某国际别墅区管理投标书

1、飓风国际.一眼江澜国际别墅区管理投标书PAGE PAGE 34飓风国际.一眼江澜国际别墅区管理投标书TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc242062493 第一部分提高物业管理水平的整体设想与策划 PAGEREF _Toc242062493 h 3 HYPERLINK l _Toc242062494 第一章项目调研 PAGEREF _Toc242062494 h 3 HYPERLINK l _Toc242062495 第二章管理理目标构建建“文化社社区” PAGEREF _Toc242062495 h 4 HYPERLINK l _Toc242062496 、倡导导

2、“全员参参与”的管理理文化 PAGEREF _Toc242062496 h 4 HYPERLINK l _Toc242062497 二、推广广“平等互互动”的服务务文化 PAGEREF _Toc242062497 h 4 HYPERLINK l _Toc242062498 三、营建建“和睦亲亲善”的社区区文化 PAGEREF _Toc242062498 h 4 HYPERLINK l _Toc242062499 四、塑造造“亲和人人文”的环境境文化 PAGEREF _Toc242062499 h 5 HYPERLINK l _Toc242062500 第三章国际际别墅区区管理模模式 PAGER

3、EF _Toc242062500 h 5 HYPERLINK l _Toc242062501 第四章拟采采取的管管理服务务措施 PAGEREF _Toc242062501 h 5 HYPERLINK l _Toc242062502 、导入入ISOO90002质量量管理体体系 PAGEREF _Toc242062502 h 5 HYPERLINK l _Toc242062503 二、实施施“质量、成本双双否决”运作机机制 PAGEREF _Toc242062503 h 6 HYPERLINK l _Toc242062504 三、建立立“加油站站式”的员工工培训机机制 PAGEREF _Toc24

4、2062504 h 6 HYPERLINK l _Toc242062505 四、实现现与大型型住宅区区的资源源共享 PAGEREF _Toc242062505 h 6 HYPERLINK l _Toc242062506 五、建立立“物业管管理信息息岛” PAGEREF _Toc242062506 h 6 HYPERLINK l _Toc242062507 六、倡导导开放式式的管理理服务 PAGEREF _Toc242062507 h 7 HYPERLINK l _Toc242062508 七、提供供个性化化的装修修套餐服服务 PAGEREF _Toc242062508 h 7 HYPERLIN

5、K l _Toc242062509 八、构建建服务平平台窑户服服务中心心 PAGEREF _Toc242062509 h 7 HYPERLINK l _Toc242062510 九、构建建网络化化的物流流链虚拟仓仓库 PAGEREF _Toc242062510 h 8 HYPERLINK l _Toc242062511 十、管理理体系的的全面整整合和提提升 PAGEREF _Toc242062511 h 8 HYPERLINK l _Toc242062512 十一、致致力于共共用设施施、设备备的循环环改进 PAGEREF _Toc242062512 h 8 HYPERLINK l _Toc24

6、2062513 十二、引引入直饮饮水系统统 PAGEREF _Toc242062513 h 9 HYPERLINK l _Toc224200625514第五章章管理理目标及及经营指指标承诺诺 PAGEREF _Toc242062514 h 9 HYPERLINK l _Toc242062515 一、管理理目标承承诺 PAGEREF _Toc242062515 h 9 HYPERLINK l _Toc242062516 二、经营营指标承承诺 PAGEREF _Toc242062516 h 9 HYPERLINK l _Toc242062517 第二部分分管理处处管理模模式、工工作计划划和物资资装

7、备 PAGEREF _Toc242062517 h 10 HYPERLINK l _Toc242062518 第一章管理理模式 PAGEREF _Toc242062518 h 10 HYPERLINK l _Toc242062519 一、管理理模式 PAGEREF _Toc242062519 h 10 HYPERLINK l _Toc242062520 二、盛世世家园管管理处组组织架构构 PAGEREF _Toc242062520 h 10 HYPERLINK l _Toc242062521 三、创建建盛世家家园有效效的服务务价值链链 PAGEREF _Toc242062521 h 11 HY

8、PERLINK l _Toc242062522 四、盛世世家园管管理处外外部沟通通导向图图 PAGEREF _Toc242062522 h 11 HYPERLINK l _Toc242062523 第二章工作作计划 PAGEREF _Toc242062523 h 11 HYPERLINK l _Toc242062524 一、前期期介入工工作计划划 PAGEREF _Toc242062524 h 11 HYPERLINK l _Toc242062525 二、入伙伙接管工工作计划划 PAGEREF _Toc242062525 h 12 HYPERLINK l _Toc242062526 三、正常常

9、居住期期工作计计划 PAGEREF _Toc242062526 h 12 HYPERLINK l _Toc242062527 第三章管理理处物资资装备计计划 PAGEREF _Toc242062527 h 13 HYPERLINK l _Toc242062528 一、物质质装备计计划 PAGEREF _Toc242062528 h 13 HYPERLINK l _Toc242062529 二、护卫卫、消防防装备计计划 PAGEREF _Toc242062529 h 14 HYPERLINK l _Toc24206225300第四部部分管管理人员员的配备备、培训训、管理理 PAGEREF _To

10、c242062530 h 14 HYPERLINK l _Toc242062531 第一章管理理服务人人员的配配备 PAGEREF _Toc242062531 h 14 HYPERLINK l _Toc242062532 一、管理理处人员员配备 PAGEREF _Toc242062532 h 14 HYPERLINK l _Toc242062533 二、管理理人员配配备方案案及岗位位要求 PAGEREF _Toc242062533 h 14 HYPERLINK l _Toc242062534 三、作业业服务人人员配备备方案及及要求 PAGEREF _Toc242062534 h 15 HYPE

11、RLINK l _Toc242062535 第二章管理理服务人人员的培培训 PAGEREF _Toc242062535 h 16 HYPERLINK l _Toc242062536 、培训训工作的的指导思思想 PAGEREF _Toc242062536 h 16 HYPERLINK l _Toc242062537 二、培训训系统的的实施运运作 PAGEREF _Toc242062537 h 16 HYPERLINK l _Toc242062538 三、培训训内容及及目标 PAGEREF _Toc242062538 h 18 HYPERLINK l _Toc242062539 笫三章管理理人员的

12、的管理 PAGEREF _Toc242062539 h 20 HYPERLINK l _Toc242062540 、量才才录用，培养提提升 PAGEREF _Toc242062540 h 20 HYPERLINK l _Toc242062541 二、默契契合作，充分授授权 PAGEREF _Toc242062541 h 21 HYPERLINK l _Toc242062542 三、定期期考核，绩效为为本 PAGEREF _Toc242062542 h 21 HYPERLINK l _Toc242062543 四、奖惩惩严明，优胜劣劣汰 PAGEREF _Toc242062543 h 21 HY

13、PERLINK l _Toc242062544 第三部分分促进进销售的的建议和和配合销销售的措措施、承承诺 PAGEREF _Toc242062544 h 22 HYPERLINK l _Toc242062545 第一章销售售预测及及定位 PAGEREF _Toc242062545 h 22 HYPERLINK l _Toc242062546 第二章销售售的建议议 PAGEREF _Toc242062546 h 23 HYPERLINK l _Toc242062547 笫三章配合合销售的的措施 PAGEREF _Toc242062547 h 25 HYPERLINK l _Toc2420625

14、48 第四章费用用的解决决办法 PAGEREF _Toc242062548 h 26 HYPERLINK l _Toc242206225499第五部部分财财务管理理及经费费收支测测箅 PAGEREF _Toc242062549 h 27 HYPERLINK l _Toc242062550 第一章财务务管理 PAGEREF _Toc242062550 h 27 HYPERLINK l _Toc242062551 、财务务管理模模式 PAGEREF _Toc242062551 h 27 HYPERLINK l _Toc242062552 二、财务务管理措措施 PAGEREF _Toc2420625

15、52 h 27 HYPERLINK l _Toc242062553 三、管理理服务费费及代收收代缴费费的收取取 PAGEREF _Toc242062553 h 28 HYPERLINK l _Toc242062554 四、维修修基金的的管理和和使用 PAGEREF _Toc242062554 h 28 HYPERLINK l _Toc242062555 第二章日常常物业管管理经费费收支测测算 PAGEREF _Toc242062555 h 28 HYPERLINK l _Toc242062556 、物业业管理资资金的筹筹措与使使用 PAGEREF _Toc242062556 h 28 HYPE

16、RLINK l _Toc242062557 二、测算算依据及及说明 PAGEREF _Toc242062557 h 29 HYPERLINK l _Toc242062558 三、物业业管理服服务费标标准的测测算 PAGEREF _Toc242062558 h 29 HYPERLINK l _Toc242062559 PM33.322元（M2.月） PAGEREF _Toc242062559 h 30 HYPERLINK l _Toc242062560 四、物业业管理服服务费的的盈亏分分析 PAGEREF _Toc242062560 h 30 HYPERLINK l _Toc242062561

17、五、增收收节支的的措施 PAGEREF _Toc242062561 h 30 HYPERLINK l _Toc242062562 第六部分分日常常管理 PAGEREF _Toc242062562 h 31 HYPERLINK l _Toc242062563 第一章前期期介入 PAGEREF _Toc242062563 h 31 HYPERLINK l _Toc242062564 一、协助助做好销销售工作作，力争争物业管管理成为为楼盘销销售的卖卖点 PAGEREF _Toc242062564 h 31 HYPERLINK l _Toc242062565 二、开展展业主服服务需求求凋查 PAGER

18、EF _Toc242062565 h 31 HYPERLINK l _Toc242062566 三、进行行物业交交付前的的实操性性工作 PAGEREF _Toc242062566 h 31 HYPERLINK l _Toc242062567 四、按规规范实施施接管验验收 PAGEREF _Toc242062567 h 32第一部分分提高高物业管管理水平平的整体体设想与与策划第一章项目目调研【建设中中的国际际别墅区区位于市市区彩田田南路与与莲花北北路的交交汇处，有线电电视台以以北：眦眦邻市政政府开发发的大型型居住区区彩田村村。该项项目是长长城地产产集团220011年重点点开发和和建设的的住宅楼楼

19、盘。一一期占地地面积880588.8平方方米，建建筑面积积952262.40平平方米。由三座座34层层搭楼组成，地下三三层规划划停车位位3499个，住住宅单位位7899套。物物业管理理权的选选择采用用集团内内部议标标的方式式运作，此举体体现了长长城地产产集团深深化国企企改革的的决心和和促进下下属物业业管理企企业走向向市场的的作用。】为使日后后的管理理服务工工作更加加贴近国际际别墅区区的实际情情况，我我们数次次赴现场场及长城城地产集集团总部部调研，了解的的基本情情况如下下：大厦为超超高层建建筑，容容积率较较高，主主推户型型为面积积适中的的中小户户型，业业主数量量相对较较多，由由此引发发装修、停车

20、、治安、消防、环境等等管理项项目所产产生的问问题多而而复杂。物业管管理企业业来用何何种管理理方式，方可应应付自如如？该项目为为分期开开发，从从入伙期期直至正正常居住住期，物物业管理理实施与与周边施施工（配配套工程程收尾及及二期施施工）长长期并存存，且入入伙期业业主入住住集中、入住率率高、入入住快，管管理压力力较大。盛世家园园作为220011年长城城地产（集团）开发建建设的重重点工程程，首次次采用内内部议标标的方式式选聘物物业管理理企业，引起了了下属物物业管理理企业的的高度重重视，未未来物业业管理工工作必须须以实现现业主满满意、开开发商满意意、社会会满意为为终极目目的。据我们的的研究分分析，未未

21、来的业业主以白白领阶层层的首次次置业者者及来深深工作多多年的工工薪阶层层为主。完全借借助以往往的运作作模式来来为这些些中、青青年家庭庭服务，能否满满足他们们的服务务需求呢呢？让我我们共同同关注一一下入住住人群的的特点：盛世家园园未来的的业主多多为白领领及具有有一定学学历的工工薪阶层层，素质质相对较较高，对对物业管管理的期期望值也也较高，其特殊殊的人员员结构必必将为大大厦带来来更清新新的时代代气息、衍生更更现代的的居住理理念，因因此要求求物业管管理企业业实现管管理方式式和管理理手段的的现代化化。盛世家园园业主基基本属于于中层收收入阶层层，物业业管理企企业所提提供的服服务产品品也应是是“质优价价廉

22、”的，而而且不能能违背业业主的客客观需求求提供过过剩的服服务产品品。第二章管理理目标构建建“文化社社区”根据我们们的调研研结果显显示：国国际别墅墅区应是是“文化入入”的居所所，“文化人人”重情、讲讲理、守守法。开开展物业业管理工工作，就就必须高高度重视视他们的的文化需需求、服服务需求求及主动动参与社社区建设设的愿望望。我们提出出构建“文化社社区”的人居理理想模式式，强调调由物化化管理上上升到文文化管理理，实现现传统家家居理念念与现代代生活方方式高度度共融的的“文化社社区”的管理目标标。文化化管理涉涉及两个个层面，一是通通过多种种交流形形式促进进物业管管理人与与社区成成员以及及社区成成员之间间的

23、正常常沟通，使“长幼有有序，睦睦邻亲善善”的传统统社区概概念得以以理性回回归，并并激发社社区成员员共同参参与建设设社区人人文环境境的积极极性。二二是通过过多种宣宣传形式式培养社区区成员集集体主义义观念，进而深深入到他他们在使使用物业业尤其是是在使用用共用性性较强的的物业中中，进行行约束和引引导，以以降低管管理难度度，提升升管理效果果。我们们的设想想是：、倡导导“全员参参与”的管理理文化在管理处处内部我我们强调调员工在在合理分分工基础础上的充充分合作作，例如如在保洁洁方面提提倡“人过地地净，全全员保洁洁”，安全全管理方面面提倡“全员防防范，全全员消防防”等，以以多层面面的共同同参与和和协作来来弥

24、补管管理上的的缺项和和漏项。在社区区内，我我们推崇崇“为业主主节约每每一分，让业主主满意多多一分”的管理理理念，实现“管理开放，开开放管理理”。把热热心社区区公益事事业的社社区成员员组织起起来，参参与社区区的安全全管理和和社区文文化建设设。此外外，我们们还将借借鉴行业业内的成成功经验验，实施施“管理报报告制度度”，每季季度如实实向业主主报告综综合管理理服务费费的收支支使用情情况，以以及治安安、保洁洁、绿化化、社区区文化等等各专项项工作的的运作情情况，真真正做到到尊重业业主权益益。二、推广广“平等互互动”的服务务文化服务文化化的涵义义在于“把提供供优质服服务视为为工作的的自然方方式和最最重要的的

25、规范”。服务连连着业主主和物业业管理人人，我们们对两者者关系的定定位是：建立在在权利与与义务对对等基础础之上的的合法契契约关系系。建立这种种认识能能使员工工真正尊重重自身的的工作，产生服服务热情情，自觉觉尝试去去寻找满满足业主主期望的的恰当方方法，提提供发自自内心的的“微笑服服务”。业主主在享受受服务的的同时提提出改进进意见，服务产产品的供供方和需需方均保保持愉悦悦的心境境，服务务水准在在平等互互动的基基础上得得以提升升。三、营建建“和睦亲亲善”的社区区文化社区文化化是物业业管理人人与社区区成员共同同创造的的、具有有社区特特色的精精神财富富和物质质形态的的完美结结合，社社区文化化建设的的最终目

26、目的是在在居住区区内建立立一种“和睦亲亲善”的文化化氛围，以取代代社区中中正在蔓蔓延的“人情沙沙漠”。我们们将以开开展健康康丰富的的社区文文化活动动为纽带带，建立立崭新的的社区公公共秩序序。我们将围围绕“爱国主主义、环环境保护护、社区区科普、全民健健身、社社区公益益、尊老老爱幼、物管宣宣教、健健康家居居”等八大大主题来来组织、策划社社区活动动，努力力把盛世世家园创创建为“精神家家园”。四、塑造造“亲和人人文”的环境境文化现代信息息时代的的到来，业主更更加关注注社区内内的人文文环境。物业管管理人与与业主一一起参与与环境文文化的建建设，将将极大地地满足业业主愉悦悦身心、亲近自自然的居居住需要要。在

27、环境境文化氛氛围营造造上，我我们将导导入一套套结合现现代与传传统、符符合建筑筑设计特特色的形形象识别别系统，提升档档次：提提供高品品质的园园艺维护护，保持持绿化的的良好长长势以承承续设计计理念：以多种种形式组组织业主主开展环境境保护及及美化家家园活动动，并不不断完善善居住区区内的园园林小品品及自然然景观，营造厚厚重的人人文气息息，建立立人与环环境和谐谐共融的的“文化社社区”。第三章国际际别墅区区管理模模式我们确立立国际别别墅区的的管理模模式是：紧密围围绕“质量、成成本双否否决”的运作作核心 提供供“质优价价廉”的服务产产品倡导“以客户户为中心心”的流程程管理思思想 建立以以流程为为基石的的客户

28、需需求价值值链致力于于与业主主建立平平等的现现代契约约关系推广“平等互互动”的服务文文化在确定管管理模式式的基础础上，针针对国际际别墅区区的特色色及实际际情况，我们进进一步提提出了全全方位物物业管理理的基本本思路。我们的管管理思路路是：强调调成本控制制意识和和成本管管理程序序强调调流程团团队的有有效运作作和服务务流程的的持续改改进强调调公众服服务的规规范化与与特约服服务的个个性化致力力于共用用设施、设备的的持续改改进和功功能提升升致力力于培养养员工的的专业素素质以及及社区全全员的参参与意识识致力力于文化化功能的的提升，塑造符符合现代代文明的的人居理理想环境境第四章拟采采取的管管理服务务措施结合

29、国际际别墅区区物业管管理的难难点、重重点及管管理思路路，我们们拟采取取以下管管理服务务措施，以保证证管理模式式的实现现及服务务产品的供供给：、导入入ISOO90002质量量管理体体系国际别墅墅区物业业管理公公司于九九七年建建立了IISO9900002质量量保证体体系，并并顺利通通过英国国 SGGS公证证行的第第三方认认证，通通过三年年多的实实际运作作和持续续改进，质量保保证体系系已日趋趋完善和和稳定，并具有有较强的的可操作作性，质质量保证证体系已已成为我我们提供供规范化化、标准准化物业业管理服服务的基基石。随随着国际际标准化化组织于于20000年112月颁颁布了220000版质量量管理标标准，

30、我我们审时时度势，积极跟跟进，及及时对原原有的质质量体系系进行了了改版，并于220011年三月月份成功功获得IIS099002220000质量量管理体体系的认认证。在在国际别别墅区物物业管理理的实施施过程中中，我们们将一如如既往地地推行IIS0990022，以期期在为业业主提供供优质服服务的过过程中不不偏离既既定的轨轨道。二、实施施“质量、成本双双否决”运作机机制我公司于于97年年底开始始学习邯邯钢经验验，并在在邯钢“成本否否决”经验的的基础上上，结合合物业管管理行业业的服务务特性，于988年全面面推行“质量、成本双双否决”机制。公司每每年通过过与管理理处签订订目标管管理责任任书，把把服务质质

31、量和成成本控制制作为考考核管理处工工作业绩绩的两顶顶最重要要的指标标，且两两者是“或”与“否”的关系系。通过过近三年年的“质量、成本双双否决”的运作作，我们们获得了了业主满满意率持持续稳步步上升、管理成成本下降降近十个个百分点点的良好好成果。我们将将进一步步结合国国际别墅墅区的管管理特点点和难点点，把这这一套运运行机制制用于该该大厦的的管理实实践中，力求在在“服务质质量”和“成本控控制”之间找到到更准确确的结合合点，以以提供“质优价价廉”的服务产产品。三、建立立“加油站站式”的员工工培训机机制由于提供供服务产产品的主主体之间间的个性性差异，对于服服务产品品的提供供，不能能简单地地只制造造一种“

32、准则”，而是是应该依依据服务务需求的的变化而而不断调调整，也也即服务务的层次次、内容容和方向向做出相应变变化，真真中一项项关键问问题就在在于对员员工持续续不断的的培训。在实践践中，我我们推出出了“加油站站式”的培训训体系，做到岗岗前培训训、在岗岗培训和和调岗培培训，各各层级员员工均有有明确的的培训达达标标准准，使每每一层级级员工保保持服务务知识、技能与与服务需需求达到到动态平平衡。同同时，我我们亦强强化“管理者者就是培培训者”、“培训是是公司对对职员的的最大福福利”的观念念，并把把这种意意识在物物业管理理工作中中贯彻始始终。四、实现现与大型型住宅区区的资源源共享国际别墅墅区与市市政府开开发的大

33、大型微利利房社区区彩田田村毗邻邻，这将将成为我我们不可可或缺的的一项管管理资源源。根据据彩田村村规模庞庞大、配配套齐全全的特点点，我们们可以充充分借助助这个有有利条件件实现资资源共享享，以便便更好地地满足业业主的服服务需求求。国际际别墅区区与彩田田村虽然然在物业业类型、开发速速度、服服务定位位等方面面存在一一些差异异，但为为业主提提供优质质服务的的目标是是一致的的，双方方可在竞竞争的基基础上充充分开展展合作，如管理理信息使用用、社区区治安联联防、社社区活动动开展等等方面均均可强强强携手、优势互互补。五、建立立“物业管管理信息息岛”伴随ITT产业的的迅速发发展，数数字化的的信息浪潮潮正以不不可阻

34、挡挡之势向向我们涌涌来。配配合国际际别墅区区物业管管理公司司的局域域网及国国际别墅墅区的宽宽带网计计划。我我们着力力在国际际别墅区区的物业业管理中中，实现现管理手段段的现代代化和信信息的网网络化。构建一一个可为为用户提提供大量量交互式式信息的“物业管管理信息息岛”，从而而满足社会会各界、业主、住住户以及及物业管管理公司司之间对管理资源源及信息息共享的需需求。我我们拟逐逐步建立立国际别别墅区网网站，并并将各类类管理服服务信息息定期输输入并及及时更新新。政府府主管部部门、业主、住住户以及及物业管管理公司司随时可可通过互互联网或或本地电电话网登登陆网站站，高速速浏览管管理处的的管理情情况，并并获取服

35、服务资料料，同时时对管理理处的工工作业绩绩进行监监督和指指导，实实现管理理服务信信息的多多层面传传递。六、倡导导开放式式的管理理服务物业管理理公司与业业主大会会及业主主委员会会、居委委会均涉涉及业主主、住户户日常生生活的不不同侧面面。物业业管理公公司与业业主大会会及业主主委员会会、居委委会之间间关系若协协调不好好，必将将演化为为阻碍大大厦物业业管理水平平提高的的一种阻阻力。为为此，在在国际别别墅区我我们倡导导和强调调开放式式的管理理服务，明确上上述物业业管理公公司与业业主大会会及业主主委员会会、居委委会之间间的分工工及配合合。即：物业管管理公司司提供专专业物业业管理服服务、业业主大会会及业主主

36、委员会会负责自自治自律律管理、居委会会承担政政府社区区行政管理理和社区区公益服服务。对于管理理处，我我们通过过要求其其按时公公布财务务帐目、定期提提交“管理报报告”、组织“管理处开开放日”活动、公布管管理处主主管人员员的联系系电话等等措施，自觉接接受业主主的监督督：对于于业主大大会、业业主委员员会，我我们将在在大厦入入伙并达达到规定定的条件件后依法法成立。并从保保护业主主合法权益益及提高高自身管管理水平平出发，不断增增强业主主大会及及业主委委员会自自治自律律管理的意意识和能能力，使使之能真真正代表表全体业业主行使使监督和和审核的的权力。对于居居委会，我们将将尽力协协助其搞搞好业主主、住户户的宣

37、传传教育、民事纠纠纷调解解、拥军军优属、扶贫帮帮困、计计划生育育等工作作，同时时在管理理信息资源源上予以以有效支支持。我我们深信信：只要要从服务务业主、住户的的根本目目标出发发，三方方的合作作一定能能成为推推动大厦厦管理水平平提高的的助力。七、提供供个性化化的装修修套餐服服务国人生活活品质的的不断改改进，使使得房屋屋装修正正成为业业主在购购房以后后最为关关注的一一个问题题。但是是，现阶阶段装修修市场的的不规范范因素却却让大部部分业主主、住户户深感困困惑。一一方面，普通的的业主、住户因因为专业业的限制制，对于于装修方方案的设设计、装装修商的的选择、装修材材质选购购、装修修质量的的监督等等问题都都

38、显的心心有余力力而力不不足；另另一方面面，因为为监管力力度的缺缺乏及装装修工程程的高利利润，导导致目前前装修单单位鱼目目混珠，“游击队队”四处出出没、装装修质量量事故频频频发生生。在社社区服务务社会化化的进程程中，我们们认为：物业管管理企业业完全可可以扮演演一个主主动性的的角色。为此，在国际际别墅区区的装修修管理上，我们竭竭诚为业业主、住住户提供供完美的的配套服服务。我我们拟通通过公开开招标的的方式引引入34家具具有一定定品牌、资质、售后服服务的正正规装修修商进驻驻大厦并并向业主主、住户户推荐，避免装装修游击击队日夜夜骚扰业业主、住住户。同同时，根根据不同同层次业业主的需需求，提提供各类类个性

39、化化的装修修方案以以供选择择，实现现设计、施工、养护一一条龙的的套餐式式服务。另外，根据个个别业主主的特殊殊要求，管理处处亦可在在业主购购房之后后但房屋屋未入伙伙之前，即提供供装修申申请及方方案审核核的服务务，以解解业主的的后顾之之忧。八、构建建服务平平台窑户服服务中心心强大的服服务平台台和先进进的服务务组织是是提供规规范客户户服务的的前提。在国际际别墅区区的服务务形式上上，我们们拟建立立客户物物业管理理服务中中心的运运作体系系。即将将管理处的的内部管管理处对对外服务务分为后后台和前前台操作作，从而而保证管管理处对对外形象象的统一一化。客客户物业业管理服服务心是是管理处处的指挥挥调度中中心及信

40、息枢纽纽，业主主所有的的服务需需求申请请及投诉诉建议都都将汇总总到客户户物业管管理服务务中心，由中心心负责分分类处理理。而管管理处所所有需要要公布的的管理服服务信息息亦通过过该中心心反馈到到业主、住户。通过管管理服务务中心的的有效运运作，第第一，可可保证管管理处对对外信息息传播的的径统一一化；第第二，建建立首问问责任制制，所有有业主、住户的的投诉和和需求都都有专人人负责跟跟踪和落落实直至至业主满满意为主主；第三三，中心心24小时时的工作作时间将将可保证证业主、住户的的需求全全天候地地得到受受理及满满足。九、构建建网络化化的物流流链虚拟仓仓库物料管理理的根本本目的在在于建立立快速流通的的物料供供

41、应渠道道和实现现物料消消耗的最最小化，从而保保证服务务提供的的及时迅迅捷以及及服务成成本的有有效降低低。在此方方面，我我们主要要遇过构构建网络络化的物物流链虚拟拟仓库来来实现。物业管理理公司的的物料配配送部通通过基于于局域网网平台的的物料管管理系统统，对管管理处物物料的年年度采购购计划、价格、数量、品牌、供应商商、安全全库存量量等实施施远程监监控。而而同时，管理处处所有物物料的订订单、入入库、出出库以及及结算手手续都是是通过网网络来完完成的，物料的的供应主主要通过过供应商商送货上上门。物物料配送送部和管管理处的的物料信信息通过过该系统统随时交交互和更更新。一一旦管理理处物料料的采购购或使用用超

42、标，该系统统将迅速速响应并并迅速加加以修正正，从而而保证物物料的消消耗得到到有效控控制，成成本有效效降低。十、管理理体系的的全面整整合和提提升社会的环环境时时时在变，业主的的需求亦亦时时在在变，始始终沿用用旧有的的管理模式式和服务务方式是是无法满满足业主主不断增增长的服服务需求求的要求求的。国国际别墅墅区物业业管理公公司自一九九九九年始始，在全全公司范范围内启启动了“创新再再造”工程，实施管管理体系系的全面面整合提提升。其其精髓将将在于持续续地不间间断地进进行流程程再造，对日常常一些已已经相对对固定化化的思维维方式、服务理理念以及及具体的的作业流流程进行行重新分分析和改改造，使使真能够够更加符

43、符合业主主、住户户的真实实需求，从而为为业主、住户提提供真正正实用的的服务产产品。经经过近两两年的运运作，我我们已经经取得了了实质性性的突破破，在一一些原来来绩效低低下的功功能性障障碍流程程和高位位势流程程上，如如信息收集集分析、企业决决策、投投标组织织、材料料管理、外委工工程管理理、业主主住户投诉诉受理等等，取得得了较好好的再造造效果。在国际际别墅区区的物业业管理中中，我们们仍将继继续推进进此项工工作，组组建流程程小组，并运用用流程管管理的思思想指导导日常的的具体工工作。致致力于用用新型的的“以客户户为中心心、以流流程为导导向”的运作作取代传传统的“以企业业为中心心、以职职能为导导向”运作，

44、实现物物业管理理水平的的持续提提升。十一、致致力于共共用设施施、设备备的循环环改进高层楼宇宇管理的一一个重要要内容就就是共用用设施、设备的的管理和维护。共共用设施施、设备备运行状状态的良良好程度度将直接接影响到到业主、住户的的日常起起居和安安全保障障等问题题。根据据我们对对高层楼楼宇多年年的管理理经验，我们将国际别别墅区共共用设施施、设备备的管理理分为三三个层次次进行，即：以以保证共共用设施施、设备备处于受受控状态态、维持持正常运运行为目目的的日日常管理理及维修：以消除除各种运运行隐患患，保证证设施、设备性性能得以以充分发发挥为目目的的定期期维修养养护（包包括大、中修）：以提提升设备备性能、增

45、强设设备自我保护护功能从从而满足足用户不不断增长长的服务务需求为为目的的的改良性性维护（改造）。在国际别别墅区共共用设施施、设备备的管理理和维护护上，我我们致力力于凭借借自身经经验和专专业的分分包方，对其进进行持续续的循环环改进和和功能扩扩展，逐逐步实现现对共用用设施、设备的的集中监监控和一一体化管管理，最最终实现现物业的的保值和和增值。十二、引引入直饮饮水系统统水质污染染正成为为困扰城城市居民民的一个个新的问问题，如如何能使使用到经经济、健健康、方方便的饮饮用水也也为越来来越多的的市民所所关注。实现管管道净水水供应，是解决决当前饮饮水问题题最为科科学有效效的途径径。它采采用特殊殊的选择择过滤

46、技技术，新新型管道道材料，独特的的封闭式式管网，并促使使净水在在管网内内全循环环，从而而保证了了居民对对高品质质饮用水水的要求求。我公司目目前正与与饮水开开发公司司积极接接洽，拟拟在国际际别墅区区引入直直饮水系系统。该该公司经经测算，在国际际别墅区区80以上的的住户同同意使用用直饮水水的前提提下，拟拟投资2200万万元自行行开发直直饮水系系统，其其投资在在饮用水水的收费费中收回回，投资资回收期期约为三三年。该该工程如如能顺利利实施，必将为国际别别墅区的的销售带带来新的的亮点。第五章管理理目标及及经营指指标承诺诺一、管理理目标承承诺大厦入伙伙后一年年内：达到到“深圳市市物业管管理优秀秀住宅小小区

47、”考评标标准；达到到“广东省省物业管管理优秀秀住宅小小区”考评标标准：达到到“深圳市市安全文文明小区区”考评标标准；创建建建设控控股公司司的“青年文文明号”；业主主满意率率达到993%；大厦入伙伙后二年年内：达到到“全国城市市物业管管理优秀秀住宅小小区”考评标标准；达到到“深圳市市安全文文明先进进小区”考评标标准：创建建深圳市的的“青年文明明号”；业主主满意率达达到955%：大厦入伙伙后三年年内：达到到“深圳市市安全文文明标兵兵小区”考评标标准；创建建广东省省的“青年文明明号”；业主主满意率达达到977%。二、经营营指标承承诺大厦入伙伙三年内内：管理理服务费费标准不不调整，按标书书承诺价价格执

48、行行；大厦入伙伙第一年年：收支支亏损额额控制在在72.07万元内；大厦入伙伙第二年年：实现现收支基基本平衡衡；大厦入伙伙第三年年至第五五年：实实现收支支盈余为为每年448.32万元元；大厦入伙伙第六年年及以后后：实现现收支盈盈余为每每年522.92万万元。第二部分分管理理处管理理模式、工作计计划和物物资装备备第一章管理理模式一、管理理模式国际别墅墅区物业业管理有有限公司司将秉承承“为业主主节约每每一分，让业主主满意多一一分”的管理理理念，依托长长城物业业成功的的连锁经经营模式式和经验验，完善善的ISSO90002质质量管理理体系；根据长长城地产产对盛世世家园的的顾客定定位，楼楼宇设备备、设施的

49、的自动化化程度，以及盛盛世家园园所处的的地理环环境，我我们拟采采用“以客户户为中心，服服务品质质为导向向”的经营营管理模模式。盛世家园园管理处处运作原原理模型型图：二、盛世世家园管管理处组组织架构构盛世家园园管理处处组织架架构描述述：1、组织织架构的的设置原原则是精精简高效效、一专专多能，采用经经理负责责制，签签订经营营责任书书，实行行独立核核算。2、盛世世家园管管理处各各岗位所所需人力力资源配配置实行行国际别别墅区物物业管理理公司供供应下的的完全双双向选择择，以保保证管理理处经理理建立一一支高效效、协调调的团队队。3、盛世世家园管管理处内内部采用用直线职职能制，尽量减减少管理理环节，提高工工

50、作效率率和保证证信息渠道道的畅通通。4、管理理处经理理助理的的主要职职责是协协助经理理完成各各项工作作任务，监督管管理处的的服务质质量，为为管理处处经理反反馈各类类管理信信息，提提供决策策依据。5、客户户主管的的职责是是负责客客户物业业管理服服务中心心的运作作，建立立管理处处与业主主、住户户之间的的服务平平台。6、客户户助理的的职责是是直接受受理业主主、住户户的需求求信息迅迅速、准准确传递递至各相相关单位位，下设设收费员员及客户户助理。7、设备备主管的的职责是是负责大大厦各种种设备、设施的的维护、保养、维修以以及业主主的请修修工作。8、行政政主管的的职责是是负责管管理处各各分包方方的考核核和监

51、督督、办公公室事务务、后勤勤和社区区文化建建设。注：盛世世家园管管理处的的人员配配置见第第四部分分。虚框框内配置置人员为为配合销销售期而而短期配配置。三、创建建盛世家家园有效效的服务务价值链链围绕“以以客户为为中心，服务品品质为导导向”的经营营管理模模式，我我们中标标后将在在盛世家家园全面面推行竞竞争型服服务战略略；采取取有效的的管理策策略提升升国际别别墅区物物业管理理公司的的服务价价值，建建立一支支高效的的、既能能为业主主、住户户提供优优良的服服务，又又能向周周边展示示国际别别墅区物物业管理理公司风采采的团队队。四、盛世世家园管管理处外外部沟通通导向图图外部沟通通导向图图说明：1、在国国际别

52、墅墅区业主主委员会会成立之之前，长长城地产产（集团团）通过过招投标标选聘物物业管理理人，并并与之签签订物业业管理合同同。2、如国国际别墅墅区物业业管理公公司中标标，我们们将设立立国际别别墅区管管理处，负责大大厦物业业管理工工作。3、国际际别墅区区在业务务上接受受深圳市市住宅区区及福田田区建设设局、街街道办事事处等政政府主管管部门的的监督和和指导。4、在大大厦入住住后达到到法规规规定的条条件时，按法规规规定成立立业主委委员会。5、管理理处将在物业管管理公司司原有的的社会公公共关系系基础上不不断完善善、扩展展各类社社会公共共关系，以以确保管管理目标标的实现现。第二章工作作计划国际别墅墅区物业业管理

53、公公司将根根据开发发商提供供的实际际楼盘施施工进度度表，分分别制订订前期介介入、入入伙接管管工作计计划；并并依据开开发商制制订的盛盛世家园园远景开开发目标，制制订正常常居住期期的对内内、对外外达标计计划。我我们将力力求务实实、高效效，并积积极协助助开发商商做好销销售服务务，实现现双赢的的目标。一、前期期介入工工作计划划序号工作计划划计划要点点实施时间间备注1签定物业业管理合合同商定物业业促销协协助计划划与长城地地产商定定管理服务务费、停停车费、会所协协商签定物业业管理合同同2成立盛世世家园物物业管理理处协商确定定管理处办办公场所所签订合同同后十日日内二次装修修管理处处办公场场所办理管理理处有关

54、关运作手手续人员配置置、培训训管理处办办公设备备配置3前期介入入收集各类类工程资资料20011.5.1至20002.3.20实施促销销协助计计划熟悉各类类设施、设备二、入伙伙接管工工作计划划序号工作计划划计划要点点实施时间间备注1入伙准备备及实施施准备、完完善入伙伙所需资资料和设设备20022.3.1至20002.4.28入伙仪式式策划及及举行办理入伙伙手续2二次装修修的管理理建立二次次装修程程序及档档案20022.4.20至220022.9.30模拟二次次装修动动态表进行有效效监督3首次征求求业主意意见征求大厦厦合理化化建议20022.10.20至220022.10.30（集中在在装修期期间

55、）上门调查查和回访访分析调查查结果，提出改改进方案案4建立完善善的标识识系统各类档案案的科学学分类、建档及及标识20022.4.20至至20022.7.1制作各类类设备、设施标标识制作各类类路牌等等公共标标识系统统制作办公公室标识识系统三、正常常居住期期工作计计划管理策划划内容描述述备注完善体系系定期内部部评审IISO990022（20000版版）质量量管理体体系：完善管理理处信息息局域网网，修订订会所运运营管理理办法：完善各类类壁挂文文件，I系统。物业招招租程序序：完善三表表联抄系系统及业业主自助助查阅系系统；建立完善善的分包包方工作作绩效考考评体系系；展开业主主委员会会的筹备备工作。服务持

56、续续改进定期对员员工进行行服务意意识、技技能培训训；定期上门门回访及及开展TTCS调调查：全面开展展盛世家家园的文文化活动动建设（一年不不少于110次）：开展多种种形式的的物业管管理法规规宣传活活动，制制作小区区办事指南南：助开发商商做好楼楼盘的销销售工作作。会所策划划经营定期开展展业主消消费熹向向调查，逼当调调整服务务项目及及内容见小区会会所管理理加强对分分包项目目的监管管管理达标标年内达达到深圳圳市、广广东省优优秀物业业管理示示范小区区标准二年内达达到全图图优秀物物业管理理示范小小区标准准智能小区区保证大厦厦三表联抄抄系统、闭路监监控系统统和消防防报警系系统的正正常运行行实现宽带带网络社社

57、区努力实现现IC卡卡自动车车辆收费费系统第三章管理理处物资资装备计计划国际别墅墅区物业业管理公公司从有有利于楼楼盘销售售和高水水准物业业管理服务务出发，坚持低低成本的原原则下，配置盛盛世家园园管理处处的物资资装备。一、物质质装备计计划序号物质装备备项目内容容描述述备注1管理处工作场所所名称客户物业业管理服服务中心心经理办公公室办公室技术值班班室工作操作作间仓库员工食堂堂员工宿舍舍面积M22603050202050801202办公用品品长城物业业物料配配送中心心按本章章二提供供3维修工具具长城物业业物料配配送中心心按本章章三提供供4消防装备备长城物业业物料配配送中心心按本章章四提供供5清洁园艺艺

58、工具由分包方方提供6护卫装备备护卫服务务中心提提供7交通工具具自行车（办公室室和技工工用）8会所装备备详见第八八部分二、护卫卫、消防防装备计计划序列名 称数 量量单价合 计备注1无线对讲讲系统18台20000.000360000.0002护卫服装装36套400.00144000.0003消防工具具1套900.00900.004干粉灭火火器50瓶150.0075000.0005自行车3辆700.0021000.0006云梯1部25000.00025000.0007床及床上上用品26套600.00156000.000合 计 =SUM(ABOVE) 790000.000第四部分分 管理人人员的配配备

59、、培培训、管管理第一章 管理理服务人人员的配配备一、管理理处人员员配备在人员的的配备和和选拨上上，我们们始终坚坚持如下下原则：淡薄智智商，看看中毅力力，努力力和魄力力；摈弃弃庸才，不容惰惰性，傲傲性和奴奴性；注注重员工工的可塑塑性和可可持续发发展性。根据国际际别墅区区（一期期）的规规划设计计思路及销销售定位位，并结结合我们们以往管管理高层层大厦商住住楼的经验验，拟在在国际别别墅区管管理处前前期介入入期配备备7人，其中管管理人员员1人，销售中中心配备备服务人人员6人人，大厦厦入伙以后后我们还还将结合合具体需需要对销销售中心心配备的的服务人人员进行必要的的调整。在大厦物物业管理理进入正正常期时时，

60、配备备各类管理理服务人人员233人。服服务分包包方（护护卫、保保洁和园园艺）配配备344人（会所所管理服务务人员的的配备详详见第八八章会所所管理）。二、管理理人员配配备方案及岗位位要求序号岗位设置置岗 位 要求求配置人数数1管理处经经理大学本科科以上学学历，从从事物业业管理多多年，具具有丰富富的理论论知识和和实践经经验，对对物业管管理有独独到的见见解，对对管理处处的工作作有整体体的思路路和构想想，具内审审员资格格。1人2助理经理理大学本科科以上学学历，从从事物业业管理多年年，具有有丰富的理理论知识识和实践践经验，有很强强的沟通通协调处处理能力力，具内内审员资资格。1人3设备主管管大学本科科学历