资金池最全讲解

1、资金池最全讲解资金池？ 什么是资金池？资金池到底是如何产生的？为何央行出台政策 “不得 归集资金搞资金池 ”？不设立资金池， P2P该怎么做下去呢？链家资金池风波（图文来自华夏时报）链家风波摁下葫芦浮起瓢，一波未平一波又起在“房子是用来住的， 不是用来炒的” 的基调下，链家遭遇整顿 3月 28日，15家中介机构因违规代理“商改住”被停业整顿，这其 中包括链家银河大街店， 链家昌平第 36 分公司和链家天通苑东苑店， 被整顿的店铺中链家占比 20%。3月 29日，住建部举行整顿规范房地产开发销售中介行为电视 电话会议， 要求各地持续整顿房地产市场秩序， 重点整治房地产开发 企业和中介机构垄断房源

2、，操纵市场价格等三类违法违规行为。但链家遭遇的风波不止于此， 近期的一桩诉讼案， 链家金融理房 通被指非法吸收大量资金，或让链家深陷管控之网。90 万元购房款被指进入链家金融资金池2015 年 8 月 7 日，王某杰因需要出售其位于北京通州的一套房 屋，故与买方刘某、中介公司链家签订了 北京市存量房屋买卖合同 及补充协议。2015年 9月 23日，王某杰又与链家、刘某、北京 中融信担保有限公司（下称“中融信” ）签订了融信托管协议 （下 称“协议”）。事情发展至今，这一桩交易却演变成为一场诉讼。2017年 3月 2日，链家被王某杰告到北京市朝阳区人民法院 （下 称“朝阳法院”），另外，被告方包

3、括中融信、北京理房通支付科技有 限公司（下称“理房通” ），两家公司均属于链家金融体系。交易为何成为诉讼？记者获得当时签订的协议， 协议约定刘某将 90 万元购房款存入中融信在理房通开设的存量房交易结算资金托管 账户（下称“托管账户”）。王某杰回忆，这份协议是链家专门前往老 家山东找他签订。王某杰称，协议签署后，链家并没有将协议交给他。 2016 年 5 月，因为诉讼需要，链家才将协议交给自己。之后，王某杰坚称协议 内容涉嫌违法。记者获得买方刘某夫妇的刷卡账单。 刘某夫妇使用 POS机刷卡的 方式，于 2015年9月23日和 2016年3月9日以“消费”类型向销 售点“理房通”分别汇入 300

4、080元和 60 万元。显然，这是刘某按照 协约往托管账户汇入的 90 万元购房款。“链家要求的交易过程是，刘某办理完房屋过户手续后，告诉理 房通，然后由理房通将 90万元转给王某杰。 90 万元现金在理房通的 账户上。这表明，凡是进入链家的资金（包括首付款）都是链家自己 封闭运行的， 并没有以买卖双方的名义在银行开设账户， 并将资金存 入其中。”王某杰的代理人韦先生对记者说，这脱离了银行监管，链 家所有二手房交易都是这样进行，形成巨额资金池，危害巨大。不仅 违反了商业银行法的规定，还涉嫌犯罪，构成非法吸收公众存款罪， 违法发放贷款罪。“开庭时，王某杰说没收到 90 万元预付款，理房通也拿不出

5、支 付预付款的证据， 90 万元到哪里去了？”韦先生提出疑问， 90 万元 都没到手，法院却要强制完成房屋过户。因质疑该笔购房款的安全性， 王某杰希望通过打官司来界定该份 协议无效，进而收回卖房承诺。中融信答辩称， 理房通属于第三方支付机构， 按照法律法规约定 提供支付服务， 买房资金付款到客户备付金账户后是冻结状态， 任何 机构和个人不得使用， 最终按照协议约定支付给卖方或者解除协议退 回买方。据报道，所有通过链家交易的二手房都有 3种资金监管渠道： 北 京市住建委、理房通、光大银行 (4.110, 0.00, 0.00%。)2016 年 12 月 15 日，北京市住建委和央行联合印发关于进

6、一 步加强存量房交易资金监管的通知 明确规定： 房地产经纪机构及从 业人员不得通过监管账户以外的账户代收代付交易资金，不得侵占、 挪用交易资金， 不得利用客户资源和信息优势强制提供担保、 金融等 相关服务。值得注意的是，此前央广网等多家媒体爆出链家旗下中融信或涉 “自担保”，理房通被疑大量购房者将首付款或定金放入该第三方支 付账户，事实上形成大量沉淀资金。业内人士指出，理房通不具备监 管、财富管理、担保资格。链家操作存疑“理房通非商业银行机构，不得吸收公众存款。中融信在理房通 开设的账户为公司个体账户，不具有监管力度。 90 万元购房款的支 付方式是通过 POS机刷卡，POS机刷卡不属于理房通

7、互联网支付业务 范围。理房通很可能以此形成巨额资金池，扰乱房地产市场。 ”王某 杰认为理房通的操作存在多处疑点。对此， 链家并不妥协， 中融信方面认为王某杰的诉求没有法律和 事实支撑。在应诉时请求朝阳法院依法驳回。“两位法官因对理房通 POS机支付行为是否属于互联网支付存有 分歧，案件休庭。”韦先生透露， 3 月 2 日开庭过程中，该问题法庭 无法确认，需要征询有关部门的意见，法官宣布休庭。理房通获得的 支付业务许可证 业务类型是 “互联网支付”，那么，客户通过 POS 机支付给理房通资金是否属于或者超出理房通的业务范围？ 上述协议中托管账户的账户名称是 “北京中融信担保有限公司” ， 开户机

8、构是理房通，账号是邮箱。“中融信没有在理房通开设账号，也不可能开设账号，因此协议 的这些内容都是虚假的。收款方式却变成了 POS机刷银行卡！”王某 杰说。理房通官网显示，理房通是房屋交易资金支付方案综合提供商， 于 2013 年 8 月 8 日成立，2014 年 7 月 10 日获得支付业务许可证 ， 2014年 12 月正式在北京上线。中融信抗辩称，理房通所获的支付业务许可证是中国人民银行根 据非金融机构支付服务管理办法批准。该办法所称非金融机构支 付服务，是指在收付款人之间作为中介机构提供下列部分或全部货币 资金转移服务：网络支付、 预付卡的发行与受理、银行卡收单和中国 人民银行确定的其他

9、支付服务。 因此，理房通通过 POS机刷银行卡方 式收款合规。值得注意的是， 上述所称网络支付， 是指依托公共网络或专用网 络在收付款人之间转移货币资金的行为， 包括货币汇兑、互联网支付、 移动电话支付、固定电话支付、数字电视支付等。而理房通的业务类型属于互联网支付， 那么 POS机刷银行卡收款 方式显然不在此列。“人民银行颁发给理房通的是互联网支付牌照， 不是银行卡收单 收单牌照， 因此理房通通过 POS机收款的行为没有法律依据， 是违法 的。关于资金转移，理房通没有委托银行办理，不受银行监管，也是 违法的！”韦先生坚持这一说法。记者就理房通被指存在资金池风险和中融信存在操作违规等情况多 次

10、致电链家网，前台人员表示无法联系到相关工作人员进行回复。什么是资金池呢？资金池( Cash Pooling)，顾名思义就是把资金汇集在一起形成的类似 蓄水池的资金池子，资金池一词 ,源于世纪八十年代的西方企业集团。 资金池在内部化理论、委托代理理论、有序融资理论等理论基础上， 大型跨国集团与国际商业银行联合开发， 并形成了资金池这一资金集 中的管理模式。资金池类型1、传统金融行业的资金池（资产池） 资金池概念首先提及的是 2013年 8 号文，但其实监管层在 2011年的 王华庆关于规范银行理财业务的讲话中就首次明确提及 “多个产品对 应多笔资产”的“多对多理财产品”属于违规。主要是指银行理财

11、所 对应的债权（信贷资产）需要一一对应，不能存在一个“资金池”来 进行期限错配的盖帽游戏，传统金融行业的资金池（资产池）具备核 心几个要素： 独立核算、 关联交易、信息披露、期限错配、独立托管。 符合上述要素的均可算作对应监管部门监管的资金池。2、互联网金融行业的资金池如今 P2P网络借贷飞速发展， 其中营建资金池的平台亦不在少数， 而 在互联网金融行业的资金池定义就显得更加广义！ 通俗来讲： 资金池 就是所有资金汇集到一起， 形成像蓄水池一样的储存资金空间， 一来 有源源不断的资金流入， 二来也有因各式各样的需求而导致的资金流 出。互联网金融行业的资金池有两种类型：1）真正的资金池：资金汇集

12、并且资金错配，也就是钱汇到平台的一 个账户里，然后可能会涉及到新项目募集来的钱用来还老项目的到期 还款的。缺点是：一个项目出问题了，容易引发其它项目的问题，平 台可以带着钱跑路。2）资金池的擦边：资金汇集但专款专用，也就是钱汇到平台的一个 账户里，但是钱是专款专用的， 哪个项目募来的钱就打给相应的借款 人，哪个项目的还款就还给相应的投资人，不穿插使用。缺点是：平 台可以带着钱跑路。央行对 P2P提出的三条红线其中一条就是 “不得归集资金搞资金池” “互联网金融风险专项整治工作实施方案” 、“网络借贷信息中介机构 业务活动管理暂行办法” 、“关于促进互联网金融健康发展的指导意 见”这三个文件中，

13、也明确“网络借贷平台（ P2P）不得设立资金池， 不得自融、自保”。接下来是最重要的，法律明令禁止的 P2P资金池到底是如何产生的 ?P2P网贷平台资金池的营建与 P2P平台的经营模式密不可分。 P2P最 初的经营模式仅仅是提供贷款信息中介， 也就是说平台自身的性质是 一个信息中介机构， 主要靠收取中介费以营利， 不参与到交易之中去。 但是在我国的经济社会大环境下， P2P平台的营运模式已经脱离了最 初单纯中介的性质， 平台或多或少的都会参与进交易中去。 下面来分 析一下在我国 P2P平台营运模式下，资金池是如何产生的。1、债权转让运营模式 产生资金池的主要运营模式就是债权转让模式。 在该模式

14、下， 主要存 在三方当事人，借款人、流转人、投资人。此处的流转人为自然人。 其中，P2P平台在该模式中扮演的是一个服务平台。流转人一般为平 台的实际控制人，其通过平台将自有资金借贷给借款人，获得债权， 之后流转人将债权包装成一种理财产品通过 P2P 网络贷款平台向投 资者发售。 投资者通过购买平台发布的理财产品受让债权。 这样流转 人就成为了借款人与真正出借人也就是投资者之间的桥梁。 由于在传 统的单纯中介模式下，平台的业务发展主要依赖于用户自己的寻求， 这种模式发展较为缓慢且比较僵化， 平台自主营业的灵活性不佳。 因 此为了实现利润扩大化， 平台便通过债权的拆分与组合， 以销售理财 产品的方

15、式收集资金， 再选择有投资价值的融资需求者进行放贷， 获 得债权，之后再进行金额与期限的错配，这样，就会有一部分资金沉 淀下来，这部分资金可以为流转人任意处置， 于是就形成了类似于银 行吸储放贷功能的资金池。2、虚假标 即通过假项目融资，而且可以通过反复发假标的方式，形成资金池， 并利用这种方式进行到期资金兑付， 剩余资金则被挪作他用。 有些线 下私募基金与线上平台联动， 已成为 P2P平台普遍采用的模式， 为了 筹集资金， 一些平台通过线下发行私募基金， 再线上转让收益权的方 式融资，但资金到手后，即被挪作他用。换言之，此类项目实际上是 在变相发假标。3、期限错配 一些借款方资金使用时间较长

16、， 发标时不受投资者欢迎， 平台就通过 拆标的方式发布短标， 借款第一次到期后，利用同一个项目再次发标， 再将资金借给借款企业，用于归还投资人，但借款并未实际归还。4、挪用资金有的平台采用等额本息的方式， 借款方每个月还本付息， 但平台只向 投资人付息，期满后才归还本金。在此过程中，借款方归还的本金， 被平台挪作他用。P2P资金池为什么被法律禁止？1、资金池与非法集资P2P资金池的最大问题，在于其与非法集资界线模糊。所谓非法集资，是指单位或者个人未依照法定程序经有关部门批准， 以发行股票、债券、彩票、投资基金证券或者其他债权凭证的方式向 社会公众筹集资金， 并承诺在一定期限内以货币、 实物以及

17、其他方式 向出资人还本付息或给予回报的行为。从该定义中我们可以看出，非法集资需要满足四个基本要件：1）行为未经有关部门批准； 2）向不特定的对象募集资金； 3）承诺还本付 息； 4）以合法形式掩盖非法目的。我们通过将 P2P 网络借贷资金池营运模式与之对比，可以清晰的发 现，前三个要件， P2P平台资金池营运模式均符合。如果 P2P网络借 贷平台不具备这种非法的目的， 那么其行为是不应当被认定为非法集 资的。但 P2P网络借贷平台在运行资金池的实际过程中， 其对资金池 的资金拥有绝对的控制权，资金用不用，用在哪全凭平台自己定夺， 广大的投资者不会知道自己的投资被用于何处。 平台恪守本分安心经

18、营还好，一旦平台携款跑路， 或者有人假借 P2P网络借贷名义创设一 些虚无缥缈的假标，聚拢大量资金后逃走，这明显就已经跨越了 P2P 网络借贷的营运界线进入到了非法集资的范畴。 合法营运与违法犯罪 只差一步，而且是模糊而微妙的一步。2、资金池与非法吸收公众存款 P2P网络借贷平台建立起自己的资金池，大量吸收民间资本，该行为 亦涉及到非法吸收公众存款行为。所谓非法吸收公众存款， 是指未经中国人民银行批准， 向社会不特定 对象吸收资金，出具凭证， 承诺在一定期限内还本付息的活动；所称 变相吸收公众存款， 是指未经中国人民银行批准， 不以吸收公众存款 的名义，向社会不特定对象吸收资金， 但承诺履行的

19、义务与吸收公众 存款性质相同的活动。由上文中 P2P网络借贷运营模式的解析我们可以看出， 其与非法吸收 公众存款十分类似。 P2P网络借贷未经央行批准，其打着金融投资的 旗号，承诺还本付息且是高利率付息来吸引公众投资到平台， 汇入其 资金池，而凭证就是 P2P网络借贷所销售的理财产品合同。 我们其实可以这么认为， P2P网络借贷利用资金池，吸收公众资金， 再选择借款人将资金贷出， 这几乎与银行的吸储放贷行为无异。 因此 P2P网络借贷极有可能因涉及非法吸收公众存款而被叫停业务。3、跑路风险 “资金池”风险，关键在于形成了一个金额庞大并且能被平台进行全 权处理的资金，有跑路风险。据统计所有跑路平

20、台均涉及”资金池” 风险，均未进行第三方资金托管或银行存管， 较于相对可控标的违约 风险，跑路平台仍然全部涉及资金池风险，未进行资金托管。换句话 讲，在资金池风险下，一看到情况不对平台可以捐款走人，反正钱在 平台手上。4、庞氏骗局 一个平台不断的借新换旧， 其所有坏账与利息均以新债覆盖， 并不来 源于项目收益本身，长此以往就形成了所谓的”庞氏骗局” ，此时项 目的收益对机构运转不重要， 而唯有不断有新资金进入才能维持机构 运转，其本质类似于”传销” 。”资金池”风险为”庞氏骗局”提供了 土壤，坏账率的高低是识别庞氏骗局的主要指标， 对于充分分散的标 的，有一条简单的公式：投资者收益 =企业利息

21、 -坏账率 企业的利息支付受制于盈利水平相对固定， 若保障投资者收益在一个 相对高位则需要一个十分低的坏账率。 在征信系统发达的美国， 大型 P2P 网贷公司 lending club 的数据显示，其坏账率一度高于 10%，而 在征信制度缺失的国内， 一些 P2P平台自身提供的坏账率竟长期低于 1%。如果坏账率被人为掩盖，那么为了递补投资者收益，平台以” 资金池”为依托借新还旧（庞氏骗局）的概率是很大的。这种骗局在 大的金融机构发生的破坏性难以估量， 如果将上面的平台跑路比作急 性病变，那么庞氏骗局就是一种更加危险的慢性病， 它会使得风险雪 球越滚越大，当骗局被揭露往往对行业造成巨大冲击。5、

22、挪用与自融 未经授权平台拿”资产池”去买股票，买债券，做回购，甚至借给其 它平台等，都属于挪用。自融是挪用中的一种，平台把钱拿来扩展自 己的经营，收益由平台独享，而风险则由投资者隐性承担。6、风控制度形同虚设 既然所有的资金都在一个账户里， 并且平台能随意挪用这些资金， 那 么实际上也不需要区分所谓的”风险保障金” （用于补偿企业违约） ， 平台可以随意担保（反正最终用的是资金池） 。综上所述， P2P网络借贷营建资金池的行为容易引发诸多非法金融活 动界限模糊不清，难以区别。禁止设立资金池， P2P该如何应对？1、托管主体之争 银监会的十大监管细则中指出 P2P 网络借贷绝对不能有自己的资金

23、池， P2P应当进行资金第三方托管。但是对于托管主体由第三方支付来担任还是由银行来担任一直争论不休。在此之前，就P2P资金托管问题， 第三方支付与 P2P网络借贷 平台已经有过广泛合作。 与银行相比， 第三方支付更善于做这种面向 小微企业与个人的金融服务。 从 P2P网络借贷产生的根源来看， 很大 程度上就是因为传统银行金融机构的“金融歧视” ，使得小微企业和 个人融资困难，因而催生 P2P网络借贷在我国飞速发展。 但相对而言， 银行资质更优， 更能为 P2P提供价格低廉的托管服务。 第三方支付机 构之所以主动承担托管资金的职责是因为其可以从中营利， 但是对于 本身就依赖于佣金营利的 P2P

24、平台来说，第三方支付较高的手续费 （这个费用可能会达到每笔千分之二到千分之三） 会影响 P2P平台的 利润，限制其发展。 因为若 P2P平台将此服务费用平摊至用户， 那么 其竞争力就会下降， 这对于本来盈利空间就狭小的 P2P平台来说压力 不小。在上述的困境下，也有人提出银行与第三方支付机构合作来实现对P2P网络借贷资金的托管。他们主张将资金托管细分，使两者能够充 分合作，理由在于第三方支付机构已经掌握了大部分的平台资源， 将 其排除出托管体制外， 会引发不小的抵触和一系列的麻烦， 因为这意 味着法规一出台， 第三方支付机构与 P2P平台就要终止合作， 对于已 经稳定的法律关系无疑也是一种破坏

25、， 因此其有必要继续进行这项业 务。然而银行的资质和公信力更强，法律规定也适合其做资金托管。 因此希望在未来第三方支付机构做账户体系加上支付功能， 资金直接 交给银行来监管。我们认为，无论是第三方支付机构和银行单独承担资金托管业务还是 两者充分合作共同承担此项业务， 均不足以完全确保 P2P网络借贷的 资金安全，因为此方案主要解决的是技术和服务问题，对于确保 P2P 平台发放的标的真实， 并没有实质上的影响， 也难以做到实质性的审 查。他们无权审查 P2P平台自身的业务活动，比如： P2P做假标；因其他 不真实的业务活动到期，无法偿还债务，最终破产；联合借款方进行 欺诈；自己虚设借款方进行欺诈

26、等，其损害的依然是投资者的利益。 因此本文认为托管主体为银行还是第三方支付机构无伤大雅， 而是应 当加入一个业务登记主管机构， 并赋予其审查登记 P2P网络借贷标的 真实性的权力，之后由其反馈信息给第三方资金托管机构和投资者， 以确保资金的安全。2、资金托管下的权利义务分配如上图所示，资金托管会涉及到五个主体：借款方、 P2P平台、投资 方、登记机构、第三方托管机构。在此情形下，登记机构有权对 P2P平台与借款方之间的合同进行实质 审查，同时要负担向投资方与资金托管机构反馈 P2P业务标的真实性 状况的信息，在有重大不真实标的的情况下可以冻结资金托管中的账 户，也要负责回应借款方的咨询， 例如

27、借款方对 P2P平台资质的质疑。 而 P2P的资金必须由第三方资金托管机构进行托管， P2P 不能直接触 碰资金，其对资金只有冻结与解冻的权利， 即客户将资金打入资金托 管机构下的个人账户中， 再由 P2P对客户进行信息发布， 获取客户投 资确认后， P2P依据合同可以申请资金托管机构冻结账户，以免客户 随意抽资，待满标后，再解冻资金发放至借款方。 P2P还要承担向登 记机关汇报业务标的真实性的义务， 每项业务均需进行登记， 以方便 登记机构查询核实相关信息，以免出现假标。 而资金托管机构则需要根据登记机构的授意进行资金账户的冻结与 解冻，并及时反馈消息给投资方。 正如人人贷副总裁顾崇伦所言：

28、 “如 果真正要推动第三方存管业务， 还是需要一个类似于证券的第三方存 管中的核心角色中央登记结算中心，将所有的借贷信息标准化， 统一化，并可供第三方核实。 此举才是 P2P资金第三方托管真正的未 来。”3、银行存管的现状 面对资金池问题， 国内许多的 P2P平台纷纷与第三方支付、 银行开展 P2P联合资金存管。目前银行参与 P2P资金存管有两种模式：银行自 身建立小账户模式， 同时嫁接第三方支付或银联等支付通道实现跨行 资金流转； 或由第三方支付机构搭建账户体系并提供支付通道， 银行 则提供资金存管的服务， 平台上的投资人和借款人在银行拥有独立的账户 对于 P2P资金存管，要搞清楚下面几点：

29、 首先，第三方支付并不等同于第三方托管，许多第三方支付机构跟 P2P平台合作只是充当支付通道的角色，而低劣平台则混淆概念，夸 大其词，弄了一篇极具”严谨”的”加长版”托管协议给投资人看， 现实中有几人操这份心会把它看完？ 另外，托管不仅仅只是代投资人保管资金， 还要承担替托管人进行账 户清算、进行托管资产核算和估值， 监督并帮助投资人进行合理的投 资运作等责任。 目前，中国的第三方支付机构托管业务尚不达标，且网络支付、网络 投资诈骗案件层出不穷，从银行最新的支付新规来看，不仅 P2P 正被合围， 整个互联网金融行业正被合围， 组织是不期望看到一个监 管尚未完善的行业去替另一个行业作托管业务的。

30、 因此，银行存管实 为必然！那为什么不是银行托管呢？至于这一点， 银行也是未能找出 一套适合中国 P2P托管的行之有效的方案。 但随着了解的深入， 互金 行业发展的明朗化，存管势必转化为托管，当然，转化过程也不可能 一蹴而就，在这期间也并不意味着 P2P平台资金不实行银行存管便不 是正规平台之说，另外，第三方支付机构托管 P2P资金也不是不可， 只是时机尚未成熟， 待到互金发展趋于平稳， 即便第三方支付机构沉 默，市场也会发声。 综上所述，我们不能简单将“资金池”理解成资金形成的一个池子。 更不能妖魔化“资金池” ，毕竟互联网金融行业最开始的时候，资金池是为了解决出借人和借款人之间 ,信息不对

31、称的状态，避免逾期贷款和庞氏骗局。我们应该通过流程设计，来防止恶意的资金池出现。 真正解决资金池的方案是金融机构的接入，同时配合第三方托管机 构，相信不久的将来，资金池会得到良性的解决，为广大投资者进行 服务。上文来自金融界，如有侵权，请联系删除 拓展阅读：“资金池”达数十亿！你交的“共享单车”押金去哪了？ （以下图文来自凤凰新闻） 当前，共享单车成为很多人短途出行的选择，在享受便捷的同时，你 有没有受到押金、余额充值容易但退款难的困扰？ 据不完全估算，共享单车市场的押金、充值余额存量高达数十亿元， 有不少网友质疑其资金流向不透明， “高位”的资金池，如何避免成 为“高危”的风险地？“资金池”

32、有多大？流向何方？ 缴纳押金、充值余额，是使用共享单车的必经流程。随着共享单车市 场规模不断扩大，沉淀的押金、余额形成了巨大的“资金池” 。 记者向 ofo 和摩拜单车了解“资金池”的具体金额，两家公司均没有 作出明确回应。根据 ofo 公布的数据，其用户量已达 3000 万。摩拜 单车官方数据表明， 其用户量在去年底已超千万， 以此用户量粗略估 算，两家公司仅押金存量都达到近 30 亿元。针对数十亿元资金的管理，记者采访获悉， ofo、摩拜、 Hellobike 三 家共享单车公司，都对押金和余额分别设立了账户，专款专用，对押 金账户不做他用，余额账户则用于支付用户骑行的费用。其中，摩拜 单车还与银行开设了押金专户，对用户押金进行集中统一管理。 “资金池”是否存在安全风险？ 有不少网友称，使用共享单车时遭遇了退还押金、余额困难的问题， 对“资金池”的安全性提出疑问。ofo用户张女士在 3月2 日通过人工客服发起余额退款申请，却迟迟 没有退回。她前后三次跟客服联系，