《旅行社计调业务》第六章入境接待计调业务

入境接待计调业务项目六目录设计入境游产品并报价入境旅游团的业务操作12CONTENTS任务一设计入境游产品并报价

2019中国入境游游客行为与态度分析报告

为了帮助相关方更好地了解中国入境旅游市场，中国旅游研究院和谷歌于2019年9月5日联合发布《2019中国入境游游客行为与态度分析报告》（以下简称《报告》）。该《报告》主要从旅游需求、旅游线路和推广宣传三个方面，对我国入境旅游市场进行了分析，并提出了有效建议。任务导入1．旅游需求境外游客选择旅游目的地时，考虑最多的影响因素是自然景观、人文体验和安全，而考虑将中国作为旅游目的地时，文化、美食和多样的旅游体验更加突出。2．旅游线路国内的旅游线路具有多元化的特色，无论是经典旅游线路还是新兴旅游线路，都可以提供很好的旅游体验。在经典旅游线路方面，入境游客对北上广的认知度和到访率比较高，未来可以进一步挖掘经典旅游线路的特色。

2019中国入境游游客行为与态度分析报告任务导入随着中国旅游资源在海外的持续推广，入境游客对除北上广之外的其他城市的认知度正在逐步提升，并且未来也有更强的意愿进一步探索“新兴入境旅游城市”的风貌。有效包装和宣传新兴入境游城市的旅游资源，充分发挥当前经典目的地的集散和带动功能，以经典带新兴，是提高新兴入境游城市竞争力的重要环节。3．推广宣传《报告》认为，适当时间、适当内容和适当渠道的信息投放，对提升入境游客的体验极为关键。这是因为多数入境游客是通过多个渠道交叉验证来获取相关旅游信息的，尤其是在最开始寻找旅游目的地阶段。入境地接社如果可以采用多渠道、多触点的方式，利用有价值的媒体，给入境游客传递最需要的信息，不仅可以使所宣传城市或景点尽早被入境游客纳入考虑范畴，还能丰富入境游客的体验。思考：

文化和旅游融合是入境游客追求的关键性旅行体验，凸显中国的文化特色才能更好地迎合市场需求。假如你是一名入境计调员，应从哪些方面突出入境旅游线路和入境旅游产品的特色？

如果境外组团社提供了旅游线路，入境地接社计调员应仔细阅读并审核。

若提供的旅游线路是可取的，入境地接社计调员可直接采用；

若提供的旅游线路有不合理的部分，或部分内容因地接资源不足导致不能实施，入境地接社计调员应向境外组团社说明情况并要求其更改，同时提出合理的更改建议。第一节一、入境旅游线路的设计方式—7

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设计入境游产品并报价（一）直接采用对方提供的旅游线路如果境外组团社没有提供旅游线路，入境地接社计调员可根据境外组团社的要求，推荐本社现有的旅游线路，必要时根据客户的要求作出适当修改。经双方协商同意后，确定为最终的入境旅游线路。第一节一、入境旅游线路的设计方式—8

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设计入境游产品并报价（二）推荐现有的旅游线路第一节一、入境旅游线路的设计方式—9

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设计入境游产品并报价（三）重新设计旅游线路

新加坡游客“成都—阿坝10日游”旅游线路第一天游客乘坐CA404次航班（16：00—20：30）到达成都双流国际机场，有专人将其接送到酒店办理入住第二天用完早餐后从酒店出发，途经都江堰，沿都汶高速至汶川再到茂县，午餐品尝羌族风味——羌族十三花。用完午餐后，欣赏岷江风光、藏羌民族风情。然后翻越1933年叠溪7.5级地震遗迹——叠溪梅子，抵达松潘古城。之后经主川寺到达九寨沟的“后花园”——中查沟自然生态园，尽情享受草原风光。晚上参加藏家烤全羊活动，品尝特色藏餐，体验藏族文化1．本省游旅游线路第一节一、入境旅游线路的设计方式—10

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设计入境游产品并报价（三）重新设计旅游线路第四天早餐后乘坐直达原始森林的班车在镜海下车，开始游览。行程安排：镜海—日则沟群海—长海（游览时间约30分钟）—五彩池（游览时间约40分钟）—树正寨—卧龙海—双龙海—芦苇滩—盆景滩，然后出沟第三天九寨沟早餐后前往九寨沟国家级自然保护区（世界自然遗产、国家重点风景名胜区、国家5A级旅游景区等），进入景区后乘坐观光车到达九寨沟国家公园，沿途游览剑竹海、熊猫海、五花海、珍珠滩、珍珠滩瀑布、镜海、犀牛海等第一节一、入境旅游线路的设计方式—11

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设计入境游产品并报价（三）重新设计旅游线路早餐后乘车前往素有“川西北高原的绿洲”之称的若尔盖大草原，然后经热尔大坝到达若尔盖湿地国家级自然保护区，感受明镜般的湖水映照下的蓝天白云。四周数百亩水草地就是“高原湿地生物多样性自然保护区”，被喻为“地球的肾”，这里有黑颈鹤、白天鹅、藏鸳鸯、白鹳、候鸟、梅花鹿、熊猫等大量野生动物。走上浮桥，与水鸟嬉戏，寻找黑颈鹤所在的花湖第五天第一节一、入境旅游线路的设计方式—12

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设计入境游产品并报价（三）重新设计旅游线路早餐后乘车前往唐克镇，到达被评为“中国黄河50景”的九曲黄河第一弯（游览时间约120分钟），清澈的河流水势平缓，这里绿草繁花、帐篷炊烟、牛羊骏马、雄鹰盘旋、气象万千。之后前往纪念第十世班禅大师诵经祈福之地——瓦切塔林，周围是一片连绵的经幡，甚为壮观。第六天第一节一、入境旅游线路的设计方式—13

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设计入境游产品并报价（三）重新设计旅游线路

第七天早餐后乘车前往黑水县，游览达古冰川风景区。在此处，可乘坐景区观光车沿途欣赏金猴湖、上中下达古藏寨、藏酋猴观赏区、神牛湖、昌达雪山、达古冰川等。之后徒步游览洛格斯圣山、凌云瀑布、鸿运坡，也可乘坐观光索道到海拔4850米的冰川腹地（索道费自理），游览一号冰川、东措日月海、一号冰舌、冰川云海、东天门。第一节一、入境旅游线路的设计方式—14

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设计入境游产品并报价（三）重新设计旅游线路

第八天早餐后乘车前往卡龙沟，游览粗犷、原始的湾崖景观和原始森林，景内5200米木栈道贯穿迎宾仙景、金沙滩、珍珠飞瀑、彩池盆景、龙鳞坡、苔藓彩坡等，犹如童话世界。然后到达米亚罗风景区，来到温泉之乡——古尔沟。第一节一、入境旅游线路的设计方式—15

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设计入境游产品并报价（三）重新设计旅游线路

第九天早餐后乘车前往米亚罗核心景区——毕棚沟（游览时间约240分钟），冰川、湖泊、泉水、瀑布、原始森林、奇山异峰、红叶、沼泽构成毕棚沟原始天地的八绝，在这里可尽情观赏古朴的原始风光——女皇峰、女皇海、才女十二峰、磐羊峰等。途经美丽的桃坪羌寨，这里多年来都保存着羌族传统的生活习惯，从田间采摘苹果的孩童到穿着整齐民族服饰的老者，从织羌绣的妇女到喝着青稞酒的彪汉，无不呈现出一种田园牧歌式的生活境界。最后返回成都。第一节一、入境旅游线路的设计方式—16

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设计入境游产品并报价（三）重新设计旅游线路新加坡游客“西安—北京—上海—苏州—桂林6日游”旅游线路第一天游客在新加坡樟宜国际机场乘坐CA404次航班（16：00—20：30）到达成都双流国际机场，有专人将其接送到酒店办理入住

第二天用完早餐后乘坐3U8379次航班（6：30—7：50）到达西安咸阳国际机场，然后乘车前往西安临潼区，游览中国四大皇家园林之一的唐华清宫（也称华清池）。午餐后游览“世界第八大奇迹”的兵马俑（一号、二号、三号坑，铜车马展厅），晚上在西安咸阳国际机场乘坐CA1472次航班（19：30—21：25）到达北京，之后入住酒店2．外省游旅游线路第一节一、入境旅游线路的设计方式—17

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设计入境游产品并报价（三）重新设计旅游线路第四天早餐后游览被誉为“世界五大宫之首”的北京故宫，参观古代皇家祭祀建筑——天坛，之后游览被誉为“皇家园林博物馆”的颐和园。下午搭乘MU5124次航班（19：00—21：15）到达上海虹桥国际机场，之后入住酒店。第三天早餐后乘车前往北京昌平区，途经石牌坊、古神道，游览我国明朝十三陵的明定陵，远眺十三陵水库。午餐后前往闻名世界的万里长城，在车上欣赏居庸关外景，然后游览八达岭长城（缆车费自理），之后入住酒店。第一节一、入境旅游线路的设计方式—18

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设计入境游产品并报价（三）重新设计旅游线路

第六天早餐后游览浦东新区、江底隧道、东方明珠、南浦大桥、城隍庙、上海城市规划馆、外滩，下午在浦东国际机场乘坐9C8549次航班（16：25—22：10）到达新加坡樟宜国际机场，结束愉快旅行。

第五天

早餐后乘车前往苏州，游览“吴中第一名胜”——虎丘山风景名胜区、苏州古典园林、寒山寺，午餐后参观江南水乡服饰、报恩寺塔（也称北寺塔）。晚餐后返回上海，入住酒店。第一节一、入境旅游线路的设计方式—19

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设计入境游产品并报价（三）重新设计旅游线路

新加坡游客“成都—重庆6日游”旅游线路3．本省游加外省游旅游线路第一天

宽窄巷子游客乘坐MI936次航班（12：45—17：20）到达成都双流国际机场，接机后到酒店办理入住。晚餐后可游览兼具艺术与文化底蕴的花园洋楼等建筑群组成的宽窄巷子（宽窄巷子有许多小酒吧，尤其以茶马古道尤为出色，周围的海鲜、烧烤让人流连忘返），徜徉其间可充分体会“最成都”的“闲生活”“慢生活”与“新生活”。第一节一、入境旅游线路的设计方式—20

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设计入境游产品并报价（三）重新设计旅游线路

第二天早餐后从酒店出发，途经内江市，参观自贡恐龙博物馆。然后乘车前往历史悠久、风光秀丽的宜宾市，途中可眺望长江、岷江、金沙江的三江汇流处。午餐后乘车前往蜀南竹海，在此游览超凡脱俗的忘忧谷（游览时间约60分钟），之后游览我国第一家“竹”专题博物馆——蜀南竹海博物馆（游览时间约30分钟），在这里可追溯千古民族文化。第一节一、入境旅游线路的设计方式—21

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设计入境游产品并报价（三）重新设计旅游线路

第三天早餐后乘车前往素有“竹海明珠”之称的佛、道文化圣地——仙寓洞探奇，欣赏天宝寨（全长1500米）、古代兵法精粹——《三十六计》的丹霞石刻，感受“一夫当关，万夫莫开”的险道奇观。午餐后登观海楼欣赏120平方千米的竹海全景，领略“万顷竹海波涛涌”的气势，漫步“玉柱框栏，红霞铺地”的翡翠长廊，游览竹海最大的瀑布群——七彩瀑布景区。随着山势的曲折迂回，将您从茂竹、幽谷、小溪、飞瀑带到江畔、古洞、高崖、险峰，真正体会到整个身体融入山水的乐趣（游览时间约60分钟）第一节一、入境旅游线路的设计方式—22

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设计入境游产品并报价（三）重新设计旅游线路

第四天

早餐后乘车前往映秀镇，沿紫坪铺水库而上，观赏“地震壁画”，参观牛眠沟汶川大地震震源点、漩口中学地震遗址等景点，登渔子溪观景台。之后前往具有浓郁西羌民族特色的水磨羌城，游览明代的古戏台——万年台、清代的大夫第、春风阁。沿着整洁的石板路一路前行，这里有飘香的水磨老腊肉、鲜嫩的豆花、九大碗流水席第一节一、入境旅游线路的设计方式—23

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设计入境游产品并报价（三）重新设计旅游线路第五天早餐后乘坐D1781动车（6：56—9：09）到达重庆，然后乘车前往重庆大足区（车程约120分钟），午餐后参观大足石刻（世界文化遗产、全国重点文物保护单位、5A级旅游景区），这里现存摩崖石刻造像5万余尊，铭文10万余字，遍布100多处。其中，北山（包括北塔）、宝顶山、南山、石门、石篆山石刻是大足石刻中规模最大、艺术价值最高的石刻造像代表。第一节一、入境旅游线路的设计方式—24

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设计入境游产品并报价（三）重新设计旅游线路第六天

早餐后乘车前往重庆湖广会馆，品读数百年前“湖广填四川”的移民浪潮。随后到重庆餐饮业重点企业，参观重庆火锅的制作过程，免费品尝重庆火锅（游览时间约80分钟）。然后参观磁器口古镇，感受重庆的人文特色（游览时间约30分钟）。之后乘车到达重庆渝中区，外观重庆的标志性建筑物之一——重庆市人民大礼堂（游览时间约20分钟），然后乘车观赏洪崖洞，到重庆富园超市自由选购重庆特产（约30分钟）。最后在重庆江北国际机场乘坐MI975次航班（19：10—00：10）到达新加坡樟宜国际机场，结束愉快的旅行。第一节一、入境旅游线路的设计方式—25

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设计入境游产品并报价（三）重新设计旅游线路某旅行社的入境计调员接到外联人员的通知，近期有一行10人的外国游客想来国内旅游，需要为其制定一条国内旅游线路。5人一组，2人扮演外国游客，1人扮演外联人员，另外2名扮演入境计调员，进行情景模拟，最后由老师随机选择一组学生上台表演，并对他们的表现进行点评。课堂秀第一节二、设计入境游产品时的注意事项—26

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设计入境游产品并报价（一）客源国的基本情况在设计入境旅游产品时，计调员应对客源国的风俗习惯、饮食习惯等情况有所了解，尊重游客的饮食习惯和禁忌，突出产品的针对性。第一节二、设计入境游产品时的注意事项—27

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设计入境游产品并报价（一）客源国的基本情况①日本。日本人以米饭为主食，偏爱清淡、少油、味鲜带甜的菜肴。忌送带有狐狸、獾、菊花等图案和4、6、9、12等不吉利数字的物品。日本人不喜欢绿色和紫色，忌荷花。②韩国。韩国人的饮食以辣和酸为主，酱是各种菜汤的基本调料韩国人喜欢单数，忌讳双数，尤其忌用数字“4”，因为在韩语中，“4”的发音与“死”相同。③泰国。泰国人喜食辛辣、鲜嫩的食物。他们一般不喝热茶，喜欢在茶里加冰块。④印度。印度人的主食是米饭，也喜欢吃面食。他们嗜好酸辣，烹调方法以烧、煮、烩、炸、炒为主。…主要客源国的饮食习惯和禁忌第一节二、设计入境游产品时的注意事项—28

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设计入境游产品并报价（一）客源国的基本情况大连以“海”闻名，大连的海产品以“鲜美”著称。2019年7月18日，大连某旅行社接待了一个来自德国的旅游团。该团到达大连市后，为了表达对游客的热烈欢迎，该旅行社计调小宇特地在第一天安排了当地富有特色的海鲜宴。但是事与愿违，当游客看到满桌酒菜后面露不悦，随便吃一点就回房休息了，海蟹、虾、扇贝等菜肴都无人问津。为游客精心准备的大餐，最终却使游客不欢而散。导游小晶了解情况后，立即将此事反馈给小宇。小宇了解相关情况后，立即向游客道歉，并对后续团餐进行了调整，这才安抚住了游客。

点评：在设计旅游产品时，计调员要将游客的饮食习惯放在首位，不能只考虑当地的特色饮食。只有这样，才能赢得游客的认可。课堂示例精心准备的海鲜宴却无人问津第一节二、设计入境游产品时的注意事项—29

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设计入境游产品并报价（二）景点的选择要能满足游客的心理预期

入境游客的心理预期是指入境游客对旅游目的地旅游价值的估量。一般来说，入境游客对我国的历史文化、民族风情及闻名中外的旅游景区有较高的心理预期，并期望通过亲身体验来加深了解。因此，在设计入境游产品时，计调员应多了解游客的旅游需求，选择的旅游景区应彰显中国特色、中国文化底蕴或民族精神，以实现或超过入境游客的心理预期，满足其旅游需求。第一节二、设计入境游产品时的注意事项—30

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设计入境游产品并报价（三）行程设计要重点突出、特色鲜明境外组团社主要根据入境游产品的行程安排来宣传并招徕游客。行程设计得是否直观，是否贴合海外游客的心意，将直接影响该旅游产品在境外市场的受众度。因此，旅游行程要重点突出、特色鲜明，多从为境外组团社销售提供便利的角度考虑，使其在境外市场具有较强的吸引力和竞争力。第一节二、设计入境游产品时的注意事项—31

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设计入境游产品并报价（四）对行程内的景点作一定描述相比国内游客，入境游客对我国旅游目的地的了解较少。计调员在设计入境游产品时，除了标注入境游客感兴趣的旅游景区外，还应对这些景点作出比较详细的介绍，为境外旅行社和游客提供方便，使他们能有更好的体验。第一节三、入境游产品的价格构成—32

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设计入境游产品并报价入境游产品的价格构成（一）本地入境本地游客从入境地接社所在地区入境，且只在本地旅游时，入境游产品与国内地接社旅游产品的价格构成相同，主要包括用餐费用、住宿费用、导游费用、保险费用及其他费用。（二）本地入境异地游入境游产品的价格构成主要包括城市间往返大交通费用、国内各地接社报价、全陪费用、保险费用及其他费用。（三）本地入境本地游加异地游入境游产品的价格构成主要包括本地接待费用、城市间往返大交通费用、国内各地接社报价、全陪费用等。第一节—33

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设计入境游产品并报价四、入境接待计调业务的报价流程

入境计调员在计价与报价过程中，还应注意以下几点：①交通费用

由于境外组团社预订国际段或国际段+国内段联程票的价格要比国内旅行社的预订价格优惠许多，他们一般会自行预订国际段或国际段+国内段的大交通票。入境计调员在内部计价时，一定要与境外组团社核实清楚这部分费用，以免出现计价漏项。第一节—34

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设计入境游产品并报价四、入境接待计调业务的报价流程②小费

小费是支付给那些辛苦服务和表现出色的导游、领队、司机、酒店行李员、客房服务员等的费用，是国际旅游活动中约定俗成的一种惯例，是一种礼貌的表现。在旅游活动中，小费通常由领队统一支付。虽然小费是一种惯例，但也是建立在自愿的基础上的，不能强迫游客付小费。一般来说，小费不包含在报价单中，会单独列出。第一节—35

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设计入境游产品并报价四、入境接待计调业务的报价流程

③15+1FOC

“FOC”是“freeofcharge”的缩写，即“免费”的意思。“15+1FOC”就是16名游客中有1名游客免费的意思，这在国际旅游业内的财务结算中是一个惯例。计调员在报价单上一定要对这项惯例作明显的标注，以利于境外组团社对该旅游产品的销售。不同入境地接社对被免费游客成本的核算方式不同，有的旅行社会将这项成本算入报价中，有的旅行社会内部消化这部分成本。第一节—36

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设计入境游产品并报价四、入境接待计调业务的报价流程④报价中包含的项目

入境地接社一般采用总体报价法报价，很少采用分项报价法报价。因此，计调员在报价单中一定要列明包含的项目，具体包括酒店的星级标准、用餐次数和标准、旅游交通标准、旅游景区门票说明、导游语言种类及服务标准等。而大交通费用一般都会单独列出，不包含在单人价格内。第一节—37

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设计入境游产品并报价四、入境接待计调业务的报价流程⑤优惠项目为增加入境游产品的竞争力，入境地接社一般会提供较多优惠项目，并在报价单中单独列出，如：免费为游客提供矿泉水；游客前往寒冷地区旅游时，免费为游客提供棉帽、手套、口罩等；免费为游客提供当地风味餐等。任务二入境旅游团的业务操作—39

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因酒店工作人员疏忽，团队迟迟无法入住酒店任务导入2019年3月20日，一支马来西亚的旅游团在山东和河南一带旅游，由济南A旅行社负责接待。但是在河南一带旅游时，突如其来的意外让大家很不开心，大致情况如下：3月25日，按照行程安排，该旅游团在洛阳游览完后，需乘车前往郑州。由于当天的行程安排比较紧张，游客们从洛阳赶到郑州时已经接近20：00，用完晚餐后22：30左右才抵达酒店。小张为旅游团在河南段的地陪，他准备在前台领取房卡时，却被告知没有收到该旅游团的预订，并且当晚有很多旅游团在办理入住，剩余的标准双人间数量也无法满足该旅游团的预订要求。济南A旅行社的全陪小李了解事情缘由后，立即将郑州B旅行社的接待过失告知济南A旅行社的计调员王小花。随后，王小花致电郑州B旅行社的计调员刘朵朵，要求其高度重视这次接待失误可能造成的严重后果，必须想尽一切办法安排游客尽早入住，并在次日中午团队出境前，尽可能化解游客的不满情绪。没过多久，刘朵朵赶到该酒店，出示了与酒店销售员小王回传的团队用房确认传真，才弄清楚原来是小王忘记给总台下发该团的用房计划，从而导致出现这次接待失误。—40

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因酒店工作人员疏忽，团队迟迟无法入住酒店任务导入最终，在B旅行社的协调下，酒店同意将该旅游团全部免费升级到豪华房间。3月26日早上，B旅行社的陈经理亲自向游客道歉，并在上午的行程安排中免费增加黄河景区作为补偿，希望求得游客的原谅。同时，王小花给马来西亚组团社致电，将事情的前因后果一一说明，并对出现的接待失误表示歉意。虽然A旅行社和B旅行社做了大量的工作来化解游客的不满情绪，但是游客们并没有忘记这次接待失误给旅程带来的诸多不便。回到马来西亚后，他们便向境外组团社投诉了济南A旅行社。—41

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思考：虽然这个接待失误是由酒店销售员小王的工作疏忽引起的，但是计调员刘朵朵如果在游客入境后与酒店再次进行确认，这个失误完全可以避免。作为一名入境计调员，为了保证旅游活动的顺利进行，应如何运作旅游团队？第二节一、接团前的操作流程—42

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入境旅游团的业务操作入境旅游合同没有固定的格式。有些旅行社仍然采用国内旅游合同，而有些旅行社事先与境外组团社签订了长期的合作协议，之后接待入境游客时，直接与境外组团社签订已经拟订好的旅游合同。需要注意的是，在签订旅游合同前，入境地接社应向境外组团社说明合同中的敏感条款，并加以适当解释，在双方没有任何异议的情况下签字。

接团前的操作流程如图所示第二节二、接团的基本业务流程—43

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入境旅游团的业务操作对于本地入境异地游的入境游客，计调员应向异地地接社、大交通部门等发送旅游接待计划；对于本地入境本地游加异地游的入境游客，计调员应向本社所在地区的相关接待部门、异地地接社、大交通部门等发送旅游接待计划。（一）向各旅游接待部门发送旅游接待计划对于本地入境本地游的入境游客，计调员应向本社所在地区的酒店部门、餐饮部门、汽车租赁公司、旅游景区等发送旅游接待计划；第二节二、接团的基本业务流程—44

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入境旅游团的业务操作向各旅游接待部门落实好接待计划后，计调员需编制团队运行计划书和团队预算单。团队运行计划书和团队预算单的编制与国内旅游团的相同（具体见项目四中的任务三），此处不再赘述。（二）编制团队运行计划书、团队预算单第二节二、接团的基本业务流程—45

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入境旅游团的业务操作（三）选派导游如果入境游客的旅游时间较长、行程比较复杂，就需要多个旅行社共同完成全部的接待任务。并且，总导游要参与该旅游团在境内的所有活动。选派好合适的导游后，计调员应告知导游该旅游团的性质（购物团、纯玩团等），并将团队运行计划书、协议书、各类出团所需物品等发放给该导游。此时，接团前的工作已基本完成。2．多个地接社共同操作入境旅游团。如果入境地接社可以直接操作入境游客的所有行程，计调员可选派一名地陪为境外旅游团服务。在这种情况下，从接团到送团的整个旅游行程，都由地陪负责完成。1．入境地接社独立操作入境旅游团。第二节二、接团的基本业务流程—46

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入境旅游团的业务操作境外旅游团到达的前一天，计调员应再次提醒导游注意接团，安排导游及相关工作人员准时到机场（火车站、码头、车站等）接团。（四）接团第二节二、接团的基本业务流程—47

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入境旅游团的业务操作（四）接团提示相比国内接待导游，入境接待导游还应符合以下条件：①具备娴熟的外语能力。由于入境接待导游主要面对的是境外游客，因此还需要具备较强的外语交际能力。②掌握丰富的民族文化知识。入境接待