旅游景区游客体验管理

1、第一节 体验经济概念和特征第二节 旅游发展体验化趋势第三节 游客体验塑造与强化体系结构第四节 体验经济时代下旅游景区管理第六章 旅游景区游客体验管理旅游景区游客体验管理第1页 教学目标1了解体验经济概念和特征以及与非体验经济区分。2了解旅游发展体验化趋势，了解和掌握游客体验类型。3掌握并能灵活利用游客体验塑造与强化办法。4了解旅游景区提供体验资源，了解基于游客体验景区管理标准，掌握基于游客体验景区项目设计方法。旅游景区游客体验管理第2页 教学重点体验经济概念和特征，游客体验类型，游客体验塑造与强化办法，基于游客体验景区管理标准，基于游客体验景区项目设计方法。 教学难点游客体验塑造与强化办法，基

2、于游客体验景区项目设计。旅游景区游客体验管理第3页第六章 旅游景区游客体验管理【体验高兴：主题公园命脉】。 旅游景区游客体验管理第4页【体验高兴：主题公园命脉】 迪斯尼在成立之初便明确了它目标：它产品不是米老鼠、唐老鸭，而是高兴体验，人们来到这里是享受欢乐、寻找知识。沃尔特迪斯尼在创办加州迪斯尼乐园时，就再三强调“一切以游客为主”。为了使游客在迪斯尼乐园有高兴体验，乐园在产品创新上做足文章，为世人创造了一个童话般世界，让人们体验惊险与高兴。为了使游客在迪斯尼乐园有高兴体验，乐园不但在产品创新上做足文章，而且还在服务上下功夫。所以迪斯尼成为主题公园巨无霸。 投资5.8亿元世界之窗，1994年6月

3、开业，取得了辉煌成就。从1998年开始，世界之窗对原有118个景点进行了重新整合策划包装，建立了探险漂流、金字塔幻想馆、丛林穿梭等一系列娱乐性节目，将景区增加到130多个，并完成了景区由静态观赏向观赏、参加、娱乐等复合动态型转变。 旅游景区游客体验管理第5页第一节 体验经济概念和特征一、体验经济概念体验：用自己生命来验证事实，感悟生命，留下印象。体验经济（Experience economy）：是以服务为舞台,以商品为道具,经过感觉和记忆使消费者对某种事物或现象留下深刻印象或丰富感受经济形态。 旅游景区游客体验管理第6页需求层次与经济时代旅游景区游客体验管理第7页二、体验经济特征（一）经济价值

4、演进过程 农业经济时代：附加价值有限 工业经济时代：经过加工，产品有差异性，附加 价值升高 服务经济时代：服务差异性大，附加价值更高 体验经济时代：环境舒适高雅，体验感觉差异 大，附加价值最高旅游景区游客体验管理第8页（二）体验经济和传统非体验经济区分 服务经济以商品为依靠，体验经济以服务为依靠。体验经济最大特点是演出性，消费者是参加者，甚至是演员。体验经济实质是产生美好感觉。旅游景区游客体验管理第9页 体验经济和传统非体验经济区分在于：1.从规模经济转变为不规模经济 体验经济在为每一位目标用户定制商品与服务时，其成本增加值都会远低于产品经济、商品经济和服务经济时代个别运行成本。2.从规模目标

5、市场转变为专属个人目标市场 首先要考虑特定消费者个性需求，企业主张是消费者个性张扬。3.从满足整体目标市场共性需求转变为满足特定市场个性需求4.从产品、服务竞争转变为“体验”竞争 工业经济和服务经济时代经济活动都出自于经济主体企业思想与行为，消费者饰演是被动角色； 体验经济”时代，企业参加竞争伎俩是经过用户感受和满意程度而进行“体验”评价。旅游景区游客体验管理第10页体验式旅游“三个重视”1、重视个性化2、重视参加性3、重视全过程旅游景区游客体验管理第11页思索题体验式旅游目标群体有哪些？1. 一线城市城市白领2.身体强壮年轻人3.亲子游旅游景区游客体验管理第12页第二节 旅游发展体验化趋势一

6、、旅游本质 旅游关键是“经历”，即“旅游者经过对旅游目标地事物或事件直接观察或参加而形成感受与体验。”(邹统钎,旅游度假区发展规划1996) “旅游本质上是向游客提供一个离开惯常居住地新鲜经历，一个以一定物质条件为依靠服务。旅游者得到是旅游过程中印象、感受和体验，而不是详细资源和设备。” (王兴斌) 旅游本质就是一个经历或一个体验。旅游景区游客体验管理第13页旅游景区游客体验管理第14页体验真实开心农场旅游景区游客体验管理第15页二、旅游发展体验化趋势 体验式旅游强调游客对文化、生活、历史体验，强调参加性与融入性。 从旅游本质看，体验是旅游关键属性之一：旅游本质属性就在于差异化体验中精神享受。

7、从体验内容来看，旅游是体验大舞台：旅游应走在体验经济最前方。从关键理念看，旅游业与体验经济是紧紧联络在一起：对于旅游业来说，体验经济注入，是经营理念完全创新。旅游景区游客体验管理第16页三、游客体验类型游客体验分为大类(简称“E”) 娱乐： Entertainment教育： Education超脱现实（逃避）： Escape审美： Estheticism移情： Empathy旅游景区游客体验管理第17页（一）娱乐体验 1. 娱乐是人们最早使用愉悦身心方法之一，也是最主要旅游体验之一。 按照参加程度不一样，可将娱乐体验分为三类：1. 观赏型娱乐：静态观赏方式2. 参加型娱乐：动态参加方式3. 观

8、赏参加型：静态和动态相结合方式旅游景区游客体验管理第18页 是以获取知识、技术为目标体验方式，经过学习而融入旅游全过程。（二）教育体验 旅游景区游客体验管理第19页（三）逃避体验 依据游客逃避现实原因不一样，可将逃避体验分为三类： 1.逃离熟悉生活方式 2.摆脱工作压力 3.逃避复杂人际关系旅游景区游客体验管理第20页 美好事物能够令人心情舒畅、精神愉悦。旅游者虽主动参加少，但因深度融入情境，个性感受却很多。依据审美对象不一样，可将旅游者审美体验分为三类：1.自然审美2.社会审美3.艺术审美（四）审美体验 旅游景区游客体验管理第21页 是指旅游者将自己内在某种情感外射或迁移到他人或他物身上，在

9、移情过程中体验旅游高兴。在陌生旅游环境中饰演另一个自我，追寻“理想自我”，逃离“现实自我”。（五）移情体验 旅游景区游客体验管理第22页万盛奥陶纪高空刺激体验旅游“梦幻奥陶纪”位于万盛石林镇白花村，地处黑山谷与龙鳞石海两大景区中间，与黑山谷、龙鳞石海一起组成万盛国家AAAAA级风景区关键部分，同时，也是万盛国家地质公园、国家森林公园主要组成部分。奥陶纪景区规划面积13平方公里，关键区面积2平方公里，以石林和森林为主，含有“林中有石、石上有树、树石共生”经典特征，被称为“绿色石林”“生态石林”。景区海拔在1100米至1600米之间，气候属于亚热带季风湿润气候。旅游景区游客体验管理第23页奥陶纪景

10、区依靠独特石林地质奇观打造中国首屈一指“高空刺激体验项目”集中地，已建成包含悬崖秋千、玻璃吊桥、云端廊桥、高空四级跳等“7大高空体验项目”及正在申请吉尼斯世界纪录-世界悬挑长度最长玻璃廊桥（80米悬挑）-天空悬廊。景区还建有悬崖速滑、丛林飞跃，展示奥陶纪地质景观5D科幻馆，儿童欢乐谷等游乐项目以及鸟巢度假酒店、商业街等完整旅游配套设施。景区停车场可容纳上千辆汽车旅游景区游客体验管理第24页旅游景区游客体验管理第25页天下第一，你怕了吗。第一天空悬廊去年爆红张家界玻璃天桥，折毁了多少英雄好汉？曾经他们都是王者，以后被团灭了然而这一切在重庆“第一天空悬廊”面前，压根就不够看，来好姐姐带大家静静地感

11、受一下。旅游景区游客体验管理第26页旅游景区游客体验管理第27页从悬崖出去，越往外越窄，能够承受人数渐少，敢走到头人也越少。当你走完这座悬廊，汗水沾湿了衣裳，你恍然间发觉，自己走过最远路，根本不是什么男朋友套路，而是这抽干了力气70米。旅游景区游客体验管理第28页旅游景区游客体验管理第29页会当凌绝顶，一览众山小，当万丈悬崖在脚底，谁还没个认怂时候这就是重庆奥陶纪主题乐园中，悬于300多米高空上天空悬廊，被称为“世界最长悬挑空中玻璃走廊”。是，你大约没有看错，“世界最长”，“世界第一”，最近申请经过了吉尼斯世界纪录。作为中国人我，似乎又该嘚瑟一下子了。旅游景区游客体验管理第30页这座世界第一天

12、空悬廊，去年10月开始开工，今年4月份已经对游客开放，全长200米，悬空那一段长70米，由下向上仰视，颤得人心尖尖疼。它全貌肉眼可见，完全赤裸裸地展现在每个人面前，廊下毫无依靠，用透明玻璃铺就，给你最直观地“上天”体验，带你装x带你飞。旅游景区游客体验管理第31页不过，胆大如非凡君，这点程度算不得什么，可是在看完这条要求后，我决定把机会留给年轻人：每次仅允许30人同时上桥！走上去感觉，比过山车，恐怖了不止那么一星半点，这真不用“吊威亚”吗。开始失去意识，已经失去意识。旅游景区游客体验管理第32页不过阳光总在风雨后，经历过前一秒恐惧，这江山风景才更入眼。当然，假如忽略掉回去路上，还要再经历一次风

13、雨事实。然而，你不会认为奥陶纪主题乐园里，只有这么一个悬廊吧，那就太傻太天真了。旅游景区游客体验管理第33页机智你可能已经猜到，这个乐园主题是什么了，没错，就是“惊悚”啊不是“探险”。先来一波“高空漫步”，这个不太高，也就悬空150米，往下看不过就是个小小悬崖，桥上每块踏板之间距离才区区30厘米，更何况连扶手都没有，丧心病狂有木有！旅游景区游客体验管理第34页旅游景区游客体验管理第35页这一秒，你是王者，妈妈救我！担心过后，就是舒缓“云端廊桥”了，它就在第一天空悬廊旁，成U字形玻璃悬廊，不过只向外延伸35米，悬空在300米高金牛瀑布之上。游客内心是满足，征服不了世界第一，小小“云端廊桥”还是没问题嘛，双腿打颤也得走完！旅游景区