客服部巡查工作规范 金碧学院系列课程

1、巡查工作规范张瑞鑫巡查工作规范具体的要求巡查工作中应注意的要点记录表格的填写1.0 目的 规范辖区楼宇、公共地方、公共设施的巡查工作，确保业户正常生活。2.0范围 适用于物业集团所辖各项目的物业巡查工作。一、巡查工作规范具体的要求3.0 职责3.1 客户服务部负责本规范的实施。4.0 工作内容4.1 巡查区域内容 辖区内楼宇、商铺、公共设施、公共场所及配套设施。 4.2 工作内容及要求4.2.1 每日巡查楼宇的公共照明、消防系统设施、电梯及大堂、消防通道、楼宇广告栏、天面等设施、部位不得少于一次。4.2.2 每周对空置房门窗、水、电表及室内卫生巡查不少于三次。4.2.3 每日对装修单位的巡查，

2、不得少于一次。4.2.4 每日对园区卫生情况进行巡查，不得少于一次。4.2.5 每日对小区商铺占道经营、乱张贴广告的情况和消防安全状况巡查不得少于两次。4.2.6 每周对园区公共休闲场所及其配套设施的巡查，不得少于三次。4.2.7 客服专员巡查须每次在楼宇安全巡查签到表予以登记，将巡查情况记录客户服务部巡查日志。4.2.8 巡查区域按客服专员人数进行划分，时间为每天8：30-17：30。4.2.9 客服专员于每月28日填写 号楼楼宇综合情况表交物业主管审核。4.2.10 部门主管每周不少于2次巡查楼宇，对客户服务部巡查日志、 号楼楼宇综合情况表相关内容进行抽查。4.2.11 客服部每月至少组织

3、一次除四害的消杀工作，每次消杀前两天必须在各楼宇大堂公告栏上张贴消杀通知。 4.3 异常情况处理 4.3.1 发现大堂广告内广告海报未按规定张贴，立即现场进行整改。 4.3.2 发现公共设备、设施损坏，客服专员记录在客户服务部巡查日志，并及时反馈客服前台登记，由客服前台派工作单至相关部门，客服专员对维修情况进行验证。4.3.3 发现天台有乱拉绳索、晾、晒衣物应及时予以劝阻，如已有晾晒衣物取下，放于明显位置。4.3.4 发现楼宇、商铺有装修违章情况，及时予以制止，并做好解释工作。4.3.5 发现商铺消防整改不合格，应及时派发整改通知书，并对整改情况进行跟进。4.3.6 发现楼道内有煤气气味，应及

4、时通知煤气公司抢修，并做好防范工作，并在客户服务部巡查日志上详细登记。5.0 工作标准5.1 楼宇外墙无影响小区形象的标识或广告牌。5.2 各商铺外无占道经营现象。5.3 楼宇大堂内无单车停放，广告栏内无过期和违章张贴的广告。5.4 各空置房必须确保水、电关闭，房内无垃圾堆放。5.5 公共消防通道无垃圾乱堆放现象。5.6 楼宇天台无乱拉绳索与晾晒衣物现象。5.7 楼宇内墙面和天花板，无蜘蛛网及乱写乱画现象。 巡查方法“看”：通过观察来发现楼宇天台、走廊、 楼梯通道等存在的问题。例如：走廊灯、梯灯、消防指示灯、疏散灯、电梯灯是否正常，门窗、天台防护栏、避雷针等是否处于完好状态；检查梯间墙身、天花

5、是否出现剥落、脱漆，地面及墙面瓷片是否完整无损；宣传栏内容有无过期或张贴不规范； 二、巡查工作中应注意的要点消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象，通道防火门是否关闭；消防通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好。有无可疑人员或作案用的工具；卫生状况是否良好，园林绿化有无生虫； 各楼层标识有无松动、缺/破损等。“听”：从设施设备运行的声音、区域内异常声音来发现问题。如：扰邻的噪声；电梯的异常响动；住户家中异常声音，有无从住户家中出现水声或流到室外 ；水井房、电井房机器运行有无异常响声等；“摸/敲”：通过用手触摸感觉设施、设备的使用状况、清洁卫生质理。如：墙面瓷片、防火门把手是否松动；玻璃门/扶手卫生是否有积尘；水井房、电井房门是否关闭等。 “踏”：通过脚接触物体感觉设施、设备、 房屋本体的使用状况。如：地面瓷片有无松动、空鼓；垃圾桶周围地面是否黏鞋；园区沙井盖与井圈接触有无松动等。“嗅”：通过气味来发现问题。如：是否有煤气泄露、焦味；动物尸体是否在角落发臭；走火通道有无垃圾异味；楼层内是否有