咨询服务愈来愈凸现的原因是，随着网络信息的数量以指数级数增加，尽管出现了人门熟悉的各种综合性网络搜索引擎，但在专业化信息检索过程中，人们更需要那些富有专业性与专题化色彩的专业导航工具与信息检索环境，并建立专题化个性化的信息导航和咨询服务系统，对网上相应学科专题的各种数据库和电子期刊等资源进行识别、筛选、过滤、控制、描述、评价，并组成独具地域特色、学科特色、人文特色、语言特色的

53、专题化网络信息资源库，进行个性化导航和提供个性化咨询服务，供专业用户选择，这样既可大大节省个体用户的劳动和时间，也能满足专题化信息检索、信息咨询的需求。另外用户需求还呈现微观化的趋势，即从需要文献题录、文摘到全文，又从整本文献发展到需要其中包含新理论、新观点和方法的某一部分、某一句、某一公式、某一数据或图表，直至信赖经过分析、研究、加工激活后具有针对性的信息。这种以点带面的、经过抽取、核实及整理的信息，在用户看来是最切题的东西，是形成可供参考的”高价值”信息。图书馆虚拟参考咨询服务的方式向综合化、主动化发展相对于虚拟参考咨询服务，传统参考咨询服务方式比较单一和被动。随着计算机技术、网络技术的不

54、断发展和在图书馆建设中的应用，人们获取知识的途径不断拓宽，不仅有印刷型的图书、刊物，还有大量的数据库资源和网络动态信息，如有些高校的数据库资源就达上百种之多。如北京大学图书馆目前拥有200余个数据库、近2万种电子期刊和10余万种电子图书，分布在不同的检索平台上，供用户查询52。面对海量的信息资源，广大师生用户迫切需要具体的信息指导和服务，因此高校图书馆应用户的需求，适时调整参考服务工作思路，改变传统的参考服务工作模式，主动与用户接触，深入了解用户的需要，充分利用图书馆的馆藏资源和人力资源和技术优势，主动提供问题解答、网络资源利用、信息整合、定题服务和代检代查服务等。许多高校图书馆参考服务采用传

55、统咨询方式与虚拟参考咨询方式有机结合起来，能够针对不同类型的信息用户和咨询问题，采取不同的咨询方式，图书馆虚拟参考咨询服务的方式向综合化、主动化发展。如清华大学图书馆咨询台页面提供了多种方式：咨询台页面左侧的FAQ分类浏览与检索；右侧的表单、实时、电话、当面四种咨询方式的入口及功能介绍53。图书馆虚拟参考咨询服务队伍知识专业化、能力复合化高等院校尤其是一些综合性大学，学科覆盖面宽，专业涉及面广，教师科研人员承担着较重的教学和科研任务，有些是学科前沿的重要课题，甚至是关系着国家的政策、法律的制定。在日益广泛化的网络工作、学习环境下，他们已具备了网络查询利用信息的基本能力，一些相对简单的问题他们已

56、经可以自行解决。他们对咨询服务的需求已由简单地帮其获取文献或线索，上升到能够帮助其整理、提炼出信息中的精要，帮助解决实际问题的层面上来。这种用户需求的变化，很显然地要求咨询人员知识掌握方面日趋专业化、解答咨询能力日趋复合化。即咨询人员不仅要懂得利用馆藏文献的技巧，具有熟练使用现代检索手段的能力和一定的外语水平，而且还要具备对文献信息资料的加工、整合能力，即信息时代的参考咨询馆员应是对学科专业知识和参考咨询工作都有专长的人，否则将无法适应网络虚拟信息资源环境下高校图书馆虚拟参考咨询服务。图书馆虚拟参考咨询服务的实时性、协作性成为主流虚拟参考咨询的信息来源打破了传统图书馆馆藏的局限，网上海量的、多

57、种类型的信息已被纳入到咨询的范围之内。检索工具由手工检索转变到了因特网检索，打破了咨询服务的时间和地域的局限，使得该服务可以在全球范围内，实现724服务。由于虚拟参考咨询在网络环境下开展，服务的方式已由传统的到馆咨询改为利用E-mail和BBS留言板等。现在，由于网络技术的发展，图书馆虚拟参考咨询服务的实时性、协作性成为主流。图书馆虚拟参考咨询服务的解答日趋多媒体化虚拟参考咨询依据的信息来源打破了传统图书馆馆藏局限主要是馆藏印刷型书刊，网上海量的、多种类型的信息己被纳入到咨询的范围，依靠现代网络服务手段使虚拟资源的利用更加方便。参考咨询人员的检索手段从卡片、书目、文摘、索引等手工检索扩展到多种

58、类型的网络检索工具，咨询解答提供的信息不仅包括文字，还有声音、图像、视频等多媒体信息，从而使解答更加全面。2.1.2高校图书馆虚拟参考咨询服务的意义参考咨询工作是高校图书馆业务活动中最能体现文献信息、增值和图书馆员的服务价值的工作，是高校图书馆用户服务的核心，也是最富于智力性成果的劳动。而虚拟参考咨询作为传统参考咨询服务的延伸与发展，其顺应了新的网络信自、环境及用户需求。高校图书馆开展虚拟参考咨询服务是一种必然，具有非常重要的意义，主要表现在以下几方面：能够满足日益增长的网络虚拟信息环境下日益发展的用户需求随着网络和信息技术的发展，数字化信息资源与日俱增。各种电子期刊、电子图书、光盘数据库和网

59、络数据库越来越丰富，网络搜索引擎、网络版工具书的等网络检索工具也大量涌现，特别是高校图书馆馆藏电子资源的种类和数量都有了相当大的增长，从最早的书目数据库，到现在购买的各种电子期刊全文数据库、会议录数据库、论文数据库及自建数据库等。资源数字化从根本上改变了人们获取知识的方式，导致了用户对数字资源的更多需求及用户资源利用模式的变化，越来越多的用户选择在家中或办公室利用电子或网络资源，特别是在高校图书馆位于教学、科研前沿的用户群中更为普遍。数字资源能够方便地在网络上传输，为虚拟参考咨询开展提供了资源条件而数字资源在利用上加大了技术难度，各种数据库往往采用不同的检索系统，对查询者的检索技术要求更高。因

60、此，当用户无法驾驭信息资源时就转而求助于图书馆咨询人员，关于网络虚拟信息资源利用的指导和咨询越来越重要。高校图书馆保持竞争优势，自我生存持续发展的需要传统图书馆的信息咨询服务拥有资源上的优势，但随着网络的发展，图书馆的这一优势越来越不明显。网络化、数字化的发展势头及其所蕴含的无限商机，吸引了众多的信息企业和商业网站积极开展虚拟信息咨询服务，这些机构提供了多种层次的咨询服务，很多是对用户免费的，从而大大拓宽的用户的选择范围。商业和非商业咨询公司的成功对图书馆提出了严峻挑战，无论是国外还是国内，各级各类图书馆必须应对这种挑战，否则会一步步陷入了发展困境，固守原有参考咨询模式，会导致用户的逐渐流失，