大型足浴中心运营管理手册

1、-5527大型足浴中心运营管理手册规范目录行服务提供流程规定接待操作规范保安员接待-10范迎宾操作规接待12操作规范前台接待17操作规范服务员22接待操作规范洁工接待操作规范收银员30操作规范足疗33操作规范推拿37操作规范悬灸41操作规范师排钟44操作规范投诉处理47服务稽核流程规定50设施、设备和用具卫生/摆放标准62仓库管理制度fir宿舍65管理制度CQ例会68流程规定70交接72班流程规定-HA顾客遗失物品管制度接听电话流程规定77附表-80员工行为规范编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人员工行为规范目的规范各服务岗位人员的行为规范，树立良好的企业形象

2、。适用范围适用于店面各岗位人员工作期间所涉及到的仪容、仪表、礼貌、礼节仪容、仪表要求对头发的要求：做到勤清洗无异味，不得染鲜艳的颜色，不允许留古怪的发型或剪光头；男员工不得留胡须或长头发，头发长度要求前不过眉、后不过发际、侧不过耳；女员工必须将头发梳理整齐，能盘起来的头发不允许披散,不能盘起来的头发要用发夹扎起来，碎头发不可遮盖到眉毛以下。面部的要求：必须清洗干净，不可配戴在外眼镜（可戴隐型眼镜），女员工要求化淡妆，涂抹红色系口红，要大方得体不可夸张。对双手的要求：必须清洗干净，手指甲不可长过手指尖保证指甲内无污迹，不可涂有色指甲油。对工衣的要求：必须常清洗不可有异味，保持整洁无破损无皱折，不

3、可缺少纽扣，并要求将所有的纽扣扣整齐。男管理人员应穿着白色衬衫黑色裤子，系领带，不可系时装皮带，西裤长度以盖住皮鞋鞋帮为宜。对工鞋、袜的要求：工作期间必须穿着干净无破损的工作鞋，技师、服务员、杂工必须穿黑色系带布鞋，其他岗位人员必须穿着黑色正装皮鞋（前不系带、后不漏跟、表面无明显花纹）如工装是裙子的，要求穿肉色丝袜，袜边不可低于裙边。对工号牌的要求：所有员工上班期间必须佩带工号牌，根据岗位不同，工号牌悬挂胸前或统一带在左胸前固定位置，不可带歪。管理人员的工号牌内相片要求彩色一寸近照。工号牌脱色、浸水、破损必须及时更换。对饰品的要求：为方便操作，要求技师工作期间不可佩带手链、手表戒指等；其他岗位

4、饰品以简洁、大方为宜。牙及口：勤刷牙，工作期间不吃带有刺激性气味的食品，保持牙齿洁白，口气清新。礼貌、礼节要求微笑：工作人员不论在任何地点见到顾客都必须保持微笑真诚的服务，表情要自然，发自内心。问候：工作人员在营业区域内见到顾客必须问好，并点头示意，一般问候语有“贵宾您好”、“贵宾您好欢迎光临”、“节日愉快”等。顾客离店时必须欢送，并欢迎下次光临。站姿：“V”字型站立，后脚跟并拢两腿尖分开呈45度，双腿绷直夹紧、挺胸、收腹、提臀，两臂自然下垂，双手交叉体前，右手在上。保持颈直头正，双目平视前方。保持站立姿态标准，两腿自然走动，两手自然摆动，行进中两眼平视前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，无八

5、字步或罗圈腿。引领顾客时走在顾客右前方米处，行进速度与顾客一致。身体略为侧向顾客，行进中与顾客交谈应走在顾客侧面半步或与顾客基本保持平行位置。如想从众多顾客中间穿过，必须先征求顾客同意：“不好意思借过”，并且要尽量从顾客身后绕行，通过后向顾客致谢。手势：使用手势时，应尊重顾客的风俗习惯，注意语言配合。不使用顾客不理解和可能引起顾客反感的手势，一般打手势均使用右手。四指并拢，拇指微张开，掌心稍呈凹形，手臂应呈弧形，掌心向上，有拐角时要指引顾客，有障碍物或台阶时必须提醒顾客。坐姿：在工作场合或与人交际的过程中，会涉及到坐姿。要求不能靠在椅背上只坐整个凳面的2/3尽量身体向有客方倾斜但不能正对着对方

6、，左脚在前右脚在后交叉自然摆放，两手重叠右手在上放置于膝盖上。目视：应正视对方，一般看人面部两眼与嘴巴的三角区处，尽量避免目光直接注视顾客，最长不超过五秒种，与人谈话时要尊重对方要精神集中，不准东张西望。5托盘标准：托盘内有物品则要求重在后、轻在前，高在后、矮在前。这样可以便于掌握重心。要求左手端托盘五指分开托住托盘的中央，指实掌空，手臂呈90度角，上臂紧贴身体。右手握住托盘的右下角，以站立要求为基础。端着托盘行走的时候，上身不能左右摇摆，走路步伐要轻快稳健。空托盘用右手拿，右手自然下垂，托盘置于手与身体之间，双手自然摆动。服务提供流程作业规范编制审核批准修订记录日期日期日期日期修订状态修改内

7、容修改人审核人批准人服务提供流程作业规范1、目的：对店面服务提供的过程进行有效控制，为顾客提供有效、愉快、健康、安全的服务，不断提高顾客满意度。2、适用范围：适用于店面的接待服务工作。3、职责：店长负责本店的统筹管理，确保接待工作高效率、正常运行，最大限度地满足顾客的需求。店面各岗位工作人员按照相关服务规范为顾客提供服务。营运中心负责对店面服务质量进行稽核。技术中心负责对店面技术质量进行稽核。4、程序：店面顾客接待作业流程图：顾客进入停车区顾客进入大厦相关岗位服务工作人员：保安员工作人员：迎宾;工作内容接洁工预店面的服务内容：保持接待环境：根据规定要求确保店面的顾.无服应位行完好顾客规定进行保

8、养、对顾服务过程监控“前台、老师巡查记录”上，店长、主任和技术老师不应同时不当班，当任何一方不在店面时，应由其他当班的一方代替其巡查。前台人员应对保安员及迎宾每2个小时进行一次查岗，巡查结果记录在“保安员、迎宾2小有服务位置上顾客进的前台人员应对工面进行早早、前台晚三次巡查前台将服查结果分别记录在顾客结帐况登记”（早、中班）工作人员情况登记员（晚班）上。清洁工应定时对洗手间进行清洁，前台人员进行巡查，填写工洗手内卫生接查表”。类设面f环服务环节设施，包括房间、空调、通信、消防等，宜的安全的接待环境。工作人员：前台、收工作人员：前台、服银员:协调整工作人员：前台、收工作内容：安排房银员工作内容：

9、送别、各店面服务过程的记录应按照前台接待服务求进行填写，每月各作人I员记录应碌施理，按月进行装订，归档至营运运客结帐后离店5、相关文件匚作人员：前台呆安员接待操作规范”宀接待操作规范接待操作规范服务员接待操作规范清洁工接待操作规范技师操作规范迎宾1艮务员工作内容前台三6、相关记录顾服务开服务工作内容：送别前台、老师巡查记录保安员、迎宾2小时查洗手间卫生巡查表巡房情况登记（早、中班）巡房情况登记（晚班）顾客录开停车区工作作人员保安师工工作容容送按操作流程保安员接待作业规范编制日期日期日期审核批准修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人保安员接待作业规范1、目的规范保安员岗位所涉及的工作内容

10、和接待流程，为顾客提供优质的服务。2、适用范围适用于店面保安员岗位的工作。3、职责店面保安员负责顾客泊车和基本接待、咨询；负责店面各种设施的维修和保养；负责店面顾客、员工的人身、财产安全以及消防安全工作，同时对客户的车辆进行登记和收发保管。店面管理人员负责对保安员的工作进行监督和指导。后勤主管负责对保安员进行设备维修、消防知识等方面的培训和指导。4、程序接待顾客保安员在工作期间应保持良好的精神面貌，站在指定的工作区域，确保姿势标准（参照员工行为规范），在停车场要负责指引顾客泊车并引领顾客到接待处。“请问您是去美林“盛缘轩”吗？”，如是来本店消费的车辆，必须负责指挥顾客泊车。如非到本店消费的车辆

11、也应作出合理的指引。懂的肢体动作和语言，便于顾客理解停放要求；在车辆停放时要考虑到停车场停放的整体要求，力求顾客满意。头）提醒顾客将贵重物品保管好并锁好车窗及车门,如顾客拿了行李或重物应主动帮顾客提拿，引领顾客至迎宾接待处,使用对讲机通知迎宾接待顾客。准备接待下批顾客。送别顾客顾客消费结束后，保安员收到送客的通知要积极主动地观察顾客,再次提醒顾客带齐随身物品，协助顾客打开车门，正确地指挥车辆安全离开，并说：“请慢走，美林欢迎下次光临”日常要求“停车场出入登记”上做好车辆的进出登记，便于车辆管理；随时为顾客提供优质的服务，保安员应当每15分钟巡查车场区域（发现特殊情况应立即巡查并做出应急处理）确

12、保车辆安全。有人替岗,交岗的时候要做好交接重要内容要做好记录。同时了解店面所在的地理位置、营业时间以及联系电话，以便解答顾客咨询的问题。设备的维修和保养电安全，人员进出等情况进行检查，并且在“巡房记录”上做好登记。业过程中出现设备故障，保安员应及时维修，确保店面正常营业。店面治安、安全检查处理顾客恶意投诉、顾客财物丢失、店面财物丢失、顾客间纠纷、顾客与店面间纠纷等治安问题。状态，水电安全，人员离开等情况进行检查，并且在“巡房记录”上做好登记。店面消防安全检查营业后）查房时必须检查消防设备，查看消防设备数量是否正确，摆放位置是否合理，原定位置有无挪动，能否正常使用，是否过期等，出现问题要及时与后

13、勤部门联系。习，提高店面员工的消防安全意识与对突发事件的应变能力。值夜班要求保安员值夜期间不可以睡觉，每隔2小时对全场进行一次巡查，时刻提高警惕，如因擅离职守而造成的一切后果，值夜保安员要承担相应的责任。5相关文件无6相关记录“停车场车辆出入登记”“巡房情况登记（早、中班）”“巡房情况登记（晚班）”“交接迎班记录宾”接待作业规范迎宾接待作业规范编制审核批准修订记录日期日期日期日期修订状态修改内容修改人审核人批准人迎宾接待作业规范目的规范迎宾的接待服务标准，为顾客提供优质的服务。适用范围适用于店面迎宾的迎客和送客工作。职责迎宾负责当班期间的顾客迎送以及顾客咨询工作。前台管理人员负责对迎宾日常工作

14、的培训和监督、指导。程序迎宾是店面对外的窗口，迎宾在工作中必须注重礼仪、礼貌要求，认真完成本岗位工作，树立优良的服务形象。使顾客有一种宾至如归的感觉。迎客5米的范围内，主动微笑，使用亲切甜美的语言向顾客问好：“贵宾你好！美林欢迎光临！”。引领顾客坐电梯或直接到达营业区域。推出的项目等。也可以向顾客作公司的简单介绍，或者询问顾客对我们的价格和项目是否熟悉，作简短的交流。2米的距离，侧身行走并不断用眼角的余光关注顾客。所的相应楼层并对顾客说：“贵宾*楼有人接待您”，并且迅速用对讲机向前台通知来宾姓氏、人数、消费项目，如顾客未到齐则清楚通知前台未到来宾人数、姓氏、特征及具体到达时间等，便于前台安排接

15、待工作。代顾客基本情况。安排好后再回到工作岗位上。送客好：“*楼到了，请带齐随身物品”！引领顾客离开大门，向顾客道别：“贵宾请慢走，美林欢迎下次光临！”顾客咨询询问，热情介绍，作为公司对外宣传的窗口，让更多的人了解“美林”。为顾客做介绍，同时了解店面所在的地理位置、营业时间以及联系电话，以便解答顾客咨询的问题。出解答的过程中，不得泄露公司的机密内容。业前台咨询当班人员。日常工作相关文件员工行为规范前台接待操作规范相关记录“交接班记录”台接待作业规范编制审核日期日期日期批准修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人前台接待作业规范目的保证前台人员有序工作，提高前台人员接待效率，保障店面服务接

16、待工作正常运作。适用范围适用于店面服务提供过程中前台人员的顾客接待工作。职责根据店面情况指定人员负责排钟和叫钟工作。根据店面情况指定人员负责顾客的引领工作。负责排钟的人员监督技师进房的起钟程序；技术老师负责技师上钟过程操作标准的监督；其他管理人员负责各岗位工作程序执行情况的监督。店长负责前台接待工作的协调、监控和指导工作。程序前台接待是店面服务提供的关键环节，是提高顾客满意度的基础。前台接待服务主要包括：引领顾客、安排技师、各种服务产品的提供、团体接待服务等内容。带位合理安排。负责接待的管理人员都应按要求站在本服务岗位的区域内，站在前台的管理人员姿势标准（参照员工行为规范）收银员应在工作位置上

17、起立，准备迎接顾客的光临。电梯打开后（如果前台在一楼的，当顾客距前台35米时），接待人员以轻柔、甜美的声音，面带笑容迎上“贵宾您好，美林欢迎光临”。之后由负责引领的人员引领顾客到服务提供的位置。带客过程中，可根据实际情况与顾客做简单的交流，将顾客带到相应的位置后，先将座位上的饰物收起再请顾客入座，根据顾客要求打开空调、电视等服务设施。如果顾客穿了外套，应协助顾客将外套挂在衣帽架上，提醒顾客将衣袋内的贵重物品取出自行保管，（顾客的所有物品都由顾客自行保管，要求相关岗位人员提醒顾客离开时带齐自己的随身物品）询问顾客是否看电视，打开电视机后将电视音量调小，以免影响他人休息。询问并介绍茶水询问顾客是否

18、有熟悉的技师以及具体要求，之后帮顾客安排技师，退出房间轻手关门（如果当时没有技师必须要跟顾客讲清楚需要等多长时间）。姓氏等便于查找。并且要将信息（顾客姓氏、人数、所在区域）清楚地传达给一楼迎宾及相关的接待人员。楚告诉排钟人员顾客的房号、人数、所点技师和顾客的要求等。“结帐单”，填写服务项目后签字确认，“结帐单”第一联由技师带到房间作为结帐依据，第二联交排钟人员叫钟，第三联交收银员作为结算依据。间、顾客人数和技师上钟等情况做清楚的记录。等位区等候，并通知服务员做好相应的服务提供工作。在顾客等位的时候，带位人员负责向顾客作好解释工作，确定提供服务的准确时间。询问顾客有无熟悉的技师，如有则要按顾客要

19、求预留技师，在有服务位置后迅速带领顾客到服务位置接受服务。排钟“叫钟牌”并按照带位人员提供的顾客要求安排技师上钟。在叫钟时应叫出技师的工牌号、点排钟、起钟时间和服务位置等相关顾客信息，并督促技师及时到位。“结帐单”上，填写技师工号，注明起钟时间，将排、点钟以不同的方式做好区分。释并按顾客的要求安排合适的技师。钟内完成。巡查态，检查服务人员在服务过程中有无按标准程序操作，将违反程序的情况做好记录。电话订位工牌号、顾客姓名、顾顾客数、顾客联系电话等相关内容并记录在“顾客预订登记表”员要做好相应的准备工作，确保顾客到达后能及时为顾客提供服务（为确保顾客的服务需求，提醒顾客提前1个小时预定）。团队接待

20、安排接待区域，为方便接待，尽量将团队顾客安排在同一区域。足，技师能否准时到位，如存在问题必须及时协调解决。监督各项服务产品的提供情况。面要按领队的意愿告之顾客，必要时要将店面宣传品妥善处理。重要贵宾接待服务人员、配套设施等方面要尽量从优安排。相关文件员工行为规范相关记录“顾客预定登记表”“前台、老师巡查记录表”“保安员、迎宾2小时查岗记录”“交接班记录”服务员作业规范编制日期日期日期审核批准修订记录日期修订状态修改内容修改人1.目的审核人服务员作业规范批准人规范服务员的服务流程和服务技能标准，为顾客提供优质的服务。适用范围适用于营业接待中服务员的操作程序。职责服务员负责顾客接待过程中的服务用品

21、提供和清理等工作。待客时服务员负责水吧台的卫生清理及服务用品补充；负责检查客房卫生。楼层空岗时，服务员应按照前台接待操作规范协助领导接待顾客。店面管理人员负责对服务员的工作进行指导和监控。程序营业前准备工作早班服务员上班后，对水吧台卫生按照设施、设备和用具卫生/摆放标准进行彻底清扫，做好各项用品、用具的消毒；准备好为顾客提供的各类用品及服务员工作所需物品（如数量不足应及时向店面仓库领购）,协助清洁工进行客房卫生清理。营业中接待程序（根据各店不同情况合理安排）“贵宾您好，美林欢迎光临”。协助领导按照前台接待操作规范接待顾客。送茶、湿巾、水果程序：“贵宾，你们好”走到最里面一位顾客位置前，在距顾客

22、1米左右距离目视顾客并轻声问候：“您好”。采用半蹲式服务为顾客送上茶水（顾客要求的种类）、湿巾、水果，要求湿巾的正面要朝向顾客，所有物品均放到顾客方便拿取的地方，并摆放整齐、统一，之后倒退三步站立，询问顾客有无其他需求，并及时满足顾客的需求，离开时用轻柔的声音说“祝您您们消费愉快”走出房间轻手关门。带微笑，不形式化地工作。加茶程序门三下，之后向房间内的所有顾客问好:“贵宾，你们好”,走到每个顾客位置前，在距顾客1米左右距离目视顾客并轻声问候：“您好，为您加茶”（引导顾客按摩时多喝水有助于排毒，在足疗过程中血液循环加速，有助于人体的新成代谢）。采用半蹲姿势，拿杯身下2/3位置，将茶杯放到托盘上，

23、加茶八分满，之后将茶杯放到茶几上，用抹布及时清除茶几上顾客用过的纸巾和食品残留物。询问顾客有无其他需要，之后倒退三步走出房间轻手关门。了解顾客需求、观察顾客的状态，主动及时地为顾客提供优质的服务。要轻，以免影响顾客休息。如果遇到顾客相互之间在谈话也应灵活地服务以免打扰到顾客。酒用品，以供顾客需求。更换烟灰缸程序更换烟灰缸”这一程序在加茶过程中完成，如果烟灰缸内烟头数量达到或超过三个时，就必须更换。其他用品，将两个烟灰缸一起放在托盘上，再将干净的烟灰缸放回原处。如果操作过程中有烟灰洒落，应立即用抹布擦干净。加茶程序门三下，之后向房间内的所有顾客问好:“贵宾，你们好”,走到每个顾客位置前，在距顾客

24、1米左右距离目视顾客并轻声问候：“您好，为您加茶”（引导顾客按摩时多喝水有助于排毒，在足疗过程中血液循环加速，有助于人体的新成代谢）。采用半蹲姿势，拿杯身下2/3位置，将茶杯放到托盘上，加茶八分满，之后将茶杯放到茶几上，用抹布及时清除茶几上顾客用过的纸巾和食品残留物。询问顾客有无其他需要，之后倒退三步走出房间轻手关门。了解顾客需求、观察顾客的状态，主动及时地为顾客提供优质的服务。要轻，以免影响顾客休息。如果遇到顾客相互之间在谈话也应灵活地服务以免打扰到顾客。酒用品，以供顾客需求。更换烟灰缸程序更换烟灰缸”这一程序在加茶过程中完成，如果烟灰缸内烟头数量达到或超过三个时，就必须更换。其他用品，将两

25、个烟灰缸一起放在托盘上，再将干净的烟灰缸放回原处。如果操作过程中有烟灰洒落，应立即用抹布擦干净。收房程序“贵宾请带好随身物品，美林欢迎下次光临”检查顾客是否有遗留物品，如果有顾客的遗留物必须马上交到前台，并且告诉前台是哪个房间，第几个床位的顾客遗留的。如果将顾客遗留的物品占为己有，将按照美林员工奖罚制度严肃处理。布草收发程序间分类存放。送洗数量清楚地填写在一式两联的“记录”上，经手人与布草洗涤公司人员均在“记录”上签名确认，并且双方各持一份，方便月底时核对。重洗，对清洗过程中造成的人为损坏，应要求洗涤公司赔偿。公司的品牌形象，超出使用寿命的布草应合理报废。管人员核对后办理报废手续，填写“报废单

26、”。行清点，并登记在“清点记录”上。营业后清理工作结束营业前半小时，服务员应对全场的客房进行巡视，查看电视、空调是否关闭；整理水吧台卫生；统计技师上钟所需物品和客用食品的使用情况并妥善保管，填写“营业物品消耗记录”最后填写“交接班记录”将当天的工作情况交接给下一班次。相关文件设施、设备和用具卫生/摆放标准前台接待操作规范相关记录“加茶记录”“营业物品消耗记录”“交接班记录”“记录”“报废单”“清点记录”“清点记录”清洁工作业规范编制日期审核日期批准修订记录日期日期修订状态修改内容修改人审核人批准人清洁工作业规范目的规范清洁工的服务流程和技能标准，为顾客提供优质的服务。适用范围适用于营业过程中清

27、洁工的服务工作。职责清洁工负责工作区域及公共区域的卫生保洁；杂工房设备、用具的准备、使用及维护；布草清洗和擦鞋工作。店面管理人员负责对清洁工的服务操作进行监控和指导。程序清洁工所负责的卫生区域划分：负责洗手间、电梯间、大堂，走廊，楼梯及房间的地面、垃圾桶、绿色植物、壁画、负责杂工房内各种设备的卫生保洁。卫生标准参照设施、设备和用具的卫生/摆放标准。清洁工对所管辖的物品、设备设施要做好妥善的保管及保养。如热毛巾柜、洗衣机等要参照使用说明书进行操作。每月定时与前台专员对管辖内的物品进行清点，并登记在“清点记录”上。拖地的程序:洗手间卫生清理程序：将便池旁边的地面、墙面及垃圾桶擦干净，及时清理垃圾桶

28、内的垃圾。“洗手台”卫生，用洗涤液和抹布刷“洗手池”用清水将泡沫冲洗干净。用干净的抹布擦“洗手池”,台面、镜子,确保干净无污迹,水迹。“洗手台”上应配备的物品有:梳子,洗手液,纸巾盒（钉在墙上）,盆景,以上物品均要保持整齐干净。净无污迹、垃圾。将洗手液灌满,确保洗液容器外壁干净，将每个洗手间便位装上纸巾，洗手台上的纸巾盒装满擦手纸，确保梳子上无毛发和污垢,最后喷洒空气清新剂。并在“洗手间卫生巡查表”上做好记录；管理人员每隔30分钟对洗手间卫生进行巡查，发现问题及时通知清洁工整改，并做好巡查记录。擦鞋的程序:盘中。由技师自行将顾客的鞋子拿回相对应的房间。后用鞋刷均匀地擦试鞋油，最后使用抛光布抛光

29、。如果顾客穿的是非黑色皮鞋，则擦无色鞋油。鞋子全部擦好后摆放整齐。绿色植物的保养：每天拖地时对绿色植物进行检查，用剪刀剪去枯黄的叶片，拾去花盆中的干草，烟头等杂物，绿色植物的更换和浇水、施肥等工作均由供应商负责。布草清洗清洁工将使用过的布草拿到洗涤间清洗，晒干后要烫平整，注意避免布草颜色相互混淆。相关文件设施、设备和用具的卫生/摆放标准相关记录“交接班记录”洗手间卫生巡查表”清点记录”收银员作业r范围编制:期审核*八r-批准期巾修订记录日期修订态态修改内容修改人审核人批准人收银员作业规范目的规范收银收款流程，为顾客提供优质的服务。适用范围适用于店面收银岗位的工作。职责收银员负责按流程规定完成收

30、款、工时统计（或业绩统计）和报表编制工作。店面出纳负责对收银员业务流程进行培训，对业务流程的操作进行监控和指导。店面管理人员负责对收银员的接待服务流程执行情况进行监督和指导。程序交款流程误后方可离开。班前检查“交接班记录”，了解上一班次的工作情况，及时处理待解决的问题。对特别说明的问题要牢记，以免出现工作失误。解决。收款流程“结帐单”，将“结帐单”按照顾客服务时间的先后顺序进行排列。“您好，需要结帐吗？请问您是哪间房的贵宾？会员卡吗？”如果顾客没有会员卡应极力推介。“您好，您今天共消费XX元，现在收您XX元，找您XX元，这是收款票据请您核对。”鼓励顾客续充值。“请带齐您的随身物品，美林欢迎下次

31、光临！”报表编制“日报表”“日报表”编制好后，将现金和报表一块交前台当班人员审核，当班人员确认帐钱相符后在“日报表”上签名确认。是否出现盈、亏，并提出第二天的领购计划，将以上内容记录在“交接班记录”上。“交接班记录”上。5、相关文件无6、相关记录“日报表”“交接班记录”“结帐单”足疗作业规范编制日期审核日期批准日期修订记录日期修改人修订状态审核人修改内容批准人足疗作业规范目的规范技师的足疗服务流程和技术标准，为顾客提供优质的服务。适用范围适用于营业过程中技师的足疗服务工作。职责技师负责营业过程中足疗服务流程的提供、客房卫生的清理及迎宾等工作。店面管理人员负责对技师服务提供过程进行培训、监督、指

32、导。店面技术老师负责对技师技术提供过程进行培训、监督、指导。程序准备用具技师听到前台工作人员叫钟后，高声答“到”，迅速到杂工房拿取工具箱（工具箱内的物品有：按摩膏1瓶、酒精1瓶、打火机1个、竹罐2个、敷姜薄膜1条、小刀1把、装艾灰小碗1个）；上钟行进中，工具箱用右手提，到达顾客面前，用双手提起工具箱置于体前。列队以排钟先后顺序排成纵队走到指定的房门前，第一位技师先叩门三下，得到顾客允许后再进入房间（特别说明：点钟的技师排在第一位，若男技师上钟，优先排在第一位）；技师接到上钟指令到进入房间，时间需要控制在3分钟内。问候技师进入房间后，向房间内的顾客问候：“贵宾你们好”。同时面带微笑地走到对应的顾

33、客面前鞠躬（30度左右），用甜美、轻柔的声音亲切地说道：“贵宾您好，我是美林盛缘轩XX号，很荣幸为您服务”，然后将工具箱统一放在右侧与身体平行位置。操作程序将鞋子拿到杂工房并通知清洁工擦鞋，夹好鞋夹以免混淆，如不需要擦就将鞋子放在房间内顾客鞋具摆放的指定位置）占木桶2/3满，水温一般调试到45度左右。“不好意思让您久等了”，将木桶放在垫脚凳旁，用单手托起顾客的双脚，另一只手挪开垫脚凳，将顾客的双脚轻放在垫脚凳上，将木桶放到合适的位置上。“高抬贵脚”，将顾客的脚轻轻放入水中，并征询：“贵宾，您觉得水温合适吗？”；如顾客感觉水温不合适，就根据顾客的需要调试水温至合适。“贵宾，请坐到这边按背，小心桶

34、滑”，协助顾客坐到垫脚凳上，用专用的消毒液对自己的双手进行消毒，使用披肩为顾客按摩肩部；“贵宾，请问这样的力度合适吗？”如顾客需要调整手法力度，应当即时调整。洗双脚，洗脚时放松重点反射区，然后用毛巾帮顾客把两脚擦干净，征询顾客意见，用专用的消毒液消毒自己的双手和顾客的双脚，涂抹按摩油放松右脚1分钟，用干毛巾将顾客的右脚包好（若顾客脚有脚气应用专用的药膏给顾客涂好或消毒）。对出现亚健康状态的反射区应重点加强，技师间要相互配合力求动作标准、一致。洗脚，去杂工房打一桶清水，将顾客的脚放在垫脚凳上，放好木桶，将顾客的双脚放在木桶边缘洒少量的水，涂抹沐浴露清洗过后，用毛巾将沐浴露擦干净。用清水洗净双脚。

35、通经络的作用，要求同一房间的技师操作动作要标准、一致。子放在垫脚凳右侧，帮助顾客穿好袜子。通知水吧准备。结算/退房帮助顾客进行结算：“贵宾您的服务已结束！请问需要我为您们买单吗？”如需要帮顾客买单应严格按照“收银员的操作流程”操作，并唱收唱付，结算完毕后将托盘端起置于体前：“贵宾，请稍休息一下，走时请带好您的随身物品，欢迎下次光临！”之后带齐物品退出房间，随手关门。送客后没有继续上钟，站在顾客消费的房间门口等到顾客离开送顾客至电梯口或门口。清理房间顾客离开后，协助清洁工将客房的布草和顾客使用过的茶杯、烟灰缸清理干净。相关文件员工行为规范相关记录“结帐单”推拿作业规范日期编制日期日期审核批准修订

36、记录日期修订状态修改内容修改人审核人推拿作业规范批准人目的规范技师推拿的服务流程和技术标准，为顾客提供优质的服务。适用范围适用于营业过程中技师的推拿服务工作。职责技师负责营业过程中推拿技术、服务提供工作。店面管理人员负责对技师服务提供过程进行监督、指导。技术老师负责对技师技术提供过程进行监督、指导。4、程序准备工作技师听到前台工作人员叫钟后，高声答“到”，整理仪容仪表。列队以排钟先后顺序排成纵队走到指定的房门前，第一位技师先叩门三下，得到顾客允许后再进入房间；（特别说明：点钟的技师排在第一位，若男技师上钟，优先排在第一位）技师接到上钟指令到进入房间，时间需要控制在3分钟内。问候技师进入房间后，

37、向房间内的顾客问候：“贵宾你们好”。同时面带微笑地走到对应的顾客面前鞠躬（30度左右），用甜美、轻柔的声音亲切地说道：“贵宾您好，我是美林盛缘轩XX号，很荣幸为您服务”。准备程序操作程序征询顾客对手法力度的适应程度，根据顾客要求及时调整。背部、臀部、腿部。放在推拿床右侧，帮助顾客穿好袜子。立即通知水吧准备。结算/退房帮助顾客进行结算：“您本次的服务已结束，请问需要我为您们买单吗？”如需要帮顾客买单应严格按照“收银员的操作流程”操作，并唱收唱付，在顾客面前站立：“贵宾，请稍休息一下，走时请带好您的随身物品，欢迎下次光临！”之后带齐物品退出房间，随手关门。送客清理房间顾客离开后，协助清洁工将客房的

38、布草和顾客使用过的茶杯、烟灰缸清理干净。相关文件员工行为规范相关记录“结帐单”悬灸作业规范编制日期审核日期批准修订记录日期日期修订状态修改内容修改人审核人悬灸作业规范批准人目的规范悬灸师的服务流程和技术标准，为顾客提供优质的服务。适用范围适用于营业过程中悬灸师的悬灸服务工作。职责悬灸师负责营业过程中悬灸技术、服务提供工作。店面管理人员负责对悬灸师服务提供过程进行监督、指导。技术老师负责对悬灸师技术提供过程进行监督、指导。程序准备工作悬灸师听到前台工作人员叫钟后，高声答“到”，整理仪容仪表。列队以排钟先后顺序排成纵队走到指定的房门前，第一位悬灸师先叩门三下，得到顾客允许后再进入房间；（特别说明：

39、点钟的悬灸师排在第一位，若男悬灸师上钟，优先排在第一位）悬灸师接到上钟指令到进入房间，时间需要控制在3分钟内。问候悬灸师进入房间后，向房间内的顾客问候：“贵宾你们好”。同时面带微笑地走到对应的顾客面前鞠躬（30度左右），用甜美、轻柔的声音亲切地说道：“贵宾您好，我是美林XX号，很荣幸为您服务”。、操作前诊断“望、闻、问、切”的方式加之辅助仪器，对顾客健康状况进行全面的诊断，将内容记录在“健康记录卡”上，根据顾客身体状况建议顾客选择消费项目。，这样悬灸后的效果更加显着。、操作程序详细内容另见技术类文件。立即通知水吧准备。结算/退房帮助顾客进行结算：“您本次的服务结束了，请问需要我为您们买单吗？”

40、如需要帮顾客买单应严格按照“收银员的操作流程”操作，并唱收唱付，在顾客面前站立：“贵宾，请稍休息一下，走时请带好您的随身物品，欢迎下次光临！”之后带齐物品退出房间，随手关门。送客下钟后没有继续上钟，站在顾客消费的房间门口等到顾客离开送顾客至电梯口或门口。清理房间顾客离开后，协助清洁工将客房的布草和顾客使用过的茶杯、烟灰缸清理干净。相关文件员工行为规范相关记录“结帐单”技师排钟操作规范编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人技师排钟操作规范目的规范店面技师服务顺序的安排，保证服务程序的控制。适用范围适用于店面管理人员对技师营业接待中的服务顺序安排工作。职责技师上班后按照“服务顺序排列规则”自行打牌。前台指定人员负责营业接待中的技师服务顺序安排工作。店面第一负责人负责对技师服务顺序安排工作进行监控和指导程序技师服务顺序排列规则：22：30、中班11：3023：30、晚班12：301：00，每三天换班一次。“叫钟牌”上作出明显的标记。淆但要与早班区分开；男女技师也要分开打牌。营业接待中排钟要求：“叫钟牌”上的顺序安排技师上钟，一般情况下安排男技师为女顾客服务、女技师为男顾客服务，技师下钟后管理人员将牌子翻过来，等技师上钟后向前台报钟，再将牌