巴比特客户关系统管理系统

1、8BIT东方飞云信息技术（北京）有限公司BeiJing East Flying Information Technology Co.,Ltd.研发部文档NO.P 2003041 巴比特客户关系统管理(CRM)系统产品白皮书电话：（010）64450176Email : HYPERLINK mailto:zxh8 zxh8网址：北京东方飞云信息技术开发有限责任公司BeiJing East FiyiNG Information TECHNOLQGy Co,LTd.8BITBeiJing East Flying Information Technology Co.,Ltd.研发部文档NO.P 200

2、3041 TOC o 1-5 h z 公司简介4巴比特CRM的开发背景5企业经营理念的变革催生了 CRM5以加强企业销售能力为目标5巴比特CRM的系统特点6巴比特CRM的技术特点6巴比特CRM的功能特点7全面的客户关系管理7有效导入销售规范7以客户为中心的协同工作8巴比特CRM的功能概述9巴比特CRM功能模块总览9客户管理9资源管理10商品管理10预定中心10结账中心11查看报表11打印标签：12发送信息：12权限设置：13巴比特CRM的问题解答138BITBeiJing East Flying Information Technology Co.,Ltd.研发部文档NO.P 2003041

3、版权申明及使用许可 1999-2003北京东方飞云信息技术开发有限责任公司.本“软件产品”（包括所含的任何图象、照片、动画、录像、录音、音乐、文字和附加程序、 随附的印刷材料）、及本“软件产品”的任何副本的产权和著作权，均属北京东方飞云信息 技术开发有限责任公司所有。您不得使用任何工具或使用任何方式对本“软件产品”进行反向工程、反向编译（decompile） 或反汇编（disassemble） 0未经北京东方飞云信息技术开发有限责任公司许可，您不得以任何目的和方式发布本软件产 品及任何相关资料的部分或全部，否则您将受到严厉的民事和刑事制裁，并在法律允许的范 围内受到最大可能的民事起诉。北京东方

4、飞云信息技术开发有限责任公司地址：北京安定门外胜古庄2号北冶A座507电话：（010）64450176网址：电子邮件： HYPERLINK mailto:support8 support8 （技术支持）S HYPERLINK mailto:ales8 ales8（销售）8BITBeiJing East Flying Information Technology Co.,Ltd.研发部文档NO.P 2003041 公司简介北京东方飞云信息技术开发有限公司是一家专业的软件开发和技术服务厂商，属北京市 高新技术企业，总部设于北京。公司凭借雄厚的资金支持和渠道优势，丰富的IT经验，专 业的技术支持队伍

5、，科学的管理体系，领导核心远见卓识的战略规划，已成为该行业最具竞 争力的网络公司之一，目前正在申请ISO9000质量管理体系认证。公司依托清华大学的人才优势，组建了一支实力雄厚的研发及项目管理团队，成功开发 了针对不同行业不同需求的软件产品及综合管理系统，并成功地在多个行业里推动了企业的 信息化建设，向众多的合作伙伴提供了全方位的信息化解决方案。并成功推出了以”巴比特” 命名的全系列产品，包括：巴比特家装业务综合管理系统、巴比特彩票热线销售系统、巴比 特数据库管理系统、巴比特办公自动化系统、巴比特传统企业ERP实施方案、巴比特客户 关系管理系统系列,以及大型网站的策划、建设和推广等。已成功为中

6、国建设银行、中国佳 能、中国瑞理软件、中国创业研究中心、国家行政学院、鑫达好装饰、北京信报等数十家企 业实施了信息化。在公司的发展中，东方飞云积极地跟进国内外一流技术发展。在飞速发展的网络时代， 东方飞云有限公司秉承规范、超越、创新的企业精神，不断努力、不断进取。同时，在日渐 成熟的市场环境中，东方飞云尤其注重高品质的项目管理及服务意识，在注重公司员工技术 不断升级的过程中，尤其加强核心管理人员的项目管理知识体系培训，力争培养出一支高 品质的技术加管理型的团队，开发一流产品，推广一流项目管理，完善客户服务体系。这也 正体现了东方飞云有限公司的宗旨：致力于成为业界最可信赖的软件开发和技术服务供应

7、 商。8BITBeiJing East Flying Information Technology Co.,Ltd.研发部文档NO.P 2003041 巴比特CRM的开发背景企业经营理念的变革催生了 CRM根据企业关注的焦点不同，我们可以把企业经营模式的变革分成三个阶段，即：产品驱 动型企业、管理驱动型企业和客户驱动型企业。产品驱动型企业认为只要有好的产品就可以赢得客户。于是企业把注意力集中在新产品 的开发与新技术的应用上而很少关注企业的内部管理及客户资源的管理，这一时期企业信息 化首先考虑的是提高设计制造效率与质量，于是CAD/CAM得到了广泛的应用。当企业的产品差异日渐缩小，企业把目光投向

8、了企业内部的管理上，管理驱动型企业通 过加强管理充分整合企业内部资源来降低成本，从而赢得竞争优势，这就是我们平常所说的 “向管理要效益”。这个时期企业信息化建设的首选是企业资源管理系统ERP。当企业之间的产品差异与管理差异日渐缩小，企业内部资源的挖掘潜力不大而企业面临 的竞争更加激烈时，企业自然把目光投向了企业最重要的外部资源一客户资源的挖掘上来。 客户关系管理是一种以客户为中心的企业经营理念。重视客户关系管理的企业认为客户资源 是企业最重要的核心资源。客户关系管理的核心是客户价值管理。企业通过从市场营销、销 售过程到技术支持的全程客户管理来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，缩 短

9、销售周期、降低销售成本、增加销售收入、扩展客户市场，从而全面提升企业的盈利能力 和竞争能力。CRM正是管理企业的客户资源的信息系统。以加强企业销售能力为目标企业实施CRM有两大目标，首先是强化和规范企业在市场营销、销售过程及技术支持 方面的管理工作。其次是利用CRM的经营理念实现CRM与企业内部资源管理系统ERP的 整合，从而建立起一套完全以客户为中心的企业信息系统。巴比特CRM就是为实现企业CRM战略的第一目标即加强企业的营销、销售和服务能力 而设计的CRM软件。巴比特CRM充分借鉴国外优秀CRM软件的设计思想，同时紧密结 合国内企业的使用习惯，为企业的移动分布式应用奠定了基础。8BITBe

10、iJing East Flying Information Technology Co.,Ltd.研发部文档NO.P 2003041 巴比特CRM的系统特点巴比特CRM的技术特点客户端零配置化巴比特CRM的软件结构采用完全的B/S结构，无须在用户端安装任何客户端软件，用 户就可以在任何具备浏览器的机器上通过Internet/Intranet进行进销存业务的处理；应用系统伸缩性巴比特CRM采用基于N层软件体系结构，使应用系统具有极大的伸缩性。用户可以根 据其应用的规模和复杂程度部署多个应用服务器，并可以把不同的应用逻辑部署在不同 的应用服务器上，从而大大改善系统的访问性能。最小权限定义机制巴比特

11、CRM采用三维权限表一（操作者，操作对象，操作权限）一来管理整个软件的 访问权限。其中操作对象可以是软件功能模块、软件菜单或菜单项，也可以是各种表单， 如客户联系表单、线索列表单等等。系统管理员可以根据每个操作人员的工作职责和 权限许可来量身定置该用户可访问的对象内容以及对内容的访问权限。科学严密的权限 管理机制，在保证协同工作的同时，最大程度地防止了信息的非法访问，保证了信息安 全。8BITBeiJing East Flying Information Technology Co.,Ltd.研发部文档NO.P 2003041 巴比特CRM的功能特点如果从与客户接触的距离来看，可以把企业的活动

12、分为前台活动与后台活动，相应地企 业应用系统也分为前台应用系统与后台应用系统。如下图所示，CRM处于企业的前台应用 系统中。企业前台系统企业后台系统联系中心处理中心后台应用中心 I电话 传真 电子邮件 Web网站 网络寻呼 手机短信 特服号码1 111111 11 /I_:K后窜台:OAERP系缘统市场营销部销售部7系统接口 /1 111111客户支持部全面的客户关系管理巴比特CRM帮助企业实现了：完整的客户生命周期管理一方便地实现客户管理、销售与服务；全面的客户关系记录一包括客户的静态档案和动态记录（如接触记录、购买记录、服务 记录等）均能得到准确及时的反映；有效的客户价值分析一可以根据客户

13、的累计购买金额、购买潜力、信用等级等进行客户 价值分析；完善的客户需求预测一通过信息统计、聚类分析、数据挖掘等手段发现客户需求的变化 与分布，挖掘潜在销售机会，促进客户购买。有效导入销售规范在手工方式下，销售规范与流程难以得到有效地执行，经验与知识难以继承和推广；8BITBeiJing East Flying Information Technology Co.,Ltd.研发部文档NO.P 2003041 同时，由于规范不一致，阻碍了团队协同。本系统有效地解决了这一问题，销售经理通过系 统管理模块创建规范，销售人员自动执行这些规范。如，销售阶段的划分由销售经理设置， 而销售人员只能在所设置的阶

14、段中选择。以客户为中心的协同工作每一个客户、每一个都有一个唯一的ID标识，实现了跨部门、跨业务、多入口的信息 同步与共享，不同部门的人以客户信息为纽带，进行协同工作，提高了工作效率和服务水平， 进而提高了客户满意度。8BITBeiJing East Flying Information Technology Co.,Ltd.研发部文档NO.P 2003041 巴比特CRM的功能概述巴比特CRM功能模块总览客户管理资源管理客户关系管理商品管理打印标签发送信息 权限设置客户管理此模块通过对会员信息的详细记录，全面、综合地了解会员情况，系统通过设定日 历功能，可以在会员生日的时候，给管理员以提示，借

15、助发送信息模块给会员发送电子 贺卡或者手机短信；在其他重大节日的时候，可以通过邮件群发的功能给所有会员发送 信息，公司有重要的会员活动和新品展示计划也可以通过邮件群发通知所有会员；根据 会员爱好的记录，可以对有很大消费潜力的会员予以关怀，赠送他们小礼品让俱乐部 对会员的关怀深入到生活中的每一个细节。客户管理模块的主要功能有：定义客户类型，还可根据不同级别的客户类型给相应的折扣率创建客户，包括卡号、姓名、会员类型、性别、生日、入会时间等8BITBeiJing East Flying Information Technology Co.,Ltd.研发部文档NO.P 2003041 编辑客户信息客户

16、列表客户查询，可根据需要按照各种条件组合查询出想要的客户信息客户生日提醒，可提醒您最近三天快过生日的客户资源管理通过本模块的设置，管理者能够对企业内部各种资源予以极好的管理，资源类型栏目 可以让管理者对企业资源有一宏观认识；资源列表内会将企业现有资源一一列出，让管理者 一目了然；添加资源栏目可以让客户随时增加新的资源，对企业的发展能随时控制，与后 台管理的有效衔接促使查询资源使用情况易如反掌，资源的所有信息在管理者面前成为一 张透明的纸，一目了然，便于管理.资源管理模块的主要功能有：资源类型资源列表添加资源资源分类查询：商品管理商品管理主要管理面向客户销售的商品，可以分类别地输入商品信息、价格

17、等，便于结 帐和报表时对商品的调用商品类型商品列表预定中心通过与网络的连接，会员或非会员都可以实时查询预定信息，从而获悉详情，确定预 定计划，这样，不仅方便会员，同时也给管理者带来极大便利，查询预定信息不必再翻阅厚8BITBeiJing East Flying Information Technology Co.,Ltd.研发部文档NO.P 2003041 厚的资料，进行复杂的计算，只需点一下鼠标就全部完成了. 预定预定项目：口教练场地设施预定时间： 当天预定情况日期：点至U点： 资源已被预定!结账中心前台通过此模块可以非常便捷的进行结帐工作，系统自设定的统计功能给结帐工作带来 极大的便利，同

18、时也杜绝了出错的情况.通过与前台的连接，管理员可以随时了解顾客的消 费情况，不必再非等到每天晚上才能知道今天的收入状况.会员卡号：资源名称：资源类型：口教练场地口设施消费品使用时间：从点到点数量：应收款：折扣：实收款：总计：查看报表这里列出了企业运作所需的几乎所有报表，选定某种所需报告报表，只需填进相关内容, 报告，报表便可自动生成，既便利又快捷，可提高效率，减少工作强度，降低成本，增大企业 收益，管理者任何时候提出查看报表，提交报告的要求都能在几分钟内得以满足，为企业时8BIT东方飞云信息技术（北京）有限公司BeiJing East Flying Information Technology

19、 Co.,Ltd.研发部文档NO.P 2003041 时刻刻认清自己的形势，了解自己的经营状况提供最便捷的工具.会员消费报表日流水报表统计报表月收入报表年收入报表总收入报表打印标签：以往我们打印标签时，要做很多前期工作，如翻阅大量资料，一个一个的找出要打印的 信息，查阅他们的联系方式，找出通讯地址，在一个一个的打印出来，工作不胜其烦又经常 出错.现在不同了，您只要在您要发送信息的条件上点一下鼠标，列表或信封便自动生成了， 要您做的工作只是在打印机里放上一沓纸，其余的工作都由系统来为您完成.发送信息：会员生日到了，您是否该发一份祝贺信呢？以往这样的工作操作起来难处很多，无规律 可循是最让人头疼的

20、，现在好了，日期到时，系统会给您报警，除非您坚决不看系统给您的 提示，否则您不会忘记给您会员发信息的.也许您还觉得麻烦，没关系，任何一类您想发送信 息的模式，我们都已经将格式设计好，您只要将会员信息查询到就完成全部工作了，一封充 满激情的问候信便会呈现在您面前.发送类型：Email 手机短信发送原因：口会费已超支口会员期限已到口会员生日新会员注册口会员有消费内容8BIT东方飞云信息技术（北京）有限公司BeiJing East Flying Information Technology Co.，Ltd.研发部文档NO.P 2003041 该会员是第一一名会员 今天是一一节 该会员已经1个月没来消

21、费了 今天是我们一一周年纪念日 口最近我们要举办一一活动权限设置:作为一名管理者，您可能不希望所有的人都进入到这套系统中来，没关系，通过权限设 置，不同级别的管理者拥有不同的权限，通过密码的设置，其他级别的管理者无权参与本级 别系统的管理，这样，管理者不必担心重要数据会丢失，不必担心竞争者会看到我们的业务 报告，不必担心我们下一步商业计划会被人窃取，安全性是这套系统最显著的特点.巴比特CRM的问题解答Q：企业为什么要使用客户关系管理A：客户关系管理研究公司通过调查研究发现：. 大多数公司未能对已有客户关系最大化利用；. 挖掘新客户的成本是维持老客户成本的5倍之多； 大多数公司每年要损失10%的老客户；. 将客户的损失减少50%,将在未来10年内增加80%的利润；. 在