员工仪容仪表行为规范

1、员工仪容仪表行为规范一、员工仪容仪表规范员工的仪容仪表是构成浴场良好形象的重要因素，是形成顾客良好印象的关键，因此每位员工应时刻按照规范注重自己的仪容仪表，并因此而自豪。 男员工仪容仪表1、制服（1）上岗必须穿浴场规定的制服，不可有破洞，褶皱。着装应先刷去制服上的灰尘，去头屑。（2）随时保持整洁、挺栝、纽扣完整，并随时扣好。（3）制服的衣裤口袋内不可装多余的东西，笔、笔记本、手帕可装于衣服内侧口袋内，以保证制服外型美观。（4）着西装时，笔不可放于上衣口袋，工作时间西装纽扣必须扣好，单排扣西装只扣上面纽扣，下面一颗仅为装饰。（5）衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外加羊毛杉。（6）裤子的长度合适，以

2、裤脚接触脚背为宜。（7）保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。（8）皮带的颜色与鞋的颜色相配为好，皮带系好后以剩下12CM的皮带为宜，宽度以2.5-3CM为宜。（9）工号牌属制服的一部分，穿制服的员工必须将工号牌戴于左上方衣袋处。2、衬衫（1）制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。（2）衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口，领口，要求每两天更换一次。（3）衬衣的衣扣、袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西。（4）衬衣的袖口长出外套2CM左右，领口长出外套部分须于袖口一致，以体现制服的层次感。（5）衬衣的下摆应扎入裤腰里边，袖子切不可捋起。（6）衬衣里面一般不着棉毛杉，因寒冷需穿时，不可将领圈、袖

3、口露在外面，里面的棉毛衫须为白色。3、鞋袜（1）一线员工要求穿黑色布鞋。（2）注意鞋根磨偏或发出声响的布鞋不可穿于岗位上。（3）袜子起到衔接裤子和鞋的作用，颜色以深色为宜，袜子须每日更换，无臭味发出。（4）男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。4、领带、领结（1）系浴场各岗位指定的领带、领结。（2）领结须系在衬衣领口的正中位置。5、面部（1）随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角；注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。（2）严忌男员工化妆，或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。6、头发（1）男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。（2）头发要勤洗，每三日内必须洗头一次；上

4、班前要梳理整齐，可上少量发油，以适度定型及防头屑落下。（3）不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。（4）不可使用香味过重的洗护发用品或发油。7、个人卫生（1）随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢，不可在手上涂写。（2）保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。（3）不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指发黄会令客人反感，应注意洁齿、洁指。（4）上班前不食用带异味的食品及饮用含酒精的饮料。（5）勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。女员工仪容仪表1、制服（1）随时保持制服的清洁挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。（2）制服上不可出现破洞、纽扣失落和明显的折绉。（3）保持

5、制服线条美观、合身、衣袋内不可放置东西。（4）在穿用前，须用衣刷刷去尘土、头屑、下班后挂于衣柜内。 天冷时不可在西装立或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应 穿于衬衣里，领圈、袖头不外露。（5）工号牌属制服之一部分，着制服时，必须将工号牌端戴于 左上装口袋处。2、领结（1）着制服必须系公司指定之领结，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。（2）领结须系在衬衣领口的正中位置。3、衬衣（1）浴场员工制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。（2）衬衣随时保持清洁、平整；特别要注意领口、袖口、飘带处的清洁。（3）衬衣上的袖口，衣扣要随时完好、扣齐，不可捋起袖子。（4）衬衣下摆须塞入裙、裤腰内。4、裙子（1）裙子的大小，长短都是

6、宾馆统一规定并量裁的，员工不可擅自改动，穿着过程中有腰围、臀围出现不合适，由浴场统一改制。（2）随时保持裙子的干净、挺括、无明显的折绉。（3）上岗前，先检查穿着是否合要求，特别是裙后腰部的拉链、纽扣必须随时拉扣好；衬衣下摆不可掉出裙腰外，同事之间也应相互提醒。5、鞋袜（1）穿鞋子必须穿长统丝袜。（2）丝袜是女士的第二层皮肤，因此随时紧贴皮肤。无任何破洞或跳丝。为防万一，衣柜里应随时存放备用丝袜。（3）丝袜的颜色以接近肤色为宜。（4）丝袜长度穿至大腿二分之一处以上，以防袜颈与裙摆间脱开一段，或坐下时袜颈外露。（5）穿浴场统一规定、配发的布鞋上岗，布鞋干净、无破洞。6、头发（1）女员工不可留辫子、

7、扎马尾，头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留长发的女员工，上班中应将长发捲至上述长度。（2）勤洗发，以每三天内至少洗一次发为宜。上班前须梳理整齐；为防头皮屑脱落，可上少量头油。（3）严禁彩色染发、彩色焗油或烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。7、个人卫生（1）勤洗澡，勤换衣物，不可有汗臭或任何体臭。（2）随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲边缘不得藏污纳垢，不可在手上涂写。（3）不涂有色指甲油。餐厅员工一律不得染指甲。8、化妆（1）化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。（2）淡妆的粉底不可打得太厚，且均匀、接近肤色。（3）眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿勾画太重，眼眉描画自然。（4

8、）涂抹胭脂以较淡和弥补脸型不足为基础。（5）在部门内部，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆。（6）淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足，不留下明显化妆效果。（7）化妆效果许与工作现场的灯光、色彩、环境气氛相适宜。（8）不使用香味过浓的香水、化妆品。9、饰物（1）岗位不佩带非工作需要的个人装饰物。（2）装饰性强的手表不可佩带于岗位上，戴项链时不可外露。（3）员工遇红白喜事、特别法事、各人信仰崇拜等不可将饰物、标志、吉物等佩带于工作场合。员工行为举止规范员工的每一个动作举止，一个姿态，一个表情的美妙，都是精心设计，苦心思索获得的，然而这些举止动

9、作看起来却是完全自然的。站姿一、躯干1、胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。2、双肩：保持水平放松，自然下垂。3、腹部：稍稍向内收紧，向后发力。4、直腰。5、重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。二、头部1、头部端正，微收下颚。2、嘴微闭，面带微笑。3、眼睛平视前方，或注视周围顾客。4、神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。三、双臂1、体前交叉或身后交叉，右手放在左手上，拇指内扣。四、双腿1、全身重心落于两个前脚掌。2、两腿繃直。3、左右脚尖稍许分开呈45度；男员工脚间跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈V字型。4、若站累了，右脚向后退半部，但上身仍要保

10、持正直平稳。不可依靠它物。站立位置距离墙面不少于30cm。行姿一、基本行姿1、正确的行姿是以正确的站姿为基础。以小腹用力使身体上提，胸挺起来。2、行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上，有利挺胸、收腹、梗颈。3、理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线，脚跟要落在这条直线上，防止出现内外八字脚。4、走路动作要轻快而有节奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩摇头的不良动作。双臂自然摆动，手不可插入兜内，双脚不可拖地。二、步幅、步频1、步履不可过急过大，步幅：行走中男员工前后脚间距为40m左右，女员工为30m左右；步频：男员工120步125步/每分钟；女员工：125步130步/每分钟。2、工作中，

11、女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在馆内奔跑（特殊紧急场合除外），防止发生冲撞。三、手持物品的行姿1、员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人品。2、因公需要传达文件、发送通知单、手握书本行走时应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门手势、握手等。3、在行走中，持物品的左臂自然前后摆动，调节身体平衡协调。4、不可将任何物品夹于腋下行走。5、双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直、腿步弯曲、活动顺利。6、特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路，让电梯时，记住道谢。7、行走中若须超过别人，一定要先说对不起，征得对方同意后再超过。四、上下楼梯1、上楼梯：A：小腿支撑起

12、全身使后腿完全蹦直后再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右脚掌心上。B：切忌身体向楼梯倾斜，躬腰或臀部翘起。C：双眼平视前方，头平正，双臂自然前后摆动。D：逐级往上登，不可二、三级地跳跨。2、下楼梯：A：走到楼梯前，稍作停留，扫视楼梯之后，运用感觉来掌握快慢节奏。B：目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如；腿部伸直，用脚掌垫支全身重心，逐级匀速下楼。C：尽力避免下楼时低着头，紧盯楼梯、紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。鞠躬礼鞠躬礼始于中国，至今仍是现代社会中基本礼仪之一。行此礼时，首先要心诚，才会得体。行礼不仅仅是由行礼的角度来决定的，而是要表现诚挚的心情。一、基本动作1、首先站姿端正

13、，面对客人，不要只点头不躬身，而是使上体慢慢前倾。2、两臂：在行礼时，男性双臂 自然下垂靠住身体，手指并拢，轻贴于大腿外侧，中指贴于裤缝。女性则将双手交叉握于前身，右手握于左手上。3、行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬礼，在吸气中抬起上半身及头部，恢复礼前姿势。4、双目最初注视客人，随着躬身动作，视线也随之移向地面。5、行礼同时与礼貌语言同时进行，如您好！欢迎光临！二、四种鞠躬礼1、点头礼：下躬角度为5-6度。适用于在电梯等狭窄地方或走廊中与客会面以及10米以外距离与客人打招呼时，注意点头动作不可太快，保持在1秒之间完成为佳。上体下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。2、普通礼：下躬角

14、度为15度；下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手时注视对方面部。普通礼是一般场合下最普通使用的敬礼，如：初次见面、握手、至歉等。3、中礼：下躬角度为30度，下躬时双目注视脚尖前2米处地面。需表现得比较郑重其事时，可行中礼。4、最敬礼：下躬角度为45度，下躬时双目注视脚尖前1米处地面。是一种最郑重其事的敬礼。一般用于对神佛、仪式上对上司、长辈、特别VIP等。礼貌待客规范一、服务仪态1、不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，但要自然，不做作。2、和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。3、每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦的顾客。4、充满爱心：工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观，价值

15、观，在工作中表现出爱心：对顾客的爱心，对浴场的爱心，对本职工作的爱心。二、称呼礼节1、对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。2、员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，会令客人感动。特别是常客，走到哪里都会有员工尊称他的名字，更令他被感亲切。3、尊称客人的姓氏，会使他有一种已被浴场确认了自己身份的感觉。4、称谓标准：对男士的称呼一般是在姓氏后加先生；对未婚女性称小姐，已婚者称夫人、太太；对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，较年长者称女士。三、视线、神情1、任何时候都不允许浴场员工挡住客人的视线。2、随时保持与客人视线接触的积极状态；与顾客视线相交

16、时，员工应主动作出反应，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打各招呼，赢得客人的好感。3、注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。4、随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。5、当你正与一位顾客应答，而另一位顾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位致意。虽短暂，却是你热情的流露。6、跟坐着的顾客说话时，应欠身以求拉平视线。7、在楼梯上遇到下面的顾客问询问时，应主动下到平处，站在跟顾客相同的高度说话，显得恭敬又亲切。8、个子高的服务员遇到矮小的顾客询问，不可太靠近对方，这样居高临下说话会令对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。9、与儿童说话时，必须蹲下使

17、视线高度一致，更显可亲可信。四、遇见客人1、浴场员工，无论一线或二线，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候。2、近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上隐形眼镜。3、在过道上遇见客人，要靠右边行走。放慢速度，侧身让客并向问好。4、非急事不可超越客人，需超越时先说声对不起，超过后再回转头致谢。5、在走道拐弯处时要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人。6、二人以上行走时，不可排列行走，应分散行走。7、不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。五、引领客人1、引领客人时，一般应走在客人前方右侧，距离保持1米左右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线。若是引领熟悉的客人时，可与

18、客人保持大致平行以表亲切。2、拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说：请这边走。3、走到右阶梯处或有门槛的地方，要提醒客人注意：请足下留神。4、上下楼：上楼时，停下来请客人先上。上楼后，从客人身旁绕过去，仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，自己要先上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬。下楼时，自己先下，以增加客人安全感。行动不方便着，应伸出手臂扶助。5、出入电梯：轿箱内无人时，自己先进去控制住门，再请客人进入。一般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。里面已有其他客人时，应站在门外扶住门，让客人先入，进入后要向其他客人点头示意。6、随客人而行时，应走在客人右侧方1米处。7、当有顾客

19、问询如何到浴场另一区域去时，不可简单用手指指了事，而是带领客人前往。六、为客开门1、将客人引领入房间前，勿忘先敲门。2、进入拉式门时：进门前应先一步以左手握门把门拉过来，让客先入，自己再用左手握住门内侧把手，轻轻关上门。3、进入推式门时，进门前抢先一步用一只手握住门把将门全副推开，自己先入后换成另一只手将门把握住，将门固定，将客人让进房间。七、迎送宾客1、客人到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客人动向。2、通过观察发现是抵达的顾客时，要快速出迎，主动热情问候，实行三到服务：人到、微笑到、礼貌言语到。迅速消除与客人间的陌生感，烘托出宾至如归的氛围。3、迅速、准确地理解客人的目的，愿望，并切实提

20、供服务，尽一切努力满足之。此时若自己正在办其它事情，应迅速放下手头的工作，快速出迎。4、客人要离开时，要感谢客人的光临，并欢迎、邀请客人再次光临，让客人感到你依依不舍的心情，并为客人祝福。忌对前往机场的客人说祝您一路顺风，而应说祝您一路平安。以避免对方感到不吉。5、应将客人一直送到大门外，并且送客人背影直至客人远去。6、送别时，也可轻轻挥动右手，高度与头齐平，以产生欢迎光临的韵味。7、楼层道别：将客人送至电梯，并站于电梯门外右侧2米出，立正鞠躬道别。八、超前服务1、竭力预测客人的下一步需要，并把你的行动放在客人需求提出之前，及时地解决客人遇到的问题。2、当客人的任何一种需要服务的需求一出现，都

21、会有服务员立即出现、妥善服务。3、客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的是流露于其眼神、表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致。服务员必须能准确揣摩，观察出客人的各种实际需要，快速反应。九、补位服务1、任何部位的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。2、当一名员工服务有疏漏、或未意识到客人的需求时，另一名员工服务要马上补位、满足客人的要求，以形成整体的完美服务。3、当岗位上发生问题或将要发生问题时第一个意识到、预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其它岗位、员工上，以保证服务滴水不漏。4、服务一致对外：任何一点问题，一个差错都决不暴露在客人面

22、前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后再解决。十、准确服务1、对客服务必须树立准确的观念，谈话、应答、操作都要讲求准字。2、当客人询问时，不可凭个人的想像和臆断来摸棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再准确回答客人。3、服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪性工作，操作要以标准为基准，并有针对性地服务，体现出准确、到位、高效的工作效果。十一、快速服务1、工作操作必须讲求时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间。2、收银处，总台接待处，商品柜台等容易引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人等待而不耐烦。3、客人在不同地方等待的限度：等电梯超过30的

23、有50%的人不耐烦；收银台前等过1分钟40%以上的人不耐烦；吧台前超过15无人应答，客人即可离开；餐桌上10分钟没有服务，60%以上的人不耐烦。十二、掩饰尴尬1、有时客人因很少下榻饭店而在消费中拘束，不自在，服务员要帮忙客人消除自卑心理，建立起我就时顾客，就是帝王的信心。2、身材高大的员工为身材较矮的客人服务时、相貌较好的服务小姐为相貌平平的女性服务时，都必首先考虑客人的微妙心理反应，特别小心对待，注意态度和蔼、柔顺、努力使对方消除压迫感，产生亲切感。3、客人因对商品不熟悉而出洋相时，绝不可流露出看不起人的神态而嘲笑对方，应努力摆脱客人窘境如：将水盂里的洗手水当茶喝，不懂西餐规则而闹笑话，看不

24、懂外文而念错商标等场合的处理。4、客人在公共场所出丑或行为有所不妥如：女士的包不小心掉在地上，贴身用品散落一地；客人某处拉链未拉好或一只衣领翻在外面了等，服务员看到后要立即替他（她）挡住别人的视线为其掩饰尴尬，或由同性服务员过去，悄悄找个不引人注意的地方，提示给客人。5、有时客人因自己的一个失误而出洋相、闹笑话、但他自己能解决，又恨不得谁也未看见才好时，细心的服务员发现后，眼神要躲得快，采取视而不见的方式，不必效劳。6、在公共场合，西方国家的老年顾客往往不愿在众人面前显出老迈龙钟的样子，服务员也不必硬性服务，但应在一旁密切注视，当周围没人注意时暗中帮助、搀扶。十三、慎用手势1、手势是一种体态语

25、言，它可使谈话更生动，帮助与客人间的沟通。2、手势要求规范适度。在给客人指引方向、介绍时，要把右臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标；同时眼神要看着目标，并兼顾客人是否已看到目标，这一手势表示诚恳、郑重。3、员工在服务中，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不可滥用手势。4、有些手势是极不礼貌或是客人忌讳的，如：用食指来指指点点（哪怕是在客人背后）、打响指、用手指比OK等，应予杜绝。十四、递接物品1、与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。2、单用右手递接较轻，较小的物品时，也应借左手扶助，以示郑重。3、为印度教、伊斯兰教等信仰宗教的客人服务时，必须使用右手，因他们认

26、为左手不洁。4、递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。5、递交文具时，如镐笺纸，笔等，应保持对方方便使用的状态，郑重递交。十六、善处差错1、应将出差错看作是重大工作失职，在工作中应竭尽全力不出差错。2、一旦因自己工作失误被客人斥责时，要立即郑重地向客人致歉，承认差错，并向上级报告。3、即使是客人有不妥之处，或是误会，迁怒，也绝不可与客人发生争执。4、当身边的同事出差错，与该同事一道向客人郑重致歉。5、因自己的差错至使客人受损时，不可擅自草率处理，或试图掩盖事实，敷衍抹平，这样只会恶化事态，而应立即报告上司，慎重善处。十七、背影风度1、在直接为客人服务操作时，要永远保持

27、面向客人的积极姿态，决不可背对客人。2、当员工在公共场所向客人告辞后，或在领路时，行走中，时常会有员工的背影在客人跟前闪现。3、员工拜会客人后的告辞，往往留给客人最终的印象，背影，往往决定着最终印象的好坏。4、员工行走时的姿态要挺直自然，随时意识到有客人在注意、评论着我们的背影。行走要从容、端庄、让人透过你的背影看到你余韵悠长的个人风姿。5、切忌：只重正面，不重背影或告辞客人后纽头就走；或是走路时旁若无人，漫不经心，左右摇晃，背影臃肿，举止懒散松垮，给人留下遗憾或坏印象。6、平常要多注意训练自己的背影风姿，同事间也可相互检查提醒。十八、谈话礼节1、与客人交谈时，首先保持着装整洁，站姿端正，无任

28、何小动作，不良举止。2、发现客人走来时，要主动迎上，选择一处便于交谈的位置，而不有劳客人。3、交谈时与客人距离为75cm为宜，但高大的服务员与矮小的顾客谈话时，要主动拉开一段距离。4、表情自然大方，保持正面、平视、态度亲切、诚恳。5、谈话清晰易懂：注意语音、语调、语速及节奏感；不要对客人使用饭店专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式。6、音量控制：音量适中，以使客人能听清楚而又不至于扰他人为宜。7、谈吐文雅，使用敬语：服务语言要文明、优雅、柔和，最忌粗俗的口头语。常使用请、谢谢、对不起、不用客气等礼貌用语，员工的每一句话都体现了浴场的文明水平。8、与多位客人交谈时，应尽量使用每人都能听

29、懂的语言。9、善于倾听：沉默似金贵。客人多喜欢那些善于倾听的人。客人谈话中，注意注视、聆听、轻轻点头、不抢话头，以此带给对方好感。客人说话可能过于慢慢腾腾，你或许能将他的话表达得更清楚，但千万不要这样做。10、员工不可在客人面前随意开玩笑，即使对常客，也应有主、客界限。11、正确地称呼-礼貌交往的敲门砖。正确使用客人姓名并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语；不知客人姓氏时，可用这位先生、这位女士，不可用你、他、她等人称代词表示客人，即使是在同事之间。12、应答客人，不可简单地答不知道、没有、不行，他绝不希望听到这些话，他想知道的是如何，怎么办。13、谈话中想咳嗽或打喷嚏时，应先说声对不起，再

30、转身向侧后下方、同时尽可能用手帕遮住。14、听客人谈话时，不做出心不在焉的动作,表情，如：频频看表、不注视客人而看他处、左顾右盼、打哈欠、伸懒腰。15、不可有粗俗令人反感的动作：说话粗声大气、手势过分、指天划地、脸红脖子粗、唾沫四溅。16、客人之间再交谈时，不可去旁听，不窥视、不插嘴。与客人有事商量时，可暂待一旁，目视客人，待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入：对不起，可以打扰一下吗？然后三言两语说完后，向客人致歉。17、若与客人谈话的内容不便让凛另一位客人知道，应先向另一位客人致歉后，领到别处谈、切不可凑近耳朵低语。18、与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、耸人听闻、评论他人、议论宗教、婚姻状

31、况、私人生活、收入等，可谈论天气、新闻信息、休闲等。19、特别注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜叶、口角泛白沫、口臭、烟味等都会令对方厌烦。20、学会恰当运用眼神来传递信息：轻扬眉梢表示理解，直视对方表示同情，眨眨睫毛可使对方轻松，欲掩饰不满情绪时，可立即将目光移开。工作场所行为规范一、对待上司1、浴场实行垂直层级管理制，各级员工必须坚决执行其直接上司的命令，以及听从浴场总经理及特别授权人员的指挥。紧急情况下，须听从在场且关系最直接的行管级别最高者的统一指挥。2、在浴场内如遇见上司，即使不是你的直接上司，也应主动问好，点头示意。3、进入上司的办公室，须先敲门，经同意后方可进入；在与上司交谈时，未经

32、批准，不得自行坐下。4、尊重上司，首先公字当头，应出于对其职务尊严，其次是对其人格威信的尊重。5、汇报给上司的工作，不可只谈问题，没有解决措施。凡工作问题汇报，必须附上解决方案。6、参加会议、接受指示时，应带好笔记本、笔、专心记录，不可切切私语。7、对上司交待下来的任务，应做到言必信，行必果，工作完成后，应做好报告，无报告者，将被视为未完成任务。8、所有呈报上司的请示、报告、方案等须用统一的信纸书写，递交到上司的工作汇报，要求直截了当、简洁、提纲挈领。9、当工作出现差错时，绝不允许在上司面前为自己辩解，而应立即反省自己，承认不当之处，赢得上司信赖。10、出于对上司个人的尊重、关心而在上司的升迁

33、、迎送、生日时表示祝贺是常理之中的事，但是，不可赠送高值礼品或现金。记住：最能使你上司心满意足的礼物、最大的尊重和关怀是你工作的胜任及绩效。11、上下级之间在工作场合是一种同事关系、层级关系，因此在工作时间，特别是当着客人的面，语言、行为一定要规范、严谨，决不可跟上司随意开玩笑。称呼上也应郑重、规范，如王经理、张主任、李主管，而不可李哥、王姐、地随便称呼。二、工作区域1、工作区域是每位员工的人生、事业舞台，一旦进入这个舞台，就要切实担当自己的角色，唱好这一出戏。2、随时保持工作区域的整洁，井然有序，物品的定位放置，私人物品一律存放更衣间的衣柜里，不可带到工作区来。3、保持工作区域内的安静无噪音

34、，做到三轻-走路轻、说话轻、操作轻。4、工作区域内不做任何与工作无关的事以及会见、留宿亲友。5、非工作要事，员工不得互相串岗、脱岗、打私人电话。6、未经上级批准，不得进入浴场的机要重地。三、公共区域1、大堂、客人休息处、花园等浴场公共区域都是供客人利用的公共场所，任何员工（除现场工作人员外）不可擅自进入。下班后也不可在公共区域内停留。2、因工作进入公共区域的员工，必须注意自己的着装仪表，遇见上司、客人、同事时须主动问好、打招呼。3、任何员工在公共区域内若发现字纸、赃物，都必须立即清理干净。4、通道的中间是客人的专用区，员工须随时靠右边行走，更不可扎堆闲聊。5、不可在浴场内擅自贴标、涂改、搬移浴

35、场财物。保护浴场的财产安全是每位员工应尽职责。四、客供设施1、浴场提供客人享用的服务项目、场所、设施，员工绝不可擅自利用或进入，除非因公作陪，带客参观等。2、下班时间着便装也不准任何非本岗员工进入客人区域。3、在客人区域内进行服务操作、工作检查时，须先征得客人同意后才可进入。无论有无客人在场，一切供客人享用的设施用品，都不可搬弄、坐靠、欣赏。每位员工都有责任爱护、尊重这些设施，如同对待客人一样。4、客用电梯，非要事、急事不可搭乘员工，上下班应搭乘员工电梯；运载货物、客衣等应搭乘工作电梯。五、接待参观1、凡外单位来浴场参观者，一律由指定的部门负责人带领参观。2、任何员工不可擅自接受外单位参观者到

36、浴场参观。3、带领参观的浴场行政人员，须按照浴场规定，统一介绍口径，划定可参观的路线、具体部位及发送资料。并在参观前与有关部门、岗位预先联系好后，方可进入参观。4、被指定的参观部门、岗位的每位员工应对参观者礼貌迎送，耐心解答提问。5、注意内外有别，涉及浴场内部机密的问题须有保密意识。六、严守机密1、涉外接待工作，必须注意内外有别。严守机密，是每一位员工的职责。2、保密工作的范围：国家机密，情报，浴场及各部的经营情况、数据，VIP日程安排，住客的房号、姓名等客人档案资料、客人隐私、客人间的谈话内容、通讯内容等。3、浴场内主要的机要重地：总经理室、打字室、电脑室、总机房、总台、统计室、财务办公室、

37、安全部、人事部、VIP下榻的楼层等。4、各部门对于没有长期保存价值的图文资料，应定期审核后集中销毁，不可散落在外。七、客人赠物1、本浴场任何岗位的员工不得接受客人小费、无法婉拒及客人离开后留下的小费须交上级，更不得向客人暗示、索取小费。2、员工若收到客人礼物，须附有客人指名的留言证明，否则不可将其带出浴场。3、行管人员收到客人、有关单位的赠物时，价值在100元以上的物品须向总经理申报，经登记入礼品登记单上后，由总办按规定统一处置。八、私人物品1、员工除必备品外的私人物品一律存放在更衣柜内，不得带入工作现场，特别是私人贵重财物、现金绝不可带入。2、私人BP机等通讯工具不可在工作场所使用，不可露在

38、衣服外及发出声响。3、严禁将私人物品带到浴场向客人及员工兜售及散布商品广告。4、不可与客人间发生金钱、财物的借贷关系。九、团结协作1、同事间应相互尊重、相互信赖、相互帮助、相互理解。2、保持相敬如宾的和睦关系，每天上班见到同事，先主动问候：早上好！3、私人间的交际和感情若是仅限于特定的人，必将有损同事间的团结协作。4、养成当班事当班了的良好工作作风，未了的工作，应与同事商量，请求支援和协助，不可随意将自己的事交到下一班。同事间善处的原则：决不给他人添麻烦。5、不可背后对上司、客人、同事评头论足，或散布流言，滋生事端。6、自己的失误要勇于在他人面前承认，要对自己的言行负责。7、迟到及无假未到都会

39、给上司和同事带来很大麻烦，应予杜绝。因特殊原因来迟到，首先要向大家道歉，主动向上级承认和如实说明。十、同事婚恋1、同一单位员工的恋爱、婚配不应在自己的岗位上或工作时间里表现出来，否则，既是轻浮表现。2、婚恋关系中双方在单位里接触时，信谈举止要自重、不可过分亲昵，甚至勾肩搭背，令人皱眉。3、在工作场合，不可有任何特别的关系，而只是同事关系。4、对于婚、恋关系中的双方员工，若同在一个部门、岗位上工作，浴场有权以工作回避为由而在浴场内调整其岗位或部门，被调动的双方应予理解并服从。十一、紧要场合1、浴场内凡遇火灾、停电、客人病危、外来侵害、浴场形象严重受损等紧要场合，浴场每一位员工都必须挺身而出，为控

40、制事态发生、发展而竭尽全力，维待营业秩序。2、当意外发生时，每位员工都须明确自己的角色，懂得采取紧急措施的程序、方法、将事态控制在萌芽阶段。3、当发生意外紧急情况时，各级管理人员更应起到先锋模范作用，在最紧要的关头，出现在紧要的场所，解决最紧要的事情。十二、身心健康1、积极参加体育锻炼，懂得养生之道，以保证精力充沛地投入工作。2、注意锻炼自己耐力、敏捷反应的能力，保持身体匀称适中、动作协调自如。3、工作中应表现出最佳状态和良好的精神面貌，若有窜病或身体不适而乏力、情绪难于控制等情况都不适合上岗，不可硬撑，应立即向上级请假报告，回家休息，待康复后再上岗。4、应善于作自我情绪的调节，控制并消除不良

41、情绪，保持心理健康，乐观处事、不畏困难。5、注意个人品德修养，维护良好的职业道德规范，决不允许出现偷盗、拾金不报、欺骗及阳奉阴违等不道德行为。十三、研究进取1、员工应具有强烈的事业心，忠于职守、勤勉向上，对工作精益求精，严格按岗位规范标准操作。2、员工在认真执行上级下达的任务时，还须善于研究本岗位、本部门乃至浴场的工作，发现浴场的不足，积极提建议，使自己尽快成为行家里手。3、不断了解和研究不同类型顾客及其需要变化，从而掌握商品知识，确保为客人提供高品位的超常服务。4、员工应以圆满完成任务为个人宗旨。十四、业余时间1、公休不得超过规定的时间，公休是若需外出，应向上级报告。2、工作时间必须到工作人

42、员休息室休息，不可在客人能看见的公共场所休息。3、下班时：须向接班员工交清工作，上班交接不清，下班有权不接班。4、下班后的任何时间都不可在工作场所停留，应尽快回家。5、需休年假前，至少提前一周向上级请假，批准后方可休假。回来后，首先销假、报告。6、下班后的时间完全是由你自己支配了，但是，请随时不要忘记你是威尼斯水城的员工，并引以自豪，因此要对自己的行为负责。7、未经浴场批准，不得私自以浴场的名誉在外兼职。8、不得参加非法社团及非法活动。9、在外不做有违法规及有碍社会良好秩序的事，不得参与或围观赌博活动。10、保证充足的睡眠，每天精神愉快、轻松地投入工作。十六、出入检查1、员工上下班必须使用指定

43、的员工通道。2、保安人员有权检查员工手袋及包裹。若有可疑，有权要求员工出示所带其它物品。3、保安人员对浴场客人及浴场财产负有直接保卫的责任，如不认真履行职责，将追究安全责任。每位员工都应积极配合保安人员检查。4、凡需携带浴场任何物品及贵重私人物品离馆，须持有本部门经理签署之出门及客人的赠品留言证明，否则，将视为偷窃。十八、员工衣柜1、衣柜仅供员工存放当用工作服及鞋帽，不可存放贵重物品、食物或危禁物品。浴场有关部门有权随时开柜检查。2、随时保持清洁整齐，不用的衣物，不得放入；坏鞋、脏衣要及时扔掉及更换。3、不可撬锁、私自加配锁或擅自更换衣柜。4、自觉遵守更衣室的管理规定。浴场概不负个人财物损失之

44、责。员工素质总体要求一、职业道德1、热爱本职工作，具有献身精神。酒店属于多工种行业，各级、各部门、各岗位员工亚应具有职业责任感，热爱自己的酒店，热爱自己从事的服务工作，干一行、爱一行、专一行，正确认识到酒店优越的环境，舒适的设备，高消费的物质享受是为客人准备的，是靠服务人员的辛勤劳动来创造和维系的，正确对待客人的高消费和员工辛勤劳动所形成的心理反差，用自己的辛勤服务为客人创造高消费的物质条件，全新全意为宾客服务。2、坚持宾客至上、服务第一，要树立主人翁的责任感，始终把为客人服务放在一切工作的前面，服务过程中做到想客人之所想、急客人之所急，服务于客人开口之前，始终坚持主动热情、耐心、细致、周详，

45、用热烈真挚的感情、诚恳的态度、亲切的语言，快速周到的服务，做好本职工作，处处时时坚持本岗位的质量标准，保证服务质量标准的贯彻实施。3、做到克己奉公、不谋私利，服务过程中要站稳立场，维护企业利益，不私自和客人做交易，不损害集体利益，不向客人索取财物和小费，严守机密，不为私利做有损国格、人格的事情，严格执行企业服务质量标准。4、爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉，服务过程中，遵守酒店各类规章制度，严格执行服务程序和操作规程，爱护企业财产，在各自的岗位上各种物质用品的领取、发放、使用、保管和回收都严格遵守管理制度，不乱拿乱抄、丢失损坏、随意送人，对客人物品十分爱惜，服务过程中不乱动、乱翻客人物品。5、

46、坚持一视同仁、童叟无欺，服务过程中，对不同国籍、不同民族、不同肤色、不同身份、不同年龄的客人，都要热情相待，一视同仁，对国际客人和国内客人，外国客人和华侨、港澳台客人，对本地客和外地客人，对不同民族的客人都一样热情主动，照顾老弱病残和妇女、儿童。6、遵守职业道德，开展公平竞争。服务过程中树立质量第一、信誉第一、顾客第一的观念，以企业质量标准为依据，用优质服务开展公平竞争。二、服务态度1、对客服务，主动热情，不消极应付，马马虎虎，坚守工作岗位，自觉遵守纪律，不串岗、脱岗，见客人主动问好，主动接送，主动照顾老弱病残，主动了解客人需求，主动提供本岗位的各项服务工作，主动征求意见，做到眼勤、口勤、手勤

47、、脚勤，服务过程中做到端正大方，诚恳待客，坚持站立服务、微笑服务，态度和蔼，谈话亲切，问寒问暖。2、耐心周到，体贴入微。服务过程中保持心情平静，冷静沉着。客人有困难，耐心帮助，有问题耐心回答，有意见，耐心听取，有误会，耐心解释，要有忍耐精神。分析客人心理，观察客人表情，考虑问题周详、全面，处处为客人着想，处处遵守质量标准。3、礼貌服务，热情大方，做到举止大方，坐、立、行、说符合规范，说话讲究语言艺术，使用敬语、问候语、称呼语、操作语言准确。语言亲切、语音语调适中，尊重客人风俗习惯、礼仪方式，使客人时时处处感到员工良好的礼貌修养。4、认真负责，实事求是。各岗位员工均应有认真负责的精神。对客人的要

48、求，能够迅速、及时满足，对质量标准，能够一丝不苟，一时做不到的服务，要耐心向客人解释，不推卸责任、不拖拖拉拉。对服务中的不足，欢迎客人批评，接受客人监督，不讲假话，不说过头话，不摆花架子。三、服务语言1、说好第一句话，首次同客人见面或接触，说好第一句话，要主动热情、先声夺人，使服务工作一开始就在良好的气氛中进行，给客人留下愉快、亲切的感觉，做到称呼恰当-根据接待对象的不同情况称呼客人，问候亲切-根据不同场合选择不同的问候语言，表情自然-面部表情文雅大方，不故意做作。2、使用语言准确，同客人交谈，回答客人问题，询问客人的需要，处理客人投诉等应选择正确的词句，根据不同场所情景的变化用词造句，使客人听了顺耳、舒适。3、讲究语法结构，说话要语句通顺，符合规范。不能语法不通，用词不当，前