网络环境下政府的公关危机-以“雷州儿童被拐事件”为例(正文)

1、1.前言1.1研究的意义从大环境来看，政府网络公关是时代发展的要求。随着政治民主化、经济市场化和经济全球化的不断发展，要求政府实现职能的转变，强化与各方组织的沟通，协调各方的关系，使各种社会摩擦与冲突的能量在沟通、协调的过程中得到释放和缓解。因此，政府公关应运而生。随着信息技术的不断发展，互联网在全球的覆盖越来越广，网络成为了政府公关最有效的手段，也成为了政府处理公关危机，塑造政府形象的新途径。但网络是把双刃剑，在纷繁复杂的网络时代背景下，政府公关将面临更多的全新的挑战和变革，为了有效回应信息时代下政府对公关变革的诉求，探讨当今推进网络政府公关发展的必要性；当今网络环境下舆论传播的特点；网络环

2、境下政府公关存在的问题，以及在网络环境下政府应对公关危机事件的策略，是具有积极意义的。1.2研究的方法及思路本文主要要采用案案例分析析法、文献法法和信息息研究法法。首先先，运用调调查法中中信息研研究法，利用互互联网大大量的信信息资源源，对信信息进行行收集、加工和和整理；然后，充分利利用相关关学术期期刊、图图书馆藏藏书等资资源查阅阅相关资资料文献献、研究究成果，并进行行归纳分分析；最最后，运运用调查查法中的的个案研研究法结结合案例例进行理理论探讨讨并得出出相关结结论，力力求最终终成果具具有可操操作性和和前瞻性性。1.3研研究的主主要内容容论文主要要讨论了了“雷州儿儿童被拐拐事件”，分析析导致这这

3、起公关关危机产产生的必必然性因因素以及及可以避避免这起起公关危危机产生生的或然然性因素素，并提提出发展展网络政政府公关关的必要要性，最后讨讨论在网网络环境境下处理理政府公公关危机机的对策策。论文文主要可可以分为为五个大大的部分分：第一部分分主要介介绍了选选题原因因、研究究意义、论文主主要内容容；第二部分分主要介介绍网络络环境下下政府公公关危机机的相关关概念；第三部分分详细介介绍并分分析了“雷州儿儿童被拐拐事件”；第四部分分主要是是介绍网网络环境境下处理理政府公公关危机机的对策策；第五部分分总结和和概括。2.网络络环境下下政府公公关危机机的相关关概念2.1网网络环境境网络环境境是一个个很宽泛泛的

4、概念念：主要要指随着着互联网网，电子子公告，手机网网络等新新媒介的的迅速发发展而形形成的由由新媒体体所主宰宰的生态态环境。当今社社会是一一个媒体体高速变变革的社社会、网网络、手手机、博博客等新新的媒体体形态不不断涌现现。随着着网络影影响范围围的日益益扩大，以网络络为基础础的媒体体传播形形式在引引导社会会舆论方方面作用用日渐彰彰显。网网络时代代舆论传传播具有有的以下下特点，应当引引起各级级政府的的高度重重视。2.1.1受众众广截至20010年年12月月底，我我国网民民规模达达到4.57亿亿，较220099年底增增加73330万万人；我我国手机机网民规规模达33.033亿，国国内网站站数1991万

5、个个，域名名数8666万1。我国国网民的的显著特特点是年年轻化、知识化化，他们们关注社社会实践践并发表表评论，形成了了网络舆舆论的主主体。2.1.2形式多多网络上进进行信息息交流的的形式有有很多，如：电电子邮件件、即时时通信、BBSS和博客客等。220088年电子子邮件使使用率已已经达到到56.8%，即时时通信使使用率为为75.3%，目前前在我国国2.998亿网网民中，拥有博博客的网网民比例例达到554.33%，用户户规模为为1.662亿人人2。网民民还可通通过搜索索引擎来来寻找自自己感兴兴趣的事事件，可可以在空空间尽情情表达自自己对时时事的观观点看法法，嬉笑笑怒骂无无所不能能。2.1.3传播

6、快快一个网民民发表自自己的意意见和观观点，只只需要点点一下鼠鼠标；一一个网上上稿件被被另一家家网站选选用只需需点三下下鼠标。国内外外门户网网站都有有24小小时即时时扫面搜搜索的软软件，一一有吸引引眼球的的新闻便便立即转转载进其其新闻页页面。所所以，一一则信息息刊出一一分钟就就可被转转载，再再过一分分钟就可可能在社社区引发发讨论，再过几几分钟就就有可能能在网上上被传得得铺天盖盖地。与报纸等等传统平平面媒体体不同，网络媒媒体是立立体媒体体，它能能够将活活生生的的画面展展现在网网民眼前前，使人人有身临临其境的的“真实感感”，它将将传统媒媒体与受受众的传传播关系系转变为为双向或或多向互互动的传传播关系

7、系，网民民可以在在线多方方交流信信息。另另一方面面，网络络新闻在在表现形形式上实实现了多多媒体整整合运作作，表现现力与感感染力更更为突出出，网络络媒体已已经进入入主流媒媒体的行行列。一一旦有重重大事件件发生，网络就就以各种种方式上上表现出出来。2.1.4认同同度高据调查，大多数数网民对对互联网网作为信信息渠道道和交往往工具的的认可度度较高（见表11），互互联网作作为生活活助手的的价值也也逐渐显显现。大大多数网网民已将将网络看看成是获获取信息息的“信息渠渠道”和“交往工工具”，通过过网络关关注社会会事件的的也占了了相当的的比例22。而较较少网民民对网络络的认同同度较高高，人们们已习惯惯于在互互联

8、网上上浏览新新闻和寻寻找问题题的答案案，把互互联网作作为交往往工具认认识朋友友和加强强朋友间间的联系系。表1网民民对生活活形态语语句的总总体认同同度分类 语句句 认同度度离了互联联网，我我无法工工作学习习 399.0%生活助手手 没有互互联网，我的娱娱乐生活活会很单单调 559.11% 网上上办事减减少了我我很多亲亲临实地地的麻烦烦 669.33%信息渠道道 重大新新闻我一一般都首首先从互互联网上上看到 611.8% 遇到到问题时时，我会会首先去去网上找找答案 64.6%交往工具具 通过互互联网我我认识了了很多新新朋友 655.4% 互联联网加强强了我与与朋友的的联系 82.5%社会隔离离 互

9、联网网时代，我感觉觉更孤单单 19.9% 互联联网减少少了我与与家人相相处的时时间 299.0%网络信任任与安全全 我在互互联网上上填写注注册信息息是真实实的 447.55% 在网网上进行行交易是是安全的的 227.66%社会参与与 互联网网是我发发表意见见的主要要渠道 411.9% 上网网以后，我比以以前更加加关注社社会事件件 776.99%2.2政政府公关关危机2.2.1公关关危机的的相关概概念政府公关关即政府府公共关关系，从从静态的的角度来来看，政政府公关关是特指指各级政政府机关关及其管管辖范围围内公众众及社会会组间关关系的总总和；从从动态的的角度去去理解，政府公公关是为为特定政政府部门

10、门创造良良好公共共关系状状态的活活动。本本文中的的政府公公关是动动态意义义上的公公关。政政府公共共关系特特指政府府在施政政过程中中运用传传播沟通通方法，促进政政府与公公众间相相互了解解、理解解、信任任与合作作的管理理活动3。公关危机机即公共共关系危危机，是是公共关关系学的的一个较较新的术术语。它它是指影影响组织织生产经经营活动动的正常常进行，对组织织的生存存、发展展构成威威胁，从从而使组组织形象象遭受损损失的某某些突发发事件。2.2.2公关关危机与与危机公公关的区区别广义上讲讲，危机机公关是是指从公公共关系系角度对对危机的的预防、控制和和处理。而另一一层定义义是指组组织在自自身运作作中对发发生

11、的具具有重大大破坏性性影响，造成组组织形象象受到损损伤的意意外事件件进行全全面处理理,并使使其转危危为安的的一整套套工作过过程4。也就是说说，危机机公关有有两个层层面的涵涵义。把把危机公公关定义义为危机机管理系系统的危危机处理理部分时时，危机机公关是是指由于于政府的管管理不善善、遭遇遇恶意破破坏或者者是外界界特殊事事件的影影响，而而给政府府的形象象和公信信力带来来危机，政府针对对危机所所采取的的一系列列自救行动动，包括括消除影影响、恢恢复形象象，这就是危危机公关关。危机机公关属属于危机机管理系系统的危危机处理理部分；把危机机公关看看作时危危机管理理时，危危机公关关是指组组织在自自身运作作中对发

12、发生的具具有重大大破坏性性影响,造成组组织形象象受到损损伤的意意外事件件进行全全面处理理,包括括危机预预防、危危机处理理、危机机善后的的一整套套工作过过程。公关危机机，则是是企业在在进行公公共关系系活动的的时候，由于执执行操作作不当而而引起的的对企业业有负面面影响甚甚至带来来灾难的的事件和和因素。前者是指指企业在在面对危危机时应应采取的的公关措措施，后后者指企企业在公公关过程程中所遇遇到的危危机。而而本文主主要是以以“雷州儿儿童被拐拐事件”这一公公关危机机为例，探讨如如何以危危机公关关解决此此次的公公关危机机，也就就是探讨讨危机预预防、危危机处理理、危机机善后的的一整套套工作过过程。3.“雷雷

13、州儿童童被拐事事件”的情况况及问题题分析3.1“雷州儿儿童被拐拐事件”12月110日,湛江雷雷州市中中国园酒酒店附近近,发生生了一件件拐骗儿儿童的犯犯罪案件件。这也也是雷州州两个月月内发生生的第二二起儿童童被拐案案件,警警方接到到群众举举报后均均抓捕了了犯罪嫌嫌疑人。但当地政政府部门门在流言言中却一一直对公公众保持持沉默。由于案案情未及及时向社社会公布布,“抢小孩孩”、“挖挖器官” 等流流言发酵酵并开始始传播:短短数数天内,雷州市市的相关关论坛、贴吧和和BBSS空间里里,“抢抢小孩”的流言言受到格格外的关关注,而而在微博博等媒体体上,这这一谣言言得到更更广泛的的传播。从122月100日起,南方

14、日日报接到到雷州220多名名市民的的报料,称“儿儿童被抢抢”、“挖器官官”,“失踪”儿童人人数也攀攀升至338名。雷州市市公安局局办公室室一名负负责人表表示,330多名名学生被被拐事件件纯属造造谣,警警方正在在调查网网络造谣谣者“小小孩失踪踪”、“器官被被挖”信信息的人人,并没没有亲眼眼看见,消息来来源大都都是“听听说”,或者是是“据某某某看见见”。在在传播和和转述的的过程中中,还有有的演化化出各种种更稀奇奇更有噱噱头的版版本,其其中一名名报料人人提供的的“挖器器官”图图片,但但最后被被证实是是韩国电电影大大叔的的截图。面对愈愈演愈烈烈的各种种流言和和流言所所依靠的的传播工工具及其其效率来来看

15、,不不理不睬睬,或者者立即将将其封杀杀,都不不是有效效的方法法。众多多流言最最终被相相关部门门证伪,但新的的流言仍仍层出不不穷。在在新媒体体时代,流言一一旦散布布开来,尤其是是在互联联网上,就很难难根除。新媒体体的变革革,使得得谣言传传播的方方式出现现了变化化,考验验政府危危机公关关的能力力。因此此，笔者者试图以以“雷州儿儿童被拐拐事件”为例，探讨在在网络环环境下政政府应对对公关危危机事件件的公关关策略5。3.2导导致“雷州儿儿童被拐拐事件”发生的的必然性性因素“雷州儿儿童被拐拐事件”属于政政府的公公关危机机。而公公关危机机的出现现有其不不可避免免必然性性。危机机的必然然性是指指危机是是不可避

16、避免的，只要有有公共关关系就会会有公共共关系危危机。结结合“雷州儿儿童被拐拐事件”，分析析导致政政府公关关危机必必然发生生的因素素有：3.2.1主观观认识的的局限性性和客观观规律的的隐秘性性由于人们们主观认认识的局局限性和和客观规规律的隐隐蔽性，使人们们认识规规律，驾驾驭规律律的能力力必然会会存在偏偏差，所所以任何何的错误误都可能能变为现现实。由于雷雷州政府府对此次次雷州发发生的儿儿童被拐拐事件缺缺乏足够够认识，以及雷雷州此次次发生的的儿童被被拐事件件所导致致的结果果具有未未知性。这些都都使得雷雷州政府府在处理理儿童被被拐事件件的过程程中出现现偏差，没有采采取正确确的处理理公关危危机的手手段，

17、最最后导致致“雷州儿儿童被拐拐事件”危机的的扩大化化，从而而危机政政府部门门的正常常运行、社会秩秩序的稳稳定以及及政府的的形象。3.2.2公关关系统的的复杂性性公共关系系是一个个层次众众多的大大系统，包括了了许多彼彼此联系系的复杂杂的子系系统，是是一个多多输入，多输出出，多干干扰的主主控系统统，不确确定因素素的复杂杂性增加加了危机机产生的的必然性性。而政府公公关是一一个双向向传播的的过程，从公关的的主体雷州州政府到到公关的的受体广大大群众，这两者者都是个个复杂的的系统，在双向向传播的的过程中中都会受受到很多多不同因因素的影影响，这这都增加加了危机机产生的的必然性性。3.2.3信息息传播存存在失

18、真真现象信息传播播是公共共关系不不可或缺缺的因素素，公共共关系过过程，是是一种信信息传播播过程，更是一一种控制制过程，从信息息的角度度看，就就是信源源通过信信道向信信宿传递递并引发发反馈的的过程。信息传递递的过程程中由于于噪音的的干扰势势必产生生失真现现象，失失真即有有误差，误差导导致错误误，错误误导致危危机。正正是因为为信息传传播存在在失真现现象，使使得雷州州儿童被被拐案件件中“抢小孩孩”、“挖挖器官” 等不不实流言言发酵并并开始传传播，短短数数天内,不实谣谣言便在在雷州市市的相关关论坛、贴吧和和BBSS空间泛泛滥。并并且，任任何策划划和决策策都以信信息为基基础，而而且方案案的执行行过程也也

19、是一个个信息传传播的过过程，信信息经过过多层系系，多渠渠道，多多阶段的的传输之之后，其其失真现现象必趋趋严重，导致系系统的稳稳定性减减弱，一一旦震荡荡度加大大，危机机便接踵踵而至。 33导导致“雷州儿儿童被拐拐事件”发生的的或然性性因素“或然率率”是概概率的旧旧称。而而一个时时间有可可能发生生也有可可能不发发生的时时候，出出现的概概率是00-1之间间。因此此“或然然性”指指的就是是这种性性质，即即可能性性。“雷州儿儿童被拐拐事件”是网络络环境下下的一个个政府的的公关危危机，它它给我们们提供了了一个很很好的研研究政府府危机公公关的范范例。而而“雷州儿儿童被拐拐事件”的发生生除了包包括一些些不可避

20、避免的必必然性因因素外，也包括括了一些些可以避避免的或或然性因因素。由由“雷州儿儿童被拐拐事件”所暴露露出网络络环境下下政府危危机公关关存在的的问题，也是中中国网络络政府公公关一般般存在的的问题。通过研研究导致致“雷州儿儿童被拐拐事件”的或然然性因素素，探讨讨网络环环境下政政府处理理公关危危机时存存在的可可以避免免的问题题，也就就是网络络环境下下政府危危机公关关所存在在的可以以避免的的问题。3.3.1观念念转变问问题公共行政政理念是是整个公公共行政政系统的的灵魂，从某种种意义上上来说，行政理理念体现现了对行行政行为为的认同同，决定定了行政政功能及及其内在在构造6。也就是是说，公公共行政政理念会

21、会直接影影响网络络政府公公关的质质量。全心全意意为人民民服务是是我党的的宗旨，执政为为民也是是我党的的一贯追追求。但但是不可可否认的的是，由由于受传传统的官官僚主义义思想的的影响，某些地地方政府府忽略人人民的想想法，疏疏远了与与人民的的关系，缺乏服服务的行行政理念念，不注注重发展展好与人人民之间间的关系系，致使使党和政政府在人人民群众众中的信信任度下下降。作作为与人人民群众众直接接接触的地地方政府府，雷州州市政府府在发生生公关危危机时，并没有有与公众众及时的的沟通，也没有有向群众众公开儿儿童被拐拐案的情情况，从从而使公公众的知知情权，监督权权难以实实现，侵侵害公民民的合法法权益。雷州市市政府在

22、在这件事事情上由由于处理理不当，而产生生了这次次“雷州儿儿童被拐拐事件”的公关关危机，严重损损害了政政府的形形象。因因此，转转变政府府的行政政观念成成为了政政府网络络公关发发展的瓶瓶颈。3.3.2政务务及信息息公开化化机制不不健全，透明度度不高要让公众众正确地地了解政政府，减减少隔阂阂与猜忌忌，就必必须做到到政务公公开和信信息公开开，提高高行政管管理的透透明度。但是，在“雷州儿儿童被拐拐事件”中，政政府有关关机构既既没有及及时向社社会公布布案情，对于有有关此案案的留言言也一直直保持沉沉默。从从而致使使不实的的谣言泛泛滥，影影响社会会的稳定定。政务务及信息息公开机机制不健健全，透透明度不不高，这

23、这也是全全国范围围内存在在的普遍遍问题。另外，尽尽管某些些政府开开通了政政府网站站等政务务、信息息公开的的渠道，计算机机的硬件件档次颇颇高，但但是大部部分使用用人员仅仅用它处处理简单单的文档档或者用用来装点点门面。政府网网站虽然然设置了了各种服服务栏目目，但是是存在私私网络内内容更新新缓慢、动态信信息少、服务不不到位、信息难难实现共共享等问问题。这这些问题题都严重重阻碍政政府网络络公关的的发展。 3.3.3缺乏乏及时应应对公关关危机的的反应仅仅是提提高政府府政务及及信息的的公开度度、透明明度是不不够的。提高政政府政务务及信息息的公开开度、透透明度只只是针对对日常的的政府公公关来说说的。在在公关

24、危危机发生生之后，政府应应该及时时准确地地发布信信息，对对网络舆舆论一道道与正面面回应，以获取取公众的的支持。英国著名名危机公公关专家家马克尔尔里杰斯斯特认为为，对传传播的有有效管理理如同处处理危机机本身一一样重要要。毕竟竟，外界界对危机机的看法法依赖与与他们所所收到的的信息7。信息息不对称称是政府府与公众众之间关关系的突突出特点点，如果果政府在在公共危危机发生生后不能能满足人人们的需需要，人人们就会会通过其其他非正正式渠道道寻找信信息，这这样谣言言或虚假假信息的的产生和和传播就就不可避避免。“雷州儿儿童被拐拐事件”在近一一周的时时间里，当地政政府和有有关部门门对各种种传闻充充耳不闻闻，也没没

25、有正面面澄清，而是任任其流传传，使得得公众没没有正式式的途径径来获取取案情发发展相关关信息，对流言言产生没没有正式式的渠道道核实，只能根根据经验验对信息息作出判判断。3.3.4缺乏乏有效的的网络监监管体系系网络是一一把双刃刃剑。一一方面，互联网网发展至至今，网网聚人的的超强力力量已显显露无遗遗，网络络言论空空间因为为发言者者享有平平等和相相对自由由的话语语权而成成为公众众舆论的的最大聚聚集地，人们在在此天马马行空想想说就说说。网络络成就了了百花齐齐放的言言论场所所。但另一方方面，由由于网络络本来就就是一个个言论自自由的地地方，在在对网络络言论缺缺乏监管管的情况况下，有的网网民通过过网络散散布谣

26、言言，使得得政府网网络公关关在向公公众传播播的信息息可能会会走样变变形，滋滋生谣言言，从而而对危机机事件影影响的地地区人群群造成更更大的恐恐慌，甚甚至危机机其他地地区、人人群的稳稳定。“雷州儿儿童被拐拐事件”中传得得沸沸扬扬扬的不不实谣言言，就是是缺乏有有效的网网络监管管体系而而导致的的。目前，网网络监督督仍处于于一个初初级阶段段。由于于网络监监督的主主体合法法性尚不不明确，监督手手段缺乏乏或受到到限制，网络监监督信息息不可避避免地带带有局部部性和片片面性，以致有有的地方方、有的的官员漠漠视网络络监督，对网络络声音置置若罔闻闻。总的来说说，真善善美，假假丑恶，这是虚虚拟世界界必然共共存的两两面

27、。3.4发发展网络络政府公公关的必必要性基于前面面对现代代网络环环境下舆舆论传播播特点的的分析、政府公公关危机机与政府危危机公关的的辩证分分析、雷雷州政府府公关危危机“雷州州儿童被被拐事件件”的案例例分析、雷州政政府公关关危机“雷雷州儿童童被拐事事件”必然性性与或然然性因素素的分析析，探讨讨出发展展网络政政府公关关的必要要性。3.4.1加强强社会主主义民主主政治建建设要求求发展网网络政府府公关政府公共共关系有有利于民民主政治治的完善善。有效效地信息息交流是是充满活活力和创创造性的的民主政政策的基基础88。政府府公关中中的公众众信息传传播沟通通，极有有利于社社会主义义民主政政治建设设。在政治民民

28、主化条条件下，公众意意见表达达和政治治参与的的积极性性和主动动性大增增。同时时，伴随随信息传传播技术术的发达达而出现现的空前前拓宽的的意见表表达渠道道又进一一步增强强这种积积极性和和主动性性。这些些都是公公众与政政府交流流沟通的的机会大大增。另另外，民民主政治治是参与与政治，即民众众有知情情权、参参与权和和监督权权；民主主政治也也是公意意政治，政府应应以公众众满意为为其绩效效准绳。这是民民主政治治环境中中政府公公关的外外部推动动力99。因此，“雷州儿儿童被拐拐事件”中，雷雷州政府府部门未未及时把把案情向向社会公公布，并并在流言言中一直直对公众众保持沉沉默。雷雷州政府府对“雷州儿儿童被拐拐事件”

29、的处理理手段明明显是不不符合现现代民主主政治的的发展要要求。为为适应时时代的要要求，雷雷州政府府必须发发展网络络政府公公关。3.4.2引导导正确舆舆论要求求发展政政府网络络公关在党和政政府的支支持下，中国四四大官方方网站（新华网网、人民民网、中中国网、央视网网）改头头换面，全力打打造新的的四大门门户：传传统的四四大商业业网站（新浪、搜狐、网易、腾讯）也积极极革新。另外，网络、手机、博客、微博等等媒体新新贵打造造了“全全媒体时时代”。网络舆舆论领导导权的争争夺与控控制达到到了白热热化的程程度。梅梅尔文德弗勒勒说“当社会会环境出出现情况况不明、有威胁胁性或迅迅速变化化时，个个人和群群体的媒媒介依赖

30、赖关系便便更加强强烈，对对信息的的渴求更更为强烈烈。”10随着“网络舆舆论渠道道”越来越越多，各各种社会会群体参参与的论论坛（贴贴吧）等等网络交交流平台台，他们们都以各各种各样样的方式式表达着着自己的的利益诉诉求，发发表着自自己对时时局热点点的看法法，听到到的不再再是组织织、政府府或媒介介单方面面的说辞辞，来自自各方面面的声音音都会发发出，各各方利益益者都拥拥有话语语权。但但传播中中的信息息还可能能走样变变形，滋滋生谣言言，从而而使民众众产生恐恐慌，甚甚至危及及国家稳稳定。就就如“雷州儿儿童被拐拐事件”，由于于雷州警警方没有有及时向向公众发发布案情情，也没没有澄清清网上的的不实谣言言，致使使不

31、实谣谣言广泛泛流传。这不仅仅使公众众人心惶惶惶，也也损害了了政府的的形象。因此，利用网网络进行行政府公公关是政政府快速速占领话话语权维维持社会会稳定的的有效途途径。3.4.3建设设和谐社社会的要要求发展展网络政政府公关关随着经济济的发展展、社会会的不断断进步和和教育的的普及，公民对对公平、正义的的要求愈愈来愈强强烈。政政治学家家罗尔斯斯认为，公平正正义是每每个人拥拥有的基基本权利利，它包包含2条条基本原原则：“第一个个原则要要求平等等地分配配基本权权利和义义务，第第二个原原则认为为社会和和经济的的不平等等（例如如财富和和权力的的不平等等）只要要结果能能给每一一个人，尤其是是那些最最受惠的的社会

32、成成员带来来补偿利利益，它它们就是是正义的的”11由此可可以看出出，罗尔尔斯认为为社会的的公平正正义主要要是必须须照顾弱弱势群体体的利益益，在网网络时代代里，公公民对社社会公平平正义更更加敏感感。中国国正处于于社会转转型和体体制转轨轨时期，改革开开放以来来，我国国社会发发展进入入了一个个“发展黄黄金期”和“矛盾凸凸显”并存的的敏感阶阶段。虽虽然当前前我国社社会总体体上处于于一个比比较和谐谐的局面面，但是是由于早早期重经经济轻社社会协调调建设，社会的的贫富差差异越来来越明显显，社会会内部各各种各样样的矛盾盾相互交交叉、激激烈斗争争。当面面对滥用用特权、分配不不公等社社会不公公平现象象时，人人们往

33、往往会通过过互联网网表达不不满及愤愤怒的情情绪，甚甚至引起起社会冲冲突。因因此，在在网络信信息社会会，不公公平、不不平等成成为社会会不稳定定的重要要因素。政府作作为社会会公平的的调节器器，在面面对新形形势、新新问题的的情况下下，必须须改变公公共行政政方式推行行政府网网络公关关。由于在“雷州儿儿童被拐拐事件”中，雷雷州警方方没有及及时向公公众发布布案情，也没有有澄清网网上的不不实谣言言，致使使不实谣谣言广泛泛流传。对于这这件事，更有甚甚者把矛矛头指向向政府，认为政政府有意意封锁消消息，隐隐瞒案情情，以至至于损害害了政府府在公众众心中的的形象。可以想想象的是是，在“雷州儿儿童被拐拐事件”中，如如果

34、政府府利用网网络等传传播媒体体与公众众做好沟沟通，协调好好与公众众之间的的关系，便使得得公众与与政府间间的矛盾盾在网络络公关中中得以释释放缓解解。所以以，为建建设和谐谐的社会会氛围，必须的的发展网网络政府府公关。3.4.4信息息时代要要求发展展网络政政府公关关公共治理理模式随随着生产产方式的的变化而而变革。农业时时代要求求政府实实行“家长制制”的集权权式管理理，工业业时代需需要的是是“科层制制”管理，随着信信息时代代的到来来，政府府的公共共治理事事务不可可避免地地受到各各方面的的冲击和和深层次次的震荡荡。美国国行政学学家尼尔尔森说“正像信信息技术术深刻改改变美国国的商业业结构一一样，我我们可以

35、以预见计计算机技技术和网网络经济济发展将将深刻改改变公众众的期望望的和政政府的工工作方式式”12政府一一方面为为了回应应经济社社会的变变革，使使行政管管理模式式也相应应地发生生了变化化：另一一方面，社会结结构、价价值观念念的变化化和发达达的科学学技术反反过来又又为政府府管理提提供了发发展的机机遇和条条件。在在网络和和信息技技术普及及的背景景下，公公众要求求政府工工作高效效、公正正透明、廉洁反反腐，要要求政府府从传统统的等级级森严的的“金字塔塔”垂直管管理模式式向水平平、协同同的管理理、服务务模式转转变，政政府应从从以往的的“科层技能行行政”向“网络政政府”转变。同时，网络信信息技术术的不断断发

36、展和和成熟，也为网网络政府府的建设设提供了了技术保保障，而而网络政政府的不不断完善善也为政政府公关关提供良良好的网网络平台台。因此此，推行行网络政政府公关关是回应应信息时时代公众众对政府府的要求求。因此，为为适应信信息时代代的发展展，雷州州政府在在处理“雷州儿儿童被拐拐事件”这个公公关危机机时，更更应该充充分利用用网络这这个平台台进行政政府公关关，以取取得更好好的社会会效益。综上所述述，在网网络时代代下，利利用网络络进行政政府的公公关活动动是势在在必行的的，孙中中山先生生曾经说说过：“世界潮潮流浩浩浩荡荡，顺之者者昌，逆逆之者亡亡”面对由由信息技技术革命命所带来来的这一一伟大的的历史机机遇和挑

37、挑战，我我们一定定要倍加加珍惜，迎头赶赶上。4在网络络环境下下处理政政府公关关危机的的对策“雷州儿儿童被拐拐事件”给我们们提供了了很好的的公关危危机案例例。针对对“雷州儿儿童被拐拐事件”所暴露露出网络络政府公公关存在在的问题题，探索索出在网网络环境境下，处处理政府府公关危危机的对对策，是是值得各各级政府府认真总总结和思思考的重重大课题题。4.1加加强服务务型政府府构建，以获取取公众的的信任全心全意意为人民民服务是是我党的的宗旨，执政为为民也是是我党的的一贯追追求。“雷州儿儿童被拐拐事件”告诉我我们，必必须加强强服务型型政府的的构建，获取人人民群众众的信任任，提高高政府的的公信力力。服务务型政府

38、府是以公公众的需需要为核核心价值值追求，要求转转变政府府治理观观念和模模式，切切实解决决群众的的实际问问题，走走群众路路线，从从群众中中来，到到群众中中去。真真正代表表人民掌掌好权、用好权权，努力力使政府府成为以以民为本本、为人人民服务务的政府府，使公公众对政政府有信信心，从从而形成成稳定的的社会基基础。4.2进进一步提提高行政政管理机机构工作作的公开开性和透透明度在服务型型政府构构建的前前提下，政府还还应努力力建立健健全可靠靠的信息息公开渠渠道，建建立公共共信息咨咨询体系系来回应应公众的的疑问。因为公公众基于于对政府府的信任任而对危危机真相相的来源源渠道同同样认可可，这也也是公众众对政府府信

39、任的的延续。这样，当影响响政府正正常运行行的事情情甚至于于危机来来临时，公众才才不会迷迷信网络络那些乱乱七八糟糟的消息息，不会会受留言言的蛊惑惑，会理理性地选选择通过过正式渠渠道接受受信息，从而避避免社会会恐慌的的发生。4.3及及时准确确地发布布信息，回应公公众仅仅是提提高政府府政务及及信息的的公开度度、透明明度是不不够的。提高政政府政务务及信息息的公开开度、透透明度只只是针对对日常的的政府公公关来说说的。在在公关危危机发生生之后，政府应应该及时时准确地地发布信信息，对对网络舆舆论一道道与正面面回应，以获取取公众的的支持。避免像像“雷州儿儿童被拐拐案”中的政政府一样样，没有有及时向向公众公公布

40、案情情，以及及在谣言言泛滥时时也没有有出面澄澄清事实实，而引引起的群群众恐慌慌、社会会不稳定定、政府府形象。根据新闻闻传播学学“沉默的的螺旋”理论，占支配配地位的的或日益益得到支支持的意意见就会会愈加得得势，另另一方则则越来越越失去支支持的声声音。一一方表述述而另一一方沉默默的倾向向便开始始了一个个螺旋过过程，这这个过程程会不断断把一种种意见确确立为主主要意见见。如果果这个过过程有大大众媒介介参与，螺旋往往往形成成的更快快、也更更明显。因而，网络环环境中流流言会被被急剧放放大，形形成强大大的负面面舆论，将给危危机处理理造成极极大的障障碍。另外，在在出现公公关危机机的状态态下，政政府维持持社会稳

41、定定秩序的能能力下降降，公众对事事态的猜猜测很容容易使他他们怀疑疑政府政政策的公公信力，影响他他们对政政府行为为的信任任和支持持。为尽尽快争取取民众的的支持和和恢复政政府的公公信力，公关危危机管理理者必须须言行一一致，用用事实真真相说明明谣言的的破坏作作用和谣谣言传播播者的不不良用心心，并用用自己的的行动证证明管理理主体所所传播的的准确性性13。因此，在在公关危危机爆发发时政府府要及时时利用传传播网络络传播真真实的信信息，通通过政府府门户网网站，利利用网络络新闻、电子公公告、网网络论坛坛等形式式及时、准确地地发布有有关最新新、最真真实的消消息，以以此占领领舆论的的制高点点，形成成占支配配地位的

42、的意见，为政府府解决公公关危机机营造良良好的公公众环境境。4.4建建立网络络舆情监监控体系系“雷州儿儿童被拐拐事件”告诉我我们，对对于谣言言不仅要要做到及及时的澄澄清，还还要做到到变被动动为主动动，主动动地去引引导正确确舆论，把谣言言消灭在在萌芽阶阶段。因因此政府府更要建建立网络络舆情监监控体系系，及时时有效地地获取信信息，做做到防患患于未然然。政府府可以通通过各种种媒体尤尤其是网网络媒体体及时发发现危机机的苗头头，借助助媒体进进行舆论论引导，根据实实际情况况采取有有效措施施，力争争把潜在在的公关关危机消消灭在萌萌芽状态态之中，或者将将危机的的影响控控制到最最低限度度。加强强网络舆舆情监控控体

43、系建建设，要要从信息息源头进进行监控控。网络络监察部部门要密密切跟踪踪网上舆舆情动态态，既要要及时搜搜集社会会公平、腐败问问题等容容易引发发公众舆舆论的具具有前瞻瞻性的信信息，更更要从“网上”抓“网下”，通过过社会各各群体关关注热点点的变化化。加强网络络舆情监监控体系系建设，要求加加强网络络舆情分分析工作作。各级级政府应应建立研研判制度度，定期期对网上上重大舆舆情进行行研判，特别是是要对重重点网站站后台监监控系统统过滤掉掉的有害害信息进进行分析析，掌握握更具动动态、深深层次的的舆情。加强网络络舆情监监控体系系建设，要切实实增强政政府有关关部门间间信息的的交流与与沟通。政府在在互联网网信息安安全

44、管理理方面的的监督、协作机机制建设设，既要要各负其其责、各各司其职职，又要要整体联联动、齐齐抓共管管，而不不能各司司其政、各部相相通，这这样才能能实现政政府对互互联网信信息阵地地的有效效控制。要加强强网站信信息的备备案管理理，加强强和个接接入服务务单位、信息服服务单位位、网站站的日常常联系，加大法法制宣传传和安全全审核。重视网网民虚拟拟身份收收集工作作，及时时掌握网网络活跃跃分子动动向，力力争掌握握网络信信息的主主动权4.5利利用网络络舆论反反思公关关危机公关危机机过后，政府应应利用网网络舆论论反思公公关危机机的成因因、公关关危机的的处理是是否恰当当等，提提升政府府服务能能力。公关危机机的到有有效控制制后，政政府应立立即认真真调查公公关危机机的起因因、经过过以及公公关危机机造成的的危害，并进行行认真总总结和反反思，要要找到公公关危机机产生的的根源并并尽快予予以消除除。对政政府而言言，每一一次公关关危机都都折射出出原有公公关危机机管理体体制中存存在的种种种问题题，必须须加以修修正和改改进。因因此，对对于已发发生的公公关危机机，应当当认真反反思和总总结经验验教训，改进工工作，最最大限度度地杜绝绝和减少少类似危危机的再再次发生生，实