售业的信息危机与对策研讨

1、零售业的信息危机和对策目录TOC o 1-3零售业的危机 GOTOBUTTON _Toc458310381 PAGEREF _Toc458310381 2零售大店 GOTOBUTTON _Toc458310382 PAGEREF _Toc458310382 2超市 GOTOBUTTON _Toc458310383 PAGEREF _Toc458310383 33零售企业业的经营营因素 GOTOBUTTON _Toc458310384 PAGEREF _Toc458310384 6信息危机机 GOTOBUTTON _Toc458310385 PAGEREF _Toc458310385 7事前的目

2、目标管理理 GOTOBUTTON _Toc458310386 PAGEREF _Toc458310386 9事中的过过程管理理 GOTOBUTTON _Toc458310387 PAGEREF _Toc458310387 10售后信息息反馈、分析 GOTOBUTTON _Toc458310388 PAGEREF _Toc458310388 13零售企业业的对策策 GOTOBUTTON _Toc458310389 PAGEREF _Toc458310389 16做大规模模连锁锁 GOTOBUTTON _Toc458310390 PAGEREF _Toc458310390 16空间延拓拓 GOTO

3、BUTTON _Toc458310391 PAGEREF _Toc458310391 16前提 GOTOBUTTON _Toc458310392 PAGEREF _Toc458310392 118信息需求求 GOTOBUTTON _Toc458310393 PAGEREF _Toc458310393 19合理的购购销关系系 GOTOBUTTON _Toc458310394 PAGEREF _Toc458310394 19伙伴关系系 GOTOBUTTON _Toc458310395 PAGEREF _Toc458310395 19价格杠杆杆 GOTOBUTTON _Toc458310396 PA

4、GEREF _Toc458310396 20资金 GOTOBUTTON _Toc458310397 PAGEREF _Toc458310397 221信息反馈馈渠道 GOTOBUTTON _Toc458310398 PAGEREF _Toc458310398 21做深品牌牌 GOTOBUTTON _Toc458310399 PAGEREF _Toc458310399 22适度垄断断 GOTOBUTTON _Toc458310400 PAGEREF _Toc458310400 22战略放弃弃 GOTOBUTTON _Toc458310401 PAGEREF _Toc458310401 22自有品

5、牌牌 GOTOBUTTON _Toc458310402 PAGEREF _Toc458310402 23加强服务务 GOTOBUTTON _Toc458310403 PAGEREF _Toc458310403 23零售组合合 GOTOBUTTON _Toc458310404 PAGEREF _Toc458310404 23顾客管理理 GOTOBUTTON _Toc458310405 PAGEREF _Toc458310405 24售后服务务 GOTOBUTTON _Toc458310406 PAGEREF _Toc458310406 25电子商务务 GOTOBUTTON _Toc4583104

6、07 PAGEREF _Toc458310407 27零售业的的信息危危机和对对策上海欧姆姆龙计算算机有限限公司葛刚烈烈零售业的的危机零售售业的不不景气，现在已已不止是是商界头头痛的事事。零售售企业老老总们常常常抱怨怨，现在在不知道道怎样来来做零售售经营了了，这就就引出了了一个话话题：零零售经营营要提高高效益，如何决决策？除除了经营营上的问问题外，当前商商业信息息的利用用，是一一个很大大的瓶颈。本文文就想从从零售业业的信息息危机这这个角度度来展开开讨论，希望能能引起业业界人士士的关注注。零售大店店报载，全国零零售大店店九八年年有2/3销售售额同比比下降。大多数数零售店店的经营营者都在在抱怨生意

7、难难做，我们们来探讨讨一下原原因。传统销售售方式的的黔驴技技穷。到目前前为止，大多数数商家采采取的还还是传统统的交易易方式：将厂家家生产的的商品陈陈列于柜柜台，等等待顾客客来购买买；卖不不掉的商商品退回回厂家；不定期期地联合合厂家搞搞一些促促销、折折让活动动。商店店的效益益全在于于开业时时商品定定位和采采购员选选择的商商品是否否对路；开业以以后在商商品部、柜组里里商品类类别的调调整对商商店而言言是一件件很大的的动作，轻易不不肯大动动。从880年代代开始，零售店店的上述述经营方方式，除除了引进进一个开开架销售售外，基基本上没没有什么么大的变变化。如如今，门门面装修修也提不不了什么么明显效效益，甚

8、甚至有说说，“装璜越越高级，生意越越蹩脚”。超市、仓仓储店的的分流。近来零售售大店的的不景气气，换个个角度看看，这正正是超市市成功的的标志。自933年超市市开始发发展以来来，天天天喊狼来了了，零售售大店未未必有几几个人认认真考虑虑过超市市对零售售店意味味着什么么；这二二年超市市发展到到了一定定的规模模，在一一些大城城市，至至少已经经成功地地从零售售大店手手中挖下下了一块块市场份份额。狼真的来来了，零零售大店店必须正正视这个个事实，重新做做好商品品定位。制造业产产品结构构不合理理。我国国制造企企业产品品更新换换代的速速度太慢慢，许多多产品几几十年的的老面孔孔，引不不起老百百姓的购购买欲。报载，我

9、国的的最终消消费率（最终消消费额和和国民经经济产值值的比），已从从80年代代的688下降降到977年的577，这这个变化化正佐证证了购买买欲的下下降。现在在已经进进入了买买方市场场，微利利商品，不可能能冀望暴暴利商品品。面对对产品结结构尚未未完全调调整好的的中国制制造业，商家需需要仔细细选择自自己的经经营商品品。在经经营商品品定位上上缺乏手手段，零零售店的的效益就就不可能能好。超市超市作为为一个新新的零售售形态，93年来来至今，有了迅迅猛的发发展，目目前全国国超市116000家，门门店2万多，出现了了象华联联、联华华这样年年销售440亿的的超市集集团。但但这二年年纵深发发展的情情况并不不理想，

10、99年上上半年，全国超超市有11/3销销售同比比下降。亏损、倒闭的的情况也也时有耳耳闻。究究其原因因：内部配送送管理落落后，尚尚未完全全做到单单品管理理，库存存不清，单据流流程不严严格，造成成成本控控制很差差；连锁锁规模小小的，承承受亏损损的能力力更差。实际上，就是一一年400亿销售售，四、五百家家门店，每店月月销售不不到1000万，日销售售不过33万，在在国际上上，这是是一个相相当落后后的水平平。香港港一家连连锁超市市（五-八百米米2），日日销售可可到8万；就就是上海海东方商商厦超市市，现在在的日销销售也超超过100万。中中国超市市向管理理找效益益的潜力力还大得得很。价格杠杆杆未调整整好，缺

11、缺乏竞争争优势。“以尽可可能低的的价格向向顾客提提供尽可可能好的的商品”，这是是量贩鼻鼻祖老普普尔斯马马特（PPricce SSmarrt）的的经营格格言。依依靠批量量压低进进价，然然后让利利给顾客客，这几几乎已经经成为全全球超市市、量贩贩店这一一类零售售业态得得以发展展的基本本原则。而我们传传统的零零售企业业主管，一般是是按进价价加上毛毛利作为为售价；他也会会尽量减减少成本本支出，只是为为了增加加利润。我们来来看看现现在超市市主管的的定价策策略，有有没有按按连锁经经营的原原则扭过过来？98年上上半年，内贸部部连锁办办委托清清华大学学对百家家连锁企企业的最最佳门店店做了一一次调查查，四项项指标

12、：年销售售额/米2，销售售毛利率率，业态态和地理理位置，请连锁锁经营协协会高层层管理人人士作答答。955张答卷卷有效。在毛利利率这项项，100-200的占占75，居然有有9毛利利在200-300，5毛利利在300以上上。余下下的111毛利利在100以下下。（调调查结果果见信信息与电电脑998.44）毛利率510010115152202022530以上上全国955家11354095超市毛利利率超过过20，这绝对对是一个个误区。配送中中心通过过批量进进货，获获得低进进价，加加适当毛毛利（112-115）在连锁锁超市销销售商品品。超市市高毛利利意味着着超市商商品的售售价和市市场价持持平或略略低。而而

13、超市和和零售店店、批发发市场相相比，若若没有价价格优势势，很难难想像会会拥有大大的客流流。光靠靠促销（厂商让让利），难以为为继。今今年上半半年，零零售界有有一股大卖场场热，正正说明批批量进货货压低售售价确实实能获得得顾客的的认同；而大卖场场热的背背后，必必定是超超市顾客客的分流流。据笔者所所知，现现在绝大大部分连连锁超市市依然采采用传统统的和市市场价比比较的定定价方法法，而配配送中心心向供应应商进货货，采用用累计批批量，返返回折扣扣，供应应商向超超市中心心返回的的折扣，完全变变成中心心的毛利利。看起起来获利利了，但但超市却却失去了了顾客，肯定也也失去了了大客流流带来的的大销售售额。上上面的调调

14、查统计计信息表表明，超超市毛利利率在115以以上的占占统计对对象的554，这个高高毛利所所带来的的负面影影响值得得所有依依靠跑量量销售的的零售业业态的深深思。这里有传传统观念念问题，一种不不适合连连锁经营营的心态态：为什什么我要要比别家家卖的便便宜太多多？也有有手段问问题，绝绝大多数数配送中中心还不不能根据据超市要要货数汇汇总，比比较库存存数，得得出准确确的采购购计划数数据，以以指导定定价。这这二者合合起来，就是前前面讲的的内部配配送管理理落后的的实际反反映。3.商品品单品数数较少，特别是是生鲜、冷冻、蔬菜这这些最能能吸引客客流的商商品。中国老老百姓目目前收入入的一半半左右是是用于食食品，农农

15、副产品品、食品品的配送送中心将将成为目目前批发发业的主主流，这这是十分分合理的的推论。现在零零售业，特别是是超市的的发展，也佐证证了这一一点。（上海市市府明确确提出连连锁超市市要以经经营大副副食为主主，到220000年要占占蔬菜副副食品销销售市场场的500%以上上。）香港的的惠民、百佳超超市集团团，5-8000米2的门店店，一般般都可达达到8千-1万单单品数，生鲜、冷冻类类可达225。由于中中心的配配送功能能强，门门店基本本不设仓仓库，商商品陈列列异常紧紧凑，基基本上能能做到老老百姓一一次购物物解决问问题的需需要。由于我我国超市市发展的的历史原原因，超超市门店店面积小小，形成成问题。现在超超市

16、应大大于一千千米2，在国国内零售售业已达达成共识识。（其其实，比比照香港港的例子子，影响响超市效效益的原原因，面面积在其其次）。以前的的小超市市，如何何吸引客客流，恐恐怕是每每个超市市集团头头痛的问问题。大大卖场因因为能满满足老百百姓一次次购物解解决问题题而拥有有大客流流，和这这不无联联系。当当然，大大卖场也也得合理理控制成成本，否否则三月月、半年年运作下下来，亏亏损也会会发生。上海先先施家美美好在零零售大店店环境里里开量贩贩店，半半年后关关门，就就是一个个例子。连锁超超市门店店面积小小，开始始未抓配配送中心心建设，造成现现在发展展的一些些问题，这二条条算是中中国超市市发展所所付的学学费吧。要

17、紧的的是以后后怎么做做。零售企业业的经营营因素经营营商品类类型、价价格、库库存、促促销是零零售企业业的四大大内部经经营因素素。通过过调整，来决定定企业的的经营定定位，以以求达到到最大销销售额和和利润。1.经营商商品类型型：商品品组合，商店一一定要有有自己的的特色。对同种种类型的的商品，必须采采用800/200分析来来选择商商品，对对商品陈陈列数要要有必要要的限制制，绝对对不是越越多越好好。2.价格：这涉及及整个企企业的定定价体系系。上面面已经说说过超市市、量贩贩店应该该通过大大批量进进货来取取得确实实的价格格优势，而对于于一般零零售店，可以采采用100的敏敏感商品品最低毛毛利的办办法，来来赢得

18、自自己的廉廉价企业业形象。3.库存：目前零零售的利利润率仅仅2-33。降降低库存存，增加加商场的的现金流流，可以以间接提提高利润润率。在在这个意意义上说说，零售售业的竞竞争与其其说是价价格的竞竞争，不不如说是是库存管管理的竞竞争。这这也是零零售企业业向管理理要效益益的最主主要的一一块。而要要扩大在在这方面面的竞争争优势，必须要要获得商商品的最最佳进货货时间和和进货量量等信息息，以计计算商品品的库存存周转期期。促销：包包含五大大功能：以敏感感商品吸吸引顾客客；建立立企业廉廉价形象象；增加加某商品品销售量量，以扩扩大对制制造商的的进货批批量；通通过介绍绍新商品品，以获获取制造造商的广广告支持持；清

19、除除自己的的积压库库存。以上上四种因因素，是是零售企企业的内功，可以以看到，这四项项因素的的调整，那一项项都离不不开信息息的支持持。零售售企业的的经营，要想从从必然王王国转为为自由王王国，必必须要有有完善的的信息管管理作为为支撑。至于于外部因因素，（又称零零售市场场因素），是顾顾客信息息、竞争争对手信信息和供供应商信信息。那那就需要要广泛收收集外部部信息，来不断断和自己己的信息息比较，更离不不开信息息系统了了。信息危机机目前国内内零售企企业，投投资搞商商业自动动化的并并不少，但多半半侧重建建立POOS系统统，完成成一个卖场先先进的格局局，至于于信息如如何利用用，只能能根据企企业领导导对系统统的

20、了解解深度，而提出出的不同同的查询询、报表表要求来来构思。领导更更迭，必必然会造造成信息息系统的的大变动动，甚至至重做。通病在于于：没有有从企业业的整个个资源和和需要出出发，全全盘规划划企业的的信息系系统。其其结果必必然是落落后、局局部的信信息管理理，导致致管理上上的恶性性循环。除了大家家都知道道的对信信息系统统软件的的投资力力度问题题外，这这里要专专门提出出企业信信息主管管（CIIO）的的作用，以正“凡第一一把手参参与，信信息系统统必成功功”的视听听。CIIO是英英文Chhieff Innforrmattionn Offficcer的的缩写。顾名思思义，CCIO是是信息时时代的产产物，与与信

21、息技技术有着着密不可可分的联联系。CIIO最早早产生在在西方，市场经经济的成成熟，买买方市场场的形成成，激烈烈而有序序的市场场竞争、企业管管理水平平的日臻臻完善以以及信息息技术的的快速发发展为CCIO的的产生创创造了条条件。在在这样的的背景下下，市场场竞争要要求企业业必须及及时、准准确、全全面地掌掌握信息息，利用用IT技术术合理地地配置资资源，优优化业务务流程、提高工工作效率率，依靠靠信息流流动和信信息处理理来完成成科学决决策。于于是，大大量信息息方面的的新技术术被应用用到企业业管理中中去，如如：计算算机、数数据库、网络，特别是是INTTERNNET等等，为企企业建立立起信息息神经中中枢系统统

22、。由于于信息系系统建设设所具有有高投入入、更新新快的特特点，作作为企业业信息主主管的CCIO能能否运用用IT技术术解决业业务问题题，提供供信息、参与决决策，不不仅关系系到企业业投入的的回报，更是企企业市场场竞争的的有力砝砝码。这这个地位位，不是是其他的的企业领领导所能能替代得得了的。对于于中国的的CIOO而言，重要的的不在于于他们叫叫什么名名字，有有什么头头衔，而而是如何何实现信信息技术术对企业业经营管管理的作作用。目目前，信信息界、企业界界一些有有识之士士已经认认识到CCIO在在企业信信息化和和企业管管理中的的作用，我国的的金融、航空、零售商商业等领领域部分分企业的的信息化化工作已已经证明明

23、了这一一点。但但大部分分中国的的信息主主管在企企业中的的作用并并没有完完全发挥挥，这其其中既有有大环境境的因素素也有CCIO自自身的原原因：1.从西方方CIOO产生发发展的过过程看，是在市市场竞争争机制有有序，企企业管理理模式成成熟的背背景之下下。中国国目前还还不完全全具备这这样的市市场环境境。2.企业业领导者者头脑中中的信息息意识还还停留在在技术层层的程度度，认为为信息化化无非就就是实现现办公自自动化。在这种种情况下下，信息息管理人人员难参参与企业业的管理理层和决决策层。3.企业领领导对信信息系统统建设投投入的经经济回报报没有信信心。4.企业的的业务流流程不清清晰。我我国的许许多大型型企业都

24、都在经历历着由计计划经济济向市场场经济的的转轨，传统的的管理方方式和业业务流程程处在不不断转变变和优化化的阶段段，企业业管理还还没有上上升到理理性认识识的层次次，这种种大环境境的模糊糊不清使使得信息息化无所所适从。5.CIOO自身要要求具备备的素质质比较高高。技术术上，要要求CIIO具有有深刻的的技术洞洞察力，能够准准确评估估新技术术开发的的费用和和风险，对ITT系统的的开发和和运行具具有充分分的领导导能力；同时又又要熟悉悉企业业业务，有有能力用用IT技术术来解决决业务问问题；需需要具备备良好的的团队精精神和协协调能力力；最主主要的是是对中国国信息化化的信心心和热情情。因为为对于中中国CIIO

25、来说说，面临临的客观观环境比比西方CCIO要要复杂得得多，要要做的工工作也多多得多。随着全球球市场的的一体化化的进程程，中国国的企业业将置身身全球大大市场之之中，接接受同样样的竞争争挑战，企业信信息化建建设势在在必行。而零售售企业由由于自身身面临的的形势，可能会会有更迫迫切的愿愿望。零零售企业业的CIIO是不不是会呼呼之欲出出？我们们拭目以以待。（这部分分内容参参考了网网站AMMTEAAM.OORG上上文章“中国CIIO离我我们有多多远？”的观点点。）一般而言言，企业业信息系系统建设设有三个个层次：一是信信息基础础建设。即建立立自己的的计算机机系统、网络和和基础数数据库；二是对对信息系系统的优

26、优化，使使系统更更高效运运行并带带来回报报；三是是信息技技术给业业务带来来增值。下面我们们很粗略略地讨论论一下一一般信息息系统的的建设。以建立立基础数数据库、优化业业务流程程为主，这是属属于内功范畴的的部分。以支持持企业竞竞争为主主的外功，此地地就不展展开了。事前的目目标管理理企业经营营者通常常在事前前（年前前制订、季前修修改）对对企业的的销售（销售额额、毛利利）、库库存、资资金做预预算。定定出目标标后，逐逐级分摊摊，修改改，再汇汇总平衡衡。这个个工作每每个企业业都在做做，做了了几十年年，零售售企业也也不例外外。问题是国国内企业业的预算算，大部部偏重财财务数据据，制订订修改凭凭经验、凭感觉觉居

27、多，很少能能细化到到商品，更不可可能进计计算机，然后根根据销售售实绩对对比来及及时调整整计划了了。一个个有效力力的信息息系统的的预算管管理，应应该根据据实际情情况，参参考历史史数据来来制订计计划，在在计算机机中逐级级分摊、修改、汇总平平衡，计计算机可可以将平平衡后的的数据，模拟生生成企业业的资产产负债表表、利润润表等，以检验验预算的的整体合合理性。管理完完善的企企业，这这种过程程可能会会多次反反复。更重重要的是是，计划划下达，实际运运行后，系统应应该将进进销存实实绩汇总总写入计计划对比比表，反反映进度度和问题题，供经经营者及及时调整整计划。这个个过程的的几年运运转下来来，数据据逐步逼逼近，可可

28、以产生生企业较较为理想想的预算算模型。这将会会是企业业经营的的宝贵财财富。事中的过过程管理理过程程管理的的许多细细节，在在笔者以以前的文文章中讨讨论过多多次，这这里只扼扼要地提提一下。工作流的的跟踪反映映过程最最重要的的是工作作流的跟跟踪，也也就是实实际发生生的业务务流程在在信息流流的反映映。为了了保证信信息反映映的准确确、实时时，有一一个流程程优化的的问题。下图图是一个个对比：传统统进销一一体模式式下的零零售商店店进货方方式如图图左，采采购员开开入库单单，兼顾顾了向供供应商的的订货和和仓库的的入库，在货到到单未到到的情况况下，入入库单的的流程无无法正确确反映实实际过程程。图右右是按实实际情况

29、况设计的的信息流流程，采采购员开开采购单单，对供供应商订订货；仓仓库根据据实际验验收商品品数量开开入库单单，然后后由计算算机自动动登录进进有关数数据库。完全准准确、实实时反映映过程。单据和信信息流的的互为监监控在信信息流反反映实际际过程的的前提下下，单据据和信息息流的互互为监控控，就能能大大提提高操作作的正确确性。见上上图右，如仓库库验收后后开入库库单，供供应商的的送货清清单（按按采购单单）和通通讯传来来的采购购单电子子文档，互为监监控，验验收员只只需根据据采购单单数据，修改生生成入库库单，避避免了大大量数据据的二次次输入，达到减减少差错错的目的的。库存测算算和成本本跟踪库存管理理库存存管理包

30、包括仓库库管理和和库存信信息管理理二部分分。仓库管理理：通过过对进出出仓单据据的操作作，生成成动态的的仓库明明细帐。这是期期末盘点点，帐物物平衡依依据的一一部分，是我国国财务制制度的规规定。标准的仓仓库管理理，商品品以箱为为单位，和零售售单位间间有一个个包装系系数的转转换关系系；其进进出仓管管理应该该覆盖全全部存储储资源（库位）；有一一个可操操作的盘盘点流程程；在大大部分企企业，还还有部分分商品拆拆零出库库的需求求。当然然，异地地仓库还还得有通通讯手段段，保证证进出仓仓信息能能实时传传回中心心处理。仓库库管理中中最重要要的是确确实做到到先进先先出。这这是物流流和信息息流一致致的最重重要的保保证

31、，对对库存信信息，特特别是保保质期预预警信息息、滞销销信息的的准确有有重要的的意义。而这就就要求商商品拣货货出仓的的过程必必须受控控，避免免保管员员的人工工随意取取货。库存信息息管理：首先是是对进出出仓信息息的处理理无一遗遗漏的覆覆盖，然然后才能能有查询询全面库库存信息息的回报报。除了了正常的的进货入入库、销销售出库库外，还还有商品品再处理理，（滞滞销或保保质期预预警商品品的调价价、削价价单据处处理），以及异异常处理理（借样样、少发发多发、报损报报溢报废废处理等等）。各各类库存存信息清清楚后，才谈得得上以后后的扩展展功能，如利用用未提库库存的批批发开单单、库存存的在途途控制、保本保保利控制制等

32、等。顺便提提一句，企业管管理人员员犯有经经济问题题的，钻钻库存没没有全面面管理的的空子者者相当多多。目前前的零售售企业系系统，库库存管理理中最缺缺的是销销售信息息回写入入库单。仓库管管理做到到先进先先出后，这个回回写，技技术上没没有难度度；而做做到以后后，可以以随时提提供和供供应商结结帐的数数据，很很容易解解决原来来财务应应付款的的剔帐无无从依据据的问题题。财务软件件零售售企业的的成本测测算，比比制造企企业要容容易一点点，因为为没有生生产过程程，故进进销轧差差就能估估算部门门成本，这也就就是零售售企业特特别重视视进销存存统计的的原因。但是进进一步的的管理，要求跟跟踪商品品，甚至至跟踪批批次的成

33、成本，目目前大部部分系统统，对此此基本上上没有办办法。其其问题主主要在财财务软件件对于物物流系统统的不一一致性上上。1.现在的的通用财财务软件件基本上上是脱离离物流过过程而独独立使用用的帐务务软件，数据库库以凭证证为单位位，距离离单据明明细要差差二级（凭证供应商商或客户户单据据）。因因此，使使用这种种软件的的财务人人员实际际上是很很难进行行成本明明细跟踪踪的。要要想从根根本上解解决问题题，只有有从明细细开始重重新规划划帐务数数据库，这其实实也就是是重做财财务软件件。事实实上，国国外ERRP软件件中财务务模块的的帐务会会计部分分，都是是这样做做的。目目前作为为过渡，用户得得慎重选选择通用用财务软

34、软件，要要挑那些些开放单单据数据据导入接接口的通通用软件件为好，以便另另编程连连接明细细。2.现在的的通用财财务软件件大都只只进不出出，没有有电子文文档输出出接口。财务人人员在应应收、应应付处理理时，没没有手段段去输出出已处理理的单据据信息，因此，在物流流信息库库里要查查询尚未未处理的的单据汇汇总信息息，以及及已处理理单据的的结零，都无法法直接利利用财务务信息。作为过过渡，在在已经连连接了单单据明细细的前提提下，目目前只能能用人工工输入已已处理单单据号，另外编编程作销销号处理理；这对对系统保保证信息息的准确确、实时时，增加加了相当当大的难难度。售后信息息反馈、分析销售售信息是是零售信信息系统统

35、内最重重要的数数据分析析源，从从中可以以得到各各种辅助助经营决决策的信信息。如如何分析析利用销销售信息息，以形形成完善善的经营营方案，目前在在中国还还没有引引起零售售管理层层的普遍遍关注。这正是是零售业业的信息息危机所所在。这这里有观观念问题题，也有有手段问问题，最最终会涉涉及零售售企业在在分析方方面的投投资力度度。零售业无无法及时时按商品品单品销销售情况况来决定定进货，是零售售业难以以做深品品牌的主主要原因因。下面是一一个从销销售分析析来决定定进货的的流程示示意。实际上，由分析析来辅佐佐经营决决策，其其途径多多种多样样。这个个例子想想说明的的是，一一个决策策的形成成，往往往需要多多次分析析数

36、据再再处理的的结果来来支撑。区分信信息系统统能否真真正为企企业带来来效益，就要看看系统能能否提供供这样的的手段；只是简简单地提提供一些些基础报报表，和和企业的的竞争需需要相比比，已经经远远不不够了。销售数据据目前前相当部部分的零零售信息息系统还还没有做做到单品品管理，部门金金额销售售记录淹淹没单品品情况。这种数数据能得得出的分分析结果果是极其其有限的的。系统统忙忙碌碌碌，所所得效益益甚少，不但浪浪费资源源，而且且挫伤业业务人员员使用电电脑的积积极性。除了了单品销销售记录录外，还还有一个个单品销销售扣减减库存记记录问题题，这是是建立动动态的实实时库存存的需要要。从上上图可知知，这同同样是分分析的

37、重重要因素素。销售分析析单品品管理不不是目的的，关键键是要利利用分析析单品销销售数据据，来改改善经营营决策。由上图图可以看看出，销销售排行行榜是最最起码的的一步。但就这这一步，在现在在的许多多信息系系统中，也不是是完全都都能顺畅畅解决的的。由于于没有整整体规划划系统，对于用用户的分分析要求求，常常常因为缺缺乏数据据字段而而难以完完成，或或者因查查询速度度太慢而而无法使使用。有有关信息息系统的的开发商商和用户户之间的的扯皮，大都在在此。其实实，现在在已经有有了大量量的DSSS工具具软件（决策支支持系统统Deccisiion Susstaiininng SSysttem），只只要基础础数据库库规划

38、得得当，上上图所示示的各种种分析都都可以利利用DSSS工具具轻而易易举地完完成，用用户查询询可以做做到回车车响应。象销售售排行榜榜，用DDSS工工具，可可以在一一个屏幕幕里选择择四种排排行榜，不但有有数据，而且可可以直接接得出各各种图像像。下图图是西单单商场用用DSSS工具多多维数据据库所做做的销售售排行榜榜的例子子。（数数据来源源：PIILOTT公司软软件白皮皮书，商商业企业业决策支支持系统统方案）需要要指出的的是，例例中还只只是部门门排行。若做到到了单品品管理，利用单单品销售售记录，DSSS工具可可以应付付几乎所所有的分分析要求求，真正正为企业业提供调调整商品品结构的的决策资资料。零售企业

39、业的对策策做大规模模连锁锁空间延拓拓从世世界范围围来看，百货店店在零售售业举足足轻重的的地位已已经丧失失，世界界零售销销售额排排名在前前的几乎乎都不是是百货大大店；在在国内，百货大大店的销销售额增增长速度度正在减减缓；面面对同行行业的过过热发展展，以及及异军突突起的超超市、专专卖店等等多种新新的零售售业态，百货大大店已经经很难只只靠商店店自身扩扩大来提提高效益益了，要要实现规规模经营营的最好好方式是是连锁。超市市、专卖卖店，必必须通过过连锁，这已经经为大家家所公认认。关于于百货连连锁，在在这里多多说几句句。百货货连锁实实际上是是商店本本地零售售空间在在异地的的延拓。通过连连锁，在在不同地地域，

40、不不同商圈圈，表现现与人不不同的商商业特色色：在商商业空白白区开设设连锁百百货分店店；在空空白专业业区开设设自己的的特色店店；这是是百货连连锁的基基本方式式。这方方面现在在许多百百货大店店都在尝尝试，成成功的如如上海一一百在浦浦东的第第一八佰佰伴、在在曹家渡渡的沪西西商厦，华联集集团在淮淮海路的的新华联联商厦等等。但要要指出的的是，国国内目前前的百货货连锁，基本本上还是是同业态态向区域域外扩张张；单店店运作、管理；故分店店若非开开在商业业空白区区，这种种发展成成功的不不多。对对当地商商圈需求求的符合合度不好好，一百百西安店店、亚细细亚仟仟村百货货，是失失败的例例子。还还有许多多企业尽尽管开出出

41、了若干干分店，有了连连锁的架架子，却却缺少连连锁的机机制：不不设配送送中心（中心零库存存），供供应商对对分店依依然是单单独送货货；由于于未实现现资源的的共享，故而竞竞争力不不强，看看不到连连锁的明明显效益益。百货大店店要通过过连锁来来增强竞竞争力，必须扭扭转以前前重集团团、轻连连锁，重重多元化化、轻专专业化的的倾向；坚决向向商品专专业化的的方向发发展。因因为连锁锁的优势势在于集集中采购购、配送送，以大大批量获获得低进进价，其其操作的的商品品品种数一一定有限限量；特特别是在在连锁初初期，只只有集中中注意力力于主流流商品，才能较较快看到到效益。专业化：零售店店和超市市竞争，肯定要要扬百货货之长，避

42、食品品之短。在自己己的百货货特色上上下功夫夫，把自自己的主主营商品品品种做做深，即即集中精精力发展展销售额额占800的那那20的的品种（商家AABC分分类中的的A类商品品）。这这个调整整过程中中肯定要要不断剔剔除滞销销品种，逐渐形形成若干干商品种种类的专专业规模模，形成成自己的的特色。这个过过程的根根本关键键，不是是凭某些些采购员员的好恶恶，凭感感情用事事；而在在于依靠靠数据说说话，依依靠对销销售数据据经常性性的分析析。前提实行行连锁化化的前提提是，企企业必须须有适合合连锁的的经营管管理体制制。其核核心在于于做到统统一采购购、配送送商品，统一经经营管理理；设施施上关键键在于配配送中心心的建立立

43、。体制上上必须确确立适合合自己连连锁店的的主流商商品群，确立适适合自己己条件的的配送方方式，这这是连锁锁企业完完善业态态管理的的最基本本的职能能。这点点非常要要紧，否否则因连连锁机制制不完整整，容易易造成分分店的供供货不足足，效益益锐减。目前连连锁超市市经营中中这种例例子比比比皆是。除了了连锁分分店（或或超市）外，国国外对加加盟店还还有自愿愿连锁和和零售合合作社二二种方式式。经营营原则是是把保证证单体店店的活力力放在首首位。自愿愿连锁：若干批批发商和和大量零零售商的的纵向合合作。如如荷兰阿阿霍德公公司（AAholld，世世界零售售22强），对加加盟店按按销售额额收3.75%的管理理费；押押后1

44、22天付款款。允许许加盟店店有5%的商品品自采权权。目前前有店铺铺超过224277家。阿阿霍德在在上海的的合资企企业“顶顶鲜鲜”连锁超超市（TTopss），经经营得相相当成功功。零售合作作社：零零售商之之间的横横向合作作，集团团承担配配送中心心的服务务功能。如法国国的勒克克莱乐（Lecclerre，世世界零售售11强，目前5509家家店）和和安代玛玛榭（IInteermaarchhe，世世界零售售13强，目前220833家店）。允许许加盟店店有500%的商商品自采采权。从上面二二个例子子也可看看到经营营品种和和分店自自采权的的关系。阿霍德德公司经经营商品品里食品品占很大大比重，商品门门类相对对

45、少，因因此，允允许分店店自采很很少，分分店规模模也相对对小一点点；法国国的二个个公司经经营百货货特级市市场，商商品门类类多，因因此，允允许分店店有较大大的自采采权，分分店规模模也大得得多。这这二者连连锁的紧紧密程度度不一样样，但总总的目的的都是从从自己的的实际情情况出发发，为了了使连锁锁容易操操作，容容易取得得效益。基础：完完善的信信息系统统。实时时提供单单品的进进销存信信息，是是最基本本的要求求。（详见拙拙文现现代商业业适应顾顾客需求求的对策策单品品管理，载信息与与电脑98年2期）信息需求求连锁锁最重要要的信息息需求是是：配送送商品清清单的金金额汇总总，保证证连锁店店向中心心的应付付款。联华

46、超市市在发展展初期，尽管单单店的系系统并不不完善，配送中中心系统统也尚未未建立，由于解解决了网网络远程程通讯和和上述连连锁店应应付款处处理，中中心得以以良性循循环，在在长江三三角洲地地区的扩扩张，取取得了很很大的成成绩。合理的购购销关系系伙伴关系系近十十年来的的改革开开放，逐逐渐造就就了相当当数量的的百货业业供应商商。制造造业集团团和品牌牌商品的的优势，从根本本上改变变了800年代以以来商品品生产者者必须依依靠商店店来开拓拓市场的的格局。也就是是说，品品牌商品品不进某某家商店店丝毫不不影响制制造商的的竞争力力；而商商店如争争取不到到名牌商商品经营营则明显显影响自自己的竞竞争力。供应商商和零售售

47、商之间间的这种种实力对对比的变变化，提提示零售售商现在在必须重重新摆正正自己的的位置。零售大大店的经经营策略略中，除除了和竞竞争对手手的销售售竞争外外，还应应该包括括货源的的竞争。国内名名牌海尔尔、长虹虹集团要要选择零零售点，是零售售企业货货源竞争争的典型型例子。零售商和和制造商商应该发发展成伙伙伴关系系。对于于许多畅畅销商品品，零售售店应该该自觉成成为商品品供应链链的成员员。日本本某家大大化妆品品制造商商，17700个个品种，行销220多个个国家。自955年进入入上海，在十几几家零售售大店建建立了零零售专柜柜。可是是尽管商商店老总总和商场场经理一一再相请请，该化化妆品就就是不进进某个著著名商

48、厦厦的门。这里丝丝毫没有有贬低国国内商业业、抬高高日方的的意思，只是想想说明一一个值得得所有的的零售店店业务领领导深思思的事实实。零售售业对于于供应商商，若还还以老大大自居，坚持供供应商进进店要各各种各样样的附加加费用，这种供供应商的的抵制情情况会随随着时间间的推移移而愈演演愈烈。九八年年，零售售业发生生了济南南七大商商场罢售售“长虹”事件，同样说说明工商商购销关关系确实实到了需需要再认认识、再再定位的的阶段。价格杠杆杆1.国外外零售集集团的法法宝经经销才能能取得低低进价。随着着流通领领域的对对外开放放，国外外零售集集团开始始进入我我国市场场，沃尔尔玛、麦麦德龙、家乐福福这些名名字所代代表的形

49、形象很快快为中国国老百姓姓所接受受。但是是，最令令我们商商业经营营人员发发怵，感感到难以以与之抗抗衡的，不是它它们的商商品丰富富，也不不是管理理经验，而是他他们凭借借强大经经济实力力而采取取的购销销方式。经销才才能取得得低进价价，这是是国外经经营零售售业的基基本原则则。依托托对商品品的准确确定位，依靠计计算机系系统掌握握商品销销售动态态，国外外零售企企业可以以确认商商品的购购入量，从而争争取到最最理想的的进价。这就提提示我们们，在流流通领域域开放的的今天，国内零零售商业业再也不不能像以以前那样样无本经经营地做做代销了了。零售售企业必必须投入入相当的的经济实实力，用用于商品品的流通通费用；并且发

50、发挥国内内企业的的其他优优势；这这才不至至于在和和国外零零售集团团的的价价格竞争争中打败败仗。九九八年，上海联联华、华华联超市市宣布推推行经营营买断制制；二大大超市集集团的做做法是符符合市场场经济发发展潮流流的，当当然，他他们接下下来需要要抓的是是内部管管理制度度和信息息系统的的配套。代销商品品的价格格。上面已经经说过，80年代代以来商商品生产产者必须须依靠商商店来开开拓市场场，商店店对于供供应商的的商品原原则上只只肯代销销。除了了每月售售后按商商定的扣扣率结算算外，供供应商还还必须缴缴纳种种种苛捐杂杂税，如2%的促销销费、11%的广广告费、进场费费（几百百-几千元元不等）、还要要承担若若干营

51、业业员的工工资等等等（有些些是合理理的）。实际上上，供应应商这部部分费用用，最终终还是由由消费者者来承担担，因此此说，回回扣风更更加剧了了代销商商品价格格的居高高不下。变代销为为经销（押后付付款）与与及时付付款，是是零售商商发展和和供应商商伙伴关关系的信信赖基础础。而要要做到这这点，零零售企业业必须具具备完善善的付款款系统和和资金调调动预报报。资金商店店必须增增加商品品准备金金使之达达到合理理的比重重，用作作商品流流通费用用。在这这基础上上，逐渐渐把代销销转为押押后付款款的经销销，再慢慢慢转到到经销上上来。这这种措施施的必然然结果是是商品价价格的下下降。消消费者得得实惠，商店有有了竞争争力，商

52、商品流通通才会进进入良性性循环，中国的的制造业业也会因因此得益益。这样样做，零零售商店店当然会会有一个个合理的的经销库库存，通通过管理理手段，把它往往下调节节到最佳佳值。不不考虑这这一点，片面地地要求零零售商店店零库存存、低资资金运作作，只会会容易助助长虚假假的报表表，于国国民经济济有害无无益。麦德德龙的现购自自运制：以现现金向供供应商提提货，顾顾客购物物也以现现金结算算。这样样能最大大限度减减轻厂方方和商家家的资金金回笼风风险。从从前述理理由，我我们可以以知道，这也就就是国外外零售集集团商品品低价位位的原因因。信息反馈馈渠道信息反馈馈渠道也也是零售售商和供供应商伙伙伴关系系的条件件之一。信息

53、需求求：零售售业无法法向制造造业提供供流通商商品销售售信息，是制造造业调整整产品结结构贻误误时机的的重要原原因。这里里的信息息包括产产品的销销量和预预期需求求，以及及制造业业产品结结构改善善的需求求。这方方面的详详细情况况，在拙拙文“制造业业的配送送中心”中已有有相当篇篇幅，此此地不再再展开。做深品牌牌上面面已经讨讨论过，零售企企业做深深品牌的的能力，其实就就是由单单品管理理发展而而来的商商品吐故故纳新的的能力。在这个问问题上，商业经经营有点点象股市市，提前前介入，打好时时间差，逢高出出货。操操作的关关键是提提前掌握握信息。举个例子子，上海海东方商商厦这几几年一直直在全国国零售大大店销售售前二

54、十十名内。它坚持持高档定定位，在在做深品品牌，发发展礼品品化经营营方面有有一定的的特色。适度垄断断采用用境外直直接买断断、厂商商联销等等方式，使其经经营商品品中的330是是上海市市场上没没有或少少见的。如争取取到法国国兰姿皮皮具、多多浪迪男男装系列列及英国国的皇家家道尔顿顿工艺品品餐具等等三大国国际知名名品牌的的国内总总代理权权。战略放弃弃东方商厦厦的老总总认为，产品更更新周期期至少应应提前二二年。如如梦的娇娇、花花花公子、鳄鱼等等品牌，前几年年是上宾宾，这二二年就换换成了其其他品牌牌；又如如前几年年自行车车、助动动车、摩摩托车还还很热销销时，他他们就开开始逐步步淘汰，因其与与高档百百货零售售

55、商厦的的定位不不符。自有品牌牌在消费者者认可自自己经营营特色的的过程中中，树立立自己经经营商品品的品牌牌；反过过来，消消费者就就会根据据自己认认可的品品牌去选选择商品品。如：日本大大荣集团团的节约牌家庭庭用品，就是大大荣精心心扶植起起来的商商业品牌牌，已经经为日本本的家庭庭主妇们们所认可可。华联联、联华华超市集集团也正正在这样样做，如如定牌的的小包装装洗洁精精、调味味品、卫卫生纸等等，但似似乎规模模不大，还看不不到联合合中小制制造企业业，形成成这些商商品供应应链的宏宏大规划划。加强服务务零售组合合零售售店内开开设快餐餐、小吃吃、娱乐乐、书店店等等，形成零零售组合合，其主主要目的的是吸引引客流，

56、营造氛氛围。根根据统计计，一般般人在商商店购物物，最大大的滞留留时间不不超过22小时；时间过过长，必必然会引引起困乏乏，放弃弃购买欲欲。这就就提示，合理的的零售组组合对提提高顾客客购买欲欲的作用用。上海海新世界界地处上上海一百百对门，开业后后迅速取取得骄人人业绩；做足零零售组合合，是一一个很重重要的原原因。在这这方面的的信息采采集，是是一个以以金额汇汇总为主主的租赁赁店铺信信息系统统。和超市竞竞争、互互补竞争争：开设设店内大大型超市市，是和和店外超超市竞争争的直接接手段。如上海海东方商商厦的地地室超市市，一千千M2，93年开开业时，日销售售额仅22万元左左右，几几年培育育下来，九八年年已达22

57、0-330万元元/日，目目前也有有10万元元/日。互补补：扩大大一般超超市不易易做的高高档特色色食品的的品种。东方超超市在上上海首先先引进直直立式前前后开门门的冷冻冻陈列柜柜，主营营进口冷冷冻食品品和高档档包装食食品，取取得了很很大的成成功。主流零售售店一定定要根据据自己的的定位，确立自自己的主主营商品品种类，不能忘忘记发扬扬自己的的百货特特色。所所有的零零售组合合，都是是为了有有助于扩扩大主营营商品销销售这个个目的。主营不不明确，商店是是不会有有竞争力力的。现现在有些些商店，不愿承承担零售售风险，以柜台台租赁为为主，没没有自己己的特色色，其经经营之惨惨淡，可可想而知知。这样样的商店店很难在在

58、市场经经济的浪浪潮中站站住脚。顾客管理理以消消费者为为中心，掌握顾顾客的需需求特征征，是零零售业最最重要的的课题。零售店店应该经经常对自自己的顾顾客圈做做市场调调查，根根据顾客客的需求求，不断断调整自自己的经经营商品品，这样样才能冀冀望销售售额的增增长。除除了专业业的市场场调查外外，国外外零售店店常通过过以下二二种方法法来收集集顾客信信息。会员制首先先，实行行会员制制的基础础：品种种多，价价位低的的大购物物中心才才会对顾顾客有吸吸引力。上海海麦德龙龙凭法人人营业执执照免费费发会员员卡，每每10万注注册资金金1张，一一本执照照限5本。966.10097年中中，执卡卡者逾119万。店内卡商店店发行

59、店店内卡，是收集集顾客信信息的理理想渠道道。店内内卡不但但反映了了顾客的的详细资资料可供供分析，而且还还能通过过累计该该顾客消消费额，用定量量优惠、抽奖等等办法来来进一步步刺激消消费。台台湾百货货业这方方面有很很成功的的例子。我国有有许多商商店也用用过，但但可惜受受制于礼券风风。难点顾客客分类信信息，在在收银台台很难准准确取得得。但是是日本还还是有许许多商店店，坚持持要求收收银员在在POSS机上输输入简单单的顾客客分类信信息，以以供后台台统计。售后服务务九十十年代的的商战，开始是是商业环环境的竞竞争，比比商品，比商场场设施，比规范范服务、微笑服服务；后后来是价价格大战战，降价价、优惠惠促销、巨

60、奖销销售；近近年来，售后服服务成了了热门话话题。售售后服务务是商业业企业的的第三种种竞争，通过对对顾客买买到商品品后的种种种服务务，包括括送货、维护、技术指指导，或或者退货货，目的的是让顾顾客满意意，树立立企业让让顾客信信得过的的形象。这是商商业竞争争的最高高层次。除了了使顾客客的确满满意外，企业还还需要一一个完善善的退货货信息系系统。国外商业业企业的的服务是是比较完完善的。主要从从二处着着眼：引导：扩扩展商圈圈美国国的西尔尔斯公司司（Seearss），19990年年前，一一直是世世界零售售首位，95年退退至第33位。西西尔斯坚坚持自己己的经营营特色，是目前前世界零零售十强强里唯一一的百货货连