宿舍楼的租赁及物业管理服务方案

1、宿舍楼的租赁及物业管理服务方案1、针对此次项目未来主要运作使用方式、理念和计划入业时间等相关方案主要运作使用方式，经营理念预案提示：1、投标人应针对本次招标项目特点及区域的具体情况编写中标后针对此次项目未来主要运作使用方式、 理念和计划入驻时间等相关方案； (如写不下可另附纸)1.1 主要经营内容、经营使用方式1.1.1 主要经营内容：宿舍楼的租赁及物业管理服务。经营的项目面积概况如下：1.1.2 管理经营使用方式：1.1.2.1 管理方式确立原则1 )符合物业特点，确保管理目前实现原则。2 )规范、适宜、灵活、高效原则。1.1.2.2 管理方式概述依据项目特点将管理方式列图如下：1.1.2.

2、3 管理方式具体内容 1 )导入两个体系导入 ISO9001 质量体系、 ISO4001 环境管理体系，将管理的各项活动纳入质量管理体系中，确保各项管理服务活动规范、高效、优质和持续改进，把以服务为主要内容的企业活动纳入到环保控制系统中。2 )采用三种手段制度手段制度手段包括两层含义：一是在企业内部管理方面，我们坚持“以制治企”的管理理念，制定科学的员工业绩考核办法等内部管理制度，使企业内部管理制度化、科学化、规范化，促使员工高标准、主动地完成工作。二是在对外服务工作的标准、流程等方面，我们将制定科学性、实用性强的制度，以制度规范员工的服务行为，确保服务质量的优质与高效。文化手段将通过企业理念

3、宣讲、 举办文化活动等方式， 用高尚的企业文化引导人、 塑造人、凝聚人，营造团结和谐的员工团队，提高员工以企业为荣、为家的意识，进而提高队伍的整体战斗力。 、同时， 我们将立足物业使用人文化服务需求， 单独或配合相关部门开展节日文化、旅游休闲文化、环境文化、精神文化建设工作，致力于我们管理服务活动的每个环节，使整个宿舍小区充满文化气息。科技手段创造性地利用自身优势， 在管理活动中才采用科技手段， 运用计算机、 闭路监控等设施，实施科技性物业管理。3 )建立四个系统第一个系统：组织系统明确项目管理处与相关外部单位得关系，确定其在外部组织系统中的位置，明确彼此的责、权、利，有利于管理处协调好各方面

4、的关系，为企业营造良好的物业管理环境。同时，确立内部组织的相互关系，有利于明确各部门之间的责、权、利，使内部管理规范化、制度化，对融洽内部人员的相互关系，提高内部沟通的速度与效果，以及增强团队的凝聚力、战斗力等方面，都将起到积极作用。第二个系统：运作程序系统整体运作流程图第三个系统：控制系统1)信息控制系统图2)服务质量控制系统第四个系统：激励系统激励系统示意图1.2 经营理念树立服务“以人为本” ，管理“以物为本”的管理意识，寓管理于服务中。1.2.1 服务“以人为本”，实施“人性化”的物业管理我们将广泛引入人性化物业管理概念， 使这里成为 “人性” 得以充分张扬的空间。1 )对住宿者体贴入

5、微的人性化、家庭式关怀。管理服务中心 24 小时伴随着您，聆听您的心声、了解您的需求，以阳光般的热情时时刻刻为您排忧解难。不管您在哪个角落， 您都可看到我们物业工作者忙碌的身影， 无论您在生活还是工作上有任何要求， 只要您拨通我们的服务热线， 我们将最快来到您的身边，为您提供细致、周到的服务。通过人性化的服务，使住宿者感受到亲情、和谐、融洽的社会氛围，消除人与人之间的鸿沟，实现真正的人性化社区。2 )引入“员工是企住宿者人”的管理理念，为管理服务工作的实施提供保障。多层面、多角度激励员工，以满足员工的物质与精神需要。主张管理者与员工之间充分沟通，体现人与人之间的平等。关注员工自我价值的实现，使

6、员工与企业同步发展。为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上，平者让，庸者下”的用人机制。1.2.2 管理“以物为本” ，实现物业的保值、增值。我们的管理将围绕维护住宿者权益， 保持和提高物业的完好， 从而使物业整体升值，真正体现管理以物为本。我们将以房屋装修管理为重点开展工作， 除加大宣传力度， 勤检查、 勤监督外，全面运用情、理、法手段进行管理，使小区外观达到整体、有序、统一，实现物业保值增值。高品质的机电设备、先进的智能化设施是科技管理的保障。对设备管理， 我们以提高设施设备的可靠性、 技术水平的先进性为重点， 实行专人负责制。 建立维修保养制度， 实行动态维护， 采用预防性维修和改善

7、性维修的两级维修制度，并保持与供应商联络，以保证各类备品、备件的及时到位，从而缩短为住宿者服务的时间，体现人性化服务。智能化设施管理，以维护更新管理为重点，技术人员对设备进行有效监控，进行日常维护， 以实现对整个社区的有效的充分的安全监控、 有效到位的细分化服务。在保证绿化用地的同时，美化空间环境。在总平面绿化布置上采用了草地、树木、小品相结合的手法，创建了一个山、水、家的理想人居环境。这些设施代表着品味与档次，因而要专人专职良好养护，从而保证其正常、有效地运转，力争创造出具有吸引力的新型环境， 以满足住宿者的需求， 也是我们今后的一个工作重点。2、物业管理服务实施方案2.1 指导思想运用先进

8、的物业管理技术， 为住宿者提供全面规范、 富有个性的服务， 营造安全、优美、舒适的居住环境和尊重人、关怀人的人文环境，充分体现花园式安全文明小区主题。2.2 总体目标自管理之日起，实行规范化、一体化、人性化管理。2.3 管理模式2.3.1 一体化管理本宿舍楼是一个封闭式、 多层的住宅小区， 我们将实行一体化管理， 管理服务的类型较多， 我们把物业管理作为一个有机的整体看待， 发挥一体化物业管理的整体效能和综合效率， 即从最细微处着手提供全面周到的服务， 又着重做好关键，重点环节的工作，既强调各专业工种的分工，又注重相互的配合与协调，即提供常规性的公共服务，又提供针对性的专项服务和特约服务。我们

9、在通盘考虑小区的整体状况的基础上， 制定物业管理的基本方案， 作为小区的管理指南，保证物业管理上的连贯性和协调性。2.3.2 人性化管理在本小区， 我们将贯彻以人为本、 人性化管理的思想， 在物业管理中体现对住宿者的尊重与关怀。 在管理服务过程中， 公司管理部与住宿者将实行全方位的互动，既维护住宿者权利、服务住宿者、让住宿者满意，也便于物业管理工作的正常展开。在服务内容方面，我们将以住宿者为中心，为住宿者提供全面、细致的公共服务， 并在此基础上， 提供丰富的生活配套服务， 使住宿者真正感受到物业服务的周到与体贴。 我们还将在小区倡导相互理解、 相互关怀的社区文化， 策划开展多样化、多层次的社区

10、活动，培养并增强小区的整体凝聚力。2.3.3 标准化管理我公司将完全参照物业管理法律、 法规进行标准化运作， 具有一套完整、 科学、严密的质量管理模式，在推行过程中，将积累一套丰富的实际操作经验。为树立优质、 规范的物业管理服务提供保障。 根据该小区的具体特点， 合理设岗定员，对每个员工工作进行具体设计，做到专业清晰、业务饱满、职责到人。根据各个员工的工作职责与范围， 规定在时间序列上的分解和空间位置上的移动， 规定各步骤的程序和对应的标准，把各项管理服务工作都纳入标准化管理的轨道。2.3.4 闭环式管理建立合理的监督机制。 管理部定期向住宿者和住宿者代表通报工作， 检查管 理服务运作事务，并

11、汇报日常工作的进展和计划 ; 公司内部对各项过程与服务实 行规范的监视和测量，分级监督、检查和考评 ; 住宿者、客户对管理处工作实行公开监督制和公开评议制。建立信息反馈及处理机制。管理部作为主要的信息处理中心， 24 小时接受和处理各方面的信息， 获得信息后， 管理部分析处理， 向相关人员发出指令并监督其及时改进 ; 公司总部监视整个机制的运作情况，并为管理部的工作提供有力的指导和支持。 各项信息实行闭环式管理， 问题圆满解决后， 将信息反馈给相关人员。保证管理信息畅通和各项指令、目标的落实。管理架构图：2.4 管理流程图2.4.1 管理工作流程图2.4.2 环境管理流程图2.4.3 秩序维护

12、管理流程图2.4.4 火警、火灾应急处理流程图2.4.5 社区文化活动流程图2.4.6 维修与便民服务流程图2.4.7 公共设施设备维修养护流程图3、人员配置3.1 人员配备原则3.1.1 自我培养与外部引进相结合的原则3.1.2 量才适用、优化配置的原则3.1.3 以才为本、规范管理的原则3.1.4 精干、高效、敬业、信用的原则3.2 人员配备计划管理部将采取公司领导下的主任负责制，其组织架构与人员配备遵从精干、高效的原则。整个宿舍楼一共 3 栋楼，人员配备 ( 共 12 人) ：配备 4 个门卫， 6 个保洁，两个工程部人员1)保安员(1) 素质要求 :26 岁以下，未婚， 1.70CM以

13、上，复员军人，纪律性、责任心强。(2) 主要职责 :A、负责监控人员及物品的进出 ;B、负责小区内的安全保卫工作 ;C、负责消防安全管理。2)清洁工(1) 素质要求 : 初中以上文化程度，能吃苦耐劳。(2) 主要职责 :A 、负责清洗楼层、楼梯及扶手、公共玻璃门窗、消防器材、各类电器开关盒 ;B、负责小区楼层外围、公共门窗、垃圾池等场地的清扫保洁，负责清洁卫生兼绿化养护。3)工程部人员负责制定和实施房屋主体(含室外非机电设备设施)的维护、管理计划，确保房屋主体、 广场等各非机电设备设施完好。 负责物业内机电设施、 智能化设施、消防设施等设备的日常运行、 维护保养管理， 确保各种设备的功能得到正

14、常的发挥、实行 24 小时轮流值班，及时处理各类应急维修任务。4)综合行政部主要负责文件处理、档案管理、人事劳资管理，仓库管理、员工食堂以及后勤保障；制定管理处办公用品、维修物料的采购计划等工作。4、设备配置4.1 管理处开办物品表序号 名称 数量/ 型号1 复印机 1 台/ 施乐 20182 电脑 2 台/IBM 主机、三星 19 寸纯平显示器3 打印机 1 台/HP10104 对讲机 16 只/ 摩托罗拉 GP-8855 对讲机电池板 16 块/1000mA6 充电器 10 只/ 单路7 现金保险箱 1 台永发 48008 办公桌 4 张/ 防火板台面 1600*800*7509 办公椅

15、6 把/ 麻面钢制滑轮转椅10 接待桌 2 张/ 防火板台面 1600*800*75011 接待椅 4 把/ 麻面弓形扶手椅12 洽谈桌 1 张/ 防火板桌面直径 75cm，高度 75cm13 洽谈椅 4 把/ 麻面镀铬钢椅14 会议桌 1 张/15 会议椅 12 把/16 水瓶 2 只/ 企鹅式 WL-LM-130017 网络杯 12 只/ 瓷制无柄18 烟灰缸 3 只/612202A19 考勤钟 1 只/ 科密 810020 标识 若干/21 塑封机 1 台/ 焕达 320P22 饮水机 1 台/ 立式23 传真机 1 台/ 松下 FT-153CN24 分栏文件柜 5 组/900*400*

16、230025 档案夹 250 只/HY205226 阅览架 1 只/ 标准27 电话机 2 只/ 西门子28 大货架 2 只/29 更衣箱 15 只/ 江南六门30 伞架 3 只/ 定制31 大雨伞 3 把/ 定制32 小雨伞 30 把/ 定制4.2 维修工器具开办物品序号 名称 数量/ 型号1 台式钻床 1 台/ 德国定牌 220V 13m/m2 电锤 1 台/ 博士3 电动疏通机 2 台/ 大力牌 GC704 铝合金合页梯 10 只/ 标准5 管子钳 1 把/ 新工 600mm 24寸6 龙门架 1 套/ 沪工 2 号带脚7 台虎钳 1 套/ 沪工“ 5、6”各一8 数字式万用表 2 只/

17、9 指针式万用表 4 只/ 永红 MG-2810 数字式钳形表 2 只/ 永红 MG-2811 兆欧表 1 只/ 东海 500V12 砂轮机 1 台/2.2KV13 潜水泵 4 台/ 长乐 220V 750W14 拖线板 3 只/ 塔牌 60A、30M15 切割机 2 台/16 梅花扳手 4 套/ 电工牌 10 件17 套筒扳手 3 套/ 电工牌 32 件18 内六角扳手 5 套/ 电工牌 1.5m/m-10m/m19 工具箱 10 套/20 保险带 4 套/21 组合工具 10 套/22 硅胶枪 3 只/ 大小各一23 牛油枪 3 只/ 沪工 400g24 管道工具 2 套/25 泥瓦、木工

18、工具 2 套/4.3 保洁工具开办物品序号 名称 数量/ 型号1 升降机 1 部/ 登月牌 7 米2 多功能擦地机 2 台/ 美国 NSS17寸经济型3 吸尘吸水机 2 台/ 美国 NSS双马达4 高压水枪 2 只/ 5 2.5 米铝梯 3 部/ 6 1.5 米铝梯 2 部/7 多功能清洁车 4 部/ 捷霸 AF-1608 拖线盘 4 只/9 黄鱼车 3 部/10 扫把铲斗 4 套11 扫帚 3 把4.4 保安器具开办物品序号 名称 数量/ 型号1 雨衣雨鞋 29 套/2 耳机 29+套/3 录像带 40 盘/4 警棍 6 根/5、进退场交接措施及与住宿者的配合方法5.1 进退场交接措施若我公

19、司有幸中标， 为了顺利地进行本项目的物业交接验收， 我司制定了以下交接计划。5.1.1 交接范围管理范围内的房屋、设施、设备、停车场、绿化及资料。5.1.2 交接分类A、设备 B 、物业 C 、资料5.1.3 交接日期 : 拟于 2017 年 2 月起正式分批进行交接5.1.4 参加交接人员A、苏州市洋泾实业公司 B 、苏州 xxx 投资管理有限公司 C、原物业服务单位 5.1.5 交接计划苏州 xxx 投资管理有限公司具体负责接收工作。1)负责设备交接验收 配电室 生活水泵 消防系统 电梯2)负责物业交接验收：综合办公楼人防出口生产区 装饰 工程停车场绿化钥匙交接3)负责资料交接验收( 1)

20、土建施工资料：含消检合格证、电检合格证、开工许可证、施工许可 证、立项批文、土建、电、消防、水、风、热、煤气、弱电等。( 2)设备资料：含配电室(变压器、开关柜、电容柜、计量柜)；中央空 调、电梯、热力站、消防系统(消防泵、喷淋、烟感、消防栓)；给排水系统、 闭路电视、监控系统、弱电系统(电话、电视、网络)。5.1.6 交接进度： 根据交接的实际情况，争取在尽快交接完毕。5.2 与住宿者的配合方法5.2.1 使物业管理走上正规化、制度化道路。物业管理实质上是一种委托合同关系， 物业管理当事人一方是物业管理公司， 一方是住宿者， 两者间是服务合同关系。 因此， 为了避免日后双方面对纠纷时出 现“

21、公说公有理，婆说婆有理”的局面，物业管理最好签订委托管理合同。物业 管理合同规定双方当事人的主要权利和义务， 是物业公司进行管理活动的主要依据，也是双方出现纠纷后解决问题的依据。5.2.2 对物业管理人员进行业务培训，提高其职业道德。物业管理人员是为住宿者而进行服务的， 因此， 物业管理人员应摆正位置和 心态， 全心全意为住宿者服务， 满足住宿者和住宿者的合理合法需求便是物业管 理人员的本质工作。 同时， 为了更好地提高住宿者的满意度， 物业管理人员需不 断加强自己的业务水平。物业管理很多时候做的工作都是“受气”的活，这就是职业特点。管理人员 虽然受了委屈，但态度要端正，而不能就此撒手不管。不

22、管住宿者态度如何，物业管理者都不能因此而恼怒并与住宿者产生对立情绪。这种时候需要冷静处理，更需要讲究处理问题的策略和艺术。 住宿者毕竟是消费者， 而物业管理人员则是 服务的提供者。因此，服务意识要时刻挂在心中。5.2.3 充分发挥住宿者委员会的作用。住宿者委员会是在物业管理区域内代表全体住宿者实施自治管理的组织。 住 宿者委员会由住宿者大会从全体住宿者中选举产生。 住宿者委员会的宗旨是维护 本物业的合法权益， 实行住宿者自治与专业化管理相结合的管理体制， 保障物业的合理与安全使用，维护本物业的公共秩序，创造整洁、优美、安全、舒适、文 明的环境。 住宿者委员会委员从住宿者中选举产生。 住宿者委员

23、会由道德品质好、 热心公益事业、责任心强、有一定的组织能力和必要工作时间的住宿者担任。住宿者委员会作为住宿者大会的执行机构， 它可以在自己的职责范围内为住 宿者办理具体事宜， 如对物业管理公司有监督的权力， 有权制止物业管理公司的 违规行为，从而起到了对物业管理公司的良好的约束作用。 6、服务质量及安全文明作业保障措施服务质量方面我方将从以下方面规定执行，承诺如下：6.1 服务时间响应我公司将通过对员工的有效培训和教育，并严格执行各项制度，发扬 时间就是金钱，效率就是生命 的精神，并做到以下：1 、在接到住宿者治安方面的求助或报警信号后，无论在小区区域内的任何一 点，我们的安管人员都保证于 2

24、 分钟内出现在现场；2 、在接到住宿者有关维修求助或要求后， 紧急情况维修人员 8 分钟内到现场，一般情况有关人员 30 分钟内到达现场。6.2 房屋零修及时率及急修及时率房屋零修及时率 99%，急修及时率 100%。管理处设有专门的房屋维修责任人和维修班， 我物业公司设有工程部和抢修队， 接到急修指示后 8 分钟内出现在现场，以保证一般维修不过夜，紧急情况 8 分钟内到达现场， 2 分钟内作出正确判 断。 在保修期内， 与牡丹江市城市投资集团有限公司密切合作， 以住宿者利益第 一为原则，保证维修及时率达标。6.3 维修工程质量合格率维修工程质量合格率 100%。管理处对于需要委托给其它承包商

25、作业的工程，从选择承包商，鉴订合同到开始施工和工程验收，管理处自己承担的维修工程，也必须通过内部质检人员和用户的联合检查验收， 全力保证维修工程质量合格率 100%。6.4 管理费收费率管理费收费率 99%。管理处按照有关物业管理费的标准和规定，给住宿者提 供优质服务， 并贯彻 互动式物业管理 的管理理念， 建立 互动管理、 共同受益 的管理模式， 引导住宿者自愿交费， 并通过有关银行托收等技术手段， 采取方便 可行的缴费手续，以保证收费率的达标。6.5 绿化完好率绿化完好率 98%。我管理处将配备充足的人力资源和先进的绿化设备，按照 绿化工工作手册 的要求， 开展环境绿化工作， 通过 互动式

26、物业管理 方式的 推行， 规范居民行为， 与住宿者共同维护好小区的绿化环境。 在确保绿化完好率 98%的基础上，协助住宿者搞好屋顶绿化，阳台绿化。6.5 清洁、保洁率清洁、保洁率 99%。管理处将组建服务意识强、业务素质高的清洁班，严格 执行清洁工工作手册，并注意作业时间的安排，达到不影响居民正常生活秩 序。我们建议牡丹江市城市投资集团有限公司在设计时考虑安装厨房垃圾处理设 备， 以有效控制垃圾数量和垃圾种类， 并引入环保意识， 进一步使垃圾分类变成可能。 再就是发挥 互动式物业管理 的优势， 通过严格管理、 社区文化和宣传教育使全体住宿者能自觉维护小区的清洁环境。6.6 化粪池、雨水井、污水

27、井完好率化粪池、雨水井、污水井完好率 100%。我公司管理处维修班，在日常巡查 的基础上，制定每年两次疏通计划和雨季特别检查计划，保证上述设施完好。6.7 排水管、明沟暗渠完好率排水管、明沟暗渠完好率 100%。我公司管理处通过 住宿者入住培训班 的方式， 从技术和监管角度对住宿者和商业铺位的排水给予正确指导， 并严格执行巡视、检查和维护制度来保证完好率，清除蚊虫孳生场所。6.8 公共休闲设施、文化设施完好率公共休闲设施、文化设施完好率 100%。 互动式物业管理 的关键在于住户 和管理处目标一致，同心协力，共创文明，该项设施除了管理处日常巡查、维修 养护的工作外，必须依赖住户的关心和配合。有

28、了上述条件，该项设施完好率 100%是很容易实现的。6.9 公用设备完好率公用设备完好率 99%。春晖园东苑小区是高层综合楼，公用设备较多，智能 化水平较高， 所以要保证公用设备完好率， 必须建立健全各项设备的维修、 养护 制度， 除充分发挥我方的技术实力之外， 还必须以协议、 合同的形式加强与其它专业队伍的协作， 并以每台设备责任到人的内部管理方式， 保证设备完好率 99%。6.10 消防设施设备完好率消防设施设备完好率 100%。管理处将按照消防管理工作手册的要求对消防设施设备进行维修、保养和监督管理。除配合市主管单位的检查、监督外，还要编制计划进行每年两次的全面检查维修工作， 以保证消防

29、设施设备随时处于 完好状态。6.11 责任火灾事故发生率责任火灾事故发生率 0 。管理处在开办 住宿者入住培训班 时就要将消防安 全工作作为重要内容详细向住户说明， 在住户装修时严格把关， 杜绝消防隐患的 产生， 并通过日常的巡查及宣传工作， 强化住户的消防安全意识， 加强重点部位 的监督管理，杜绝火灾事故的发生。6.12 责任治安案件发生率责任治安案件发生率 0。管理处配备一支训练有素的安管队伍，实行全封闭式 24 小时治安管理制度，加上先进的监视、监控系统、报警系统以及住户自觉防范意识， 我们保证在接到报警后 2 分钟内赶到现场， 以有效预防、 制止治安事件的发生。6.13 违章发生率违章

30、发生率 0。管理处将通过 住宿者入住培训 ，向住户宣传并与业签定 业主公约 ，利用小区宣传栏和住宿者大会等形式宣传规章制度， 确保违章率为 0。6.14 住户有效投诉率及投诉处理率住户有效投诉率 1以下， 投诉处理率 100%。管理处启用 互动式物业管理 模式，加强与住户的沟通合作，加上管理处全方位、细致周到的物业管理服务，制度化、规范化的管理措施，可以确保有效投诉率 1之下，投诉处理率 100%。6.15 维修服务回访率维修服务回访率 80%。管理处将建立制度，加强维修服务的回访工作，以此来促进维修水平和服务态度的提高，确保维修服务质量。6.16 住户对物业管理满意率住户对物业管理满意率 9

31、6%。管理处通过 互动式物业管理 的运作，通过对上述各项承诺的达标， 住户对物业管理的满意率达到或超过 96%是很顺理成章的。7、规章制度和应急预案规章制度和应急预案提示：1、投标人应针对本次招标项目特点及区域的具体情况编写中标后拟采取各项工 作制度及紧急状况的处理措施和应急方案。2、投标人可根据自身情况编写，本页不够可另加页附后。7.1 、规章管理办法和考核制度7.1 目的为加强公司内部管理， 激励员工的工作积极性， 使公司的各项规章制度得到贯彻执行，制定本办法。7.2 适用范围公司全体员工。7.3 原则7.3.1 制度面前，人人平等。7.3.2 坚持“四不讲”，不讲条件，不讲情面，不讲照顾

32、，不讲客观，奖罚分明，逗硬考核。7.3.3 物业管理经理行使对物业管理人员的考核权，对公司负责，公司对物业管理经理考核，各主管对员工进行考核。7.3.4 考核时间：每月 26-28 日前由物业管理经理向对各岗位管理人员进行打分考核。 各主管对各岗位进行打分考核并公司审查、备案。7.4 考核内容7.4.1 公司规章制度执行情况。7.4.2 岗位考核执行情况。7.5 考核办法7.5.1 物业管理人员各岗位工资由标准工资和考核工资组成， 其中考核工资根据公司对各岗位的工作要求中划定考核工资。具体物管经理每月 200 元, 物管员、收费员、维修员、保安为每月 100 元，保洁员为每月 50 元，作为当

33、月的考核工资。其伙食、交通、通讯补贴除外。其余为标准工资。7.5.2 工作考核实行 100 分/ 人、 月制考核， 全面达标为 100 分， 依次为 94、84、74、64 共五个等级。7.5.3 得分为 95-100 分者，得全月考核工资。7.5.4 得分为 85-94 分者，扣全月考核工资 30%7.5.5 得分为 75-84 分者，扣全月考核工资 80%7.5.6 得分为 64-74 分者，扣全月考核工资，另扣标准工资的 30%。7.5.7 得分为 64 分以下者， 扣全月考核工资， 另扣标准工资的 50%。直至当月违反同一规定两次及以上者，加倍考核。7.6 奖励制度7.6.1 对公司提

34、高管理和服务质量有突出贡献， 使公司增加收入上 2 万元或减少损失 2 万元以上者，奖 550 分/ 次。特别突出，晋升一级工资。7.6.2 工作业绩突出， 受到住宿者 / 使用人书面感谢表扬者， 奖 510 分/ 次。7.6.3 参加行业、区、市级竞赛获奖，为公司争得荣誉者，给予通报表扬，奖 510 分/ 次，获市级嘉奖，奖 15 分/ 次，记功一次。7.6.4 见义勇为，事迹突出者，给予通报表扬，奖 510 分/ 次，特别突出者，加倍奖励。7.6.5 拾金不昧，奖 110 分/ 次，数额巨大，加倍奖励。7.6.6 公司的单项奖励按有关规定进行奖励。7.6.7 积极提合理化建议，对公司物业服

35、务工作有实际收获和较好推动作用，奖 520 分/ 次。7.6.8 及时制止治安、消防及其它突发事件，保护了生命财产安全，减少经济损失，奖 520 分/ 次。7.6.9 精打细算、修旧利废、厉行节约、降低物管成本有较大成果，奖 520 分/ 次。7.6.10 对设施设备进行技改，延长设施设备使用寿命、相关消耗下降有明显效果者，奖 520 分/ 次，特别突出者，加倍奖励。7.6.11 坚持原则，检举、揭发损害公司利益的行为，事迹突出者，奖 520分/ 次，特别突出者，加倍奖励。7.7 惩罚规定7.7.17.7.27.7.37.7.47.7.57.7.67.7.77.7.8列)，扣7.7.97.7.

36、10迟到、早退、旷工，按考勤制度规定执行。着装不规范、佩戴不完整，扣 1 分/ 次。姿态不端正、行为不规范，扣 1 分/ 次(项)。语言粗俗，服务被住宿者有效投诉，扣 5 分/ 次(项)。3 分/ 次(项)。3 分/ 次(项)。不服从指挥，未按时完成上级交办任务，扣破坏团结、拨是弄非，工作推委、拖拉，扣工作期间，干与本职工作无关之事，扣 3 分/ 次。当班饮酒或酒后上班者(因公饮酒者，酒后不得上班，不在本考核之5 分/ 次。当班吃零食，禁区内吸烟者，扣 2 分/ 次。串岗、脱岗者，扣 5 分/ 次；若给公司或住宿者造成损失的，另行处理。7.7.11 当班吵架、打架、赌博者，扣 10 分/ 次，

37、情节严重者，另行处理。7.7.12 当班期间睡岗者，扣 10 分/ 次。7.7.13 无故不参加例会、训练、培训者，扣 2 分/ 次。7.7.14 记录不准确，各类资料上报不及时者，扣 2 分/ 次。7.7.15 弄虚作假，隐瞒实情，包庇、纵容下属者，扣 5 分/ 次(项)。7.7.16 限期整改不及时，未达要求者，扣 3 分/ 次(项)。7.7.17 泄露公司机密、造谣、诽谤、打击、报复他人者，扣 1020 分/ 次。7.7.18 工作场地不干净、整洁，工作区域 10 平方米内发现烟头、纸屑，扣 1 分 / 次(处)。7.7.19 故意刁难住宿者，向服务对象吃、喝、卡、拿、要，收取好处费，除

38、退出非法所得、赔礼道歉外，另扣 20 分/ 次，情节严重者予辞退。7.7.20 主管负责人督查不严，导致工作出现大的失误，影响公司形象或造成较大经济损失，扣 520 分/ 次或另行处理。7.2.21 住宿者投诉、咨询时认为不属于本职责范围而不理睬、不引导者，扣 2 分/ 次。7.7.22 各种考核事件如果有属于直接上级平时督导不周的原因，或此事是由其他人员、其他部门检举者，其直接上级应受相应考核。7.7.23 各级员工对所属人员的各种考核，如果有涉及知情不报或蓄意护短者，将受到被考核人相同的考核。7.8 清洁工考核评分细则7.8.1 地面(含台阶、沟、花台等)不干净、清洁，扣 1 分/ 次(处

39、)。7.8.2 侧面(含门、栏杆、墙面、墙上附件等)有灰尘、蛛网、乱贴 8.5.3乱画(用工具能做到处)，扣 1 分/ 次(处)。7.8.3 垃圾(果皮箱)外有污水渍、桶内有异味，扣 1 分/ 次(处)。7.8.4 垃圾清运不及时，存放时间超过 2 小时以上，扣 1 分/ 次(处)。7.9 维修工考核评分细则7.9.1 未做好对设施设备的安全、防火、防水检查，处理不及时，扣 1 分/次(项)。7.9.2 不熟悉本岗位工作环境，违反各专业操作规程或工作标准，扣 2 分/次(项)。7.9.3 未保持工作环境和设施设备整洁年，未做好有关记录，扣 1 分/ 次。7.9.4 未完成日常定期巡检、记录不完

40、整、不准确，扣 1 分/ 次。未记录，扣 2 分/ 次。7.9.5 未按规定完成临时交办工作任务，扣 15 分/ 次(项)。7.9.6 检、维修前，未做预案，擅做主张，给住宿者或公司造成损失，损害公司形象者，扣 520 分/ 次(项)，后果严重者，另行处理。7.2 应急保障措施为了做好物业服务工作，预防各种自然灾害、治安消防、设备设施故障、工伤事故、 意外伤害的发生， 将物业服务的风险降到最低限度， 根据物业服务行业的实际情况，特制定本公司物业服务工作应急预案。7.2.1 特殊事故情况预案7.2.1.1 特殊事故处理原则物业安全服务人员是公安机关的重要辅助力量。 在日常协助公安人员维护物业服务

41、区域内治安秩序和护卫客户的安全中， 必须及时处理各种问题。 处理问题应遵循依法办事的原刚执行物业服务公司各项规章，不徇私，以理服人。7.2.1.1.1 遇有特殊情况和重大问题时， 要沉着冷静， 胆大心细， 机智灵活，高 度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。7.2.1.1.2 坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。7.2.1.1.3 汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、 分级管理、 条块结合、以块为主的原则。7.2.1.1.4 应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。7.2.1.1.5 应急工作实行首问负责制，统一指挥，分部门负责，各有关部门密切 配合、分工协

42、作，资源整合、信息共享，形成应急合力。7.2.1.1.6 遇有特殊情况和重大问题时， 要沉着冷静， 胆大心细， 机智灵活，高 度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。7.2.1.1.7 发现聚众闹事， 应立即报告， 并在安全部门或公安机关的指挥下，迅 速平息，防止事态扩大。7.2.1.1.8 发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃、集众示威、打反动标语等现行犯 罪和违规活动，应当时情况尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告安全管理部门和 公安机关处理，并注意保护现场。7.2.1.1.9 及时总结、汇报。7.2.1.2 特殊事故突发事件处理方法根据事件的不同性质，应采取不同的方法进行处理。7.2.

43、1.2.1 对客户之间的属于人民内部矛盾的纠纷问题， 可通过说服教育方法 解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。7.2.1.2.2 对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解 不可结、可缓不可急、可顺不可逆的处理原则，尽力把双方劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。7.2.1.2.3 在处理上， 坚持教育与处罚相结合的原则， 如违反情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。如需 要给治安处罚的，交公安机关处理。7.2.1.2.4 对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。7.2.2 治安应急预案7.2.2.1

44、 对打架斗殴事件的应急预案7.2.2.1.1 当值安保员发现有人在物业项目区域内有打架斗殴的行为或接到 打架斗殴的报案时， 应立即赶到案发现场进行制止， 将双方当事人劝离； 若 不能制止应立即用对讲机通知值班班长及附近岗位安保员请求援助。7.2.2.1.2 值班班长接到报告后，立即调派安保员赶赴案发现场，并指挥将人群隔离或劝离现场。 同时报告上级领导， 维护现场秩序； 若事件不能控制， 应立即向事件人家属或相关人员通知。7.2.2.1.3 若遇打架斗殴造成人员伤害，视其伤势的轻重送医院抢救，并对当事人进行现场监控，并交公安机关处理。7.2.2.2 盗窃事件处理预案7.2.2.2.1 当值安保员

45、发现盗窃情况或盗窃可疑人员时， 应立即用对讲机通知值 班班长或其他值班人员赶赴现场，进行围捕，然后留在现场监视犯罪嫌疑人， 当条件许可时，应立即将犯罪嫌疑人抓获。7.2.2.2.2 当值班人员发现被盗现象或接到盗窃报案时， 应立即用通讯器材( 对 讲机或电话 ) 向值班班长报告案发现场具体位置，并通知值班人员封锁出入口，严格控制人员出入，然后留在被盗现场，或迅速赶赴被盗现场，维护现 场秩序，保护现场免受破坏，禁止一切人员进出现场。7.2.2.2.3 值班长接到报告后， 立即用通讯器材指挥调遣附近人员赶赴现场处理。7.2.2.2.4 犯罪嫌疑人未逃离现场或正在逃离时，应立即组织抓捕，犯罪嫌疑人已

46、逃离现场时， 应立即向周围目击人员了解具体情况， 指挥安保员对犯罪嫌疑人进行搜捕，抓获犯罪嫌疑人应立即报告公安机关处理。7.2.2.2.5 若案发时间不清或被盗窃时间过长，应请示上级领导后报警，并指挥 人员保护现场，待公安机关进行现场侦察。7.2.2.2.6 值班班长应将事件处理情况及过程记录在突发事件处理登记表 上， 并向上级负责人进行汇报。7.2.2.2.7 安保部主管应将事件材料及做出的处理情况向物业经理汇报， 请示做 出下一步的工作指示。7.2.2.2.8 物业经理应视事件损失及影响大小向总经理报告。7.2.2.3 抢劫的应急预案7.2.2.3.1 接到报警后迅速赶住发案现场，制止犯罪

47、和抓获劫匪。7.2.2.3.2 向目击者问清劫匪人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等明显特征和逃 跑的方向。7.2.2.3.3 如劫匪逃离现场， 边追边用对讲机说明罪犯逃离方向并向其他队员及安保 部报告。7.2.2.3.4 发现罪犯在逃，应大声呼叫路面群众予以阻拦。7.2.2.3.5 如果罪犯坐车逃走的，可拦截机动车辆追堵或向“ 110”报警，或向派出 所报警。7.2.2.3.6 做好自身防范工作，既要抓获罪犯，又要保证自己的人身安全，应多人或 多带人围堵。7.2.2.3.7 保护抢劫现场，劫匪遗留的作案工具、凶器等不要用手触摸，不要让无关 人员进入现场。7.2.2.3.8 访问目击群众，收集

48、发生劫案的情况，提供给公安机关。7.2.2.3.9 事主或在场群众如有受伤，要立即截车送医院抢救， 并迅速报告公安机关。7.2.2.3.10 要求事主一起到派出所报案。7.2.3 消防应急预案7.2.3.1 管理实施方案7.2.3.1.1 通过对消防法规宣传教育， 增强住宿者消防意识， 普及消防知识。7.2.3.1.2 设立兼职消防管理人员，负责消防工作的管理指导、检查、监督与落实，并组建义务消防队(物业管理处所有人员) 。7.2.3.1.3 建立专群结合的消防队伍，定期进行消防训练，每年举行一次消防、高层人员紧急疏散演习，并邀请住用人共同参与。7.2.3.1.4 建立消防控制中心 24 小时

49、值班制度，制定消防岗位责任制、消防档案管理制度。7.2.3.1.5 建立各种消防设施、设备的检查和养护制度。7.2.3.1.6 装修期间对室内消防系统进行严格控制，防止破坏，并严格控制使用明火。7.2.3.1.7 制订有效的突发火灾的应急预案，设立消防疏散示意图，照明设施、指路标志完好，应急疏散通道畅通。7.2.3.2 各种消防设施设备的检查和养护7.2.3.2.1 小区消防及通风设施、设备：消防泵、增压送风、排烟设备每季启动 1 次，每年保养 1 次。消防栓箱内各种配件完好。 地下室通风设备适时开启，确保设备运转正常， 地下室通风良好。 每年检测一次探测器， 不合格的应当调换。每年检查 1

50、次消防水带、阀杆处加注润滑油并作 1 次放水检查。7.2.3.2.2 消控中心设备保持完好，需 24 小时值班监控，发现火警及时处置并报警。二、服务要求偏离表服务要求偏离表单位名称(盖章) ：序号 服务内容 招标要求 投标要求 偏离/ 响应 说明2 个月租金， 合同签 2 个月租金， 合同签 履约保证满足招标1订时交至甲方(出 金租方)指定账户订时交至甲方(出租方)指定账户响应文件要求234567租金支付方式服务期限服务标准诚信标准服务人员社会保险及人身意外险保安人员聘用先付后租，租赁使用费每半年支付一次五年租赁期间商业服务相关标准商业服务诚信标准投标单位须为本项 目配备的所有服务 人员按规定

51、缴纳社 会保险及人身意外 险，若工作人员在 服务期间内出现的 工伤及其他意外事 故，均由谈判响应 单位自行负责，采 购人不承担任何责任。按照国家劳动法规定聘用保安人员先付后租，租赁使用费每半年支付一次五年满足商务服务相关标准满足商业服务诚信标准我方为本项目配备的所有服务人员按规定缴纳社会保险及人身意外险，若工作人员在服务期间内出现的 工伤及其他意外事故，均由我单位自行负责，采购人不承担任何责任。按照国家劳动法规定聘用保安人员满足招标响应文件要求满足招标响应文件要求满足招标响应文件要求满足招标响应文件要求满足招标响应文件要求满足招标响应文件要求89维修费用绿化的维护保养工作租赁期间，乙方承担全部

52、日常维修维护费用(包括灯泡、灯管、门、窗、拉手、龙头、卫生洁具、 窗轨、 门锁、 水电表、水箱、消防设施、卫生间渗水漏水等) ，房屋主体结构除外租赁期内， 乙方负责并承担对绿化的维护保养工作租赁期间，我方承担全部日常维修维护费用 (包括灯泡、灯管、门、窗、拉手、龙头、卫生洁具、窗轨、 门锁、 水电表、水箱、消防设施、卫生间渗水漏水等) ，房屋主体结构除外租赁期内，我方负责并承担对绿化的维护保养工作满足招标响应文件要求满足招标响应文件要求注： 1、投标人应对照招标文件技术要求，逐条说明所提供服务已对招标文件的 技术规格做出了实质性的响应，并申明与技术要求条文的偏差和例外。未在上 表中说明的，将被

53、认为完全响应招标文件的规定。投标方：苏州 xxx 投资管理有限公司(单位盖章)法定代表人或代理人： (签字或盖章)日期： 2016 年 11 月 21 日对服务要求偏离表中的 4 项、 5 项目偏离情况作出如下说明：招标文件要求：1、租赁期间商业服务相关标准：( 1)执行产品质量法 、食品安全法和其它相关法律、法规的规定。( 2)有完善的商品质量保证制度。不经营假冒伪劣、 “三无”产品，有健全的商 品质量保障措施。(3)执行价格法等规定，提供真实的商品价格信息。( 4)有质量检查和考核办法，有详细的文字记录。 ( 5)对商品送货、验收、上柜、销售各环节严格把关，审核手续完备。 (6)保证落实索

54、证制度，所进商品有合法性证明文件，包括生产许可证、产品 合格证、质量检测证明、卫生 合格证和商检部门证明(商检证、安全质量许可 证)。( 7)执行国家环保标准，商品具备国家规定检测部门出具的质量检验合格证。(8)食品类商品符合国家食品卫生和食品安全标准。(9)所售商品都有产品质量合格证，抽检商品质量合格率不低于 90%。( 10)有保证服务质量的规章制度和服务手册。( 11)员工着装统一、整洁、佩戴胸卡。( 12)员工有健康证。( 13)依照法律规定，实行三包，有退换货制度。( 14)保证促销产品的质量和售后服务水平。2、商业服务诚信标准：( 1)执行劳动合同法 ，定期签订全员劳动合同。( 2

55、)按期给员工上国家规定的保险，有劳动保护管理制度。(3)有对消费者真实可行的服务承诺。( 4)两年内在工商、质检部门无违法记录。( 5)两年内在卫生、环保监督管理部门无违法记录。(6)能按时、足额缴纳各种税费，不偷逃税款。( 7)经营国家规定必须使用注册商标的商品商标注册率达 100%。(8)经营商品两年内无仿冒、无侵权投诉记录。对招标文件的响应：1、租赁期间商业服务相关标准：( 1)执行产品质量法 、食品安全法和其它相关法律、法规的规定。 ( 2)有完善的商品质量保证制度。不经营假冒伪劣、 “三无”产品，有健全的商 品质量保障措施。(3)执行价格法等规定，提供真实的商品价格信息。( 4)有质

56、量检查和考核办法，有详细的文字记录。 ( 5)对商品送货、验收、上柜、销售各环节严格把关，审核手续完备。 (6)保证落实索证制度，所进商品有合法性证明文件，包括生产许可证、产品 合格证、质量检测证明、卫生 合格证和商检部门证明(商检证、安全质量许可 证)。( 7)执行国家环保标准，商品具备国家规定检测部门出具的质量检验合格证。(8)食品类商品符合国家食品卫生和食品安全标准。(9)所售商品都有产品质量合格证，抽检商品质量合格率不低于 90%。( 10)有保证服务质量的规章制度和服务手册。( 11)员工着装统一、整洁、佩戴胸卡。( 12)员工有健康证。( 13)依照法律规定，实行三包，有退换货制度。( 14)保证促销产品的质量和售后服务水平。2、商业服务诚信标准：( 1)执行劳动合同法 ，定期签订全员劳动合同。( 2)按期给员工上国家规定的保险，有劳动保护管理制度。(3)有对消费者真实可行的服务承诺。( 4)两年内在工商、质检部门无违法记录。( 5)两年内在卫生、环保监督管理部门无违法记录。(6)能按时、足额缴纳各种税费，不偷逃税款。( 7)经营国家规定必须使用注册商