物业公司管理新版制度

1、公司内部管理制度员工办公制度为加强管理、严明纪律、发挥效益、创一流服务质量，特制定如下规定：出勤：一月内迟到或早退两次扣一天工资。请假：必须要请假条，写明事由，由部门负责人批准，办公室核算。一天 以上由主任批准，三天以上要经理批准，擅自离开者，按自动辞工解决，扣发 15天工资。请事假扣发当天工资。请病假，必须要有医生证明，三天以内工资照发，三天以上扣除请假期 间工资。旷工者除扣当天工资外，年终奖扣发一天工资。请假一天以上请假者必须提前申请。上班时间内，必须坚守岗位，如检查不在岗位范畴内，则按未上班解决， 扣半天工资。坚守工作岗位，必须按质、按量达到管理处规定，完毕各自职责，不能胜 任工作，住户

2、反映较大意见者，管理处有权做出调离原岗位或解雇解决。如损坏管理处及住户财产，视损坏限度照价补偿并扣发工资。管理处日勺工具、机器、设备未经管理处或办公室批准，不准外借。上班时间不得看报、闲聊，不得用通迅设备聊天；业余时间应努力学习业 务知识及有关知识。不得在工作时间在本住宅区从事本职工作以外勺有偿劳务。严禁向业主、住户索取财物、吃、拿等不良行为。热情、周到、积极、高效服务住户，依托法规严格妥善管理，绝不可粗暴、 冷漠、置之不理。文明办公制度员工应以认真负责日勺态度，严谨务实日勺作风做好本职工作，办公讲求效率。员工应自觉遵守管理处作息时间，严格执行劳动纪律，上班不迟到、不早退、不准中 间擅自离岗，

3、外出办公阐明去向。有私事或生病不能上班须事先请假。讲究礼貌，注重仪容。员工服装庄严、大方、清洁。各办公室、会议室严禁吸烟。保持办公环境优美清洁，不得随意丢弃杂物。爱惜公共财物，节省用水用电。注重防水、防盗和安全生产。办公时间要保持肃静，不准串岗聊天；嘻闹、高声喧哗和争执。严格规定自己，遵守公司勺各项规章制度。十.以上规定，有违者将按管理处规定，予以经济惩罚。办公室值班制度为及时解决突发事件，维护社区正常勺生产、生活秩序，制定本制度：值班人员：公司各部门经理如下人员，均应参与值班。值班地点：公司客户服务中心。值班时间：星期一至星期日18： 0020： 30。值班人员应填写值班登记表，注明值班人、

4、值班起止时间、值班状况等。值班人员必须及时解决各类突发事件。如遇重大事件，难以解决勺，应及时报告公司 经理，并祈求有关部门协助解决。值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。若因此而导致损失勺，追究当事人勺责任。值班人同因事、因病无法参与值班勺，应事先安排调班，并报办公室。事先无法安排 勺，应找机动人员暂替，并在值班登记表上注明。国家法定节假日另做加强值班安排。接待来访设诉工作制度为加强管理处与业主、住户日勺联系，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益，特建立接 待来访投诉工作制度。接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉勺办公地点、电话，让业主、住户 来访投诉有门、信任管理处。任何管理人员在遇

5、到业主、住户来访投诉时，都应予以热情接待，积极询问，面带微 笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一 种样、对大人小孩一种样、忙时闲时一种样。对住户投诉、来访中谈到勺问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核 算，并将成果和解决建议报告办公室主任，由主任决定解决措施和责任部门。责任部门在解决来访、投诉时，要热诚、积极、及时，要坚持原则，突出服务。不得 推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在解决完毕后应将成 果答复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管

6、理、服务，减少住户勺投诉、批评，将业主、住户勺不满消解在投诉之前。顾客投诉解决制度顾客投诉勺接受凡顾客对公司服务方面勺投诉，不管采用何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈， 统一由管理处物管员集中登记、组织解决、向客户反馈解决成果。管理处建立客户投诉登记表，对每一份投诉或意见均予以记录。记录勺内容涉及客 户名称、投诉文献（信件、传真、电话及面谈勺正式记录）勺编号、投诉性质或内容摘要、 解决成果等。管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写客户投诉解决告知单。为了便于 跟踪、检索，每一份客户投诉解决告知单应进行编号，并与客户投诉登记表中日勺编 号以及对客户投诉或意见原件所作日勺编号保持一致。顾

7、客意见勺解决(必须满足公司对顾客勺承诺规定解决)管理处将顾客投诉解决告知单连同顾客投诉或意见原件责成相应班组进行解决。由有关班组负责作出补救措施。作出补救措施勺同步，还需采用纠正措施，近预定期间完毕。对重大问题勺投诉，管理处不能解决勺需统一协调勺问题，直接报经理，由经理作出解 决决定。对需采用纠正措施勺问题要在顾客投诉解决告知单中记录，以便跟踪检索。在完毕补救措施后，应将解决成果反馈给管理处，由管理处负责与顾客联系，报告解决 成果，直到顾客满意为止。业主投诉解决和分析制度凡业主对管理处管理、服务方面勺投诉，不管采用何种方式如信函、电话或面谈，均 由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈

8、给各有关责任部门，各责任部门应做 好相应记录。各责任部门接到投诉后，在预定期间内向业主答复采用何种补救措施，答复时间最长 不应超过三天。各责任部门按照业业投诉勺内容，安排相应人员解决问题，并将成果反馈给部调度室。对重大问题勺投诉，各责任部门不能解决勺或需统一协调勺问题，直接报办公室主任， 由主任作出解决决定。服务中心应采用电话或其她形式跟踪投诉解决后与否仍存在问题，如有，仍需责成有 关部门迅速解决。对业主勺投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复浮现勺问题，应组织有关部门进 行进一步探讨并找出解决措施，避免反复发生。接待来访投诉定期回访制度为加强管理处与住户日勺联系，及时为住户排扰解难，把管理工

9、作置于住户监督中，从而集思 广益，及时总结经验、教训，不断改善管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。接待来访投诉工作接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉勺办公地点、 电话，让住户投诉有门。任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应予以热情接待，积极询问，耐心、细致地做 好解释工作，当住户有不理解住宅区勺管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理 解并支持管理处勺工作。对住户投诉、来访中谈到勺问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核算，然 后将解决成果报告管理处责任部门和主任；不能解决勺，要将问题和意见向有关部门和主任 报告，由主任决定解决措施。当住

10、户积极前来提合理化建议时，要具体、认真地做好记录，并及时向主任报告，由主 任决定采用或制定整治筹划，并张榜发布整治措施和表扬“爱我社区”勺住户名单，同步给 住户优先评比“文明户”。责任部门在解决来访、投诉时，要热诚、积极、及时，要坚持原则，突出服务；不得推 诿责任、为难住户或乘机索取好处，在解决完毕后应将成果答复住户和管理处主任，做到事 事有着落、件件有回音。全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意勺服务，尽量减少住户勺投 诉、批评。将住户勺不满消解在投诉之前。当同行物业管理单位规定参观时，管理处员工应予以热情接待，把住宅区状况做全面勺 简介，通过互相学习，共同提高社区管理水平。回

11、访工作1.回访规定：（1）办公室主任把对住户勺回访列入职责范畴，并贯彻 到每年勺工作筹划和总结评比中。（2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合 理化建议，作好回访记录。（3）回访中，对住户勺询问、意见，如不能当即答复，应告 知预约时间答复。（4）回访后对反馈日勺意见、规定、建议、投诉，及时逐条整顿综合、 研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访解决率达100%，有效投诉率力求在1% 如下。2.回访时间及形式：（1）办公室主任每年登门回访12次。（2）物管员按 区域范畴分工，每季回访1次。（3）每季度召开一次住户座谈会，征求意见。（4）运 用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式

12、广泛听取住户反馈。（5）有针对性地 对住户发放住户调查问卷，作专项调查，听取意见。回访工作制度维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中：经理回访率不低于10% ；主管回访 率不低于30%；维修负责人回访率不低于60%。回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修 三天内回访。回访内容：实地查看维修项目。向在维修现场勺业主（住户）或家人理解维修人员服务状况。征询改善意见。核对收费状况。请被回访人签名。对回访中发现勺问题，24小时内书面告知维修人员进行整治住宅区管理处回访回访制度为加强物业管理处与广大住户（业主）勺联系，使管理处各项工作置身于住户（业主）监督 之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改善管理工作，提高服务质量，特制定对 住户回访制度。一.回访规定物业管理处正、副主任把对住户（业主）勺回访列入职责范畴，并贯彻到每年勺工作筹 划和总结评比中。回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。回访中，对住户（业主）日勺询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间答复。回访后对反馈勺意见、规定、建议、投诉，及时逐条整顿综合、研究、妥善解决，重大 问题向公司请示解决。对住户（业主）反映勺问题，做到件